酒店行業(yè)喜來登酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)手冊

A.00.00.00A.01.00.00培訓(xùn)大綱A.01.01.0110-全部員工均已全部完畢喜來登酒店服務(wù)文化培訓(xùn)：品牌陶冶培訓(xùn)-全部客人聯(lián)系員工均已完畢由認(rèn)證的培訓(xùn)師提供的喜來登酒店服務(wù)文化培訓(xùn)：客人體驗(yàn)培訓(xùn)大綱及品牌陶冶培訓(xùn)。-新員工已經(jīng)在任職后30天內(nèi)完畢適宜的喜來登酒店服務(wù)文化培訓(xùn)大綱。-培訓(xùn)及文化建設(shè)是一項(xiàng)進(jìn)行中的過程。全部員工均接受支持文化建設(shè)的年度培訓(xùn)。12/31/06A.01.01.0210全部酒店有最少兩名認(rèn)證培訓(xùn)師可提供喜來登酒店服務(wù)文化培訓(xùn)。(抱負(fù)狀況下，一名認(rèn)證培訓(xùn)師負(fù)責(zé)200名員工的培訓(xùn)工作。如果酒店有專門的培訓(xùn)總監(jiān)，此項(xiàng)可排除對額外認(rèn)證培訓(xùn)師的需要，但必須先通過其品牌培訓(xùn)總監(jiān)的同意。)9/30/06A.01.01.0310-全部經(jīng)理及總監(jiān)已完畢喜來登酒店服務(wù)文化培訓(xùn)：領(lǐng)導(dǎo)品牌經(jīng)理培訓(xùn)、品牌陶冶培訓(xùn)及客人體驗(yàn)培訓(xùn)大綱。-抱負(fù)狀況下，被提高為經(jīng)理或總監(jiān)的員工在其升職前已完畢全部喜來登酒店服務(wù)文化培訓(xùn)，最少在升職后30天內(nèi)已經(jīng)完畢此等內(nèi)容的培訓(xùn)。-新聘任的經(jīng)理及總監(jiān)已在其任職后120天內(nèi)完畢全部喜來登酒店服務(wù)文化培訓(xùn)。12/31/06A.01.01.0410-根據(jù)喜來登酒店服務(wù)文化：“領(lǐng)導(dǎo)品牌”模塊1中標(biāo)題為“創(chuàng)立體現(xiàn)文化”的規(guī)定，每天應(yīng)召開有效的上崗前全體員工大會。-總經(jīng)理在員工周例會中應(yīng)包含上崗前會議主題。6/30/06A.01.01.055全部員工在聘任后一周內(nèi)應(yīng)完畢全方面定向培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容涉及Starwood、喜來登、酒店及崗位具體信息。A.01.01.065全部職責(zé)中規(guī)定進(jìn)入的酒店員工在其任職后一周內(nèi)應(yīng)完畢StarwoodONE的培訓(xùn)。6/30/06A.01.02.01AE101010101010基本原則：酒店已全方面實(shí)施“UNICEF小朋友退房(COFC)大綱”。-COFC看護(hù)卡在前臺展示-客人在入住時(shí)可提交在鑰匙盒頂部(非盒內(nèi))的COFC傳單-前臺代表在言辭上指的是COFC傳單-COFC錄象可在房內(nèi)娛樂系統(tǒng)中看到-COFC折頁卡放在床頭茶幾上。如果向客人提供折頁卡，應(yīng)將卡片放于枕頭上而非床頭茶幾上。-在退房時(shí)，紙頁上應(yīng)注明：“UNICEF慈善會捐贈”A.01.02.0410總經(jīng)理在任職后6個(gè)月內(nèi)應(yīng)參加總經(jīng)理定向培訓(xùn)。A.01.04.01ALN10酒店前臺辦公室人員已在任職后3周內(nèi)完畢Starwood客人達(dá)成培訓(xùn)大綱，同時(shí)統(tǒng)計(jì)過程審計(jì)。12/31/06A.01.05.0110酒店客房服務(wù)人員已完畢ABC的客房服務(wù)培訓(xùn)大綱。LAD-6/30/06AP12/31/06A.01.09.015物業(yè)財(cái)務(wù)管理資源(DORM)必須通過參加TLPe行政規(guī)劃會議(EPS)及初級培訓(xùn)，成功完畢TLP認(rèn)證大綱。LAD-6/30/06AP12/31/06A.01.10.015酒店員工已完畢Starwood來賓培訓(xùn)大綱。LAD-6/30/06A.01.11.015職責(zé)中規(guī)定嬰兒床布置的全部人員已經(jīng)完畢嬰兒床證書培訓(xùn)大綱，并獲得有關(guān)證書，該證書在人力資源有存檔。EAME-6/30/06AP/LAD-12/31/06A.01.13.01A2酒店總經(jīng)理、市場銷售總監(jiān)及收益經(jīng)理已經(jīng)加入收益管理學(xué)會。A.01.14.01A2酒店總經(jīng)理、市場銷售總監(jiān)及收益經(jīng)理已經(jīng)參加SMART會議。A.03.00.00房間升級A.03.02.01ALN101010101010101010101010基本原則：重要部分內(nèi)容為黑體字及斜體字。喜來登酒店提供會所層客房。如果提供了會所層客房，則必須配有會所休息室。會所房間應(yīng)先售出，然后僅供SPG白金會員升級用(非黃金會員或優(yōu)先會員)。會所層客房提供的服務(wù)與便利設(shè)施與原則房間相似，另提供下列服務(wù)：浴室內(nèi)提供用于化妝/剃須時(shí)使用的放大鏡子。會所層客房提供與原則間相似的喜來登酒店甜睡者睡床的服務(wù)及便利設(shè)施，另提供下列服務(wù)：床單-床上鋪有三層床單毛毯-羽絨毯替代了原則間使用的羊毛毯。每天提供最少16oz.(0.5升)的礦泉水贈飲。贈予免費(fèi)撥打本地電話(通話超出50分鐘后收費(fèi))。免費(fèi)使用健身中心。提供使用會所休息室附加便利設(shè)施涉及：漱口水、洗澡泡沫/發(fā)膠及便利設(shè)施包。為每個(gè)住客提供一件毛絨浴袍。浴袍上掛有帶選項(xiàng)標(biāo)記的標(biāo)簽，供客人購置時(shí)參考。在套房、度假村及假日酒店，會所層客房及會所休息室是可選的。如果酒店提供會所層客房，則必須有按照品牌規(guī)格設(shè)立的會所休息室。A.03.03.0110101010基本原則-重要部分內(nèi)容為黑體字及斜體字。會所休息室闡明-喜來登酒店在會所樓層提供會所休息室。當(dāng)會所樓層有80間或更少的客房時(shí)，會所休息室的面積應(yīng)最少相稱于兩個(gè)客房隔間；當(dāng)會所樓層有80間以上的客房時(shí)，必須為每40間客房提供1個(gè)額外的隔間面積。會所休息室?guī)в惺孢m座位區(qū)可供最少12人休息。如果提供會所層客房，則必須有會所休息室。套房的會所休息室是可選的。會所是方便會所層客人的含有吸引里的私人場合。為會所層客人提供的便利設(shè)施涉及早餐(按部門規(guī)格闡明書規(guī)定)、晚餐開胃食品及進(jìn)行商務(wù)的場合。最少，會所休息室由食品間(不在客人視線范疇內(nèi))、自助餐柜臺及門房站構(gòu)成。如需具體內(nèi)容，請參見喜來登酒店建筑與構(gòu)造原則。會所休息室全部的翻新設(shè)計(jì)圖必須通過喜來登酒店設(shè)計(jì)部審批。EAME-12/31/06A.03.03.02ALN1010101010基本原則-重要部分內(nèi)容為黑體字及斜體字。會所休息室FF&E涉及：-可用的室內(nèi)電話-必須有一臺最少27”電視機(jī)。在翻新的酒店及全部新酒店，應(yīng)有42”等離子HD電視機(jī)(42”LCDHD也可接受)。-必須有一臺復(fù)印機(jī)/傳真機(jī)/打印機(jī)。-免費(fèi)使用打印機(jī)及其它設(shè)施。免費(fèi)供應(yīng)膠帶、訂書機(jī)及紙夾。-提供配有一張椅子的辦公桌。-全部新的FF&E選項(xiàng)必須由喜來登酒店設(shè)計(jì)部同意。A.03.03.03ALN101010基本原則-重要部分內(nèi)容為黑體字及斜體字。會所休息室服務(wù)：-小時(shí)與日子能夠不同，但必須提供每七天最少5天的服務(wù)，早餐供應(yīng)必須最少為21/2個(gè)小時(shí)，開胃菜及雞尾酒的供應(yīng)最少為3小時(shí)。-會所休息室必須能讓會所層客人24小時(shí)均能進(jìn)入(可能需要客房鑰匙才干進(jìn)入)。-如果會所位于沒有客房的樓層，則不需要24小時(shí)的客人進(jìn)入。最少，從周一晚上至周五早上，在歐式早餐及晚餐開胃菜供應(yīng)時(shí)，會所休息室內(nèi)是有員工在的。-歐式早餐的品質(zhì)與品種同供房內(nèi)用餐的早餐是相似的。開胃菜及雞尾酒服務(wù)品質(zhì)與品種與休息室供應(yīng)的也是相似的。A.03.03.055每個(gè)會所層及會所休息室在電梯停止處及休息室入口處都有對的的、專門的批示牌EAME-12/31/06A.03.04.011111111111111高級客人套房：此等質(zhì)優(yōu)價(jià)高的套房類別為行政、總統(tǒng)、總督或會客類套房，提供下列便利設(shè)施：無線電話(符合部門的OS&E規(guī)格)及有線電話帶有CD播放的升級收音機(jī)(NAD為Bose；在AP/EAME/LAD經(jīng)同意的等同物)浴室內(nèi)有化妝/剃須時(shí)使用的放大鏡子(LAD內(nèi)不可安裝于墻上)。高級客人套房提供與原則客房相似的服務(wù)及喜來登酒店熟睡者睡床設(shè)施，另有下列服務(wù)：床單—床鋪上是三層床單毛毯—羽絨毯替代了原則間內(nèi)使用的羊毛毯。每天提供最少16oz.(0.5升)的礦泉水贈飲。贈予免費(fèi)撥打本地電話(通話超出50分鐘后收費(fèi))。免費(fèi)使用健身中心。提供使用會所休息室為每個(gè)住客提供一件毛絨浴袍。浴袍上掛有帶選項(xiàng)標(biāo)記的標(biāo)簽，供客人購置時(shí)參考。A.04.00.00塔樓客房及休息室A.04.01.01AL1010101010101010101010101010101010基本原則(用于“塔樓式酒店”)喜來登塔樓客房涉及喜來登會所層房間的全部服務(wù)與便利設(shè)施。塔樓房間應(yīng)售出并不得用作免費(fèi)升級。基本原則(用于“塔樓式酒店”)喜來登塔樓客房涉及喜來登會所層房間的全部服務(wù)與便利設(shè)施。塔樓房間應(yīng)售出并不得用作免費(fèi)升級Starwood優(yōu)先客人計(jì)劃組員?？头刻峁┫铝刑厣?根據(jù)個(gè)別EAME采購原則)軟裝飾顏色設(shè)計(jì)應(yīng)與重要酒店房間不同電話直接按鈕撥號連通塔樓休息室原則房間內(nèi)等價(jià)為20美元的免費(fèi)便利品上應(yīng)標(biāo)有“贈予”標(biāo)簽或類似物。