就3Q大戰(zhàn)談談危機公關管理

成都理工大學廣播影視學院畢業(yè)論文淺談公共關系危機管理 摘要 俗話說“天有不測風云,人有旦夕禍福?！痹诩ち业氖袌龈偁幹?，任何個人和企業(yè)都無法做到一帆風順，遇到風險和危機是不可避免的。在對風險和危機的預防和處理過程中,公共關系活動具有特殊的作用。能否進行有效的危機管理必將成為企業(yè)生存的關鍵。然而,危機對企業(yè)來說并不總是一件壞事,只要處理得當,企業(yè)可以變危機為商機,為企業(yè)帶來意想不到的效果。2010年，“3Q”大戰(zhàn)爆發(fā)，從倆人互相抹黑對罵到雙雙訴諸法律，再到公開道歉。面臨危機雙方見招拆招，你來我往。然而最后得出的結論是：360未勝利，騰訊卻失敗了。騰訊在這次危機公關中存在的諸多問題值得我們認真思考，處理問題不及時、沒有找到問題核心、道歉不誠懇等不僅體現了騰訊危機公關的不成熟，也讓那我們看到了我國公共關系發(fā)展的不完善以及法律的不健全。如果騰訊的反應及時、誠懇相對、就問題的核心做出有效的溝通，或許又是另一種結果。關鍵詞：公共關系公共關系危機危機管理危機 ABSTRACT Commonsayingsays"theweatherisfickle."Inthefiercemarketcompetition,anyindividualorenterprisecannotachievesmoothsailing,encounterriskandcrisisisinevitable.Onriskandcrisispreventionandhandlingprocess,publicrelationsactivitieshasaspecialrole.Cancarryontheeffectivecrisismanagementwillbecomethekeyenterprisesurvival.However,inthecrisisofenterpriseisnotalwaysabadthing,shouldhandleonlyproper,enterprisecanbecomecrisisforbusinessopportunities,forenterprisetobringtheresultthatexpectislessthan.By2010,"3Q"warerupted,fromtwopeopletoyelltodiscrediteachother,bothtoresorttolawagaintoapublicapology.Facedwithcrisisbothseerecruitdismantlerecruit,youcometometo.However,theconclusionis:360notwin,tencentbutfailed.Tencentintheprexistedthequestionworthourearnestponder,handlingproblemsnottimely,donotfindoutthecore,apologizenotgenuineetcnotonlymanifeststencentcrisisprnotmature,alsoletthatwesawthedevelopmentofChina'spublicrelationsisnotperfectandtheruleoflawisnotsound.Iftencentresponsepromptly,sincere,isthecoreoftheissuesrelativetomakeeffectivecommunication,maybesometimesotherresult.Keywords:PublicRelationsPublicrelationscrisisCrisisManagementCrisisBIBLIOGRAPHY\l2052目錄第1章危機公關概述11·1公共關系危機定義1·2公共關系危機產生1·3公共關系危機管理定義1·4危機公關5S原則2第2章"3Q"大戰(zhàn)42·1“3Q”大戰(zhàn)事件經過2·2“3Q”大戰(zhàn)結局5第3章“3Q”大戰(zhàn)危機公關存在的問題13·1處理問