工商管理-基于消費者行為的L銀行個金重點客戶產(chǎn)品策略優(yōu)化研究

緒論1.1研究背景通過將我國改革開放為主要的研究背景,隨著對我國的現(xiàn)代化社會建設(shè)的進一步持續(xù)深入推進和對城鄉(xiāng)經(jīng)濟體制結(jié)構(gòu)性改革的逐步開展和深入,我國現(xiàn)代化社會的生產(chǎn)力進一步從根本上獲得了解放,產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)經(jīng)過不斷的升級和優(yōu)化，使得國民經(jīng)濟進入了快速發(fā)展階段，但由于農(nóng)業(yè)和城鄉(xiāng)層次經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的限制，使得我國的農(nóng)業(yè)和城鄉(xiāng)經(jīng)濟出現(xiàn)不均衡的現(xiàn)象，這也使得城鄉(xiāng)平均收入的差距也進一步拉大，我國雖然是新型農(nóng)業(yè)經(jīng)濟的發(fā)展大國，但依據(jù)有著極大的農(nóng)業(yè)勞動人口,農(nóng)業(yè)和新型農(nóng)村的發(fā)展在其國民經(jīng)濟穩(wěn)步實現(xiàn)快速攀升發(fā)展過程中的重要地位和其作用不可小覷,如果"三農(nóng)"的問題進一步得不到有效的解決,勢必會直接影響和嚴重制約當前我國農(nóng)村社會經(jīng)濟的穩(wěn)步發(fā)展,進一步嚴重激發(fā)了城鄉(xiāng)矛盾,不利于嚴重影響我國的社會穩(wěn)定。所以新型村鎮(zhèn)公眾銀行應(yīng)運而生?，F(xiàn)如今公眾銀行的互聯(lián)網(wǎng)金融板塊越來越成熟，使得傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)受到了一定程度的沖擊。由于傳統(tǒng)個人銀行貸款的辦理手續(xù)繁多,且往往需要很多與銀行相關(guān)的證明,抵押物,就因此萌生了一些例如公眾銀行支付寶的花唄,京東的白條還有各種各樣的公眾銀行網(wǎng)絡(luò)理財貸款的軟件,以及一些做小額貸款的公司等等一些社會組織金融機構(gòu),傳統(tǒng)個人銀行貸款的業(yè)務(wù)也受到了沖擊,而理財貸款的業(yè)務(wù)一直是公眾銀行主要的業(yè)務(wù)收入和利潤來源。隨著公眾銀行微信支付與移動支付寶的興起,理財貸款業(yè)務(wù)形式的更加多樣化,以及相對較高的回報率,導致個人金融銀行吸納客戶存款的規(guī)模和能力大不如從前,所以我們需要進一步的提高傳統(tǒng)個人金融業(yè)務(wù)的重點對客戶的業(yè)務(wù)忠誠度。1.2研究意義在上述背景下，傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)應(yīng)該轉(zhuǎn)變思想，不能盲目追求利益最大化，要以客戶為中心，不斷發(fā)掘客戶潛在需求，提高現(xiàn)有客戶的忠誠度，發(fā)掘潛在客戶，這樣才能吸收更多的公眾儲蓄，從而提高盈利能力，提高傳統(tǒng)銀行在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟下的生存能力。好鋼要用到刀刃上，銀行客戶種類多，范圍廣，不可能照顧到所有客戶的所有需求，所以應(yīng)該從中所有客戶群體中甄別出誰才是L銀行的個人金融業(yè)務(wù)重點客戶，針對重點客戶制定相應(yīng)的產(chǎn)品策略格外重要。在理論意義方面，本文通過研究L村鎮(zhèn)銀行的個人金融業(yè)務(wù)重點客戶，獲得消費者行為數(shù)據(jù)，進行市場細分，對消費者行為理論進行實踐，在此基礎(chǔ)上進行營銷策略以及產(chǎn)品優(yōu)化策略的理論應(yīng)用。

在實踐意義方面，本文主要通過對于L村鎮(zhèn)銀行重點個人金融業(yè)務(wù)的重點產(chǎn)品和重點客戶的研究,提出產(chǎn)品優(yōu)化策略,以此提高客戶的滿意度及客戶的信任度，對于提升于L村鎮(zhèn)銀行的個人金融業(yè)務(wù)或者極大的促進作用，同時通過產(chǎn)品優(yōu)化策略使得于L村鎮(zhèn)銀行能夠在同行業(yè)中占據(jù)一定的引領(lǐng)地位，這也能夠讓更多相關(guān)行業(yè)者有了借鑒及提升的機會。