便利品可涉及但不限于：一瓶優(yōu)質(zhì)的紅酒(世界之酒)、一盒巧克力(優(yōu)質(zhì)品牌)、0.5L名牌礦泉水。便利品能夠是土特產(chǎn)并且應(yīng)作為客人停留期間可消費(fèi)的用品，或離開時(shí)可帶走的禮物“喜來登酒店熟睡者”有羽絨毯免費(fèi)使用康體中心迷你吧(不是免費(fèi)的)浴袍：全棉浴室體重計(jì)洗浴毛巾-最少3條；手巾-最少3條；浴巾-最少3條；浴室墊：最少2塊浴室便利品除了原則的之外，另提供：漱口水、針線包、調(diào)節(jié)裝置、潤膚乳、指甲矬、防曬霜(適宜時(shí))浴室內(nèi)應(yīng)有鮮花，客房內(nèi)應(yīng)有植物/鮮花淋浴簾-尼龍襯里的織物浴室電話機(jī)A.04.02.01AEL基本原則：塔樓客人享有下列房內(nèi)附加服務(wù)：免費(fèi)茶/咖啡，由管家提供的叫醒服務(wù)問候服務(wù)涉及最少：見面問候、房間問候、達(dá)成酒店時(shí)提供3樣物品的免費(fèi)熨燙、打包/解包、門房服務(wù)、郵件/傳真/消息送達(dá)房間、免費(fèi)擦鞋服務(wù)客人方便時(shí)提供房間清理根據(jù)回頭客的喜好送報(bào)根據(jù)喜來登酒店原則的回絕服務(wù)洗好的衣物用優(yōu)質(zhì)報(bào)紙包好后放在衣籃內(nèi)送還，并附上“謝謝您”字條基本原則：帶有塔樓房間的喜來登酒店在塔樓樓層提供塔樓休息室，或運(yùn)用酒店內(nèi)另一種適宜的空間。設(shè)施涉及：全部塔樓、套房、SGP來賓及白金客人(如沒有會所休息室，能夠涉及會所客人)通往塔樓休息室的通道如塔樓房間數(shù)為80間或更少，則其面積應(yīng)最少為2個(gè)客房隔間大??；若塔樓房間數(shù)超出80間，則每40間塔樓房間應(yīng)增加最少1個(gè)客房隔間大小的面積休息室內(nèi)或在雙人座位前應(yīng)有入住/退房及門房組合辦公桌向塔樓客人開放并進(jìn)入的時(shí)間最少為每七天7天，每天16小時(shí)。限制其它酒店客人進(jìn)入。塔樓辦公桌/休息室是為塔樓客戶提供全部酒店服務(wù)的聯(lián)系點(diǎn)座位處應(yīng)有適宜的燈光，必須舒適，并且適合供最少15名客人的社交聚會、工作及小吃優(yōu)質(zhì)、明亮的辦公桌及2張舒適的辦公椅可用的室內(nèi)電話/無繩電話，撥打外線時(shí)應(yīng)能收費(fèi)能夠使用的電視機(jī)(42”或更大的)12/31/06清晰優(yōu)質(zhì)的背景音樂本地及國際報(bào)刊雜志休息室內(nèi)或附近有可用的復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)休息室內(nèi)有可上網(wǎng)的電腦可在非早餐及雞尾酒時(shí)段舉辦小型商務(wù)會議非雞尾酒時(shí)段可在休息室觀看重大致育賽事基本原則：塔樓休息室餐飲規(guī)定：專業(yè)設(shè)計(jì)的餐臺可供早餐及雞尾酒時(shí)間的布置，及食品間(位于客人視線之外)入住時(shí)提供免費(fèi)歡迎飲料。適宜時(shí)可提供冷/熱毛巾服務(wù)早餐、雞尾酒時(shí)段時(shí)提供冷/熱飲詢問服務(wù)，全天可供應(yīng)此服務(wù)可根據(jù)規(guī)定提供全部酒店餐飲區(qū)的菜單?？蓮牟惋媴^(qū)點(diǎn)好食品與飲料后將其送至休息室晚餐前可提供免費(fèi)雞尾酒(時(shí)間可根據(jù)客人規(guī)定調(diào)節(jié))全天提供免費(fèi)現(xiàn)磨咖啡及優(yōu)質(zhì)茶葉茶，同時(shí)可選用全部的水果、餅干及堅(jiān)果基本原則：全部客梯及塔樓樓層均能看見按照圖形原則設(shè)計(jì)的喜來登塔樓酒店標(biāo)志將全部塔樓客戶的客人信息內(nèi)的客人喜好內(nèi)容進(jìn)行定時(shí)更新；應(yīng)熟知、關(guān)心并能重復(fù)客人的喜好，這些客人是那些以選擇在塔樓訂房的客人，并且已在其塔樓客人統(tǒng)計(jì)中有其塔樓優(yōu)先訂房統(tǒng)計(jì)，可供將來的優(yōu)先訂房-塔樓酒店的回頭客能夠寄存其私人物品或?qū)⑵湫枰吹囊挛锪粼诰频?，在下次入住時(shí)取回(指的是輕便旅行)-在獲得客人同意后，管家須維護(hù)酒店回頭客人的個(gè)人資料、配偶及重要人士的姓名及重要日期等統(tǒng)計(jì)-塔樓酒店房間內(nèi)的下列物品需帶有塔樓標(biāo)志：文具、鋼筆、浴袍、歡迎卡、管家名片、火柴、洗衣袋SPG實(shí)施基本原則：重要部分內(nèi)容為黑體字及斜體字下列方面可證明酒店完全參加了SPG計(jì)劃：-SPG白金及黃金會員在帶有適宜批示牌的專門位置辦理入住手續(xù)。-SPG白金及黃金會員的房間事先凍結(jié)。-SPG入住站專門供白金及黃金會員使用，標(biāo)有符合SPG圖形原則的歡迎標(biāo)記-前臺(或附近)處有黑色SPG顯示屏，涉及方形Starwood優(yōu)先客人新會員手冊位于右邊，適宜的宣傳畫板在左邊基本原則：重要部分內(nèi)容為黑體字及斜體字SPG優(yōu)先房間/樓層包含下列全部特點(diǎn)：-房內(nèi)咖啡機(jī)的無限免費(fèi)咖啡-浴袍-一瓶最少16oz./0.5L的礦泉水，每天更新-水壺帶有符合SPG圖形原則的使用標(biāo)簽-便利設(shè)施包涉及針線包和漱口水-SPG優(yōu)先房間在客房房門處、客房內(nèi)的辦公桌畫板上有SPG批示牌，或者如果合用于樓層的全部房間，則在電梯停靠處設(shè)有樓層批示牌-專門房間類型如會所層，應(yīng)與SPG房間分開，因此在擬定SPG房間的總數(shù)量時(shí)不將其涉及在內(nèi)基本原則：酒店房間總數(shù)的最少15%是用于SPG優(yōu)先房間。在擬定總數(shù)時(shí)應(yīng)涉及套房數(shù)量，但是不必設(shè)立優(yōu)先房間批示牌。會所房間數(shù)不涉及在房間總數(shù)內(nèi)。提供的SPG服務(wù)涉及：當(dāng)可用及合用時(shí)為SPG客人提供房間升級根據(jù)SPG指南，白金及來來賓人可享用房內(nèi)歡迎設(shè)施。白金及來來賓人房間可升級至最佳的可用的房間，涉及套房(不涉及專用套房，如總統(tǒng)及蜜月套房)，可免費(fèi)使用健身器材及會所休息室。根據(jù)免費(fèi)夜住獎(jiǎng)品(無管制)及72小時(shí)可用房間須遵照SPG獎(jiǎng)品政策，供白金及來賓樓層享用。按照會員優(yōu)先介紹，SPG會員可享用服務(wù)/好處-不可超出會員所授予的級別頭銜合格的組員可享有至下午4點(diǎn)的退房(優(yōu)先客人及公司、黃金、白金、VIP客人)；度假村則可根據(jù)可用性狀況適宜調(diào)節(jié)。在AP、SPG承認(rèn)與償還最佳實(shí)踐中，參見項(xiàng)目#85420(StarwoodONE六西格瑪-e-工具)如果在達(dá)成酒店時(shí)沒有注明SPG會員身份，應(yīng)詢問每個(gè)客人與否為會員，如果不是，應(yīng)邀請客人加入會員計(jì)劃，如果樂意按照SPG手冊支付必要的費(fèi)用(以本地私隱法律及部門方針為準(zhǔn))。Starwood優(yōu)先客人計(jì)劃會員中的黃金、白金及VIP級別的會員，當(dāng)其持有房間保存證明時(shí)，不應(yīng)重新安排房間Starwood優(yōu)先客人計(jì)劃會員的客人折頁介紹上的星級數(shù)字必須精確。全部餐飲區(qū)按照SPG計(jì)劃指南參加SPG獎(jiǎng)品計(jì)劃，涉及第三方/外包的餐飲區(qū)。在SPG入住區(qū)域及優(yōu)先房間及/或樓層處應(yīng)有SPG批示牌，批示牌須符合品牌圖形設(shè)計(jì)原則?！皭酃贰庇?jì)劃如果酒店允許寵物狗進(jìn)入，則加入Starwood“愛狗”(L.T.D.)計(jì)劃，并且須恪守全部合用的原則。技術(shù)高速上網(wǎng)及寬帶技術(shù)StarwoodONE連接-帶有調(diào)制解調(diào)器或帶有瀏覽器的DSL電腦是可供全部需要進(jìn)入StarwoodONE的員工使用并訪問的?；驹瓌t：全部客房內(nèi)均裝有高速上網(wǎng)寬帶(有線或無線的)大堂的100%區(qū)域均安裝了無線高速上網(wǎng)-在含有此項(xiàng)服務(wù)的區(qū)域均設(shè)有適宜批示牌?；驹瓌t：喜來登酒店品牌門戶網(wǎng)站是供任何高速上網(wǎng)的客戶界面，無論與否為Starwood指定的解決方案或是另一種產(chǎn)品最少，在全部會議室及商務(wù)中心安裝了無線高速上網(wǎng)根據(jù)IT規(guī)約，使用旅行社委托結(jié)算自動系統(tǒng)(TACS)集成物業(yè)系統(tǒng)(IPS)基本原則：根據(jù)StarwoodIT規(guī)約，酒店的物業(yè)管理系統(tǒng)(PMS)帶有雙向在線連接可接入Starlink(或在Valhalla替代Starlink后接入Valhalla)。NAD中唯一可接受的平臺為GalaxyLightspeed。在AP、EAME及LAD，可接受的平臺有Galaxy、Fidelio及Opera。TOPLINEPROPHETENTERPRISE已安裝TOPLINEPROPHETENTERPRISE軟件(財(cái)務(wù)管理軟件)。下列原則并非為酒店必須達(dá)成的：特許經(jīng)營酒店基礎(chǔ)設(shè)施：少于100間房間，或少于12個(gè)月的訂房統(tǒng)計(jì)(合用于新酒店及近來翻新的酒店)商務(wù)規(guī)定：如果在過去12個(gè)月內(nèi)，平均客人中包含少于30%的臨時(shí)旅客(根據(jù)Starlink分類)，或在過去12個(gè)月內(nèi)，在10個(gè)單獨(dú)星期內(nèi)，沒有達(dá)成最少10天的客滿天數(shù)(客滿的定義為超出95%的入住率)，或，例如，如果酒店有15天客滿，但全部客滿天數(shù)出現(xiàn)在三周時(shí)間內(nèi)，則此酒店不在此例內(nèi)。入住率–如果過去12個(gè)月的整體入住率不大于50%客人請求與問題跟蹤系統(tǒng)酒店已實(shí)施星級客人回應(yīng)計(jì)劃或FCS連接計(jì)劃，以跟蹤問題與客人請求。服務(wù)文化服務(wù)根據(jù)“10-5英尺”規(guī)定，員工應(yīng)在10英尺距離內(nèi)認(rèn)出客人(微笑并保持視線接觸)并在5英尺距離內(nèi)問候客戶。員工接待客人時(shí)采用“5步走”或遵照“5步規(guī)定”(在酒店內(nèi)提供指導(dǎo)時(shí)，員工應(yīng)向該方向邁進(jìn)最少5步，并且用張開的手掌指出方向，不得用手指指點(diǎn)方向)。