零售藥店質(zhì)量管理制度

目錄1、藥品購(gòu)進(jìn)管理制度2、藥品驗(yàn)收管理制度3、藥品儲(chǔ)存管理制度4、藥品養(yǎng)護(hù)管理制度5、首營(yíng)公司和首營(yíng)品種審核制度6、退貨藥品的管理制度7、藥品陳列的管理制度8、藥品銷售及處方的管理制度9、藥品拆零管理制度10、不合格藥品管理制度11、中藥飲片購(gòu)、銷、存及臨方炮制質(zhì)量管理制度12、質(zhì)量事故解決和報(bào)告的管理制度13、質(zhì)量信息管理制度14、藥品質(zhì)量查詢和投訴的管理制度15、培訓(xùn)、教育管理制度16、服務(wù)質(zhì)量管理制度17、衛(wèi)生和人員健康狀況的管理制度18、藥品不良反映報(bào)告制度19、質(zhì)量檔案的管理制度20、質(zhì)量管理制度執(zhí)行狀況檢查考核制度21、近效期藥品的管理制度22、計(jì)量管理制度藥品購(gòu)進(jìn)管理制度1、藥品購(gòu)進(jìn)必須嚴(yán)格執(zhí)行《藥品管理法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《合同法》及《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》等法律法規(guī)，依法購(gòu)進(jìn)。2、購(gòu)進(jìn)藥品以質(zhì)量為前提，采購(gòu)人員要樹立“質(zhì)量第一"觀念，從含有正當(dāng)證照的供貨單位進(jìn)貨。3、購(gòu)進(jìn)藥品要有正當(dāng)票據(jù)（涉及加蓋供貨單位公章的隨貨聯(lián)），應(yīng)保存至超出藥品使用期一年，但不得少于三年。4、購(gòu)進(jìn)進(jìn)口藥品應(yīng)向?qū)Ψ剿魅〖由w供貨單位原印章的《進(jìn)口藥品注冊(cè)證》或《醫(yī)藥產(chǎn)品注冊(cè)證》和《進(jìn)口藥品檢查報(bào)告書》復(fù)印件隨貨同行，或附有加蓋“已抽檢"字樣的（普通指別直參、進(jìn)口西洋參、進(jìn)口血竭等品種）《進(jìn)口藥品通關(guān)單》。進(jìn)口中藥飲片應(yīng)有加蓋供方質(zhì)管機(jī)構(gòu)原印章的《進(jìn)口藥材批件》及《進(jìn)口藥材報(bào)告書》復(fù)印件。5、首營(yíng)公司（指初次與我公司發(fā)生供銷關(guān)系的公司）與首營(yíng)品種(指我公司初次經(jīng)營(yíng)且從生產(chǎn)廠家直接購(gòu)入的品種）必須按照“首營(yíng)公司和首營(yíng)品種審核制度”的規(guī)定執(zhí)行，填寫“首營(yíng)公司審核表”和“首營(yíng)品種審批表"，并進(jìn)行對(duì)應(yīng)的質(zhì)量審查，經(jīng)審批合格后方可經(jīng)營(yíng).6、購(gòu)進(jìn)藥品如需訂立合同的要注有明確的質(zhì)量條款內(nèi)容，其中應(yīng)明確雙方質(zhì)量責(zé)任。普通與供方訂立質(zhì)量確保合同。藥品驗(yàn)收管理制度一、驗(yàn)收員按照《藥品管理法》、《藥品質(zhì)量管理規(guī)范》和合同規(guī)定的質(zhì)量條款,對(duì)所購(gòu)進(jìn)藥品及時(shí)地逐批驗(yàn)收。切實(shí)確保入庫(kù)藥品質(zhì)量完好,數(shù)量精確。二、驗(yàn)收員應(yīng)根據(jù)藥品來貨票據(jù)查驗(yàn)藥品的通用名稱、劑型、規(guī)格、同意文號(hào)、生產(chǎn)批號(hào)、使用期、生產(chǎn)公司、注冊(cè)商標(biāo)、數(shù)量、質(zhì)量狀況等內(nèi)容，并在票據(jù)上以“√”表明驗(yàn)收合格，以“×”表達(dá)驗(yàn)收不合格，并簽名或蓋章。做好驗(yàn)收統(tǒng)計(jì),(可由指定人員憑已驗(yàn)收并訂立意見的票據(jù)錄入電腦）。驗(yàn)收統(tǒng)計(jì)應(yīng)保存至超出藥品使用期一年，但不得少于三年.