課程設計報告(客戶服務)

PAGE3PAGE10廣州市廣播電視大學《企業(yè)信息管理》課程課題名稱：物業(yè)管理有限公司客戶服務信息管理系統(tǒng)設計方案課題組長：課題組號：專業(yè)班級：工商管理教育層次：本科分校：指導教師：日期：目錄前言……………………3一、可行性分析報告…………………31、目前狀況描述………………………32、可行性分析…………42、1經(jīng)濟上可行……………………42、2技術上可行……………………42、3管理上可行……………………42．4、ROI分析……………………5二、需求分析說明書……………………61、系統(tǒng)功能結構圖（HIPO圖）………62、系統(tǒng)功能說明……………………63、現(xiàn)有系統(tǒng)的業(yè)務流程圖及說明…………………74、新系統(tǒng)的業(yè)務流程圖及說明………8附、課程設計任務書…………………9-10課程小組成員一覽表……………11

物業(yè)管理有限公司客戶服務信息管理系統(tǒng)設計方案前言本課程設計是以物業(yè)管理有限公司客戶服務信息管理為研究、設計對象，通過對企業(yè)客戶服務信息管理系統(tǒng)建設的觀察進行可行性分析，并對其各子系統(tǒng)進行了調研、需求分析，并以企業(yè)信息部門身份撰寫本文?？尚行苑治鰣蟾婺壳盃顩r描述物業(yè)管理有限公司是廣州市XX投資（集團）有限公司下屬的物業(yè)管理公司。公司從2009年開始進入快速發(fā)展的軌道，陸續(xù)接管多處大型物業(yè)?，F(xiàn)管理的物業(yè)有：……等，準備進駐的物業(yè)有：……項目等。隨著公司的業(yè)務不斷擴大，公司將管理制度化、將工作流程規(guī)范化，提高服務質量，現(xiàn)有大量原始的人工操作服務流程方式存在不同程度的問題：取得客戶服務需求信息途徑過于單一；對客戶需求的服務處理過程較為繁復，經(jīng)常性地出現(xiàn)了跟進工作做得不到位甚至遺漏，反饋信息和投訴意見未能及時反映和處理等；客戶服務信息檔案沒有得到有效處理及管理，資料比較分散，不利于公司管理人員準確有效的掌握各客戶的情況及需求；大量客戶服務處理信息完成情況沒有得到及時回訪，無法了解客戶對服務的滿意情況及無法對員工工作進行監(jiān)督。對于物業(yè)公司來說，客戶服務中心是直接與客戶打交道的崗位，可以說，是物業(yè)公司的一面鏡子，客戶對物業(yè)的第一印象，就是對客戶服務中心的印象，而在工作中，客戶服務的工作是非常零散和細小的。通過系統(tǒng)，可以有效的將每一個工作有機聯(lián)系在一起，這樣，不僅可以提高工作效率，還可以加深客戶對物業(yè)公司的印象。故此，為配合公司的長期發(fā)展戰(zhàn)略，也為了適應市場管理需求，公司領導、銷售部門、經(jīng)營管理部和財務部門經(jīng)過討論分析，認為有必要對客戶服務信息管理系統(tǒng)進行設計和開發(fā)。2、可行性分析2．1、經(jīng)濟上可行性分析建立客戶服務信息管理系統(tǒng)，必須有足夠的資金運作。在這方面，公司領導班子及各職能部門進行了多次會議討論，制定了預算，并列入了今年的總預算。同時，在項目投資實施前，還制定了一系列的費用使用計劃，包括設備采購、軟件開發(fā)、系統(tǒng)實施、系統(tǒng)維護保養(yǎng)等費用。從預算來看，在整個公司預算比例不大，不會對公司財務造成太大影響，從投資分析看，這種預算是可行的。2．2、技術上可行性分析作為計算機應用的一部分，使用新開發(fā)的系統(tǒng)對客戶服務信息進行管理，具有傳統(tǒng)客戶服務信息管理所無法比擬的優(yōu)點。它能綜合反映銷售情況，并且及時。它不受時間空間的限制，無論在哪里，管理層都能第一時間了解公司的客戶服務反映。通過這個系統(tǒng)，使企業(yè)建立起高效的溝通機制和信息流轉機制，以適應現(xiàn)代化的市場經(jīng)濟環(huán)境。另外，我們還可以參考同業(yè)對客戶服務信息管理系統(tǒng)的開發(fā)方法和運用效果，引進先進的管理軟件，取長補短，以建立一個適合我公司的客戶服務信息管理系統(tǒng)。