第六章 人際溝通：尋找心靈相通的密碼 修復(fù)的

復(fù)習(xí)：以下事例的發(fā)展過(guò)程，分別描述了護(hù)患關(guān)系的幾種不同模式？場(chǎng)景一：患者王某，男56歲。1小時(shí)前以右基地節(jié)區(qū)腦出血昏迷收治入院。第二天，責(zé)任護(hù)士小張遵醫(yī)囑為患者行口腔護(hù)理。小張備好物品來(lái)到床前，用開(kāi)口器和壓舌板撐開(kāi)患者口腔……整個(gè)過(guò)程都默默進(jìn)行。場(chǎng)景二：兩天后，患者意識(shí)清醒，因絕對(duì)臥床加右側(cè)肢體活動(dòng)障礙，仍有小張為其做口腔護(hù)理。小張先給患者說(shuō)明操作目的和注意配合事項(xiàng)，患者在小張的指導(dǎo)下，有秩序的張口、閉口……場(chǎng)景三：護(hù)著生命體征平穩(wěn)，小張為患者制定了康復(fù)鍛煉計(jì)劃，兩周后，患者提出有家屬來(lái)代替護(hù)士做康復(fù)按摩，而且康復(fù)按摩次數(shù)由一日2次增加到3次。這個(gè)建議得到醫(yī)生的同意，在以后的康復(fù)過(guò)程中也證明是可行的。結(jié)繩記事鴻雁傳書(shū)智慧、專(zhuān)業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25%，而良好的人際溝通卻占75%。指溝通發(fā)生的場(chǎng)所、環(huán)境及事物，包括溝通的時(shí)間和參與者的個(gè)人特征，如情緒、知識(shí)水平、文化背景、人生經(jīng)歷等。護(hù)士小芳在上班期間看到一個(gè)熟悉的面孔和身影，發(fā)現(xiàn)對(duì)方正是自己很想見(jiàn)到的大學(xué)同學(xué)小強(qiáng)，她滿(mǎn)面笑容的伸出手，同時(shí)發(fā)出熱情的問(wèn)候語(yǔ)言。小強(qiáng)見(jiàn)到老同學(xué)也很高興，并且看到小芳穿的護(hù)士服正是自己熟悉并喜歡的，于是立即緊緊握住對(duì)方的手，并報(bào)以熱情的笑容和問(wèn)候。護(hù)士小芳在上班期間看到一個(gè)熟悉的面孔和身影，發(fā)現(xiàn)對(duì)方正是自己很想見(jiàn)到的大學(xué)同學(xué)小強(qiáng)，她滿(mǎn)面笑容的伸出手，同時(shí)發(fā)出熱情的問(wèn)候語(yǔ)言。小強(qiáng)見(jiàn)到老同學(xué)也很高興，并且看到小芳穿的護(hù)士服正是自己熟悉并喜歡的，于是立即緊緊握住對(duì)方的手，并報(bào)以熱情的笑容和問(wèn)候。護(hù)士小芳在上班期間看到一個(gè)熟悉的面孔和身影，發(fā)現(xiàn)對(duì)方正是自己很想見(jiàn)到的大學(xué)同學(xué)小強(qiáng)，她滿(mǎn)面笑容的伸出手，同時(shí)發(fā)出熱情的問(wèn)候語(yǔ)言。小強(qiáng)見(jiàn)到老同學(xué)也很高興，并且看到小芳穿的護(hù)士服正是自己熟悉并喜歡的，于是立即緊緊握住對(duì)方的手，并報(bào)以熱情的笑容和問(wèn)候。5、信道選擇多種信息傳遞途徑，以便對(duì)方能更多更好更快的理解信息的內(nèi)容。美國(guó)護(hù)理專(zhuān)家研究表明：?jiǎn)渭兟?tīng)過(guò)的內(nèi)容能記住5%；見(jiàn)到的能記住30%；討論過(guò)的內(nèi)容能記住50%；親自做過(guò)的事情能記住75%；教給別人做的事情能記住90%。