員工：-不得在客人面前使用酒店行話或俚語；-應(yīng)使用請求而非命令的語調(diào)(“介意稍等半晌嗎？”比較“請稍等?！?；以及-使用得體的禮貌用語。如果不懂得客人姓名，在稱呼男賓時(shí)使用“先生”，稱呼女來賓時(shí)使用“女士”。用語涉及“請”，“是”，“您好”，“謝謝您”及“固然能夠”，避免使用的語言涉及“耶”、“嘿”、“謝了”及“行”。-客人的稱謂應(yīng)使用頭銜及姓，不可直呼其名。(亞太地區(qū)的酒店可適宜采用本地慣例)-在非英語國家，可使用本地語言進(jìn)行問候及感謝。酒店使用日常通訊工具或每日時(shí)事通訊來交流信息，如酒店內(nèi)的團(tuán)體、員工生日/周年紀(jì)念等。(StarwoodONE上有模板提供)全部基于物業(yè)的預(yù)訂、電話總機(jī)、前臺、門房及服務(wù)(門童)人員應(yīng)提供有關(guān)酒店設(shè)施及周邊地區(qū)的精確回應(yīng)。如果與客人規(guī)定沒有沖突，員工應(yīng)首先推薦酒店餐飲設(shè)施(例如，客人規(guī)定點(diǎn)亞洲菜式，而酒店餐廳提供的是歐陸菜式)。客人聯(lián)系員工進(jìn)行問題解決/客人規(guī)定，流程以下：員工表達(dá)關(guān)注員工使問題/請求明確在問題被提交上來時(shí)，員工表達(dá)歉意員工在15分鐘內(nèi)親力親為地回復(fù)問題或請求問題解決或客人規(guī)定得到滿足員工對客人規(guī)定進(jìn)行跟進(jìn)員工確保100%的客人滿意度如果解決問題需要，可向客人提供彌償與問題或請求有關(guān)的數(shù)據(jù)可采用StarGuestResponse+進(jìn)行跟蹤。如果合用，將精確的事件類型、事件闡明及彌償狀況統(tǒng)計(jì)到StarGuestResponse+。客人聯(lián)系員工進(jìn)行問題解決，使用“StarwoodCare”，流程以下：客人投訴，問題得到統(tǒng)計(jì)/酒店維護(hù)服務(wù)與設(shè)施投訴方面的統(tǒng)計(jì)客人投訴或問題通過WOW恢復(fù)指南得到解決，該指南為STAR服務(wù)原則的一部分(微笑與問候，說話與傾聽，預(yù)測需求，解決問題)。在解決問題后30分鐘內(nèi)聯(lián)系客人，并確?？腿藵M意問題解決成果(在客人退房時(shí)，詢問客人與否問題得到了圓滿解決)。遵照客服中心流程及指南規(guī)定。問題解決后，對流程進(jìn)行評審并修訂，以避免將來發(fā)生同樣的問題。如果StarGuestResponse已經(jīng)到位，在初次客人聯(lián)系后應(yīng)立刻將問題或請求記入StarGuestResponse內(nèi)。大樓中心大樓中心區(qū)域必須保持清潔并、保養(yǎng)狀況良好：辦公室(銷售、給養(yǎng)、行政)員工午餐間/餐廳員工休息室廚房洗衣房裝貨月臺衣帽間/更衣室洗手間服務(wù)走廊儲藏室及機(jī)房及全部非現(xiàn)場的工作間與設(shè)施入口“我是喜來登員工”鏡子員工留言板最少，根據(jù)品牌規(guī)約規(guī)定的兩面“我是喜來登員工”鏡子應(yīng)設(shè)在大樓中心內(nèi)。根據(jù)品牌規(guī)約規(guī)定，留言板應(yīng)設(shè)在大樓中心內(nèi)。詳見。制服根據(jù)分部品牌OS&E規(guī)約，員工應(yīng)著裝整潔干凈，專業(yè)設(shè)計(jì)并且適合崗位的制服應(yīng)適宜保養(yǎng)。制服設(shè)計(jì)時(shí)可考慮文化與地方因素。必須由分部經(jīng)營部同意。鞋襪的顏色必須與制服協(xié)調(diào)；適宜時(shí)應(yīng)穿安全鞋。每個(gè)員工應(yīng)在左邊口袋/胸口佩戴工牌，作為其制服的一部分。按照分部品牌圖形規(guī)約規(guī)定來設(shè)計(jì)工牌。工牌上的文字必須用英文，但在適宜時(shí)，可使用本地語言及文字。工牌必須符合分部OS&E的規(guī)約規(guī)定。電話禮儀與溝通全部電話(內(nèi)線及外線)在鈴響三聲后接起。當(dāng)接聽外線時(shí)，留下外出的語音留言，針對已錄音的行政語音問候語，應(yīng)使用經(jīng)喜來登酒店同意的名字。外線電話必須人工應(yīng)答(不可使用錄音回答)，24/7。適宜時(shí)可使用本地語言。如果撥打至重要酒店號碼的外線電話是人工應(yīng)答的，接線員應(yīng)使用品牌問候語以下：“感謝您撥打喜來登酒店____，請問有什么能夠幫您的嗎？”如果使用自動應(yīng)答系統(tǒng)(僅在NAD可接受)，回答語必須符合下列原則：品牌問候語，“感謝您撥打喜來登酒店______?！笔讉€(gè)選項(xiàng)必須是聯(lián)系總機(jī)不可選擇直接接通客房每七天7天，上午6:30-下午11:00(07:00-23:00)，內(nèi)線及外線電話不可直接由前臺應(yīng)答。客戶服務(wù)中心員工問候內(nèi)線呼喊者的姓名，告知對方的身份及部門并提供協(xié)助。如果酒店有呼喊者的ID設(shè)備，員工不可詢問客房房號；但是，他們可與客人確認(rèn)客房房號?？蛻舴?wù)中心24/7都有員工，全部來電均由一名員工接聽(不是錄音或語音留言)，并使用“客戶服務(wù)”的名稱。員工不得將來電屏蔽。在轉(zhuǎn)接電話時(shí)，員工應(yīng)：有禮貌的和諧的說話清晰明白對呼喊者表達(dá)誠摯的關(guān)心當(dāng)需要呼喊者稍等時(shí)，員工應(yīng)先詢問呼喊者與否樂意等待，有可能的話，將預(yù)計(jì)的等待時(shí)間告訴呼喊者，并感謝他/她的耐心等待。來電等待時(shí)應(yīng)使用背景音樂，但只能播放輕音樂或本地音樂(例如，夏威夷音樂)。不得出現(xiàn)“靜默空氣”(無聲)或無線電廣播。在呼喊者等待一分鐘后，接線員詢問呼喊者與否樂意繼續(xù)等待，或者先掛機(jī)等待酒店回電給他。將來電轉(zhuǎn)接至另一名員工或部門時(shí)，根據(jù)適宜的電話禮儀，員工應(yīng)先告知呼喊者的來電將被轉(zhuǎn)接，然后告知接電話的人員有關(guān)來電的任何已知信息(例如呼喊者的身份、來電的性質(zhì)等)，使呼喊者不必重復(fù)闡明?？头繜o人接聽的電話將會在五聲鈴聲后，在客人的語音信箱中自動留言。應(yīng)為呼喊者提供轉(zhuǎn)接至接線員的選項(xiàng)，而非在語音信箱中留言。在為客人留下語音留言時(shí)，員工應(yīng)提供專業(yè)的問候語、員工姓名及所在部門。針對信用卡付費(fèi)電話，客人應(yīng)能輕松享有優(yōu)先的長途呼喊服務(wù)；不得采用呼喊制止。酒店接線員在將來電轉(zhuǎn)接至客房前，應(yīng)先確認(rèn)客人的姓名。除非呼喊者懂得客人的姓名，否則接線員不得將來電轉(zhuǎn)接至客房。酒店行政消息的電子郵件結(jié)束語應(yīng)對的使用經(jīng)同意的酒店名稱。酒店服務(wù)預(yù)訂房間酒店接受預(yù)訂24/7；當(dāng)預(yù)訂房間辦公室無人值班，來電將被轉(zhuǎn)接至MARS或另一種部門。當(dāng)訂房電話被置于來電等待時(shí)，呼喊者可聽見銷售信息，其中涉及對的的酒店名稱、中央訂房號碼、以及酒店現(xiàn)在的任何促銷活動(“詢問房費(fèi)”)。允許使用專業(yè)錄制的音樂、適合該地區(qū)的音樂及/或自然音樂。不得加入外部廣告或無線電廣播。全部訂房來電涉及下列部分內(nèi)容：達(dá)成日期過夜天數(shù)呼喊者的全名及頭銜SPG或FFP#向非會員提供Starwood優(yōu)先客人計(jì)劃的入會須知房間類型、床鋪類型、特殊規(guī)定應(yīng)向客人確認(rèn)/確保可用的房間類型(床鋪類型、吸煙/無煙房間、ADA(如果有規(guī)定))客人人數(shù)如有的話，提供地址、電話及email地址如果提供的話，確認(rèn)酒店、日期及email地址如果合用的話，提供團(tuán)體或公司信息房費(fèi)房間稅務(wù)、度假酒店費(fèi)用及其它適宜的費(fèi)用(如，緊急狀況收費(fèi))付款方式及/或擔(dān)保如果提供了email地址，則通過email確認(rèn)預(yù)訂結(jié)束語應(yīng)涉及提供其它協(xié)助預(yù)訂流程中涉及了下列額外內(nèi)容：訂房代表熟知酒店房間類型及房費(fèi)訂房代表提供住處銷售訂房代表嘗試停止銷售訂房/確認(rèn)號碼對訂房信息的扼要重復(fù)(如有提供，酒店、日期及email地址)結(jié)束語涉及提供其它協(xié)助如果旅客為小朋友，應(yīng)包含其姓名、性別及年紀(jì)并做統(tǒng)計(jì)(僅針對亞太地區(qū))酒店在Starwood/喜來登網(wǎng)站上有展示或有鏈接，并符合下列原則：網(wǎng)站精確反映酒店設(shè)施與服務(wù)。酒店照片反映現(xiàn)在可用的設(shè)施與服務(wù)。提供酒店位置的地圖顧客可通過訂房部分內(nèi)容完畢一次訂房格式遵照Starwood制訂的模板(如果有提供)根據(jù)S/物業(yè)格式創(chuàng)立的物業(yè)URL。入住全部前臺配備必須能解決入住、退房、鑰匙確認(rèn)、停車確認(rèn)(合用時(shí))及貨幣交易。針對訂房規(guī)定可進(jìn)入的房間，全部可進(jìn)入的房間應(yīng)事先凍結(jié)的。盡管在可能時(shí)，客人的住宿會較早提供，但公布的入住時(shí)間不遲于下午3點(diǎn)(15:00)根據(jù)可用性及GM的自行決定，為客人在早上8點(diǎn)與晚上6點(diǎn)之間提供白天的房費(fèi)(8:00及18:00)基本原則：酒店已完全實(shí)施分部的信用卡政策及流程；-當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)需要使用信用卡付費(fèi)時(shí)，該信用卡必須在入住時(shí)刷卡(每次如此)-在退房時(shí)，客人不必再次提供信用卡，除非客人使用不同的信用卡付費(fèi)(或者本地登記處規(guī)定必須重新刷卡)。在費(fèi)用核對無誤后，客人必須在對帳單上簽名?？腿嗽谌胱r(shí)應(yīng)出示帶照片的ID。必須核對入住客人的姓名，除非本地法律規(guī)定，不必復(fù)印或統(tǒng)計(jì)ID上的信息。在入住處的排隊(duì)等待時(shí)間不超出3分鐘。排隊(duì)等待超出5分鐘的客人(團(tuán)體入住或會議入住)可得到特殊房間及關(guān)照。入住手續(xù)之后的達(dá)成流程涉及下列內(nèi)容：A–通過眼神接觸、微笑、使用客人的名字(最少2次)及迎接客人到酒店時(shí)的問候“歡迎光顧喜來登。請問您貴姓？”等，對客人表達(dá)答謝。R–識別SPG以擬定達(dá)成的客人與否為Starwood優(yōu)先客人會員，并提示此等客人有關(guān)優(yōu)惠，如房間升級及便利設(shè)施等。