客服個(gè)人的工作總結(jié)

第客服個(gè)人的工作總結(jié)

客服個(gè)人的工作總結(jié)

客服個(gè)人的工作總結(jié)篇1

轉(zhuǎn)瞬即逝的時(shí)光讓我在售后客服崗位上學(xué)到了很多知識(shí)，能夠在工作中實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值讓我對(duì)此感到十分慶幸，但相對(duì)應(yīng)的則是自己需要付出更多的努力才能回報(bào)領(lǐng)導(dǎo)的栽培，因此我能夠積極融入職場(chǎng)環(huán)境之中并適應(yīng)了售后客服的工作要求，回顧售后客服工作中的得失應(yīng)該要做好相應(yīng)的總結(jié)。

注重客服話術(shù)的運(yùn)用以便于更好地與客戶進(jìn)行交流，在售后客服工作需要處理好客戶的投訴并反饋相應(yīng)的意見(jiàn)，這便意味著自己需要具備較高的職業(yè)素養(yǎng)才能得到客戶的認(rèn)可，因此我在入職之處便很注重客服話術(shù)的學(xué)習(xí)與運(yùn)用，畢竟客服工作不夠?qū)I(yè)也會(huì)導(dǎo)致公司的信譽(yù)受到嚴(yán)重的影響，為了避免這類(lèi)狀況的發(fā)生導(dǎo)致我經(jīng)常與部門(mén)同事進(jìn)行對(duì)話練習(xí)，確保自身的話術(shù)水平能夠應(yīng)對(duì)各種狀況以后再來(lái)開(kāi)展客服工作，雖然這樣做會(huì)導(dǎo)致自身的效率不夠好卻也是對(duì)客戶負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，做好售后客服工作并站在客戶角度思考問(wèn)題無(wú)疑是自己的職責(zé)所在。

重視產(chǎn)品或業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)以便于更好地為客戶解答疑慮，在我看來(lái)對(duì)產(chǎn)品或業(yè)務(wù)信息不夠了解的客服人員是不稱職的，畢竟連作為客服人員的自己都解答不了客戶的疑慮又怎能讓對(duì)方感到放心，所以我能夠耐心地學(xué)習(xí)這方面的知識(shí)并通過(guò)簡(jiǎn)練的語(yǔ)言向客戶進(jìn)行解釋，安撫好對(duì)方的情緒并及時(shí)跟進(jìn)事件處理的進(jìn)度從而取得了不錯(cuò)的成效，另外我對(duì)于客戶反饋的建議也能夠及時(shí)上報(bào)給部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)并促進(jìn)了處理的效率，為了能夠嫻熟地運(yùn)用客服工作技巧仍需強(qiáng)化這方面的學(xué)習(xí)才行。

盡管在客服工作中完成了不少任務(wù)卻也存在著些許不足，主要是意見(jiàn)的反饋不夠及時(shí)以至于難以在短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行處理，在我看來(lái)這種低效率的工作方式很容易在工作中受到客戶的指責(zé)，因此我得盡快克服這方面的困難并做好客服工作才行，而且在后續(xù)的跟進(jìn)方面也存在著做得不到位的地方，因此今后的客服工作中應(yīng)該要養(yǎng)成總結(jié)與反思的習(xí)慣才行，根據(jù)事件的處理進(jìn)度合理安排自身的工作是很重要的，至少我能夠通過(guò)反思了解到自己在客服工作中存在哪些不足，通過(guò)工作方式的改進(jìn)能夠讓我在今后較好地解決這方面的不足。

在今后的客服工作中還有著許多挑戰(zhàn)等待著自己去迎接，因此我會(huì)懷揣著積極進(jìn)取的心態(tài)對(duì)待客服工作并爭(zhēng)取將其做好，為了在工作中獲得領(lǐng)導(dǎo)和客戶的認(rèn)可還需不斷努力才行。

客服個(gè)人的工作總結(jié)篇2

來(lái)到_的工作時(shí)間雖然不是很長(zhǎng)，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新技術(shù)，接觸了以前沒(méi)有接觸甚至沒(méi)有想過(guò)要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對(duì)自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長(zhǎng)。

回顧半年來(lái)的工作情況，我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是客服，因?yàn)闆](méi)有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很出色的完成，所以我對(duì)自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來(lái)說(shuō)明一下工作的完成情況：

一、個(gè)人客戶管理與服務(wù)

為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。2020年度我中心本著溝通從心開(kāi)始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類(lèi)通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到。

結(jié)合我們__公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實(shí)行了針對(duì)大客戶、重要客戶的上門(mén)服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問(wèn)、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問(wèn)題、提供形式多樣的信息服務(wù)。客戶經(jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶也可以通過(guò)電話、短信、上門(mén)等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門(mén)服務(wù)。上門(mén)服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無(wú)限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。

二、中高端客戶保有率

在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭(zhēng)”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。

三、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，20__年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查。社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶，外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理

四、投訴處理

為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)，大客戶中心在20__年里以客戶價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。

其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門(mén)或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高_(dá)_公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%。

五、日常工作

客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在20__年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)?；?。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐，全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)。

下半年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值。

客服個(gè)人的工作總結(jié)篇3

轉(zhuǎn)瞬間，20__年上半年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過(guò)去。

回首上半年物業(yè)公司客服部，可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的半年，不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的半年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助，經(jīng)過(guò)全體客服人員半年來(lái)的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，＂業(yè)戶至上＂的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

回顧一年來(lái)的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來(lái)的客服工作總結(jié)如下：

一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度

在20__年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20__年上半年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善，客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。

二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開(kāi)展客服人員的培訓(xùn)工作

利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間，加強(qiáng)對(duì)本部門(mén)人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來(lái)在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問(wèn)題展開(kāi)的，這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合，使每位客服人員對(duì)＂服務(wù)理念＂的認(rèn)識(shí)更加的深刻。