給護(hù)理工作深刻的啟示：要提高健康教育的效果，就要多使用不同的信道。信息的全部表達(dá)=7%的語(yǔ)調(diào)+38%聲音+55%表情護(hù)患溝通中，用詞富有規(guī)范性、情感性和道德性，避免專(zhuān)業(yè)性術(shù)語(yǔ)。今天下午2:00我院請(qǐng)專(zhuān)科教授為DM患者講解最新的治療動(dòng)態(tài)，并接受病友的咨詢(xún)，地址病友活動(dòng)室，請(qǐng)按時(shí)參加。（1）語(yǔ)言溝通1）口頭語(yǔ)言溝通：優(yōu)點(diǎn)：信息傳遞范圍廣、速度快、效果好；反饋及時(shí)；影響力大。局限性：溝通過(guò)程及效果受時(shí)空條件和溝通雙方條件的限制，信息不宜保留。2）書(shū)面溝通：優(yōu)點(diǎn)：不受時(shí)空的限制，傳遞信息較準(zhǔn)確，便于信息長(zhǎng)期儲(chǔ)存，可以反復(fù)核對(duì)和修改。局限性：傳遞的及時(shí)性、簡(jiǎn)便性稍差，反饋較慢，溝通效果受語(yǔ)言文字修養(yǎng)水平的影響。（2）非語(yǔ)言溝通是指借助于非詞語(yǔ)符號(hào)來(lái)實(shí)現(xiàn)的溝通。作用：加強(qiáng)語(yǔ)言、配合語(yǔ)言、實(shí)現(xiàn)反饋、傳達(dá)情感。特點(diǎn)：能夠表達(dá)語(yǔ)言不能表達(dá)的思想和情感，比語(yǔ)言符號(hào)普遍、生動(dòng)。注意：適時(shí)、適地、適情、適人。正式溝通非正式溝通特點(diǎn)：正規(guī)程度，按照組織規(guī)定的渠道進(jìn)行。優(yōu)點(diǎn)：溝通渠道比較固定，信息傳遞準(zhǔn)確，受重視程度高，信息權(quán)威性、約束力強(qiáng)；缺點(diǎn)：溝通速度慢，互動(dòng)性不足。特點(diǎn)：沒(méi)有明確規(guī)范和系統(tǒng)的自由溝通，不受組織體制約束。優(yōu)點(diǎn)：不受時(shí)間和場(chǎng)合的限制；溝通形式方便靈活；速度快；內(nèi)容不受限制，更能體現(xiàn)情感。缺點(diǎn)：信息不可靠。征詢(xún)型溝通告知型溝通說(shuō)服型溝通目標(biāo)：以獲得期待的信息方式：提問(wèn)護(hù)患間：評(píng)估病情收集病史資料目的：告知意見(jiàn)、觀點(diǎn)和資訊方式：知照護(hù)患間：自我介紹、入院介紹、護(hù)理方案說(shuō)明、健康教育目的：改變對(duì)方的態(tài)度和行為方式：曉之以理、動(dòng)之以理護(hù)患間：規(guī)勸、批評(píng)和調(diào)解（心理護(hù)理）有意溝通無(wú)意溝通對(duì)溝通的目的、預(yù)期的結(jié)果有所意識(shí)，具有明確目的性。在與對(duì)方的接觸中，沒(méi)有意識(shí)到的信息交流。閑聊？（四）人際溝通的層次護(hù)士，上班了？吃飯了嗎？今天我肚子還是很疼……打開(kāi)局面羅列事實(shí)交換分享想法明天要做手術(shù)了，今天一直心里像沒(méi)著落萬(wàn)一我走了，我的孩子怎么辦??？相互信任

