管理溝通的基本知識(shí)概述

管理溝通精品資料網(wǎng)

,,4,,,1999E.,,,,,1998,,,,1997O.,,5,,,2000魏江，管理溝通—理念與技能，科學(xué)出版社，2001蘇勇，羅殿軍，管理溝通，復(fù)旦大學(xué)出版社，1999羅銳韌，曾繁正，管理溝通，紅旗出版社，1997

20%10%30%40%1☆第一節(jié)管理溝通的內(nèi)涵和要素☆第二節(jié)溝通的類型☆第三節(jié)管理模式與溝通精品資料網(wǎng)(1)：你是一位宇航員，與另外幾位宇航員駕駛一太空船飛向月球，原方案去與已經(jīng)降落月球、作為基地的太空母船會(huì)合。然而，因機(jī)械故障，你們的太空船只能迫降在距離太空母船200英里之外的月球外表。降落時(shí)許多設(shè)備受到損壞，而為了生存你們必須充分利用未受損壞的裝備自行到達(dá)太空母船。下面列出了15樣未受損壞的物資和裝備，請(qǐng)依據(jù)其重要性分別標(biāo)出1-15，以供你們出發(fā)時(shí)酌其重要性決定取舍〔比方，你們的體力只能帶13件，就只好放棄另外兩件〕。精品資料網(wǎng)(1)：(1)：,.15’s.:,,;’t;’t“〞(1)：(2)：¨

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.?,a.,..(哈羅德·孔茨)：“管理就是設(shè)計(jì)和保持一種良好環(huán)境，使人在群體里高效率地完成既定目標(biāo)。〞(亨利·法約爾):方案,組織,協(xié)調(diào),領(lǐng)導(dǎo),控制(亨利·明茲伯格):“’s.〞“.〞約翰·奈斯比特：“未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)將是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上。〞松下幸之助：“偉大的事業(yè)需要一顆真誠(chéng)的心與人溝通。〞喬丹與皮蓬：“我們兩個(gè)人在場(chǎng)上的溝通相當(dāng)重要，我們相互從對(duì)方眼神、手勢(shì)、表情中獲取對(duì)方的意圖，于是我們傳、切、突破、得分；但是，如果我們失去彼此間的溝通，那么公牛的末日來(lái)臨了。〞美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧〞、“專業(yè)技術(shù)〞和“經(jīng)驗(yàn)〞只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％?！叭齻€(gè)臭皮匠，賽過一個(gè)諸葛亮〞溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助，正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟〞。

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.;.:;;.:;.第一節(jié)管理溝通的內(nèi)涵和要素一、管理溝通的概念機(jī)—機(jī)溝通人—機(jī)溝通人—人溝通

管理溝通是指溝通者為了獲取溝通對(duì)象的反響和反響而向?qū)Ψ絺鬟f信息的全部過程

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:;:,,,,;,;:,(,,).管理溝通的內(nèi)涵：1.溝通首先是意義上的傳遞。2.要使溝通成功，意義不僅需要被傳遞，還需要被理解。3.在溝通過程中，所有傳遞于溝通者之間的，只是一些符號(hào)，而不是信息本身。4.良好的溝通常被錯(cuò)誤地理解為溝通雙方達(dá)成協(xié)議，而不是準(zhǔn)確理解信息的意義。5.溝通的信息是包羅萬(wàn)象的。1：公司工資改革方案的出臺(tái)：1．人事部主任為了保證工資改革的順利實(shí)施，要解決好溝通問題，從該案例看，他應(yīng)如何考慮溝通的對(duì)象，以及針對(duì)不同對(duì)象的溝通信息策略和內(nèi)容等問題?2．人事部主任為實(shí)施工資改革方案，具體的溝通目的是什么?案例中所述的五點(diǎn)建議，能否保證溝通的順利實(shí)現(xiàn)?3．在工資改革方案醞釀過程中出現(xiàn)各種不同的意見和說(shuō)法，這些非正式信息產(chǎn)生的原因是什么，應(yīng)如何看待這些信息對(duì)工資改革方案出臺(tái)的影響?余平認(rèn)為應(yīng)加強(qiáng)工資改革方案出臺(tái)前的保密工作，你對(duì)此如何看?4．公司在全面推行新的工資改革方案之前，選擇公司技術(shù)開發(fā)中心作為試點(diǎn)部門。該部門試點(diǎn)的成功是否一定能說(shuō)明在整個(gè)公司推行工資改革方案的成功?你對(duì)余平實(shí)行的溝通過程作何評(píng)價(jià)?精品資料網(wǎng)二、管理溝通的過程