1.3研究內(nèi)容本文通過銀行內(nèi)部數(shù)據(jù)，甄別出L銀行重點個人金融業(yè)務(wù)客戶，通過發(fā)放問卷調(diào)查的方法，探尋重點個人金融業(yè)務(wù)客戶訴求，結(jié)合分析消費者行為學理論，提出基于消費者行為學的L銀行個人金融業(yè)務(wù)重點客戶產(chǎn)品策略優(yōu)化研究。1.4研究方法本文綜合運用市場營銷學、消費者行為學與實際應(yīng)用相結(jié)合，在數(shù)據(jù)調(diào)查的過程中，以L村鎮(zhèn)銀行個人金融業(yè)務(wù)客戶相關(guān)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，通過對銀行內(nèi)部數(shù)據(jù)的調(diào)查以及調(diào)查問卷的發(fā)放選取客戶進行調(diào)研取得相關(guān)數(shù)據(jù)，綜合運用消費者行為學以及市場營銷理論進行產(chǎn)品優(yōu)化策略的提出。理論基礎(chǔ)2.1消費者行為學理論通過研究消費者收獲，運用，消費，和使用產(chǎn)品和享受服務(wù)過程中所引發(fā)的一系列心理活動及身體行為建立一套消費者行為學的理論體系。從營銷學的層面出發(fā)，通過對消費者的消費行為進行分析和理解，以此調(diào)整整體營銷策略。消費者行為學的基本問題包括:1.消費者的特征辨析(WHO)2.消費者的心理行為(WHAT)3.如何解釋消費者的行為(WHY)4.如何影響消費者(HOW)。顧客感知風險的構(gòu)成因素分為以下六個因素：時間因素：產(chǎn)品出現(xiàn)不利因素使得需要時間進行更換或維修調(diào)整時所產(chǎn)生的風險；功能因素：產(chǎn)品的功能性沒有達到購買時希望其能夠達到的目的時所產(chǎn)生的風險；身體因素：產(chǎn)品可能會導致購買者或其他出現(xiàn)生命危險等情況的風險；財務(wù)因素：產(chǎn)品的價格及質(zhì)量出現(xiàn)較多問題時會導致購買者的經(jīng)濟上出現(xiàn)不必要損失時所產(chǎn)生的風險。社會因素：因產(chǎn)品的所引發(fā)的社會交際問題而產(chǎn)生的風險；心理因素：因產(chǎn)品問題使得購買者的心理受到打擊從而使自身情感受到傷害的風險。購買者的風險感知能力會隨著購買過程進行不同的變化。在產(chǎn)品需求階段，由于不能夠及時找到能夠使用的產(chǎn)品，會讓購買者的感知風險能力有所提升，；而經(jīng)過一定程度的資料收集，感知風險開始出現(xiàn)下滑；隨著產(chǎn)品的購買方案逐漸清晰，感知風險也會持續(xù)降低；當購買者確定產(chǎn)品方向，但是對產(chǎn)品的選擇出現(xiàn)不確定時，感知風險能力又會出現(xiàn)回升，此狀態(tài)將延續(xù)到購買者下定決定購買產(chǎn)品。當產(chǎn)品的滿意程度較高時，購買者的感知風險能力又會持續(xù)下降。這主要是因為每個顧客的第一購買宗旨是其購買的產(chǎn)品能夠獲得其真正的價值，因此購買者會在整個過程中會盡量降低其風險。從某種意義上說，購買者的行為能夠作為一種減少風險的過程。2.2PEST分析法PEST分析是指宏觀環(huán)境的分析，P是政治(politics)，E是經(jīng)濟(economy)，S是社會(society)，T是技術(shù)(technology)。通過分析企業(yè)的背景，通過PEST四種要素來系統(tǒng)分析企業(yè)的現(xiàn)狀發(fā)展。政治環(huán)境(PoliticalFactors)政治環(huán)境涵蓋了國家的執(zhí)政體系，社會制度，政府的施行策略，法律體系等。不同的地區(qū)或國家會出現(xiàn)不同性質(zhì)的執(zhí)政體系，法律體系，及社會制度。這主要是各個地區(qū)或國家對于本國所實行的法律法規(guī)及政府施行的政策會出現(xiàn)不同程度的影響。（2）經(jīng)濟環(huán)境(EconomicFactors)經(jīng)濟環(huán)境主要有宏觀經(jīng)濟與社會微觀經(jīng)濟兩方面組成。宏觀經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境主要是指國家或地區(qū)的總體人口及其經(jīng)濟增長態(tài)勢，國民的基尼系數(shù)，GDP及其增長率方面的動態(tài)浮動，通過經(jīng)濟的發(fā)展指數(shù)能夠直接反映出一個國家或地區(qū)的總體發(fā)展水平。社會微觀經(jīng)濟則主要以國民收入水平，消費心態(tài)，存款能力，就業(yè)問題等方面。