洛森酒店員工手冊

洛森酒店員工手冊第一部分行政管理規(guī)定第一章各級職責：（一）經(jīng)理職責第一條：負責安排日常工作，監(jiān)督前臺服務員和客房服務員的服務程序和服務標準。第二條：掌握重點賓客和團隊的到離時間，做好迎送接待服務，及時與相關(guān)部門互通信息。第三條：協(xié)助進行客房狀態(tài)統(tǒng)計控制、結(jié)轉(zhuǎn)帳工作；負責前臺所需之耗用品的控制。第四條：負責前臺和客房人事、考勤管理檢查，負責規(guī)章制度的落實、儀表儀容及服務質(zhì)量的檢查管理。第五條：與相關(guān)部門和崗位保持密切聯(lián)系，隨時溝通各種信息。第六條：協(xié)助管理好前臺物品、備用金及各種帳目，做好各種原始資料和帳單的保存工作。第七條：及時征詢、記錄客人意見，隨時改進服務。第八條：完成領導安排的其它工作。（二）前臺主管職責第九條：全面負責前臺的接待和問訊工作，督促員工為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務。直接對前廳部經(jīng)理負責。第十條：主持前廳工作例會，上下傳達，作好本部門與其他部門的協(xié)調(diào)工作。第十一條：負責客戶的投訴處理。第十二條：負責每天檢查員工外表及工作情況。第十三條：負責掌控員工的培訓。第十四條：負責掌握當日及次日的客房狀態(tài)，在下班之前與與預訂部核對好。第十五條：檢查有特殊要求客人的房間并保證這些特殊要求得到關(guān)照第十六條：及時申領物品，保證前臺有足夠辦公用品。第十七條：協(xié)助大堂經(jīng)理檢查大廳衛(wèi)生，陳列酒店介紹宣傳品，必要時臨時接替大堂副經(jīng)理的工作。第十八條：負責每月的報表制作第十九條：努力完成經(jīng)理或其他管理部門交給的任務。（三）前臺領班職責第二十條：協(xié)助前臺主管檢查，督導前臺員工按照工作程序和標準為客人提供優(yōu)質(zhì)服務質(zhì)量。第二十一條：客戶的要求及投訴，不能解決的問題及時上報主管。第二十二條：去報入住登記單詳細、準確、清晰、符合有關(guān)部門規(guī)定。第二十三條：每天檢查準確控制客房狀態(tài)每日定時根據(jù)客房部提供的房態(tài)表核對客房狀態(tài)每天認真檢查已經(jīng)結(jié)賬的客房是否已從計算機中消號如有換房或調(diào)價情況，應及時記錄存盤第二十四條：詳細記錄交接班事項，如有重要事件或需下一班繼續(xù)完場的事情都應詳細記錄，并在交接班記錄自己的名字。第二十五條：準確發(fā)送、存放和記錄所有的信件郵件，包括留言每天定時檢查郵件、信件、留言若發(fā)現(xiàn)有未送出的郵件信件，應及時通知或檢查第二十六條：遇特殊情況，如客人不按期到達、延長住房日、提前離店、客人投訴以及其他緊急事件，處理不了的及時上報主管。第二十七條：完成經(jīng)理分派的其它工作（四）前臺服務人員崗位工作責任第二十八條：維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生。接待來客(散客及團隊),為客人辦理入住手續(xù)并根據(jù)客人要求分配房間,確?？腿说玫娇旖荸p高效及友好的服務；第二十九條：通過電話﹑單據(jù)﹑報表等方式和途徑,把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)人員；第三十條：掌握最準確的房態(tài)（入住與否、床位情況）,制作有關(guān)客房銷售的各類報表,為賓館的經(jīng)營管理工作提供準確的資料；第三十一條：負責有關(guān)房間﹑房價﹑賓館服務設施以及查找住客等方面的問詢工作；第三十二條：具有銷售意識并有抓住任何銷售機遇的意識,最大限度地售房,為賓館創(chuàng)收,做好關(guān)于客人資料的檔案工作；第三十三條：聽從上級的指示,完成上級布置的工作任務；第三十四條：熟知賓館所有客房的位置及室內(nèi)設備，熟悉市內(nèi)交通、旅游景點、涉外企業(yè)及其管理部門。