圖1.1管理溝通的過程

三、管理溝通要素〔〕信息源(?)聽眾(,,;)溝通目標(biāo)()環(huán)境(&)信息(,’,?)媒介〔,,,,,,a,a)反響(,a.)精品資料網(wǎng)a:??a,??,,??有效管理溝通的檢核表你是否已經(jīng)掌握并組織好溝通過程中所有相關(guān)的信息?你是否了解或掌握好了有關(guān)個(gè)體和組織的背景資料和環(huán)境狀況?你是否明確要實(shí)現(xiàn)和能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)?你是否清楚聽眾的需要?你是否清晰、生動(dòng)和有說(shuō)服力地表達(dá)你的觀點(diǎn)?你是否選擇了正確的溝通渠道?什么阻礙了溝通？方式一：“小劉，你接的方式真是太唐突了，你需要從現(xiàn)在開始接受職業(yè)化的訓(xùn)練。〞

方式二：“小劉，我正在關(guān)注你在中與顧客的交談方式，我想和你討論一下。我注意到你講話的速度相當(dāng)快，因而，我擔(dān)憂對(duì)一些顧客來(lái)說(shuō)，可能很難理解你所表達(dá)的，畢竟你比顧客更了解、更熟悉情況。〞:地位影響

語(yǔ)義問題感覺失真文化差異環(huán)境混亂信息渠道選擇不當(dāng)無(wú)反響

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精品資料網(wǎng):(5W1H):?:I??:..:.:a,:?a??:..

..,..,.,,,..,.第二節(jié)溝通的類型

一、溝通的分類

1．根據(jù)信息載體的異同，溝通可分為言語(yǔ)溝通()、非言語(yǔ)溝通()。

圖1.2溝通的種類2．根據(jù)途徑的異同分為正式溝通非正式溝通下向()上向()橫向()斜向()精品資料網(wǎng)二、口頭信息溝通優(yōu)點(diǎn)：快速傳遞，即時(shí)反響信息存在著巨大的失真的可能性2名醫(yī)勸治的失敗我國(guó)古代春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，有一位著名的醫(yī)生，他的名字叫扁鵲。有一次，扁鵲遏見蔡桓公，站了一會(huì)兒，他看看蔡桓公的臉色說(shuō)：“國(guó)君，你的皮膚有病，不治怕要加重了。〞蔡桓公笑著說(shuō)：“我沒有病。〞扁鵲告辭走了以后，蔡桓公對(duì)他的臣下說(shuō)：“醫(yī)生就喜歡給沒病的人治病，以便夸耀自己有本領(lǐng)。〞過了十幾天，扁鵲又前往拜見蔡桓公，他仔細(xì)看看蔡桓公的臉色說(shuō)：“國(guó)君，你的病已到了皮肉之間，不治會(huì)加重的。〞桓公見他盡說(shuō)些不著邊際的話，氣得沒有理他，扁鵲走后，桓公還悶悶不樂。

