醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法(精要)

醫(yī)患溝通面對(duì)病人的溝通心訣病人醫(yī)務(wù)人員人病醫(yī)務(wù)人員先尊重病人的權(quán)益后斟酌病人的診療面對(duì)病人的溝通秘訣首先自動(dòng)與病人打招呼記住并反復(fù)病人的姓名言談喚起病人的共鳴在交談時(shí)要全神關(guān)注病人確定本人充分了解了病人的主訴意思醫(yī)囑表達(dá)出為病人著想表現(xiàn)同理心是關(guān)鍵公式：用目光、點(diǎn)頭、言語一定他的感受。但不是贊同他的意見。感受感受了解了解感受發(fā)燒確實(shí)很難受的〔目光關(guān)注〕發(fā)燒幾天了？了解〔點(diǎn)頭〕先檢查一下，退燒藥一會(huì)兒再開。了解感受堅(jiān)持吃藥、察看，會(huì)很快退燒的。文摘據(jù)調(diào)查，臨床上80％的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通妨礙導(dǎo)致的；30％的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的心情采用不同的溝通技巧；83.3％的護(hù)士對(duì)溝通方式根本不了解；33.3％的護(hù)士以為對(duì)患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬。有研討發(fā)現(xiàn)，77.78％的患者希望每天與護(hù)士交談1次。這兩組數(shù)據(jù)中不難看出，目前護(hù)士的溝通才干與患者的溝通要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不相順應(yīng)，相當(dāng)一部分護(hù)理人員缺乏溝通的理念、知識(shí)和技巧。<安康報(bào)>2004.09.222版護(hù)患溝通教他幾招定期舉行醫(yī)患互動(dòng)會(huì)，讓醫(yī)護(hù)人員引見本人的教育培訓(xùn)背景和專長(zhǎng)，以及可以提供優(yōu)質(zhì)效力的承諾，可以添加患者的信任和了解，同時(shí)進(jìn)展換位思索，角色互換，可以添加了解。學(xué)會(huì)與患者交朋友，針對(duì)不同患者，簡(jiǎn)短聊一些與醫(yī)療無關(guān)的話題，可以拉近與患者的間隔。假設(shè)能將本人的號(hào)碼告知患者會(huì)起到意想不到的效果。假設(shè)患者能有主治醫(yī)生的號(hào)碼，意味著患者有事可以隨時(shí)找到對(duì)本人病情最了解的主治醫(yī)生，患者心思覺得特別踏實(shí)和贊賞。也利于主治醫(yī)生及時(shí)了解和發(fā)現(xiàn)問題。我自從將本人的號(hào)碼告知患者以來，尚無一例患者有過贊揚(yáng)和不滿，自動(dòng)要求我主刀做手術(shù)者明顯添加。文摘溝通無極限---處置醫(yī)患關(guān)系的技巧<世界商業(yè)評(píng)論>ICXO(日期：2005-05-3110:31)本人主管和手術(shù)的患者要親身過問，不能滿足于聽取他人的匯報(bào)。今年春節(jié)，我剛到家兩天就接到一位術(shù)后患者的，由于中對(duì)病情不好把握，于是我坐當(dāng)天的夜車趕了500公里的路回到北京。當(dāng)?shù)诙焐衔缇统鋈缃窕颊叩拿媲暗臅r(shí)候，患者的那份贊賞曾經(jīng)不重要了，我當(dāng)時(shí)是為本人打動(dòng)！由于我戰(zhàn)勝了本人，作為醫(yī)生，我驕傲，我問心無愧！醫(yī)護(hù)人員與患者應(yīng)該是“零間隔〞。許多醫(yī)護(hù)人員與患者甚至從未握過手，潛認(rèn)識(shí)里就與患者拉開了間隔。曾經(jīng)有一位晚期膽管癌的老大媽，三天內(nèi)做了兩次大手術(shù)，病痛的折磨讓她幾乎絕望，要放棄治療，術(shù)后我緊緊握著她的手，整整兩個(gè)小時(shí)！她竟變得如此安祥和從容，直到她睡著時(shí)我忽然感遭到了人性的光輝。文摘溝通無極限---處置醫(yī)患關(guān)系的技巧<世界商業(yè)評(píng)論>ICXO(日期：2005-05-3110:31)在醫(yī)療效力的過程中，有一些醫(yī)師在面對(duì)各種各樣的患者及其家人時(shí)，經(jīng)常會(huì)有一種溝通乏術(shù)的困惑。尤其是面對(duì)大量的門診病人、復(fù)診病人或長(zhǎng)期住院的病人時(shí)更是如此。由于在這些病人或其家人面前，有關(guān)問診、診斷和治療的醫(yī)學(xué)內(nèi)容的說話早已多次反復(fù)，不宜再說，于是，醫(yī)師只好默然面對(duì)，無話可說。為此，有的醫(yī)者還得無法地忍受被病人誤解為“冷漠〞的冤枉。了解和尊重有多種方式，向他人謙虛地討教，仔細(xì)的學(xué)習(xí)，都被視為“遭到尊重〞。因此，在病房中醫(yī)師與病人談及病人的職業(yè)及其艱苦與付出，學(xué)習(xí)病人的方言或了解其風(fēng)俗，“聽老人講過去的事情〞等，病人都會(huì)覺得到醫(yī)師對(duì)他們的了解和尊重，都會(huì)因此與醫(yī)者親近、熟習(xí)，從而到達(dá)更好的交流與溝通。