（3）社會文化環(huán)境(SocioculturalFactors)社會文化環(huán)境其主要是指國家或地區(qū)的國民在接受教育及國民的文化水平，也包括其國家的特色文化習俗，其宗教因素等，社會文化環(huán)境能夠直接影響國民的消費能力及消費需求，而宗教因素又能夠深深的影響其最根本的消費行為。（4）技術(shù)環(huán)境主要有發(fā)明創(chuàng)造及產(chǎn)生的新技術(shù)，新手段，新策略等等。2.3波特五力模型波特五力模型通過把不同的競爭因素集中在一個簡便的力量競爭模型中,以此達到分析本行業(yè)或區(qū)域的基本力量競爭趨勢。五力模型顧名思義是指擁有五種力量競爭因素，通過五種力量競爭因素以此來模擬確定行業(yè)或地區(qū)的行業(yè)競爭力量來源，主要是供貨商與購買者之間所潛在的購買關(guān)系,產(chǎn)品之間的相互競爭及其相關(guān)代替產(chǎn)品的入侵到行業(yè)中企業(yè)之間的競爭。產(chǎn)業(yè)競爭吸引力的因素和競爭戰(zhàn)略規(guī)律的深刻理解的相關(guān)企業(yè)是戰(zhàn)略競爭的直接來源。各種產(chǎn)業(yè)，無論其是國內(nèi)或是國外,甚至產(chǎn)品的產(chǎn)出或是產(chǎn)品的供應(yīng)商或服務(wù)商，競爭活動規(guī)律都可以直接影響這五種力量競爭的相互作用。因此,企業(yè)家在制定其競爭管理戰(zhàn)略時可以利用的一種進行戰(zhàn)略競爭分析，而波特物理模型是當前最有效的方法和模型工具。供應(yīng)商的議價能力:供應(yīng)商的存在其主要目的是影響其對行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有企業(yè)的潛在產(chǎn)品盈利能力和買方產(chǎn)品的競爭力，通過對供應(yīng)商議價能力的管理能夠進一步提高或降低產(chǎn)品的價格及質(zhì)量，供應(yīng)商之間的競爭力則是通過購買方的需求決定的，當購買方的需求大于供應(yīng)商所推出的產(chǎn)品，這供應(yīng)商的競爭力就會逐漸加強，但購買方的需求降低，低于供應(yīng)商推出的產(chǎn)品后，供應(yīng)商的競爭力也會逐漸減弱，但當購買方對于產(chǎn)品的需求在其需求價值中占重要作用時供應(yīng)商為影響買方的潛在產(chǎn)品討價還價的能力大大增強。買方的議價能力:企業(yè)的買方通過其議價能力降低進入者的價格并要求進入者提供更高質(zhì)量的相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)，直接影響進入者或行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有企業(yè)的實際盈利能力和生存能力。。來自新進入者的威脅:新興企業(yè)或個人進入行業(yè)，其本質(zhì)是能夠加快行業(yè)的飛速發(fā)展，但這也使得新興企業(yè)與現(xiàn)有企業(yè)之間出現(xiàn)市場份額或是原材料份額等敏感問題的直接競爭，最終導致雙方企業(yè)出現(xiàn)不健康的資本運轉(zhuǎn)，更有甚者出現(xiàn)企業(yè)競爭失敗從此退出行業(yè)的現(xiàn)象。替代品的威脅:不同競爭行業(yè)的企業(yè)可能相互競爭，因為它們進入的企業(yè)生產(chǎn)的材料或產(chǎn)品可能相互替代。在這個過程中，源于替代品的競爭行為可能會最終以多種形式不斷影響新興行業(yè)者與原生企業(yè)之間的戰(zhàn)略競爭。行業(yè)競爭程度:同行業(yè)競爭中的大多數(shù)現(xiàn)有企業(yè)實際上在它們的關(guān)系和利益上是密切相關(guān)的。作為現(xiàn)有企業(yè)整體競爭戰(zhàn)略的一部分，每個企業(yè)如何實施整體競爭戰(zhàn)略的最終目標是如何使其現(xiàn)有企業(yè)在競爭中獲得優(yōu)于現(xiàn)有競爭對手的優(yōu)勢。這也使得在進行競爭過程中各企業(yè)之間出現(xiàn)不同程度的競爭狀況，這些競爭狀況就是最本質(zhì)的戰(zhàn)略競爭。與現(xiàn)有企業(yè)的市場戰(zhàn)略競爭往往直接體現(xiàn)在產(chǎn)品價格、廣告、產(chǎn)品介紹、售后服務(wù)等各個方面。市場戰(zhàn)略競爭的激烈程度與許多因素有關(guān)。2.4產(chǎn)品策略企業(yè)營銷4p戰(zhàn)略組合的基礎(chǔ)和核心為產(chǎn)品營銷戰(zhàn)略產(chǎn)品戰(zhàn)略，也是企業(yè)價格活動戰(zhàn)略、分銷活動戰(zhàn)略和市場推廣活動戰(zhàn)略的核心和基礎(chǔ)。