服務(wù)話術(shù)手冊

服務(wù)話術(shù)手冊·仙游

仙游縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社服務(wù)話術(shù)第一章服務(wù)用語規(guī)定一、用語原則（一）做到“五聲”服務(wù)，即來有迎聲，問有答聲，幫有謝聲，怨有歉聲，走有送聲。（二）稱謂要得體，學(xué)會使用敬語、問候語。對客戶的稱呼要符合客戶的年紀、性別、身份、地位等特性。工作中習(xí)慣使用“請”、“您”、“謝謝”等文明用語，杜絕蔑視語、煩躁語、否認語和斗氣語。（三）在與客戶交談中，要精確、簡潔、清晰、體現(xiàn)明白，說話要分輕重緩急，講求次序，語調(diào)平穩(wěn)輕柔，語速適中。言談得體，做到善解人意、善于傾聽、懂得贊美、寬以待人、永不爭論。在需要體現(xiàn)自己的觀點時，應(yīng)采用謙恭、委婉的辦法體現(xiàn)自己的意思。（四）服務(wù)語言要健康、文雅、溫和、謙遜。應(yīng)做到言必有禮、言必有的、言必有情、言必有度。語調(diào)要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，面對客戶的誤解、辱罵，要耐心解釋，不惡語傷人。對需團體合作完畢的工作，使用“我們”替代“我”。遇刁鉆客戶及其它特殊狀況，盡量用“抱歉”、“遺憾”等詞語，不容易說“對不起，這是我們的錯”。要考慮客戶的接受能力，在解答客戶疑難問題時，要用簡樸易懂的語言，視客戶對銀行業(yè)務(wù)的理解狀況，適量使用專業(yè)術(shù)語，用詞講究。語速適中，每分鐘應(yīng)保持在120個字左右。（五）掌握解決應(yīng)急事件的語言。針對工作中可能出現(xiàn)的客戶急躁、系統(tǒng)故障等多個特殊狀況，事先進行模擬訓(xùn)練，掌握慣用解決語言和技巧，言談要與自己的身份和授權(quán)狀況相適應(yīng)，掌握分寸。二、基本禮貌用語（一）迎客用語。例如“您好”、“您好，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)”、“您好、歡迎光顧”等，使用迎客用語時要靈活冠以尊稱。（二）抱歉用語。例如“對不起”、“對不起，設(shè)備線路故障，請稍等”、“今天比較忙，耽擱了您的時間”、“對不起，讓您久等了”等。對客戶致以歉意，讓客戶感受到我們的誠意，獲得同情和諒解。（三）感謝用語。例如“謝謝您對我們的工作提出貴重意見”、“感謝您對我們工作的支持”等，向客戶致謝，態(tài)度要虛心、誠懇。（四）送客用語。例如“請走好，再會”、“歡迎您再來，再會”、“請多提貴重意見，再會”等。三、電話禮儀（一）接聽客戶電話時，應(yīng)主動自我介紹：“您好，XX銀行?！甭曇羟逦?、悅耳、吐字清脆。接電話時，應(yīng)有“我代表XX銀行”的意識。給客戶打電話時，應(yīng)主動表明身份：“您好，我是XX銀行XX支行（網(wǎng)點）”。（二）接、打電話時要保持喜悅的心情，端正自己的坐姿。（三）在電話鈴聲響三聲之內(nèi)快速接聽。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼?。（四）對于需后續(xù)跟進的電話應(yīng)做好統(tǒng)計，內(nèi)容應(yīng)簡潔、完備，切記5W1H技巧。5W1H是指：When（何時）、Who（何人）、Where（何地）、What（何事）、Why（為什么）和How（如何進行）。（五）結(jié)束電話交談時，客氣地道別，說一聲“再會”，待對方掛機后再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。（六）面對客戶時，不要接電話，如果狀況緊急一定要接聽電話，需征得客戶同意；對未接聽電話事后應(yīng)及時回復(fù)客戶。（七）營業(yè)時間應(yīng)將手機改為靜音模式，以免打擾客戶。（八）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)確保專人及時接聽對外公布的電話并設(shè)立語音留言信箱，對于語音留言信箱的來電應(yīng)在當天及時回復(fù)。四、用語七忌（一）忌談話過長，喋喋不休，引發(fā)其它客戶不滿。（二）忌開過分玩笑，應(yīng)注意分寸，保持莊重。不可談?wù)搫e人是非或帶有粗俗和低檔趣味成分的話題。不要涉及對方不肯談及的內(nèi)容和隱私。（三）忌泄露客戶的賬戶狀況和資金狀況，遇客戶賬戶資金局限性或存取大額資金時，不可大聲叫喊。（四）忌泄露銀行內(nèi)部解決和審批程序，給銀行工作帶來不便。（五）忌背后議論客戶，特別是不能夠評論客戶的短處、長相、穿著和口音等，或恥笑客戶不慎的事情。