首都師范大學(xué)政法學(xué)院

陳文叔文摘醫(yī)患溝通中“人際認(rèn)同〞的運(yùn)用

木螞蟻社區(qū)一位醫(yī)生的領(lǐng)會(huì)我是內(nèi)科醫(yī)生，科室主任曾經(jīng)說過一句話，我覺得很經(jīng)典：內(nèi)科醫(yī)生就靠一張嘴！所以我從來都不吝口水的向病人以及家屬解釋病情，談?lì)A(yù)后，而且要設(shè)身處地的為病人著想。其實(shí)也是為本人著想，一切以平安第一。大部分病人還是很通情達(dá)理的，他們也樂意交一個(gè)醫(yī)生朋友。所以我還比較受歡迎?！捕∠銏@論壇——fenggan〕資料一位護(hù)士的領(lǐng)會(huì)有效的溝通——看菜下筷！1、看身份——以前不斷強(qiáng)調(diào)對(duì)病人不論位置高低，身份尊卑，要一視同仁。這個(gè)理念早已不合時(shí)宜。拉近和病人的間隔，獲得信任，在這個(gè)根底上才干談到有效溝通。

2、看病情——掌握輕重緩急。在搶救病人時(shí)簡(jiǎn)單溝通，重點(diǎn)闡明就可以了，細(xì)節(jié)問題等搶救后再和家屬溝通。

3、看對(duì)醫(yī)藥知識(shí)了解的程度和知識(shí)程度——對(duì)農(nóng)民的溝通得用通俗易懂的比喻，把治療護(hù)理重點(diǎn)說清就可以了；對(duì)知識(shí)層次較高的人得用醫(yī)藥公用言語〔先露一下本人的學(xué)問，別讓他瞧不起我們〕，他們對(duì)公用言語不懂時(shí)還須耐心解釋，不光得說清治療護(hù)理的重點(diǎn)，還得說清原理。遇到對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)一知半解的人的溝通最棘手，得想方設(shè)法找出各方面的證據(jù)來證明我的處置、我的解釋是正確的?！捕∠銏@論壇——夢(mèng)境云兒〕資料一位放射醫(yī)師的領(lǐng)會(huì)我同事曾遇到拍片位置欠佳，當(dāng)時(shí)沒看到骨折，換了家醫(yī)院看到了，結(jié)果賠錢了事。醫(yī)生和病人是兩個(gè)相反的角色，溝通有點(diǎn)難，寫報(bào)告有難點(diǎn)時(shí)，能向病人多了解病史，多和開單醫(yī)生溝通還是很重要。〔丁香園論壇——zjsngzj〕資料一位檢驗(yàn)師的領(lǐng)會(huì)溝通是雙方面的，要看對(duì)象。對(duì)文化層次高一些的，可以和他們討論一些專業(yè)一些的問題，對(duì)他們提出的問題要盡量解答，甚至可以向他們引見一些本學(xué)科前沿一些的東西，同時(shí)他們對(duì)實(shí)驗(yàn)誤差的概率問題也可以了解一些。對(duì)文化層次低一些的，一開場(chǎng)盡量講的清楚一些，通俗一些，慢一些，同時(shí)留意他們的了解程度然后再加以進(jìn)一步的闡明，通常這個(gè)過程會(huì)辛勞一些。在一切的溝通之前，他的專業(yè)知識(shí)應(yīng)該是預(yù)備得盡量充實(shí)?！捕∠銏@論壇——avina〕資料一位藥劑師的領(lǐng)會(huì)病人來醫(yī)院看病，大多將看病過程中的不滿積累到看病的最后環(huán)節(jié)---取藥時(shí)發(fā)泄。個(gè)中緣由很能夠是：在病人眼里，求的是醫(yī)生，所以他不在乎在藥劑任務(wù)人員面前發(fā)泄怒火。本人就發(fā)現(xiàn)這一規(guī)律，所以就想方法防止與極想發(fā)火的病人產(chǎn)生沖突。于是總是將病人的要求、病人的情況訊問清楚，任務(wù)中精神集中，盡量不要出現(xiàn)錯(cuò)誤。對(duì)待發(fā)火病人努力給予他合理詳盡的解釋，使之可以了解任務(wù)人員的難處，并讓其感遭到藥房任務(wù)人員是全力為病人著想的?！捕∠銏@論壇——0vina〕資料四、藝術(shù)和方法溝通的藝術(shù)溝通之窗溝通時(shí)怎樣利用溝通之窗？不知道知道盲目區(qū)知道開放區(qū)未知區(qū)不知道隱藏區(qū)他人本人相互尊重共同交流謙虛聽取仔細(xì)回應(yīng)開誠(chéng)布公實(shí)話實(shí)說相互尊重共同討論美國(guó)著名社會(huì)心思學(xué)家約瑟夫和哈里對(duì)如何提高人際交往勝利的效率,提出了一個(gè)名為“約哈里窗戶〞的實(shí)際溝通是了解力！法那么一：溝通是一種感知〔能否感悟〕法那么二：溝通是一種期望〔能否等待〕法那么三：溝通產(chǎn)生要求〔要求接受〕法那么四：信息不是溝通〔信息是中性的〕——彼得·德魯克有效溝通的四個(gè)根本法那么溝通的信心信心一人不等于他的行為。一個(gè)人的行為好不好，決議于行為當(dāng)時(shí)的心態(tài)。溝通時(shí)要把人與心境分開。信心二每個(gè)人在每分每秒都在做他最好的選擇。信心三沒有不好的人，只需不好的心態(tài)。信心四任何事情不論怎樣看，都至少有好壞兩面。信心五不論人們做什么事，他們總是有本人的理由的。信心六傾聽對(duì)方講話的目的而非爭(zhēng)辯他們講得能否正確。信心七一切的溝通分成兩種：一是對(duì)方表達(dá)對(duì)他的愛和關(guān)懷及分享高興，因此是好心的反響；二是他們需求協(xié)助。因此，最重要的是傾聽對(duì)方講話的目的。世界頂尖溝通人物的信心溝通的四個(gè)原那么有明確的溝通目的

注重每個(gè)細(xì)節(jié)

