超市商場現場管理

第10頁共10頁超市商場規(guī)范管理一、有關商場出勤管理規(guī)定：序號處理條款處理責任人等級/次1上下班未及時打卡或簽到者以及代打卡或代簽到者。一級2按時上下班，不遲到早退，遲到在5分鐘以內（超出30分鐘按曠工半天處理，月上班遲到次數累計達3次以上者，扣除當月績效工資）一級3按時上下班，無故曠工一天（以此類推）超出三天者給予辭退。三級（以此類推）4門店對外營業(yè)時間由總部規(guī)定，擅自調整營業(yè)時間者三級5不得擅自調班（如有特殊情況，當月調班次數不得超過二次）違者給予二級二、有關商場文明服務管理規(guī)定：序號處理條款處理責任人等級/次1未穿工作服、未佩戴工號牌上崗的。二級2上班期間有朋友或廠商業(yè)務員到訪的應長話短說，不得長時間談論私人問題，更不可圍觀談論違者給予二級3工作期間不得擅自接聽電話，應經主管同意后接聽（手提電話不得在營業(yè)現場接聽），違者給予二級4門店員工在上班期間禁止抽煙違者給予二級5上班時間應堅守崗位，不得隨意走動竄崗，違者給予二級6同事之間應友好相處不相互辱罵，違者給予五級7同事之間禁止打架，違者給予八級并辭退8門店員工不隨意收受或向業(yè)務廠商索要贈品，收受的贈品應及時交給門店主管進行登記，違者給予三級9杜絕內盜（或內外勾結），一經發(fā)現給予商品價值20倍的罰款，情節(jié)嚴重者移交司法機關處理九級10上班時間聚眾聊天，嬉笑打鬧，勾肩搭背二級11營業(yè)員未站立服務（包括陳列員、倉管員坐在商品、包裝箱、購物籃車等設備上）的。二級12營業(yè)員站姿不規(guī)范（身體東倒西歪，靠在貨架或墻壁上，兩手叉胸，手插入褲袋等）的。一級13收銀員沒有用禮貌用語或沒有做到“三唱”的。二級14精品柜人員或服務臺人員不按規(guī)定講禮貌用語、接待語和送別語的。二級15收款結束不給顧客裝袋的。一級16顧客向營業(yè)員咨詢商品使用、商品質量等相關知識時，營業(yè)員不給予理睬、回答或態(tài)度很差的。三級17與顧客頂嘴或對顧客有挖苦、諷刺、譏笑、刁難等言行的。五級18動手毆打顧客（正當防衛(wèi)的除外）的。八級（造成損失自負）19顧客對門店或員工的服務質量的投訴經查屬實的。三級20門店沒有按規(guī)定執(zhí)行公開掛牌的便民服務項目的。二級21上班前不喝酒，不吃帶強烈刺激異味的食物，應保持口氣清新；違者給予二級三、有關貨架上銷售商品質量問題管理規(guī)定：序號處理條款處理責任人等級/次2已過保質期的商品。3嚴重癟罐變形的商品。二級4包裝遭破壞的商品。5商標脫落、包裝破舊的商品（除特價專柜）6嚴重銹蝕的商品。7遭灰塵嚴重玷污的商品。8各種標識不清或“三無”的商品。9廠商改包裝已停止生產的舊包裝商品，且業(yè)務科已通知淘汰。10有破損、缺件現象的商品。12不合格商品應填寫商品登記表后交主管進行處理，未填寫不合格商品報告單的給予責任人二級，主管未進行及時處理的給予二級13報損商品應及時進行處理，不及時進行處理的給予責任人一級處理；未進行處理的而給予丟棄的按內盜處理。一級14總經理對店內暢銷品進行定期檢查，每個大類暢銷缺貨所造成的損失，按該暢銷品的缺貨天數乘以日銷售額的1倍給予賠償，主管承擔80%，責任人承擔20%二級15對于小倉有貨而貨架缺貨的，按該缺貨銷售總額的3倍給予賠償，主管承擔80%，責任人承擔20%二級16商品進出商場應保持貨單同行，任何有貨無單、有單無貨、貨單不符的行為而造成的損失由責任人承擔且給予二級四、有關商品標識的管理規(guī)定：序號處理條款處理責任人等級/次1商品未按規(guī)定標識（指公司統一規(guī)定或本商場的規(guī)定）有貨無卡或有卡無貨的。二級2商品物價牌上的產地、等級、計量單位和價格標識不全。3商品的標識POP、標價簽、物價牌嚴重污損的。