（六）忌推諉、搪塞、遲延客戶。（七）忌否認和焦躁。五、嚴禁用語（一）不懂得?。ǘ┎皇歉嬖V你了嗎？真煩瑣?。ㄈ┘笔裁?，沒看到我在忙嗎？（四）全部數(shù)據(jù)都是計算機自動生成的，怎么會錯呢？（五）電腦壞了，今天不辦業(yè)務(wù)。（六）這樣簡樸都不懂，真笨。（七）快下班了，明天再來吧。（八）我的態(tài)度就這樣，怎么啦？（九）你去告吧，告到哪兒都不怕！（十）我忙著呢，你找XX去解決吧！六、倡導(dǎo)用語（一）我想想方法，看能不能幫您。（二）我們一起看看錯在哪里。（三）請稍候，請您先看一下產(chǎn)品闡明。（四）我能理解，真抱歉?。ㄎ澹Σ黄?，您看這樣……如何？（六）我應(yīng)當講得再具體某些。（七）我能夠幫您咨詢一下，過兩天告訴您?。ò耍┪医o您解釋一下，我們現(xiàn)在必須恪守有關(guān)規(guī)定，但我們會將您的意見向上級反映，我會在……時間內(nèi)給您回復(fù)。第二章日常服務(wù)用語一、大堂經(jīng)理客戶分流、接待（一）理解客戶需求場景：客戶走進營業(yè)網(wǎng)點，詢問客戶需求。服務(wù)行動：看到客戶走進網(wǎng)點，快步上前，站在客戶左前側(cè)或右前側(cè)，面帶微笑，詢問客戶需求。話術(shù)：“您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”規(guī)定：規(guī)定語調(diào)上揚、態(tài)度熱情、語速稍快。（二）婉言攔截客戶場景：得知客戶沒有攜帶辦理業(yè)務(wù)的有關(guān)有效證件，攔截并婉言回絕客戶辦理業(yè)務(wù)。服務(wù)行動：站立，上身微微前傾，伸出右手，手掌向上，五指并攏，指向大門外，面帶歉意微笑請客戶帶好證件再來辦理。話術(shù)：“不好意思，辦理這項業(yè)務(wù)需要您出示身份證，請您下次帶好身份證再來，謝謝！”規(guī)定：規(guī)定語調(diào)略低、態(tài)度誠懇。（三）引導(dǎo)客戶到自助服務(wù)區(qū)場景：明確客戶能夠在自助服務(wù)終端辦理業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶到自助服務(wù)區(qū)。服務(wù)行動：走在客戶左前方，伸出左手，手掌向上，五指并攏，引導(dǎo)客戶到自助服務(wù)區(qū)。話術(shù)：“您能夠到自助終端辦理，請跟我來?！币?guī)定：態(tài)度熱情，語速稍快。（四）引導(dǎo)客戶取號場景：明確客戶需要到柜臺辦理業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶到排號機前取號。服務(wù)行動：站在客戶左側(cè)，側(cè)向客戶和排號機，詢問客戶辦理的業(yè)務(wù)種類，引導(dǎo)客戶取號后，示意客戶在休息區(qū)等待叫號。話術(shù)：“請您在這里取號后，在休息區(qū)等待叫號。”“請問您辦的業(yè)務(wù)是……？”規(guī)定：語調(diào)親切，態(tài)度誠懇，語速適中。（五）詢問等待客戶需求場景：營業(yè)廳巡視中，走到客戶等待區(qū)或排隊的隊伍中詢問客戶需求。服務(wù)行動：上身微微前傾，逐個詢問客戶。話術(shù)：“請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”“您前面尚有X位客戶，大概需要等待X分鐘。”規(guī)定：態(tài)度誠懇、稍帶歉意、語調(diào)親切、語速適中。二、大堂經(jīng)理客戶教育（一）教育客戶使用自助終端場景：在營業(yè)網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)能夠使用自助終端辦理業(yè)務(wù)的客戶，引導(dǎo)其到自助服務(wù)區(qū)，指導(dǎo)其使用自助設(shè)備。服務(wù)動作：站在客戶左側(cè)，伸出右手，用食指按鍵，指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。話術(shù)：“請跟我來?！?、“您能夠在這里……，先……”規(guī)定：語調(diào)親切，態(tài)度誠懇，音量稍低，面帶微笑。（二）教育客戶使用新業(yè)務(wù)場景：對目的客戶進行常規(guī)性教育，介紹使用新業(yè)務(wù)。服務(wù)動作：原則行姿走到客戶跟前，上身微前傾，下身原則站姿。話術(shù)：“這項新業(yè)務(wù)能夠幫您……，您能夠理解一下。”規(guī)定：語調(diào)親切，態(tài)度誠懇，面帶微笑。