患者點(diǎn)頭，表示會(huì)振作起來(lái)高度和諧情景再現(xiàn)：一個(gè)枕頭、一條毛巾、我自己作為一名手術(shù)室護(hù)士，我曾護(hù)理過(guò)一位患有肌肉萎縮癥的患者。他的手術(shù)被推遲了，我花了30分鐘陪在她身邊，她那年20歲，我替她調(diào)整胳膊和腿的位置，幫助她保持舒適的體位，我找來(lái)一個(gè)枕頭給她墊上，并弄濕毛巾幫助她擦拭臉和手臂。為了緩和術(shù)前的緊張氣氛，我還和她開(kāi)玩笑。她和我在一起笑起來(lái)，很開(kāi)心。她說(shuō)我們?cè)谝黄鸬臅r(shí)間以及我和她的交談對(duì)她很重要，使她不再對(duì)手術(shù)感到恐懼和絕望。她問(wèn)我手術(shù)后是否會(huì)去看她，我答應(yīng)說(shuō)會(huì)的。她說(shuō)我的陪伴、照顧和交談使她感受到溫暖和關(guān)懷。我知道，這種關(guān)懷照顧只是我工作的一部分，但對(duì)她意味著很多。這種體驗(yàn)使我懂得如何在患者需要的時(shí)候通過(guò)我的行為和語(yǔ)言來(lái)幫助他們。治療性溝通是指發(fā)生在護(hù)患關(guān)系之間的，以患者為中心，圍繞患者的健康（生理和心理的）問(wèn)題，醫(yī)護(hù)人員提供生理-心理-社會(huì)支持，帶有明確目的性的溝通。物理環(huán)境：安靜度、舒適度、相距度永久性生理缺陷暫時(shí)性生理不適1、非語(yǔ)言溝通的普遍性2、非語(yǔ)言溝通的真實(shí)性4、非語(yǔ)言溝通的民族性（三）非語(yǔ)言溝通的作用非語(yǔ)言符號(hào)承載著大于語(yǔ)言符號(hào)的信息，可以表達(dá)語(yǔ)言所不能表達(dá)的思想感情雖千言萬(wàn)語(yǔ)，不及你一個(gè)回眸的凝望；一切盡在不言中1、非語(yǔ)言溝通—表達(dá)情感2、非語(yǔ)言溝通的作用—調(diào)節(jié)互動(dòng)3、非語(yǔ)言溝通的作用—驗(yàn)證信息當(dāng)語(yǔ)言和個(gè)人表達(dá)的情感相互匹配時(shí)，溝通是有效的。護(hù)士應(yīng)根據(jù)非語(yǔ)言溝通傳遞的信息，來(lái)驗(yàn)證患者的語(yǔ)言信息，以作出正確的判斷。4、非語(yǔ)言溝通的作用—補(bǔ)充和替代二、非語(yǔ)言溝通的主要形式（一）身勢(shì)語(yǔ)（二）界域語(yǔ)（三）體觸語(yǔ)（四）裝飾性符號(hào)系統(tǒng)體現(xiàn)患者的職業(yè)情感：夜間查房，護(hù)士輕掩房門(mén)；聽(tīng)到患者呼叫器響，疾步趕去。跟上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)話(huà)交談時(shí)，會(huì)比較拘謹(jǐn)，有人比較緊張“正襟危坐”，有人翹起二郎腿表示不服氣。護(hù)士?jī)A聽(tīng)患者說(shuō)話(huà)時(shí)，會(huì)坐在患者身邊，身體會(huì)向前傾，表示對(duì)方的尊重和護(hù)患間的平等。作用：極大彌補(bǔ)了溝通中語(yǔ)言不便造成的溝通困難方法：用手勢(shì)來(lái)比劃事物的形狀特點(diǎn)，使對(duì)方對(duì)自己所描述的事物有一個(gè)具體而明確的印象。大小、高矮、寬窄等帶有夸張意味，烘托氣氛，增強(qiáng)感染力。作用：用手做出生動(dòng)的比劃，使對(duì)方易于理解，并能引起情感的共鳴。特點(diǎn)1、容易被人察覺(jué)，不僅能給人以直觀的印象，而且能感染人。2、面部表情表達(dá)的情感有可能與實(shí)際內(nèi)心情況不一致。憤怒恐懼厭惡悲傷驚訝快樂(lè)美國(guó)希爾頓飯店的董事長(zhǎng)康納.希爾頓在初入商海時(shí)，他的母親對(duì)他說(shuō)：“希望你找到一個(gè)簡(jiǎn)單、易行、不花本錢(qián)卻又行之長(zhǎng)久的經(jīng)營(yíng)秘訣?！毕栴D冥思苦想，終于他笑了，大聲說(shuō)道：微笑。只有微笑能夠同時(shí)符合這四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。從此他長(zhǎng)問(wèn)他的下屬“今天你微笑了嗎？”他曾說(shuō)：“無(wú)論遇到什么困難，服務(wù)員臉上的微笑是永遠(yuǎn)屬于旅客的陽(yáng)光?！痹谒⑿P(guān)的策略影響下，希爾頓飯店終于渡過(guò)了難關(guān)，發(fā)展成為聞名全球的餐飲業(yè)集團(tuán)。護(hù)士的微笑可以縮短護(hù)患之間的心理距離，緩解患者緊張、疑慮和不安的心理，使患者感到被尊重和理解，贏得患者的信任和支持。目光表達(dá)情感注目凝視，表示感興趣怒目圓睜，表示不平和仇恨之情男女久久凝視，表示愛(ài)戀之情注視部位：兩眼-唇心際1、個(gè)人空間：我的地盤(pán)我做主