R–更新優(yōu)惠，以確保客人資料里的信息是精確的，更新email地址并感謝他們對品牌的支持。I–訂房信息，以確認(rèn)離店日期、房費(fèi)、房間優(yōu)惠、特殊規(guī)定等。V–驗(yàn)證付款方式，以獲得對的的付款辦法A–為客人取鑰匙(書面提供房間號碼及房費(fèi)信息，并且不得大聲說出)L–留下告別印象–最后的機(jī)會讓客人留下印象適宜時(shí)，可在非英語地區(qū)，使用本地語言應(yīng)立刻認(rèn)出走近前臺的客人：如果員工正在協(xié)助另一位客人，無論是親自協(xié)助或電話服務(wù)，員工向走近前臺的客人確保很快會來接待客人。如果電話鈴在員工協(xié)助客人時(shí)響起，員工先表達(dá)歉意、接聽電話、然后根據(jù)電話接聽原則使來電處在等待狀態(tài)如果超出一名客人在排隊(duì)，應(yīng)識別等待的客人并告訴他們很快會有人來協(xié)助他們。向客人闡明提早離店的費(fèi)用(合用時(shí))，并且在向客人交鑰匙之前確認(rèn)離店日期。在客人達(dá)成前收悉的消息、傳真及涉及應(yīng)在入住處交給客人。房費(fèi)寫在鑰匙袋上(沒有通貨符號)。在本地法律嚴(yán)禁無紙化入住時(shí)不合用。在入住時(shí)不得口頭告知房費(fèi)。為客人提供行李服務(wù)及批示。客人重新安置方針：針對有擔(dān)保的訂房，客房將為全部達(dá)成酒店的客人保存到次日的退房時(shí)間。針對在房間取消時(shí)間之前的全部無擔(dān)保的訂房達(dá)成，并且當(dāng)需要重新安置持有經(jīng)確認(rèn)的、有擔(dān)保的訂房，酒店將支付一間房間(可能的話，在另一家Starwood酒店)、交通費(fèi)及兩個(gè)電話呼喊，并且安排在次日將客人接回酒店。客人的姓名將會在PMS系統(tǒng)中注明，方便于留下消息等。在客人返回酒店后，將會向客人遞呈致歉函及有關(guān)彌償。對于選擇不返回酒店的客人，酒店也會向其遞呈致歉函。熱情迎接如果酒店已有IPS系統(tǒng)，根據(jù)酒店品牌規(guī)格書寫的預(yù)先停留email將會于客人達(dá)成酒店前3天發(fā)送給客人。酒店大堂應(yīng)放置最少兩臺芳香制造機(jī)，以制造并散發(fā)喜來登酒店的標(biāo)記香味，并使此標(biāo)記香味在整個(gè)大堂均能聞到?？腿嗽谌胱【频陼r(shí)會收到一張明信片，此明信片是按照品牌圖形原則設(shè)計(jì)而成的。酒店郵票及明信片的郵寄服務(wù)是免費(fèi)的。客人在入住酒店時(shí)會收到預(yù)付費(fèi)的電話卡，該電話卡是按照品牌圖形原則設(shè)計(jì)而成的。客人在撥打免費(fèi)電話時(shí)不必付費(fèi)。門房服務(wù)門房服務(wù)位于大堂可見的位置。服務(wù)時(shí)間為每天的上午7點(diǎn)至下午11點(diǎn)(07:00-23:00)，并且能夠由于前臺、門房、門童及/或客服中心提供該服務(wù)。-度假酒店有專門的門房崗位，每天從上午7點(diǎn)至下午9點(diǎn)(07:00-21:00)。酒店設(shè)有值班經(jīng)理計(jì)劃，確保任何時(shí)間都有專門的管理人員代表在場。由酒店管理層自行擬定此人員的人選。酒店大堂提供下列服務(wù)及信息，適宜時(shí)，既可通過前臺或門房提供：區(qū)域及本地地圖，內(nèi)容涉及熱點(diǎn)地方的書面闡明(可在全部大堂服務(wù)區(qū)獲得)有郵票出售并提供郵件外寄服務(wù)；可安排連夜寄送服務(wù)行李寄存餐廳信息及訂座餐廳信息及訂座(當(dāng)按照確切的時(shí)間、地址、闡明及著裝規(guī)范的訂座服務(wù)完畢后，將確認(rèn)單送交客人)酒店特別活動目錄除了提供信息及訂座服務(wù)外，還提供下列服務(wù)：本地路程及景點(diǎn)、購物指南本地交通，涉及租車及包車服務(wù)酒店內(nèi)外餐廳體育比賽及劇院門票機(jī)票(NAD不規(guī)定有)可為客人提供嬰兒看護(hù)及/或照顧小朋友服務(wù)的酒店必須符合Starwood嬰兒看護(hù)方針及規(guī)程，這些可從Starwood法律部獲得。出現(xiàn)有關(guān)本地法律法規(guī)方面的問題時(shí)，酒店應(yīng)聯(lián)系Starwood法人代表以理解其有關(guān)部門的狀況。下列有關(guān)活動及服務(wù)項(xiàng)目方面的信息，可從大堂或客房目錄中獲得：本地餐館指南體育賽事商務(wù)/秘書服務(wù)醫(yī)療服務(wù)購物指南高級夜總會/夜生活指南包車服務(wù)租車公司劇院信息及時(shí)間表航班及機(jī)場信息剪發(fā)店/美容沙龍旅游/出行信息本地鮮花店信息康體會所/按摩信息酒店預(yù)訂宗教服務(wù)小朋友活動如果由酒店制訂(如，非出版物指南)，目錄信息與品牌圖形原則一致客房目錄內(nèi)不得發(fā)表廣告。提供匯率及外幣兌換服務(wù)。必須在5%銀行收費(fèi)范疇內(nèi)。貨幣種類根據(jù)市場而定。合用國家具體的規(guī)定。應(yīng)事先告知客人無法提供的服務(wù)、產(chǎn)品、已關(guān)閉的設(shè)施及延遲。必須在30分鐘內(nèi)通過客房語音留言系統(tǒng)告知客人消息、郵件及包裹?？商峁┧椭练块g服務(wù)。未領(lǐng)的消息應(yīng)放入帶有酒店標(biāo)志的信封內(nèi)，并于下午9點(diǎn)(21:00)送至客房。退房根據(jù)本地法律，應(yīng)提供下列退房方法中的最少一種，以方便客人繞開前臺：將對帳單連夜放于客房門底下，供即將離店的客人查看。對帳單是密封的以保護(hù)客人的私隱。應(yīng)指導(dǎo)客人有關(guān)如何不去前臺即可完畢退房手續(xù)的方法。視頻或其它自動化退房方法。根據(jù)規(guī)定，在離店后24小時(shí)內(nèi)，能夠?qū)梧]寄、傳真或通過email發(fā)送。郵遞服務(wù)的退房時(shí)間不得早于中午12點(diǎn)上午退房時(shí)應(yīng)有酒店員工在大堂，方便解決任何出現(xiàn)的問題。退房手續(xù)等待時(shí)間不超出2分鐘。退房手續(xù)涉及下列內(nèi)容：熱情問候建立滿意度級別(如果有問題應(yīng)予以解決)詢問客人與否收到對帳單詢問結(jié)算狀況以及額外費(fèi)用驗(yàn)證email地址向客人提交更新的帳單使用客人名字(最少兩次)提供行李協(xié)助向客人表達(dá)感謝結(jié)束時(shí)邀請客人下次光顧每次當(dāng)班的前臺辦公室員工中最少有一名是懂得雙語的。語言根據(jù)市場狀況而定。通過在24小時(shí)內(nèi)向客人發(fā)送通過修改的憑單及費(fèi)用復(fù)印件，將其退房后新增的費(fèi)用告知客人。門童、服務(wù)員及停車服務(wù)門童在場時(shí)，應(yīng)啟動乘客一側(cè)的車門及酒店入口大門(除非是自動門)。如果合用，停車服務(wù)員啟動司機(jī)一側(cè)的車門。大門工作是由專人完畢的，服務(wù)時(shí)間為上午7:00至下午11:00，每七天7天。大門工作內(nèi)容以下：使用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z歡迎客人下榻酒店快速卸載行李闡明停車的選擇指導(dǎo)客人至登記區(qū)采用對的的崗位、位置及姿勢保持清潔明亮的區(qū)域提供有關(guān)酒店空房、餐飲區(qū)、每日活動及本地指南等信息如果有自助服務(wù)終端，應(yīng)告知客人在該終端辦理入住手續(xù)的選項(xiàng)如果提供服務(wù)生，此項(xiàng)服務(wù)為24/7。服務(wù)生如果在場，應(yīng)推行下列職責(zé)：熱情問候客人并邀請客人進(jìn)酒店，如有可能，應(yīng)稱呼客人姓名。如果不懂得客人姓名，服務(wù)生應(yīng)詢問客人，然后將客人姓名寫在服務(wù)生停車票上，并在之后的全部事務(wù)中均稱呼客人姓名。在酒店入口處指揮交通，方便交通過道一般。確保無人看守的車輛在入口道路中停留的時(shí)間不超出10分鐘。在酒店內(nèi)部提供酒店信息及本地景點(diǎn)的介紹。提供交通協(xié)助。向客人闡明車輛的索賠、進(jìn)出的優(yōu)先權(quán)、停車費(fèi)及付款方式。向司機(jī)提供編號的收據(jù)。服務(wù)生停車票涉及免責(zé)聲明及車輛外觀圖及全圖，在酒店受理前指出事先存在損傷的位置。汽車鑰匙應(yīng)寄存在一種安全及有管理的地方。在償還汽車時(shí)，車載無線電及座位均保持車輛在轉(zhuǎn)手給服務(wù)生服務(wù)時(shí)的原來狀態(tài)。在將車輛交還給客人前，如果沒有規(guī)定，服務(wù)生應(yīng)將車燈熄滅?？腿嗽谕朔繒r(shí)，應(yīng)將全部標(biāo)簽從車鏡及鑰匙上移除。代客泊車的服務(wù)生應(yīng)根據(jù)寫在停車票上的名字稱呼客人，詢問客人與否需要指導(dǎo)，并邀請客人下次光顧。如果停車需要收費(fèi)，停車費(fèi)應(yīng)公開，客人可將此費(fèi)用計(jì)入房費(fèi)中。在提供服務(wù)生服務(wù)時(shí)，停車服務(wù)生應(yīng)能對客人及老主顧的損壞索賠作出響應(yīng)。在發(fā)生遺失、受傷或損壞時(shí)，經(jīng)理應(yīng)與客人進(jìn)行溝通。獲得有關(guān)聲稱的損壞之照片證據(jù)，并將其與有關(guān)的事件報(bào)告及目擊聲明入檔保存(如合用)。行李協(xié)助根據(jù)規(guī)定提供行李服務(wù)，24/7門童服務(wù)為每天16個(gè)小時(shí)。在喜來登酒店套房，可由非專門的門童人員提供該項(xiàng)服務(wù)。服務(wù)臺的位置應(yīng)靠近行李寄存間，容易看見，并且保養(yǎng)良好，設(shè)計(jì)專業(yè)。服務(wù)員使用客人的房間鑰匙來打開客房房門。使用酒店公布的經(jīng)同意的門止將門通過支撐打開，然后開燈。箱子應(yīng)放在行李架上(或提供的長凳上)；衣物袋及零碎衣服應(yīng)掛在衣櫥內(nèi)。服務(wù)員不得將行李放于床上。服務(wù)員在緊急疏散平面圖上指出緊急出口及房間的位置，該圖張貼在客房房門背后。應(yīng)向已升級的客人告知具體的升級后的便利設(shè)施。服務(wù)員打開連接門(如適宜的話)；否則，應(yīng)確保該門是鎖緊的。服務(wù)員提供或闡明下列附加服務(wù)/特色：酒店服務(wù)(餐飲設(shè)施、健身中心、商務(wù)服務(wù)、禮物店、制冰機(jī)與售貨機(jī)、ATM、游泳池及酒店現(xiàn)有的精美晚餐體驗(yàn)(如合用))房間特色(門鎖、緊急出口、暖氣/冷氣系統(tǒng)、視頻退房)熟睡者床鋪酒店保險(xiǎn)箱及/或房內(nèi)保險(xiǎn)柜提供將冰桶加滿的服務(wù)提供附加協(xié)助，即“請問尚有什么可覺得您效勞的嗎？”