4所在陳列區(qū)域有5個以上單品的條形碼不合格或條形碼標貼錯誤而未登記和上報主管的5商場商品實行一物一卡，任何有卡無貨、有貨無卡、貨卡不符現象均給予責任人（有特殊規(guī)定的除外）一級6未定價的商品不得出售，違者給予一級7商場物價牌應由電腦員按要求統一打印，不得用手寫，更不可隨意的用其它紙張書寫，違者給予一級8特殊情況下要書寫物價牌的應由店長或店長指定一書法較好者進行書寫，未經指定的任何人不得隨意書寫；書寫物價牌應用黑色水筆，不能用圓珠筆或其它書寫工具書面通知寫，更不可用紅色筆進行書寫。物價標簽應用專用標簽紙，不得以其它紙張代替，違者給予責任人一級9顧客購買時發(fā)現物價高出售價的按原價出售，物價低于售價的按售價標明的價格出售，差價由相關責任人承擔。二級10特殊商品陳列可免物價牌，但應有其它物價標識；無物價牌且無其它物價標識的給予責任人一級11破損、褪色的物價牌應及時進行更換，未及時進行更換的給予責任人一級12一般商品可不打標價簽，有特殊規(guī)定的應打上標價簽，未標價的給予一級13一件商品只能有一個標價簽，多標亂標者給予責任人一級14電腦商品信息實行專人（電腦員）負責制，任何人無權限修改電腦商品信息，如電腦商品信息修改后造成損失，由電腦員按損失金額的10倍進行賠償。三級五、有關收銀結賬的管理規(guī)定：序號處理條款違者處理等級/次1非收銀人員未經值班經理同意上崗收銀的。二級2收銀員離開崗位5分鐘以上未向值班經理說明原因的。二級3收銀員應及時將每筆交易登入電腦，不得將交易掛起，現金卻放置其他地方。按作弊處理4收銀員的工號密碼由總部信息維護進行設定，不得隨意進行更換，違者給予一級5收銀員只能用指定的工號進行收銀結算工作，不得隨意用其他人的工號進行收銀結算，違者給予一級6對應結賬商品故意不登錄結賬的。按作假處理7收銀員有事需主管臨時代替工作崗位的主管應用原收銀員的收銀工號進行收銀結算工作。特殊情況下應告訴該收銀員所用的收銀工號，便于收銀員的結賬工作，未做到的給予相關人員一級8應讓利給顧客卻未按規(guī)定讓利的。二級9收銀員不得拒絕顧客結算要求，無故不給顧客結算的給予責任人五級10收銀時故意不找顧客零錢的。二級11收銀員加強對購物袋的管理，不得無故隨意浪費，顧客有特殊需求的可以給予滿足，但應考慮具體情況，不得隨意給予，違者給予責任人一級12其他人員需要查詢商品信息的應由收銀員代為查詢，不得擅自查詢，違者給予一級7結賬完畢，未將收銀單據和商品一起交付給顧客的（顧客不要的情況除外）。一級8結賬過程中，隨意打開收銀機點鈔的。三級9收銀員擅自用其它器具打開收銀機“日結賬”鎖。六級10持券購物者應一次性購物完畢，而收角員擅自換兌為現金（金額在10元內和公司另有規(guī)定除外）的。三級11收銀員離開收銀臺時，未按規(guī)定將“暫停收銀”牌放置于醒目處并鎖屏的。二級12為自己的親戚朋友結賬的。二級13收銀員在給親屬朋友結算時應做到平等對待，不給予特殊照顧；有其他收銀人員在崗收銀的應提醒親屬朋友至其他收銀員處結算；不得在收銀臺附近會客聊天，違者給予二級14門店員工上班期間禁止購物，違者給予一級處理（特殊情況應經主管批準），收銀員應妥善拒絕員工上班時間的購物行為，未及時提醒給予結算的給予該收銀員一級15門店員工購物后在門店內使用的其購物小票應由收銀員或主管簽字后保留。一級16收銀人員上班期間禁止攜帶現金，有需要的應存放在指定地點（精品柜、寄包柜、其它主管指定地點）違者給予二級17收銀員應主動將促銷活動的贈品、獎券和商品附隨物給顧客（顧客不要的除外）。三級18值班經理未安排1/2收銀機數量以上的收銀員在崗的。三級19對一時段一臺收銀機前顧客排隊超過3人而收銀機沒有全部開機時，值班經理應立即安排其它收銀機開機。二級20收銀員在收銀機上做與收銀無關的操作的。三級21因收銀員無關操作造成數據系統紊亂的。五級22收銀員在當日24：00以前擅自對收銀機執(zhí)行“日結賬”的。三級23非收銀人員在收銀機上查詢商品的。三級24收銀員擅自允許非收銀員人員進入收銀崗位收銀的。三級25非指定人員擅自在后臺服務器和工作站進行操作的。