消費(fèi)者心理學(xué)及應(yīng)對(duì)技巧（匯編）

客戶消費(fèi)心理學(xué)大綱:什么是消費(fèi)心理女性消費(fèi)者的八個(gè)心理朋友圈廣告心理技巧各位小伙伴大家好，我是今天我們課程的主題是顧客的消費(fèi)心理。我們做銷售，要懂得了解顧客的消費(fèi)心理，掌握顧客心理，你會(huì)發(fā)現(xiàn)事半功倍！什么是消費(fèi)心理？下面我先給大家講幾個(gè)小故事，打開(kāi)今天的課題。小故事:添一點(diǎn)有一家散裝炒貨賣瓜子的小店生意特別火，其它同類商家怎么也比不上，該店老板說(shuō)：“其實(shí)，我們家瓜子除了味道獨(dú)特以外，在經(jīng)營(yíng)方面還有一小技巧，就是在稱份量時(shí)，別人家總是先抓一大把，稱的時(shí)候再把多的拿掉；而我們家總是先估計(jì)得差不多，然后再添一點(diǎn)，不足稱再添點(diǎn)，然后再多給一點(diǎn)。這“添一點(diǎn)”的動(dòng)作看似細(xì)小，卻符合顧客的微妙心理，許多顧客都害怕短斤少兩，“拿掉”的動(dòng)作更增加了這一顧慮，而“添點(diǎn)”，則讓人感到分量給足了，心里踏實(shí)，所以樂(lè)于登門。你認(rèn)為這家小店生意好的的關(guān)鍵是什么？(2)有兩家賣粥的小店。兩家粥店每天的顧客相差不多，都是川流不息，人進(jìn)人出的。然而晚上結(jié)算的時(shí)候，1號(hào)店收入總是2號(hào)店多，天天如此。于是，我走進(jìn)了2號(hào)粥店。服務(wù)小姐微笑著把我迎進(jìn)去，給我盛好一碗粥。問(wèn)我：“加不加雞蛋？”我說(shuō)加。于是她給我加了一個(gè)雞蛋。每進(jìn)來(lái)一個(gè)顧客，服務(wù)員都要問(wèn)一句：“加不加雞蛋？”也有說(shuō)加的，也有說(shuō)不加的，大概各占一半。我又走進(jìn)1號(hào)店。服務(wù)小姐同樣微笑著把我迎進(jìn)去，給我盛好一碗粥。問(wèn)我：“加一個(gè)雞蛋，還是加兩個(gè)雞蛋？”我笑了，說(shuō)：“加一個(gè)。”再進(jìn)來(lái)一個(gè)顧客，服務(wù)員又問(wèn)一句：“加一個(gè)雞蛋還是加兩個(gè)雞蛋？”愛(ài)吃雞蛋的就要求加兩個(gè)，不愛(ài)吃的就要求加一個(gè)。也有要求不加的，但是很少。一天下來(lái)，1號(hào)店就要比2號(hào)多賣出很多個(gè)雞蛋。不停的給買瓜子的人增加量，讓人覺(jué)得賣家的份量足，很實(shí)惠。問(wèn)要一個(gè)蛋還是兩個(gè)蛋，顧客的選擇哪個(gè)對(duì)賣家來(lái)說(shuō)都能把雞蛋賣出去，我們?nèi)掌娇此萍?xì)微的動(dòng)作，其實(shí)是推銷的大學(xué)問(wèn)，推銷關(guān)鍵就在于抓住消費(fèi)者的心，為自己爭(zhēng)取盡可能大的領(lǐng)地。只有這樣，才會(huì)在不聲不響中獲勝。銷售不僅僅是方法問(wèn)題，還有很重要的是對(duì)消費(fèi)心理的理解。那什么是消費(fèi)心理?消費(fèi)心理指消費(fèi)者在購(gòu)買和消費(fèi)商品過(guò)程中的心理活動(dòng)。是指從每消費(fèi)者接觸商品，引起注意，產(chǎn)生購(gòu)買欲望，作出購(gòu)買決定到購(gòu)后感受的全過(guò)程。我們所有的思埠經(jīng)銷商要學(xué)習(xí)消費(fèi)心理就是要用各種有效的方法和手段去吸引朋友圈的人來(lái)關(guān)注我們的產(chǎn)品,然后去影響我們的潛在顧客購(gòu)買我們的產(chǎn)品和做我們的代理。每個(gè)顧客在想買東西的時(shí)候都有這個(gè)樣的一個(gè)心理過(guò)程,親愛(ài)的小伙伴你們看看這圖形解釋。大家看到的這圖，是一個(gè)消費(fèi)者買東西的一個(gè)心理過(guò)程原理。親愛(ài)的小伙伴,你們?cè)谫I選購(gòu)一個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候是什么因素在影響著你做決策呢?是什么原因左右著顧客對(duì)我們的產(chǎn)品買還是不買？代理還是不代理？很多人會(huì)說(shuō):他們覺(jué)得貴，他們沒(méi)有錢。價(jià)格確實(shí)是最直接最敏感的影響消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品的一個(gè)因素。但除了價(jià)格之外，其實(shí)還有很多因素去影響消費(fèi)者的購(gòu)買意向。放微信實(shí)例：發(fā)貨圖刺激他人例如我8月1號(hào)那天在朋友圈發(fā)一些這樣的貼子，發(fā)了很多貨的打包圖，就刺激到了很多朋友圈的人各種資詢、點(diǎn)贊和購(gòu)買。消費(fèi)者購(gòu)買意向需要激發(fā)和引導(dǎo)。這樣的場(chǎng)景讓人覺(jué)得你很有實(shí)力，讓人覺(jué)得你可靠，還有很多小伙伴在朋友圈發(fā)快遞單號(hào)等等也是非常讓人忌妒的。所以我們的宣傳方法、內(nèi)容和技巧都是激發(fā)顧客代理或購(gòu)買的有力武器。當(dāng)一個(gè)人反應(yīng)自己真實(shí)的一面的時(shí)候也能夠引起朋友圈很大的反映，上圖，有位小伙伴發(fā)了個(gè)古GUCCI包的時(shí)候很糾結(jié)，這個(gè)貼子語(yǔ)言很簡(jiǎn)短“選擇性障礙又發(fā)作了，選哪個(gè)好看呢。?！?，但能反映主人現(xiàn)在的心境是小資的，挑剔的。也引起了朋友圈很大的共鳴。再給大家看個(gè)例子:上圖這個(gè)也是很簡(jiǎn)單的幾個(gè)字:晚飯不吃了，減肥，與很多女性的心聲一樣，但是小伙伴配的圖是一箱水靈靈的誘人櫻桃，很讓人羨慕嫉妒狠哪。這兩個(gè)例子的點(diǎn)贊和評(píng)價(jià)都很高，吸引力非常強(qiáng)，這都充人說(shuō)明了當(dāng)你影響到你朋友們的內(nèi)心深處時(shí)，就會(huì)引發(fā)強(qiáng)烈的共鳴。會(huì)吸引大家的目光，也會(huì)吸引嘩啦啦的人民幣。大家都發(fā)現(xiàn)了這樣一個(gè)現(xiàn)像:30到40這個(gè)年紀(jì)的旅客，頭等艙的旅客往往是在看書(shū)，公務(wù)艙的旅客大多看雜志用筆記本辦公，經(jīng)濟(jì)艙則看報(bào)紙電影玩游戲和聊天的較多。在機(jī)場(chǎng)，貴賓廳里面的人大多在閱讀，而普通候機(jī)區(qū)全都在玩手機(jī)。那么，到底是人的位置影響了行為呢，還是行為影響了位置呢?所以我們的行為也受到很大一部分外界環(huán)境的影響。大家看下這個(gè)圖片，知道是什么東西么？這個(gè)貼子的點(diǎn)擊和評(píng)論率非常的高，很多人都不知道是什么，有些人見(jiàn)到過(guò)但不知道怎么吃，好不好吃，下次我也買些回來(lái)等，半個(gè)小時(shí)內(nèi)引起這么高的訪問(wèn)率，就在于，很多文化、家庭、生活群體彼此不同。很多時(shí)候周邊的人和事，會(huì)影響和帶動(dòng)著我們的消費(fèi)?；瘖y品的口牌特征要特征很明顯，大家說(shuō)好，就真好的，就會(huì)越來(lái)越多的火爆。親愛(ài)的小伙伴們，我上面講的這幾個(gè)例子，是要強(qiáng)調(diào)告訴大家，影響我們消費(fèi)者購(gòu)買行為的因素有很多：如品牌，服務(wù)，廣告，顧客教育這樣的銷售因素，還有如：顧客的收入，學(xué)歷，情緒，態(tài)度等內(nèi)在因素。也有顧客所在的城市，家庭生活群體這樣的外在因素?？傊?，大家在用心與朋友圈和人溝通，把握對(duì)方心理，用我們最專業(yè)的知識(shí)傳播給代理和顧客,用我們最真誠(chéng)的服務(wù)去感動(dòng)顧客,用最有效的方法和最優(yōu)質(zhì)的微信營(yíng)銷課程來(lái)培養(yǎng)代理,去挖掘客戶。有理解我上面所說(shuō)的消費(fèi)者行為影響因素的知識(shí)點(diǎn)嗎?