但需要注意下列幾點：（1）、原始數(shù)據(jù)的錄入必須要做到完整、真實、零錯漏，這樣才能確保報表分析的準確性。（2）、由于系統(tǒng)是新開發(fā)的，需要定期對報表數(shù)據(jù)核對，要使模塊之間盡量做到數(shù)據(jù)耦合。2．3、管理上可行性分析本項目是公司本年度的重要項目之一，公司安排了一名副總經(jīng)理直接負責，并組建了項目開發(fā)組，成員包括信息部、人力資源部、財務部、各客服中心負責人等，從組織上確保項目的順利實施。同時，結合公司現(xiàn)有的資源，進行有效的組織學習和協(xié)調運作。在系統(tǒng)建設過程中，需要其他部門的協(xié)助和配合，但不會對正常的業(yè)務造成影響。按照分析，項目周期為5個月，實施計劃參考了專家建議，按照項目管理方法進行管理，減少工期和管理上的風險。2．4、ROI分析投入預算按照預算，公司購買系統(tǒng)輔助設備上大概需要55000元，包括網(wǎng)上交易備案接口、財務接口、服務器、防火墻。在系統(tǒng)開發(fā)上，大概需要投入15萬元，已包括項目管理和實施費用和員工加班費，因此、總預算約20萬元左右。直接收益和間接收益直接效益：(1)、能快速通過新系統(tǒng)查找出要找的資料，例如服務項目、客戶資料、派工情況；(2)、財務部門能通過新系統(tǒng)及時知道服務收費情況，可以方便跟進收款事宜，監(jiān)控整個收款的過程；(3)、領導管理層充分了解客戶對服務需求、服務質量，作出對應的策劃和市場策略等決策。間接效益(1)、借助客戶服務管理系統(tǒng)，強化服務過程管理、健全服務管理體系；(2)、客戶服務數(shù)據(jù)的完整、準確和實時，能很好地方便管理層、工作人員查找資料。（3）、由于所有的數(shù)據(jù)集中在一臺服務器上，客戶服務信息都是實時共享的，所以多方同時工作時不會造成沖突。結論：通過對公司的需求、經(jīng)濟、管理和技術多方面的辯證討論，明確了企業(yè)客戶服務信息管理對整個企業(yè)的發(fā)展有著不可缺少的推動作用。所以，該系統(tǒng)是可行的。二、需求分析說明書1、系統(tǒng)功能結構圖（HIPO圖）物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理有限公司管理信息系統(tǒng)基礎信息子系統(tǒng)收費管理子系統(tǒng)財務管理子系統(tǒng)客戶服務管理子系統(tǒng)設備管理子系統(tǒng)綠化管理子系統(tǒng)倉庫管理子系統(tǒng)裝修管理子系統(tǒng)治安消防管理子系統(tǒng)后臺維護子系統(tǒng)輸入輸出處理業(yè)務受理調度中心回訪記錄服務進度派工記錄統(tǒng)計報表服務管理2、系統(tǒng)功能說明客戶服務信息管理子系包括三個功能模塊，輸入模塊、處理模塊和輸出模塊。其中輸入模塊主要包括：業(yè)務受理：登記來電來訪客戶記錄，向客戶提供服務。調度中心：按所受理的業(yè)務性質的分配給各部門員工負責處理回訪記錄：對每條受理的業(yè)務進行回訪處理模塊主要包括：服務進度：各種服務狀態(tài)（申請、未完成、已完成）查詢派工單記錄。輸出模塊主要包括：服務管理：登記客戶的所有歷史服務記錄。派工記錄：對各部門工作進行有效監(jiān)督及管理。統(tǒng)計報表：統(tǒng)計服務過程及質量，分析公司情況。3、現(xiàn)有系統(tǒng)的業(yè)務流程圖及說明（1）現(xiàn)有系統(tǒng)的業(yè)務流程圖受理客戶來電來訪業(yè)務受理客戶來電來訪業(yè)務客服人員人手填寫派工單客服人員跟進服務進度客服人員處理部門人人手將服務內容錄入電腦客服人員處理部門服務中心領導統(tǒng)計派工單及完成情況客服人員（2）現(xiàn)有業(yè)務流程說明目前公司的客戶服務業(yè)務流程如下：客服人員受理客戶來電來訪業(yè)務，客服人員人手填寫派工單，按照不同的服務內容分配給各部門人員進行處理。然后按照不同部門分配的派工單，分類錄入電腦。負責處理部門完成派工任務后將派工單返回客服中心，并由客服人員對該項派工單向客戶進行回訪，了解完成情況?？