他山之石可以攻玉淺析一汽豐田銷售標準

他山之石，可以攻玉

——淺析一汽豐田銷售標準FTMS銷售介紹2.八項銷售流程1）公司概況公司名稱

一汽豐田汽車銷售有限公司英文名稱

FAWToyotaMotorSalesCo.,Ltd簡稱

FTMS董事長

徐建一副董事長

佐佐木昭成立時間

2003年11月1日注冊資本金

$2,500萬元公司性質(zhì)

中外合資企業(yè)主要業(yè)務(wù)

國產(chǎn)豐田品牌汽車的銷售?售后服務(wù)?市場管理所在地

北京市朝陽區(qū)光華路1號嘉里中心南樓3、4層1）公司概況（資本金構(gòu)成）出資方出資額（百萬美元）注冊資本金比率（%）第一汽車集團（FAW）9.5038豐田汽車公司（TMC）8.0032天津一汽豐田（TFTM）6.2525四川一汽豐田（SFTM）1.255合計25100FAW

51%TOYOTA

49%FTMS30年■

國產(chǎn)豐田品牌汽車的銷售、售后服務(wù)及市場管理■

國產(chǎn)豐田品牌汽車的總經(jīng)銷商<工廠>天津一汽豐田四川一汽豐田一汽豐越（SFTM分公司）FTMSDLRUSER作為總經(jīng)銷商的經(jīng)營范圍

1．國產(chǎn)豐田品牌汽車、國產(chǎn)達路品牌汽車及其零件、配件的銷售

（包括代理、批發(fā)、零售）以及售后服務(wù)

2.二手車評估、置換及經(jīng)銷店二手車業(yè)務(wù)的開展

3．相關(guān)市場管理、咨詢

4．對相關(guān)經(jīng)銷店及汽車維修工廠的指導(dǎo)、培訓(xùn)服務(wù)1）公司概況（公司的地位及作用）總經(jīng)理常務(wù)副總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理財務(wù)部管理部銷售企劃部經(jīng)銷店支援部經(jīng)銷店業(yè)務(wù)部售后服務(wù)部會計管理室預(yù)算管理室資金管理室人力資源室信息系統(tǒng)室市場調(diào)查室供需?物流室商品企劃室公關(guān)室促銷1室促銷2室企劃支援室經(jīng)營支援室區(qū)域管理室開發(fā)室培訓(xùn)室大客戶室關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)室服務(wù)培訓(xùn)室服務(wù)企劃室區(qū)域管理室零件室服務(wù)技術(shù)室東北大區(qū)華北大區(qū)華東分部華南分部華中大區(qū)西部大區(qū)改善支援室辦公室CS推進室工會保修室法務(wù)審計室系統(tǒng)企劃室服務(wù)業(yè)務(wù)改善室服務(wù)業(yè)務(wù)改善室金融、保險室二手車室精品業(yè)務(wù)推進室經(jīng)營管理委員會服務(wù)培訓(xùn)室保修室東北大區(qū)華北分部華東分部華南分部華中大區(qū)西部大區(qū)2）組織機構(gòu)一汽豐田旗下車系

轎車：

CROWN皇冠；REIZ銳志;COROLLA卡羅拉

COROLLAEX花冠;

VIOS威馳混合動力：

PRIUS普銳斯SUV:RAV4；LANDCRUISER200蘭德酷路澤；PRADO普拉多其他：

COASTER斯柯達1COROLLA卡羅拉2CROWN皇冠3COROLLAEX花冠4VIOS威馳5REIZ銳志5蘭德酷路澤COASTER斯柯達PRIUS普銳斯

其他車型2）各年度車型投入情況及銷售臺數(shù)（年）

02年03年04年05年06年10年TERIOS停產(chǎn)VIOS

改型07年15.7萬輛1292輛（不含COASTER）4.9萬臺8.3萬臺22.29萬輛28.3萬輛60萬輛08年42萬輛COROLLA

改型40萬輛09年北京(總公司)天津（零件供給）成都(零件供給?技術(shù)服務(wù)?區(qū)域管理)廣州(培訓(xùn)中心?技術(shù)服務(wù)?區(qū)域管理)上海(培訓(xùn)中心?技術(shù)服務(wù)?區(qū)域管理)西安(零件供給)2）組織機構(gòu)（總公司和分支機構(gòu)）FTMS1）渠道（工廠）制造體系圖國產(chǎn)車國產(chǎn)車ＴＭＣ雷克薩斯品牌豐田品牌

