榮盛物業(yè)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

編號：RSWY-****-KF-002C/0PAGE編號：RSWY-****-KF-002C/0-PAGE1-回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(示范文本)1.0目的規(guī)范回訪工作，及時驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果。2.0適用范圍適用于物業(yè)服務(wù)公司各項管理服務(wù)工作效果的回訪。3.0職責(zé)3.1客服主管負(fù)責(zé)回訪工作的組織。3.2客服部負(fù)責(zé)回訪工作的具體實(shí)施。4.0程序要點(diǎn)4.1.1回訪時間安排：1）投訴事件的回訪，在投訴事件解決之后24小時內(nèi)進(jìn)行；2）維修類的回訪，應(yīng)在完成維修后，當(dāng)日或次日（完成維修后24小時之內(nèi)）對客戶進(jìn)行回訪，并做好記錄。3）特約服務(wù)的回訪，應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行；4）物業(yè)服務(wù)中心組織的文體活動的回訪，應(yīng)當(dāng)在組織完畢后1周內(nèi)進(jìn)行；5）其他管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的1周內(nèi)進(jìn)行。4.1.2回訪率：1）投訴事件、有償服務(wù)、地產(chǎn)遺留問題處理的回訪率要求達(dá)到100%；2）公共區(qū)域維修三天內(nèi)完成現(xiàn)場驗(yàn)證；3）組織的文體活動的回訪率要求達(dá)到10%；4）其它管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況由客戶服務(wù)部確定。4.1.3回訪人員的安排：1）投訴事件的回訪由客服主管與被投訴部門主管協(xié)調(diào)安排進(jìn)行；2）常規(guī)服務(wù)的回訪由客服部進(jìn)行。4.1.4回訪的內(nèi)容包括：服務(wù)質(zhì)量評價、服務(wù)態(tài)度評價、住戶的滿意程度評價、缺點(diǎn)與不足評價、住戶建議的征集。維修回訪側(cè)重維修的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量，對未完成或不滿意事項需建立記錄并及時反饋，監(jiān)督維修人員的維修速度和質(zhì)量。將回訪結(jié)果補(bǔ)充到電子報修記錄后，每日將電子報修記錄及回訪結(jié)果傳各主管閱知，客服及維修主管對維修及時性進(jìn)行分析、原因跟進(jìn)，技術(shù)方面的缺失或不熟練等通過培訓(xùn)來補(bǔ)充、完善。4.1.5回訪時BI：回訪需視具體時間和問題而有所調(diào)整。比如供暖期的問題、晚間維修的問題等，回訪時間達(dá)到BI規(guī)范的要求（打電話最好在工作時間內(nèi)與業(yè)主通電話，通話要簡潔明了，如撥錯號碼要道歉。通話完畢應(yīng)先說“再見”，請對方先掛斷電話，不得用力擲話筒。）。4.2.關(guān)于日常物業(yè)類、地產(chǎn)類遺留問題的報修回訪建議采用《電話回訪記錄表》，回訪內(nèi)容涉及維修人員的服務(wù)態(tài)度、禮儀、維修質(zhì)量、收費(fèi)情況、其他意見等，將被回訪業(yè)主的意見記錄在表中。4.3回訪人員在限定時效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采用與住戶面談、電話回訪的方式進(jìn)行，將回訪內(nèi)容扼要記錄在《電話回訪記錄表》上。4.4回訪人員在《電話回訪記錄表》上簽名確認(rèn)，并將表格交回客戶服務(wù)部存檔。4.4.1入戶回訪：可與收費(fèi)到期時間相結(jié)合，制定入戶回訪計劃（附范表）。