三、進(jìn)口藥品還應(yīng)查驗(yàn)蓋有供貨單位質(zhì)管機(jī)構(gòu)原印章的口岸藥檢所檢查報(bào)告書和進(jìn)口注冊(cè)證的復(fù)印件.進(jìn)口藥材有《進(jìn)口藥材批件》及《進(jìn)口藥材報(bào)告書》的復(fù)印件.或附有“已抽檢”字樣的《進(jìn)口藥品通關(guān)單》。四、藥品包裝應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定，驗(yàn)收時(shí)按藥品原則規(guī)定檢查外觀性狀質(zhì)量，并檢查藥品標(biāo)簽、闡明書、合格證等，逐個(gè)驗(yàn)收到最小銷售單元。(如質(zhì)量確保合同中，供方同意注明“購(gòu)方驗(yàn)收時(shí)，能夠不驗(yàn)收到最小銷售單元，如出現(xiàn)質(zhì)量問題，由供方負(fù)責(zé)”條款，驗(yàn)收員能夠不驗(yàn)收到最小銷售單元。)五、驗(yàn)收中藥飲片應(yīng)有包裝，并附有質(zhì)量合格的標(biāo)志。注意驗(yàn)收中藥飲片包裝上的品名、生產(chǎn)公司、生產(chǎn)日期等.實(shí)施文號(hào)管理的中藥飲片，在包裝上還應(yīng)標(biāo)明同意文號(hào)。六、驗(yàn)收中若發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題藥品,應(yīng)報(bào)告質(zhì)管員確認(rèn)解決。七、驗(yàn)收合格的藥品按規(guī)定規(guī)定及時(shí)上柜陳列。八、如有與合同規(guī)定不符的藥品要拒收，并填寫《拒收?qǐng)?bào)告單》，藥品放入退貨區(qū)。九、非處方藥、處方藥、中藥飲片應(yīng)分類做驗(yàn)收統(tǒng)計(jì).藥品儲(chǔ)存管理制度1、本店實(shí)施隨柜臺(tái)保管藥品，藥品按柜分類貯存，營(yíng)業(yè)員兼任保管理員。2、藥品應(yīng)實(shí)施分類儲(chǔ)存，分開擺放。（1）藥品與非藥品分開。（2)處方藥與非處方藥分開。(3）內(nèi)服藥與外用藥分開。(4）性質(zhì)互相影響、容易串味的藥品分開寄存。（5）品名和外包裝容易混淆的藥品分開寄存。（6）庫(kù)存藥品要按批號(hào)次序寄存,掛效期標(biāo)志,不合格品寄存于不合格區(qū)，掛明顯標(biāo)志。建立不合格藥品臺(tái)帳。3、中藥專庫(kù)貯存.4、冷藏藥品應(yīng)規(guī)定貯存于冷柜（冰箱內(nèi)）。5、需陰涼貯存的藥品均存入陰涼庫(kù)中。6、應(yīng)做好中藥庫(kù)及陰涼庫(kù)的溫濕度監(jiān)測(cè)調(diào)控工作，確保藥品儲(chǔ)存安全.7、藥品寄存實(shí)施色標(biāo)管理.待驗(yàn)、退貨藥品區(qū)-——為黃色；合格、待發(fā)區(qū)——-為綠色；不合格區(qū)---為紅色.8、保持庫(kù)內(nèi)、貨架的清潔衛(wèi)生、定時(shí)進(jìn)行掃除和消毒、做好防盜、防火、防潮、防霉、防污染、防鼠、防蟲等工作.9、對(duì)六個(gè)月內(nèi)的近效期藥品，保管員按月填報(bào)“近效期藥催銷表”報(bào)總經(jīng)理進(jìn)行促銷。藥品養(yǎng)護(hù)管理制度1、藥品養(yǎng)護(hù)工作要堅(jiān)持“防止為主"的原則，定時(shí)對(duì)藥品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)與檢查,做好養(yǎng)護(hù)統(tǒng)計(jì)，避免藥品變質(zhì)失效造成損失。2、對(duì)店內(nèi)陳列、儲(chǔ)存的藥品每月進(jìn)行一次養(yǎng)護(hù)和質(zhì)量檢查并統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)保存二年.3、養(yǎng)護(hù)員對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)合、倉(cāng)庫(kù)及冰柜(2—10℃時(shí)）的溫度進(jìn)行監(jiān)測(cè)、調(diào)控及時(shí)采用方法等工作。