請(qǐng)給你一個(gè)示意,謝謝你們的配合.接下來(lái)我們要講解的是國(guó)內(nèi)市場(chǎng)大部分人的消費(fèi)心理。小伙伴們,思埠要做的不僅僅只是在微信朋友圈里賣面膜，思埠以后將要發(fā)展成能提供廣大的女性朋友所有想要的產(chǎn)品，當(dāng)然在場(chǎng)的還有很多男士朋友，男士朋友們?nèi)绻銈兩钊肓私饬伺说南M(fèi)心理，那銷售起來(lái)就更事半功倍了。如果讓你用另一個(gè)詞來(lái)代替:女人這兩個(gè)字,你們腦子里出現(xiàn)的是什么詞呢?「女人，您的名字是什么?」莎士比亞曾說(shuō)過(guò)：女人，您的名字是弱者。香港影帝周潤(rùn)發(fā)在《秋天的童話》一片中曾說(shuō)過(guò)：女人，您的名字是茶煲(trouble)。中國(guó)流行一句話：女人能頂半邊天。商界精英說(shuō)：女人是消費(fèi)市場(chǎng)的動(dòng)力。這么一個(gè)巨大的女人市場(chǎng)，這些又是弱者又是半邊天的女人們我們要如何抓住他們的心理去推廣，去影響女人們消費(fèi)或代理呢？客戶消費(fèi)心理：一、情感心理二、愛(ài)美心理三、從眾心理四、推崇權(quán)威五、愛(ài)占便宜六、購(gòu)買挑剔七、炫耀心理八、攀比心理一、情感心理。女人柔情似水，女人翻臉比翻書(shū)還快，千萬(wàn)不要惹女人，這些話語(yǔ)大家都很熟悉，女人感情豐富、細(xì)膩，心境變化劇烈，富于幻想和聯(lián)想。大多顧客在消費(fèi)過(guò)程中，很多時(shí)候是在情感的支配和影響下產(chǎn)生購(gòu)買欲望或形成對(duì)某種產(chǎn)品的偏愛(ài)，有時(shí)產(chǎn)生非理性的消費(fèi)心理。我們通過(guò)情感上的服務(wù)更能貼近消費(fèi)者的心，讓消費(fèi)者自覺(jué)自愿購(gòu)買你的商品，它比大聲吆喝、拼命甩賣獲得的生意更穩(wěn)定。情感銷售常常是先給予，再收取，使消費(fèi)者在心理上產(chǎn)生一種“欠債”感。我們常需要用一些小禮品和小利益吸引消費(fèi)者，讓他們得到一些小利益。很多人在得到一定的好處后總想要去補(bǔ)償，這就會(huì)轉(zhuǎn)化為購(gòu)買行為。居于這種類消費(fèi)心理的女性，我們要在朋友圈找到我們的目標(biāo)客戶，去他朋友圈互動(dòng)，點(diǎn)贊，最好是評(píng)價(jià)而不光是點(diǎn)贊，來(lái)達(dá)到心靈和情感上共鳴。在我們朋友圈發(fā)廣告的時(shí)候，我們也要針對(duì)各人群狀態(tài)去影響他們消費(fèi)。比如：我們寶媽帶著孩子去經(jīng)銷商會(huì)的，我們寶媽背著孩子打包的圖片，感動(dòng)了數(shù)位女性加入到我們的團(tuán)隊(duì)中。圖二、愛(ài)美心理"愛(ài)美之心，人皆有之"，人人都有一種喜愛(ài)美好事物的心理傾向，都有欣賞美好事物的欲望與追求，也都希望自己顯得更加美好。大量考古學(xué)上的研究發(fā)現(xiàn)表明，即使在原始社會(huì)的人類遺跡中也發(fā)現(xiàn)了女性愛(ài)美的證據(jù)：大量的裝飾品被證明是女性使用的，而很少有男性使用的裝飾品。所以女性愛(ài)美應(yīng)該是一種本能的心理需要。所以加入我們思埠家庭，賣我們女人必需品是有很大的市場(chǎng)。上圖（男女對(duì)比圖）大家看到這兩副圖就表明了，女人的愛(ài)美之心，愛(ài)美無(wú)罪，女性要自尊、自立、自強(qiáng)、自愛(ài)，要有自己的價(jià)值判斷，美麗能幫助成功，但不是決定因素。當(dāng)然外在的美能折服男性也只是暫時(shí)的,真正令男人折服的是女性內(nèi)在的價(jià)值，如才智、品格等,我們要有自己的事業(yè)，我們做思埠產(chǎn)品能美化自己；我們做微商，能增加我們收入，有更多的資本讓我們變美，更重要的是實(shí)現(xiàn)了我們的價(jià)值。三、從眾心理從眾指?jìng)€(gè)人的觀念與行為跟隨大眾潮流。消費(fèi)者在很多購(gòu)買決策上，會(huì)表現(xiàn)出從眾傾向。一個(gè)辦公室的女人買了黛萊美說(shuō)好用的話，那整個(gè)辦公室的女人會(huì)跟著都要買，如果一個(gè)人說(shuō)我們產(chǎn)品不好，他周邊的人就會(huì)被影響到。所以我們小伙伴要用專去學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，用專業(yè)的服務(wù)去給我們的顧客推薦和搭配產(chǎn)品，感化了顧客形成了良好的口碑，自然就有人替我們做廣告。洗面奶暴賣缺貨圖大家看到這個(gè)個(gè)圖，咨詢和點(diǎn)贊率也非常的高，這就是利用了人們的從眾心理，讓我們告訴周邊的人洗面奶很暢銷，一到貨就搶光了，我們都得提前預(yù)定，這樣的暢銷現(xiàn)象會(huì)造成消費(fèi)者的壓力：這東西這么好賣，大家都在用，我也要買一盒。消費(fèi)行為就是這樣被影響了。四、推崇權(quán)威消費(fèi)者推崇權(quán)威的心理，在消費(fèi)形態(tài)上，多表現(xiàn)為決策的情感成分遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)理智的成分。一看到自己喜歡的明星，大部分女人都會(huì)尖叫，如果現(xiàn)在我見(jiàn)到了男神老吳我也會(huì)尖叫，會(huì)尖叫是因?yàn)樗麄冊(cè)谖覀冃闹姓加幸欢ǖ姆萘?，我們欣賞他，我們崇拜他。權(quán)威人士的行為比一般人的影響力強(qiáng)，影響力大。前幾天，很多小伙伴與老吳有了一次約會(huì)，老吳很忙，小伙伴們滿滿的激情從上午的10點(diǎn)等到晚上的9點(diǎn)多，吃飯都不舍得離開(kāi)手機(jī)屏幕生怕錯(cuò)過(guò)了和老吳約會(huì)的時(shí)機(jī)，還有更多沒(méi)有進(jìn)到群里的小伙伴都在群外12小時(shí)的等待隨時(shí)能進(jìn)群的機(jī)會(huì)。這樣的狀態(tài)看出來(lái)了老吳在大家心中的份量。這推崇權(quán)威的心理告訴我們，我們也許做不到像老吳那樣牛逼，但是我們要盡量做到讓我們自己越來(lái)越權(quán)威，我們自己要強(qiáng)大了起來(lái)，這樣代理就信服你，顧客就堅(jiān)信你的產(chǎn)品是最好的。我們?cè)谛麄魑覀儺a(chǎn)品的時(shí)候也可以用一些特殊人的力量去讓消費(fèi)者推崇：比如讓醫(yī)生、護(hù)士做我們的模特，讓美容院的人都加入我們的隊(duì)伍，有了這些讓人推崇的力量，你們就能影響到消費(fèi)。五、愛(ài)占便宜“便宜”與“占便宜”不一樣。價(jià)值50元的東西，50元買回來(lái)，那叫便宜；價(jià)值100元的東西，想50元買回來(lái)，那叫占便宜。人們常聽(tīng)到這些話就欣然的買下產(chǎn)品了，如：“今天剛開(kāi)張，圖個(gè)吉利，按進(jìn)貨價(jià)賣給你算了！”“這是最后一件，按清倉(cāng)價(jià)賣給你！”“馬上要下班了，一分錢不賺賣給你！”這樣的推銷話語(yǔ)就是去影響了我們的“占便宜”心理。我們的藍(lán)梅，冰膜市場(chǎng)價(jià)268，微信價(jià)198，也是利用了這種心理讓消費(fèi)者覺(jué)得198的價(jià)格是占了便宜。但也正是這種消費(fèi)心讓很多人在市場(chǎng)上亂了價(jià)，放低價(jià)來(lái)吸引消費(fèi)者。市場(chǎng)有市場(chǎng)的規(guī)則，我們要用長(zhǎng)遠(yuǎn)的目光看待問(wèn)題。我們不能光靠低價(jià)來(lái)吸引消費(fèi)者，那些被低價(jià)吸引到的顧客也還是不滿足的，他們肯定會(huì)認(rèn)會(huì)，你這里168都買得到，說(shuō)不定別人138也能買得到，這樣的顧客以后會(huì)越來(lái)越不信任賣家的。這樣的小伙伴也很難做得長(zhǎng)久的。