入住后10分鐘內(nèi)將行李送至客房，以及根據(jù)規(guī)定在10分鐘內(nèi)從客房將行李搬走。(團(tuán)體行李送房及取件服務(wù)可超出10分鐘，但不超出30分鐘)客人離店時(shí)，服務(wù)員稱呼客人的姓名，并一致提供下列服務(wù)：詢問客人入住與否愉快，如適宜時(shí)，應(yīng)運(yùn)用解決問題技巧來進(jìn)行得體的回應(yīng)。如果車輛停放在服務(wù)生停車場，可提供將車開過來的服務(wù)。邀請客人下次光顧。行李寄存可提供行李寄存服務(wù)24/7寄存區(qū)是安全的并且限制未經(jīng)授權(quán)的員工及客人進(jìn)入。投訴檢查涉及責(zé)任限制及滿足現(xiàn)在的品牌圖形原則。在出現(xiàn)行李丟失或損壞時(shí)，經(jīng)理應(yīng)與客人進(jìn)行溝通。交通機(jī)場酒店提供免費(fèi)機(jī)場交通(每20分鐘或更短時(shí)間)，該服務(wù)在當(dāng)天初次離港的航班前90分鐘開始，及當(dāng)天最后離港的航班后1小時(shí)結(jié)束。在此時(shí)間段之外，可電話規(guī)定提供機(jī)場大巴服務(wù)。在AP地區(qū)必須系好安全帶，無論本地法律與否有有關(guān)規(guī)定。只有經(jīng)授權(quán)的員工才干駕駛機(jī)場大巴。必須定時(shí)對此等員工進(jìn)行安全開車審查。如果機(jī)場大巴是超出14座的巴士，則有關(guān)員工應(yīng)持有駕駛這類汽車的執(zhí)照。駕駛員不得在車內(nèi)吸煙。機(jī)場大巴及其它車輛上的標(biāo)牌必須符合品牌圖形原則。全部用于運(yùn)輸客人的車輛必須保持干凈，車況必須良好。擦鞋可提供連夜擦鞋服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容涉及：上門取鞋在客房目錄/客人服務(wù)闡明中應(yīng)印有服務(wù)信息電話叫醒服務(wù)提供24/7的電話叫醒服務(wù)，根據(jù)規(guī)定能夠在五分鐘內(nèi)持續(xù)提供該項(xiàng)服務(wù)。電話叫醒服務(wù)確實(shí)認(rèn)涉及重復(fù)客人姓名、叫醒時(shí)間及房間號，使用適宜的敬語。如果酒店有自動電話叫醒系統(tǒng)，客人能夠自行設(shè)立電話叫醒，客人可清晰理解操作過程?？腿丝偸悄軌蜻x擇親自規(guī)定叫醒服務(wù)。叫醒服務(wù)的提供涉及問候語、叫醒目的及結(jié)束問候語。自動系統(tǒng)與個(gè)人叫醒服務(wù)均應(yīng)符合此原則。在個(gè)人叫醒服務(wù)中應(yīng)稱呼客人的姓名。另外，還應(yīng)遵照下列叫醒服務(wù)提供流程：SPG白金客人、高級套房客人及VIP客人享有個(gè)人叫醒服務(wù)個(gè)人叫醒服務(wù)涉及客人姓名、日期時(shí)間及室外溫度或天氣預(yù)報(bào)高級套房及塔樓客人可在叫醒服務(wù)后5分鐘的送至房內(nèi)的上午咖啡、茶水、果汁或礦泉水。無人接聽的叫醒電話將在5分鐘內(nèi)重復(fù)。如果在另一種5分鐘仍然無人接聽，則由員工前往調(diào)查。洗衣及干洗服務(wù)基本原則：提供可用的洗衣及干洗服務(wù)。洗衣/干洗服務(wù)時(shí)間為每七天最少7天，如果在上午9點(diǎn)送入，則可在當(dāng)天下午6點(diǎn)送回。洗衣/干洗服務(wù)的表格精確且清晰地闡明了服務(wù)時(shí)間及全部服務(wù)的費(fèi)用。填寫好的洗衣表格將同洗好的衣物一并償還。全部物品在償還時(shí)應(yīng)是干凈的、氣息清新的、熨平的及妥善包好的。襯衫能夠漿洗也能夠不用漿洗，在償還時(shí)放在衣籃內(nèi)。有關(guān)延遲、損壞及不可洗除的臟污狀況應(yīng)寫在一張適宜的卡片上告知客人。全部衣物在償還前，應(yīng)將衣物上遺失的紐扣免費(fèi)補(bǔ)上?？稍谑覂?nèi)或室外提供簡樸的衣物裁剪及修補(bǔ)服務(wù)。根據(jù)客人對費(fèi)用及時(shí)間的可接受程度，可由外部經(jīng)營者提供特殊衣物的服務(wù)，如皮衣、小山羊皮、婚紗等。當(dāng)償還衣物時(shí)發(fā)現(xiàn)“請勿打擾”牌子，服務(wù)員應(yīng)在稍后償還及/或在客人的語音信箱留言告知，或可在門下放置寫有可聯(lián)系取衣服的電話號碼卡片。商務(wù)服務(wù)基本原則–基本原則用黑體字及斜體字表達(dá)24/7提供商務(wù)服務(wù)。酒店提供最少下列服務(wù)：使用個(gè)人電腦軟件涉及MSOFFICE或更新版本(涉及Word,Excel,Powerpoint及Access)激光打印機(jī)安裝盤或CD-ROM(可從客人的筆記本電腦打印)普通紙傳真復(fù)印服務(wù)連接調(diào)制解調(diào)器的電話線供客人使用可直接上網(wǎng)可用的辦公用品涉及訂書機(jī)、鋼筆、膠帶、紙夾、紙高速上網(wǎng)(有線的)充電器(如，手機(jī))、無線卡及/或HSIA電線筆記本電腦及移動電話租賃服務(wù)商務(wù)服務(wù)還涉及同聲翻譯、秘書及視聽設(shè)備如錄音電話機(jī)自助式商務(wù)中心帶有批示闡明以協(xié)助客人操作設(shè)備并在需要時(shí)獲得協(xié)助；提供明確的價(jià)格原則，標(biāo)志均為打印稿而非手寫稿。在有員工值班的商務(wù)中心，客人到來時(shí)應(yīng)向客人問候并確保能夠提供服務(wù)的時(shí)間，并在工作開始之前向客人闡明收費(fèi)原則；費(fèi)用能夠入客人的房間帳單；在客人離開時(shí)，對客人的光顧表達(dá)感謝，如果懂得的話，應(yīng)稱呼客人的姓名。員工應(yīng)負(fù)責(zé)回答客人的全部規(guī)定。傳真服務(wù)涉及下列內(nèi)容：如果有規(guī)定，客人能夠使用酒店設(shè)備來收發(fā)個(gè)人傳真(應(yīng)有一名酒店員工在場)。客人的傳真應(yīng)保密，并將其放入四周封口的信封內(nèi)，不可將紙張折疊。通過重要酒店傳真線路收取傳真是免費(fèi)的。在收取傳真件后15分鐘內(nèi)，將傳真件送至客人房間，或根據(jù)客人規(guī)定的另一種地方。酒店傳真號碼列在電話機(jī)面板上，并且在客房目錄中也有寫明?？商峁┌b服務(wù)，及多個(gè)連夜的包裝服務(wù)。酒店向客人提供下列服務(wù)并向客人明確告知：“客人能夠發(fā)送帶有附件的email，酒店可在1小時(shí)內(nèi)提供前臺打印email服務(wù)?！贝隧?xiàng)服務(wù)計(jì)費(fèi)。-到12/31/06，EAME的酒店提供打印服務(wù)員工能操作設(shè)備并且提供全部可提供的服務(wù)。商務(wù)中心或商務(wù)服務(wù)區(qū)應(yīng)保持干凈、井井有條的、并且沒有垃圾的；設(shè)備狀況良好、干凈無塵。公共區(qū)域普通區(qū)域停車場人行道、車道及景觀區(qū)必須是干凈的、狀況良好的(沒有不平坦的人行道)、電梯設(shè)施中的變化有標(biāo)注、燈光照明良好、無垃圾。停車場的條紋標(biāo)志及出入空間清晰可見。停車區(qū)應(yīng)提供酒店方向批示牌及免責(zé)聲明。景觀處無雜草及垃圾，經(jīng)常修剪并增加季節(jié)性的顏色與香味。在本地及/或國內(nèi)門戶處最少應(yīng)有三面旗幟(州/省、國家、品牌)。旗幟必須干凈、狀況良好。全部玻璃門的位于5ft或1.5m(竣工的地板上60”)的窗格上應(yīng)有品牌標(biāo)志的貼花圖案，根據(jù)門的高度，以2個(gè)貼花為宜(按照品牌圖形原則進(jìn)行設(shè)計(jì))。未經(jīng)品牌及分部經(jīng)營者事先同意，不得使用物業(yè)專用標(biāo)志。將煙灰缸和垃圾回收桶放于靠近酒店全部入口處。定時(shí)將垃圾桶清空。提供公用電話及室內(nèi)電話，涉及：每個(gè)電話柜臺均提供記事本及鋼筆。帶有封面的現(xiàn)在的電話簿室內(nèi)電話直接撥入客戶服務(wù)中心室內(nèi)電話不可直接撥入客房如果將公用電話移除，必須對受影響的墻壁進(jìn)行維修并更換墻面覆蓋物室內(nèi)電話放于客房層的每個(gè)電梯停止區(qū)植物必須是活的，并長有健康有光澤的葉子，或者良好的外觀(例如，不得放置塑料植物)。適宜時(shí)，為老主顧提供衣服檢查設(shè)施。衣架由優(yōu)質(zhì)木材或亞克力制成。不得使用鐵絲衣架。檢查物品應(yīng)提供收據(jù)。電梯如果員工經(jīng)歷或據(jù)說有關(guān)酒店電梯的任何問題，應(yīng)立刻呼喊客人服務(wù)中心，方便由現(xiàn)場人員或聯(lián)系服務(wù)供應(yīng)商采用跟進(jìn)方法。如果電梯將停止使用任何一段時(shí)間，適宜時(shí)，將電腦打印的標(biāo)志貼在大堂電梯門廳及每個(gè)客房層門廳處。酒店員工應(yīng)使用可用的貨梯而非客梯。在新的建筑及翻新的酒店內(nèi)，全部客房電梯只能用鑰匙啟動進(jìn)入。不合用于度假村。根據(jù)Starwood恐怖主義風(fēng)險(xiǎn)評定的等級規(guī)定，在恐怖主義安全風(fēng)險(xiǎn)被評為“高”或更高的酒店內(nèi)，客房電梯必須只能通過鑰匙啟動進(jìn)入，并且有員工鑰匙核對24/7公共廁所全部的公共廁所都有下列設(shè)施，完全為常備的及功效性的；設(shè)施通過上光解決、沒有灰塵、污跡、殘?jiān)任?。?個(gè)水池應(yīng)提供洗手液每4個(gè)水池應(yīng)提供垃圾籃每個(gè)抽水馬桶隔間應(yīng)提供2卷廁紙應(yīng)提供空氣清新系統(tǒng)以保持令人愉悅的但但是于濃烈的芳香在允許吸煙處，每2個(gè)水池應(yīng)提供1個(gè)安全型煙灰缸(煙灰缸內(nèi)不得有火柴)每個(gè)抽水馬桶隔間均應(yīng)有1個(gè)馬桶座墊分發(fā)器每4個(gè)男廁所水池及每2個(gè)女廁所水池應(yīng)提供1盒柔軟面巾紙每個(gè)女廁所應(yīng)提供1個(gè)衛(wèi)生巾分發(fā)器每個(gè)女廁所抽水馬桶隔間應(yīng)提供1個(gè)衛(wèi)生巾垃圾桶隔間門應(yīng)可上鎖自動沖水系統(tǒng)(新大樓/翻新的大樓則根據(jù)現(xiàn)有大樓的更換即可)自動出水龍頭(新大樓/翻新的大樓則根據(jù)現(xiàn)有大樓的更換即可)每4個(gè)水池應(yīng)提供1個(gè)常備的紙巾分發(fā)器或更新的手巾及臟污布草籃。全部隔間都有掛衣鉤。