三、柜員業(yè)務(wù)接待（一）迎接并詢問客戶辦理業(yè)務(wù)類型場景：普通客戶走近柜臺，請客戶入座，主動詢問客戶辦理的業(yè)務(wù)類型。服務(wù)行動：看到客戶走近柜臺，面帶微笑，注視客戶，站立起身迎接，原則手勢指向座椅，示意入座。話術(shù)：“您好，請坐！”——站相迎“請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”——笑相問“XX先生/女士，我有什么能夠協(xié)助您？”規(guī)定：語調(diào)上揚、態(tài)度熱情、語速稍快。（二）辦理過程中的客戶等待場景：業(yè)務(wù)辦理過程中需要客戶等待時，對來來賓戶要進行有效地客戶教育、以及產(chǎn)品營銷；對普通客戶提前告知并及時安撫。服務(wù)行動：目光溫和，注視客戶，面帶微笑，微微點頭示意。話術(shù)：“請稍等?！薄澳倪@項業(yè)務(wù)辦理大概需要X分鐘，這是我們最新的服務(wù)介紹，您能夠理解一下?！薄赏平椤安缓靡馑?，讓您久等了?！币?guī)定：語調(diào)溫和平穩(wěn)、態(tài)度誠懇。（三）遞送單據(jù)/現(xiàn)金等款物場景：業(yè)務(wù)辦理過程中，與客戶之間的款物交接。服務(wù)行動：目光注視遞送的物品或客戶手部，面帶微笑，輕拿輕放，不拋不丟，將款物盡量推至客戶面前，或用雙手接遞款物，交接單據(jù)時把單據(jù)文字的正面朝向客戶。話術(shù)：“這是您的單據(jù)/現(xiàn)金，請收好。”——提示遞規(guī)定：語調(diào)平穩(wěn)，態(tài)度親切。（四）告知客戶注意事項場景：業(yè)務(wù)辦理完畢，告知客戶需要注意事項，必要時告知客服電話；如發(fā)現(xiàn)潛在客戶即轉(zhuǎn)入營銷流程。服務(wù)行動：目光親切，注視客戶，面帶笑容。話術(shù)：“有關(guān)事項，請您注意……”“如有疑問，請您隨時與我們聯(lián)系，或撥打我們的24小時客服電話96336”規(guī)定：態(tài)度誠懇，語速平穩(wěn)溫和。（五）禮貌送客場景：業(yè)務(wù)辦理完畢，客戶離開柜臺前，提示客戶做滿意度評價，并禮貌送別客戶。服務(wù)行動：目光溫和，注視客戶，面帶微笑，微微點頭示意。話術(shù)：“請問您還需要辦理其它業(yè)務(wù)嗎？”“謝謝，再會，請慢走?！薄肯嗨鸵?guī)定：語調(diào)上揚，態(tài)度熱情，語速稍快。四、客戶挽留（一）因特殊事件規(guī)定銷戶（如投訴跳號、大堂滑倒等）場景：客戶在大廳或柜臺前，對工作人員有不滿情緒。服務(wù)行動：盡快趕到現(xiàn)場，及時為客戶解決，并請客戶到休息區(qū)休息，送上茶水。話術(shù)：“您好，請問我能幫您什么？”“非常抱歉給您帶來不便?！币?guī)定：語調(diào)親切，語調(diào)輕緩，面帶微笑。（二）價格敏感型客戶比較后發(fā)現(xiàn)有更加好選擇規(guī)定銷戶場景：客戶發(fā)現(xiàn)他行有價格更低,費用更優(yōu)惠的同樣產(chǎn)品。服務(wù)行動：解釋我行產(chǎn)品的特點，根據(jù)客戶規(guī)定介紹其它服務(wù)。話術(shù)：“您好，請問有什么能夠幫到您？”規(guī)定：態(tài)度誠懇，業(yè)務(wù)熟悉，語調(diào)適中。（三）因服務(wù)到期規(guī)定銷戶場景：客戶因某項服務(wù)到期規(guī)定銷戶，如：還清貸款規(guī)定銷卡。服務(wù)動作：介紹我行產(chǎn)品同時含有的其它功效。話術(shù)：“您好，您的借記卡還可用作**用途，請允許我來為您介紹?！币?guī)定：態(tài)度誠懇，業(yè)務(wù)熟悉，語調(diào)適中。（五）客戶不熟悉業(yè)務(wù)規(guī)定銷戶場景：客戶由于對我行的某項新業(yè)務(wù)（如自助設(shè)備、網(wǎng)銀業(yè)務(wù)）不理解、不熟悉規(guī)定銷戶。服務(wù)行動：理解客戶的銷戶的具體因素。如有可能，請客戶到體驗區(qū)讓其現(xiàn)場體驗該項業(yè)務(wù)的方便之處，用通俗易懂的方式介紹，盡量少用專業(yè)術(shù)語。話術(shù)：“請您隨我來，讓我為您演示一下自助設(shè)備（或網(wǎng)上銀行）的使用方式。”規(guī)定：態(tài)度誠懇，語調(diào)輕緩，語速稍慢，音量稍低。（六）因生活方式變化規(guī)定銷戶場景：如遷居、生育、畢業(yè)、工作更換等等，原產(chǎn)品不能再較好地滿足客戶需要。服務(wù)行動：詢問與否有可能為客戶提供其它服務(wù)，推薦我行的其它產(chǎn)品。話術(shù)：“感謝您這樣長時間以來對我們的支持與信賴，很遺憾不能繼續(xù)為您服務(wù)，但愿后來您還能選擇我行的服務(wù)?！