我們要讓消費(fèi)者覺(jué)得占了便宜是要讓他們認(rèn)可：我們的產(chǎn)品有國(guó)際大牌的品質(zhì)和效果，而價(jià)格只是國(guó)際大牌的1/3。上圖洗面奶和小香對(duì)比圖大家看這個(gè)貼子，就是我們產(chǎn)品和香耐爾的一個(gè)對(duì)比圖，讓人覺(jué)得我們產(chǎn)品高大上，而價(jià)格接地氣，獲得很好的反想。我還在朋友圈發(fā)過(guò)這樣一張圖片：“找亮點(diǎn)送價(jià)值19.8元的面膜一片”這個(gè)圖也很新鮮，還有面膜可送，很快獲得朋友圈人的回應(yīng)。六、購(gòu)買商品挑剔 女性消費(fèi)者的挑剔心理也被稱為:小女子主義。男人和女人在選購(gòu)商品時(shí)有著很大的不同.男人痛快,想買什么,看好了就結(jié)賬.女人就表現(xiàn)得有點(diǎn)磨唧,喜歡比較鑒別,在商品的細(xì)節(jié)處大做文章,俗稱挑剔.女性在消費(fèi)時(shí),令許多商家倍感頭痛的一點(diǎn)就是挑剔心理.一件商品,挑質(zhì)量、看價(jià)錢、論服務(wù)、問(wèn)售后、聽(tīng)評(píng)價(jià)等一系列是女性購(gòu)物必殺技.在聽(tīng)的小伙伴應(yīng)該感受過(guò)，也感嘆過(guò):“賺女人幾個(gè)錢我們?nèi)菀讍?”我們想要鏟動(dòng)女性消費(fèi)市場(chǎng)這塊金,就需要了解女性的購(gòu)物挑剔心理.美國(guó)科學(xué)家有這樣一項(xiàng)研究:男人和女人不同的購(gòu)物方式是人類在漫長(zhǎng)的進(jìn)化過(guò)程中逐漸形成的。在遠(yuǎn)古時(shí)代,男人和女人的分工是不同的,男人們負(fù)責(zé)打獵,女人們負(fù)責(zé)采集.對(duì)于打獵的男性而言,他們關(guān)心的是獵取什么動(dòng)物以及如何將這些獵物帶回居住地。而對(duì)于進(jìn)行采集的女性而言,她們關(guān)注的是在哪能采集到更好的食物,什么樣的食物是安全、可口的,以及這種食物在什么季節(jié)收獲,在哪里收獲.由于長(zhǎng)時(shí)間分工的不同,女人逐漸擁有了一項(xiàng)特殊的技能,那就是善于通過(guò)外部的觀察判斷事物的好壞。這種特性通過(guò)遺傳一直發(fā)展延續(xù)?，F(xiàn)代社會(huì),女性消費(fèi)者在選購(gòu)消費(fèi)品時(shí)的挑剔心理就是對(duì)這種特性的繼承.女人們善于也愿意了解更多的關(guān)于商品的各方面信息,并不惜花費(fèi)大量的時(shí)間和精力來(lái)進(jìn)行挑選直至她們滿意為止。上圖女人怎么選洗發(fā)水就女人買一瓶洗發(fā)水而言，會(huì)去研究：成分，質(zhì)量，香味，效果等方面各位挑剔和綜合考慮。女性的挑剔心理還來(lái)源于女性對(duì)于外界強(qiáng)烈的防備心理,相對(duì)于男性而言,女性在保護(hù)自身方面處于劣勢(shì),因此女性往往缺乏安全感.在社會(huì)活動(dòng)中,女性會(huì)表現(xiàn)得謹(jǐn)小慎微,小心翼翼.同樣,在消費(fèi)中,女性消費(fèi)者由于怕買貴了,怕商品質(zhì)量不好,怕這怕那,就會(huì)表現(xiàn)得斤斤計(jì)較,十分難纏.那么我們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)女性的挑剔心理呢?首先,當(dāng)遇到挑剔的女性顧客時(shí)一定要保持良好的服務(wù)態(tài)度,甚至于是好于一般消費(fèi)者的服務(wù)態(tài)度.因?yàn)閺男睦韺W(xué)角度而言,當(dāng)兩個(gè)人交流時(shí),一方態(tài)度明顯好于另一方時(shí),就會(huì)使另一方有一種“欠情”的感覺(jué),因?yàn)樵谌藗冃睦锒加兄环N互惠意識(shí).面對(duì)挑剔的女性顧客時(shí),銷售人員良好的服務(wù)態(tài)度會(huì)給感情豐富的女性一種非常友好的感覺(jué),因而使其產(chǎn)生一種想要回報(bào)的欲望,所以很可能就會(huì)在挑選中手下口下都留情.其次,女性挑剔心理還來(lái)源于商品有時(shí)候真的滿足不了女性顧客的需求.這就需要我們?cè)诜?wù)中個(gè)性化再多一點(diǎn),豐富自己的產(chǎn)品或者服務(wù)的種類,爭(zhēng)取最大程度上滿足消費(fèi)者的個(gè)性需要.總的說(shuō)來(lái)，女性購(gòu)物欲望直觀感覺(jué)影響大，容易因感情因素產(chǎn)生購(gòu)買行為。七、炫耀心理炫耀心理是以購(gòu)物來(lái)顯示自己某種超人之處的心理狀態(tài)，是愛(ài)美心理和時(shí)髦心理的一種具體表現(xiàn)。很多女性喜歡在生活上和人攀比，總希望比自己的同事，親友過(guò)的更舒適，顯得更富有。女性朋友通過(guò)追求高檔次，高價(jià)格的名牌產(chǎn)品或與眾不同的消費(fèi)方式，來(lái)顯示其地位上的優(yōu)越，經(jīng)濟(jì)上的富有，情趣上的脫俗等。我們的產(chǎn)品是中商端定位的，購(gòu)買我們產(chǎn)品的女士是足夠有資本來(lái)炫耀的。同時(shí)，我們經(jīng)常提到讓大家在朋友圈里要炫富，這樣能刺激到很多人也要加入到代理團(tuán)隊(duì)來(lái)，刺激很多人也想賺到錢炫富。發(fā)圖“轉(zhuǎn)賬貼：99盒面膜送給我最愛(ài)的她”這樣的一個(gè)炫耀又炫富的貼子很讓人忌妒啊八、攀比心理女性消費(fèi)的攀比心理是指一些女性消費(fèi)者有一種希望自己比別人富有或者有地位的心理，除了通過(guò)消費(fèi)滿足自己基本的生活需求，使自己變得更美更時(shí)尚外，還會(huì)以購(gòu)買高檔次、知名品牌的商品或者購(gòu)買與眾不同的商品來(lái)顯示自己優(yōu)越的地位或者其他過(guò)人之處?！皷|施效顰”的故事大家應(yīng)該都聽(tīng)過(guò)。說(shuō)的是美女西施因?yàn)樾目谔?，因而用手按著胸口，緊皺眉頭，這個(gè)舉動(dòng)非但沒(méi)有給她的美麗減分，反而讓她更加美麗動(dòng)人。這時(shí)丑女東施看到了這一幕，也學(xué)著西施的樣子，結(jié)果非但沒(méi)有使自己變美，反而招來(lái)了眾人的嘲笑。從心理學(xué)的角度，東施的行為是出于一種愛(ài)美的模仿心理，而模仿則源于攀比心理。女人們往往對(duì)社會(huì)或者世界上的重大事件和新聞漠不關(guān)心，甚至充耳不聞。她們關(guān)注的是自己身邊的事，過(guò)著自己的小日子，什么張家買了一個(gè)空調(diào)了，李家買了個(gè)電腦啊，這些事往往成為她們關(guān)注的焦點(diǎn)。她們會(huì)想她們買了，我憑什么沒(méi)有，我還得買個(gè)比她們家更高檔的呢。沒(méi)準(zhǔn)兒第二天她就會(huì)去實(shí)現(xiàn)自己的想法。基于女性消費(fèi)的攀比心理，我們想要賺女性消費(fèi)者的鈔票，就得針對(duì)女性消費(fèi)者的這種攀比心理，在具體的銷售環(huán)節(jié)適時(shí)調(diào)動(dòng)女性的攀比心理。例如看到女性消費(fèi)者猶豫不決時(shí)，可以說(shuō)“這款面膜很實(shí)惠，賣得很好”或者“我們的面膜都是很有氣質(zhì)有品位的女性來(lái)購(gòu)買的，您很適合”“剛剛有個(gè)**就拿了兩盒”等這種能夠恰當(dāng)刺激女性消費(fèi)者敏感的攀比心理的話語(yǔ)。不過(guò)，需要提醒的是，女性消費(fèi)者自尊心也很強(qiáng)，在具體的交易中要看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，話語(yǔ)要恰當(dāng)妥帖。