用客戶滿意度（入戶）回訪表。4.5回訪結(jié)果的處理4.5.1對于回訪內(nèi)容反饋不合格的事件應(yīng)上報客服主管，由客服主管調(diào)查事件并及時以《工作聯(lián)系單》形式傳遞給相關(guān)責(zé)任部門。4.5.2客服主管每日17點(diǎn)30分前完成當(dāng)日維修交辦事宜的跟進(jìn)，對完成的事項安排進(jìn)行有針對性（有償服務(wù)或重大報修）回訪，未完成或未處理的維修向住戶說明情況，同時告知進(jìn)一步追蹤處理措施，待完成后給予較準(zhǔn)確的答復(fù)。4.5.3將回訪結(jié)果統(tǒng)計到報修日報表中進(jìn)行上報；如果客服中心內(nèi)接待報修與回訪工作是同一批人員負(fù)責(zé)，可將針對報修的回訪結(jié)果統(tǒng)計在報修記錄表中，在備注欄或列出“回訪結(jié)果及時間”一欄記錄，而不采用《回訪記錄表》，節(jié)約成本同時便于回訪率統(tǒng)計。4.5.4回訪統(tǒng)計分析分為：月度、季度、半年度、年度，具體要求如下：為提高對業(yè)主反饋問題的處理效率，除做好月度統(tǒng)計之外，季度分析要進(jìn)行文字闡述，就問題發(fā)生原因、處理措施及效果進(jìn)行總結(jié)；對本季度計劃內(nèi)剩余未回訪戶數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計。每年6月25日對入戶回訪進(jìn)行戶數(shù)統(tǒng)計，整理分析上半年的回訪反饋意見，形成文字報告，對上半年剩余未回訪戶數(shù)進(jìn)行分析與任務(wù)劃分。年度的入戶回訪統(tǒng)計需于12月15日前完成，列清計劃回訪戶數(shù)、實(shí)際回訪戶數(shù)、滿意程度等，對整年度業(yè)主反饋的問題、處理措施等進(jìn)行分類、匯總，需持續(xù)跟進(jìn)的事項要列入下一年度工作計劃中。每季度分散的入戶回訪比率要達(dá)到計劃回訪戶數(shù)的50%以上，以保證全年度回訪比率達(dá)到50%（全部戶數(shù)的50%）。備注：上半年度的統(tǒng)計分析報告是對第一、二季度回訪工作的整合與概括；第二季度的回訪統(tǒng)計分析不能代替半年度的分析，第四季度的統(tǒng)計分析也不能代替年度的，即季度與年度要區(qū)分，兩者不能互相代替。4.6《回訪記錄表》的填寫原則與要求4.6.1《回訪記錄表》中列舉了很滿意、滿意、尚可、一般、很差五項。4.6.2當(dāng)住戶對回訪內(nèi)容中某項提出一般或很差等反饋意見時，回訪人員要對住戶進(jìn)行詳細(xì)詢問，了解具體的原因并記錄在備注欄里。4.7入戶回訪及回訪結(jié)果的統(tǒng)計4.7.1根據(jù)工作實(shí)際適度安排入戶回訪工作，原則上是保證每年回訪每戶業(yè)主一次，如樓宇數(shù)量少、個別住戶回訪效果不理想或者發(fā)生重大事件等原因可適當(dāng)增加回訪次數(shù)，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，耐心聽取業(yè)主提出的意見或建議，酌情采納，為服務(wù)工作建立牢固的群眾基礎(chǔ)。4.7.2客服主管每月度對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計、分析，對發(fā)現(xiàn)不合格的現(xiàn)象以書面形式上報物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理，并同時反饋給相應(yīng)的部門主管進(jìn)行處理，并將業(yè)主意見的回復(fù)、傳遞、處理措施進(jìn)行記錄。4.8年度集中的客戶滿意度調(diào)查4.8.1每年10月份各個小區(qū)物業(yè)常規(guī)服務(wù)項目進(jìn)行一次集中的客戶服務(wù)滿意度調(diào)查，與社區(qū)文化活動意向調(diào)研相結(jié)合，調(diào)查的結(jié)果記錄在《年度客戶滿意度調(diào)查表》中，調(diào)查的比例應(yīng)不低于每個項目全部戶數(shù)的20%。