要到達(dá)他的至少一個(gè)目的

順應(yīng)客觀和客觀環(huán)境的忽然變化從溝通上的“黃金定律〞不要用本人喜歡的方式去對(duì)待他人，而要用他人喜歡的方式去對(duì)待對(duì)方。他希望他人怎樣對(duì)待他，他就怎樣去對(duì)待他人。到溝通上的“白金定律〞溝通的靈魂——同理心定義：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地了解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種了解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。同理心的兩大準(zhǔn)那么：同理心的效果1、滿足對(duì)方心思需求,深度尊重對(duì)方2、化解人際矛盾，融洽人際關(guān)系3、消除逆反心情，防止溝通妨礙4、添加專業(yè)風(fēng)范，展現(xiàn)人格魅力5、有利于快速達(dá)成共識(shí)，便于迅速處理問題6、具千金難買之力，且無需任何金錢投資溝通的靈魂——同理心同理心的運(yùn)用對(duì)象溝通的靈魂——同理心有效溝通要訣想要成為一個(gè)人際關(guān)系高手，第一步就必需先確認(rèn)他的價(jià)值觀。假設(shè)是他連這個(gè)都摸不清楚，就很難去看透人生的意義，更不用說什么成就感了。對(duì)不了解的事物不要隨便下判別，對(duì)沒有試過的事情不要說不能夠。最要命的是他人知道他，而他卻不知道他本人的盲點(diǎn)、盲區(qū)。有效溝通要訣天生我才必有用。明白本人有哪些專長(zhǎng)，無論他的專長(zhǎng)是得自專業(yè)訓(xùn)練或是業(yè)余探求，都可轉(zhuǎn)化成一股強(qiáng)勁的“人際關(guān)系動(dòng)能〞，千萬不要妄自菲薄。擬定短期與長(zhǎng)期斗爭(zhēng)目的，定期予以審視與修正。擬定目的不僅可以督促本人，也能讓他人得知他有哪些需求。只需他勤于跟他人溝通，那他的朋友自然就知道他有什么困難，進(jìn)而藉著人際關(guān)系這張大網(wǎng)來幫他早日實(shí)現(xiàn)本人的夢(mèng)。有效溝通要訣不要吝于表達(dá)贊賞之意。勝利人士有個(gè)特性，就是常懷感恩之心。以感恩的心來對(duì)待一切曾扶持過他的朋友們，自動(dòng)表達(dá)他的由衷贊賞之意，漸漸地他會(huì)發(fā)現(xiàn)不但本人的人際關(guān)系愈加結(jié)實(shí)，他人也將以他為仿效的對(duì)象。傾聽的藝術(shù)就是：耐心聽他人講話，而且不要聽錯(cuò)！確定本人無意中沒有穿敵對(duì)的外衣。在想起下一個(gè)問題之前，不關(guān)鍵怕停頓。不要在回絕了解他的人身上浪費(fèi)時(shí)間。適當(dāng)運(yùn)用幽默感加強(qiáng)共識(shí)的達(dá)成。假設(shè)他想聽實(shí)話，就要對(duì)部屬坦率。良好溝通的關(guān)鍵點(diǎn)1、平等待人。