隨時為客人提供各種問詢服務，并向賓客提供必要的協(xié)助和服務；第三十五條：維護前臺工作必備的用品及設備，及時申報補充和維修。（五）清潔衛(wèi)生管理制度第三十六條：各工作場所內(nèi)，均需保持整潔，不得堆放垃圾、污垢碎屑。第三十七條：各工作場所內(nèi)的走道及階梯，至少每日清理一次，并采用適當?shù)姆椒p少灰塵的飛揚。第三十八條：各工作場所內(nèi)，嚴禁吐痰。第三十九條：飲水必須清潔第四十條：洗手間及其他衛(wèi)生設施，必須保持清潔消毒。第四十一條：凡可能寄生傳染菌的布草房和設施，應于使用前適當消毒。第四十二條：客戶退房后，應及時對房內(nèi)衛(wèi)生進行打掃，檢查室內(nèi)設施設備及物品使用情況，切實做到衛(wèi)生無死角。第四十三條：對杯具等器皿洗刷后必須消毒，消毒程序嚴格執(zhí)行“一洗，二刷，三沖，四消毒，五保潔”流程。（六）財物保管制度第四十四條：旅館應該設立旅客行李物品保管室，指定專人負責保管工作，實行財務保管的登記、交接和領取制度，注意查詢、發(fā)現(xiàn)可疑及危險物品。現(xiàn)金應當單獨存放入保險柜（箱）。（七）報告制度第四十五條：發(fā)現(xiàn)違法犯罪嫌疑人員、形跡可疑人員、違禁物品以及發(fā)生刑事、治安案件，應當立即報告當?shù)毓膊块T，并采取曹氏保護現(xiàn)場。不得知情不報或縱容、隱瞞、包庇。當值人員負主責。（八）物品交接制度第四十六條：商品類交接，各部門所有外賣商品必須清點記錄。各種商品每天賣出、領取、庫存量都必須做好記錄。第四十七條：崗位客用物品的交接。每天領取的床單、被罩、枕頭套、浴服、浴巾、拖鞋、暖瓶、水杯等物品的數(shù)量記錄交接。第四十八條：崗位衛(wèi)生清掃物品的交接。每個崗位每天都要保證有干凈的毛巾、拖把、去污粉、洗衣粉等、第四十九條：電器的交接。房間電視、遙控器、燈具、空調(diào)、呼叫器、電話等是否可用、是否需要維修。第五十條：對講機的交接。電池、耳機、充電器。第二章日常工作（一）前臺住宿登記第一條：登記憑證。國內(nèi)旅客住宿，應憑《居民身份證》、《臨時身份證》及《軍官證》、《武警警官證》、《軍官離、退休證》、《士兵證》等軍人證件進行登記住宿。確無以上證件的，可以憑有照片的《戶籍證明》、《機動車駕駛證》等有效身份證件進行登記。外國人、華僑及港澳臺同胞可憑《護照》、《臺灣居民來往大陸通行證》、《港澳居民來往內(nèi)地通行證》、《回鄉(xiāng)證》等有效證件進行登記。第二條：登記內(nèi)容。住宿旅客應如實填寫本人姓名、戶籍地址、身份證件種類及號碼。旅客工作人員在查驗核對無誤后，應當在登記表中注明旅客入住時間、房間號碼。并在一小時內(nèi)將住宿人員的上述信息及照片信息（無照片的，可以不錄）錄入旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)（指登記信息不惜錄入并傳輸?shù)叫畔⑾到y(tǒng)后臺數(shù)據(jù)庫）：旅客退房時，旅館應當及時將旅客退房時間錄入系統(tǒng)第三條：會議及團隊住宿登記。舉辦會議的，旅館可以憑會議舉辦單位統(tǒng)一提供的參會人員名單安排住宿，參會人員的身份信息可以不錄入旅館業(yè)安全管理信息系統(tǒng)，但應當將相關(guān)單位提供的參會人員名單、會議用房數(shù)量、時間等內(nèi)容統(tǒng)一留存?zhèn)洳椤Ｂ糜螆F隊的住宿登記，旅館可以憑旅行社統(tǒng)一提供的人員名單、身份證號碼進行登記和錄入，照片信息可以不輸入。第四條：未成年人及其他無證人員住宿。未攜帶有效身份證件的成年人要求住宿的，旅館應通知其道旅館所在地派出所開具身份證明后，方可登記安排住宿。未攜帶有效身份證件的16周歲以下未成年人要求住宿，如有隨行成年人一同的，以成年人提供的身份信息進行登記，并立即報告當?shù)嘏沙鏊M行身份核對。旅館接待未攜帶有效深翻證件的人員住宿，未按以上規(guī)定操作的，均屬于未按規(guī)定登記，公安機關(guān)應按照相關(guān)規(guī)定進行處罰。第五條：實行全天24小時值班住宿。