币?guī)定：態(tài)度誠懇，語調(diào)輕緩，語速稍慢，音量稍低。（七）大堂經(jīng)理或客戶經(jīng)理二次挽留場景：重要客戶銷戶后，對其進行二次挽留。服務(wù)行動：客戶銷戶時留下客戶聯(lián)系方式，方便后來對其進行二次挽留和產(chǎn)品營銷。話術(shù)：“XX先生（女士），您上次是由于XX因素銷戶了，我行近期推出了XX產(chǎn)品比較適合您，如果您有愛好的話能夠來理解一下?！薄案兄x您對我們工作的支持。”規(guī)定：態(tài)度真誠，語調(diào)輕柔，語速平緩。五、業(yè)務(wù)營銷話術(shù)（一）引導(dǎo)營銷、分流營銷、等待營銷、教育營銷。話術(shù)：“您能夠理解一下xxx業(yè)務(wù)……”“這是我行新推出的xxx，您能夠理解一下……。”客戶：我要轉(zhuǎn)賬，需要填單子嗎？銀行：是的，請問您轉(zhuǎn)到哪里？客戶：招行，還信用卡。銀行：您為什么不辦個網(wǎng)上銀行呢？在家就能夠輕松的把業(yè)務(wù)辦理了，并且手續(xù)費很便宜?？蛻簦耗莻€不安全，也不會用。銀行：您很有風(fēng)險意識。我們網(wǎng)上銀行采用了先進的加密技術(shù)，我行的網(wǎng)銀移動UKEY只能讀取數(shù)據(jù)，不能寫入數(shù)據(jù)，能有效防備病毒入侵，您能夠放心使用?？蛻簦菏菃?？可是不會用。銀行：這個您不必緊張，我們這邊有網(wǎng)銀體驗機，我們會教您如何使用，操作簡樸，確保您一學(xué)就會?？蛻簦洪_一種吧。規(guī)定：態(tài)度熱情主動。（二）針對目的客戶營銷話術(shù)：“您這樣的來來賓戶，建議您理解一下我行新推出的……?！便y行：您好，根據(jù)您現(xiàn)在的資產(chǎn)狀況，您已經(jīng)達成我行的來來賓戶級別，如果您成為我行的白金卡客戶，您能夠享有全省農(nóng)信來賓待遇，尚有長樂機場、動車VIP室服務(wù)，同時享有特有的來賓卡理財業(yè)務(wù)，全國異地跨行取款免手續(xù)費，全省異地存取、轉(zhuǎn)賬、匯款免手續(xù)費，以及存款證明免手續(xù)費，并且您還能夠自主選擇卡片上的四位個性化號碼等?？蛻簦耗沁@個卡收費嗎？銀行：只要您的資產(chǎn)達成日均X萬，我們的卡不收費，萬一碰到急事資金要轉(zhuǎn)走，您只要在后來的持續(xù)三個月這內(nèi)把錢轉(zhuǎn)回就行了，我們卡是三個月考核一次，如果沒達標才會收取管理費。規(guī)定：態(tài)度熱情主動。（三）挖掘需求話術(shù)：“如果您現(xiàn)在不著急使用這些錢，能夠建議您購置近來新推的…?！便y行：您好，上次不是幫您開通網(wǎng)上銀行了嗎？您怎么又親自來銀行轉(zhuǎn)賬呢？是不是網(wǎng)銀使用方面出現(xiàn)什么障礙了?客戶：那東西，用起來心里面還是毛毛的，不放心。銀行：哦，是這樣啊！要不這樣吧，我給您開通我們的電話銀行業(yè)務(wù)，只有您的手機號碼才干撥打我們的客服電話，后來轉(zhuǎn)賬不方便，就拿起您的電話撥打客服熱線轉(zhuǎn)賬，就是在沒有銀行，沒有電腦的狀況下，您同樣能方便辦理業(yè)務(wù)，并且手續(xù)費和網(wǎng)銀同樣優(yōu)惠。規(guī)定：主動熱情，切實滿足客戶需求。（四）產(chǎn)品推薦及分析話術(shù)：“方便介紹一下您的資金狀況嗎，這樣我能根據(jù)您的狀況為您推薦更適合的產(chǎn)品…?！便y行：您好，您如果資金長時間放置活期的話，收益較低，您能夠嘗試一下我們的短期理財產(chǎn)品。客戶：你們行不是沒什么理財產(chǎn)品嗎？銀行：我們現(xiàn)在有一款富利寶理財產(chǎn)品很適合您這樣的資產(chǎn)客戶，只要五萬起點。大致是這樣的，這款理財產(chǎn)品相稱于七天告知存款，只要在您的卡里面設(shè)立最低的留存金額，其它的流動資金就會自動轉(zhuǎn)到富利寶理財里面，當您急需資金時，您只要提前到柜面來做一種告知商定就行了，這樣您的這部分資金就能夠享有到七天告知存款的利率，讓這部分的流動資金收益最大化?？蛻簦哼@個不錯。規(guī)定：專業(yè)、嚴謹。（五）決策協(xié)助話術(shù)：“相信這款理財產(chǎn)品能給您帶來豐厚的收益……”“我能夠現(xiàn)在就為您辦理手續(xù)?！币?guī)定：專業(yè)、嚴謹。（六）客戶風(fēng)險承受能力測試和產(chǎn)品風(fēng)險水平適合度檢測話術(shù)：“這款理財產(chǎn)品含有一定的風(fēng)險，根據(jù)您的風(fēng)險承受能力測試成果，您不適合購置這款產(chǎn)品，如果您一定想要購置的話，請寫下承諾書……?！