待人熱情，淺笑，適當(dāng)贊譽(yù)對(duì)方。2、要有自信。只需在自信的形狀交流，才干博得他人的信任。3、尊重對(duì)方。不能強(qiáng)迫對(duì)方接受，人各有其性，相互尊重。4、信守諾言。言出必行，就會(huì)得到支持者和協(xié)助者。5、不要保守。通知本人的領(lǐng)會(huì)及閱歷，也會(huì)獲得閱歷和建議。6、學(xué)會(huì)傾聽他人的意見。更多的情感交流，縮短雙方的間隔。7、添加直接交流次數(shù)。減少書面交流的頻率。8、先選擇能溝通的主題和事情。先易后難，循序漸進(jìn)。溝通的風(fēng)格什么是溝通風(fēng)格？在組織內(nèi)部，個(gè)人在與他人進(jìn)展交往中所表現(xiàn)出來的一向的方式或溝通習(xí)慣。每個(gè)人都有獨(dú)特的溝通方式個(gè)人的溝通方式往往是比較穩(wěn)定的溝通方式可以歸結(jié)為一定數(shù)量的類型人有其志，不得勉強(qiáng)，人有其性，相互尊重德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通。〞判別溝通風(fēng)格的規(guī)范支配性高支配性：傾向于給他人提供建議，喜歡發(fā)表本人的見解并希望獲得他人的支持，好發(fā)號(hào)施令。低支配性：具有協(xié)作傾向，喜歡支持他人的意見，寧愿他人控制本人。社交性個(gè)人尋求與他人建立關(guān)系并享用這種關(guān)系的傾向。高社交性：樂于同他人建立關(guān)系低社交性：喜歡獨(dú)處，不與他人交往。位于該區(qū)的人表現(xiàn)出的風(fēng)格特征最不明顯，甚至比較難找出其具有特征的線索。低支配高支配高社交性低社交性心情型指點(diǎn)型支持型思索型IIIIII四種根本的溝通風(fēng)格每種風(fēng)格隨個(gè)人在交往中表現(xiàn)出的特性的強(qiáng)弱而有程度上的差別。比I區(qū)的人表現(xiàn)出的行為特點(diǎn)更鮮明。過量區(qū)，或“危險(xiǎn)區(qū)〞。該區(qū)的人的行為特征很強(qiáng)，顯得刻板、不靈敏，從而呵斥人際關(guān)系的緊張甚至破裂。四種溝通風(fēng)格的優(yōu)缺陷情緒型指導(dǎo)型支持型思考型優(yōu)點(diǎn)激勵(lì)人、可愛思考周密、有決斷力自在、響應(yīng)他人能控制情緒，很勤奮缺點(diǎn)過于興奮、不夠嚴(yán)肅咄咄逼人、太愛干預(yù)過于迎合他人、令人懷疑過于謹(jǐn)慎和刻板四種根本管理者〔主管〕風(fēng)格低高與員工的溝通程度管理員工的程度支持輔導(dǎo)授權(quán)命令高溝通的根本方法不同的場(chǎng)景需求不同的聽法幾個(gè)傾聽的原那么聽的技巧移情換位自動(dòng)的聽，能聽懂信息4種不同的回應(yīng)方式作適當(dāng)回應(yīng)傾聽移情換位傾聽站在他人的立場(chǎng)去了解了解信息內(nèi)容了解對(duì)方的感情成分了解隱含成分表層和深層：１、表層的移情換位