头藛T對每月的派工任務進行統(tǒng)計并匯總上報予服務中心領導。該流程的缺點在于：①、派工分配過程需經(jīng)人手傳遞，費時耗力，工作效率低。②、管理層無法及時掌握得客戶服務信息；③、信息沒有一個分類匯總的地方，不便于查詢；④、服務進度沒有得到及時的反饋，增加監(jiān)督工作的難度；⑤、處理部門與客服部門之間，客服部門與管理層之間信息傳遞過程緩慢，環(huán)節(jié)較多，降低信息的及時性、準確性，效率較低。4、新系統(tǒng)的業(yè)務流程圖及說明新系統(tǒng)的業(yè)務流程圖通過系統(tǒng)平臺選擇所需服務通過系統(tǒng)平臺選擇所需服務客戶確認受理業(yè)務，系統(tǒng)自動生成派工單客服人員跟進服務進度處理部門客服人員接受來電來訪客戶的服務請求并輸入系統(tǒng)系統(tǒng)保存建立客戶服務記錄導出每月客戶服務統(tǒng)計報表服務中心領導系統(tǒng)自動生成派工分類記錄回訪調查并錄入系統(tǒng)客服人員（2）新業(yè)務流程說明新的業(yè)務流程圖是通過網(wǎng)絡來進行操作，客服中心可以在系統(tǒng)平臺上接受客戶申請服務的需求；客戶可以不通過電話、傳真就可以直接申請所需服務。業(yè)務確認受理后，系統(tǒng)會自動生成生成派工單：①、各處理部門可以馬上通過系統(tǒng)平臺接受到；②、系統(tǒng)保存客戶資料，建立該客戶獨立的服務記錄；③、系統(tǒng)自動按所派工部門對派工單自動分類記錄。完成服務后，處理部門輸入相關的服務進度情況，系統(tǒng)會自動將有關反饋信息回復到客服中心，并由客服人員進行服務回訪調查，把有關回訪信息在系統(tǒng)上顯示。系統(tǒng)可導出每月客戶服務量統(tǒng)計及滿意度調查等報表。這個流程的好處在于：（1）可直接快速地處理客戶服務需求，對公司形象的建立有一定幫助，客戶也可以通過信息平臺進一步的了解服務；（2）降低了人手傳遞提高了客戶從需求服務到處理速度，整個信息處理的過程耗時非常少；各個環(huán)節(jié)有了很好的控制，改變了信息獨立分散的情況，讓各個部門之間的溝通流暢起來，部門與部門之間的工作效率也得到了提高；（3）所有服務數(shù)據(jù)都是實時共享的，所以提高了服務的透明度，減少了服務缺漏，有利于建立監(jiān)督機制。

附：1、課程設計任務書《企業(yè)信息管理》課程設計任務書一、課程設計的目的通過課程設計加深對課程重點內容（企業(yè)信息管理系統(tǒng)的開發(fā)）的理解，培養(yǎng)學生解決問題、分析問題的能力，著重培養(yǎng)學生綜合的能力，把學到的知識轉化為能力，用到社會實踐中去，同時也培養(yǎng)學生團隊工作的精神。二、課程設計選題任何一個單位，無論是企業(yè)還是事業(yè)或其他行業(yè)，都離不開信息化，都有大量的信息需要通過信息系統(tǒng)進行管理。所以，在信息系統(tǒng)的選題上不做限制，既不限制行業(yè)，也不限制具體的系統(tǒng)，原則上選擇自己熟悉的行業(yè)的信息系統(tǒng)進行設計。下面我們列出幾個系統(tǒng)供參考：采購系統(tǒng)生產(chǎn)管理系統(tǒng)銷售系統(tǒng)庫存管理系統(tǒng)財務系統(tǒng)學籍管理系統(tǒng)圖書管理系統(tǒng)三、課程設計小組的組成該課程設計以小組的形式完成，每個小組3-5人，每個小組完成一個子系統(tǒng)，每個小組設一個小組長，作為項目經(jīng)理，負責小組進行課程設計和與老師的溝通。四、課程設計完成的內容首先任選一子系統(tǒng)，然后完成系統(tǒng)開發(fā)過程中“系統(tǒng)調查”和“系統(tǒng)分析”兩個階段以下任務：1、系統(tǒng)可行性分析1.1目前狀況描述 1.2可行性分析（經(jīng)濟、技術、管理）1.3設備及平臺選擇（說明選擇的原因）（單機、網(wǎng)絡、多用戶平臺）1.3ROI（投資回報率）分析2、需求分析和設計2.1系統(tǒng)的功能劃分（繪制系統(tǒng)功能結構圖，即HIPO圖）2.2系統(tǒng)功