保ǔ兄Z書重要內(nèi)容：貴行員工已經(jīng)推行了風(fēng)險告知義務(wù)，根據(jù)我的風(fēng)險承受能力，我不適合購置此項產(chǎn)品，但我主動規(guī)定購置，產(chǎn)生的風(fēng)險由我自行承當……）規(guī)定：專業(yè)、嚴謹。（七）客戶追蹤話術(shù)：“請問此后如何與您聯(lián)系呢？”、“后來有更適合您的理財產(chǎn)品時，我會及時與您聯(lián)系…”銀行：您好，您仿佛經(jīng)常過來辦業(yè)務(wù)，是住這邊嗎？客戶：是的，公司也在這邊。銀行：那您公司開戶是開在我們農(nóng)商銀行嗎？客戶:不是的。銀行：其實您離這里近的話，能夠考慮一下將您的公司戶頭開在我們這邊，后來辦業(yè)務(wù)方便些，您懂得我們服務(wù)這方面做的不錯，如果有什么需要的話，我們能夠上門為您辦理。客戶：考慮一下。銀行:這樣吧，屆時候讓我們行的客戶經(jīng)理跟您聯(lián)系，如果您有什么疑問或想法能夠跟他商議一下，有什么難題我們會竭盡所能協(xié)助您解決。規(guī)定：主動、專業(yè)。第三章網(wǎng)點投訴解決一、投訴解決的基本原則與基本規(guī)定在工作中，客戶埋怨和投訴總是讓人感到不愉快，但實踐表明，會埋怨的客戶才是我們的忠實客戶。因此，對的解決好客戶投訴，將其作為不停提高服務(wù)質(zhì)量的動力，不僅能提高客戶的忠誠度、滿意度，更能避免引發(fā)更大糾紛和惡性事件，從而運用“投訴”發(fā)明財富。（一）投訴解決的基本原則1.主動主動性原則。要含有大局觀，培養(yǎng)“我即仙游聯(lián)社”的主人翁意識，做到即便投訴不是因我而起，也要堅持“投訴到我為止”的負責態(tài)度，主動主動地解決投訴，杜絕互相推諉退縮。2.客觀公正性原則。堅持公平公正的態(tài)度，客觀理性的看待客戶投訴，避免情緒沖動造成投訴升級。同時要含有同理心，能站在客戶的角度思考問題。3.專業(yè)性原則。要以專業(yè)化的態(tài)度、原則化的流程進行投訴解決，體現(xiàn)專業(yè)精神。4.效率性原則。力求第一時間快速有效地解決問題，切忌拖沓解決，避免投訴升級。對于第一時間不能給出解決成果的投訴，要告知客戶明確的回復(fù)時間，并適時向客戶通報解決進程，杜絕二次投訴。5.合規(guī)謹慎性原則。投訴解決中，應(yīng)嚴格恪守業(yè)務(wù)規(guī)程，尊重并保護客戶隱私，謹慎做出回復(fù)和解決意見，強化風(fēng)險防備以及合規(guī)經(jīng)營意識。（二）投訴解決的基本規(guī)定1.重視服務(wù)禮儀投訴解決過程要恪守銀行服務(wù)禮儀，言行舉止充足體現(xiàn)銀行人員的專業(yè)素養(yǎng)，讓客戶充足感受到被尊重、被重視，從而營造良好的溝通氛圍。2.明確投訴解決流程針對客戶投訴解決共性，提煉出投訴解決普通流程，并將該流程傳達成每位員工，力求每位員工都能純熟掌握并有效應(yīng)用，避免面對客戶投訴時慌亂無措。3.掌握投訴解決技巧投訴解決過程中，適宜應(yīng)用投訴技巧，涉及聆聽的技巧、引導(dǎo)的技巧、致歉的技巧等，逐步積累投訴解決經(jīng)驗，不停提高解決水平。4.明確解決投訴的權(quán)限劃分，構(gòu)建快速解決通道員工對投訴解決權(quán)限劃分上存在明顯差別，因此必須明確人員權(quán)限劃分，使全員“知其職、盡其責”，構(gòu)建無縫鏈接的快速解決通道，并確保暢通，快速化解投訴矛盾。二、客戶投訴產(chǎn)生因素及體現(xiàn)形式（一）客戶投訴產(chǎn)生的因素1.市場競爭方面的因素（1）產(chǎn)品品質(zhì)不能達成客戶的規(guī)定，例如：我社某項產(chǎn)品收費原則高于同業(yè)其它銀行；（2）刁蠻客戶的長久培養(yǎng)；（3）不停抬高客戶對于服務(wù)和優(yōu)惠力度的盼望值；（4）“二八定律”造就我們服務(wù)資源的傾斜；（5）業(yè)務(wù)逐步趨向于復(fù)雜；（6）橫向跨行業(yè)聯(lián)合。2.流程設(shè)立層面的因素（1）辦理業(yè)務(wù)不方便，使客戶東奔西走；（2）解決問題流程太長、太復(fù)雜，使客戶失去耐性；（3）客戶埋怨外呼/反饋機制欠缺、浮于表面；（4）一線權(quán)限不清，造成延誤和推卸；（5）承諾沒有兌現(xiàn)、未能及時跟進；（6）不同服務(wù)人員的回復(fù)不一致；（7）其它客觀因素，例如新員工上崗、新系統(tǒng)上線及系統(tǒng)故障等。3.