大都女性都具備以情感、愛(ài)美、從眾、推崇權(quán)威、愛(ài)占便宜、購(gòu)買挑剔、炫耀、攀比這樣的一個(gè)心理，我們應(yīng)靈活運(yùn)用各類人的心理特征，對(duì)于富人來(lái)說(shuō)：他們怕產(chǎn)品不安全、怕沒(méi)檔次、怕沒(méi)面子、怕沒(méi)別人好，請(qǐng)抓住這個(gè)心理推銷;對(duì)于一般客戶來(lái)說(shuō)：他們貪便宜、貪贈(zèng)品、貪打折、貪比別人劃算、貪省到了錢，請(qǐng)抓住消費(fèi)者的心理去推銷，我們的銷量才會(huì)達(dá)到事半功倍。親愛(ài)的小伙伴，以上給大家講的什么是消費(fèi)心理學(xué)，女性有怎么樣的一個(gè)特別消費(fèi)心理。接下來(lái)我們?cè)俳o大家介紹一下我們朋友圈發(fā)廣告?zhèn)鞑サ囊恍┬睦砑记?。我們朋友圈發(fā)的廣告要能引起消費(fèi)者的注意，打動(dòng)消費(fèi)者的心靈，所以不能一味的復(fù)制別人的貼子，要自己用心去感染人。接下來(lái)我們要講朋友圈廣告?zhèn)鞑サ男睦砑记?1)以奇取勝(2)以新取勝(3)以巧取勝(4)以誠(chéng)取勝(5)以情取勝(1)以奇取勝避開(kāi)朋友圈他人的優(yōu)勢(shì)，用我們自己的實(shí)處來(lái)攻擊別人虛處。以奇取勝是指朋友圈里發(fā)的貼子是奇怪的，特別的這樣能吸引消費(fèi)者記住我們，記住我們經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品。發(fā)圖，齊秦看中國(guó)好聲音的時(shí)候，每次看到齊秦，就想甩幾盒男士面膜，給他控控油美白一下。這個(gè)貼子收到的效果也很好，利用當(dāng)下很大家都熟悉的熱播選秀節(jié)目中國(guó)聲音，用電視油光發(fā)亮的畫(huà)面來(lái)轉(zhuǎn)換到自己的職業(yè)與專業(yè)上來(lái)。圖屁股面膜把面膜貼到屁股上，也是有奇葩的做法來(lái)引出，人家屁股都用，你的臉還不如人家的屁股來(lái)惡搞與激勵(lì)，都能獲得很好的效果。(2)以新取勝創(chuàng)新需要打破舊有思維、經(jīng)驗(yàn)、偏見(jiàn)的束縛，將“死知識(shí)”轉(zhuǎn)化為“活智慧”，發(fā)揮想象力，把我們朋友圈的廣告推向新的高度，最終目的就是讓人們對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生充分的信任和信心，從而激勵(lì)他們?nèi)ベ?gòu)買，任何創(chuàng)新都必須達(dá)到吸引和留住消費(fèi)者的效果。別人的好貼子，好圖片我們可以借用，但要懂得創(chuàng)新。文字拿來(lái)用了，我們就圖片創(chuàng)新，圖片拿來(lái)用了，我們就文字創(chuàng)新，一定要讓貼子在朋友圈里眾多賣化妝品的產(chǎn)品中突出自己不一樣的地方。上圖，心型圖這些圖片都是小伙伴自己創(chuàng)新的手段和方法，產(chǎn)品我們手上都有，如何突出產(chǎn)品，如何讓人家印象特別深刻，就在于讓自己創(chuàng)新圖片和廣告與去吸引和留信顧客。(3)以巧取勝人們都抱怨“賴貨不好賣，好貨也愁賣”?？捎械娜瞬坏柏浐貌怀钯u”，而且“賴貨也好賣”。他們的絕招是什么呢？就是以“巧”取勝。那么“巧”在何處？顧客好奇之心是天生的，是人人都有的。巧妙動(dòng)人的貼子，一定能讓朋友圈的人留下好印象。圖‘開(kāi)學(xué)““校內(nèi)有學(xué)生在操練，體育老師的口號(hào)，微商都能巧妙的翻譯得很立志：立掙，向錢看，向厚賺，一二億，一二億“還有這樣的貼子：發(fā)圖世界杯：前段時(shí)間的世界懷我們有才的微商朋友們就這樣發(fā)貼：我舒服的躺在床上貼著冰膜，20多個(gè)千萬(wàn)富翁汗流浹背拼命奔跑，累得跟王八犢子是的，踢球給我看，我覺(jué)得很幸福，還沒(méi)有用過(guò)的要抓緊了。這就巧妙的結(jié)合了熱點(diǎn)，用利用了千萬(wàn)富翁踢球給我看的這樣一逆返心理吸引了大家。(4)以誠(chéng)取勝堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)，就會(huì)贏得信任，因?yàn)檎\(chéng)實(shí)與信任是相互的，誠(chéng)實(shí)是信任的前提，對(duì)人誠(chéng)實(shí)自然會(huì)獲得人的信任，對(duì)人不誠(chéng)實(shí)就會(huì)產(chǎn)生信任危機(jī)感。發(fā)圖：英子大家看到的發(fā)這個(gè)圖的一位廈門的小伙伴在賣給顧客產(chǎn)品的時(shí)候，都會(huì)送了一盒廈門的特產(chǎn)：峪浪嶼餡餅。貼子上也感訴人家不要介意盒子，盒子是超市大姐給的，語(yǔ)言很樸素，情感很真切，很讓人信服。(5)以情取勝大多數(shù)人都有很強(qiáng)大的情感心理，通過(guò)情感上的服務(wù)更能貼近消費(fèi)者的心，我們平時(shí)通過(guò)各種形式，加強(qiáng)與消費(fèi)者和代理們的感情交流，巧妙地利用消費(fèi)者的情感，以情取勝，用真情、愛(ài)心打動(dòng)消費(fèi)者，用仁心去贏取人心，根據(jù)消費(fèi)者的真心感受來(lái)推銷商品。因?yàn)楝F(xiàn)在的消費(fèi)者的需求從“量的滿足時(shí)代”發(fā)展到“質(zhì)的滿足時(shí)代”，現(xiàn)在已進(jìn)入了“感性消費(fèi)時(shí)代”。（發(fā)圖，清好朋貼）有個(gè)小伙伴做了一段時(shí)間微商，發(fā)了這樣一個(gè)：今天默默刪了好多了，我們還是好朋友，請(qǐng)點(diǎn)個(gè)贊，也是很樸素的表達(dá)友誼的話，收到了很多的回應(yīng)。每個(gè)微商一段時(shí)間后都會(huì)加到很多陌生人朋友圈人太多，互動(dòng)不過(guò)來(lái)，我們就可以時(shí)不時(shí)發(fā)一些流露情感的貼子，與這些好朋友及時(shí)互動(dòng)溝通，又能找到新的潛在顧客或代理。還有這樣一種廣告技巧，發(fā)圖孩子找回來(lái)有人判斷街頭行乞的一個(gè)孩子，據(jù)說(shuō)看他高檔的著裝和時(shí)尚的發(fā)夾推測(cè)這出這是個(gè)吃了迷藥的被拐賣兒童，因廣大網(wǎng)友和萬(wàn)能的朋友圈回到了父母的懷抱，這樣感人的場(chǎng)景，也有微商朋友們切換到自己的產(chǎn)品中來(lái)。獲得良好反映，這就是技巧。朋友圈的廣告技巧除了以奇、以新、以巧、以誠(chéng)、以情取勝之外，細(xì)微處還有很多可以吸引人的，這堂課給大家的是一些原理和方法，小伙伴們要用心去理解和運(yùn)用就能發(fā)現(xiàn)自己的新大陸。維護(hù)好自己的朋友圈。最后再給大家講個(gè)小故事,希望對(duì)大家的微信營(yíng)銷有所啟發(fā):有一個(gè)出版公司有一批滯銷書(shū)久久不能售出。推銷人員想出一個(gè)主意，于是給總統(tǒng)送去一本書(shū)并征求意見(jiàn)?？偨y(tǒng)忙于政務(wù)便回了一句：“這本書(shū)不錯(cuò)”，銷售人員便大作廣告：“現(xiàn)有總統(tǒng)喜愛(ài)的書(shū)出售”。書(shū)即被搶購(gòu)一空。不久，又有書(shū)賣不出去，銷售人員又送給總統(tǒng)一本。怕上當(dāng)?shù)目偨y(tǒng)便隨便說(shuō)了一句：“這本書(shū)糟透了”，轉(zhuǎn)天該公司發(fā)出廣告，“現(xiàn)有總統(tǒng)討厭的書(shū)出售”，結(jié)果，書(shū)又售罄。第三次，該公司又如法炮制，總統(tǒng)接受教訓(xùn)，不予答復(fù)。于是該公司再發(fā)出廣告，“現(xiàn)有總統(tǒng)難下結(jié)論的書(shū)出售，欲購(gòu)從速。”書(shū)仍被搶購(gòu)一空。沒(méi)有賣不出去的產(chǎn)品，只有賣不出去產(chǎn)品的人，講究方法用心抓住消費(fèi)者的心理，我們都能成功。親愛(ài)的小伙伴們，我們的消費(fèi)心理課程就到這里，謝謝大家的收聽(tīng)，希望這課堂對(duì)大家有所幫助。再些謝謝你們，下次再見(jiàn)！