每個(gè)人在自己心理上限定的空間感覺(jué)，必然成為自己與他人之間的一種空間距離。當(dāng)個(gè)人空間受到侵犯，會(huì)感到威脅，產(chǎn)生焦慮和失控感?；颊弑厝粫?huì)產(chǎn)生個(gè)人空間的喪失感和失控感。醫(yī)護(hù)人員常常進(jìn)入患者的個(gè)人空間，所以操作前做好必要的解釋說(shuō)明很重要。采取減輕患者由于個(gè)人空間被侵入造成的焦慮。的人際距離（一）避免使用不恰當(dāng)?shù)姆钦Z(yǔ)言動(dòng)作（二）各種非語(yǔ)言信息的協(xié)調(diào)言為心聲，氣隨情動(dòng)情感性溝通交流有技巧，技巧之上是理念，理念之上是情感。禮貌性“您好”不離口，“請(qǐng)”字放前頭，“對(duì)不起”時(shí)時(shí)有，“謝謝”跟后頭，“保重”送客走。知識(shí)性“問(wèn)渠哪得清如許，為有源頭活水來(lái)”審慎性不該說(shuō)的少說(shuō)或不說(shuō)，傷人的話(huà)別亂說(shuō)，背后的話(huà)不能說(shuō)，允諾的話(huà)不輕易說(shuō)言為心聲，氣隨情動(dòng)封閉式提問(wèn)：限制性提問(wèn)，患者回答問(wèn)題的可選性很小。優(yōu)點(diǎn)：患者能直接明確做出回答，能夠在短時(shí)間內(nèi)獲得所需要的和有價(jià)值的信息。缺點(diǎn)：回答問(wèn)題較死板機(jī)械，患者不能充分解釋自己的想法，醫(yī)護(hù)人員難以得到問(wèn)題以外的信息。開(kāi)放式提問(wèn)：敞開(kāi)式提問(wèn)，患者回答問(wèn)題沒(méi)有范圍限制，可以自由作答。優(yōu)點(diǎn)：患者有較多的自主性，有利于表達(dá)感情，談出更真實(shí)的情況。醫(yī)護(hù)人員可獲得患者較多的信息。。缺點(diǎn)：需要較長(zhǎng)的談話(huà)時(shí)間。傾聽(tīng)是護(hù)理人員對(duì)患者所發(fā)出的信息，進(jìn)行接收、感受和理解的過(guò)程。重述的作用：確認(rèn)患者觀點(diǎn)；幫助患者檢查話(huà)語(yǔ)的正確性；患者感覺(jué)訴說(shuō)被理解；增強(qiáng)患者訴說(shuō)的信心。

患者：昨天半夜我覺(jué)得憋喘，就坐在床上躺著，難受得睡不著覺(jué)護(hù)士：你剛才是說(shuō)昨天半夜你感覺(jué)胸部憋喘，是嗎？患者：是的，......

