業(yè)務(wù)流程再造與物流管理的概述

業(yè)務(wù)流程再造與物流管理的概述電子商務(wù)物流管理第八章、業(yè)務(wù)流程再造與物流管理10/18/20232第一節(jié)業(yè)務(wù)流程再造概述業(yè)務(wù)流程再造（BPR）：是通過對組織流程的分析，重新設(shè)計組織經(jīng)營的流程，進(jìn)而改善組織的工作績效，以最高的效率實現(xiàn)或增加產(chǎn)品和服務(wù)對顧客的價值。10/18/20233浙江海洋學(xué)院：陳慶偉一、BPR的產(chǎn)生背景（一）傳統(tǒng)管理思想的核心18世紀(jì)亞當(dāng)·斯密提出“勞動分工原理”，19世紀(jì)弗雷德里克·泰勒提出“制度化管理理論”，兩人管理思想的核心都是以嚴(yán)格勞動分工為基礎(chǔ)。10/18/20234浙江海洋學(xué)院：陳慶偉（二）傳統(tǒng)管理思想的缺陷及改變?nèi)毕荩?、強(qiáng)調(diào)個體，忽視全局。2、傳統(tǒng)的專業(yè)化分工促進(jìn)了企業(yè)發(fā)展，同時也導(dǎo)致了企業(yè)僵化。10/18/20235浙江海洋學(xué)院：陳慶偉3、外部環(huán)境的改變促使企業(yè)變革舊體制改變：20世紀(jì)80年代以后，國際經(jīng)濟(jì)大循環(huán)和世界市場發(fā)生了巨大變化，不容忽視的3C（顧客、競爭、改變）力量驅(qū)使企業(yè)進(jìn)入了一個嶄新的外部環(huán)境。10/18/20236浙江海洋學(xué)院：陳慶偉二、BPR的含義和內(nèi)容（一）BPR的概念是通過對組織流程的分析，重新設(shè)計組織經(jīng)營的流程，進(jìn)而改善組織的工作績效，以最高的效率實現(xiàn)或增加產(chǎn)品和服務(wù)對顧客的價值。（二）組織流程10/18/20237浙江海洋學(xué)院：陳慶偉三、BPR的特點和內(nèi)容（一）BPR的特點1、“流程”觀點2、“再造”觀點3、技術(shù)和流程緊密相關(guān)10/18/20238浙江海洋學(xué)院：陳慶偉（二）BPR的目的1、識別企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程，按照經(jīng)過優(yōu)化的核心物流流程組織業(yè)務(wù)工作，這一核心流程必須能最大限度給企業(yè)創(chuàng)造利益。2、簡化或合并非增值部分的流程，剔除重復(fù)出現(xiàn)和不需要的步驟所帶來的浪費。3、全體員工必須以顧客為中心，所有工作必須以滿足顧客需求為導(dǎo)向。10/18/20239浙江海洋學(xué)院：陳慶偉（三）BPR的成功要素1、核心管理層的優(yōu)先關(guān)注2、企業(yè)的戰(zhàn)略引導(dǎo)3、可以量度的重組目標(biāo)4、可行的實施方法5、把業(yè)務(wù)流程重組作為一個過程來看待6、提升業(yè)務(wù)流程的過程應(yīng)得到資金的持續(xù)支持7、組織為流程而定，而不是流程為組織而定8、將客戶與供應(yīng)商納入業(yè)務(wù)流程的重組范圍9、重組的一致性優(yōu)先于完善性10/18/202310浙江海洋學(xué)院：陳慶偉四、BPR的影響及作用（一）BPR對企業(yè)界主要影響P2731、BPR對組織機(jī)構(gòu)的影響2、BPR對人事管理及考核、薪酬制度的影響3、團(tuán)隊在企業(yè)中重要地位的突現(xiàn)4、BPR對員工的影響10/18/202311浙江海洋學(xué)院：陳慶偉（二）企業(yè)流程再造的作用1、企業(yè)流程再造的實施使企業(yè)更加貼近市場2、企業(yè)流程再造使產(chǎn)生成本大幅度減少3、企業(yè)流程再造使產(chǎn)品質(zhì)量得到全面提升4、企業(yè)流程再造使服務(wù)質(zhì)量提高10/18/202312浙江海洋學(xué)院：陳慶偉第二節(jié)物流與BPR一、電子商務(wù)物流業(yè)改造和必然性（一）電子商務(wù)對物流業(yè)的要求1、信息化2、自動化3、網(wǎng)絡(luò)化4、智能化5、柔性化10/18/202313浙江海洋學(xué)院：陳慶偉（二）傳統(tǒng)物流業(yè)的缺陷和不足1、信息化、自動化程度低2、網(wǎng)絡(luò)化水平低3、物流活動不以顧客為導(dǎo)向，服務(wù)意識不強(qiáng)。