溫濕度統(tǒng)計(jì)，每天上下午各統(tǒng)計(jì)一次.4、養(yǎng)護(hù)中發(fā)現(xiàn)藥品質(zhì)量問題,及時(shí)與質(zhì)管員聯(lián)系,按不合格品管理制度解決。附表5、擬定重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)品種,（由于異常因素可能出現(xiàn)問題的藥品、首營(yíng)品種、易潮解、易霉變的藥品,已發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題藥品的相鄰批號(hào)藥品，儲(chǔ)存時(shí)間較長(zhǎng)的藥品）報(bào)質(zhì)管員審核后，適宜縮短養(yǎng)護(hù)時(shí)間。6、每季對(duì)養(yǎng)護(hù)、計(jì)量設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)、檢修、并統(tǒng)計(jì).首營(yíng)公司和首營(yíng)品種審核制度1、為加強(qiáng)藥品質(zhì)量監(jiān)督管理，把好經(jīng)營(yíng)質(zhì)量第一關(guān)，避免假劣藥品進(jìn)入本公司，根據(jù)《藥品管理法》及《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》等法律法規(guī)，特制訂本制度。2、首營(yíng)公司系指與我司初次發(fā)生供銷關(guān)系的藥品生產(chǎn)公司或經(jīng)營(yíng)公司;首營(yíng)品種系指直接從廠家購(gòu)進(jìn)為我司初次經(jīng)營(yíng)的藥品，涉及藥品的新品種、新規(guī)格、新劑型、新包裝.3、與首營(yíng)公司發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系前，要索取加蓋了供貨公司原印章的證照復(fù)印件等有關(guān)證件。并填寫“首營(yíng)公司審批表"，附上有關(guān)資料，經(jīng)質(zhì)管員審核后報(bào)公司負(fù)責(zé)人同意后方可從首營(yíng)公司進(jìn)貨。4、購(gòu)進(jìn)首營(yíng)藥品前，必須規(guī)定生產(chǎn)廠家提供加蓋單位原印章的正當(dāng)證照、藥品質(zhì)量原則、藥品生產(chǎn)批文、藥品同意文號(hào)、同一批次的藥品檢查報(bào)告單、價(jià)格批文,使用闡明書、包裝、標(biāo)簽的備案件。并填寫“首營(yíng)品種審批表”,附有關(guān)資料，經(jīng)質(zhì)管員審核后,報(bào)藥店負(fù)責(zé)人同意后方可經(jīng)營(yíng).5、業(yè)務(wù)員須提供加蓋公司公章和公司法人代表印章或簽字的授權(quán)委托書原件（使用期不能超出證照使用期)及業(yè)務(wù)員身份證復(fù)印件.學(xué)歷證書復(fù)印件，法律上無不良品行證明等有關(guān)證明材料。退貨藥品的管理制度一、退貨藥品指銷后退回的藥品和購(gòu)進(jìn)退出的藥品1、銷后退回的藥品涉及各級(jí)藥監(jiān)部門、本公司質(zhì)量管理部門發(fā)文告知收回的藥品和本公司顧客規(guī)定退貨的藥品.2、購(gòu)進(jìn)退出的藥品退回供貨單位的藥品和本公司拒收的藥品。二、銷后退回的藥品管理1、銷后退回的藥品必須經(jīng)本店當(dāng)班營(yíng)業(yè)員確認(rèn)是本公司所銷售的藥品，其批號(hào)必須與所售出的批號(hào)相符。同意退貨后,退回藥品應(yīng)及時(shí)放在待驗(yàn)區(qū)，并告知驗(yàn)收人員.2、驗(yàn)收人員應(yīng)對(duì)銷后退回的藥品按購(gòu)進(jìn)藥品質(zhì)量驗(yàn)收的規(guī)定進(jìn)行逐項(xiàng)驗(yàn)收，并做好統(tǒng)計(jì).3、銷后退回的藥品經(jīng)驗(yàn)收合格的，可上柜銷售,不合格的經(jīng)質(zhì)管員確認(rèn)后告知保管員寄存在不合格藥品區(qū)，并做好統(tǒng)計(jì)。