接管四年以內(nèi)、參加公司每年統(tǒng)一組織的年度滿意度調(diào)查的項目或區(qū)域，自行組織的調(diào)查比例不低于每個項目全部戶數(shù)的10%。為避免與分散的入戶回訪戶數(shù)重復(fù)，可在每季度統(tǒng)計的未回訪戶數(shù)中抽取年度集中調(diào)查的重點(diǎn)戶數(shù)。4.8.2對調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行分類、統(tǒng)計、分析，查找常規(guī)服務(wù)項目中的不足，直接用于下年度計劃與預(yù)算的制定。11月25日前制定出下一年的工作計劃上報備案。滿意度調(diào)研分析報告12月15日匯總報物業(yè)管理部備案。4.9《回訪記錄表》于每月10日前統(tǒng)一交由客服部存檔保管2年，《客戶滿意度回訪調(diào)查表》在統(tǒng)計完畢后統(tǒng)一交由物業(yè)服務(wù)中心存檔保管2年。5.0記錄5.1《客戶滿意度（入戶）回訪調(diào)查表》5.2《電話回訪記錄表》5.3月度、季度統(tǒng)計分析模板5.4《年度滿意度調(diào)查表》5.5年度回訪計劃6.0相關(guān)支持文件《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》編號：RSWY-****-KF-002C/0PAGE編號：RSWY-****-KF-002C/0-12--榮盛物業(yè)服務(wù)有限公司質(zhì)量管理體系表單編號：RSWY-****-KF-07客戶滿意度（入戶）回訪調(diào)查表服務(wù)區(qū)域：回訪時間：項目很滿意滿意尚可不滿意很差秩序維護(hù)警容警姿文明用語車輛管理值勤責(zé)任心區(qū)域安全、秩序保潔文明服務(wù)服務(wù)及時性垃圾清運(yùn)及時性共用部位清潔質(zhì)量維修文明服務(wù)維修質(zhì)量維修及時性維修周到性客戶事務(wù)接待文明服務(wù)投訴處理及時性投訴處理滿意度與業(yè)主的溝通、協(xié)調(diào)綠化綠化現(xiàn)狀綠化區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生您對本區(qū)域的綜合評價建議與意見被回訪人簽字回訪人簽字使用說明：1、對表中涉及到的回訪事項請您在滿意、尚可、不滿意任意一項上劃勾。2、如有未涉及到或您對我們工作還有什么意見或建議，請您在意見與建議一欄中填寫。3、此表為物業(yè)公司了解公司對外服務(wù)情況之用，以便了解我們工作中的不足，及時調(diào)整解決，請您支持我們的工作，認(rèn)真填寫。房號（商號）：聯(lián)系方式：榮盛物業(yè)服務(wù)有限公司質(zhì)量管理體系表單編號：RSWY-****-KF-08電話回訪記錄表管理區(qū)域：編號：日期住戶姓名住戶地址聯(lián)系電話回訪內(nèi)容住戶意見回訪人備注審核人/時間：（**）月份電話回訪統(tǒng)計分析表報修總數(shù)97物業(yè)類：79報修完成總數(shù)95物業(yè)類：79回訪總數(shù)55物業(yè)類：46地產(chǎn)類：18地產(chǎn)類：16地產(chǎn)類：9回訪率物業(yè)類58%地產(chǎn)類56%總回訪率57.9%存在問題維修質(zhì)量2#1單單元門總壞維修速度3#2單單元門問題好幾天都不見修好維修及時性地產(chǎn)類：10-1-103客廳東墻裂縫比較嚴(yán)重維修人員服務(wù)態(tài)度語氣粗暴，煙味重；詢問原因愛答不理提示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、按要求收費(fèi)原因分析維修質(zhì)量線路連接不穩(wěn)定，正在排查原因維