LEXUS

DLR客戶GTMC（生產(chǎn)銷售一體）GTMC認定店【06年6月開始”CAMRY”

的銷售】TFTMSFTM一汽豐越一汽華利VIOSCOROLLAREIZCROWNCOASTERPRADOLandCriuserPRIUSTERIOS

停產(chǎn)FTMS認定店其中58家兼TMCI/L經(jīng)銷店FTMSTMCI/LCBU3）主要廠商銷售實績排名（年度推移）04年05年06年07年8332105341222599874111096587561334946752987上海VW上海GM一汽VW廣州本田北京現(xiàn)代I吉利汽車一汽豐田東風(fēng)日產(chǎn)奇瑞1116408年對上年比/分額126%

9.4%

98%

6.9%

130%

9.2%

109%

8.3%

181%

6.7%

132%

3

5.%

125%

5.2%

121%

4.2%

114%

5.0%

一汽豐田08年表現(xiàn)突出，從04年的第9名，已上升到所有廠家中的第5名雖有下滑豐田仍是老大通過定價較高的卡羅拉賺取利潤，通過既有的花冠車型彌補低價區(qū)間，阻擊A級車市場的同類車型，這是一汽豐田這種布局的目的價值

銷售人員首先應(yīng)該明確自己的工作能給產(chǎn)品帶來多少額外的價值提升，而不是簡單的一個產(chǎn)品介紹、上牌、手續(xù)辦理（這些工作遲早會被機器人代替）。汽車這一行價格太透明，同城價格優(yōu)勢的競爭轉(zhuǎn)到銷售服務(wù)的競爭。銷售服務(wù)的價值意義：

單車利潤、成交難易、客戶關(guān)系維護、品牌提升價值服務(wù)價值售后售前品牌價值產(chǎn)品價值銷售流程—店內(nèi)接待通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員將能夠：明確店內(nèi)接待在標準銷售流程中的目的和意義了解店內(nèi)顧客接待的主要流程與標準掌握在店內(nèi)接待過程中提升顧客滿意（CS）的關(guān)鍵行為體現(xiàn)實施標準與關(guān)鍵行為所需的技巧通過演練演示店內(nèi)接待的關(guān)鍵行為，提升CS課程目的1.自我介紹2.CS（顧客滿意）的概念

什么是CS？關(guān)鍵時刻超越顧客期望值銷售三要素3.標準銷售流程

4.店內(nèi)接待的目的課程內(nèi)容5.店內(nèi)接待的技巧如何引導(dǎo)顧客進入舒適區(qū)如何消除顧客的疑慮如何有效建立顧客的信心6.角色演練7.店內(nèi)接待的CS要點8.一汽豐田店內(nèi)接待的流程與標準

店內(nèi)接待的流程店內(nèi)接待的標準自我介紹姓名；職務(wù)行業(yè)經(jīng)驗最大的成就家庭情況業(yè)余愛好對本課程的期望什么是CS？CS的概念CustomerSatisfaction