4、發(fā)文告知收回的藥品，經(jīng)確認(rèn)后，直接寄存于退貨區(qū)，并做好統(tǒng)計(jì)。三、購(gòu)進(jìn)退出的藥品管理非本公司訂購(gòu)的藥品和所購(gòu)進(jìn)藥品經(jīng)質(zhì)量驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)其包裝標(biāo)簽或闡明書有破損、文字標(biāo)記含糊不清，缺少規(guī)定內(nèi)容或文字內(nèi)容錯(cuò)誤等不規(guī)范狀況，及非質(zhì)量因素的滯銷，由采購(gòu)員與藥品供貨單位聯(lián)系后，填寫“藥品購(gòu)進(jìn)退出告知單"，交質(zhì)管員審核，總經(jīng)理審批后，放入退貨區(qū)。當(dāng)供方自行帶回時(shí)，供方代表應(yīng)在告知單上簽字。藥品陳列的管理制度1、陳列藥品的貨柜、櫥窗應(yīng)保持衛(wèi)生清潔。2、藥品與非藥品，處方藥與非處方藥分開陳列，內(nèi)用與外用藥分開陳列。并按照藥品的用途分類擺放，銷售柜組標(biāo)志醒目，標(biāo)簽使用恰當(dāng),放置對(duì)的,筆跡清晰.3、凡有質(zhì)量疑問的藥品,一律不上柜銷售，要填不合格藥品確認(rèn)表，報(bào)質(zhì)管員確認(rèn)解決.4、上柜藥品按月進(jìn)行檢查統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時(shí)下柜，并盡快向質(zhì)管員報(bào)告，確認(rèn)解決。5、拆零藥品寄存于拆零柜，并按拆零藥品管理規(guī)定操作。6、須冷藏的藥品、危險(xiǎn)品只能陳列空包裝。藥品銷售及處方的管理制度1、向消費(fèi)者提供放心的藥品，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確保消費(fèi)者用藥的安全、有效。2、認(rèn)真執(zhí)行物價(jià)政策，做到藥品標(biāo)簽齊全，填寫精確、規(guī)范。3、營(yíng)業(yè)員應(yīng)參考闡明書對(duì)的介紹藥品的性能、用途、禁忌及注意事項(xiàng)，不能虛假夸張誤導(dǎo)消費(fèi)者。4、銷售處方藥時(shí)，處方要經(jīng)藥師（中藥師）審核簽字后，方可調(diào)配和出售并統(tǒng)計(jì)。無醫(yī)師開具的處方，不得銷售處方藥.5、審方人員應(yīng)認(rèn)真審查處方的姓名、年紀(jì)、性別、藥品劑量，醫(yī)師簽章，如有藥品名稱書寫不清，藥中重復(fù)，有配伍禁忌及超劑量等狀況，應(yīng)回絕調(diào)配，向顧客闡明狀況，經(jīng)原處方醫(yī)師改正或重新簽章后方可調(diào)配和銷售.6、對(duì)處方所列藥品不得私自更改或代用。7、調(diào)配處方時(shí)，應(yīng)按處方依次進(jìn)行,調(diào)配完畢,經(jīng)核對(duì)無誤后，交給顧客。審核人員及調(diào)配人員均應(yīng)在處方上簽字，處方保存兩年備查。8、對(duì)缺貨藥品規(guī)定認(rèn)真登記，及時(shí)補(bǔ)充上柜，并告知顧客購(gòu)置。9、在銷售過程中，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)停止銷售,并報(bào)質(zhì)管員確認(rèn)解決。10、在銷售藥品時(shí)，經(jīng)顧客同意,營(yíng)業(yè)員可拆封檢查，此檢查是養(yǎng)護(hù)工作的一部分,應(yīng)及時(shí)統(tǒng)計(jì)養(yǎng)護(hù)統(tǒng)計(jì)中，如發(fā)現(xiàn)問題報(bào)質(zhì)管員解決。11、銷售拆零藥品,按拆零藥品的管理規(guī)定執(zhí)行。