服務(wù)技巧層面的因素（1）不夠禮貌、熱情而引發(fā)的不滿；（2）沒有用心傾聽而引發(fā)的不滿；（3）體現(xiàn)欠缺而使客戶碰到麻煩引發(fā)的不滿；（4）情緒失控，同客戶爭執(zhí)而引發(fā)的不滿；（5）業(yè)務(wù)知識不夠精專而引發(fā)的不滿；（6）沒有按照客戶的規(guī)定做而引發(fā)的不滿；（7）客戶引導(dǎo)不夠，增大出錯機率；（8）客戶基礎(chǔ)業(yè)務(wù)教育技巧局限性，客戶出錯后主觀推卸；（9）埋怨升級時未能對的、合理、及時使用對的的技巧。4.其它不可控因素造成的因素（1）客戶本身的因素，例如，客戶之前被某人（事）搞得心煩意亂；客戶性格偏好，偏偏挑剔網(wǎng)點人員和服務(wù)等；（2）環(huán)境和其它客觀因素的影響造成客戶需求未被真正理解，盼望未被滿足。（二）客戶投訴的體現(xiàn)形式客戶滿意度是客戶的感覺狀態(tài)水平，是客戶對產(chǎn)品/服務(wù)的實際效果與盼望效果的比較。當客戶得到的實際產(chǎn)品/服務(wù)不大于客戶盼望，客戶就會產(chǎn)生不滿，甚至埋怨投訴。1.不滿（1）出現(xiàn)急躁情緒，例如重復(fù)看叫號條、揉搓叫號條、重復(fù)看表、重復(fù)看叫號屏等；（2）出現(xiàn)有敵意的外部體現(xiàn)，例如斜視柜臺內(nèi)員工，眼神充滿蔑視、用鼻子發(fā)出“哼”等不和諧聲音、不耐煩的來回走動，并不停靠近柜臺，監(jiān)督柜員辦理業(yè)務(wù)。2.埋怨（1）向網(wǎng)點工作人員埋怨；（2）向周邊客戶埋怨；（3）向親戚朋友埋怨。3.投訴（1）責問網(wǎng)點工作人員，規(guī)定提供投訴電話、網(wǎng)點負責人電話等；（2）在網(wǎng)點內(nèi)大呼大叫、情緒激動；（3）惡意破壞網(wǎng)點設(shè)施，發(fā)泄私憤；（4）向有關(guān)部門反映、向媒體曝光等。三、投訴解決流程客戶投訴解決存在一定共性，能夠參考下列七個環(huán)節(jié)進行投訴解決：快速隔離客戶、安撫客戶情緒、充足道歉（如果必要）、收集足夠的信息、給出解決方案、征求客戶意見、跟蹤服務(wù)。（一）快速隔離客戶客戶當眾投訴埋怨的傳輸力會非常強，其它客戶的情緒會受到影響，將客戶帶離現(xiàn)場，進入到獨立的空間，如客戶接待室等。（二）安撫客戶情緒1.對于客戶的心情表達理解，如“請您先消消氣，我非常理解，我要碰到這種狀況比您還著急……”；2.激勵客戶傾訴，認真傾聽，重要通過適時重復(fù)，如“您說的是……這個意思嗎？”（三）適宜道歉1.讓顧客懂得你已經(jīng)理解他的問題；2.學(xué)會道歉的4種體現(xiàn)方式：不好意思！抱歉/非常抱歉！對不起！請您原諒！3.讓客戶懂得他已經(jīng)理解他的問題；4.邊聽邊統(tǒng)計能夠使他感覺被重視；能夠用精練和精確的語言重復(fù)和總結(jié)；應(yīng)當用筆記本進行統(tǒng)計；5.不要責怪出現(xiàn)錯誤的同事，更加不要責怪公司規(guī)章制度。（四）收集足夠的信息1.搞清晰客戶終究要什么；2.立刻理解客戶資料；3.判斷產(chǎn)生問題的根本因素是什么；4.盡快鑒定形成解決方案的要素；5.問有效果、有價值的問題。（五）給出解決方案1.是誰的問題，你能否解決；不能解決怎么辦，有無替代方案；2.減少客戶盼望值，恰當承諾解決時限；3.轉(zhuǎn)后臺解決進行有效緩沖；4.不要踢皮球；5.注意掌控跟蹤。（六）征求客戶意見適時采用開放式或封閉式提問方式，例如詢問客戶“您但愿如何解決？”、“您但愿我們怎么做？”、“您但愿我們怎么幫您？”，來征求客戶的意見。（七）跟蹤服務(wù)1.解決過程中的跟蹤服務(wù)，及時向客戶反饋解決進程，第一時間掌握客戶的情緒變化；2.解決結(jié)束之后的跟蹤服務(wù)。對于解決結(jié)束的投訴，應(yīng)繼續(xù)跟進，獲取客戶的信任，提高信賴度，培養(yǎng)忠實客戶，從而通過投訴發(fā)明財富。四、投訴解決技巧（一）有效傾聽的技巧傾聽的過程事實上是讓客戶充足宣泄的過程，也是診療問題的過程。因此善于有效傾聽是解決好投訴的核心。傾聽中要有衷心，不要假裝聽，要抱著熱情和負責的態(tài)度進行傾聽；要有耐心，不要容易打斷客戶的講述，更不要慌忙做結(jié)論；同時要有同理心，不要用沉默替代傾聽，要關(guān)注客戶的語音語調(diào)和內(nèi)在情緒變化，不漠視客戶的痛苦。做一種主動的傾聽者，并做好對應(yīng)統(tǒng)計。（二）主動引導(dǎo)的技巧客戶在投訴時往往情緒激動，表述混亂，這就需要我們在和客戶溝通過程中進行主動引導(dǎo)，逐步澄清問題掌握更多信息，確認雙方理解一致避免加深誤解。引導(dǎo)過程中，要善于提問，靈活采用開放式或封閉式提問方式，收集有用信息，提高溝通效率。（三）情緒控制的技巧調(diào)節(jié)好心態(tài)，發(fā)揮好情感效應(yīng)的作用將使投訴解決事半功倍。