電話營(yíng)銷全方位今天我們所說(shuō)的內(nèi)容并不是電話銷售的全部流程，我們將重點(diǎn)介紹如何打好第一通電話。這一個(gè)陌生拜訪的電話打得是否成功，對(duì)你以后的銷售工作將起到?jīng)Q定性的作用，因?yàn)槿绻@個(gè)電話失敗了，那么你就算有再高超的面談技巧也沒(méi)有機(jī)會(huì)施展了。所以說(shuō)，良好的開(kāi)始是成功的一半。

第一步策劃

電話前的準(zhǔn)備工作

1．分析客戶、準(zhǔn)備資料

我們?cè)诖螂娫捴埃ǔ６家獙?duì)手頭上的客戶資料進(jìn)行一定的分析，比如公司的規(guī)模；是否是知名企業(yè)；是否有網(wǎng)站，使用的是免費(fèi)郵箱還是企業(yè)郵箱等等。然后，根據(jù)初步了解的情況，準(zhǔn)備相應(yīng)的資料，也就是一會(huì)兒準(zhǔn)備向?qū)Ψ酵扑]的產(chǎn)品。

2．寫(xiě)電話腳本

【提問(wèn)】在坐的有沒(méi)有做過(guò)電話銷售？有沒(méi)有在打電話之前設(shè)計(jì)過(guò)電話腳本？

設(shè)計(jì)電話腳本對(duì)于剛開(kāi)始做這項(xiàng)工作的業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)尤為重要，因?yàn)槿绻@方面的工作準(zhǔn)備不充分的話，那么你將會(huì)發(fā)現(xiàn)，你在拿起電話之后可能會(huì)語(yǔ)無(wú)倫次，可能就會(huì)沒(méi)有機(jī)會(huì)把應(yīng)該介紹對(duì)方聽(tīng)產(chǎn)品說(shuō)出來(lái)，因?yàn)?，?duì)方很有可能會(huì)在第一時(shí)間就發(fā)現(xiàn)你是一個(gè)推銷員，而拒絕與你繼續(xù)通話。所以，你必須在這之前設(shè)計(jì)一個(gè)電話腳本來(lái)配合你的工作。

在電話腳本設(shè)計(jì)這方面，需要著重注意的是“問(wèn)題的設(shè)計(jì)”。在整個(gè)通話過(guò)程中，我們需要提出一系列的問(wèn)題，這樣一來(lái)能掌握電話的主動(dòng)權(quán)，二來(lái)能避免給客戶造成強(qiáng)烈的推銷感。

問(wèn)題按類型分，可分為“開(kāi)放式”與“封閉式”兩種。這兩種類型的提問(wèn)方式各有自己的優(yōu)點(diǎn)。開(kāi)放試問(wèn)題，就是問(wèn)答題，主要可以引出對(duì)方闡述性的回答，我們可以了解對(duì)方更多的針對(duì)這個(gè)問(wèn)題的看法。封閉式問(wèn)題，是要求對(duì)方在有限范圍內(nèi)做出選擇，YES

OR

NO，選A還是選B，在設(shè)計(jì)封閉式問(wèn)題的時(shí)間，大家一定要注意，你所設(shè)計(jì)的這個(gè)問(wèn)題的答案90%以上應(yīng)該對(duì)自己有利，你得非常有把握地知道對(duì)方一定會(huì)回答“是”或者“不是”，因?yàn)槌晒Φ姆忾]式問(wèn)題可以引導(dǎo)對(duì)方的思維朝于你共同的方向邁進(jìn)。

大家聽(tīng)著可能覺(jué)得比較抽象，下面我們來(lái)看兩個(gè)舉例。

例：貴公司不考慮做推廣型的搜索引擎主要是什么原因呢？

這是一個(gè)開(kāi)方式的問(wèn)題，你會(huì)聽(tīng)到各種各樣的理由，然后你就可以針對(duì)對(duì)方的想法向他進(jìn)一步介紹。這樣會(huì)更有針對(duì)性。

例：如果做了推廣型的搜索引擎，那么搜索結(jié)果將在第一頁(yè)出現(xiàn)，從而將大大提高點(diǎn)擊率。這樣的話，將對(duì)貴公司的業(yè)務(wù)有積極的推動(dòng)作用，您認(rèn)為對(duì)嗎？

【提問(wèn)】大家認(rèn)為呢？【答】對(duì)。

是啊，這個(gè)問(wèn)題的答案我知道大家一定會(huì)說(shuō)“對(duì)”，因?yàn)榘催壿嬐评硭拇鸢甘强隙ǖ摹Ｄ敲?，如果我們?cè)O(shè)計(jì)這樣一系列的問(wèn)題，對(duì)方的思路是不是就會(huì)逐漸向我們靠攏？最后，他會(huì)覺(jué)得真的不錯(cuò)，那就做一個(gè)吧！當(dāng)然，這些問(wèn)題的設(shè)計(jì)一定要非常有技巧性。

3．建立自信心

在我們做了以上的準(zhǔn)備工作之后，我們將在很大程度上建立了自信心。大家都應(yīng)該知道，一個(gè)人的聲音、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)都會(huì)傳達(dá)自己的的心理狀況，你是愉快的，你的聲音也會(huì)愉快，你是憂郁的，你的聲音也會(huì)憂郁，如果你是自信的，那么你的聲音也會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你非常自信。自信對(duì)一個(gè)業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)是非常重要的，試想，如果我們對(duì)自己所說(shuō)的話沒(méi)有自信的，那又怎樣去打動(dòng)客戶。我們只有用自信的言語(yǔ)才能感染客戶，讓他對(duì)我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。

【提問(wèn)】大家覺(jué)得我說(shuō)話的時(shí)候有沒(méi)有自信？【答】有。

對(duì)，我很有自信，因?yàn)槲抑牢乙f(shuō)什么給大家聽(tīng)，我對(duì)我說(shuō)要講的內(nèi)容非常熟悉。那么，如果我在講課的時(shí)間語(yǔ)言表達(dá)吞吞吐吐，或者毫無(wú)生氣的話，大家還有興趣繼續(xù)聽(tīng)一個(gè)小時(shí)嗎？對(duì)我所講的內(nèi)容還會(huì)產(chǎn)生很強(qiáng)的認(rèn)同感嗎？

所以，大家在打電話之前一定要充滿自信，因?yàn)槲覀兯N售的產(chǎn)品是一流的，我們還接受過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)，我們當(dāng)然會(huì)充滿自信。

4．明確目的

我們做任何事都需要明確目的?！咎釂?wèn)】大家覺(jué)得我們這第一通電話的目的目的是什么？【答】A為了簽單；B為了讓對(duì)方對(duì)產(chǎn)品有個(gè)了解；C讓他感興趣；D約負(fù)責(zé)人見(jiàn)面。

對(duì)，我們打這第一通電話的目的就是要找到?jīng)Q策者并與之約見(jiàn)。因?yàn)槲覀兊匿N售并不是完全通過(guò)電話來(lái)完成的，在電話中，只要讓對(duì)方對(duì)我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，我們就可以不失時(shí)機(jī)地要求約時(shí)間面談。因?yàn)?，網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品本來(lái)就比較抽象，而我們?nèi)绻袡C(jī)會(huì)到客戶那邊通過(guò)彩色宣傳資料和上網(wǎng)演示的話，客戶對(duì)產(chǎn)品的了解就會(huì)更加到位，也就更能激發(fā)他的潛在需求。在明確的目的之后，我們?cè)诮酉聛?lái)的電話過(guò)程中就要緊緊圍繞這個(gè)目的展開(kāi)，找到負(fù)責(zé)人，然后與他面談。

第二步繞障礙

在打電話之前，我們一定會(huì)事先準(zhǔn)備好許多資料，然而這些資料可能大多數(shù)都只有一個(gè)公司聯(lián)系電話，公司名稱，一般公司公布的咨詢電話大都是總機(jī)或前臺(tái)，那么怎么讓接到你電話的人幫你把電話轉(zhuǎn)給你要找的企業(yè)負(fù)責(zé)人呢？在這一部分，我們就一起來(lái)討論一下。

在這一部分我們需要作——自我介紹、電話緣由、初步探聽(tīng)主管及負(fù)責(zé)人。

自我介紹通?？梢杂脙煞N抬頭，以新浪企業(yè)服務(wù)的名義、以客戶的名義。

以新浪企業(yè)服務(wù)的名義的時(shí)候我們可以用網(wǎng)站訪問(wèn)量調(diào)查或者企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)推廣介紹作為電話緣由，主要要用大的電話來(lái)頭提高通話的重要性，讓對(duì)方覺(jué)得有必要轉(zhuǎn)電話。

以客戶名義的時(shí)候，我們可以直接要求轉(zhuǎn)市場(chǎng)部、銷售部、企劃部，一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)是不會(huì)拒絕客戶的，所以很有可能你就會(huì)很輕松的繞過(guò)前臺(tái)。市場(chǎng)部、銷售部與企劃部在大多數(shù)公司里對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的推廣都會(huì)起到一定的負(fù)責(zé)工作，可以試著和那里的負(fù)責(zé)人談?wù)?，在說(shuō)完一個(gè)有效的開(kāi)場(chǎng)白后，記住問(wèn)一句“這方面的工作是由您親自負(fù)責(zé)，還是……”，如果此人不能對(duì)此事負(fù)責(zé)的話，他多半會(huì)告訴你和誰(shuí)聯(lián)系的。

繞障礙的電話緣由有許多，譬如我們還可以假設(shè)已和負(fù)責(zé)人聯(lián)系過(guò)，是對(duì)方要求今天這個(gè)時(shí)候再聯(lián)系的；或者以免費(fèi)試用服務(wù)的說(shuō)詞來(lái)吸引對(duì)方等等，相信大家通過(guò)一段時(shí)間的練習(xí)，繞障礙將不會(huì)成為一個(gè)大的問(wèn)題。

需要注意的是：電話緣由不要花太長(zhǎng)的時(shí)間，主要目的是為了找到?jīng)Q策者，同時(shí)初步了解該企業(yè)情況。

第三步開(kāi)場(chǎng)白

現(xiàn)在假設(shè)我們已經(jīng)和決策者聯(lián)系上了，那么也就進(jìn)入了電話的實(shí)質(zhì)階段，怎樣讓對(duì)方對(duì)我們將要介紹的產(chǎn)品的感興趣，關(guān)鍵在開(kāi)場(chǎng)的前30秒。在這頭30秒中，我們的目的是要引起對(duì)方的注意，從而讓他愿意繼續(xù)聽(tīng)下去。