旅館門衛(wèi)值班人員應當掌握進出人員情況，必要時可以要求來訪者廚師身份證件或詢問其被訪者的姓名、住宿房間號碼，旅館其他值班人員應當按照值班制度的規(guī)定履行巡查職責，維護住宿人員的合法權(quán)益和旅館的正常秩序?？头胯€匙由值班人員負責管理的，應當憑住宿證對號開啟房門。前臺交接第六條：上班前自查儀容儀表，做到儀表規(guī)范，精神飽滿。第七條：提前15分鐘到崗第八條：閱讀各類預訂單、報表、根據(jù)房態(tài)顯示、做到對前三天地交接內(nèi)容心中有數(shù)第九條：閱讀《前臺交接班本》，及時向交接班人詢問清楚，或重要事件主動交接下一班。第十條：對照《前臺交接班本》清點核對備用金，移交的重要鑰匙，借用物品，賓客轉(zhuǎn)寄存轉(zhuǎn)交物品，寄存行李，各類現(xiàn)金及有價券證，貴重物品保管鑰匙和登記卡，移交的票據(jù)和會員卡等。第十一條：對《小商品交接表》核對小商品第十二條：仔細閱讀《前臺交接班本》“備忘錄中”中，重要事項和不明事宜須向上班同時了解清楚，將上日未完成的工作事宜記錄到“備忘錄”中第十三條：檢查未處理工作是否有上班次未處理的單據(jù)第十四條：交接班完成后雙方前臺服務員及值班經(jīng)理需在《前臺交接班本》上簽名，示意交接已經(jīng)完成交接。第十五條：將POS單，傳真紙準備好，標準擺放以備替換第十六條：檢查打印機紙，發(fā)票等常用消耗品，是否充足并按標準擺放第十七條：檢查POS機，打印機功能是否正常運轉(zhuǎn)，如有異常及時檢修第十八條：對預定客戶做好溝通，根據(jù)賓客抵達時間做好排房，確認賓客具體情況，到達時間，將較晚的預定排到今日退房第十九條：隨時觀察大廳賓客抵達情況，保持靈敏的反應，提供熱情禮貌搞笑的服務（三）日常衛(wèi)生打掃第二十條：地毯及床單被套，枕頭套局部污漬處理第二十一條：浴巾更換第二十二條：防滑墊清潔、衛(wèi)生間鏡面第二十三條：檢查洗發(fā)水沐浴露及一次性用品密封情況（四）周衛(wèi)生計劃第二十四條：馬桶水箱清潔1、清理水箱內(nèi)壁及底部，必要時使用全能清潔劑，然后放水沖刷2、刷洗應小心仔細，不得損壞內(nèi)部機件第二十五條：電話消毒1、白布抹布，酒精擦拭話筒及話機。第二十六條：家具上蠟第二十七條：衛(wèi)生間地面，地漏，馬桶坐墊底，消毒（五）月衛(wèi)生計劃1、空調(diào)出風口及回風口2、窗槽、窗框、窗玻璃3、家具移位、床底地毯吸塵4、家具后、沙發(fā)邊角地毯吸塵、地腳線抹塵5、熱水壺6、床裙拆洗，將床裙撤出送去洗衣房洗滌、熨燙7、根據(jù)地毯的顏色深淺，污染程度進行地毯干洗第三章禮節(jié)禮貌第一條：要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感，不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感第二條：要聚精會神、注意傾聽、給人以受尊重之感，不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。第三條：要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。第四條：要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感，不要慌手慌腳，給人以毛躁感。第五條：要神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感，不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給人以負重感。第六條：不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情；也不要扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼，給人以不受敬重感。