不得使用機(jī)械式馬桶座位設(shè)備不允許有第三方的廣告在最少一套公共廁所(男廁所和女廁所)內(nèi)應(yīng)提供嬰兒換尿布臺，能夠是嵌入式的，也能夠是壁式的。如果本地文化允許，可為AP/EAME地區(qū)提供。對公共廁所內(nèi)的下列物品進(jìn)行檢查，以確保是通過上光的、沒有灰塵、臟污、頭發(fā)、碎片、鈣沉積物、條紋及氣味，并且是狀況良好的：墻壁、窗、門檻、門及門框地板鏡子電燈(工作狀態(tài)中)梳妝臺、水池及裝置抽水馬桶及小便池垃圾籃(不是滿的)批示牌下列酒店及品牌批示牌符合現(xiàn)在品牌圖形原則中有關(guān)標(biāo)志設(shè)計(jì)、平面圖、顏色、字體(如有規(guī)定)及構(gòu)造方面的規(guī)定：外部批示牌：大樓批示牌入口標(biāo)石車輛門道/天篷批示牌酒店方向批示牌機(jī)場批示牌公路批示牌或布告牌停車場批示牌內(nèi)部批示牌走廊批示牌客房樓層批示牌電梯批示牌內(nèi)部方向批示牌會議室批示牌全部內(nèi)部及外部批示牌包必須提交至喜來登酒店品牌經(jīng)營部審批。如果批示牌上使用一種以上的語言，應(yīng)遵照本地規(guī)定。大樓批示牌應(yīng)有夜間完全照明，沒有障礙并且狀況良好。整個(gè)酒店的走廊及方向批示牌是統(tǒng)一且一致的，狀況良好?；驹瓌t–基本原則用黑體字及斜體字表達(dá)：特許經(jīng)營的酒店使用在下列位置使用對的的語言，來展示全部權(quán)聲明：前臺背面的標(biāo)記在入口處或在帶有外部入口的餐廳內(nèi)的問候者墩臺處的標(biāo)記名片行政文具帳單訂購單在特許經(jīng)營的酒店內(nèi)，全部權(quán)聲明的內(nèi)容涉及下列其中一條：喜來登________是由________獨(dú)家全部，并且根據(jù)喜來登公司頒發(fā)的特許經(jīng)營證開展經(jīng)營活動(或，如果適宜，如果物業(yè)位于加拿大，則是ClocktowerHotelLimitedPartnership)喜來登________是由________獨(dú)家全部，并且由____根據(jù)喜來登公司頒發(fā)的特許經(jīng)營證進(jìn)行經(jīng)營(或，如果適宜，如果物業(yè)位于加拿大，則是ClocktowerHotelLimitedPartnership)酒店內(nèi)不得張貼手寫的標(biāo)記；如果規(guī)定，臨時(shí)標(biāo)記須符合品牌圖形原則規(guī)定。品牌使用及打印材料下列房間外附屬及打印材料應(yīng)符合現(xiàn)在的品牌圖形原則(如有規(guī)定)中有關(guān)標(biāo)志、平面圖、顏色、字體及帶有適宜符號的官方商標(biāo)名稱(藝術(shù)品可在中找到)：廣告單及禮券會議設(shè)施闡明放在架上的小冊子/卡片銷售折頁房間門卡房間鑰匙袋/插頁傳真件封套傳真件派送信封名片名字標(biāo)簽行政文具(全部信函必須寫在帶有公司昂首的信箋上–不得使用復(fù)印件)行李領(lǐng)取標(biāo)簽對帳單紙客人記錄表保險(xiǎn)箱啟動表格窗門貼花宴會記事本公用電話記事本雞尾酒餐巾紙板火柴地毯(如有標(biāo)志的)墩臺圖形車輛圖形禮物證書任何帶有標(biāo)志的食品與飲料均應(yīng)使用現(xiàn)在的對的的品牌標(biāo)志。在非酒店市場的F&B場合可在雞尾酒餐巾、杯墊及紙板火柴上使用該酒店或休息室的標(biāo)志。一次性杯子杯墊帶有注冊商標(biāo)的“熟睡者”名字只能供已成立的喜來登產(chǎn)品使用，并已引入了熟睡者名字。涉及：熟睡者床熟睡者嬰兒床熟睡者狗床(如合用)未參加喜來登品牌小組的本地開發(fā)的產(chǎn)品或服務(wù)不得隨意添加熟睡者名字。制冰機(jī)及售貨機(jī)制冰機(jī)及售貨機(jī)并非必需的。在沒有制冰機(jī)的地方，冰塊可在房間送餐服務(wù)時(shí)提供。ATM機(jī)酒店里有ATM機(jī)(以本地法律為準(zhǔn))可能的話，ATM機(jī)不應(yīng)放置在大堂ATM應(yīng)牢固安裝于墻壁或地板，干凈的、保養(yǎng)良好的，并且是24/7可用的。在新大樓內(nèi)，ATM位于隱藏式壁龕內(nèi)。ATM出現(xiàn)問題時(shí)，應(yīng)立刻向經(jīng)授權(quán)的服務(wù)供應(yīng)商報(bào)告，并在ATM機(jī)上張貼電腦打印的通告，告訴客人該機(jī)器有故障。ADA(或其它為殘疾人設(shè)計(jì)的直接住宿計(jì)劃)酒店為殘疾人提供住宿，并以本地規(guī)定與規(guī)范為準(zhǔn)。最少涉及：酒店全部重要區(qū)域及會議室及功效區(qū)的重要部分處的輪椅通道根據(jù)本地指南，對最小數(shù)目的客房進(jìn)行設(shè)立，涉及輪椅進(jìn)入槽、淋浴、馬桶扶桿及貓眼。如果本地規(guī)范及規(guī)定超出以上規(guī)定，則必須采用本地規(guī)定。足夠數(shù)量的輔助設(shè)施涉及輪椅、鬧鐘、敲門器等。提供可供客人使用的輪椅公共區(qū)域的清潔度及環(huán)境下列公共區(qū)域必須通過上光的、沒有臟污、灰塵、碎片、條紋等，并且狀況良好：墻壁、窗臺、窗及門窗簾、遮光及百葉窗地板(大理石、花崗巖、木頭、瓷磚或地毯)吊燈、電燈、燈罩、壁燈及應(yīng)急燈；帶有可調(diào)節(jié)到后方的接口的燈罩(工作狀態(tài)中)及應(yīng)急燈通風(fēng)孔辦公桌、柜臺、服務(wù)桌及工作區(qū)沙發(fā)及椅子雞尾酒桌子(將舊報(bào)紙移除或折疊，雜志應(yīng)疊放整潔)家具煙灰缸陳列櫥植物與鮮花、花盆公用電話及室內(nèi)電話區(qū)(用消毒劑清洗電話機(jī))電梯制冰機(jī)(如有的話)售貨機(jī)(如有的話)內(nèi)部批示牌多數(shù)公共區(qū)域的清掃工作應(yīng)在公共視線之外時(shí)進(jìn)行，并盡量使清掃工作對客人的干擾最小化。清潔工具應(yīng)放在客人視線之外的地方。公共區(qū)域設(shè)計(jì)根據(jù)喜來登酒店設(shè)計(jì)審批方針，酒店全部面對客人的區(qū)域的FF&E及構(gòu)造化設(shè)計(jì)應(yīng)提交并審批。方針中清晰列明了提交的時(shí)間及環(huán)節(jié)。評審內(nèi)容涉及市場地區(qū)、生活方式工作、經(jīng)承認(rèn)的設(shè)計(jì)師、品牌形象、經(jīng)營品質(zhì)、可靠的來源及帶有客房包的公共區(qū)域的協(xié)調(diào)。全部裝修的狀況良好，并且處在其預(yù)定的使用壽命范疇內(nèi)。軟性物品每5-7年進(jìn)行更換。裝箱物品每10-進(jìn)行更換。參見喜來登酒店物品構(gòu)造與構(gòu)造原則，涉及照明等級、鏡子、裝修等級等。酒店設(shè)施健身設(shè)施基本原則–重要內(nèi)容用黑體字及斜體字表達(dá)酒店有健身設(shè)施，其中涉及在品牌設(shè)計(jì)原則指南中規(guī)定的設(shè)備。在NAD地區(qū)的酒店可選擇戶外設(shè)施，如果該設(shè)施含有相似或更加好的原則，通過距離酒店不超出50碼的帶頂棚的通道可進(jìn)入該設(shè)施。永久安放一臺直撥應(yīng)急電話，可連通24小時(shí)服務(wù)的部門，該部門員工均受過專門培訓(xùn)，可根據(jù)本地規(guī)定解決緊急事件。健身中心照明良好，設(shè)備干凈、保養(yǎng)及狀況良好提供報(bào)刊雜志，須疊放整潔客人可免費(fèi)使用健身設(shè)備。(如有特例，必須由分部辦公室同意)基本原則–重要部分用黑體字及斜體字表達(dá)酒店健身設(shè)施轉(zhuǎn)變?yōu)橄瞾淼墙∩?，涉及下列基礎(chǔ)設(shè)施部件：鍛煉設(shè)施的面積應(yīng)根據(jù)房間數(shù)量而定1-250間房間，總面積最少60平方米，涉及4-6平方米的伸展區(qū)，地板至吊頂?shù)母叨冉ㄗh為3米251-400間房間，總面積最少90平方米，涉及6-8平方米的伸展區(qū)，地板至吊頂?shù)母叨冉ㄗh為3米451及超出451間房間，總面積最少120平方米，涉及8-12平方米伸展區(qū)，地板至吊頂?shù)母叨冉ㄗh為3米健身中心的人員應(yīng)為“通過康體訓(xùn)練的”員工，并且須恪守酒店全部服務(wù)原則并“看上去很象”(制服、問候、稱呼客人姓名等)。對到來的客人進(jìn)行問候并提供協(xié)助；在客人離開時(shí)感謝客人的光顧，如有可能，應(yīng)稱呼客人姓名。喜來登酒店健身經(jīng)理是一名合格的健身教練。基本原則：在EAME地區(qū)，健身設(shè)施是24/7可用的，除非游泳池的開放時(shí)間無法控制，酒店經(jīng)營的健身設(shè)施是24/7可用的。通過門卡系統(tǒng)對設(shè)施的使用進(jìn)行管理。在健身設(shè)施的入口的可見處，在門卡鎖的上方或旁邊，應(yīng)有用英文及本地語言寫明的適宜的免責(zé)聲明。基本原則：酒店健身設(shè)施應(yīng)改為喜來登酒店健身房并且涉及下列設(shè)備部分：全部設(shè)備必須來自經(jīng)審批的專用品牌–Technogy及/或Lifefitness。全部提供同樣功效，心血管功效或力量功效的部件必須為相似品牌。心血管功效設(shè)備的最長使用壽命應(yīng)為五年，力量功效設(shè)備為七年(根據(jù)工程部統(tǒng)計(jì))。器材之間的過道必須足夠大，以滿足安全規(guī)定及方便操作的規(guī)定。心血管功效設(shè)備類型及質(zhì)量應(yīng)符合喜來登酒店健身規(guī)約。踏車(250間房間–2；251-450間房間–3；450間房間及以上-4)橢圓形訓(xùn)練器(250間房間–2；251-450間房間–2；450間房間及以上-2)臥式自行車(250間房間–1；251-450間房間–1；450間房間及以上-2)立式自行車(250間房間–1；251-450間房間–1；450間房間及以上-2)跑步機(jī)(250間房間–1；251-450間房間–1；450間房間及以上–2)力量功效設(shè)備類型及質(zhì)量應(yīng)符合喜來登酒店健身規(guī)約?？烧{(diào)節(jié)長椅(全部酒店-2)啞鈴架(全部酒店–1套)啞鈴架(全部酒店–2套(Technogy)，1套(Lifefitness))伸腿機(jī)(250間房間–0；251-450間房間–1；450間房間及以上–1)盤腿機(jī)(250間房間–1；251-450間房間–1；450間房間及以上–1)胸推機(jī)(250間房間–1；251-450間房間–1；450間房間及以上–2)肩推機(jī)(250間房間–0；251-450間房間–1；450間房間及以上–1)TG垂直牽引機(jī)/LF拉力機(jī)(250間房間–0；251-450間房間–1；450間房間及以上–1)伸展墊(250間房間–2；251-450間房間–2；450間房間及以上–3)健身球(250間房間–1；251-450間房間–21；450間房間及以上–3)基本原則：酒店健身設(shè)施應(yīng)改為喜來登酒店健身房并且根據(jù)分部規(guī)約涉及下列設(shè)計(jì)部分：墻壁采用明亮色彩地板為防菌型體育用地毯或木材(輕型經(jīng)著色的胡桃木)鏡面墻–一面墻有落地鏡鍛煉區(qū)專用照明，設(shè)備燈光為500勒克斯。