用戶情感連接互聯(lián)網(wǎng)營銷案例分享0826

用戶情感連接互聯(lián)網(wǎng)營銷案例分享1寫在前面：汽車行業(yè)用戶情感連接現(xiàn)狀洞察中國汽車行業(yè)經(jīng)過30年跨越式大開展，還處于增長期，無論進口還是合資車企，均以大力開展?jié)摽蛿U大市場，針對保客的用戶情感連接營銷相對較少；01大局部車企在互聯(lián)網(wǎng)營銷領(lǐng)域的用戶情感連接，多采用將傳統(tǒng)用戶連接模式復(fù)制到互聯(lián)網(wǎng)渠道，有待進一步縱深挖掘；02局部高端品牌如ABB等，開始對用戶情感連接的互聯(lián)網(wǎng)營銷做一些有益的嘗試。032看ABB在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域如何玩轉(zhuǎn)用戶情感連接？3案例1：BMW效勞入口/官線上俱樂部-BOCC車主俱樂部/MyBMWClub移動端官方車主俱樂部/售后效勞電商化-開設(shè)售后天貓旗艦店車生活粘著/移動端APP車主互動活動/新浪微博線上活動-與千萬人一起分享你的#BMW故事#/豆瓣品牌小站線上活動-BMW車主售后效勞攝影比賽4BOCC〔全稱“BMWOfficialCustomerClub〞〕作為唯一官方的BMW用戶獨享在線平臺，為用戶提供全方位的尊享效勞：及時的售后保養(yǎng)知識和優(yōu)惠活動豐富有趣的線上線下活動BOCC會員參加BMW官方活動享有優(yōu)先權(quán)積分商城的豐厚禮品以及陸續(xù)推出的增值效勞效勞入口官方線上俱樂部-BOCC車主俱樂部5獲得車型資訊掌握活動動態(tài)得悉積分政策和優(yōu)惠車主之間互動6效勞入口BOCC車主俱樂部-開展歷程2009.42011.12BOCC誕生2014.62010.42012.122013.12擁有會員14,069人悅之盟誕生（由非寶馬官方車主俱樂部組成）

建立在線積分商城建立微信公眾號

啟動LBS等功能應(yīng)用擁有會員100,000+人建立官方微博賬戶啟動APP運營（見下頁）擁有會員150,000+人悅之盟增加至8個成員擁有會員231,196人贊助馬拉松比賽，建立活動微站大眾傳播BOCC認知度與會員量增加粘合度功能整合，留住會員運營業(yè)績通過BOCC口碑影響，達到再購買目的效勞入口MyBMWClub移動端官方車主俱樂部7移動專屬APP，可隨時隨地獲取官方資訊，體驗獨家活動，結(jié)識車主朋友，分享愛車生活。一級功能涵蓋：各地專屬活動各主題車主論壇論壇活動連接售后服務(wù)更多其他應(yīng)用根據(jù)中國市場和消費者的特點，BMW發(fā)布了“為悅常伴〞的售后效勞中國戰(zhàn)略；內(nèi)容圍繞“高效、透明、關(guān)愛“三大宗旨，涵蓋一系列針對客戶需求設(shè)置的效勞;以上售后效勞可通過淘寶、天貓、支付寶客戶端掃描進入，該創(chuàng)新舉措在2021年雙11推出后，成為汽車電商新氣象，引發(fā)業(yè)界關(guān)注。效勞入口售后效勞電商化-開設(shè)售后天貓旗艦店8合作伙伴應(yīng)用BMW應(yīng)用車生活粘著