儀容儀表第一節(jié)儀容第一條：著裝要清潔整齊，上班要穿工衣，工衣要干凈速齊，鈕扣要齊全，并扣好，不可敞胸露懷，衣冠不正，工牌要佩帶于左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女工作人員穿裙子，不可露襪口，應穿肉色襪子，系領帶時，要將衣服下擺扎在褲腰內(nèi)，穿黑色皮鞋并要保持光亮。第二條：：儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲，不涂有色的指甲油，男士手指應無煙熏色，發(fā)式要按公司規(guī)定要求，男士不留長發(fā)，發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領為宜，女士不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗正齊，不披頭散發(fā)，前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過肩，使用統(tǒng)一的發(fā)夾、只能使用無色指甲油。第三條：只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指。第四條：注意個人衛(wèi)生，愛護牙齒，男士堅持每天剃刮胡須，鼻毛不準出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品及不喝含酒精的飲料。第五條：注意休息好，充足睡眠、常做運動，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時面帶倦容。第六條：女士上班要淡妝打扮，但不準戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項鏈不外露，男女不準戴有色眼鏡，化妝要干凈、清爽，非油膩外貌。每日上班前要檢查自己的外表，在公共場所需正理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間，到客人看不到的地方，不要當著客人的面或在公共場所正理，上班之前，前后臺工作人員都要檢查自己的儀表，做到著裝正潔后方可上崗。第七條：工作時間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。第八條：員工制服由酒店發(fā)放。員工有責任保管好自己的制服。在工作時間員工應佩戴工作牌。第二節(jié)儀態(tài)第九條：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時為客人提供服務的狀態(tài)，雙手不要叉腰，不插袋，不抱胸，女子站立時，腳呈V字型，腳尖分開度為45%---60%，雙膝和腳后跟要靠緊，男士站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪，站累時，腳步可以向后站半步或移動一下位置，但上體仍應保持正直，不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉開很大，不倚壁而立。*標準站姿訓練方法：1、貼壁站立；2、背靠站立；3、頂書站立。第十條：迎賓員的站立要注意，除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開（包括外側(cè)在內(nèi)正好腳長度）面帶微笑，如果客人出入，兩腳可稍放松，當客人到達時應立即恢復正規(guī)姿勢，雙手放在大腿兩側(cè)，手指稍彎曲。第十一條：服務員上身挺直，兩腳分開（腳跟分開距離限8CM內(nèi)）雙臂自然下垂，男女可采用背手式（后背式），雙手背后輕握，也可采用雙手相交放在小腹部（前腹式）第十二條：前臺人員上身挺直，兩腳分開，雙臂可適當處理，但不可抱臂（可采用前腹式）。行政會議酒店所有員工非接待客人和參加會議，不得隨意進入接待室會議室部門如需使用會議室，要提前到經(jīng)理辦公室申請，在會議室使用登記薄上簽字。