再過十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)地望見桓公，轉(zhuǎn)身就走。桓公特意派人去問扁鵲為什么不肯再來(lái)遏見，扁鵲說(shuō)：“皮膚上的病，用藥物敷貼可以治好；在皮肉之間的病，用針灸可以治好;在腸胃之間，服用湯藥可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無(wú)法可想的了。如今國(guó)君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏見了。〞蔡桓公還是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，連忙派人去找扁鵲，扁鵲已經(jīng)逃往秦國(guó)躲起來(lái)了。不久，蔡桓公便病死了。請(qǐng)從溝通的角度進(jìn)行分析2：名醫(yī)勸治的失敗3：溝通中的角色問題英國(guó)著名的維多利亞女王，與其丈夫相親相愛，感情和諧。但是維多利亞女王乃是一國(guó)之王，成天忙于公務(wù)，出入于社交場(chǎng)合，而她的丈夫阿爾伯特卻和她相反，對(duì)政治不太關(guān)心，對(duì)社交活動(dòng)也沒有多大的興趣，因此兩人有時(shí)也鬧些別扭。有一天，維多利亞女王去參加社交活動(dòng)，而阿爾伯特卻沒有去，已是夜深了，女王才回到寢宮，只見房門緊閉著。女王走上前去敲門。房?jī)?nèi)，阿爾伯特問：“誰(shuí)?〞女王答復(fù)：“我是女王。〞門沒有開，女王再次敲門。房?jī)?nèi)阿爾伯特問：“誰(shuí)呀?〞女王答復(fù)：“維多利亞。〞門還是沒開。女王徘徊了半晌，又上前敲門。房?jī)?nèi)的阿爾伯特仍然是問：“誰(shuí)呀?〞女王溫柔地答復(fù)：“你的妻子。〞這時(shí)，門開了，丈夫阿爾伯特伸出熱情的雙手把女王拉了進(jìn)去。精品資料網(wǎng)

同一對(duì)象在不同的環(huán)境里往往表現(xiàn)為不同的角色，彼此的關(guān)系也就跟著變化，這種變化往往是通過語(yǔ)言表示出來(lái)，語(yǔ)言形式一定要符合自己轉(zhuǎn)換的角色身份。三、書面信息溝通O.關(guān)于書面溝通的6方面技巧：(1)不要強(qiáng)調(diào)你為讀者做了什么，而要強(qiáng)調(diào)讀者能獲得什么或能做什么。今天下午我們會(huì)把你們9月21日的訂貨裝船發(fā)運(yùn)。你們訂購(gòu)的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船，預(yù)計(jì)在9月30日抵達(dá)貴處。(2)參考讀者的具體要求或指令。你的訂單……你定購(gòu)的真絲服裝……O.關(guān)于書面溝通的6方面技巧：(3)除非你有把握讀者會(huì)感興趣，否那么盡量少談自己的感受。我們很快樂授予你5000元信用額度。你的牡丹卡有5000元的信用額度。

(4)不要告訴讀者他們將會(huì)如何感受或反響。你會(huì)很快樂聽到你被公司錄用的消息。你通過了公司的全部考核，你被錄用了。O.關(guān)于書面溝通的6方面技巧：(5)涉及褒獎(jiǎng)內(nèi)容時(shí)，多用“你〞而少用“我〞。我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險(xiǎn)。作為公司的一員，你會(huì)享受到健康保險(xiǎn)。(6)涉及貶義的內(nèi)容時(shí)，防止使用“你〞為主語(yǔ)，以保護(hù)讀者的自我意識(shí)。你在發(fā)表任何以在該機(jī)構(gòu)工作經(jīng)歷為背景的文章時(shí)，必須要得到主任的同意。本機(jī)構(gòu)的工作人員在發(fā)表以在此工作經(jīng)歷為背景的文章時(shí)，必須要得到主任的同意。四、非語(yǔ)言溝通

圖1.2溝通的種類精品資料網(wǎng)空間位置

圖1.3空間位置對(duì)學(xué)生課堂參與的影響講臺(tái)57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%第三節(jié)管理模式與溝通