移動端APPBMWi駕駛指南BMWi遠程助理9面向車主提供用車生活相關(guān)的，如智能駕駛、遠程助理、社交、娛樂等各細分種類APP車主互動活動

新浪微博線上活動-與千萬人一起分享你的#BMW故事#102021年，由寶馬中國舉辦，邀請BMW車主分享與BMW有關(guān)的圖文故事，吸引超過9000萬瀏覽量及近1萬參與量車主互動活動豆瓣品牌小站線上活動-BMW車主售后效勞攝影比賽112021年9月，豆瓣品牌小站舉辦BMW車主售后效勞攝影比賽，吸引超過6萬瀏覽量——案例2：一汽群眾奧迪12效勞入口/奧迪在線俱樂部/奧迪駕控匯專區(qū)/“卓·悅〞效勞APP車生活粘著/智慧奧迪APP/奧迪雜志APP車主互動活動/“禮贊300萬車主〞易車專題活動奧迪圈子無論自駕郊游還是休閑聚會，奧迪圈子提供全新的溝通平臺，廣闊會員人際疆域奧迪冰雪體驗季奧迪冰雪體驗季激情開啟，讓會員與奧迪親歷多項國際冬季賽事和極致冰雪試駕體驗積分商城品類豐富的高品質(zhì)奧迪專屬尊禮，會員只需通過簡單的步驟操作，即可完成積分兌換禮品效勞入口奧迪在線俱樂部13奧迪卓越會員、奧迪車主以及懷揣奧迪夢想的支持者，將在此享受到專屬定制的會員權(quán)益；參加“奧迪圈子〞線上社交平臺，結(jié)識更多有識之士；連接車主的專屬活動，線上報名，全網(wǎng)傳播，盡享品牌尊崇感；線上積分商城，點擊即可兌換豐富好禮；會員可以使用“奧迪官網(wǎng)〞或“奧迪駕控匯〞帳號直接登錄奧迪在線俱樂部。效勞入口奧迪駕控匯專區(qū)14奧迪駕控匯〔AudiDrivingExperience，簡稱ADE〕是奧迪品牌的專業(yè)試乘試駕活動，目前主要為國內(nèi)奧迪用戶提供駕乘體驗與奧迪運動車型培訓，提升用戶良好的駕控口碑；設(shè)有奧迪駕控匯專區(qū)，作為駕駛訓練營社區(qū)平臺，如下：效勞入口“卓·悅〞效勞APP15奧迪推出AudiTopService奧迪“卓·悅〞效勞，承諾“以心悅心〞，其含義是“以全心全意的卓越效勞帶給用戶發(fā)自內(nèi)心的愉悅〞;該“卓·悅〞效勞推出奧迪車主專屬APP，設(shè)置如效勞資訊、經(jīng)銷商查詢、違章查詢、奧迪周邊等功能。服務(wù)總覽了解服務(wù)資訊查詢經(jīng)銷商用戶登陸車型周邊配件及信息車生活粘著

智慧奧迪APP16奧迪車聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，為車主開啟智能駕駛新體驗，主要功能有：車輛體檢、搜索導航、油耗統(tǒng)計、主動效勞、奧迪優(yōu)惠活動等首頁總覽生成OBD數(shù)據(jù)位置服務(wù)車輛體檢維修管理車生活粘著

奧迪雜志APP17屢次榮獲殊榮的?奧迪雜志?因其豐富的視覺設(shè)計、全面的內(nèi)容以及創(chuàng)新性的整體設(shè)計而卓然不群。奧迪雜志APP包含“駕馭〞、“運動〞、“啟迪〞三局部內(nèi)容，通過巧妙設(shè)計的導航界面、直接的網(wǎng)頁鏈接、豐富的視頻資源等，為奧迪車主提供獨特、優(yōu)越的移動端閱讀享受，傳遞奧迪品牌高端風格。18車主互動活動“禮贊300萬車主〞易車專題活動2021年5月奧迪用戶突破300萬，特別推出四款“300萬紀念版〞車型，以及推出相應(yīng)的金融優(yōu)惠政策；2021年6月在易車商城開設(shè)活動專題，點擊活動報名頁面參與互動將獲得專屬好禮。在為期75天的活動期內(nèi)，共搜集銷售線索5000余條，成交量55臺。案例3：奔馳19效勞入口/效勞品牌Mercedesme即將漢化進入中國/移動管家APP車生活粘著/智能互聯(lián)移動APP車主互動活動效勞入口效勞品牌Mercedesme即將漢化進入中國20奔馳將全球效勞品牌Mercedesme引入中國?！綧ercedesme】涵蓋了【moveme】、【connectme】、【assistme】、【financeme】、【inspireme】五大范圍，為消費者和潛在用戶提供關(guān)于車輛使用、保養(yǎng)、互聯(lián)、租賃和金融等諸多效勞；打通了售前【financeme】和售后【connectme】、【assistme】乃至連潛客都包含的【moveme】、【inspireme】的市場。效勞入口移動管家APP21APP定位：主要面向車主效勞，完善效勞功能。車主效勞功能主要有：經(jīng)銷商查詢、選裝配件和精品、緊急救援〔突發(fā)狀況智慧應(yīng)對〕、市場活動查詢等進入首頁周邊選裝事故救援最新市場活動車生活粘著