題不及時3·2不尋找問題的根源，而是無謂對罵3·3忘記了用戶，缺乏有效溝通3·4把自己塑造成強勢的一方3·5不正視自己的問題，而是一味的推卸責任3·6道歉不誠懇2第4章原因解析44·1中國企業(yè)危機公關的不成熟4·2大企業(yè)有恃無恐4·3忽視網絡的力量4·4相關法律不完善5第5章解決的辦法15·1態(tài)度積極，處理及時5·2誠懇相對，承擔責任5·3利用權威管理部門和第三方力量5·4進行有效的溝通25·5針對危機的核心誠意回應2危機公關概述1.1公共關系危機定義：公共關系危機是指社會組織由于突發(fā)事件或者重大事故的出現,導致其面臨強大的公眾輿論壓力和危機四伏的社會關系環(huán)境,使組織形象嚴重受損,組織的公共關系位于危機狀態(tài)。1.2公共關系危機產生：1.3公共關系危機管理定義：公共關系危機管理是公共關系從業(yè)人員在危機意識或者危機觀念的指導下，依據危機管理計劃，對可能發(fā)生或者已經發(fā)生的公共關系危機事件進行預測、監(jiān)督、制止、協調的全過程。1.4危機公關5S原則：危機公關5S原則，是指危機發(fā)生后為解決危機所采用的原則。其包括承擔責任原則、真誠溝通原則、速度第一原則、系統運行原則、權威證實原則。1.4.1承擔責任原則（SHOULDERTHEMATTER）危機發(fā)生后，公眾會關心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關注的焦點，因此無論誰是誰非，企業(yè)應該承擔責任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責任，企業(yè)也不應首先追究其責任，否則會各執(zhí)已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。另一方面是感情問題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受，因此企業(yè)應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得公眾的理解和信任。1.4.2真誠溝通原則(SINCERITY)企業(yè)處于危機漩渦中時，是公眾和媒介的焦點。你的一舉一動都將接受質疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關。而應該主動與新聞媒介聯系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。真誠溝通是處理危機的基本原則之一。這里的真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實。如果做到了這“三誠“，則一切問題都可迎刃而解。1.4.3速度第一原則(SPEED)好事不出門，壞事行千里。在危機出現的最初12-24小時內，消息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠的消息往往不多，社會上充斥著謠言和猜測。公司的一舉一動將是外界評判公司如何處理這次危機的主要根據。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。對于公司在處理危機方面的做法和立場，輿論贊成與否往往都會立刻見于傳媒報道。因此公司必須當機立斷，快速反應，果決行動，與媒體和公眾進行溝通。從而迅速控制事態(tài)，否則會擴大突發(fā)危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。1.4.4系統運行原則(SYSTEM)在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統運作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現象看本質，創(chuàng)造性地解決問題，化害為利。