從當前社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展來看，社會分工的必要前提就是產(chǎn)品利益的交換。企業(yè)生產(chǎn)與滿足社會和經(jīng)濟需求之間的基本統(tǒng)一關(guān)系是通過建立其產(chǎn)品來實現(xiàn)的。企業(yè)與國際市場的相互關(guān)系也主要是通過企業(yè)的產(chǎn)品或售后服務(wù)將產(chǎn)品聯(lián)系起來。從現(xiàn)有企業(yè)內(nèi)部來看，產(chǎn)品或服務(wù)是現(xiàn)有企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的基礎(chǔ)和中心。因此，產(chǎn)品和戰(zhàn)略主要是企業(yè)營銷和活動的基本支柱和重要基石。正確的產(chǎn)品和戰(zhàn)略主要是指在為企業(yè)制定正確的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略時，首先要考慮的是充分明確企業(yè)的產(chǎn)品能夠提供給顧客。從某種意義上說，企業(yè)成功和可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵在于其產(chǎn)品滿足廣大消費者市場需求的方法的正確性，以及其產(chǎn)品和戰(zhàn)略的正確性。2.5市場細分市場細分(marketsegmentation)是指企業(yè)根據(jù)一定的市場標準，將市場中的消費者和顧客群體細分為幾個目標顧客群體。每個目標客戶群體構(gòu)成成為一個目標市場。不同的目標市場之間存在著明顯的需求差異。目標市場的細分是企業(yè)選擇正確目標市場的基礎(chǔ)和重要工作。正確營銷包括如何正確的細分市場,并視之為一種目標細分市場的企業(yè)公司在企業(yè)的經(jīng)營活動,以及如何設(shè)計一個正確的市場作為一個系統(tǒng)的“組合”的產(chǎn)品,服務(wù),價格,促銷和市場分布,充分滿足市場需求和消費欲望的消費者和客戶細分市場。第三章篩選L銀行個人金融業(yè)務(wù)重點客戶目標群體3.1L村鎮(zhèn)銀行介紹L村鎮(zhèn)銀行成立于2010年12月，是經(jīng)中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會以及遼寧監(jiān)管局的批準、某市工商行政管理局的注冊登記批準成立,具有獨立企業(yè)法人資格的一家新型農(nóng)村商業(yè)金融機構(gòu),注冊資金1.38億。L村鎮(zhèn)銀行股份構(gòu)成中最大股東為某國有控股的地方商業(yè)銀行。存款產(chǎn)品如下：（1）“月月發(fā)”存款產(chǎn)品是依托L村鎮(zhèn)銀行現(xiàn)有儲蓄存款為個人客戶提供的存款產(chǎn)品。5萬元的最低存款額是36個月、40個月、50個月和60個月。產(chǎn)品特點:本產(chǎn)品儲蓄存款是由L村鎮(zhèn)銀行推出的一款具有金融創(chuàng)新理念的活期儲蓄產(chǎn)品。此外，它不是傳統(tǒng)的金融產(chǎn)品。它可以保證100%的本金和利息的高收益，同時實現(xiàn)產(chǎn)品的零風險和高收益。儲蓄存款利率:利率按照每日上市銀行公布的利率和相應(yīng)到期等級為“月存款”的活期儲蓄存款提前支取利率計算。該產(chǎn)品如遇存款利率調(diào)整,不分段計算存款利息。不分段只能在當日辦理部分存款利息提前支取,如若辦理部分提前支取,利息按當日存款掛牌銀行公告的月月發(fā)活期儲蓄存款提前支取利率進行計算存款利息,己分段提前支取的利息,將從當日銷戶存款本息中全部扣除。（2）特色存款產(chǎn)品是L村鎮(zhèn)銀行新推出的一種不同于傳統(tǒng)存款計算利息方式的儲蓄存款產(chǎn)品，該產(chǎn)品存期分13個月、40個月、50個月，起存金額一萬元，可辦理提前支取，同樣的存款讓客戶享受更大的收益。產(chǎn)品特點：1、與同檔次普通的定期存款理財產(chǎn)品相比,特色的儲蓄存款理財產(chǎn)品的風險和收益更高。、特色的儲蓄存款產(chǎn)品本身并非普通的理財產(chǎn)品,而是一種不同于其他銀行傳統(tǒng)的存款分段計算利息理財方式的特色儲蓄活期存款理財產(chǎn)品,享受了銀行和國家的存款政策和保險制度的保障,可有效確?？蛻糍Y金安全無任何的風險。