五級26收銀員未按規(guī)定將經商場主管同意借出商場的商品輸入電腦的。二級27收銀差錯率為萬分之三，超出賠償收到假幣，誰經手，誰負責賠償實數六、有關商場服務臺、精品柜的管理規(guī)定：序號處理條款違者處理等級/次1非服務臺、精品柜人員進入柜臺的（店長或值班經理及其指定的人員除外）。三級2服務臺、精品柜人員未經批準或由值班經理安排，擅自請人代站離崗的。二級3精品柜人員未按規(guī)定每天進行盤點，或當天的營業(yè)款未在當天上交的。三級4盤點出現虧損時，擅自從商場拿貨填補虧損的。按作弊處理5未經賬務開單做賬的商品，精品柜人員就自行出售并且不入賬。按作弊處理6精品柜應如實上交紙板收入、電話收入等營業(yè)外收入，未按規(guī)定及時上交或少交的。按作弊處理7讓內部員工先取商品再付款或賒款的。三級8贈品未按規(guī)定處理和交于主管的。五級9售出的紙板箱，收現金的人和開收據的人不能由一個人經手，也不能私自挪為他用。按作弊處理10服務臺、精品柜人員對員工的簽到和去向單應認真的進行復核，對出現遲到或虛簽簽到時間等現象不上報的。三級11顧客詢問或投訴時，未按規(guī)定進行禮貌、熱情接待的。二級12服務臺人員在播音時有嬉笑等不認真情況出現，對商場造成不良的影響的。三級13有人要求將稿件（尤其是供應商的產品廣告）在商場播音臺上廣播時，未經值班經理簽字確認而擅自播出的。三級14服務臺人員對商場的信息應非常熟悉。當顧客詢問有關抽獎類型活動時裝作不知或不予回答的。二級15服務臺、精品柜人員應及時的提醒顧客寄包，并給寄包牌（熟悉的人也要給寄包牌），違者造成包拿錯或少包的，損失自行承擔二級16門店的音響設施由精品柜人員統一播放，其他人員不得隨意更改正在播放的音樂，需更換的應由精品柜人員進行更換違者給予一級17精品柜人員換班期間應做好現金的清點工作，未進行及進清點交接的由當事人共同承擔，已交接的由相關責任人承擔。18精品柜商品的進出需保持貨單同行，貴重物品的應找開外包裝進行清點交接；未保持貨單同行的相關人員給予一級處理，造成損失的由責任人承擔；貴重物品交接未打開清點的由接受人承擔責任。一級19精品柜不得出現無工作人員的現象，一經發(fā)現責任主管給予二級20精品柜出售的煙、酒、化妝品、電池、膠卷、滋補品離店后不得進行商品的退換工作，顧客有疑問的應給予合理的解釋；（特殊情況應經總部確認，有質量問題的應由采購人員進行確認）擅自進行商品退調的給予三級處理，并承擔所造成的一切后果三級21精品柜為顧客免費提供便民服務包括（針線包、創(chuàng)可貼、打氣筒、禮品包裝等），不得收取任何費用，一經發(fā)現給予責任人二級七、有關訂貨、送貨上門管理規(guī)定:序號處理條款違者處理等級/次1對顧客的訂貨電話，應認真接聽做好記錄，并將訂貨單交于值班經理；值班經理應及時作出處理，以免產生不良影響。三級2顧客購物時要求送貨上門的，值班經理應根據實際情況給予妥善安排，不應隨意回絕顧客的要求。三級3顧客在晚上10點以后仍要求送貨上門的，值班經理應做好安全預防工作，必要時應多指定些員工負責送貨上門，不應隨意的回絕顧客的要求。五級4送貨上門的商品（包括商場購物、電話購物等）應先經過電腦輸入后再送貨；對電話購物的商品，由收銀員將商品一一登入電腦打出收銀單據后，由送貨人員將商品和單據一起交付給顧客，同時將從顧客那兒取回相應的貨款，交付給原來輸入單據的收銀員，并應由值班經理核查。三級5若顧客訂貨時提出幾天后才提貨或送貨上門的，值班經理讓顧客填寫《顧客訂貨單》，并按規(guī)定收取定金，若顧客訂貨的數量較多時，值班經理應注意認真的審核。三級6顧客電話訂貨數量較大時，應請店長或值班經理審核決定是否送貨上門，無法決定時應先指定人員上門查看后，再決定是否送貨。違者，造成的損失由責任人全部承擔。八、有關顧客意見處理的規(guī)定序號處理條款違者處理等級/次1商場人員聽到顧客的贊揚等滿意意見時，應面帶微笑的仔細傾聽并表示感謝，不得有漠視顧客贊揚的言行。