２、深層的移情換位面對(duì)患者——面對(duì)同事——視病人如——視同事如——移情換位是暫時(shí)忘掉自我的思想、等待、成見和愿望，全神貫注地了解講話者的內(nèi)容，與他一同去體驗(yàn)、感受整個(gè)過程。這是一種技巧，可以經(jīng)過學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。為了了解去傾聽，而不是為了評(píng)價(jià)而去傾聽。移情換位傾聽聽的技巧傾聽1、排除訊息接納的干擾妨礙2、積極傾聽，尋覓獲益點(diǎn)3、反復(fù)思索，加深了解4、勇于發(fā)問，表達(dá)感受5、歸納總結(jié)，多做筆記我們需求不斷的訓(xùn)練聽知留意力聽知了解力聽知記憶力聽知辨析力聽知靈敏力開會(huì)聽課時(shí)采取病史時(shí)以探求的方式獲得更多的信息4種不同的回應(yīng)方式傾聽促進(jìn)對(duì)方表達(dá)志愿鼓勵(lì)訊問反響重述通知對(duì)方他在聽，同時(shí)確定對(duì)方完全了解他的意思用于討論終了的時(shí)候，確定沒有誤解對(duì)方的意思病人述說病情時(shí)資料在一些“缺乏溝通〞的醫(yī)患糾紛案例中，病人指摘醫(yī)者“冷漠〞、“不擔(dān)任任〞時(shí)，其所舉的現(xiàn)實(shí)，許多與“聽〞有關(guān)。諸如“當(dāng)時(shí)醫(yī)生根本就沒聽〞，“我說了那么多，醫(yī)生一聲哼哼都沒有〞。而當(dāng)有關(guān)部門在處理這類糾紛時(shí)，又會(huì)發(fā)現(xiàn)，被贊揚(yáng)的醫(yī)者絕大多數(shù)其實(shí)是在仔細(xì)聽、仔細(xì)思索的。只是這種仔細(xì)和仔細(xì)沒能被病人所覺察?；颊邲]有從醫(yī)者那里獲得“他在聽〞的信息。因此，構(gòu)成對(duì)醫(yī)者的態(tài)度甚至醫(yī)德的誤解。醫(yī)患溝通中醫(yī)者傾聽的藝術(shù)首都師范大學(xué)政法學(xué)院

陳文叔資料應(yīng)對(duì)，是人際言語溝通中一種普遍要求，即在聽的過程中，要對(duì)訴說者有回應(yīng)。因此，醫(yī)者在聽患者的主訴時(shí)，要有適當(dāng)?shù)摹皯?yīng)對(duì)〞，要用對(duì)方可以了解的證詞來表示“我在聽〞。同時(shí)要留意應(yīng)對(duì)適度，假設(shè)聽人講話時(shí)，聽一聲“哦〞一聲，就容易讓人以為他是心不在焉。適度并不是量的范疇，而是對(duì)訴者訴說的內(nèi)容了解后的回應(yīng)。醫(yī)患溝通中醫(yī)者傾聽的藝術(shù)首都師范大學(xué)政法學(xué)院