1.4.5權威證實原則(STANDARD)自已稱贊自已是沒用的，沒有權威的認可只會徒留笑柄，在危機發(fā)生后，企業(yè)不要自已整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請重量級的第三者在前臺說話，使消費者解除對自已的警戒心理，重獲他們的信任。eq\o\ac(○,1)“3Q”大戰(zhàn)（騰訊與360之爭）2.1“3Q”大戰(zhàn)事件經過2010年11月3日晚，騰訊發(fā)布公告，在裝有360軟件的電腦上停止運行QQ軟件。360隨即推出了“WebQQ”的客戶端，但騰訊隨即關閉WebQQ服務，使客戶端失效，事件仍在緊張發(fā)展。近日，北京市朝陽區(qū)人民法院已正式受理騰訊科技有限公司、深圳市騰訊計算機系統有限公司（共簡稱“騰訊公司”）訴北京奇虎科技有限公司、奇智軟件（北京）有限公司和北京三際無限網絡科技有限公司涉嫌不正當競爭案。2010年11月10日下午，在工信部等三部委的積極干預下，騰訊與360已經兼容。“3Q”大戰(zhàn)事件經過:2.2“3Q”大戰(zhàn)結局這次“3Q”大戰(zhàn)的結局可以說是兩敗俱傷，360損失了大量的用戶，QQ損失了在許多用戶心中的聲譽，總起來講360是略占上風的，畢竟有群眾的基礎，QQ能夠強制用戶卸載360正是因為已經擁有了大量用戶不得不用他的服務，360按照這個模式發(fā)展，不久的將來就可以推出即時通訊軟件，到時候吃虧的一定是Q，但這樣也有好處，省的QQ一家壟斷，騰訊已經擁有200多款能夠賺錢的軟件了，QQ是其實現用戶量的重要因素。360走免費殺毒的路線也是跟QQ以前累積用戶的方式一樣的，總而言之，此次是QQ不義在先，以后的以后，當有一款即使通信軟件出現的時候，他必將失去很多的用戶。“3Q”大戰(zhàn)危機公關存在的問題3·1處理問題不及時從2010年春節(jié)前后，騰訊利用假期速推“QQ醫(yī)生”“QQ電腦管家”到2010年12月27日一紙聲明的形式發(fā)出通知：“我們決定將在裝有360軟件的電腦上停止運行QQ軟件”。360與QQ從第一次交鋒到至雙方的紛爭進入白熱化階段，整個事件也上升到威脅企業(yè)自身的危機。期間歷時10個多月，危機從從無到有，從小到大，以至最后引爆網絡，不受控制。危機公關的處理原則中及時處理是放在首位的，重要性不言而喻，騰訊公司此次處理的時效性實在不敢恭維。如果他們在矛盾剛產生的時候就高度重視，如果把這次危機扼殺在搖籃中，或許不管是奇虎還是騰訊都不會兩敗俱傷。3·2不尋找問題的根源，而是無謂對罵360指責QQ“窺探”用戶隱私，9月28日，騰訊科技在顯著位置發(fā)表文章稱，360安全衛(wèi)士董事長周鴻祎投資黃色網站，在這之后就是雙方的各路“水軍”互相發(fā)帖先下對罵，這是根據回帖數量看出來的。當然還有很多他們的無畏爭執(zhí)以及技術上所謂的“見招拆招”等等，就不一一列舉了。騰訊看似是很努力的在應對這次危機，可是沒有找到問題的根源卻通過無畏的對罵吧這次危機推向更高。3·3忘記了用戶，缺乏有效溝通在這次危機中，很多網民都是“被迫圍觀”，原因就在于騰訊與奇虎的“彈窗戰(zhàn)爭”。雙方都是通過自動彈出窗口的辦法來發(fā)布自己的消息、決定以及對對方的指責。360的《致網民求助信》，騰訊的《公開信》，《聯合聲明》，《艱難的決定》等。儼然已經把眾網民的電腦變成了戰(zhàn)場，只是在注意怎樣的去對付敵人，而忘記了自己的親人。不得不讓人感到失望以及對騰訊企業(yè)形象的重新判斷。騰訊的二選一策略，讓它徹底的成為了孤家寡人。在這之前騰訊與360的支持旗鼓相當，不過在這之后，騰訊聽到的只是鋪天蓋地的叫罵。就其原因，就是因為缺乏與受眾溝通，就貿然的要挾網民的選擇自由，憤怒的圍觀者終于忍無可忍。真誠溝通是處理危機的基本原則之一。這里的真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實。如果做到了這“三誠“，則一切問題都可迎刃而解。在整個事件當中，360的表態(tài)似乎迎合了大眾的訴求和需要，但騰訊只是通過兩次“公開信”來和公眾溝通，顯然無法滿足公共對組織信息的需求。3·4把自己塑造成強勢的一方在中國的傳統思想中，人們總是同情弱者。而騰訊卻恰巧把自己塑造成強勢的一方，這方面的案例不勝枚舉。