二級2遇到顧客投訴較難處理時（不是值班經理經手的），商場員工應請值班經理進行處理，不得有與顧客頂嘴等不禮貌行為。三級3對于顧客打來的投訴電話，接聽員應該認真耐心的接聽和記錄并將記錄交于值班經理；值班經理應及時對顧客投訴進行答復，并跟蹤顧客對處理結果的意見。三級4對于顧客提出的本商場還沒有設置的服務項目，商場人員應認真進行記錄，并有禮貌的告訴顧客商場暫時沒有設置此服務，對相應記錄應及時反饋到相關人員處。三級5商場人員應保持鎮(zhèn)靜，耐心聽取顧客的抱怨，而不得有與顧客吵架、打架等影響企業(yè)形象的行為。七到十級6遇到顧客抱怨商品質量問題時，值班經理應做好解釋工作，對確有質量問題的應給顧客辦理退貨手續(xù)。二級7商場人員聽到對商場的商品、價格等方面的各類抱怨時，應仔細傾聽，弄清原因，不能愛理不理、不耐煩的表情。三級九、安全和防損管理規(guī)定序號處理條款處理責任人等級/次1門店所有員工都有責任和義務進行門店的防損工作，門店店長應安排人員對貴重物品、易偷盜商品進行定期或不定期的小盤點活動，未安排的給予三級2對易偷盜商品大類人員與主管應安排好陳列工作，未做到位的應承擔相應崗位的責任。二級3保安人員應做好門店商品、員工的安全保衛(wèi)工作，對進出的人員、商品進行的有效的跟蹤，及時檢查廠商退貨是否貨單相符，未進行檢查的給予責任人員一級4保安人員應對貴重、易偷盜商品進行安全保衛(wèi)工作，及時安裝防盜標簽和進行其它防盜措施；未做到位的應給予二級處理，造成損失的應承擔相應的崗位責任。二級5保安人員應經常對商場的安全設施進行檢查，及時發(fā)現安全隱患，對不合格的商品堆放、設施環(huán)境有權要求相關人員進行整改。6收銀員要加強收銀過程中的商品防損工作，做好商品調包、挾帶等行為的檢查工作，未進行及時檢查的給予二級7門店主管、保安人員在下班前應對門窗進行安全檢查，未進行檢查的給予處理，（因檢查不到位造成事故的應承擔工作過失責任給予四級處理）。一級8商場收銀員不得在營業(yè)過程中清點現金，有需要時應有保安或其他人員在附近（2米以內）違者二級9陳列員應經常檢查商品的保質期情況，對近期商品未及時上報的給予處理，（并按商品進價進行全額賠償）。一級10主管對員工上報的近期商品及時作出處理意見（未及時進行處理的給予責任主管處理，并按商品進價進行全額賠償）二級11加強防盜防損工作對發(fā)現、抓獲偷盜行為的員工進行一定的物資和精神獎勵。12保安人員或主管對所有員工、促銷人員、其它人員攜帶的物品有權進行檢查，員工應給予積極配合。十、其它管理規(guī)定序號處理條款處理責任人等級/次1商場的空紙箱應給予及時處理，不得停留現場且要拆開放在置于指定地點；不拆紙箱隨意亂放者、未及時清理者均給予一級2上貨用的梯子、凳子不用時應及進存放在指定地點，不得存于營業(yè)現場，違者給予一級3貨架上不得放置私人物品，如杯子、衣物、袋子、其它私人物品，亦不可置標價槍、抹布等工具用品，違者給予一級4本部門出現不明責任情況的由本部門主管承擔責任，給予二級5內倉混亂給予倉管員或主管給予三級6衛(wèi)生間燈、水龍頭未及時關閉的給予責任人一級7有偷盜、偷吃及其它違規(guī)行為，事后能主動認錯的給予原處理規(guī)定的一半的處罰。8門店所有員工不得公話私用，違者給予所用話費的10倍處理并處以一級9主管有事外出時間超過15分鐘的應指定人員代表，未指定人員的給予主管一級10主管應積極接受并處理好顧客的各項投訴，擅自不受理顧客投訴的給予責任主管二級11商場明文規(guī)定對外提供的服務基項目主管應給予執(zhí)行到位，未及進提供的給予責任主管二級違紀處理各級別處罰標準:1、一級處理5元，2、二級處理10元，3、三級處理20元，4、四級處理30元，5、五級處理50元，6、六級處理70元，7、七級處理100元，8、八級處理150元，9、九級處理1000元并辭退5771001803090012095579036822859633082577100180309001