改述的實(shí)質(zhì)：將患者的言外之意說(shuō)出來(lái)；注意事項(xiàng)：保持原句意思；重復(fù)對(duì)方所說(shuō)的重點(diǎn)。

患者：我的血管不明顯，每次扎針都得好幾針才能扎上，最后打上兩三天就找不血管了......護(hù)士：你是說(shuō)每次扎針都很痛苦還很麻煩，想打留置針，是嗎？患者：是的，......

澄清的意義有助于找出問(wèn)題的原因，提高信息的準(zhǔn)確性，尤其對(duì)于一些表述數(shù)量的詞往往需要進(jìn)一步澄清。

常用方法“剛才您說(shuō)的這個(gè)事情，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)的具體一些，比如當(dāng)時(shí)發(fā)病之前有沒(méi)有什么異常......”“根據(jù)我的理解，您的意思是說(shuō)......”

掌握相關(guān)傾聽(tīng)技巧，積極參與傾聽(tīng)，通過(guò)各種方式進(jìn)行核實(shí)信息，并進(jìn)行適時(shí)的反饋，以理解患者的感受，產(chǎn)生情感共鳴，有利于護(hù)患交談的進(jìn)一步深入。

患者：“上半年住院時(shí)，我真是痛苦極了，化療后吐得一塌糊涂，動(dòng)也不能動(dòng)，人像快死了似的，我不敢想象還要再進(jìn)行兩個(gè)療程的化療?！弊o(hù)士：“上半年住院時(shí)，您因化療吃了好多苦，你是不是現(xiàn)在感覺(jué)很難再接受化療了？”

人們希望你在傾聽(tīng)，就會(huì)尋找證明你在傾聽(tīng)的線(xiàn)索。下面告訴你如何成為一個(gè)不折不扣的傾聽(tīng)者：1、保持適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|。2、身體稍微前傾。3、用點(diǎn)頭或復(fù)述鼓勵(lì)說(shuō)話(huà)人。4、適當(dāng)提問(wèn)，以弄清講話(huà)內(nèi)容。5、盡量不讓自己分心。6、即使生氣或心煩，也要專(zhuān)心致志理解對(duì)方多說(shuō)的話(huà)。激勵(lì)法安慰法目的：激起患者抗病意志和信念，鼓勵(lì)患者

常用方法1、介紹本科室醫(yī)生的水平2、指出患者有利于康復(fù)的優(yōu)勢(shì)3、相信治療方案

“你配合的很好”“有些人對(duì)這種化療方法很敏感，你應(yīng)該是其中一個(gè)”“你過(guò)去碰過(guò)的困難比現(xiàn)在還大，你都頂過(guò)去了，這次你也一定能克服這個(gè)問(wèn)題......”

對(duì)比法安慰目的樹(shù)立患者戰(zhàn)勝疾病的信心

常用方法根據(jù)患者不同的具體情況，將患者與其他患者進(jìn)行比較。

“有個(gè)病人比你的病情嚴(yán)重多了，他積極配合我們的治療，現(xiàn)在都好轉(zhuǎn)出院了，你的病也很有希望的......”“這種藥效果很好，許多患者服用后都有好轉(zhuǎn)，你的情況比他們好，一定也會(huì)有效果的......”

患者因?qū)Σ∏榛蛘咧委煶錆M(mǎn)疑慮，而產(chǎn)生恐懼，可用解惑法安慰患者，取得信任。

慢性病患者“住了這么多天了，我的血壓還不能達(dá)到正常水平，是不是治療方法有問(wèn)題啊?"