特色存款利率:按客戶存入日活期掛牌公告的利率和相應(yīng)存款期限分段檔次公告的特色日活期儲蓄存款的利率約定檔次計算存款利息。特色儲蓄存款利隨本清,遇活期存款利率變動或調(diào)整,不再按分段檔次計算特色存款利息。全部或部分逾期提前存款和支取的,支取存款部分按客戶支取日掛牌公告的特色活期儲蓄存款約定利率標準計算活期存款利息,未逾期提前支取部分仍按原活期儲蓄存單約定利率計算活期存款利息。特色存款逾期提前支取的,超過活期儲蓄存單支取日約定的存期部分,按客戶支取日掛牌公告的特色活期儲蓄存款約定利率標準計算活期存款利息。特色存款分段儲蓄的活期存款理財產(chǎn)品采用了逐筆分段檔次計算存款利息的方法,即逐筆計算活期存款利息。（3）通知存款是指協(xié)議存款的銀行和儲戶不同意存款期存款金額達成一致時,存款人是需要提前通知銀行主要在撤軍,和存款只能存入銀行支取日期后支取本金和約定的存款金額是同意了。人民幣活期存款起存金額為50,000元(含50,000元)。本金一旦存入，可以一次或多次支取。通知存款按提前通知的期限分為一天通知和七天通知。產(chǎn)品特點：產(chǎn)品特點:1。高收益，資金提取靈活。客戶不僅可以獲得比活期存款更高的利率，還可以隨時支取存款。2.一天(七天)通知存款可隨時支取，無需預(yù)約。利率:1。按支取日和實際存入期公布的相應(yīng)利率水平計算利息，利息與本金結(jié)算。2.利息計算根據(jù)存款利率如果通知存款滿足下列條件:①如果實際存款期限小于通知期限,利息根據(jù)存款利率計算;(3)提現(xiàn)金額低于最低提現(xiàn)金額的，按存款利率計息。3.部分支取后，剩余部分從原開戶日起計算。如果保留部分低于初始存款金額、賬戶應(yīng)清除,及利息計算根據(jù)賬戶上的存款利率并宣布上市結(jié)算日期,或定金應(yīng)當轉(zhuǎn)換為其他存款儲戶的意愿。（4）個人通知活期存款利息采用積數(shù)計算分段利息的方法,按掛牌利率支取日當期掛牌利率和活期存款實際天數(shù)的比率計算活期存款利息,如果支取后遇活期存款利率發(fā)生調(diào)整,不再按照分段利息計算活期存款利息。3.2L村鎮(zhèn)銀行的環(huán)境分析3.2.1宏觀環(huán)境分析（1）政治環(huán)境：國務(wù)院總理溫家寶在2012年3月28日主持召開國務(wù)院常務(wù)會議，決定設(shè)立溫州市金融綜合改革試驗區(qū)。在“十二條”改革路徑中，“鼓勵和支持民間資金參與地方金融機構(gòu)改革，依法發(fā)起設(shè)立或參股村鎮(zhèn)銀行、貸款公司、農(nóng)村資金互助社等新型金融組織，符合條件的小額貸款公司可改制為村鎮(zhèn)銀行。這一條足以證明國家政策大力支持，鄉(xiāng)鎮(zhèn)有了較為靈活經(jīng)營方式。中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會副主席朱樹民于2019年9月20日在農(nóng)村銀行改革發(fā)展研討會上的講話建議堅持大規(guī)模集約化組織。重點是“三個中等濃度”。一是主要發(fā)起人銀行的適度集中，二是經(jīng)營半徑的適度集中，三是股權(quán)結(jié)構(gòu)的適度集中。穩(wěn)步推進和擴大“多縣一線”試點。省和機構(gòu)愿意開展飛行員應(yīng)該密切關(guān)注示范和規(guī)劃,特別是充分利用政策,關(guān)注相對集中的地區(qū),貧困國家和省內(nèi)貧困地區(qū),以及嚴重不足的地區(qū)投資在金融服務(wù)領(lǐng)域,以促進早日空白區(qū)域的全覆蓋。（2）經(jīng)濟環(huán)境：經(jīng)濟下行壓力加大實體經(jīng)濟困難突出，互聯(lián)網(wǎng)金融飛速發(fā)展，我國出現(xiàn)了城鄉(xiāng)經(jīng)濟發(fā)展不均衡、城鄉(xiāng)差距進一步拉大的現(xiàn)象。（3）社會文化環(huán)境消費者收入水平和需求的不斷提升，理財觀念的增強，理財產(chǎn)品的多樣化，使得消費者可選擇的種類也越來越多。消費者超前消費的意識越來越強，超前消費可選擇的方式也越來越多，例如花唄、白條、等一些產(chǎn)品。3.2.2微觀環(huán)境分析（1）購買者的議價能力消費者的選擇范圍廣，其他銀行的相關(guān)產(chǎn)品種類豐富，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的飛速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)金融提供的產(chǎn)品豐富、種類繁多?