陳文叔資料病人訴說本人的苦楚時(shí)，醫(yī)生徐緩低沉的“哦〞是滿懷同情；患者訴說康復(fù)或病情好轉(zhuǎn)的喜悅時(shí)，醫(yī)生音調(diào)高揚(yáng)而短促的“哦〞是祝愿、同喜。這樣的應(yīng)對(duì)才是傾聽后的應(yīng)對(duì)，使病人確實(shí)感遭到“大夫在仔細(xì)地聽、仔細(xì)地想〞，從而構(gòu)成良性互動(dòng)。醫(yī)患溝通中醫(yī)者傾聽的藝術(shù)首都師范大學(xué)政法學(xué)院

陳文叔誰來表演一下誰來變化一下學(xué)會(huì)傾聽是職業(yè)人的根本素質(zhì)聽的不好習(xí)慣喜歡批判，打斷對(duì)方留意力不集中表現(xiàn)出對(duì)話題沒有興趣沒有眼睛的交流反映過于心情化只為了解現(xiàn)實(shí)而聽聽的好習(xí)慣了解對(duì)方心思集中留意力發(fā)明說話興趣察看對(duì)方身體言語辨析對(duì)方意思并反響聽取對(duì)方的全部意思什么情況下要訊問傾聽沒有聽清楚沒有了解想得到更多的信息想廓清闡明想要對(duì)方反復(fù)或者改述曾經(jīng)了解訴說說話前的明晰、富有邏輯的思索說話時(shí)的言語簡(jiǎn)短、明確充分利用非言語暗示仔細(xì)傾聽多讓對(duì)方表述說話的原那么說話千萬別學(xué)西直門立交橋留意他的語調(diào)、音量、語速！想好了再說；言語有條理性；詞語準(zhǔn)確運(yùn)用接納者熟習(xí)的言語只需在對(duì)方了解的情況下才運(yùn)用專業(yè)術(shù)語簡(jiǎn)單、簡(jiǎn)短、明確的陳說說話的要點(diǎn)訴說信口開河、顛三倒四、言不由衷啰里啰唆、模糊其辭、閃爍其詞在什么情況下，對(duì)病人可以運(yùn)用醫(yī)學(xué)術(shù)語？“他說的很有道理，但是〞——他是指他說的沒道理。假設(shè)把“但是〞換成“也〞，這么說：——“您說的有道理，我也有一個(gè)不錯(cuò)的主意，您聽聽如何？〞●“我贊賞他的意見，同時(shí)也〞●“我尊重他的看法，同時(shí)也〞●“我贊同他的觀念，同時(shí)也〞●“我尊重他的意圖，同時(shí)也〞說話的彈性訴說病人：醫(yī)生，我吃了他開的藥，這兩天吃飯就惡心。醫(yī)生：不能夠！這藥對(duì)腸胃沒有副作用的。病人：真的！就是吃藥后惡心的……病人：醫(yī)生，我吃了他開的藥，這兩天吃飯就惡心。醫(yī)生：是嗎？這藥對(duì)胃腸沒有副作用的。病人：真的？那為什么這兩天惡心呢……在任務(wù)、社會(huì)、生活的不同場(chǎng)所，我們用言語表達(dá)的程度不一，導(dǎo)致不同的溝通效果。日常人際溝通的過程問候引見安康目前情況來這里的緣由天氣住在哪里老家共同認(rèn)識(shí)的人做什么任務(wù)教育職業(yè)社會(huì)關(guān)系恭維話興趣家庭運(yùn)動(dòng)進(jìn)期活動(dòng)對(duì)事情的評(píng)價(jià)方案以后的會(huì)面對(duì)對(duì)方的一定評(píng)價(jià)以后要做的事終了的緣由再見資料里根競(jìng)選連任時(shí)，對(duì)手以里根的年齡做為攻擊的目的，里根從容不迫地回答：“我所以不把年齡當(dāng)做競(jìng)選的話題是由于不情愿讓選民以為我以年齡之便，欺負(fù)您年輕而閱歷缺乏〞。一舉化解了年齡上的弱點(diǎn)。美國(guó)前總統(tǒng)布什在1988年大選發(fā)表他的政見時(shí)，斬釘截鐵地通知美國(guó)選民：“讀我的唇語──不加稅〞。布什這種溝通方式及話語，打動(dòng)了無數(shù)美國(guó)人的心，而博得了勝選。選舉后，美國(guó)人民對(duì)布什選舉的承諾中印象最深化地就是這句話。“不要問國(guó)家能為您做什么？先問您能替國(guó)家做什么？〞這是肯尼迪總統(tǒng)就職儀式上向美國(guó)人民溝通治國(guó)理念的一句膾至人口、留傳不朽的名言，在當(dāng)時(shí)的美國(guó)獲得空前的呼應(yīng)。表達(dá)出讓人印象深化的溝通話語1、留心捕捉臉部表情