騰訊也許是在想，我是龍頭老大，我怕誰。是的，你是老大，可是別忘了，你與360的斗爭并沒有誰對誰錯，而你們的斗爭也是客戶端的競爭。況且馬化騰也說“真正能聽懂的只有百分之十”，也就是說贏得更多的支持就是勝利，網民們也并不清楚你們誰對誰錯，他們支持的只會是他們心中的弱勢一方。3·5不正視自己的問題，而是一味的推卸責任在一開始面對公眾的時候，騰訊就是指責對方不正當競爭、威脅QQ安全、沒有道德底線，以及“安全恐嚇”、“安全欺詐”等。所以的矛頭都指向360，卻從來沒有冷靜下來，從自己的角度反思問題。難道真的在這次危機中自己沒有一點責任？不應該為給廣大網民帶來的諸多干擾和不便說一聲對不起？這場持久戰(zhàn)本來可以輕輕的來，也輕輕的離去，但是也許正是因為騰訊的閃爍其詞，推卸責任，讓這矛盾轉化為危機。作為一個企業(yè)，不論是遇到什么問題，其實都應當首先從自己身上找原因，吸取教訓，積累經驗以作為前車之鑒。知錯能改，善莫大焉。成功的人總是找原因，失敗的人總是找借口，說的也就是這個道理。3·6道歉不誠懇“道歉就要像個道歉的樣子，不要攻擊別人，也不要自我辯護，就是道歉?！?，這是引自360公司董事長周鴻祎的一句話。從中不難看出其真誠懇切，也確實符合道歉的本意。相比之下，騰訊的道歉就只能說是“偽道歉，真攻擊”了，騰訊的“情書式道歉”，字里行間有著“公司領導認為”以及“起初，我們……”這樣的語句，在業(yè)內分析人士看來，充滿了自我辯護的味道。永遠不要玩弄公眾，在現在這個社會，每個人都是市場的主體，每個人都有自己的思想，不要不公眾認為是無知愚昧的個體，水能載舟亦能覆舟，所以在面對公眾的時候，真誠懇切才是聰明的做法，而不是玩弄文字游戲。原因解析4·1中國企業(yè)危機公關的不成熟4·1·1薄弱的全員危機公關意識目前，我國企業(yè)普遍存在危機公關意識薄弱的情況。.主要體現在一下幾個方面:幾乎沒有危機公關意識。只有50.4%的調查對象表示聽說過“危機管理”這個詞，25.07%的人對危機管理不太清楚，高達24.53%的人則根本沒有概念。②僅有6成管理者學過危機管理。僅有31.33%的調查對象接受過危機公關的學歷培訓，18.96%的人自學職業(yè)化地應對危機;11.61%的人參加過應對危機的短訓班，3.68%的人聽過專門的講座。但有17.99%的人表示沒有機會和條件學習如何面對危機，16.05%的人沒有想過是否需要參加相關培訓，還有0.39%的人認為沒有必要參加危機應對的培訓。③危機公關責任不明確。28.3%的人認為應該由企業(yè)專門的機構，如公關部門負責，這樣更專業(yè)，更有助于危機的轉化，利于問題解決。25.94%的人認為，企業(yè)高管、組織領導責無旁貸，并且高層具有決策權力，能夠隨時做出決定。23.11%的人表示，誰的事誰負責，哪個部門犯下的錯就該由哪個部門“擺平”，他們更熟悉情況，而且也不應該因為危機而影響到其他部門的正常運作。另外，還有22.64%的人認為每位員工都有義務處理企業(yè)危機。④危機識別能力差。調查顯示，有72.7%的被訪者屬于低危機識別能力者，9.4%屬于中等危機識別能力者，僅有18.0%屬于較高危機識別能力者。以上的調查表明，企業(yè)的管理者雖然意識到危機預防和培訓的重要性，但是存在著自我感覺良好的僥幸心理，危機的防備工作不到位、危機處理分工不明確的現象比較突出，其實這些問題的存在，究其所在，還是企業(yè)全體員工的危機公關意識不足造成的。一個企業(yè)的員工缺乏危機公關的意識，往往會有以下壞處:其一，在危機發(fā)生的時候，員工可能會惶然不知所措，不知道應該做些什么，不應該做什么，缺乏應有的危機公關技巧。危機還未擴散就自亂陣腳，整個企業(yè)猶如一盤散沙，企業(yè)又怎么能安然度過危機?二，我們可以經?？吹?，某些企業(yè)陷入危機的時候，大眾媒體往往能夠收集到企業(yè)內部各個不同的聲音。面對各種各樣的說發(fā)，公眾無所適從，不知道相信誰說的話才是真的，大大降低了該企業(yè)發(fā)言人在公眾中的公信力和可信度，最后損害的還是企業(yè)的利益。4·1·2幼稚危機管理機制一個成功的企業(yè)必定有其成熟的管理機制，而一個長壽的企業(yè)則必定有一個成熟的危機管理機制。