護(hù)士：“你這個(gè)高血壓病的病程較長(zhǎng)，剛來(lái)醫(yī)院時(shí)高壓都達(dá)到200mhg了，不可能一下子就降到正常水平的，那樣反而對(duì)身體不好，俗話(huà)說(shuō)"病來(lái)如山倒，病去如抽絲",你的病需要綜合藥物、飲食和運(yùn)動(dòng)慢慢調(diào)養(yǎng)的，不要著急......”

緩解患者由于各種原因?qū)е碌木o張情緒，如手術(shù)前、侵襲性操作之前，可用松弛法安慰。類(lèi)似與激勵(lì)法

由于注意力完全集中在疾病上，而引發(fā)一些不良情緒的患者，采用轉(zhuǎn)移法分散其注意力，可以和松弛法結(jié)合使用。

將談話(huà)的內(nèi)容總結(jié)一下，再次核對(duì)某些重要的信息；并征詢(xún)患者的意見(jiàn)；必要時(shí)約定下次交談的時(shí)間和內(nèi)容。

使用的場(chǎng)合和對(duì)象最廣泛，會(huì)給患者以?xún)r(jià)值觀并留下良好的印象，有利于下次交談的開(kāi)展。用客氣話(huà)做為交談的結(jié)束語(yǔ)；對(duì)患者的信任、支持表示感謝

“謝謝你的配合”“謝謝你的支持”

關(guān)照患者特別需要注意的問(wèn)題：比如飲食、治療、康復(fù)等方面，體現(xiàn)了護(hù)士的職業(yè)情感。

“你一定記著要在飯后30分鐘口服這個(gè)藥物，否則會(huì)對(duì)你的胃部產(chǎn)生刺激作用”“飲食一定要注意清淡、低鹽飲食，才會(huì)更有利于疾病的康復(fù)”

再次征求患者意見(jiàn)，給人以謙虛大度、仔細(xì)周到的感覺(jué)。

“您還有什么意見(jiàn)和要求嗎？”“您還有什么問(wèn)題嗎？”

1、恰如其分的贊揚(yáng)事實(shí)證明：人們往往對(duì)真誠(chéng)的稱(chēng)贊報(bào)以感激，對(duì)平庸的捧場(chǎng)表示冷漠，對(duì)高超的獻(xiàn)媚心存戒備。2、內(nèi)容具體的贊揚(yáng)贊揚(yáng)的內(nèi)容除了贊揚(yáng)的詞語(yǔ)“你真棒！”“你表現(xiàn)真好！”之外，最好能加上對(duì)具體事實(shí)的評(píng)價(jià)。3、事過(guò)之后的贊揚(yáng)與當(dāng)時(shí)的夸贊相比，人們更看重時(shí)候的回顧性贊許。一個(gè)人剛演講完畢，你就喝彩，他會(huì)認(rèn)為是出于一般性的禮貌。一段時(shí)間以后，他認(rèn)為你把他的演講早已丟在腦后，這時(shí)你再對(duì)他表示：你對(duì)他的演講中的教益還銘記在心，那么他對(duì)你的恭維將會(huì)經(jīng)久不忘。4、逆境時(shí)的贊揚(yáng)與順境中的贊揚(yáng)相比，人們更希望在逆境中得到支持。5、背后給予贊揚(yáng)背后的贊揚(yáng)一般都能傳達(dá)到本人，不僅能起到贊揚(yáng)的激勵(lì)作用，更能讓咱養(yǎng)著感到你的真誠(chéng)性和無(wú)目的性，更能加強(qiáng)贊揚(yáng)的效果。6、適當(dāng)場(chǎng)合贊揚(yáng)在眾人面前贊揚(yáng)時(shí)，要注意：被贊揚(yáng)的人和事必須是公眾一致認(rèn)可的，否則不但起不到贊揚(yáng)鼓勵(lì)的作用，反而會(huì)引起公憤，適得其反。7、間接贊揚(yáng)借第三方的話(huà)來(lái)贊揚(yáng)對(duì)方。帶教老師帶領(lǐng)實(shí)習(xí)護(hù)士操作，“上一次就是小王給你插的胃管，她還對(duì)我說(shuō)，3床的王阿姨配合的很好，插管很順利，這次導(dǎo)尿，你只要好好配合她，也肯定也沒(méi)問(wèn)題的?！笨突呐u(píng)藝術(shù)