顧客滿意CS是評價銷售活動質(zhì)量的尺度，把顧客滿意具體體現(xiàn)在日常工作中，與顧客建立良好的關(guān)系，不斷擴大自己的業(yè)務(wù)CS的定義一汽豐田的CS高質(zhì)量的商品高質(zhì)量的銷售活動CS（顧客滿意）小小的一刻小小的印象小小的決策留給顧客第一印象的機會只有一次關(guān)鍵時刻顧客期望值滿意顧客預(yù)期真實體驗失望感動銷售的三要素信心需求購買力信心需求購買力控制范圍影響范圍關(guān)心范圍控制區(qū)影響范圍控制范圍關(guān)心范圍標準銷售流程抗拒處理售前準備店內(nèi)接待售后跟蹤和服務(wù)試乘試駕商品說明報價說明簽約成交熱情交車需求分析店內(nèi)接待的目的讓顧客感到一汽豐田的熱情，形成一種溫暖的感覺讓顧客感到舒適消除顧客的疑慮建立顧客的信心讓顧客喜歡在展廳逗留，走了以后還想回來在銷售過程中，店內(nèi)接待步驟可以讓顧客樹立積極的第一印象。通常情況下，顧客對購車經(jīng)歷具有一些負面的預(yù)先想法，因此，熱忱、周到、專業(yè)化的接待將會解除顧客的負面情緒并取得顧客的信賴，營造一種友好愉快的氣氛。舒適區(qū)舒適區(qū)擔(dān)心區(qū)焦慮區(qū)顧客的類型主導(dǎo)型分析型社交型讓顧客感到舒適問候寒暄顧客進店后立即問候致意帶著笑容問候顧客即使正在做其它工作，也要向顧客問候致意在顧客近旁通過時也應(yīng)向顧客問候致意如招待家里的客人那般邀請顧客進入展廳讓顧客感到舒適為了引起顧客感動而打招呼因為您就代表著豐田品牌的形象名片的管理隨身攜帶名片將地圖印在名片上保持自己名片無折損、臟污妥善保管對方的名片讓顧客感到舒適平易近人的招呼記住顧客姓名，說話時稱呼對方的姓名不以貌取人，平等對待顧客說話時彬彬有禮、吐字清晰正確回答顧客的提問為使顧客容易理解，使用照片、小冊子等資料適時靈活地隨聲附和顧客讓顧客感到舒適顧客第一等顧客入坐后自己再坐下來顧客不吸煙時，自己也不吸煙為來店顧客提供飲料提供飲料時請顧客先飲用送顧客離店時，陪同顧客走到停車場，直到顧客離去顧客離店時對顧客說：“非常感謝，再見?！弊岊櫩透械绞孢m破冰的語言“看您開車過來的，開車多少年了？”“今天外面可熱了，來這兒有空調(diào)?！薄霸蹅兿茸聛砗人菹⒁幌?，慢慢聊?！薄澳綍r有哪方面的興趣愛好呀？”讓顧客感到舒適請顧客自由參觀對顧客說：“如需要咨詢，請叫我。”不要跟著顧客，而是在一旁留心觀察，等候顧客當顧客表示想問問題時，主動上前詢問讓顧客感到舒適接聽電話電話鈴響3次之前拿起聽筒若電話鈴響了3次以上時，對顧客說：“很抱歉，讓您久等了。”接電話時首先說公司名稱，電話最后向顧客表示感謝說話時做到吐字清楚，聲音清晰打電話時注意語言規(guī)范，禮貌周到把電話轉(zhuǎn)給他人接聽時，不能讓顧客久等讓顧客感到舒適把顧客留言正確無誤地傳達給同事顧客放下聽筒后才放下電話記錄顧客所說內(nèi)容準備好記錄紙或留言板中途離開銷售店外出的時候，應(yīng)向其他同事詳細交代清楚不能一邊做其它事情（如吃東西、喝東西），一邊接聽電話讓顧客感到舒適接聽電話（續(xù)）傾聽首先傾聽顧客說話留心傾聽顧客所說的內(nèi)容等顧客說完之后再講述自己的意見顧客講話時，不能叉著手、腳或者背對著顧客讓顧客感到舒適消除顧客疑慮顧客的疑慮沒有時間我能信任他們嗎?他們是合適的人選嗎?他們能理解我嗎?我必須在現(xiàn)場作出購買決定嗎？一汽豐田能提供合適的車嗎？一汽豐田看重我這個顧客嗎？這個銷售員能力行嗎？這個銷售員愿意照顧我的利益嗎？這個經(jīng)銷商合適嗎？建立顧客信心豐田品牌4S店本人服裝儀容肢體語言知識談吐證書資料建立顧客信心如何介紹一汽豐田一汽簡介豐田簡介相關(guān)數(shù)據(jù)……建立顧客信心如何介紹經(jīng)銷店我們有什么不一樣？