藥品拆零管理制度1、營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)藥品的拆零銷售.2、配備基本的拆零工具，保持拆零用工具的清潔衛(wèi)生。3、拆零前，對(duì)拆零藥品須檢查其外觀質(zhì)量,凡發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有疑問及外觀性狀不合格的藥品不可拆零銷售。4、對(duì)拆零后的藥品，應(yīng)集中寄存于拆零專柜，并保存原包裝標(biāo)簽。5、拆零后不能保存原包裝的藥品，必須裝入零藥袋，加貼拆零標(biāo)簽，寫明品名、規(guī)格、使用方法、用量、批號(hào)、使用期，并做拆零藥品統(tǒng)計(jì)。不合格品管理制度1、質(zhì)量管理員負(fù)責(zé)對(duì)不合格藥品實(shí)施有效控制管理，嚴(yán)防不合格藥品進(jìn)入或流出本藥房,確保消費(fèi)者用藥安全.2、質(zhì)量不合格藥品不得采購(gòu)、入庫(kù)和銷售。不合格藥品確實(shí)認(rèn)由質(zhì)管人員負(fù)責(zé)。3、在藥品驗(yàn)收、儲(chǔ)存、養(yǎng)護(hù)及銷售等環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量可疑藥品，應(yīng)立刻停售寄存于待驗(yàn)區(qū)，并填寫《不合格藥品報(bào)告確認(rèn)表》由質(zhì)管人員確認(rèn)，判為合格的，則繼續(xù)銷售，如判為不合格的，應(yīng)寄存不合格區(qū).4、上級(jí)藥監(jiān)部門抽查、檢查鑒定不合格藥品或藥監(jiān)、藥檢部門公示、發(fā)文告知查處的不合格藥品，質(zhì)管員應(yīng)立刻檢查與否有相符狀況及品種，如有應(yīng)立刻停止銷售,同時(shí)追回售了藥品、寄存于不合格品區(qū)。5、不合格藥品的報(bào)廢和銷毀，由保管員填寫不合格藥品報(bào)損審批表,質(zhì)管員審核，總經(jīng)理審批。6、對(duì)質(zhì)量不合格藥品查明因素，分清責(zé)任，及時(shí)制訂糾正、防止方法。7、不合格藥品銷毀時(shí)，在質(zhì)管員和有關(guān)人員的監(jiān)督下進(jìn)行，并填寫銷毀藥品統(tǒng)計(jì)。8、在經(jīng)營(yíng)各個(gè)環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)的假藥、劣藥，應(yīng)立刻上報(bào)藥品監(jiān)督管理局，不得作退貨、換貨、自行銷售、報(bào)損解決.中藥飲片購(gòu)、銷、存及臨方炮制質(zhì)量管理制度一、中藥材、中藥飲片的采購(gòu)、驗(yàn)收：1、參考購(gòu)進(jìn)管理制度執(zhí)行。2、中藥材、中藥飲片按照《中華人民共和國(guó)藥典》和《浙江省炮制規(guī)范的原則》對(duì)照進(jìn)貨憑證進(jìn)行驗(yàn)收，中藥材和中藥飲片應(yīng)有包裝，并附有產(chǎn)品合格證。每件包裝上,中藥材標(biāo)明品名、產(chǎn)地、供貨單位；中藥飲片應(yīng)標(biāo)明品名、生產(chǎn)公司、生產(chǎn)日期批號(hào)等。實(shí)施文號(hào)管理的中藥材和中藥飲片,在包裝上還應(yīng)標(biāo)明同意文號(hào).購(gòu)進(jìn)進(jìn)口中藥材及中藥飲片，應(yīng)有加蓋供貨原印章的《進(jìn)口藥材批件》及《進(jìn)口藥材報(bào)告書》復(fù)印件。二、中藥飲片的銷售1、中藥飲片格斗應(yīng)按《中華人民共和國(guó)藥典》和《浙江省中藥炮制規(guī)范》寫正名正字.2、配方人員應(yīng)思想集中，嚴(yán)格按處方規(guī)定配藥、售藥。嚴(yán)格操作程序，堅(jiān)持一審方、二核價(jià)、三開票、四配方、五核對(duì)、六發(fā)藥。3、配方使用的中藥飲片，必須是通過加工炮制的中藥品種不能以生代熟，以熟代生。4、對(duì)處方所列藥品不得私自更改，對(duì)有配伍禁忌或超劑量的處方應(yīng)當(dāng)回絕調(diào)配，必要時(shí)，經(jīng)處方醫(yī)師改正或重新簽字，方可調(diào)配、銷售。