；ヂ?lián)網(wǎng)金融提供的產(chǎn)品相對傳統(tǒng)銀行更加靈活更加便捷。（2）新進入者的威脅銀行準入門檻高，投資巨大，L村鎮(zhèn)銀行是受政策支持成立，大股東為當?shù)刂硣械胤叫陨虡I(yè)銀行，屬國有銀行，新進入者威脅也微乎其微。（3）替代品的威脅替代品的威脅程度相對較大，互聯(lián)網(wǎng)金融的高速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)理財平臺種類繁多，網(wǎng)絡(luò)理財平臺屬于高風險高利潤，支取方式靈活，這是一般商業(yè)銀行與村鎮(zhèn)銀行無法比擬的。但是實體銀行最大的優(yōu)勢是安全穩(wěn)定且有保障，L村鎮(zhèn)銀行是屬國有銀行，破產(chǎn)倒閉風險幾乎沒有。（4）同業(yè)競爭者的競爭程度同行業(yè)競爭者的競爭程度非常激烈，在L銀行方圓3公里內(nèi)共有郵政儲蓄銀行、中國銀行、中信銀行、華夏銀行、交通銀行、中國建設(shè)銀行、農(nóng)商銀行、盛京銀行、營口銀行九家銀行，在同行業(yè)內(nèi)L村鎮(zhèn)銀行知名度，均不如其他銀行，經(jīng)濟實力也不如其他銀行，所以L村鎮(zhèn)銀行的競爭優(yōu)勢是高額的存款利率，以及簡潔的貸款流程，極快的放款速度，存款贈送一些米面油雞蛋雨傘日歷等生活用品，還有一些具有特色存款產(chǎn)品吸引個人金融業(yè)務(wù)客戶。第四章針對L銀行消費者行為特點調(diào)查分析4.1調(diào)查方式及內(nèi)容本文調(diào)查方式主要采用調(diào)查問卷的形式進行數(shù)據(jù)調(diào)查。調(diào)查問卷詳見附錄一調(diào)查時間為：2019年9月至2019年10月。調(diào)查目的是通過發(fā)放調(diào)查問卷的方式，去確定L村鎮(zhèn)銀行個人金融業(yè)務(wù)重點客戶群體的相關(guān)特征，從而提出產(chǎn)品優(yōu)化方案。調(diào)查問卷設(shè)計主要是從年齡、學歷、職業(yè)、收入水平確定重點個人金融業(yè)務(wù)客戶群體，在通過重點個人金融業(yè)務(wù)客戶消費訴求，消費預(yù)期從而針對重點個人金融業(yè)務(wù)客戶進行產(chǎn)品的優(yōu)化。調(diào)查問卷的發(fā)放與結(jié)果分析是通過在L村鎮(zhèn)銀行大堂向來辦理個人金融業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)的客戶無差別發(fā)放調(diào)查問卷，進行當場回收后統(tǒng)計結(jié)果，最后形成Excel表格。4.2調(diào)查結(jié)果4.2.1銀行內(nèi)部調(diào)查結(jié)果截止至2019年10月底L村鎮(zhèn)銀行個人金融業(yè)務(wù)客戶年齡分層數(shù)據(jù)：表4-1L村鎮(zhèn)銀行個人金融業(yè)務(wù)客戶年齡分層數(shù)據(jù)年齡段數(shù)量（戶）存款余額（萬）存款占比（%）25歲以下2403107.413.625歲至35歲7598252.959.635歲至50歲266421113.9824.550歲至70歲550043973.651.270歲以上20179576.311.1總計1118086024.241004.2.2問卷調(diào)查結(jié)果（1）您的年齡圖4-1通過對L村鎮(zhèn)銀行客戶年齡的問卷調(diào)查得知，L村鎮(zhèn)銀行個人金融業(yè)務(wù)客戶年齡段主要五十歲以上的中老年人居多，年輕人只占有少數(shù)比重。（2）您的學歷圖4-2通過對L村鎮(zhèn)銀行客戶學歷的問卷調(diào)查得知，L村鎮(zhèn)銀行個人金融業(yè)務(wù)客戶普遍學歷不高，對長遠投資的眼光有限。（3）您的職業(yè)是圖4-3通過對L村鎮(zhèn)銀行客戶職業(yè)的問卷調(diào)查得知，L村鎮(zhèn)銀行個人金融業(yè)務(wù)客戶多以離休人員與農(nóng)產(chǎn)品及農(nóng)副產(chǎn)品從業(yè)人員為主。（4）您的家庭年收入情況圖4-4通過對L村鎮(zhèn)銀行客戶家庭年收入的問卷調(diào)查得知，L村鎮(zhèn)銀行個人金融業(yè)務(wù)客戶年收入大多在五萬至三十萬元，年收入少于五萬的個人金融業(yè)務(wù)客戶由于可支配收入較低將不納入重點個人金融業(yè)務(wù)客戶甄別范圍。