任何員工不得隨意移動會議室、接待室的家具及物品任何員工不得隨意使用會議室、接待室的茶葉、咖啡、飲料等用品任何員工不得隨意拿走接待室的報刊、雜志等資料愛護接待室、會議的的設施會議結(jié)束，要整理會場，保持清潔，離開時作好登記或交接會議期間禁止喧嘩、手機統(tǒng)一設為震動或者關(guān)閉模式會議期間重要任務或計劃必要時作好筆記會議室期間除指定人員、任何人不得隨意攝像第一節(jié)交辦會及時了解當天的客情。主要參會人員：經(jīng)理及以下員工，反饋昨日經(jīng)營情況和賓客意見，有利于經(jīng)理布置當天工作，同時有利于各部門臨時協(xié)商相關(guān)事宜。于每日上午8:45召開周例會對每周工作進行總結(jié)匯報，經(jīng)理及以下員工，了解員工思想動向和員工有無面臨困難，及時提供幫助。反饋上周經(jīng)營情況，及本周預定情況，匯報服務質(zhì)量及重要客情，賓客意見及整改驗收情況，各個部門協(xié)商事宜處理進度，報告設施保養(yǎng)、日常維護、安全消防情況布置下周計劃，營業(yè)目標。員工大會對每月工作匯報，王總主持，所有員工參加（休假除外，休假人員應對掌握情況提前向直屬上級或經(jīng)理做好交接匯報）營業(yè)額度情況；物品設施維護及使用情況，庫存情況，物品損壞整改情況匯總；每月賓客意見匯總，匯報改進進度，由王總具體協(xié)調(diào)工作情況、發(fā)布工作指令。請假銷假第一節(jié)請假程序第一條：員工各種假期申請，無論時間長短，一律填寫《員工休假審批表》，經(jīng)批準后生效，《員工休假審批表》一式兩份，部門留存一份，行政人事部一份。第二條：請假理由不充分或有妨礙工作時，可酌情不予給假，或縮短假期或延期請假。第三條：酒店員工請假除因急病不能自行呈核可由同事或家屬代為之外，應親自辦理請假手續(xù)。未辦妥請假手續(xù)，不得先行離職，否則以曠工論處。第四條：酒店員工請假如發(fā)現(xiàn)有虛偽事情者，除以曠工論處外，并依情節(jié)輕重予以懲處。審批權(quán)限第五條：員工請假，假期3天內(nèi)(含3天)部門負責人核準報行政人事部核準，3天以上由行政人事部報總經(jīng)理審批。第六條：部門經(jīng)理級人員，假期2天(含2天)內(nèi)由行政人事部核準，2天以上由總經(jīng)理核準。第七條：所有請假必須根據(jù)請假程序填寫《員工休假審批表》，并報行政人事部備案。第八條：員工請事假必須于前一天以書面形式提出申請，否則不予請假。第九條：員工一律不享受帶薪事假。第十條：若因特殊情況，未能于前一天辦理請假手續(xù)，應電話向所在部門上級報告，并于事后補辦請假手續(xù)，否則以曠工論處。休假需知第十一條：病假：員工請病假，三天以上的必須附有醫(yī)院開出的診斷證明書申請病假，方為有效(急癥除外)，病假單須及時交所在部門審核。第十二條：員工一律不享受帶薪病假。第十三條：請假逾期：員工假期屆滿未續(xù)假或雖續(xù)假但未核準而不到崗者，除因病或臨時發(fā)生意外等不可抗力因素外，均以曠工論處，曠工三天即作除名處理。第二節(jié)銷假第十四條：任何請假無論時間長短，歸位后必須第一時間找到批假人銷假（如批假人不在當場應以電話聯(lián)系銷假）第六章內(nèi)務管理第一條：每個宿舍以周設立值日表格，宿舍成員輪流值日，值日當天值日員對宿舍整體衛(wèi)生負主要責任。第二條：個人床鋪，被子應疊放整齊，上班期間，禁止擺放除被子以外物品，禁止亂擺亂放。每周須進行一次大掃除，切實保證個人衛(wèi)生健康。（每周進行1-2次宿舍內(nèi)務檢查，評選優(yōu)劣）第三條：室內(nèi)外保持干凈，不隨地吐痰、不亂扔果皮紙屑；地面上物品擺放整齊，每天清洗地板；每天傾倒垃圾。第四條：床鋪、被子疊成統(tǒng)一的方塊型形狀放在靠陽臺方向的墻角；床上物品擺放整齊；蚊帳、床上用品干凈整潔無異味。第五條：床下、床下物品擺放整齊；床下干凈整潔，無垃圾污漬。第六條：墻壁、墻壁上釘貼、懸掛任何物品；墻壁無涂畫、腳印或其他明顯痕跡。第七條：桌子、桌面干凈整潔，物品擺放整齊；桌身、抽屜無破損。第八條：門窗、每天保持干凈，及時擦洗、窗臺上不堆放雜物、窗簾干凈、無破損第九天：洗手間、每天清洗干凈（包括墻壁），保持排水暢通；洗手臺干凈整潔、物品擺放整體人事管理第一節(jié)員工類別第一條：實習生：旅游學校學生或者同類學生被酒店接受為實習生。