避免在器材上方安裝會產(chǎn)生投影的電燈。舉重凳上方不得有照明。吊頂為白色或淺色健身區(qū)入口應(yīng)安裝玻璃門(磨砂/透明)，其設(shè)計(jì)應(yīng)根據(jù)設(shè)計(jì)規(guī)約并符合圖形原則的喜來登酒店健身房專用標(biāo)志?；驹瓌t：酒店健身設(shè)施應(yīng)改為喜來登酒店健身房并且根據(jù)分部規(guī)約涉及下列FF&E及OS&E部分：帶有杯子分發(fā)器的冷水機(jī)壁鐘毛巾寄存設(shè)備長凳紙巾或毛巾健身房抹布分發(fā)機(jī)–安裝于墻上的報(bào)刊雜志：應(yīng)提供適合客人狀況的國際及本地報(bào)刊雜志。推薦下列刊物：男士健康、財(cái)富、CondeNastTraveler、Elle、高爾夫文摘、InStyle、時(shí)代、潮流?；驹瓌t：酒店健身設(shè)施應(yīng)改為喜來登酒店健身房并且根據(jù)分部規(guī)約涉及下列娛樂部分：配有Bang、Olufsen或Bose喇叭的背景音樂系統(tǒng)每臺心血管鍛煉設(shè)備應(yīng)配有個(gè)人心血管狀況觀看系統(tǒng)基本原則：酒店健身設(shè)施應(yīng)改為喜來登酒店健身房并且根據(jù)分部規(guī)約涉及下列廣告促銷部分：前臺卡–在設(shè)備安裝完畢及營業(yè)期前2個(gè)月放置電梯卡-在設(shè)備安裝完畢及營業(yè)期前2個(gè)月放置于全部電梯轎廂內(nèi)健身手冊-在設(shè)備安裝完畢及營業(yè)期前2個(gè)月放置于每間客房內(nèi)可不時(shí)引入并規(guī)定其它附屬物品。全部喜來登健身房的廣告中應(yīng)使用經(jīng)審批的喜來登酒店健身房標(biāo)志(對的的顏色/標(biāo)志等)。損壞的器材應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行修理或更換。張貼電腦打印的通告，告訴客人有關(guān)設(shè)備故障的信息，并為不便表達(dá)歉意。全部器材的使用闡明應(yīng)使用英語及本地語言，張貼的闡明內(nèi)容涉及有關(guān)的免責(zé)聲明在健身中心的最少一面墻上應(yīng)張貼安全鍛煉/練習(xí)的海報(bào)室溫應(yīng)設(shè)定在20℃至22℃之間。每天最少喚氣8-12次提供可用的衣帽間或適宜的可替代房間，其中涉及：充足的毛巾臟毛巾容器充足的便利設(shè)施涉及香皂、洗發(fā)水、沐浴液、衛(wèi)生袋、棉紙手持式風(fēng)筒秤游泳池酒店/度假村的游泳池必須是干凈的、保養(yǎng)良好的、適宜的夜間照明并可看見泳池底部。根據(jù)Starwood避免損失手冊指南，深度標(biāo)記(英尺及米)在游泳池甲板上以及在泳池內(nèi)部的吃水線之上清晰可見。在水的深度變化處，或根據(jù)本地法律規(guī)定，應(yīng)在泳池底部使用對比強(qiáng)烈的顏色。如果此方法不可能，則必須在5英尺(1.5米)深度線處安放浮標(biāo)線。注意：針對統(tǒng)一深度為5-6英尺并且最深處不超出5-6英尺的泳池，該項(xiàng)規(guī)定不是必需的。根據(jù)Starwood避免損失手冊指南，將“嚴(yán)禁潛水”標(biāo)志永久性地顯示在泳池周邊，并且在靠近深度標(biāo)記處的泳池頂部漆上“嚴(yán)禁潛水”標(biāo)志。永久性地顯示“嚴(yán)禁潛水”的國際符號。沒有跳板、跳臺或蹦床；根據(jù)本地安全法規(guī)，滑梯由專人管理，并且永久性地張貼安全規(guī)定。在泳池的淺水及深水端都有帶扶桿的梯子及/或臺階?？商峁┫铝形锲凡⑶沂乔逦梢姷模鹤钌倥溆袃擅麪顟B(tài)良好的救生員，以及長度最少為泳池寬度的1.5倍的繩子是可見的及可容易取到的。永久性地安放直撥緊急電話機(jī)，并使之可見的，直接連接24小時(shí)值班的部門，由通過訓(xùn)練的員工來解決緊急事件。如果州、縣或其它合使用方法律或規(guī)定有提供有關(guān)緊急電話或911電話(在NAD地區(qū))的不同規(guī)定，酒店必須遵照這些規(guī)定。(在亞太地區(qū)的酒店，應(yīng)采用國家專門法規(guī))開放時(shí)間及泳池規(guī)則應(yīng)清晰闡明，并在品牌同意的批示牌上永久性展示。如果泳池?zé)o人管理，應(yīng)張貼通告，闡明該泳池?zé)o人管理，客人游泳的風(fēng)險(xiǎn)自行承當(dāng)。泳池的水溫最低為78F/25.5℃低于6英尺/1米水深的泳池應(yīng)為雙水漏的(水漏的間距必須超出3英尺/0.5米)，并且?guī)в袌A頂形的防渦流水漏蓋。低于6英尺/1米水深的泳池只需圓頂形的防渦流水漏蓋。小朋友池及嬉水池須帶有圓頂形的防渦流水漏蓋。小朋友池及嬉水池為雙水漏的。如果有渦流池，必須是干凈的、保養(yǎng)良好的，安全指南以下：最深處水深不超出3’6”(1米)，從吃水線開始量起水溫最高為104F(40C)。根據(jù)本地衛(wèi)生部原則對水溫進(jìn)行每天測量，并且應(yīng)提供泳池溫度計(jì)。16周歲下列的小朋友不得使用渦流池。提供渦流池臺階。臺階中央應(yīng)放置單手欄桿以標(biāo)志入口或出口點(diǎn)。臺階最小水平深度為10”(25cm)，持續(xù)最小寬度為12”(30cm)。踏步豎板的高度不低于7”(18cm)，也不得高于12”(30cm)。臺階踏板及渦流甲板均為防滑表面最大的水深應(yīng)有明確標(biāo)記(位于18”(46cm)或水邊)。深度標(biāo)記的位置應(yīng)便于站在甲板并面對水時(shí)閱讀。任何尺寸的渦流池都有最少兩種深度標(biāo)記，英尺及米渦流池的抽水設(shè)備上有安全蓋。雙水漏水漏上有防渦流蓋水療泵上有真空釋放機(jī)制緊急關(guān)閉開關(guān)家具(椅子、長沙發(fā)、桌子及陽傘)為干凈的、狀況良好的，并且與整體裝修協(xié)調(diào)可提供下列設(shè)施及服務(wù)：毛巾位于泳池區(qū)的近便處備有室內(nèi)用餐菜單供池邊服務(wù)使用其它娛樂設(shè)施R喜來登度假村提供最少下列活動中的兩種活動，即能夠是在酒店場地的，也能夠是在直接鄰近處：高爾夫(由度假村管理開球時(shí)間)網(wǎng)球(配有教練)沙灘運(yùn)動(海邊度假村)山地運(yùn)動(滑雪或越野滑雪、滑冰)水療(超出4間水療間、2350平方英尺的水療區(qū)，涉及最少700平方英尺的健身中心，全套服務(wù)項(xiàng)目、接待/等待區(qū)、辦公室儲藏間及洗手間)SSC提供7種康體原則：天然：提供基于周邊環(huán)境的最少2種戶外活動(即，徒步、高爾夫球、沙灘運(yùn)動)和諧：提供最少5種活動(即，瑞典式按摩、反射論)生命平衡：提供最少2種活動(即，reiki、瑜珈)美容：提供最少7種活動(即，面部護(hù)理、全身護(hù)理)水療：提供最少3個(gè)場地，必須有桑拿房和蒸汽房(即，液壓池、土耳其澡堂)活力：最低規(guī)定涉及游泳池及儉省中心，符合品牌規(guī)約營養(yǎng)：在最少1家餐廳及為整個(gè)房內(nèi)用餐提供健康平衡的食品及飲料水療的最小面積為8,000平方英尺/745平方米水療提供男/女更衣區(qū)，涉及淋浴、廁所、梳妝臺及衣帽間-提供男仆服務(wù)水療提供療養(yǎng)前/后的休息區(qū)最少應(yīng)有6間療養(yǎng)室注意：最少(6)間療養(yǎng)室必須為室內(nèi)的。不涉及沙灘或池邊的小屋，除非是完全封閉的并且屬水療區(qū)的直接部分。在水療區(qū)必須有最少(2)間有簽名的療養(yǎng)間，這是作為獨(dú)特的并且是供您專用的療養(yǎng)服務(wù)。必須基于技術(shù)(例如：四指式按摩)、文化(印度草藥療養(yǎng))或本土產(chǎn)品(例如：死海的鹽療)提供服務(wù)。如果提供水療，客人可在入住后享用：稱呼客人姓名的迎接設(shè)備使用指導(dǎo)，涉及陪伴到衣帽間/更衣區(qū)以準(zhǔn)備療養(yǎng)介紹療養(yǎng)師，稱呼客人姓名介紹水療/衣帽間服務(wù)員，稱呼客人姓名如果提供水療，客人可在療養(yǎng)期間享用：柔和舒緩的音樂小心鋪蓋織物博學(xué)多識的療養(yǎng)師療養(yǎng)師描述療養(yǎng)內(nèi)容根據(jù)療養(yǎng)內(nèi)容，療養(yǎng)師提供下列服務(wù)：熱/冷毛巾和水特色茶水/零食陪伴前往休息室/療養(yǎng)后的區(qū)域如果提供水療，客人可在入住后享用：員工稱呼客人姓名水療費(fèi)用在明細(xì)帳單上精確列明水療費(fèi)用在客人帳單上精確列明令人愉快的結(jié)束語熱誠的告別邀請下次光顧保險(xiǎn)箱客人可免費(fèi)使用干凈的保養(yǎng)良好的保險(xiǎn)箱。每個(gè)客人在每次使用時(shí)應(yīng)簽訂適合本地狀況的有限責(zé)任合同，保險(xiǎn)箱償還時(shí)應(yīng)由酒店代表及客人雙方簽字。全部客人應(yīng)被告知鑰匙遺失的責(zé)任，每個(gè)保險(xiǎn)箱均無備用鑰匙?？头績?nèi)的保險(xiǎn)箱不排除此原則的需要。零售商店一家美麗的、保養(yǎng)良好禮物店的開放時(shí)間最少為7/24的每天上午7點(diǎn)至下午10點(diǎn)。應(yīng)清晰地張貼營業(yè)時(shí)間。商店內(nèi)的商品涉及：本地及國際報(bào)紙辦公用品名牌化妝用品(最少應(yīng)涉及的物品為：合用于全部溶液的隱形眼鏡、除臭劑、婦女用品、指甲刀及指甲油去除器；發(fā)刷或梳子、洗手液、衣服刷)急救用品明信片膠卷及一次性相機(jī)電池雜志基本衣物(最少涉及：長襪、短襪、領(lǐng)帶)瓶裝水及零食有喜來登標(biāo)志的枕頭如果沒有零售商店，以上物品能夠在酒店的其它地方出售翻新的酒店內(nèi)的禮物店設(shè)計(jì)應(yīng)在其施工及配貨之前由分部經(jīng)營部審批。酒店客人能夠簽單。R度假村提供帶有標(biāo)志的衣服、體育及娛樂物品，以及適于度假村類型的紀(jì)念品。喜來登酒店鏈接(工作標(biāo)題)喜來登酒店鏈接(工作標(biāo)題)就位，符合必要的基礎(chǔ)設(shè)施、OS&E、FF&E、技術(shù)、設(shè)計(jì)及服務(wù)內(nèi)容。將有專門原則。