【提問(wèn)】有很多業(yè)務(wù)員在電話接通之后習(xí)慣這樣說(shuō)“您好，我是某某公司的，我們公司最近推出了一種產(chǎn)品……”，聽(tīng)了這段開(kāi)場(chǎng)白大家有什么感覺(jué)？【答】在推銷

【提問(wèn)】對(duì)，大家很明顯地感覺(jué)到這是在推銷，大家在日常生活中都會(huì)遇到各種各樣的推銷，在碰到推銷的時(shí)候大家會(huì)有什么感覺(jué)？【答】A討厭B不感興趣C不需要

對(duì)，因?yàn)樵谟龅酵其N的時(shí)候，大家會(huì)在第一時(shí)間筑起一道心理防線，潛意識(shí)里就會(huì)有不需要的想法。所以，當(dāng)我們?cè)陂_(kāi)場(chǎng)白的時(shí)間絕對(duì)不要過(guò)早地暴露目的，讓對(duì)方一下就感覺(jué)是推銷。

在開(kāi)場(chǎng)白部分，我們要注重提問(wèn)，而不是介紹?？梢砸云髽I(yè)的客戶、企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、企業(yè)目前網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用存在的問(wèn)題作為切入點(diǎn)進(jìn)行提問(wèn)，這樣會(huì)使對(duì)方覺(jué)得問(wèn)題的重要性，然后他才會(huì)繼續(xù)聽(tīng)下去。那么，此時(shí)你所扮演的角色已不再是個(gè)銷售員，而是以企業(yè)市場(chǎng)推廣顧問(wèn)的身份在與他交流。接下去你將提出一個(gè)解決企業(yè)該問(wèn)題的建議，而不是要推銷某一個(gè)產(chǎn)品。

讓我們的來(lái)看一看開(kāi)場(chǎng)白的基本原則（五角星原則）：

n

要讓企業(yè)的客戶來(lái)影響企業(yè)——更加關(guān)注企業(yè)的客戶，包括其客戶的想法，要讓企業(yè)的客戶來(lái)影響企業(yè)，使企業(yè)對(duì)新浪的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)產(chǎn)生極大的認(rèn)同感，從而購(gòu)買我們的服務(wù)。不要讓網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品成為我們和企業(yè)之間溝通的障礙。

n適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)企業(yè)的影響

第四步需求確認(rèn)

一．產(chǎn)品介紹

在成功打開(kāi)話題之后，我們就會(huì)開(kāi)始進(jìn)行產(chǎn)品介紹，在介紹產(chǎn)品的時(shí)候我們一般都會(huì)介紹產(chǎn)品的特性、性能、優(yōu)勢(shì)。但是，關(guān)鍵是要介紹產(chǎn)品能給企業(yè)帶來(lái)的利益。因?yàn)檫@才是企業(yè)老板們真正關(guān)心的東西。

另外，在介紹產(chǎn)品時(shí)要注意，如果對(duì)方對(duì)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品不是非常的熟悉的時(shí)候一定要盡量使用通俗的語(yǔ)言來(lái)講，不要用太多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，這樣會(huì)使溝通造成障礙。但如果對(duì)方對(duì)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品比較熟悉的話，我們應(yīng)該適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)，以顯示專業(yè)的水準(zhǔn)。

二．傾聽(tīng)

在我們與客戶溝通的過(guò)程中，切記注意傾聽(tīng)，聽(tīng)比說(shuō)重要，因?yàn)槲覀冃枰ㄟ^(guò)傾聽(tīng)來(lái)了解客戶的需求。我們有很多業(yè)務(wù)員非常能說(shuō)，但是說(shuō)來(lái)說(shuō)去就是不能打動(dòng)客戶，為什么呢？因?yàn)樗f(shuō)的東西不是客戶真正需要的，所以，得多提問(wèn)，多聽(tīng)，針對(duì)客戶所說(shuō)的進(jìn)行介紹才是有效的。

另外，我們還要養(yǎng)成邊聽(tīng)邊記的好習(xí)慣。

【提問(wèn)】大家平時(shí)打電話時(shí)習(xí)慣用哪只手握聽(tīng)筒？【答】A左手B右手C左右手都有

為什么要問(wèn)大家這個(gè)問(wèn)題呢，因?yàn)閯偛耪f(shuō)了要養(yǎng)成邊聽(tīng)邊記的好習(xí)慣，所以希望大家都養(yǎng)成用左手拿電話的習(xí)慣，這樣右手就可以隨時(shí)拿筆寫(xiě)字。這有兩個(gè)好處，第一強(qiáng)迫你認(rèn)真地傾聽(tīng)，因?yàn)閾?jù)分析，一般有效的傾聽(tīng)只全部的20%左右，這是正常的生理現(xiàn)象，所以如果你能夠邊聽(tīng)邊記的話有效率會(huì)有所提高。第二個(gè)好處就是可以隨時(shí)記錄下有用的客戶信息，這些信息可以是很細(xì)小的，包括公司的經(jīng)營(yíng)范圍；曾作過(guò)哪些媒體廣告；或者負(fù)責(zé)人的姓名等等，總之所有可能有用的信息都應(yīng)該隨手記錄下來(lái)，特別是對(duì)方的稱呼，因?yàn)槿绻麆偛拍阍陔娫捴幸呀?jīng)詢問(wèn)過(guò)對(duì)方的稱呼，那么切記在通話過(guò)程中至少要稱呼對(duì)方兩次以上。

第五步異議處理

在與客戶進(jìn)行溝通的時(shí)候，我們會(huì)遇到客戶提出的各種。一個(gè)成功的的銷售人員應(yīng)該把異議變成機(jī)會(huì)。除了要對(duì)產(chǎn)品有深切全面的認(rèn)識(shí)外，對(duì)于異議的處理也要掌握一定的技巧。

【提問(wèn)】大家平時(shí)在與客戶通話中，通常會(huì)遇到哪些異議？【回答】A不感興趣B不需要C沒(méi)時(shí)間D沒(méi)錢……

客戶的異議各種各樣都會(huì)有，但是我們?cè)谔幚磉@些異議的時(shí)候要以企業(yè)的客戶為出發(fā)點(diǎn)，向企業(yè)決策者解釋，也就是前面我們提過(guò)的五角星原則。

下面我們來(lái)看如何化解這些異議：

ê很忙、沒(méi)時(shí)間

o恭維——您真忙，企業(yè)效益一定很好，我過(guò)半小時(shí)再打給您。

o找第二負(fù)責(zé)人——您很忙，這點(diǎn)小事就沒(méi)必要麻煩您了，您安排個(gè)相關(guān)負(fù)責(zé)人我們先談一下，再給您匯報(bào)吧。

o順?biāo)浦邸悄F(xiàn)在在忙什么呀……促銷嗎？我可以給你提個(gè)建議。

o直截了當(dāng)——我認(rèn)為這事對(duì)你們很重要啊，您抽個(gè)時(shí)間，我們談一下吧

ê沒(méi)效果

o做了多久呢？……時(shí)間太短了，所以沒(méi)效果。

o你在什么地方做？**網(wǎng)當(dāng)然效果不大了，網(wǎng)站平臺(tái)太小了。

o分析沒(méi)效果原因——是因?yàn)闆](méi)有做推廣。

o網(wǎng)絡(luò)肯定是有效果的，資源這么大，上網(wǎng)的人這么多，做網(wǎng)絡(luò)廣告的企業(yè)太多了。關(guān)鍵是要怎么做，在什么地方做，做什么業(yè)務(wù)。

ê發(fā)傳真

o資料是彩色的，發(fā)傳真不清楚。

o要傳真的資料太多了，還是我過(guò)來(lái)一趟當(dāng)面講講吧，這樣更清楚，花不了多少時(shí)間，還能演示給你看。

ê沒(méi)計(jì)劃、沒(méi)預(yù)算

o以退為進(jìn)——沒(méi)關(guān)系，先了解以一下，等下次有了預(yù)算時(shí)在做。網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)性價(jià)比高，了解以后您做出來(lái)的計(jì)劃會(huì)更專業(yè)的。

o以時(shí)間來(lái)壓他——這么好的推廣位置過(guò)幾天就沒(méi)有了，等不到你們的預(yù)算。這名稱太好了，必須注冊(cè)一下，金額又不是很大，不必要預(yù)算。

ê不感興趣

o“您的客戶對(duì)我們的產(chǎn)品感興趣，您需要我們的產(chǎn)品服務(wù)客戶?！?/p>

o“您對(duì)我們的服務(wù)不感興趣沒(méi)關(guān)系，關(guān)鍵是您的客戶對(duì)我們的服務(wù)感興趣，因此您需要我們的服務(wù)?！?/p>

o“我們的產(chǎn)品是給您的客戶使用，而不是給您使用?！?/p>

ê有需要會(huì)和你聯(lián)系的

o您可能比較忙，不見(jiàn)得記得，到時(shí)我會(huì)打電話提醒你的。

o我明天正好要去拜訪客戶，在你那邊。順便也拜訪一你。

下周我們有一個(gè)促銷活動(dòng)，到時(shí)我再通知你。

ê電話詢價(jià)——不要過(guò)多談?wù)?/p>

o我們的服務(wù)從幾百到幾萬(wàn)都有，關(guān)鍵是看你的需求和預(yù)算，見(jiàn)面談比較清楚。

o發(fā)傳真不清楚，現(xiàn)場(chǎng)演示更清楚。而且傳真是平面的，電腦演示更直觀。見(jiàn)面談，對(duì)你的企業(yè)一定有幫助的，不一定要這次做啊，先咨詢一下。