實習期一般為3個月。酒店不與實習生簽訂勞動合同，只簽訂實習協(xié)議。實習期滿后，經(jīng)考核合格的實習生在正式錄用時可免實習期。第二條：臨時工：酒店可以根據(jù)需要聘用臨時工。臨時工的聘用期將按照酒店需要而定或與該工作同期結(jié)束。第三條：試用期員工：酒店按照試用期條件錄用的新員工。在試用期結(jié)束時需要經(jīng)過考核，使用不合格者將不予錄用。部門經(jīng)理可根據(jù)員工的工作情況和業(yè)務技能，提出延長或者縮短使用期（延長最長為3個月），若員工再達不到工作要求，工作將被終止。第四條：正式員工：經(jīng)過試用合格的將轉(zhuǎn)為正式員工。，享有正式員工的待遇。第五條：特聘人員：酒店根據(jù)工作和發(fā)展需要，聘請經(jīng)驗豐富的酒店高級管理人員和具有專業(yè)技能的人員。特聘人員的面試和待遇由總經(jīng)理批準及簽訂特聘協(xié)議。第二節(jié)合同期限/續(xù)簽合同第六條：合同期限：合同期限一般為一年，試用期滿一般為2個月，合格后，試用期將構(gòu)成合同的一部分。第七條：續(xù)簽合同：合同期滿前，根據(jù)員工具體表現(xiàn)，經(jīng)部門經(jīng)理審批報總辦核準。第三節(jié)員工招聘酒店所有員工招聘、解聘工作都由總辦負責（總經(jīng)理辦公室簡稱總辦），并報總經(jīng)理審批，其他部門及人員都無權(quán)辦理。部門需增補人員，在部門編制內(nèi)的報總辦，由總辦負責招聘。部門經(jīng)理可參加面試，超出編制的應報總經(jīng)理審批，批準后交總辦負責。酒店員工招聘采用公開招聘，公平競爭，擇優(yōu)錄用的方法。凡具有相關(guān)文化程度，專業(yè)知識或工作技能，身體健康的人員，均可向酒店咨詢和申請相關(guān)職位。第八條：求職者到酒店求職，需提供有關(guān)證件，如：身份證，學歷證，技術(shù)等級證，健康證，流動人口計劃生育證（非市區(qū)人口）等。如實填寫《職位申請表》所列各欄目，并愿意承擔《職位申請表》所列之責任。員工身份、地址、電話、婚姻關(guān)系等個人資料如有變動，應立即通知總辦，若因提供資料正確或者不詳造成個人損失，一概由其本人負責。酒店錄用的員工，必須接受業(yè)務考核，資歷審查及體格檢查。身體健康條件合格的，經(jīng)總辦和用人部門面試后，報總經(jīng)理審批，審批合格后方可錄用。第九條：員工聘用后需定期檢查身體，如發(fā)現(xiàn)患有不適宜服務工作的疾病應立即停止其工作。在規(guī)定醫(yī)療期內(nèi)痊愈的，經(jīng)出示縣級以上醫(yī)療機構(gòu)的有效證明后方可申請復職。不能痊愈的可終止聘用。第十條：酒店所有人員一律實行試用制度。試用期一般為1-3個月（按工種不同）。期滿合格后，雙方正式簽訂勞動合同，不合格的取消錄用資格或者延長試用期，用人部門或總辦有權(quán)根據(jù)員工的具體表現(xiàn)和業(yè)務能力情況延長或者縮短試用期，以不超過3個月為限。但如實習期滿或者原從事酒店行業(yè)，富有工作經(jīng)驗的，可免試用期。第四節(jié)新員工入職手續(xù)第十一條：酒店錄用的員工，由總辦負責填寫《人事變動通知單》通知用人部門。第十二條：員工被酒店錄用后，需繳納崗前培訓費50和崗位培訓費300元。崗前培訓費概不退還。崗前培訓費，員工在酒店服務期滿一年（含試用期）以上辭職的，在辦妥手續(xù)后，可退還其繳納的全部崗位培訓費；服務期滿半年未滿一年的，在辦妥手續(xù)后，可退還其繳納的崗位培訓費50%；服務期滿三個月未滿半年的，在辦妥手續(xù)后，可退還其繳納的崗位培訓費得30%；服務氣未滿三個月或者未辦妥辭職手續(xù)的，崗位培訓費不予退還。第十三條：新員工如因經(jīng)濟困難，未能一次性繳清崗位培訓費的，須向總辦提出書面申請，經(jīng)總辦批準后從工資中扣除。但崗前培訓費必須入職前一次性繳清。所有費用均由財務部收取或扣發(fā)。