只有這樣，這個企業(yè)才能在各種各樣的危機的威脅下而生存下來。隨著我國市場經濟體系的逐步建立，企業(yè)之間的競爭日益加劇，各個企業(yè)都紛紛仿照國外公司建立起一套相應的管理制度。但是由于危機管理在我國才剛剛起步以及企業(yè)領導者的忽視，企業(yè)的危機管理機制依然顯得幼稚。數據表明，雖然超過半數(58.5%)的企業(yè)意識到了危機管理計劃的重要性，在制定年度經營計劃的同時會制定出一份完整的危機管理計劃，但是近四成(39.5%)企業(yè)在制定年度經營計劃時并沒有制定正式的危機管理計劃。4·2大企業(yè)有恃無恐1999年2月，騰訊正式推出第一個即時通信軟件——“騰訊QQ”，QQ在線用戶由1999年的2人到現在已經發(fā)展到上億用戶了，在線人數超過一億。是目前使用最廣泛的聊天軟件之一。QQ系列產品和QQ增值業(yè)務更是數不勝數，正因為有幾億人民群眾使用QQ傳遞交換各種信息，所以騰訊不但賺了大錢，還讓騰訊成了一個監(jiān)視了解幾億網民思想動態(tài)的超級工具。這個工具的巨大作用隨時都在顯現，隨時都在發(fā)揮作用，成了中國最大最有效的網民監(jiān)視工具，應該才是騰訊膽大腰硬，敢于威逼幾億網民的真正原因。當然了，網民自愿使用，自然是自愿被監(jiān)視的。4·3忽視網絡的力量2010年10月28日零點左右推出到晚上8時許，360的主題聲明上已有網友評論118261條，平均每分鐘246條回復。據360有關人士介紹，該彈窗聲明一經推出，短時間內就收到了用戶評論5萬條，“凌晨1點到兩點半回復最猛烈，達到了每秒接近300回帖的最高峰。由此可見，在這個Web2.0時代，網絡是一股多么可怕的力量。而恰巧這股力量被360抓住了，而卻被騰訊給忽視了，致使360得到了大量的支持，相反騰訊得到的就是一片罵聲。這對于騰訊這樣一個互聯網企業(yè)無疑是一個巨大的失誤。4·4相關法律不完善“3Q大戰(zhàn)”引發(fā)了人們對網絡壟斷、不正當競爭兩大法律問題的思考。中國反壟斷網主編周陽敏直言，目前的《反壟斷法》條款大多是框架性的，缺乏具體實施的指導細則，而且豁免條款較多。這導致《反壟斷法》很難在實施過程中有效打擊企業(yè)的壟斷行為。騰訊和360的爭鋒殃及億萬網民，消費者權益保護問題成為人們議論的一大焦點。在中國商業(yè)法研究會副會長、中國政法大學教授劉繼峰看來，騰訊強制QQ用戶刪除360系列軟件的做法未經許可，更沒有主動與用戶協商，在這樣的情況下，很難保障市場公平競爭，維護消費者利益和社會公共利益。“目前對于互聯網的監(jiān)管還存在不足，比如對軟件、信息庫的保護等?；ヂ摼W信息活動有待法律進一步規(guī)范?！苯鲙煼洞髮W反不正當競爭法講師肖贛萍表示，此次事件折射出我國目前的互聯網監(jiān)管缺失問題。據了解工信部已完成了《信息安全條例（報送稿）》，其中對信息網絡環(huán)境下法律主體的權利、義務，各種危害網絡與信息系統安全行為等內容進行規(guī)定。解決的辦法5·1態(tài)度積極，處理及時在組織處理危機公關時，無論面對何種性質、何種類型、何種起因的事件，企業(yè)都應主動承擔義務，積極進行處理。以積極的態(tài)度去贏得時間，以正確的措施去贏得公眾，創(chuàng)造妥善處理危機的良好氛圍。積極是贏得時間、爭取主動的心理動力。出現了危機，千萬不要相互埋怨，或陷入悲觀、消極之中，而應抱著認真負責、樂觀向前的態(tài)度去處理。此外，就是注意迅速及時，目的在于盡最大的努力控制事態(tài)的惡化蔓延，把因危機事件造成的損失降到最低，在最短的時間內重塑或挽回組織原有的良好形象和聲譽。騰訊應該在矛盾剛產生的時候，也就是因為“QQ醫(yī)生”以及“QQ電腦管家”出現那是與360進行私下調解。這個時候雙方的矛盾相對較小，協調比較容易。不應該再繼續(xù)技術上的戰(zhàn)爭，更不應該把360的談判果斷拒絕。而是努力營造一個良好的氛圍，以便雙方冷靜的尋找一個都可以接受的平衡點。及時阻止事態(tài)的發(fā)展，把危機扼殺在搖籃中，因為任何交鋒對于矛盾的雙方都會有所損失。5·2誠懇相對，承擔責任真誠是危機公關的前提。處理危機的基本態(tài)度是誠懇，對問題是非分明，是自己的責任絕不推諉。