5、嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)政策,嚴(yán)禁串規(guī)、串級(jí)。按分派制稱準(zhǔn)分勻,每貼誤差不不不大于+5％。6、應(yīng)對(duì)先煎、后下、包煎、烊化、兌服等特殊使用方法應(yīng)單包注明，并向顧客交待清晰，并主動(dòng)耐心介紹服用辦法。7、代客煎藥，熬膏、切片等按價(jià)格規(guī)定收費(fèi)。8、中藥飲片處方要經(jīng)藥師(中藥師)審核后方可調(diào)配銷售。審方人員和調(diào)配人員均應(yīng)在處方上簽字，處方保存兩年備查，不能保存處方的要進(jìn)行登記.9、中藥飲片上柜必須執(zhí)行先進(jìn)先出,易變先出的原則，不合格飲片一律不得上柜。中藥飲片要選篩后裝斗，不得混斗、錯(cuò)斗。做好質(zhì)量復(fù)核統(tǒng)計(jì)。10、銷售使用的計(jì)量器具要定時(shí)檢查,戥秤每天上班時(shí)均應(yīng)校對(duì)，合格后方可使用。三、中藥飲片的保管養(yǎng)護(hù)1、中藥飲片按中藥特性分開儲(chǔ)存，避免散包混雜，避免鼠咬或污染，保持衛(wèi)生整潔,合理擺放方便取貨。同時(shí)做好溫濕度調(diào)控。2、中藥飲片必須定時(shí)采用養(yǎng)護(hù)方法，每月要將全部飲片檢查一遍，夏防季節(jié)即每年5-9月份，按規(guī)定認(rèn)真做好檢查養(yǎng)護(hù)工作。質(zhì)量事故解決和報(bào)告的管理制度一、質(zhì)量事故具體指：藥品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)各環(huán)節(jié)因藥品質(zhì)量問題而發(fā)生的危及人身健度安全或造成經(jīng)濟(jì)損失的異常狀況。質(zhì)量事故分重大事故和普通事故。1、重大事故范疇：①因混藥或發(fā)藥差錯(cuò)及因藥品質(zhì)量問題造成醫(yī)療事故者。②由于驗(yàn)收把關(guān)不嚴(yán)，購(gòu)銷假劣藥品,受媒體曝光或處分，造成較壞影響，損失在元以上者。③在庫(kù)藥品,由于保管不善，造成整批蟲蛀、霉?fàn)€變質(zhì)、破損、污染等不能再供藥用，或因漏報(bào)近效期藥催銷表造成藥品失效，損失在500元以上者。二、發(fā)生重大事故應(yīng)及時(shí)報(bào)藥店負(fù)責(zé)人。發(fā)生因質(zhì)量事故造成醫(yī)療事故，性質(zhì)嚴(yán)重，影響很壞的重大事故,藥店應(yīng)立刻上報(bào)主管部門.三、普通質(zhì)量事故應(yīng)一天內(nèi)報(bào)質(zhì)量管理員，查明事故因素，上報(bào)藥店負(fù)責(zé)人解決.四、發(fā)現(xiàn)質(zhì)量事故應(yīng)從速解決,查清事故因素,分清責(zé)任,提出整治和防止方法，堅(jiān)持“三不放過”原則:事故因素不查清不放過；事故負(fù)責(zé)人和員工沒接受教育處分不放過；沒有制訂防備方法不放過。五、凡發(fā)生重大事故隱瞞不報(bào)者要追究當(dāng)事人的經(jīng)濟(jì)、行政、刑事責(zé)任.六、發(fā)生普通質(zhì)量事故負(fù)責(zé)人，在季度質(zhì)量考核中處分。質(zhì)量信息管理制度1、質(zhì)管員負(fù)責(zé)質(zhì)量信息的收集傳遞、匯總、分析解決及上報(bào)工作。2、質(zhì)量信息的內(nèi)容涉及：（1）、國(guó)家和行業(yè)有關(guān)藥品質(zhì)量的法律、法規(guī)、政策等。（2）、同行的質(zhì)量方法、質(zhì)量水平、質(zhì)量效益等。（3)、公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)中與藥品質(zhì)量有關(guān)的信息.（4）、藥品監(jiān)督檢查公布的質(zhì)量信息。(5）、消費(fèi)者的質(zhì)量查詢、投訴等。