第十四條：新員工入職前必須接受身體檢查，同時按照酒店從業(yè)人員的健康要求，進行定期檢查，所有費用由個人支付。第十五條：新員工入職時，免費領取員工工號牌，更衣柜鑰匙，《員工手冊》。如遺失損壞需繳納每項10元后方可補辦。工號牌如屬自然損壞，可以根據(jù)舊的更換新的工號牌。第十六條：新員工入職時，免費領取員工制服2套，制服一律不得穿戴出酒店。離職時應將干凈的制服退還酒店，如有認為損壞，應照價賠償。第十七條：試用期員工不享受獎金待遇和任何假期。第五節(jié)員工辭職第十八條：酒店員工在試用期內(nèi)有權(quán)提出辭職，但必須提前一周向酒店提出書面申請，經(jīng)批準后方可辦理離店手續(xù)。第十九條：酒店員工在合同期內(nèi)需要辭職的，必須提前一個月向酒店提出書面申請，并經(jīng)所在部門經(jīng)理和總辦批準后方可生效。主管或主管以上人員，須由總經(jīng)理批準。第二十條：員工辭職申請經(jīng)批準后，應按規(guī)定辦理離職手續(xù)。（1）向所在部門辦理工作移交手續(xù)，交清與工作有關(guān)的一切資料，錢財，帳目。事宜等；到財務部結(jié)清所有財務帳務；到保安部辦理手續(xù)；（4）到總辦辦理《員工手冊》，員工宿舍，工號牌，制服等的退還手續(xù)。員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。第二十一條：員工辭職未提前一個月提出書面申請的，可以提前辦理離職手續(xù)，但要以一個月工資作為補償。如未經(jīng)批準擅自離崗者，酒店有權(quán)要求其返回工作崗位，并責令其補償所造成的損失。第二十二條：如屬在職培訓或外派培訓的員工，在合同期內(nèi)提出辭職的，須參照培訓協(xié)議書賠償酒店所造成的損失。第二十三條：一般員工辭職的由總辦批準，部門以上的管理人員，部門文員，技術(shù)工種，外聘人員辭職的由總經(jīng)理批準。第二十四條：按規(guī)定可退還員工的崗位培訓費的審批權(quán)限和辭職審批權(quán)限相一致。解聘、辭退第二十五條：酒店員工在試用期內(nèi)被發(fā)現(xiàn)不符合酒店崗位要求時，酒店有權(quán)給予辭退和不發(fā)放任何補償金。第二十六條：員工在職期間如違反《勞動合同》《員工手冊》及酒店其他規(guī)章制度的，按規(guī)定隨時無償與其解除勞動合同，被勸退，開除者將不予任何補償金，如嚴重損壞酒店利益的，酒店將保留法律上追回損失的權(quán)利。第二十七條：凡因觸犯國家法律被拘留或者判刑的員工一律開除。第二十八條：非因公受傷或患病的員工，在酒店規(guī)定的醫(yī)療期滿后依然無法工作的，酒店將根據(jù)員工在酒店的工作年限，酌情發(fā)放補償金。第二十九條：酒店因經(jīng)營情況需要裁員時，總辦將提前30天通知員工本人，或增發(fā)30天的工資作為補償。第三十條：各部門給予員工辭退或者開除處分的，因填寫《處罰通知單》，并經(jīng)被解聘辭退人員的確認簽字，說明理由報總辦，經(jīng)總經(jīng)理審批后，方可辦理離職手續(xù)。第三十一條：由于酒店經(jīng)營情況而需要裁員時被解聘的，員工的崗位培訓費全部退還；由于違反《勞動合同》《員工手冊》或者酒店其他規(guī)章制度而被解聘或者開除的員工，崗位培訓費一律不予退還；崗位員工在試用期內(nèi)由于不符合崗位要求被辭退的，酒店將根據(jù)員工的具體表現(xiàn)，酌情退還部分或者全部崗位培訓費。第三十二條：按規(guī)定可退還員工的崗位培訓費的審批權(quán)限和解聘，辭退審批權(quán)限相一致。第三十三條：一經(jīng)被公司辭退的職員，該月工資將被扣除40％。第七節(jié)人事變動程序第三十三條：新員工試用期滿定級，降級，升級，調(diào)動工資的崗位級別都將隨人事而變動。第三十四條：任何形式的變動，都要填寫《人事變動通知書》和《考勤表》，經(jīng)相關(guān)人員批準后，交總辦備案。