三、日常報(bào)修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì)，＂日接待＂各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。

四、_區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作

根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，積極開(kāi)展_、_區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書(shū)記及其它各部門(mén)的支持下，完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。

五、能源費(fèi)的收繳工作

如期完成_區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí)，又完成了公司布置的新的任務(wù)-----_區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作。

六、_區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進(jìn)了＂超市、藥店＂項(xiàng)目。

七、部分樓宇的收樓工作

在_月份，完成了_#、_#的收樓工作；同時(shí)，又完成了部分_區(qū)回遷樓（_#--1、2單元）收樓工作。

八、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作，今年公司加大了對(duì)_節(jié)（倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日）期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度，在小區(qū)_門(mén)及_區(qū)各大堂內(nèi)購(gòu)置了_及其各種裝飾品。

九、業(yè)主座談會(huì)

在_前夕，組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來(lái)的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言，對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。

總之，在20__年上半年的工作基礎(chǔ)上，下半年我們滿懷信心與希望，在新的半年里我們堅(jiān)信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇于進(jìn)取，我們一定能以＂最大的努力＂完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。

客服個(gè)人的工作總結(jié)篇4

斗轉(zhuǎn)星移，進(jìn)入___已四個(gè)多月，我一向從事客服咨詢專員工作，在這段時(shí)間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名___人，由衷的感到自豪。四個(gè)月的工作經(jīng)歷，自我對(duì)客服的工作多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)?，F(xiàn)總結(jié)如下：

一、樹(shù)立全局觀念，做好本職工作

做好本職工作，樹(shù)立全局意識(shí)是首要的問(wèn)題，客服工作也不例外。我認(rèn)為客服工作的全局就是，“樹(shù)立企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化的同時(shí)傳達(dá)企業(yè)的文化形象?！逼咴路輥?lái)到公司以后，我首先理解了大約一星期的培訓(xùn)，培訓(xùn)資料包括藥品的基礎(chǔ)知識(shí)、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識(shí)、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識(shí)、客戶常見(jiàn)問(wèn)題及解答、銷(xiāo)售技巧。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)不僅僅使我對(duì)公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對(duì)自我的個(gè)人本事有了很大提高，同時(shí)對(duì)公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開(kāi)始進(jìn)入客服工作，客服工作的主要任務(wù)一是接聽(tīng)客戶的呼入電話，對(duì)客戶想要了解的問(wèn)題進(jìn)行專業(yè)并熱情的回答。二是對(duì)已購(gòu)買(mǎi)的客戶進(jìn)行回訪，對(duì)用藥效果進(jìn)行了解、對(duì)用藥方法進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo)?？头ぷ鞯倪@兩點(diǎn)看似簡(jiǎn)單，可是作為直接和客戶進(jìn)行溝通的部門(mén)，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶對(duì)公司產(chǎn)品滿意度和忠誠(chéng)度的情景，并對(duì)公司產(chǎn)品的后續(xù)市場(chǎng)推廣有很大影響。

二、精于專業(yè)技能，勤于思考應(yīng)變

隨著銷(xiāo)售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷(xiāo)售也要適應(yīng)新形勢(shì)下的銷(xiāo)售思路。作為一個(gè)客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時(shí)，要勤于思考善于應(yīng)變。對(duì)于客戶提出的藥品問(wèn)題，給予專業(yè)的回答，對(duì)于客戶反映的投訴及其它問(wèn)題，第一時(shí)間做出正確的應(yīng)變，使客戶滿意的同時(shí)，堅(jiān)持客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度。客服工作是一個(gè)直接應(yīng)對(duì)不一樣失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識(shí)水平，及靈活的應(yīng)變本事，并且需要及時(shí)對(duì)所遇到的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時(shí)，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情景，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識(shí)。根據(jù)不一樣時(shí)失眠患者具有不一樣的服藥史，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料，并把這些資料和同事間進(jìn)行了分享，來(lái)增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個(gè)客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時(shí)也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段。

三、善于溝通交流，提高工作質(zhì)量

客服人員不僅僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)當(dāng)具備良好的溝通交流本事，當(dāng)今社會(huì)一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范使用方法的同時(shí)向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，從而避免客戶對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害?？头ぷ髦饕w此刻交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗(yàn)，分享心得，能夠整體提高團(tuán)隊(duì)的水平，提高工作的質(zhì)量。

四、遵守公司制度，積極參加活動(dòng)

“沒(méi)有規(guī)矩不能成方圓”，一個(gè)企業(yè)的規(guī)章制度是否完善，直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍，而這個(gè)制度更需要每一個(gè)個(gè)體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的四個(gè)月時(shí)間里，作為一名客服人員，我沒(méi)有出現(xiàn)無(wú)故請(qǐng)假的情景，在此期間很好的完成了工作任務(wù)。積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)，比如：拓展訓(xùn)練、地壇展會(huì)、每周五值日。在活動(dòng)中，同事間增進(jìn)了了解，團(tuán)隊(duì)間增進(jìn)了合作。

在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本職工作，管理好現(xiàn)有客戶資料，定期對(duì)已購(gòu)買(mǎi)客戶進(jìn)行回訪，讓其在感受藥品良好效果的同時(shí)，也感受到桂龍藥業(yè)專業(yè)的售后服務(wù)。對(duì)現(xiàn)有的其他客戶資料也要定期進(jìn)行回訪，對(duì)其失眠情景進(jìn)行跟蹤，隨時(shí)向其傳達(dá)桂龍?zhí)弥委熓叩莫?dú)特理念。其次，根據(jù)公司的推廣情景，隨時(shí)在溝通技巧和專業(yè)