（5）對于銀行業(yè)務(wù)您最關(guān)注哪方面圖4-5通過對L村鎮(zhèn)銀行客戶對于銀行業(yè)務(wù)的關(guān)注方面的問卷調(diào)查得知，L村鎮(zhèn)銀行個人金融業(yè)務(wù)客戶更傾向于關(guān)注產(chǎn)品的盈利性與資金的安全性。（6）您在L村鎮(zhèn)銀行資產(chǎn)是圖4-6通過對L村鎮(zhèn)銀行客戶在L村鎮(zhèn)銀行資產(chǎn)的問卷調(diào)查得知，L村鎮(zhèn)銀行個人金融業(yè)務(wù)客戶在L村鎮(zhèn)銀行資產(chǎn)大多不超過二十萬。（7）以下家庭資產(chǎn)配置，您對哪種方式感興趣圖4-7通過對L村鎮(zhèn)銀行客戶感興趣的家庭資產(chǎn)配置的問卷調(diào)查得知，L村鎮(zhèn)銀行個人金融業(yè)務(wù)客戶更傾向于儲蓄、投資理財產(chǎn)品、投資房地產(chǎn)的方式來支配家庭資產(chǎn)。（8）對于理財產(chǎn)品的期限，您更偏好于以下哪個類型圖4-8通過對L村鎮(zhèn)銀行客戶對于理財產(chǎn)品的期限偏好的問卷調(diào)查得知，L村鎮(zhèn)銀行個人金融業(yè)務(wù)客戶更傾向于五年內(nèi)的短期投資，一年至三年最佳。（9）您一般最注重理財產(chǎn)品的哪些方面圖4-9通過對L村鎮(zhèn)銀行客戶對于理財產(chǎn)品的注重方面的問卷調(diào)查得知，L村鎮(zhèn)銀行個人金融業(yè)務(wù)客戶更加注重理財產(chǎn)品的收益與安全性，其次是周圍人的選擇。（10）您進行投資理財?shù)哪康氖菆D4-10通過對L村鎮(zhèn)銀行客戶對于理財目的方面的問卷調(diào)查得知，L村鎮(zhèn)銀行個人金融業(yè)務(wù)客戶最注重的目的是快速增加資產(chǎn)，改善生活質(zhì)量。（11）銀行理財產(chǎn)品的預(yù)期年收益率多少才能達到您的預(yù)期圖4-11通過對L村鎮(zhèn)銀行客戶對銀行理財產(chǎn)品的預(yù)期年收益率的問卷調(diào)查得知，L村鎮(zhèn)銀行個人金融業(yè)務(wù)客戶預(yù)期年收益率多在4%以上。（12）如果L村鎮(zhèn)銀行現(xiàn)推出下列產(chǎn)品，你會選擇哪一個圖4-12通過對L村鎮(zhèn)銀行客戶對銀行理財產(chǎn)品選擇的問卷調(diào)查得知，L村鎮(zhèn)銀行個人金融業(yè)務(wù)客戶更傾向于周期短風險適中收益適中的理財產(chǎn)品。4.3有效問卷結(jié)果分析綜上所述，本文認為L村鎮(zhèn)銀行的個人金融業(yè)務(wù)重點客戶是，五十歲以上，學歷不高，離休人員或農(nóng)產(chǎn)品及農(nóng)副產(chǎn)品從業(yè)人員，年收入在五至三十萬，可用于在L村鎮(zhèn)銀行投資不超過二十萬。該個人金融業(yè)務(wù)重點客戶群體的投資訴求是，投資時間一至三年，投資收益率要達到4%-6%或更高，安全性要得到保障，擁有較多的客戶群體。第五章針對L銀行個金重點客戶產(chǎn)品策略優(yōu)化分析5.1優(yōu)化方案一針對L村鎮(zhèn)銀行“月月發(fā)”存款產(chǎn)品提出優(yōu)化方案如下：5萬起存調(diào)整為3萬起存。存期36個月、40個月、50個月、60個月任意選調(diào)整為24個月、36個月、48個月、60個月。新增利息每日結(jié)算，每個月發(fā)放一次利息，在符合人民銀行規(guī)定的情況下，保證利率不低于4.5%。辦理該存款產(chǎn)品贈送禮品一份例如大米/面粉/豆油/雞蛋/雨傘/臺歷/指甲鉗等小禮品。，每存1萬元可領(lǐng)取一份禮品。不能辦理部分提前支取，如若提前支取，利息按當日掛牌公告的活期儲蓄存款利率計算利息，己支取利息，將從銷戶本息中扣除調(diào)整為若提前支取靠檔計算利息，最終的收益率高低與投資期限的長短掛鉤，期限越長，收益率就越高（或利率損失越小）。舉例：假設(shè)某個個人金融業(yè)務(wù)客戶在銀行存“月月發(fā)”存款產(chǎn)品5年，但是存了1年多之后，就取出來了。那么L村鎮(zhèn)銀行就會按照一年定期存款來給個人金融業(yè)務(wù)客戶計算利息，結(jié)余部分按活期利率計算利息。利息支取方式可以每日結(jié)算即時到賬，也可以每月結(jié)算即時到賬，或每季度結(jié)算即時到賬。5.2優(yōu)化方案二針對L村鎮(zhèn)銀行特色存款產(chǎn)品提出優(yōu)化方案如下：存期由13個月、40個月、50個月調(diào)整為12個月、24個月、36個月。全部或部分提前支取的，支取部分按支取日掛牌公告的活期儲蓄存款利率計算利息，未提前支取部分仍按原存單利率計算利息。