無(wú)論如何我們都避免不了遭拒絕，但我們要正確面對(duì)拒絕，有許多業(yè)務(wù)員在遭到一次拒絕以后就對(duì)這個(gè)客戶放棄了，但請(qǐng)大家記住一個(gè)成功的銷售人員必須能夠在遭到客戶拒絕后，仍然要保持與客戶的聯(lián)系，并持之以恒。通常與一個(gè)客戶要保持至少五次聯(lián)系，客戶拒絕你并不是很多時(shí)候并不是因?yàn)榫芙^產(chǎn)品，而是當(dāng)時(shí)他并沒(méi)有意識(shí)到他的潛在需求，但當(dāng)有一天他覺(jué)得需要時(shí)，他一定會(huì)來(lái)找你，因?yàn)樵谶@么長(zhǎng)的時(shí)間里一直是你在聯(lián)系他，在這個(gè)產(chǎn)品方面可能他只認(rèn)識(shí)你。

要學(xué)會(huì)總結(jié)，把客戶的拒絕理由收集起來(lái)，作成FAQ，提前做好準(zhǔn)備。

新員工打電話前必須熟記這些應(yīng)答詞

第六步約定面談

在我們澄清了異議，并提出了解決方案后，我們要不失時(shí)機(jī)地提出約見(jiàn)，因?yàn)檫@才是我們這通電話的目的。在什么情況下我們可以提出約見(jiàn)了呢？怎么約呢？有許多業(yè)務(wù)員習(xí)慣這么說(shuō)“那您看您什么時(shí)候有空，我過(guò)來(lái)給您演示一下？”

其實(shí)，在約定面談時(shí)這種開(kāi)放式的問(wèn)題多半會(huì)得到“我最近沒(méi)空，過(guò)幾天再說(shuō)吧？”，所以在這里我們一定要提封閉式的問(wèn)題“這樣吧，您明天上午方便還是下午方便，我過(guò)來(lái)給您詳細(xì)介紹?！薄吧衔绨?，那十點(diǎn)可以嗎？”

總結(jié)

1.電話前準(zhǔn)備——客戶是干什么的，要推什么業(yè)務(wù)，切入點(diǎn)是什么，花點(diǎn)時(shí)間好好想一下。

2.電話里控制——要有好的提問(wèn)；適當(dāng)?shù)拇驍啵ｎD；學(xué)會(huì)以退為進(jìn)，先肯定再否定，不要爭(zhēng)辯；以企業(yè)的客戶為出發(fā)點(diǎn)去談。

3.電話后總結(jié)——記錄客戶情況，談話內(nèi)容，做好溝通技巧的總結(jié)，找出問(wèn)題所在。每打一個(gè)電話，技巧都要有提高。放下電話后，不要急著打下一個(gè)電話，花一點(diǎn)時(shí)間，回顧一下電話過(guò)程，對(duì)不對(duì)？總結(jié)一下上一個(gè)電話的經(jīng)驗(yàn)。

技巧篇之三傾聽(tīng)的技巧

傾聽(tīng)是有效溝通的重要基礎(chǔ)。這個(gè)看似簡(jiǎn)單的話題值得我們仔細(xì)推敲一下.

在做以客戶呼入為主的銷售或服務(wù)時(shí)，客戶作為一個(gè)主動(dòng)求助方，會(huì)主動(dòng)將他的需求向你傾訴，而我們需要以幫助客戶的積極態(tài)度真正”聽(tīng)懂”客戶.了解客戶在”話里”和”話外”表達(dá)的問(wèn)題與期望,

同時(shí)讓客戶感到企業(yè)的重視與關(guān)懷,為解決問(wèn)題奠定良好基礎(chǔ).

1.抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)傾聽(tīng)

正確的傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度是達(dá)到優(yōu)秀傾聽(tīng)效果的前提。每一個(gè)電話對(duì)我們來(lái)說(shuō)都是一個(gè)全新服務(wù)的開(kāi)始，對(duì)公司都是展現(xiàn)價(jià)值的機(jī)會(huì).鈴響的同時(shí),

照照你面前的鏡子:找到你甜甜的微笑了嗎？

微笑著接起電話，聽(tīng)到里面的聲音，不論對(duì)方是男高音或女低音，年輕或老人，吐字清晰與否，帶著口音與否,

都請(qǐng)積極的去傾聽(tīng)，而不是皺起眉頭，在心里抱怨：天哪，他在說(shuō)什么？

如果電話里是一個(gè)發(fā)怒的客戶，請(qǐng)寬容的去傾聽(tīng)他們，因?yàn)樗麄儾恢滥闶钦l(shuí)，這怒火不是針對(duì)你個(gè)人的。當(dāng)你成功的了解了他的問(wèn)題，積極的給予解決，也許他還是不知道你是誰(shuí)，但顧客會(huì)牢記他在你所服務(wù)的企業(yè)所受到的理解，尊重與禮遇。

每個(gè)座席代表可能都有過(guò)這樣的經(jīng)歷：一次答非所問(wèn)的溝通，讓來(lái)電者失去耐性，讓回答者深感懊悔。所以請(qǐng)全神貫注的去傾聽(tīng)每一個(gè)電話，不要分心,

被身邊的人或事干擾.你若原在網(wǎng)上瀏覽或手頭同時(shí)在做別的事,請(qǐng)停下.

傾聽(tīng)并不象一般想像的那么簡(jiǎn)單.如同演說(shuō)和寫(xiě)作，傾聽(tīng)通常需要付出艱苦的努力.傾聽(tīng)能力對(duì)很多人來(lái)說(shuō)并非生來(lái)俱有,

需要通過(guò)不斷實(shí)踐與培訓(xùn)來(lái)加以提高.

2.傾聽(tīng)時(shí)要避免的干擾

一般來(lái)說(shuō)，在日常應(yīng)接呼入電話時(shí)，有40%－80%的時(shí)間你會(huì)在聽(tīng)你的客戶的聲音敘述，也就是說(shuō)，你的工資中有40%-80%是公司付你報(bào)酬來(lái)聽(tīng)別人說(shuō)話的。僅從這點(diǎn)講,

你也沒(méi)有理由不重視傾聽(tīng).

而研究表明，通常人真正完整傾聽(tīng)到的只有1/4左右的內(nèi)容，而在其它3/4的時(shí)間里，我們會(huì)忽視、遺忘、誤解、歪曲傳入我們耳朵中的話語(yǔ)。你應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)如何”聚精會(huì)神”.

注意不受下列干擾影響.

1).

環(huán)境干擾和打斷。每天我們的環(huán)境中有大量的輸入信號(hào)，周邊的鈴聲、談話聲、電子顯示屏的閃動(dòng)，周圍人的走動(dòng)以至窗外的風(fēng)聲雨聲等都會(huì)干擾你的傾聽(tīng)。

2).“第三只耳朵”現(xiàn)象。通常周圍的談話會(huì)不斷地讓你聽(tīng)到，有的則引起你的注意。如果是與當(dāng)前業(yè)務(wù)有關(guān)的，你可要求客戶在線上稍候，然后起身弄清楚。但更多的時(shí)候，你要學(xué)會(huì)關(guān)閉你的“第三只耳朵”，不讓周邊與你為目前這個(gè)客戶的服務(wù)無(wú)關(guān)的聲音帶走你的任何注意力。

3).“迫不及待”。在傾聽(tīng)過(guò)程中克制搶話的沖動(dòng)并不是一件容易做到的事情，要克服想教育人的念頭,

避免自認(rèn)是專家，根據(jù)老經(jīng)驗(yàn)或?yàn)榱丝刂仆ㄔ挄r(shí)長(zhǎng)而打斷客戶，這樣會(huì)給人以沒(méi)有受到尊重的感覺(jué)。記?。簝A聽(tīng)不等于等候你說(shuō)話的機(jī)會(huì)。

4).情感過(guò)濾。有的時(shí)候你不喜歡某一類人－－說(shuō)話不夠婉轉(zhuǎn)，帶有特別口音，或有些結(jié)巴，你的情感定位會(huì)使你對(duì)客戶的傾聽(tīng)?zhēng)线^(guò)濾篩，選擇性地?cái)z取信息.

試圖讓自己不要”以音取人”,時(shí)刻避免這種傾向.

思維遨游。在傾聽(tīng)客戶時(shí)，你日常生活中還在處理的事會(huì)涌上你的思緒：和男朋友斗嘴后下一步如何處理神你的注意力就會(huì)轉(zhuǎn)移，你必須訓(xùn)練自己在傾聽(tīng)時(shí)的高度注意力。把其它的思考活動(dòng)放到班間休息或下班后的時(shí)間去做.

3.做一個(gè)主動(dòng)的傾聽(tīng)者

如果你是一個(gè)主動(dòng)的傾聽(tīng)者,那你在接起電話不僅僅”聽(tīng)著”,還同時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮到下列各方面.