客房門與窗基本原則：下列生命安全及保安設(shè)備已經(jīng)到位，并且在全部房間在任何時(shí)候均能完全工作正常：可重新編程的電子門禁客房門的貓眼-180度初級鎖具–最少1英寸門閂二級鎖具為U型鎖(無鏈條或滑栓)。在EAME及NAD地區(qū)，由分部品牌經(jīng)營部審批的保險(xiǎn)鏈也可使用。自動關(guān)門機(jī)制根據(jù)品牌規(guī)定及圖形原則，在客房入口門背后(或者針對鑲板門，能夠在靠近房門處的墻上)應(yīng)提供安全及保安須知，及疏散平面圖。在NAD以外的地區(qū)，最少應(yīng)提供兩種語言的文字(本地語言及英語)2個(gè)連接門五金設(shè)備；初級的為1”甩距，帶有空白背板的按鈕式門閂；二級的即能夠是U形螺栓、非鑰匙型門進(jìn)設(shè)立并帶有空白背板，或“無聲”的把手裝置2個(gè)天井滑門/陽臺/露臺門鎖裝置；只要是各獨(dú)立操作的，能夠采用任何組合在天井/陽臺/露臺門處應(yīng)有通告，提示客人在不使用這些門的時(shí)候，應(yīng)將其雙層上鎖在玻璃門的可見處貼上標(biāo)志貼花房間號碼安裝于靠近客房房門附近的墻壁上，并且是符合ADA規(guī)格及本地規(guī)定的原則或ADA房間(NAD)后殘疾人房間應(yīng)在適宜高度處安裝貓眼。客房窗戶應(yīng)適宜密封，并且開窗范疇不超出4英尺(10cm)。窗戶應(yīng)裝有安全鎖，可使用特殊工具或鑰匙進(jìn)行操作，方便清潔窗戶時(shí)使用。在安裝有方便擦窗的安全鎖的地方，應(yīng)提供固定點(diǎn)或錨點(diǎn)方便能系固窗戶清潔工身上的保險(xiǎn)繩。床鋪基本原則：根據(jù)分部OS&E規(guī)約，酒店為全部房間布置了熟睡者床鋪，涉及：全部布草(涉及彩色/白色羽絨被罩及彩色被巾)為100%精梳高級密織棉布；200線數(shù)被單、床墊及裙擺–底層床單、上層床單、床墊及裙擺上述床單、床墊及裙擺同樣用于會所、塔樓及套房枕頭-每個(gè)床提供四(4)個(gè)枕頭；兩個(gè)羽絨靠枕及兩個(gè)合成纖維的前枕。雙人床為每床兩個(gè)枕頭；一種羽毛/羽絨靠枕及一種合成纖維的前枕。枕套–帶有裝飾性滾邊的四個(gè)枕套簽名的枕頭–每床一種白色簽名枕毯子–羊毛毯用于原則客房。羽絨毯用于會所、塔樓及套房客房。毯子蓋在上層被單上。羽絨被–彩色/白色。如果是彩色的，顏色必須選自喜來登的11種專用色。如果使用白色被，必須與床罩同時(shí)使用。顏色必須選自11種喜來登專用色。如果是一種新的顏色，必須首先由分部技術(shù)服務(wù)部同意。床罩–顏色必須由分部技術(shù)服務(wù)同意床墊–根據(jù)分部的OS&E規(guī)約針對炎熱氣候的替代選項(xiàng)：將羊毛毯移除后放入櫥柜，客人需要時(shí)能夠使用(或會所、塔樓及套房的羽絨毛毯)床墊與墊子應(yīng)根據(jù)OS&E品牌原則全部的床上用品不得有洞、織物碎片和臟污等根據(jù)規(guī)定提供可用的床板基本原則：全部喜來登酒店根據(jù)分部OS&E規(guī)約提供熟睡者嬰兒床(涉及金屬床框、內(nèi)部彈簧床墊、適宜的床單、軟墊及家長須知卡)基本原則：根據(jù)分部規(guī)約提供熟睡者折疊床，下列是折疊床規(guī)定：經(jīng)承認(rèn)的熟睡者羽絨被及填充物羊毛毯–雙人尺寸帶有裝飾性滾邊的枕套(T-200)兩個(gè)枕頭–前–1個(gè)原則合成材料；背–羽毛/羽絨枕上層及底層床單(T-200)床墊雙人體型墊頂層床墊Sico剛性平臺折疊床床罩：品牌加大床罩(熟睡者折疊床不需要簽名的枕頭、床鋪裙邊及床罩)沙發(fā)床最少有4”(10cm)深的內(nèi)彈簧床墊且狀況良好?？头吭O(shè)計(jì)根據(jù)喜來登酒店設(shè)計(jì)審批方針對全部客房FF&E進(jìn)行挑選及審批。典型的客房FF&E在喜來登原則客房包內(nèi)有全方面規(guī)定，并且可在StarwoodONE上獲得。FF&E的生活方式應(yīng)與官方承認(rèn)的生活方式規(guī)定一致。如果物業(yè)規(guī)定根據(jù)任何合同外包原則FF&E包，由喜來登同意的設(shè)計(jì)師所完畢的新設(shè)計(jì)必須根據(jù)設(shè)計(jì)方針提交，并且在訂購及安裝任何FF&E之前必須通過同意。每間房間包含安裝于墻壁的帶有鏡框的落地鏡。帶有鏡子門的櫥柜僅在北美州能夠接受，直到6/30/06全部裝修(裝箱商品、軟物品、地毯、墻面乙烯基等)必須是狀況良好的，并且處在預(yù)先擬定的使用壽命范疇內(nèi)。軟物品每5-7年更換一次。裝箱物品每10-更換一次。數(shù)年的資本計(jì)劃應(yīng)在每年提交一次，并且必須符合這些更新周期。參見喜來登酒店建筑與設(shè)計(jì)原則中有關(guān)項(xiàng)目的照明等級、鏡子、裝修等級等規(guī)定。操作設(shè)施與設(shè)備(OS&E)全部房間包含下列物品，根據(jù)分部品牌OS&E原則必須為干凈的且狀況良好的：按照分部規(guī)約的手持式風(fēng)筒風(fēng)筒的使用闡明標(biāo)簽應(yīng)符合品牌圖形原則，告知客人有關(guān)購置須知。熨斗及熨板–熨斗是非粘性的、自動關(guān)閉裝置(根據(jù)地方規(guī)定)4杯的咖啡機(jī)及服務(wù)，帶有自動關(guān)閉裝置，符合分部規(guī)約(根據(jù)地方規(guī)定)AM/FM鬧鐘/收音機(jī)(床邊)，符合分部規(guī)約電視機(jī)–根據(jù)分部OS&E規(guī)約橡膠浴墊(提供浴缸/淋浴防滑表面)及浴室地毯不放在浴室內(nèi)。橡膠浴墊可根據(jù)客人規(guī)定提供。廁紙應(yīng)折疊帶角浴缸為防滑表面浴室內(nèi)有抓桿抽水馬桶座位的前部為封閉式的，并帶有蓋子，除非本地衛(wèi)生規(guī)定有其它規(guī)定。墻上裝有毛巾架桿；不得采用盤管型全部浴室門背后裝有衣服掛鉤燈光及溫度控制根據(jù)品牌設(shè)計(jì)原則配備的燈具為白熾等或壓縮型熒光燈(不使用常規(guī)熒光燈)客房最少有三組燈具(在雙人房，床頭燈有兩個(gè)燈泡)，工作區(qū)域(辦公桌、休閑區(qū)、床頭裝置)最少100瓦，入口區(qū)(門廊)為60瓦，櫥柜區(qū)為25瓦。在下一次翻新時(shí)，床頭燈應(yīng)有雙照明。室溫控制器必須符合下列原則：單獨(dú)室溫控制器墻式控制器供溫度及可見及可觸的電扇速度提供暖氣或空調(diào)選項(xiàng)(某些熱帶氣候地區(qū)不需要暖氣)設(shè)備的工作狀況良好電扇設(shè)備不會發(fā)出很大聲音或不會打擾客人供暖或空調(diào)設(shè)備不會產(chǎn)生化學(xué)氣味全部新大樓、翻新的大樓內(nèi)應(yīng)有數(shù)字調(diào)溫器櫥柜全部櫥柜均裝有櫥柜門櫥柜內(nèi)不得安裝鹵素?zé)舴戏植科放芆S&E原則的行李架。行李凳可作為替代用品包含在FF&E包中總共提供10個(gè)開放式衣架，涉及6個(gè)衣鉤、木制褲架以及4個(gè)衣鉤、帶有夾子的裙子木衣架，均應(yīng)符合分部品牌OS&E原則。不得使用防盜衣架。在度假村內(nèi)，總共提供16個(gè)衣架，涉及10個(gè)開放式衣鉤、木制褲架以及6個(gè)衣鉤、帶有夾子的裙子木衣架，均應(yīng)符合分部品牌OS&E原則。不得使用防盜衣架。熨斗設(shè)備–耐熱的帶有可裝電線的特殊隔間，符合本地規(guī)定櫥柜內(nèi)有2張洗衣單及2個(gè)洗衣袋，符合分部)S&E規(guī)約及品牌圖形原則每間客房都有室內(nèi)保險(xiǎn)箱。保險(xiǎn)箱可容納一臺筆記本電腦并且符合品牌OS&E原則另外，室內(nèi)保險(xiǎn)箱帶有本地正當(dāng)?shù)拿庳?zé)聲明標(biāo)簽，直接貼于保險(xiǎn)箱，符合分部圖形規(guī)約小吃供應(yīng)處全部客房都有小吃供應(yīng)中心，符合分部OS&E規(guī)約。帶有小吃供應(yīng)中心服務(wù)的物業(yè)符合下列原則沒有冰塊盤全部小吃中心的清單在價(jià)格表上寫明，價(jià)格表帶有品牌標(biāo)志，符合品牌圖形原則。小吃中心服務(wù)：小吃中心每24小時(shí)進(jìn)行更新并且根據(jù)規(guī)定補(bǔ)足在提出規(guī)定后24小時(shí)內(nèi)可供應(yīng)全部物品在客人規(guī)定后，應(yīng)在30分鐘內(nèi)將食品小吃補(bǔ)足補(bǔ)足食品的電話號碼在客房目錄上小吃中心必須保持干凈并且無霜全部物品都有封口最少配備(帶有杯墊或杯蓋)：2張餐巾紙、2個(gè)攪拌棒、2只紅酒/啤酒杯(以小吃中心的物品為準(zhǔn))、2個(gè)大玻璃杯、2個(gè)高腳杯、優(yōu)質(zhì)開瓶器最少的酒精飲料規(guī)定(根據(jù)市場提供選項(xiàng))2高級調(diào)和型威士忌/蘇格蘭威士忌2高級伏特加2高級金酒2高級白蘭地最少的飲料規(guī)定：1瓶礦泉水(國際名牌)1瓶蘇打水(國際名牌)2種軟飲料2種果汁2本地啤酒2進(jìn)口啤酒(高級品牌)1各1/2瓶：白酒及紅酒最少的食品：(下列物品人選3種)椒鹽花生及/或腰果堅(jiān)果什錦(優(yōu)質(zhì)品牌)巧克力(優(yōu)質(zhì)品牌)薯片脆餅干曲奇R度假村的小吃中心必須有小朋友物品小吃中心不可象冰箱那樣清空用作他用?？筛鶕?jù)客人規(guī)定將小型冰箱送至客房。此為收費(fèi)服務(wù)。房內(nèi)咖啡服務(wù)除了咖啡機(jī)，可根據(jù)下列內(nèi)容提供免費(fèi)咖啡與茶水服務(wù)：咖啡盤，符合分部規(guī)約瓷做的咖啡大杯(2)；或小杯/碟，符合分部規(guī)約調(diào)味品：(各2)糖、無糖甜料、乳脂(UHT乳脂或粉)攪拌器及餐巾(如果使用袋子，開口后不得重新封口及再次使用)調(diào)味品架，符合分部規(guī)約2英國茶包，外加4其它茶(根據(jù)客人的國家/民族特色)2一次性杯子，符合品牌圖形原則，帶有蓋子(2)，符合分部規(guī)約茶水服務(wù)用的熱水器免費(fèi)提供咖啡服務(wù)(額外咖啡包需另外收費(fèi))供應(yīng)高級咖啡袋，提供普通型的及不含咖啡因的，符合分部規(guī)約房內(nèi)附屬設(shè)施提供符合分部品牌OS&E原則的目錄(除非信息在TV中已有提供)，內(nèi)容涉及：總經(jīng)理的歡迎函客人服務(wù)信息–涉及餐廳信息、健身中心、商務(wù)服務(wù)及房間服務(wù)帶有30分鐘送餐確保聲明的房內(nèi)用餐菜單，可納入目錄或單獨(dú)放在桌上意見卡(也可放在桌上)有關(guān)如何預(yù)訂的信息包含新的Starwood優(yōu)先客人“新會員”手冊Starwood“價(jià)值聲明”下列符合品牌圖形原則的房內(nèi)附屬設(shè)施的數(shù)量：鋼筆(或鉛筆)及記事本(能夠是皮革的，設(shè)計(jì)與客人服務(wù)目錄相似)，放在電話機(jī)旁門鈕上的早餐菜單(除非可通過電視訂餐)在臺式電話機(jī)旁的小型卡片上的語音信