因此要努力擺正自己的心態(tài)，用真實感情與客戶推心置腹的交流，以飽滿的情緒和主動的態(tài)度感染客戶，從而增進問題向良性方向發(fā)展。（四）適宜致歉的技巧在解決客戶投訴過程中，要適時主動向客戶真誠致歉，說聲“對不起”是姿態(tài)的體現(xiàn)、誠意的體現(xiàn)、胸懷的體現(xiàn)、素養(yǎng)的體現(xiàn)。道歉不是主動承認錯誤，應(yīng)無視重要矛盾，就非重要問題首先致歉，對錯并不重要，讓客戶第一時間感受到我們的誠意非常重要。（五）語言體現(xiàn)的技巧良好的語言體現(xiàn)將是投訴解決中的潤滑劑，因此要重視語言體現(xiàn)能力的提高。要保持適中的語速，堅持平和中有激情、耐心中有愛心的語調(diào)，避免不耐煩口氣外露，并保持熱情和自信，和客戶的語言體現(xiàn)相匹配，盡量避免使用艱澀的專業(yè)術(shù)語。同時注意語言簡潔，邏輯清晰，體現(xiàn)專業(yè)水準。（六）向客戶承諾的技巧承諾要誠實嚴謹，要依法合規(guī)進行，不要隨意承諾做不到的事情。承諾盡量具體，但也要根據(jù)狀況留有余地，不要妄下結(jié)論。實際問題不能進行承諾時，能夠承諾態(tài)度。要言而有信，盡早實現(xiàn)諾言，并及時向客戶通報進程。（七）問題解決的技巧投訴解決中，給出雙方接受的解決問題的方案尤為重要。因此要提出多個解決方案供客戶選擇，同時多聽取客戶的意見，獲取其承認和配合。在這個過程中能夠適宜讓步，但是一定堅持底線，必要時以權(quán)威制勝，遏制住客戶的非分規(guī)定。（八）分析總結(jié)的技巧建立投訴資料庫。把客戶投訴的全過程統(tǒng)計下來，分析產(chǎn)生的因素和存在的問題，避免后來發(fā)生同類事情，為此后的同類投訴發(fā)明解決問題的模板。第四章投訴解決話術(shù)案例分析一、制度篇（一）由于授權(quán)業(yè)務(wù)手續(xù)繁瑣引發(fā)客戶不滿客戶：取6萬現(xiàn)金還需要找領(lǐng)導(dǎo)？柜員：您好，先生。我們對較大資金的取款業(yè)務(wù)提供主管授權(quán)服務(wù)，這樣做可能會稍稍影響您的等待時間，但對保障您的資金安全是非常有利的。闡明：禮貌應(yīng)答客戶→引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)換觀念，將冷冰冰的“規(guī)章制度”解釋成特意為客戶提供的一種“升級服務(wù)”→使客戶充足享有被尊崇感?？蛻簦汉冒?，懂得是你們的規(guī)定，理解萬歲嘛。闡明：客戶怨氣被化解，一笑了之，投訴未暴發(fā)。（二）客戶投訴在ATM或柜臺取到假幣大堂經(jīng)理：“我非常理解您現(xiàn)在的心情，假幣會帶來資金的損失，大家盈利都是很不容易的?！标U明：首先安撫客戶的情緒?？蛻簟澳俏业腻X只能損失了？”大堂經(jīng)理：“您是如何發(fā)現(xiàn)這是假幣的呢？”闡明：協(xié)助客戶回想整個過程，特別是把重點放在引導(dǎo)客戶與否有可能在使用中被調(diào)包?？蛻簦骸拔沂窃谫I東西的時候，人家說是假幣。”大堂經(jīng)理：“您是在大商場還是在小店中買東西被發(fā)現(xiàn)假幣的呢？”闡明：暗示客戶小店中被調(diào)包的可能性很大。客戶：“我在農(nóng)貿(mào)市場買東西的時候發(fā)現(xiàn)的。”大堂經(jīng)理：“不要說您了，我的領(lǐng)導(dǎo)是非常有經(jīng)驗的老銀行了，也曾經(jīng)被出租車司機調(diào)包假幣。那天晚上我們領(lǐng)導(dǎo)做出租車，在付錢時取出一張100元，司機以錢有一角撕破為由規(guī)定換一張，領(lǐng)導(dǎo)也沒細想，就換了一張，回來認真一看，換回來的是一張假幣。”闡明：用類似舉例的方式闡明被調(diào)包的現(xiàn)象，同時也起到安撫客戶情緒的作用?！拔覀冦y行的柜員都必須持證上崗，在上崗前必須接受非常嚴格的專業(yè)反假培訓(xùn)，一定能嚴格把關(guān)的。我們的ATM在放鈔過程都是通過雙人復(fù)核且全程監(jiān)控，用我們的制度確保不會有假幣?！标U明：用婉轉(zhuǎn)的方式強調(diào)銀行不會有假幣?？蛻簦骸澳阍趺创_保這次沒有問題呢？”“您放心，我們會就本次業(yè)務(wù)的整個操作流程查看錄像，看看我們的柜員在操作中與否符合流程的規(guī)定。”“我可覺得您介紹一下如何識別假幣的辦法……”（三）沒有身份證大額取現(xiàn)大堂經(jīng)理：“請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”客戶：“我要取10萬元?！