在情況尚不明朗時可明確表態(tài)：一旦查清責任在組織，一定承擔并消除影響，不要感情用事，不尊重事實。組織在危機發(fā)展過程中，面對各種批評、責難和壓力，無論言辭多么的難以接受，都不可推卸責任，置公眾利益于腦后。拒絕、否認、推脫、辯解都只會“搬起石頭砸自己的腳”。冷漠強硬的態(tài)度也只能導致矛盾進一步激化，是企業(yè)危機更加的嚴重。勇于承擔責任，認真聽取意見，才能挽回影響，度過難關，恢復形象。在道歉中很多人都人為騰訊是虛偽的道歉，實際的攻擊。相對于騰訊，360在這方面做的很好，道歉就是道歉，誠心誠意，也得到了支持。而騰訊卻只是在玩文字游戲。所以騰訊應該做的是誠心道歉，承擔責任。重點對這次事件的受害者廣大的用戶道歉。正視大眾的質疑，誠心回答：(1)對一些使用付費增值業(yè)務的用戶造成損失的進行賠償。(2)對此次事件中的“二選一”的決定無視用戶的使用自由做出道歉，并且收回決定。(3)向用戶承諾今后將以更好的產品，更好的理念為大眾服務，爭取大眾的支持，消除此次事件帶給企業(yè)的不良影響。5·3利用權威管理部門和第三方力量在法律沒有定義的情況下，公眾的恐懼需要權威證實。自已稱贊自已是沒用的，沒有權威的認可只會徒留笑柄，在危機發(fā)生后，企業(yè)不要自已整天拿著高音喇叭叫冤，而要請重量級的第三者在前臺說話，使公眾解除對自已的警戒心理，重獲他們的信任。騰訊一直忙著“自示清白”，而不知公眾輿論此時是對自己不利的，公眾在輿論當中總是習慣自覺的支持“弱者”，反觀360一開始就占據了正面輿論和道義的有利戰(zhàn)地，還帶有“挑戰(zhàn)霸權”的正義色彩。作為國內首屈一指的互聯網企業(yè)，騰訊應該及時利用權威管理部門資源，挑動第三方力量參與對公眾的溝通工作，這樣往往能取得更好的效果。5·4進行有效的溝通真誠溝通是處理危機的基本原則之一。這里的真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實。如果做到了這“三誠“，則一切問題都可迎刃而解。在危機面前如果企業(yè)服務或產品有可能涉及“錯誤”，應該及時停止錯誤行為并勇于承擔責任，如果是被冤枉的，在溝通方面應該極力的宣傳企業(yè)積極發(fā)展的愿景、努力向上、發(fā)展為用戶的正面形象，努力展示企業(yè)社會責任，將輿論焦點轉向積極的一面配合法律和技術部門的行動，將損失降到最低。5·5最后，針對危機的核心，也就是“抄襲帝、山寨王”和“窺視用戶隱私”兩點，做出最有誠意的回應。具體措施可以有以下幾點：(1)制造聲勢，表示今后騰訊將致力于自主創(chuàng)新和不斷完善產品質量，并鼓勵、支持本土軟件開發(fā)事業(yè)發(fā)展，利用其業(yè)界影響力和財力設立鼓勵新技術、新產品、新領域創(chuàng)新的基金或獎項。

(2)大力推廣騰訊提倡的“人性化、個性化”服務，本著“用戶至上”的宗旨，對其“山寨”行為進行包裝，指出這樣做的初衷是為了讓用戶用上更完善、更便捷的軟件。(3)誠懇的就“掃描用戶硬盤”情況向用戶致歉，并推廣用戶的批評是用戶對騰訊的最大期望，騰訊將把用戶的批評作為自身不斷進取的最大動力等理念。這樣可以借危機推廣自己“用戶至上”理念，并樹立自己謙遜、有氣度、有志向的形象，是轉危為機的策略。小結縱觀騰訊在這次危機公關中的種種策略，表現的不盡人意。先是QQ醫(yī)生，再是QQ電腦管家，再后來的相互抹黑，從某些方面可以說是騰訊自己把自己一步步推向了危機。當事件終于在雙方的道歉中結束，但是回過頭來，這或許并不是騰訊想要的結果。騰訊不僅要做的更大，更要做的更強，讓自己的危機公關愈加成熟，防患于未然，加強危機意識，遠離危機，和諧發(fā)展！“騰訊的夢想不是讓自己變成最強、最大的公司，而是最受人尊重的公司?！?，希望在未來的路上騰訊以此為鑒，公平競爭，懷著謙卑之心，以更好的產品和服務回饋用戶，以更開放心態(tài)建設下一個十二年的騰訊?；ヂ摼W行業(yè)是高速發(fā)展的行業(yè)，也是國家大力鼓勵的產業(yè)，各個互聯網公司該依照國家法律和諧發(fā)展，而不是相互威脅、相互殘害，應該做到你中有我，我中有你，共生存共發(fā)展，以用戶為核心、以技術為后盾，