人際關(guān)系學(xué)家卡耐基指出自己侄女的錯(cuò)誤時(shí)總是說(shuō)：“你犯了一個(gè)錯(cuò)誤，但上帝知道，我所犯的錯(cuò)誤比你更糟糕，你比我年輕時(shí)強(qiáng)多了。我自己曾經(jīng)做過(guò)那么多的蠢事，所以我根本不想批評(píng)你或任何人。但難道你不認(rèn)為，如果你不那么做的話(huà)，不是比較聰明一些嗎？”同樣一句話(huà)，站在不同的角度說(shuō)，效果是不一樣的。

護(hù)士在對(duì)幾名患者進(jìn)行術(shù)前指導(dǎo)后，問(wèn)患者：你們聽(tīng)懂了嗎？此時(shí)沒(méi)有人回答。因?yàn)槿艋卮穑骸皼](méi)聽(tīng)懂?！睍?huì)使人感到這實(shí)際上是在向別人承認(rèn)自己的笨拙。相反，如果護(hù)士問(wèn)：“我講清楚了嗎？”病人可能會(huì)回答“沒(méi)有?！睂?shí)際上，兩句話(huà)的意思是一樣的。避免直接指責(zé)和爭(zhēng)論

聲樂(lè)家簡(jiǎn).畢爾斯在結(jié)婚50年之后說(shuō)：“很多年前，我和太太有個(gè)約定，就是無(wú)論我們彼此怎么生對(duì)方的氣，但只要有一個(gè)人吼叫的時(shí)候，另一個(gè)人就得注意聽(tīng)------因?yàn)?，兩個(gè)人同時(shí)吼叫的時(shí)候，那不是溝通，而只是顫動(dòng)效果極差的噪音而已?！币虼?，解決不一致的途徑是討論，協(xié)商，而不是爭(zhēng)論。要有耐心

腫瘤患者放療時(shí)，每周測(cè)1次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要因?yàn)榛颊邲](méi)有意識(shí)到這種監(jiān)測(cè)的目的是為了保護(hù)自己。一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床床前，說(shuō)：“王大嫂，這周又到了抽血的時(shí)間了?！?/p>

患者拒絕：“不抽了，每周都抽，我這么瘦了，沒(méi)有血，不抽！”

小劉耐心的解釋?zhuān)骸俺檠獣r(shí)因?yàn)橐寮撬璧脑煅δ?，如紅細(xì)胞、白細(xì)胞等，如果血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會(huì)很難受的，治療也會(huì)中斷的，咱不就前功盡棄了嘛。你看，別的病友都抽了，再說(shuō)抽5毫升的血，對(duì)您的身體不會(huì)有什么影響的.”

患者被說(shuō)服：“好吧”。讓對(duì)方理解你

患者的姐姐來(lái)到辦公室，要求特許給妹妹使用自備的微波爐：“護(hù)士長(zhǎng)，我妹妹好可憐，有時(shí)想吃熱的飲食，我把微波爐帶來(lái)了，請(qǐng)您準(zhǔn)許使用！”護(hù)士長(zhǎng)說(shuō)：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需要有用電許可證才能使用。這樣吧，你妹妹的飯菜到我辦公室來(lái)熱，可以嗎？”

患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來(lái)了，你就允許吧！”

護(hù)士長(zhǎng)：“不好意思，我不能違反原則！”

患者