規(guī)模顧客服務(wù)的理念……建立顧客信心如何介紹自己證書經(jīng)驗資歷……儀表著裝穿好一汽豐田指定的制服佩帶胸牌整理好頭發(fā)保持手和指甲清潔皮鞋擦拭干凈同事之間相互檢查避免身上無讓人感覺不快的氣味建立顧客信心第一印象特別重要因為您就代表著豐田品牌的形象春秋裝夏裝領(lǐng)帶胸標腰帶名牌銷售人員（男）標準著裝建立顧客信心儀表著裝春秋裝夏裝領(lǐng)帶胸標腰帶名牌銷售人員（女）標準著裝建立顧客信心儀表著裝建立顧客信心輔助資料證照、證書剪報照片……概述技巧“真高興您到我們展廳看車，也給我這個機會與您聊聊。請您給我?guī)追昼姇r間，談?wù)勀鷮ζ嚨男枨笈c要求，然后也讓我有個機會給您介紹一下這些我最愛的豐田車，您看行嗎？”概述作用店內(nèi)接待的CS要點注意儀表著裝，不可衣冠不整地出現(xiàn)在店里所有員工遇到顧客時應(yīng)熱情地問候致意首先請顧客自由參觀，不要尾隨顧客用親切、平易近人的態(tài)度和方式對顧客說話，避免說話時態(tài)度惡劣電話應(yīng)對顧客時應(yīng)熱情、禮貌、周到，不能草率應(yīng)對隨身攜帶名片傾聽顧客說話顧客優(yōu)先角色演練一汽豐田店內(nèi)接待的流程與標準店內(nèi)接待的流程店內(nèi)接待的標準銷售流程—需求分析通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員將能夠：明確需求分析在標準銷售流程中的目的和意義了解需求分析的主要流程與標準掌握在需求分析過程中的關(guān)鍵行為和有關(guān)技巧，提升銷售成功率通過演練演示需求分析的關(guān)鍵行為和技巧，提升CS課程目的課程內(nèi)容1.需求分析的目的2.冰山理論顯性需求隱性需求3.提問提問的目的提問的步驟提問的類型4.積極傾聽5.角色演練6.需求分析的CS要點7.一汽豐田需求分析的流程與標準標準銷售流程抗拒處理售前準備店內(nèi)接待售后跟蹤和服務(wù)試乘試駕商品說明報價說明簽約成交熱情交車需求分析需求分析的概述這是標準銷售流程的重心所在。通過洽談，我們可以了解顧客的需求識別顧客的需要……滿足顧客的需要……雙贏!!顧問式銷售的概念信心需求購買力信心需求購買力控制范圍影響范圍關(guān)心范圍銷售的三要素冰山理論顯性需求隱性需求冰山理論我們要知道何時是適當?shù)臅r機、掌握確認顧客需求的工具，還有有關(guān)顧客需求的具體內(nèi)容。提問提問的類型提問有兩種主要的方式：開放式提問封閉式提問提問提問的技巧開放式問題用“誰、什么、何時、何地、為什么、如何”等字句來進行提問不用“是”、“否”來回答封閉式問題用“是”、“否”回答問題開放式提問的主要目的是收集信息封閉式提問的主要目的是確認信息提問提問的順序一般性問題——過去或現(xiàn)在辨識性問題——現(xiàn)在或未來聯(lián)接性問題——未來積極傾聽聽的五個層次聽而不聞假裝聽，思路游離有選擇性地聽專注地聽積極式傾聽12345積極傾聽傾聽的藝術(shù)目光凝視一點，不時與對方進行眼神交流面部表情盡量隨對方的談話內(nèi)容轉(zhuǎn)變手頭不可兼做其他事，身體其他部位最好相對靜止專注，保持思考狀稍側(cè)耳，正面與對方夾角5-10°身體前傾，與水平面夾角約3-5°積極傾聽積極傾聽—探查展開法總結(jié)法重復(fù)法澄清法需求分析要點銷售人員應(yīng)該仔細傾聽顧客的需求，讓他（她）隨意發(fā)表自己的意見通過與顧客的充分溝通，確認顧客的需求和期望不要試圖說服顧客去買某輛車銷售人員應(yīng)該了解顧客的需求和愿望，并用自己的話重復(fù)一遍顧客所說的內(nèi)容，以使顧客相信銷售人員已經(jīng)理解他（她）所說的話提供合適的解決方案一汽豐田需求分析的流程與標準需求分析的流程需求分析的標準一汽豐田試乘試駕車目的試乘試需要達到的目的：