智能互聯(lián)移動APP22以移動創(chuàng)新方式與車輛相連，為車主開啟智能駕駛新體驗，主要功能有：遠程閃燈鳴笛、遠程車門鎖、停車位置提示、發(fā)送到汽車〔搜索并發(fā)送周邊興趣點〕、經(jīng)銷商信息、道路救援、智能互聯(lián)效勞中心等進入首頁經(jīng)銷商位置服務(wù)經(jīng)銷商信息查詢更多遠程智能服務(wù)小結(jié)：他山之石可以攻玉根據(jù)以上對ABB在互聯(lián)網(wǎng)營銷領(lǐng)域內(nèi)的“用戶情感連接〞分析，總結(jié)出以下對于一馬、長馬在互聯(lián)網(wǎng)營銷領(lǐng)域“用戶情感連接〞的一些啟示——1.全體系分級別、車型、服務(wù)等，打造全方位立體化互聯(lián)網(wǎng)用戶情感連接體系；將用戶情感連接做到實處和深處232.移動端注重移動端的用戶情感連接，跟隨環(huán)繞用車生活，利于用戶數(shù)據(jù)沉淀，以及營銷變現(xiàn)3.智能駕駛在車聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)趨勢下，重視智能駕駛的用戶連接，利于用戶數(shù)據(jù)沉淀，優(yōu)化產(chǎn)研供銷各環(huán)節(jié)4.互動活動針對?？偷木W(wǎng)絡(luò)互動活動，是最直接的用戶情感連接，可有效配合品牌整體傳播規(guī)劃，利于數(shù)字品牌建設(shè)小結(jié)延伸性思考：商業(yè)鏈中的最正確客戶體驗體系最正確客戶體驗〔BestClientExperience〕是萊恩克與美國客戶體驗協(xié)會聯(lián)合開發(fā)的一套客戶體驗優(yōu)化的理論和方法，旨在通過為客戶帶來最正確體驗而提高對客戶的吸引度和粘性，從而帶來更大的客戶價值。

萊恩克認為，讓客戶給企業(yè)帶來價值，企業(yè)首先要給客戶帶來價值，這種價值的交換和雙贏是現(xiàn)代企業(yè)管理的根本邏輯和理念，最正確客戶體驗是信息化時代企業(yè)最核心也是最持久和難以被模仿的核心競爭力。最佳客戶體驗體系（BCE）客戶精準洞察客戶體驗優(yōu)化客戶價值提升客戶分群刻畫產(chǎn)品體驗優(yōu)化/產(chǎn)品易用性/友好性/領(lǐng)先性/吸引度/穩(wěn)定性……客戶消費增值建立客戶粘性/提高客戶活躍度/刺激重復(fù)購買客戶需求洞察服務(wù)體驗優(yōu)化響應(yīng)速度/印象建立/需求滿足/服務(wù)態(tài)度/專業(yè)性/可信度……客戶衍生增值通過最佳客戶體驗來激發(fā)客戶的口碑傳播欲望，帶動更多潛在客戶客戶出點洞察營銷體驗優(yōu)化介質(zhì)偏好/創(chuàng)意偏好/訴求偏好/客戶到達率/客戶記憶度……客戶關(guān)懷與忠誠建立客戶關(guān)懷計劃/建立客戶忠誠獎勵計劃……客戶偏好探測管理體驗優(yōu)化員工與公司之間的管理體驗優(yōu)化/員工與員工之間的管理體驗優(yōu)化客戶預(yù)警與挽留有效建立客戶流失風險的管控機制，提升客戶保有能力和維系能力24小結(jié)回憶：ABB用戶情感連接比照一覽表最佳客戶體驗體系（BCE）最佳客戶體驗體系（BCE）參考BMW一汽大眾奧迪奔馳產(chǎn)品體驗優(yōu)化√√√√√√√√√√服務(wù)體驗優(yōu)化√√√√√√√√√√營銷體驗優(yōu)化√√√√√√√√√客戶消費增值√√√√√√√客戶衍生增值√√√√√√客戶關(guān)懷與忠誠√√√√√√根據(jù)以上最正確客戶體驗體系〔BCE〕中如下6條，對ABB在互聯(lián)網(wǎng)營銷領(lǐng)域內(nèi)的“用戶情