3、各崗位應(yīng)互相協(xié)調(diào)、配合，將質(zhì)量信息報(bào)質(zhì)管員。再由質(zhì)管員分析匯總后報(bào)總經(jīng)理審視，然后將解決意見反饋到各崗位.4、應(yīng)根據(jù)質(zhì)量信息內(nèi)容做好貫徹和自查上報(bào)工作，如因工作失誤造成質(zhì)量信息未按規(guī)定及時(shí)、精確反饋者，將在質(zhì)量考核中處分。藥品質(zhì)量查詢和投訴的管理制度一、質(zhì)管員負(fù)責(zé)受理客戶對(duì)本公司所經(jīng)營(yíng)藥品質(zhì)量的查詢和投訴.二、客戶投訴重大藥品質(zhì)量問題的，應(yīng)立刻報(bào)告公司負(fù)責(zé)人和質(zhì)量負(fù)責(zé)人，由質(zhì)管員對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查、確認(rèn)、解決和報(bào)告。并如實(shí)做好統(tǒng)計(jì)。三、有關(guān)內(nèi)容涉及內(nèi)在質(zhì)量問題的，質(zhì)管員應(yīng)視狀況提請(qǐng)法定檢查機(jī)構(gòu)進(jìn)行仲裁，方便顧客得到及時(shí)妥善解決。問題解決后，應(yīng)將有關(guān)資料整頓歸檔。四、在購(gòu)進(jìn)、驗(yàn)收和在庫(kù)養(yǎng)護(hù)中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)及時(shí)告知質(zhì)管員，盡快向供貨單位或藥監(jiān)機(jī)構(gòu)發(fā)出質(zhì)量查詢，并填寫質(zhì)量查詢單，真實(shí)統(tǒng)計(jì)查詢內(nèi)容、查詢成果及解決意見。五、在解決質(zhì)量查詢、投訴的過程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，質(zhì)管員要查明因素，分清責(zé)任，及時(shí)解決，制訂防止方法，并做質(zhì)量查詢統(tǒng)計(jì).培訓(xùn)、教育管理制度1、公司負(fù)責(zé)人應(yīng)認(rèn)真參加有關(guān)藥品管理的法律法規(guī)及有關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。不停提高質(zhì)量意識(shí)和豐富業(yè)務(wù)知識(shí)。2、主動(dòng)組織職工參加上級(jí)組織的繼續(xù)教育培訓(xùn)，組織專業(yè)人員和各崗位人員進(jìn)行藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理方面的法律、法規(guī)、規(guī)章制度及藥學(xué)知識(shí)、崗位技能、職業(yè)道德等培訓(xùn)。3、員工上崗前及崗位進(jìn)行調(diào)節(jié)時(shí)，須進(jìn)行質(zhì)量教育崗位技能操作培訓(xùn)，合格后方可上崗。4、制訂年度教育培訓(xùn)計(jì)劃，每次培訓(xùn)內(nèi)容,參加人員名單及簽到表，培訓(xùn)部門,授課人及地點(diǎn)、時(shí)間、考核的試卷及成績(jī)匯總,均要?dú)w入檔案，妥善保管.服務(wù)質(zhì)量的管理制度1、營(yíng)業(yè)員上崗統(tǒng)一著裝,佩帶胸卡，舉止端莊,精力集中，站立服務(wù)。接待顧客主動(dòng)熱情，講普通話，用語(yǔ)禮貌，解答問題耐心。不準(zhǔn)同顧客吵架、頂嘴,不得使用服務(wù)忌語(yǔ)。2、營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，應(yīng)有藥師（中藥師）在崗提供咨詢服務(wù)，指導(dǎo)顧客合理、安全用藥。3、對(duì)售后藥品規(guī)定退換的，應(yīng)認(rèn)真看待分析因素。按退回藥品管理規(guī)定辦理。4、店堂內(nèi)設(shè)顧客咨詢臺(tái)、意見薄、缺藥登記薄，公布監(jiān)督電話。對(duì)顧客的批評(píng)或投訴以及反映的質(zhì)量問題、不良反映等要認(rèn)真統(tǒng)計(jì),及時(shí)報(bào)總經(jīng)理和質(zhì)管員解決。5、營(yíng)業(yè)員應(yīng)參考藥品闡明書對(duì)的介紹藥品的性能、用途、使用方法用量、禁忌及注意事項(xiàng),不得夸張和誤導(dǎo)顧客。衛(wèi)生和人員健康狀況的管理制度