（1）服務(wù)的被動性（2）服務(wù)的波動性（3）服務(wù)的短期性10/18/202314浙江海洋學(xué)院：陳慶偉二、運用BPR原理改造物流企業(yè)1、物流信息化2、物流信息系統(tǒng)3、配送系統(tǒng)4、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)與物流業(yè)的再造（1）提高物流需求企業(yè)的物流管理的信息化水平。（2）準(zhǔn)確、快速提交物流需求。（3）物流結(jié)點的管理和反饋。10/18/202315浙江海洋學(xué)院：陳慶偉（二）用BPR改造物流業(yè)的程序1、進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的再造2、對連續(xù)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行功能的模塊化分解3、評價功能模塊的運行狀態(tài)和彼此的聯(lián)系4、將企業(yè)的運行狀態(tài)與設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)進(jìn)行比較分析并得出管理信息5、運用電子化手段對企業(yè)的運行狀態(tài)進(jìn)行調(diào)整10/18/202316浙江海洋學(xué)院：陳慶偉（三）物流企業(yè)BPR的目標(biāo)及其監(jiān)控1、提高顧客滿意程度是物流企業(yè)BPR改造的基本指導(dǎo)思想（1）培養(yǎng)以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)意識（2）確定適宜的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)10/18/202317浙江海洋學(xué)院：陳慶偉2、對物流服務(wù)過程進(jìn)行有效的監(jiān)測和控制（1）選擇適宜的監(jiān)控指標(biāo)（2）選擇適當(dāng)?shù)谋O(jiān)控手段10/18/202318浙江海洋學(xué)院：陳慶偉三、美國物流企業(yè)電子化改造的模式（一）美國配送中心的類型（二）美國配送中心的運作流程四、物流企業(yè)BPR改造的成功案例10/18/202319浙江海洋學(xué)院：陳慶偉第三節(jié)BPR的實施一、BPR的技術(shù)手段（一）流程圖的設(shè)計與分析1、流程圖的實用性2、繪制流程圖本身的作用（二）標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法10/18/202320浙江海洋學(xué)院：陳慶偉二、BPR的實施步驟企業(yè)實施BPR的過程是一項系統(tǒng)工程，將涉及企業(yè)內(nèi)部權(quán)利結(jié)構(gòu)，組織結(jié)構(gòu)、組織文化、工作方式、人員結(jié)構(gòu)等一系列的變革。任何改革都是權(quán)力利益的再分配過程，但是改革的陣痛可以換來豐盛的回報。BPR作為企業(yè)內(nèi)部最大的一次改革，在其實施進(jìn)程中將會不可避免地遇到很多阻力，所以BPR的實施進(jìn)程摻雜著更多人的因素而有別于其他軟件系統(tǒng)的實施，J.佩帕德和P.羅蘭將BPR的實施進(jìn)程分為五個階段：10/18/202321浙江海洋學(xué)院：陳慶偉（一)營造環(huán)境，建立企業(yè)危機(jī)意識1、描繪公司遠(yuǎn)景公司遠(yuǎn)景是指組織成員發(fā)自內(nèi)心的共同愿望的景象。它是在客觀分析現(xiàn)實情況的基礎(chǔ)上，描繪公司未來發(fā)展的遠(yuǎn)大理想和宏偉藍(lán)圖。公司遠(yuǎn)景通常由組織中的高層負(fù)責(zé)人，一般是首席執(zhí)行官指定，公司遠(yuǎn)景可以鼓舞整個公司的員工為之努力。2、獲取管理階層的支持很多成功的BPR項目從一開始就得到了高層管理者的認(rèn)可和支持。需要取得哪一級管理層的支持取決于BPR項目的范圍和規(guī)模，如果BPR涉及整個企業(yè)甚至供應(yīng)鏈上的其他企業(yè)，則有必要組織最高層管理者參與。10/18/202322浙江海洋學(xué)院：陳慶偉3、制定計劃和開展必要的培訓(xùn)實施BPR的進(jìn)程是一個充滿困難和不確定性的旅程，有必要預(yù)先擬訂行動計劃，考慮一些可能碰到的問題，并預(yù)先制定防范措施。同時，為了確保BPR的成功實施，關(guān)于BPR知識的培訓(xùn)也是不可缺少的。4、找出核心流程如果是對整個企業(yè)實施BPR，則需要找出企業(yè)的核心流程。