第一，通過客戶的親身體驗，近距離了解車輛的性能，對銷售顧問的介紹更深的理解和認同；第二，讓顧客提前體驗擁有這臺車的感覺，從感情上拉近顧客與這臺車的關(guān)系。讓這輛車成為顧客的心愛之物。

一汽豐田試乘試駕車流程試乘試駕員工作流程

試乘試駕員一般選擇有豐富駕駛經(jīng)驗并對產(chǎn)品設(shè)計有全面細致了解的銷售人員。

1、審核駕駛證：一般要求有1年以上的駕駛經(jīng)驗；

2、檢查試乘試駕責(zé)任合同或?qū)徍巳藛T發(fā)放的試乘試駕證；

3、請客戶進入駕駛室，提醒系好安全帶，并詢問是否有同類車駕駛經(jīng)驗（特別是AT車），向客戶簡單介紹安全帶和氣囊的知識，說明該配置的好處，詢問對駕駛空間、座高、視野及舒適性的體驗；

4、簡單介紹駕駛倉內(nèi)的情況，研討特別突出產(chǎn)品的特別設(shè)計，簡要介紹各部分的功能；

5、提醒用戶駕駛注意事項，比如該車剎車性能特別好，就要提醒注意剎車的力度；

一汽豐田試乘試駕車流程6、起步上路，提醒用戶體驗的內(nèi)容并做簡要介紹，主要包括以下幾項內(nèi)容（需要記錄）：

（1）、起步提速性能

詢問用戶體驗并介紹產(chǎn)品的該項突出設(shè)計；

（2）、換檔力和整車的操控性能

詢問用戶體驗并介紹產(chǎn)品的該項突出設(shè)計；

（3）、產(chǎn)品的制動性能

在制動區(qū)域提醒制動并詢問感受，介紹產(chǎn)品的安全設(shè)計；

（4）、持續(xù)加速能力和爬坡能力

介紹動力設(shè)計部分并詢問記錄感受；

（5）、轉(zhuǎn)彎性能及車輛側(cè)傾

詢問感受并介紹產(chǎn)品設(shè)計特征；

（6）、室內(nèi)噪音

介紹設(shè)計詢問感受

（7）、回程感受后排乘坐感受

并介紹整車的內(nèi)部裝飾設(shè)計及原因。

（8）、用戶填寫試乘試駕感受和試乘試駕評價表。

（9）、領(lǐng)取紀念品并詢問購車意向并登記。

提醒：一定要在適當?shù)臅r機提醒用戶感受的重點并簡明介紹產(chǎn)品特點，特別是在比較試乘試駕的活動中，使用戶按照產(chǎn)品設(shè)計的思路和特點進行感受，盡量在用戶心中形成同類車的選購標準，這樣才有助于銷售。