修速度無配件維修及時性墻裂問題正在協(xié)調(diào)維修維修人員服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)要求執(zhí)行不到位提示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、按要求收費(fèi)整改措施維修質(zhì)量線路重新接好維修速度廠家于22日提供配件，已安裝調(diào)試完維修及時性達(dá)成協(xié)議，20日已修復(fù)完成維修人員服務(wù)態(tài)度加強(qiáng)監(jiān)督、檢查提示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、按要求收費(fèi)其它建議制表人：客服主管審核人：服務(wù)中心經(jīng)理日期：日期：（**）月份入戶回訪統(tǒng)計分析表回訪總數(shù)120滿意率98%服務(wù)中心總戶數(shù)1288存在問題客服咨詢郵局、有線電視等電話不知道維修3-801墻裂的問題還沒修完秩序維護(hù)7#北側(cè)地面上有違章車輛環(huán)境垃圾箱被大風(fēng)吹倒，造成二次污染其它小區(qū)內(nèi)還是有野狗原因分析客服業(yè)務(wù)不熟練維修正在聯(lián)系有關(guān)部門加快維修速度秩序維護(hù)小區(qū)外來租房人比較多，導(dǎo)致門口比較混亂環(huán)境垃圾桶為塑料制品，自重較輕，內(nèi)儲垃圾較少其它整改措施客服強(qiáng)化培訓(xùn)、考核維修本月協(xié)商解決完畢秩序維護(hù)加強(qiáng)小區(qū)南門外秩序控制，對小商販擺攤問題及時與綜合執(zhí)法局聯(lián)系、清理，保證小區(qū)門口處的正常交通環(huán)境筑臺兒穩(wěn)固其它各巡視人員發(fā)現(xiàn)流浪小動物及時清出小區(qū)管理建議制表人：客服主管審核人：服務(wù)中心經(jīng)理日期：日期：季度及半年度、年度（分散）回訪統(tǒng)計分析主要內(nèi)容一、此期間回訪戶數(shù)統(tǒng)計（體現(xiàn)每月的和累積的數(shù)據(jù)）維修總數(shù)及完成數(shù)、電話回訪戶數(shù)入戶回訪戶數(shù)及回訪比率二、維修回訪率/入戶回訪滿意程度三、電話回訪/入戶回訪中反饋的主要問題、整改措施及結(jié)果四、固化到日常管理工作中的舉措五、未解決問題的進(jìn)一步協(xié)調(diào)、改進(jìn)措施六、回訪工作的整體總結(jié)與分析（此期間歷次回訪滿意度、回訪率變動趨勢及原因分析，反映出的常態(tài)問題或階段性問題特點(diǎn)，對下一季度或年度工作的指引作用或具體的改進(jìn)措施）。電話回訪、入戶回訪檔案單獨(dú)存檔，故月度、季度、半年度、年度統(tǒng)計分析等材料也要分別建立及存檔。即每一次的統(tǒng)計分析均要區(qū)分電話、入戶回訪，因回訪形式及內(nèi)容的差異分別進(jìn)行統(tǒng)計分析。物業(yè)服務(wù)年度客戶滿意度調(diào)查問卷房號：回訪日期：回訪人：1、請您仔細(xì)回憶交房過程，您對我們辦理交房的過程滿意嗎？非常滿意比較滿意一般不滿意非常不滿意54321不滿意的原因（）A、未及時收到入住通知書B、交房現(xiàn)場組織混亂C、交房手續(xù)繁瑣D、交房人員服務(wù)差E、驗(yàn)房流程不合理F、交的房子臟亂G、驗(yàn)房人員不專業(yè)H、不重視驗(yàn)房發(fā)現(xiàn)的問題I、其他原因：2、交房時及入住后，您是否碰到需要返修的質(zhì)量問題？（）A、是B、否您覺得您碰到的質(zhì)量問題嚴(yán)重程度？（）A、很嚴(yán)重B、比較嚴(yán)重C、不太嚴(yán)重D、不嚴(yán)重關(guān)于返修服務(wù)，您是否同意下述看法？5分同意4分比較同意3分不清楚2分不太同意1不同意 （1）質(zhì)量問題能得到完滿解決。