贝筇媒?jīng)理：“請問您帶身份證了嗎？”客戶：“這里有本人的存折和密碼。又是老客戶，還要出示身份證嗎？”大堂經(jīng)理：“謝謝您這樣關(guān)照我們銀行，也是為了保障像您這樣老客戶的利益，取款5萬元以上的，我們會核算客戶的身份，以防大額存款被冒領(lǐng)，給您造成的不便我非常抱歉，您是我們的老客戶了，相信一定會配合我們工作的，因此更要謝謝您對我們工作的支持！”客戶：“那好吧！用一下你們的電話，告知我老公將身份證送過來?！贝筇媒?jīng)理：“這里是我們的內(nèi)部電話，我?guī)湍鷵芎脝?？”二、業(yè)務(wù)操作篇（一）密碼解鎖為什么不能在電話或網(wǎng)上操作客戶：“我的卡為什么密碼鎖定了？”大堂經(jīng)理：“您的卡只要通過ATM、電話銀行、網(wǎng)上銀行等途徑持續(xù)密碼輸錯3次就會密碼鎖定的。”客戶：“密碼為什么累計輸錯了3次就鎖掉，為什么不是每天3次？”大堂經(jīng)理：“我非常理解密碼鎖定給您帶來的不便，我們銀行這樣設(shè)立也是為了客戶的資金安全。如果客戶的卡丟了，沒有及時發(fā)現(xiàn)，每天能夠嘗試密碼3次，客戶卡上的資金就會存在風(fēng)險，畢竟資金安全是最重要的。您帶身份證了嗎？”客戶：“帶了?！贝筇媒?jīng)理：“您不用著急，立刻就能夠通過柜臺辦理解鎖的，卡上的資金立刻就能夠取款了?！笨蛻簦骸昂髞砻看捂i了都要到柜臺來辦理也太麻煩了，你們?yōu)槭裁床荒軌蛲ㄟ^電話或網(wǎng)上銀行操作呢？”大堂經(jīng)理：“后來密碼一下子想不起來，不要急著試，特別是兩次錯了后來，要好好的回想一下，再嘗試。我理解到銀行來辦理解鎖需要您專門抽時間過來，電話和網(wǎng)上確實會方便某些，只是電話和網(wǎng)上無法確認您的真實身份，安全性會比柜臺辦理差諸多，保障您的資金安全是我們的責任?！笨蛻簦骸昂玫?，我懂得了?！保ǘ┒绦欧?wù)為什么總是收不到客戶：“我開通了你們的短信通，為什么有時收到有時收不到，太耽擱事了，還要收費。”大堂經(jīng)理：“我理解及時收到短信對您的重要性，我先幫您看看您的短信開通狀況?！笨蛻簦骸昂玫?。我的卡號是……”大堂經(jīng)理：“我查了一下，您的短信開通狀況沒有問題，我?guī)湍y(tǒng)計一下，我們會去技術(shù)部門去理解一下您短信沒有收到的狀況。非常感謝您把這個狀況向我們反映?！保ㄈ┡抨牭却龝r間太長客戶：“這樣多客戶你們?yōu)槭裁粗婚_兩個窗口，太慢了！”大堂經(jīng)理：“您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”客戶：“我辦理匯款?！贝筇媒?jīng)理：“我們的匯款業(yè)務(wù)能夠通過ATM機或網(wǎng)上銀行辦理，您看需要我向您介紹如何通過ATM操作嗎？”客戶：“我申請借記卡?！贝筇媒?jīng)理：“歡迎您辦理我們的銀行卡，您現(xiàn)在能夠開通網(wǎng)上銀行，我們網(wǎng)上銀行能夠辦理諸多業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)賬、買基金等諸多業(yè)務(wù)都能夠通過網(wǎng)上辦理?！保ㄋ模┬履暌獡Q大額零鈔客戶：“我想換10000元零鈔，能夠嗎？”大堂經(jīng)理：“好的，只是您看快過年了，近來換零鈔、新鈔的人特別多，一下子不能給您換這樣多，先給您換一部分，好嗎？您要是急需，我可幫您聯(lián)系附近的網(wǎng)點，看看能不能滿足您？要不，您后來提前預(yù)約一下，我們提前為您準備好?！笨蛻簦骸拔颐魈煸賮??！贝筇媒?jīng)理：“請告訴我們您需要的零鈔的面額，我們好為您準備?！笨蛻簦骸昂?，我寫下來?！钡谖逭码娫捊勇犜捫g(shù)一、接通電話問候語1．對客戶進線：“您好！****銀行?！保ㄍㄔ捄蟀攵卧诖_認性別后要使用稱呼，如王先生、陳女士。）2．碰到普通節(jié)日時：“節(jié)日愉快！****為您服務(wù)?！?．碰到春節(jié)時：“新年愉快！****為您服務(wù)。二、業(yè)務(wù)受理1．詢問狀況用語：“請問……”“您的……”“您貴姓？”“麻煩您……”2．體現(xiàn)認同用語：“對。”“是的。”“您說的沒錯?！?．體現(xiàn)歉意用語：“很抱歉。”“對不起。”“非常抱歉。”“請您諒解?！薄敖o您添麻煩了?！薄昂鼙?，給您帶來不便了?！薄拔覀兇磙r(nóng)商行向您表達歉意。”4．表達理解用語：“我們理解……”“我們明白……”“您的心情我們理解……”“我們理解您的心情……”“在這方面我們也有同感……”“碰到這種狀況我們也會著急。”5．表達安慰用語：“請您不要憤怒。”“請您先別著急?！薄罢埬灰??！薄澳芾潇o一下嗎？”“我們會盡