個(gè)性和知覺

管理模式與溝通

1.4：開放區(qū)域:盲目區(qū)域：秘密區(qū)域:未知區(qū)域:1.a(5-7).a;().2.:5,5,5().3..4.:(a),;(b).5.,.練習(xí)：目的：解除強(qiáng)加在自己身上的障礙，接收反響信息，以信息共享方式精確認(rèn)識(shí)自我形象和知覺偏差。方法步驟：練習(xí)在5—7人組成的小組內(nèi)進(jìn)行，每個(gè)人都準(zhǔn)備好筆和紙張。每個(gè)人在每一張紙的上端，分別寫出組內(nèi)一個(gè)其他成員的名字(包括自己)。每個(gè)人在相關(guān)的每一張紙上寫上關(guān)于這個(gè)人的：5種個(gè)人品質(zhì)，或5種工作習(xí)慣／特點(diǎn)，或5個(gè)長(zhǎng)處／弱點(diǎn)以上各項(xiàng)都是他對(duì)組內(nèi)每一個(gè)成員(包括他自己)的感性認(rèn)識(shí)。將紙交給組內(nèi)每一個(gè)相關(guān)的成員。每個(gè)成員輪流朗聲讀出：①別人對(duì)自己的感性認(rèn)識(shí)(如有不明之處可以請(qǐng)求解釋)。②自己對(duì)自己的感性認(rèn)識(shí)。小組討論所出現(xiàn)的知覺差異及其產(chǎn)生的原因。二、管理模式與溝通

:命令型指導(dǎo)型扶持型委托型精品資料網(wǎng)

1.5

分析技能變通技能溝通技能

,,....,.,a.aa-,!：精品資料網(wǎng)

運(yùn)用四種領(lǐng)導(dǎo)模式實(shí)施管理，同時(shí)必須具有以下幾種交流技能：

①怎樣簡(jiǎn)明扼要地說(shuō)明任務(wù)的性質(zhì)?②怎樣告知職員去做什么，如何去做?③怎樣鼓勵(lì)圓滿完成任務(wù)的職員？④怎樣與職員建立和諧的關(guān)系?⑤怎樣與職員一起探討問題，聽取他們的意見，了解他們的的感情?⑥怎樣有效地委托職責(zé)，以便了解職員應(yīng)該向你提出的問題?⑦作為領(lǐng)導(dǎo)，怎樣解釋在特定環(huán)境中你的失常行為?實(shí)際上，你本身就是一個(gè)矛盾的統(tǒng)一體。1:?,:...a.?1..2..3..4..1:?

考慮以下兩個(gè)事例，你通常是采取哪項(xiàng)行動(dòng)，請(qǐng)作出選擇：1．你的一名女雇員工作熱情和效率一直都很高，每次都能圓滿地完成工作指標(biāo)，你對(duì)她的工作十分放心，不必予以監(jiān)督。最近你給她分配了一項(xiàng)新的工作，認(rèn)為她完全有能力勝任這項(xiàng)工作。但她的工作情況卻令人失望，而且還經(jīng)常請(qǐng)病假，占用了很多工作時(shí)間，你怎么辦?(1)明確地告訴她去做什么，并密切注視她的工作。(2)告訴她去做什么，怎樣去做，并設(shè)法查明她的問題出在哪里?(3)撫慰她，幫她解決問題。(4)讓她自己找出應(yīng)付新工作的方法。2:?a.,,.,.?1..2.,.3..4..2:?2．你剛剛晉升為車間主任，在你被提升以前，生產(chǎn)平穩(wěn)開展，但現(xiàn)在產(chǎn)量下降，因而你想改變工作程序和任務(wù)分配。但是，你的職員不但不予配合，反而不斷地抱怨說(shuō)他們的前任老板在位時(shí)情況是如何如何地好。你怎么辦?(1)實(shí)施變更，密切注視工作情況。(2)告訴他們你為什么要作出改變，說(shuō)明改變將會(huì)給他們帶來(lái)的利益，并傾聽他們所關(guān)切的問題。(3)同他們討論打算改變的工作方案，征求他們提高生產(chǎn)能力的建議。(4)讓他們自己找出完成生產(chǎn)指標(biāo)的方法。l,‘’.命