銷售流程—報價說明簽約成交通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員將能夠：明確報價說明、簽約成交在標準銷售流程中的目的和意義了解報價說明、簽約成交的主要流程與標準掌握在報價說明、簽約成交過程中關(guān)鍵行為和有關(guān)技巧，有效促進成交通過演練更好地掌握報價簽約的技巧課程目的1.報價說明、簽約成交的概述2.抗拒處理3.抗拒處理的演練4.報價說明的內(nèi)容5.報價成交的技巧6.如何簽定合同7.與顧客道別8.角色演練9.報價說明、簽約成交的CS要點10.一汽豐田報價簽約的流程與標準課程內(nèi)容標準銷售流程抗拒處理售前準備店內(nèi)接待售后跟蹤和服務(wù)試乘試駕商品說明報價說明簽約成交熱情交車需求分析報價簽約時的顧客心理顧客的抗拒—對某些現(xiàn)象、某項條款的反對、質(zhì)疑、爭議等抗拒處理常見的抗拒競爭產(chǎn)品更便宜比想象中的貴我想討價還價我認為不需要我負擔(dān)不起我做不了決定未能使我信服抗拒處理抗拒產(chǎn)生的原因誤解存疑不滿顧客抗拒抗拒處理處理抗拒的原則明確不同意見適當表示認同采取中性立場提出解決方案抗拒處理傾聽法復(fù)述法提問法對其表示認同處理抗拒的技巧轉(zhuǎn)化法引導(dǎo)法衡量法否認法報價的內(nèi)容說明商品的價格說明保險說明付款方法（現(xiàn)金、分期付款）及各種費用報價的主要內(nèi)容報價的內(nèi)容汽車說明牌報價表解說板報價的工具報價成交的技巧“何時可以交車？”要求再度試乘試駕詢問一條龍服務(wù)、交車細節(jié)討論按揭、保險反復(fù)回展廳看車帶親人、朋友來看車購買信號報價成交的技巧報價前要針對顧客需求，總結(jié)車型的好處明確地報出價格強調(diào)超越顧客期望的地方漢堡包式報價方法報價成交的技巧正面假定式二選一式提問，等待回應(yīng)“如果”式成交技巧將來發(fā)生式試用式按部就班式如何簽約成交讓顧客明確所有的細節(jié)，也可以再次總結(jié)一汽豐田的優(yōu)勢銷售人員明確地請顧客作出承諾，也就是讓顧客簽約當交易成功，銷售人員一定要向顧客道喜，讓顧客感覺到他（她）做出了正確的選擇與顧客道別提供時間與空間，讓顧客在展廳再考慮一下，或與親朋好友協(xié)商盡量制造機會，使顧客在不離開展廳的情形下做出決定如何處理“我再考慮一下”？與顧客道別表示遺憾建立聯(lián)系介紹潛在顧客道別技巧假如我們和顧客協(xié)商不成功，也大可不必灰心喪氣。記住，我們永遠有成功的機會！報價簽約的CS要點利用汽車說明牌通俗易懂地向顧客解釋商品價格介紹商品之后，計算出所需金額（稅金）等使用報價表準確地說明商品價格經(jīng)常向上司匯報情況，獲取恰當?shù)闹笇?dǎo)預(yù)備好價格/裝備/保修條件等必要資料，隨時準備介紹商品對于有關(guān)登記、稅金等顧客必須親自填寫的文件，要詳細說明，直到顧客充分理解為止使用解說板，與顧客一邊確認，一邊解釋各項費用報價說明時的CS要點報價簽約的CS要點準備有關(guān)銷售金融的講解方案，介紹銷售金融內(nèi)容（利息率、支付年限、支付條件等）當顧客表示想進一步了解的時候，可使用銷售金融指南來說明合同條件、支付費用、手續(xù)費、手續(xù)等如果自己不能勝任，請能夠勝任的人來負責(zé)解答問題報價說明時的CS要點（續(xù)）報價簽約的CS要點認真正確地填寫合同中的各項內(nèi)容，例如：車型、車身顏色、選購件、附屬件、支付條件、支付金額