究竟哪一個是核心流程取決于企業(yè)的行業(yè)類型和經(jīng)營方式。找出的核心流程將是后續(xù)階段流程重新設(shè)計的參照框架。10/18/202323浙江海洋學(xué)院：陳慶偉5、建立BPR團(tuán)隊BPR團(tuán)隊的主持者和項目領(lǐng)隊一般由董事會指定，或者董事會成員親自參與。這個團(tuán)隊一般由4-12人組成，一般抽取各部門最優(yōu)秀的人員組成。6、溝通信息和想法當(dāng)開始一個BPR項目時，就應(yīng)該隨時保持成員之間的信息溝通以便消除組織內(nèi)成員的懷疑和懼怕。10/18/202324浙江海洋學(xué)院：陳慶偉（二）對流程進(jìn)行分析、診斷和重新設(shè)計1.組建團(tuán)隊對流程的分析和重新設(shè)計階段需要多個團(tuán)隊參與，在流程分析的不同階段上，這些團(tuán)隊的組成會有所變化，以便適應(yīng)項目不同階段的需求。在理解流程的初期階段，團(tuán)隊中的分析技能是很重要的，診斷階段則需要團(tuán)隊具備對企業(yè)經(jīng)營活動的整體觀點，而設(shè)計階段要求團(tuán)隊具備創(chuàng)造性才能，但在審核批準(zhǔn)時又需要分析型團(tuán)隊。組建成的團(tuán)隊?wèi)?yīng)加強(qiáng)團(tuán)隊工作方面的培訓(xùn)并且按照團(tuán)隊模式進(jìn)行管理。10/18/202325浙江海洋學(xué)院：陳慶偉2.找出流程的結(jié)果和聯(lián)系流程分析的一項重要內(nèi)容是對現(xiàn)有流程結(jié)果進(jìn)行評估以及理清與其他流程的關(guān)系。流程的聯(lián)系是團(tuán)隊成員重新設(shè)計流程的邊界。3.分析并量化現(xiàn)有流程團(tuán)隊畫出現(xiàn)有流程的流程圖，并運用定量指標(biāo)度量現(xiàn)有流程的運作水平。度量內(nèi)容包括工作時間、通過時間、任務(wù)轉(zhuǎn)手次數(shù)、計算機(jī)系統(tǒng)數(shù)目、存在問題、增值評價等。度量對整個流程成本的評估也很有用處，可通過流程中所用人員數(shù)目和機(jī)時長短大致估算出流程成本。10/18/202326浙江海洋學(xué)院：陳慶偉4.診斷環(huán)境條件由于存在外部環(huán)境的約束，組織需要對各種流程重組的優(yōu)先次序有個想法。整個組織不能一下子全部改變，應(yīng)該優(yōu)先考慮對組織產(chǎn)生最大影響的流程，同時也要考慮相關(guān)的風(fēng)險。10/18/202327浙江海洋學(xué)院：陳慶偉5.標(biāo)桿瞄準(zhǔn)進(jìn)行重組的流程的優(yōu)先次序排定后，組織就可以對首先重組的流程做標(biāo)桿瞄準(zhǔn)。所謂標(biāo)桿瞄準(zhǔn)是指通過瞄準(zhǔn)先進(jìn)企業(yè)的優(yōu)秀做法，指出可能達(dá)到的水平，而后找出自身的差距并提出相應(yīng)的解決方案。標(biāo)桿瞄準(zhǔn)可在同一部門中的不同小組、同一組織中的不同部門、同一行業(yè)中的不同組織、不同行業(yè)中的不同組織間展開。標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的內(nèi)容包括：預(yù)算或財務(wù)績效、客戶服務(wù)支持系統(tǒng)及度量標(biāo)準(zhǔn)、生產(chǎn)率、技術(shù)應(yīng)用、計劃與項目管理業(yè)績、人力資源管理、財務(wù)控制系統(tǒng)等。標(biāo)桿瞄準(zhǔn)是設(shè)計新流程的一個重要手段，但也要注意發(fā)揮自身的創(chuàng)新性。10/18/202328浙江海洋學(xué)院：陳慶偉6.重新設(shè)計流程

這一階段需要足夠的想象力，可在現(xiàn)有流程的基礎(chǔ)上作改進(jìn)，也可全面推倒現(xiàn)有流程作徹底的系統(tǒng)化的重新設(shè)計。7.分析新流程對人員和技術(shù)的需求設(shè)計好的新流程對人員需求和技術(shù)需求要作詳細(xì)分析。新流程對人員的需求會導(dǎo)致人員的某些調(diào)整，新流程對IT技術(shù)的需求會提出IT系統(tǒng)的具體解決方案。8.檢驗新流程最后，將新流程、人員和技術(shù)放在一起綜合考察和審定?？梢酝ㄟ^某些BPR工具做一些模擬。也可以適當(dāng)進(jìn)行實地模擬，實地模擬可以暴露很多分析和設(shè)計階段沒有考慮到的情況。