（）A、5B、4C、3D、2E、1（2）對于暫時不能解決的問題，有人積極跟進(jìn)。（）A、5B、4C、3D、2E、13、您對小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生狀況滿意嗎？(樓外路面、綠地、垃圾箱)54321不滿意的原因（）A、衛(wèi)生整體狀況較差B、衛(wèi)生清潔有死角C、小區(qū)和垃圾箱中的垃圾不能及時得到清理D、衛(wèi)生維護(hù)工作較差，路面、草地有臟物時得不到及時清理E、小區(qū)內(nèi)垃圾箱過少F、其他原因：4、54321不滿意的原因：（）A、缺乏有效的園林綠化管理辦法B、環(huán)境消毒、殺蟲不到位C、園林區(qū)清潔不到位D、園林綠化養(yǎng)護(hù)或修剪不到位E、園林綠化操作人員技術(shù)水平低F、其他原因：5、您對小區(qū)治安與公共秩序維護(hù)滿意嗎？54321不滿意的原因：（）A、小區(qū)出入車輛管理不嚴(yán)格B、監(jiān)控系統(tǒng)使用不到位，時有偷盜事件發(fā)生C、夜巡次數(shù)少且范圍小D、外來人員引導(dǎo)和管理不夠E、秩序維護(hù)員衣著和精神面貌差F、秩序維護(hù)員素質(zhì)低G、其他原因：6、樓內(nèi)（樓道、電梯、入戶大堂等）狀況滿意嗎？54321您不滿意的是哪個區(qū)域：（）A、樓道B、電梯C、入戶大堂不滿意的原因：（）A、衛(wèi)生差，經(jīng)常無人清理B、衛(wèi)生清潔有死角C、經(jīng)常有異味D、其他原因您對小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)（如供水、供電、電梯、門禁系統(tǒng)、照明、道路、園林小品、健身、休閑設(shè)施等），滿意嗎？54321不滿意的原因：（）A、經(jīng)常停水B、經(jīng)常停電C、電梯不能運(yùn)行無人修理D、門禁系統(tǒng)故障經(jīng)常無人修理E、樓道公共照明損壞無人修理F、小區(qū)夜景燈具損壞無人修理G、道路塌陷無人修理H、門廳裝飾、樓道墻面、地面破損無人修理I、園林小品損壞無人修理J、健身器材、休閑座椅等損壞、無法使用K、其他原因8、您對小區(qū)的裝修管理滿意嗎？54321不滿意的原因（）A、施工時間得不到有效控制B、裝修工人得不到有效控制C、不能有效制止私搭亂建D、裝修垃圾管理不到位E、其他原因：9、您對物業(yè)公司的日常維修服務(wù)(指日常維修，不包括工程遺留問題)滿意嗎？54321不滿意的原因：（）A、因報修程序繁瑣導(dǎo)致受理時間長B、報修電話常打不通，無法及時報修C、報修后受理時間長D、維修人員工作不負(fù)責(zé)，維修后出現(xiàn)返修E、維修人員專業(yè)技能低F、維修人員態(tài)度不好G、維修收費(fèi)不合理H、維修人員維修時不注意維修現(xiàn)場I、其他原因：10、您對榮盛物管人員素質(zhì)滿意嗎？54321您對哪類人員素質(zhì)不滿意（）A、物業(yè)服務(wù)中心主管人員B、物業(yè)服務(wù)中心接待人員C、維修人員D、秩序維護(hù)人員E、保潔人員不滿意原因（）A、專業(yè)技能較低B、服務(wù)態(tài)度較差C、工作形象較差D、責(zé)任心不強(qiáng)E、紀(jì)律渙散，無組織性F、其它原因11、你對服務(wù)中心工作效率滿意嗎54321不滿意的原因（）A、處理事情速度慢B、處理事情不認(rèn)真C、事情辦理往往不令人滿意D、其他原因：12、作為榮盛的業(yè)主，小區(qū)人文氛圍54321不滿意原因（）A、在小區(qū)很少有機(jī)會認(rèn)識鄰居、朋友B、小區(qū)不經(jīng)常舉辦各種活動C、在小區(qū)居住未感覺到生活更加豐富多彩D、在小區(qū)沒有機(jī)會展示自己的愛好和特長E、小區(qū)舉辦的活動沒有吸引力F、其它原因附加題：和去年相比，您覺得物業(yè)服務(wù)的表現(xiàn)是怎樣變化的？5好很多4稍好些3沒變化2差一些1差很多綜合考慮，您對小區(qū)的物業(yè)管理