逾期支取的，超過存單約定存期部分，按支取日掛牌公告的活期儲蓄存款利率計算利息。調(diào)整為全部或部分提前支取的，支取部分靠檔計算利息的方式計算利息，未提前支取部分，滿足該存款產(chǎn)品最低起存金額，未提前支取部分仍按原存單利率計算利息，若不滿足該存款產(chǎn)品最低起存金額，按支取日掛牌公告的活期儲蓄存款利率計算利息。逾期支取的，超過存單約定存期部分，超期不滿12個月，按支取日掛牌公告的活期儲蓄存款利率計算利息。超過存單約定存期部分，超期12個月以上，按該產(chǎn)品12個月的利率計算利息。另加每成功推薦一人辦理該個人金融業(yè)務(wù)，可領(lǐng)取禮品一份例如大米/面粉/豆油/雞蛋/雨傘/臺歷/指甲鉗等小禮品。利息支取方式可以每日結(jié)算即時到賬，也可以每月結(jié)算即時到賬，或每季度結(jié)算即時到賬。第六章結(jié)論當前我國經(jīng)濟面臨著較大的下行壓力,通貨膨脹率不斷提高,L村鎮(zhèn)銀行也面臨著諸多挑戰(zhàn)。對于L村鎮(zhèn)銀行來說,個人金融業(yè)務(wù)重點客戶從個人金融客戶的數(shù)量占比到個人金融資產(chǎn)的占比都應(yīng)該有著非常重要的市場戰(zhàn)略地位,所以對于L村鎮(zhèn)銀行企業(yè)應(yīng)該牢牢抓住這部分重點客戶,不斷發(fā)掘潛在的客戶從而進一步提升自身的在同行業(yè)內(nèi)的競爭力。本文通過對L村鎮(zhèn)的銀行重點客戶的產(chǎn)品優(yōu)化問卷調(diào)查及市場分析研究結(jié)果提出了對于銀行產(chǎn)品屬性優(yōu)化的策略,意在能夠幫助于L村鎮(zhèn)銀行進一步提升自身的競爭力。在對于L村鎮(zhèn)銀行的產(chǎn)品優(yōu)化研究中得出的產(chǎn)品優(yōu)化結(jié)論主要如下:首先,企業(yè)在進行設(shè)計一款產(chǎn)品的時候,也一定要充分地符合一個產(chǎn)品的屬性即產(chǎn)品本身能夠很好地滿足消費者需要的特性。但消費者不一定對產(chǎn)品的所有屬性都能夠視為同等重要,所以針對不同消費類型的市場需求消費者分別對哪些產(chǎn)品屬性感興趣,要充分地進行對市場的細分,對不同市場需求的各類消費者分別提供了具有不同產(chǎn)品屬性的服務(wù)和產(chǎn)品,既要大限度地滿足了消費者的需求,又最大限度地減少因生產(chǎn)不必要的屬性所造成的對資金、勞動力和休息時間的巨大耗費。其次,一個好的服務(wù)和產(chǎn)品屬性既要充分地符合了消費者的實際消費需求和預(yù)期,也要在一個消費者自己可以輕易接受的感知范圍和風險內(nèi)。要讓消費者達到預(yù)期滿意,如果消費者感受到的產(chǎn)品效用達到或超過購前期望,就會感到滿意,超出越多,滿意感越大,從而提升企業(yè)的客戶忠誠度。那么客戶粘性就越強,同時消費者還可能向身邊的人推薦該產(chǎn)品,提升消費者數(shù)量。參考文獻：管薇薇．商業(yè)銀行基于大數(shù)據(jù)的精準營銷解決方案[J]．電腦知識與技術(shù)，2015(10)：7—9曾偉.對村鎮(zhèn)銀行金融標準化建設(shè)工作的思考[J].金融科技時代,2020(02):88-91.胡一華．芻議中國大型商業(yè)銀行精準營銷管理機制[J]．金融管理與研究，2015(1)：107．張玉．銀行中低端客戶的營銷策略研究[D]．南京：南京工業(yè)大學，2015：25—28．徐紹峰.如何提升村鎮(zhèn)銀行服務(wù)鄉(xiāng)村振興的適配性和能力[N].金融時報,2020-01-09(012).黃鴻星.提升村鎮(zhèn)銀行金融服務(wù)能力[N].中國城鄉(xiāng)金融報,2020-01-01(B01).中國人民銀行濟南分行課題組,董龍訓.村鎮(zhèn)銀行如何實現(xiàn)健康可持續(xù)發(fā)展？[J].金融發(fā)展研究,2019(11):31-35.竇浩瑄.基于消費者行為的A銀行工薪階層客戶營銷策略研究[D].內(nèi)蒙古大學,2017.SettlerViolenceinDumaVillage,WestBank,”September9,2015RashidMdM,Kattou'aMaryG,Al-KhatibIssamA,SatoChikashi.Farmers'attitudetowardtreatedsludgeuseinthevillagesofWestBank,Palestine.[J].Environmentalmonitoringandassessment,2017,189(7).[1]WangShuang,WangJi-heng,L