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珠寶玉石飾品售后服務規(guī)范目 次前言 II1范引文件 1語定義 1用求 2務要求 2后務容求 3后務法 4后務價改進 5附錄A（料）售務流程 7I珠寶玉石飾品售后服務規(guī)范范圍本文件規(guī)定了珠寶玉石飾品售后服務的術語和定義、通用要求、服務方要求、售后服務內(nèi)容要求、售后服務方法、售后服務評價與改進。本文件適用于珠寶玉石飾品的售后服務。（GB/T16552珠寶玉石名稱GB/T17242投訴處理指南GB/T18760消費品售后服務方法與要求GB/T34432售后服務基本術語GB/T27922商品售后服務評價體系下列術語和定義適用于本文件。3.1珠寶玉石飾品gemsornamentsGB/T16552-2017,定義3.5]3.2售后服務after-saleservice商品售出后，為滿足顧客的需求提供的一系列活動和措施。注1：包括無形產(chǎn)品。[來源：GB/T34432-2017,定義2.1]3.3服務方supplier產(chǎn)品的最終銷售者。注：最終銷售者包括零售商和批發(fā)商，服務方可以是產(chǎn)品的銷售者，也可以是產(chǎn)品的生產(chǎn)者。13.4售后服務網(wǎng)點after-salesservicepointGB/T34432-2017,定義3.2.2]3.5售后服務人員serviceperson具備一定基礎知識和技術經(jīng)驗，并被授權從事售后服務的工作人員。3.6回訪recall服務方通過電話、網(wǎng)絡等形式收集消費者對產(chǎn)品和服務的質(zhì)量評價、意見和建議等活動。GB/T187602維修30（31天）保養(yǎng)退換貨換）換（換3服務方應向消費者提供與珠寶玉石飾品匹配的使用說明，以便使用者正常使用、收藏和保養(yǎng)產(chǎn)品。服務方提供珠寶玉石飾品個人定制服務的，售后服務以服務方與消費者的協(xié)定執(zhí)行。售后服務人員應記錄咨詢信息，咨詢信息包括但不限于以下內(nèi)容：4（）貨換貨。24GB/T17242服務方應建立售后服務檔案，并至少包括消費者信息、產(chǎn)品信息、服務信息、服務質(zhì)量反饋信息、售后服務記錄，售后服務相關信息記錄完整并保存。GB/T279225服務管理、服務質(zhì)量進行持續(xù)改進，提升消費者滿意度。6附

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