1、衛(wèi)生管理責(zé)任到人,營(yíng)業(yè)場(chǎng)合應(yīng)明亮、整潔、每天早晚各一次清潔，庫(kù)區(qū)要定時(shí)清掃，做到“四無”，即無積水、無垃圾、無煙頭、無痰跡,保持環(huán)境衛(wèi)生清潔。2、保持店堂內(nèi)和庫(kù)內(nèi)外清潔衛(wèi)生,各類藥品、用品安置到位，嚴(yán)禁工作人員把生活用品和其它物品，寄存貨架庫(kù)內(nèi)。3、保持各類容器、衡器、貨架、柜臺(tái)等清潔和機(jī)器設(shè)備無積塵.4、倉(cāng)庫(kù)環(huán)境整潔、地面平整、門窗嚴(yán)密牢固,物流暢通有序。并有防潮、防蟲設(shè)施、無粉塵、無污染.5、在崗員工要著裝整潔、精神飽滿，頭發(fā)、指甲勤修剪。6、衛(wèi)生管理要列入制度考核之中.7、健康體檢每年組織一次，直接接觸藥品者必須進(jìn)行體檢，按照規(guī)定的項(xiàng)目檢查，不得漏檢等現(xiàn)象出現(xiàn),體檢合格后方可上崗.新上崗人員體檢合格后上崗.8、發(fā)現(xiàn)患有精神、傳染病、皮膚病或其它可能污染藥品的患者，立刻調(diào)離崗位,待恢復(fù)健康體檢合格后方可上崗。9、要建立員工健康檔案。藥品不良反映報(bào)告制度一、藥品不良反映重要是指合格藥品正慣使用方法用量下出現(xiàn)的與用藥目的無關(guān)的意外的有害反映。藥品不良反映的報(bào)告范疇：1、上市五年以內(nèi)的藥品和列為國(guó)家重點(diǎn)監(jiān)測(cè)的藥品,報(bào)告該藥品引發(fā)的全部可疑不良反映。2、上市五年以上的藥品，重要報(bào)告該藥品引發(fā)的嚴(yán)重、罕見或新的不良反映。二、營(yíng)業(yè)員的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中,應(yīng)注意收集本單位售出藥品發(fā)生的不良反映的反饋狀況，特別是大眾自行購(gòu)用的非處方藥發(fā)生的不良反映。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，需理解顧客服用該藥的使用方法、用量及不良反映等狀況,并做好統(tǒng)計(jì)。對(duì)藥品闡明書記載的普通反映，建議顧客停藥，并填寫藥品不良反映報(bào)告單報(bào)質(zhì)管員，對(duì)藥品闡明書未記載或重大藥品不良反映必須6小時(shí)內(nèi)報(bào)告總經(jīng)理，并24小時(shí)內(nèi)上報(bào)本地藥品監(jiān)督管理局。三、發(fā)現(xiàn)藥品不良反映，應(yīng)報(bào)告而未報(bào)告或隱瞞不報(bào)的,視情節(jié)輕重予以處分。藥品質(zhì)量檔案的管理1、我司所經(jīng)營(yíng)的首營(yíng)品種、主營(yíng)品種應(yīng)建立藥品質(zhì)量檔案，質(zhì)量檔案的建立是為了建立一套嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范的對(duì)照原則。使公司質(zhì)管驗(yàn)收的人員做到心中有數(shù).2、藥品質(zhì)量檔案應(yīng)涉及藥品原則，備案的包裝、闡明書、生產(chǎn)公司的證照。生產(chǎn)公司提供的檢查報(bào)告書（最佳是本地藥檢部門的報(bào)告書)與有關(guān)資料，這些資料應(yīng)由質(zhì)管人員審核后入檔。3、藥品質(zhì)量檔案是一種動(dòng)態(tài)管理過程，我司對(duì)上述品種的驗(yàn)收、養(yǎng)護(hù)、查詢等方面的信息應(yīng)及時(shí)歸入檔案之中。質(zhì)