2、洞察眼睛的變化

3、肢體動(dòng)作可以增添顏色與氣氛

4、間隔代表親疏

5、暗示位置的非言語信號(hào)察看積極的身體言語思索的點(diǎn)頭身體朝他正面向他了解的附和聲身體放松消極的身體言語離他遠(yuǎn)快速點(diǎn)頭捂著鼻子目光接觸少看天捂嘴巴急促呼吸身體后傾握緊拳頭面部表情面部表情是溝通中最豐富的源泉。面部表情可以表示一個(gè)人的真正心情，也可以與實(shí)踐心情相矛盾，有時(shí)也可以粉飾某種心情，因此面部表情也是最難解釋的。溝通時(shí)自我檢測(cè)的

四個(gè)“簡(jiǎn)單〞的法那么和方法一個(gè)人必需知道說什么。一個(gè)人必需知道什么時(shí)候說。一個(gè)人必需知道對(duì)誰說。一個(gè)人必需知道怎樣說。德魯克溝通妨礙及化解的方法團(tuán)隊(duì)溝通妨礙的表現(xiàn)——團(tuán)隊(duì)沖突團(tuán)隊(duì)精神——相互尊重、互置信任、相互關(guān)懷、相互鼓勵(lì)、相互配合、相互支持。團(tuán)隊(duì)整體與成員個(gè)體之間的關(guān)系——團(tuán)隊(duì)利益與目的與成員個(gè)人的利益與目的的高度一致性。極具整體榮譽(yù)感，經(jīng)常為團(tuán)隊(duì)的勝利而驕傲興奮，為團(tuán)隊(duì)所面臨的姿態(tài)而憂慮。情愿為其所在團(tuán)隊(duì)的利益與目的而盡心盡力，全力拼搏。什么是團(tuán)隊(duì)沖突團(tuán)隊(duì)成員不以共同愿景和目的的實(shí)現(xiàn)為重，只需他人遷就本人，而不為他人著想。團(tuán)隊(duì)成員個(gè)人過于計(jì)較本人的得失，對(duì)團(tuán)隊(duì)整體的利益和榮譽(yù)沒有維護(hù)之心。成員相互彼此之間自以為是，以自我為中心，把本人的意志和觀念強(qiáng)加于他人。成員彼此之間看不起對(duì)方，互不尊重、互不信任、冷漠。成員彼此之間互不買賬，自以了不起。成員相互彼此之間短少必要的了解，不配合、不支持，甚至直接是相互拆臺(tái)。缺乏日常溝通是重要緣由加強(qiáng)日常溝通是最好的處置戰(zhàn)略把沖突帶到臺(tái)面上加以處理團(tuán)隊(duì)沖突應(yīng)該擺在桌面上，而不應(yīng)在桌面之下。優(yōu)秀的管理人將沖突公開擺出來，讓大家都能檢討、研討，并加以處理。團(tuán)隊(duì)沖突處理的單情線管理者甲乙丙單情線和雙情線團(tuán)隊(duì)沖突處理的雙情線研討闡明呵斥溝通妨礙的要素缺乏自信，知識(shí)和信息掌握不夠沒有重點(diǎn)或條理不清楚只注重表達(dá)沒積極傾聽未換位思索，忽略他人的需求未慎重思索，隨便發(fā)表意見失去耐心，呵斥爭(zhēng)論預(yù)備時(shí)間缺乏或溝通時(shí)間不夠心情不好影響心態(tài)了解或判別錯(cuò)誤文化、職位、思想方法等的差別研討闡明呵斥溝通妨礙的要素不良的口頭禪用過多的專業(yè)術(shù)語只顧表達(dá)本人的看法用要挾的言語易受干擾的環(huán)境只聽本人想聽的被第一印象及身份、位置左右過度自我為中心不信任對(duì)方與指點(diǎn)相處的