第三十五條：人事變動審批權(quán)限：員工定級初級以下，由部門經(jīng)理、總辦主任審批；員工定級初以上，由部門經(jīng)理、總辦主任、總經(jīng)理審批；越級定級、特殊工種定級，由部門經(jīng)理、總辦主任、總經(jīng)理審批。第八章經(jīng)費管理第九章附則第二部分量化實施細則第一章獎懲為了實現(xiàn)個人利益與公司利益的高度統(tǒng)一，所有員工應遵守《員工日常行為準則》，在此特制定以下規(guī)定：（一）、優(yōu)秀員工：酒店每月會取用一定的資金作為員工的獎金，按照各員工的崗位職責進行考核，月末、季末、年終進行評比，被評為優(yōu)秀員工者，將受到酒店的榮譽及物質(zhì)獎勵。（二）、嘉獎、晉升：酒店對改進管理，提高服務質(zhì)量和經(jīng)濟效益有突出貢獻，或者在酒店日常的工作中，創(chuàng)造出優(yōu)異成績者將進行嘉獎或晉升。第一節(jié)酒店前臺獎懲懲罰1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規(guī)定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，每違反一次罰款5元（扣0.1分）；2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5分鐘之內(nèi)）罰款5元（扣0.1分），超過5分鐘罰款10元；3、不得無故空崗、串崗，每違反一次罰款5元（扣0.1分）；4、衛(wèi)生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人罰款5元（扣0.1分）；5、不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務。不可在休息室內(nèi)吃東西、看報紙，每違反一次罰款5元（扣0.1分）；6、嚴格準確的交接班，如由于交接班不清楚，導致客人不滿的對當班人罰款5元（扣0.1分），如出現(xiàn)客人重大投訴，當事人罰款50元（取消參加“服務之星”評先資格）。7、不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調(diào)班不得超過三次，如果私自調(diào)換班，對雙方當事人每人罰款5元（扣0.1分）；8、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價格及掛帳單位有效簽單人，每出現(xiàn)一次現(xiàn)金支取單，罰款10元（扣0.2分）。9、接營銷辦的會議通知單時，要做到準確無誤，如因個人接單不清導致房間超額預訂，每違反一次罰款20元（扣0.5分）。10、做好住客房及各相關(guān)辦公室的電話升降級工作，如班間連續(xù)兩次為及時為住客房升級，每違反一次罰款5元（扣0.1分）。11、商務中心人員嚴格按工作流程為客人提供服務，杜絕無關(guān)人員在商務中心逗留，每違反一次罰款5元（扣0.1分）。12、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報，追查責任到人，一經(jīng)查實，罰款30元（扣1分）。13、外管登記單要符合公安局要求，并按規(guī)定由當值早班送到公安局外管科，如出現(xiàn)退單或退盤，每違反一次罰款10元（扣0.2分）。14、嚴格按規(guī)定時間完成部門下達的任務指標，每拖延一天，罰款10元（扣0.2分）。獎勵1、主動為客人服務，得到客人口頭表揚者，每次加獎勵10元（加0.2分），受到客人書面表揚者，每次獎勵50元（加2分）；2、如有會議、團隊或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式補償。3、受到酒店表揚者，每次獎勵50元（加2分）；二、執(zhí)行方式1、違反條例時，現(xiàn)金處罰與扣分同時進行，由部門開取罰款單，并請主管與當事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認。2、受到表揚獎勵時，現(xiàn)金獎勵與加分同時進