10/18/202329浙江海洋學(xué)院：陳慶偉（三）對組織基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)進(jìn)行重新設(shè)計1.評審組織的人力資源新流程需要的角色可能與現(xiàn)有員工承擔(dān)的角色完全不同。因此，誰來承擔(dān)這些角色以及如何調(diào)動他們的積極性就是一個關(guān)鍵的問題。值得注意的是：在BPR的實施進(jìn)程中必將觸動某些人的利益，如職位的變動、權(quán)力的消減等，他們有可能成為BPR實施中的阻力，這需要BPR的項目負(fù)責(zé)人認(rèn)真對待。10/18/202330浙江海洋學(xué)院：陳慶偉2.評審技術(shù)結(jié)構(gòu)與技術(shù)能力新流程對技術(shù)方面的要求，企業(yè)內(nèi)部是否有能力解決，如沒有則要借助外部力量的參與。通常，在技術(shù)方面企業(yè)需在自主開發(fā)實施和外包開發(fā)實施兩者之間作出決策。3.引設(shè)計新的組織結(jié)構(gòu)為了使新流程更加有效，必須對現(xiàn)有組織的管理層次、規(guī)章制度、角色和責(zé)任作出調(diào)整，以支持新流程的執(zhí)行。10/18/202331浙江海洋學(xué)院：陳慶偉4.定義新的角色新流程可能會要求一些新的角色參與，新角色必須明確描述其職責(zé)，并加以培訓(xùn)。新角色最典型的例子是流程經(jīng)理角色，流程經(jīng)理主要負(fù)責(zé)某個流程的運作和協(xié)調(diào)在不遠(yuǎn)的將來，你有可能會接到一張印有某某流程經(jīng)理頭銜的名片。5、必要的外部或內(nèi)部轉(zhuǎn)崗為了啟動新的流程必然會導(dǎo)致一些不適合新流程的人員下崗，企業(yè)應(yīng)妥善安排好下崗人員，并為下崗人員提供轉(zhuǎn)崗服務(wù)，企業(yè)對下崗人員的處理要格外的慎重。10/18/202332浙江海洋學(xué)院：陳慶偉（四）試點與切換試點與切換階段包括以下幾個步驟：

1.選定試點流程選好試點流程對整個BPR項目的成功非常關(guān)鍵。選定的試點流程應(yīng)具備三個特點：第一：能夠顯著顯現(xiàn)BPR計劃的效果；第二：成功率高參與人員的素質(zhì)盡可能高；第三：試點流程應(yīng)包括足夠多的在全面實施時會涉及的因素，作為推廣到組織其他部分的一個參照檢驗。10/18/202333浙江海洋學(xué)院：陳慶偉2.組建試點流程團(tuán)隊試點團(tuán)隊?wèi)?yīng)該能力強(qiáng)，經(jīng)驗豐富，積極性高。團(tuán)隊的組成應(yīng)該包括執(zhí)行和支持部門中的最優(yōu)秀人員。3.約定參加試點流程的客戶和供應(yīng)商客戶和供應(yīng)商在新流程試點中的作用也很重要。開始時應(yīng)選擇最好的客戶和最好的供應(yīng)商。10/18/202334浙江海洋學(xué)院：陳慶偉4.啟動試點流程并進(jìn)行監(jiān)督一切準(zhǔn)備工作就緒后，即可啟動試點流程，同時應(yīng)嚴(yán)密監(jiān)督試點流程的運行情況。流程執(zhí)行中出現(xiàn)的失誤和差錯都應(yīng)該迅速變成可以應(yīng)用的實踐經(jīng)驗。5.評審試點流程試點流程應(yīng)該在“試點”模式下運行一定的時間。這段時間應(yīng)適當(dāng)延長以保證取得結(jié)果，但又不應(yīng)過長而導(dǎo)致組織的其他部分失去對改進(jìn)的熱情和動力。10/18/202335浙江海洋學(xué)院：陳慶偉6.排定切換次序，在整個組織范圍內(nèi)分階段實施完成試點之后，就要對其他流程的切換次序作出計劃，切換次序要考慮風(fēng)險和收益的平衡。高收益低風(fēng)險的流程應(yīng)優(yōu)先切換。在新流程切換的同時應(yīng)該開展培訓(xùn)工作，并目是面向全員的地毯式培訓(xùn)。切換計劃一定要向整個組織解釋清楚并調(diào)動起所有人員的積極性。10/18/202336浙江海洋學(xué)院：陳慶偉（五）實現(xiàn)遠(yuǎn)景目標(biāo)組織經(jīng)實施BPR發(fā)生轉(zhuǎn)變后，是否達(dá)到預(yù)定的遠(yuǎn)景目標(biāo)，還需對這一階段進(jìn)行評價。評價主要包括以下幾個步驟：

1.評價流程重組的收效

盡快對經(jīng)過重組的業(yè)務(wù)流程作出業(yè)績評價是