1).澄清問(wèn)題，掌握更多信息。

當(dāng)在傾聽(tīng)過(guò)程中捕捉到一些有用信息時(shí)，為了更多了解有用細(xì)節(jié)，應(yīng)當(dāng)在客戶講完后，請(qǐng)客戶有針對(duì)性的多介紹一些情況：

"您能再多談?wù)動(dòng)嘘P(guān)這方面的情況嗎？"

"您剛才提到的那個(gè)是指……"

特別是做客戶服務(wù)或技術(shù)支持，通常都會(huì)有Checklist來(lái)診斷問(wèn)題和識(shí)別解決方法，需要引導(dǎo)客戶提供相關(guān)更多信息。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候問(wèn)適當(dāng)?shù)膯?wèn)題十分重要。當(dāng)客戶描述了出現(xiàn)的問(wèn)題后，你想知道先前的情況，你可以說(shuō)“您能描述在這個(gè)問(wèn)題發(fā)生前你采取了哪些步驟？”而不應(yīng)該說(shuō)“你到底做了些什么才導(dǎo)致這個(gè)問(wèn)題發(fā)生？”

2)．確認(rèn)理解一致以避免誤解。

通常我們?cè)趦A聽(tīng)的過(guò)程中會(huì)就客戶反映的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)陳訴或就不清楚部分請(qǐng)求客戶解釋，以此來(lái)避免溝通過(guò)程中的誤解。我們通常在電話中

會(huì)用到下面的表達(dá)：

"那么，如果我沒(méi)有理解錯(cuò)的話，您剛才談的是…，對(duì)嗎？"

"剛才聽(tīng)你說(shuō)的應(yīng)當(dāng)是……是嗎？"

"看看我是否理解的對(duì),您剛才提到的是……對(duì)嗎?"

用提煉過(guò)的語(yǔ)言概括復(fù)述一些要點(diǎn)以求雙方的了解是一致的。比如

客戶:“我的手機(jī)一天都沒(méi)有新電話進(jìn)來(lái)，但我剛才給家里打電話接通了?！?/p>

座席代表:“您的意思是您的手機(jī)只能打出無(wú)法打進(jìn)？”

客戶:“對(duì)?！?/p>

同時(shí)為了確認(rèn)客戶對(duì)你的建議的理解，你可以問(wèn)：“你要我重復(fù)一下嗎？”“你認(rèn)為這樣您能接受嗎？”

3)．體貼客戶,認(rèn)同客戶。

傾聽(tīng)的過(guò)程中，積極的認(rèn)同客戶，并對(duì)客戶的回答表示感謝，都會(huì)讓客戶感到被尊重，而使整個(gè)銷售或服務(wù)過(guò)程更順利。例如，我們會(huì)這樣去認(rèn)同客戶：

"這很有意思!"

"我了解","我知道了".

"這真是個(gè)好主意!"

"我非常理解您現(xiàn)在的感受！"

千萬(wàn)不要客戶說(shuō)了半天,你才來(lái)一句:"是這樣啦?"或"這不可能吧".

4).注意客戶如何表達(dá)

在從事客服技術(shù)支持或銷售活動(dòng)時(shí)，你需要了解對(duì)方的技術(shù)水準(zhǔn)來(lái)決定如何回應(yīng)客戶的問(wèn)題，要求.

如果客戶經(jīng)常用一些比較專業(yè)的術(shù)語(yǔ)，你就不應(yīng)當(dāng)從問(wèn)其太簡(jiǎn)單的問(wèn)題開(kāi)始。

同時(shí)，你又不要假設(shè)所有的人都是技術(shù)高手，對(duì)大多數(shù)家庭客戶,

你可能應(yīng)該問(wèn)：“您知道如何從我們的網(wǎng)上下載‘補(bǔ)丁’嗎？”而不要簡(jiǎn)單地說(shuō)：“您可以上網(wǎng)去下載補(bǔ)丁啊?！比绻菑膩?lái)沒(méi)有做過(guò)下載補(bǔ)丁程序的用戶，聽(tīng)到后一種表達(dá)會(huì)從心里感到不踏實(shí)。

對(duì)方保持一段時(shí)間的沉默也可以意味著

A跟不上你的思維速度

B有不同看法又不知道要不要說(shuō)。千萬(wàn)不要假設(shè)客戶已經(jīng)同意你而我行我素.在某些時(shí)候不發(fā)問(wèn)也是傾聽(tīng)的一個(gè)技巧。如果某個(gè)客戶處在非常激怒的狀態(tài)，最好讓其發(fā)泄完后再發(fā)問(wèn)，在其間不時(shí)應(yīng)聲一下以表示你正在傾聽(tīng)。

5).紀(jì)錄相關(guān)信息

在傾聽(tīng)的過(guò)程中還要積極的做筆記.如果公司有系統(tǒng)則作選擇紀(jì)錄,否則則紀(jì)錄在自己的本上.

在紀(jì)錄過(guò)程的同時(shí)盡可能捕捉客戶表達(dá)中的有用信息放入客戶信息系統(tǒng)，有些基本情況原本專門收集可能都不容易得到.傾聽(tīng)不僅對(duì)你的工作而且對(duì)你日常生活中的為人處事都至關(guān)重要。很多人無(wú)法留下良好印象都是從不會(huì)或不愿傾聽(tīng)開(kāi)始的。練好這個(gè)基本功吧。

排除客戶的異議

電話銷售的過(guò)程就是不斷產(chǎn)生異議，不斷的解決客戶的異議，與客戶建立信任關(guān)系，最后引導(dǎo)客戶達(dá)成成功交易的過(guò)程。

我們?cè)趯?shí)踐中總結(jié)出，完整的銷售一般會(huì)經(jīng)歷如下過(guò)程：

發(fā)現(xiàn)潛在客戶-------與潛在客戶建立良好的親和力------向客戶介紹產(chǎn)品------獲得客戶的承諾。在這一過(guò)程中，異議的處理貫穿始終。所以電話銷售的過(guò)程中，要始終注意運(yùn)用銷售的策略，如根據(jù)客戶的個(gè)性特征進(jìn)行匹配，調(diào)整你的銷售策略，以盡量減少異議產(chǎn)生。

1.異議的分類

銷售過(guò)程中的異議隨時(shí)都可能出現(xiàn)，我們經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的總結(jié)，把這些看似隨機(jī)的無(wú)規(guī)律的異議中，歸納為如下兩類：

第一類：在前期溝通和產(chǎn)品介紹過(guò)程中出現(xiàn)的客戶對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)或您所在公司的質(zhì)疑。

例如：“你們公司的人員經(jīng)常給我們打電話！”

“你們的產(chǎn)品我從來(lái)都沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)！”

第二類：在獲得客戶承諾期，客戶的推托或借口。

例如：“太貴了！”

“我們暫時(shí)還沒(méi)有這方面的需求!”

“我們一直使用的是XXX品牌，挺好的，沒(méi)打算換！”

2.異議處理通用技巧-3F技巧

在異議處理中，也有一些通用的方法。例如：3F技巧。

3F指感覺(jué)（Feel）、感受（Felt）和發(fā)現(xiàn)（Found）三方面。在解決客戶異議時(shí)，可從第一人稱或第三人稱兩個(gè)角度來(lái)應(yīng)用3F技巧。

從第一人稱方面表述舉例：

例1：“我理解您為什么有那種感覺(jué)”

“我開(kāi)始也有這種感受”

“因此，我調(diào)查了為什么我們的XXX比XXX公司稍微高一點(diǎn)，并發(fā)現(xiàn)我們比較受歡迎。

使用此種方法，起初在情感上和客戶保持一致，認(rèn)同客戶；其后給出一些出乎意料的發(fā)現(xiàn)，從而使問(wèn)題的討論向利于我們的方向發(fā)展。

從第三人稱方面表述舉例：

例2：“我明白您這種感受（獲得緩沖）”

“在開(kāi)始的時(shí)候，其他人也是那樣認(rèn)為的”

“但是后來(lái)他們就發(fā)現(xiàn)，長(zhǎng)期收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于最初這些花費(fèi)。”

在運(yùn)用的過(guò)程中，結(jié)合產(chǎn)品的"發(fā)現(xiàn)"一定是實(shí)事求是的。在表述中，要按照自己的習(xí)慣作得體的調(diào)整。當(dāng)然，問(wèn)題的解決是關(guān)鍵，同樣一個(gè)問(wèn)題，在不同的時(shí)機(jī)，需要多種不同的方法。在此處的舉例，僅供參考。

3.針對(duì)性異議處理技巧

不同時(shí)期的異議，處理難度也有明顯的區(qū)別。但這兩類問(wèn)題多數(shù)可以通過(guò)積累、總結(jié)，預(yù)先準(zhǔn)備的方式，降低處理過(guò)程中的難度。

當(dāng)客戶提出異議時(shí)，如何成功的消除異議呢？

對(duì)于第一類問(wèn)題，問(wèn)題的解決相對(duì)簡(jiǎn)易。一般為在初次電話中客戶的刁難及在交流討論中客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的疑問(wèn)。

針對(duì)客戶在初次電話中的刁難，客戶一般抱持質(zhì)問(wèn)、不信任的態(tài)度，甚至有些客戶擺出盛氣凌人的架勢(shì)，責(zé)問(wèn)你。

例如：“這一周，你們公司已經(jīng)給我打了三次電話？”（語(yǔ)氣生硬，很氣憤）

在處理中，首先澄清問(wèn)題，適時(shí)表達(dá)歉意，體現(xiàn)自己的專業(yè)性，同時(shí)表達(dá)出自己的友好及此次電話的目的。目的的陳述從客戶獲益的角度。

在第一類問(wèn)題成功解決的前提下，客戶很可能進(jìn)入第二類問(wèn)題。如果在第一類客戶提出挑戰(zhàn)或疑慮的問(wèn)題上，處理的不好或回答的不當(dāng)，很容易導(dǎo)致這一客戶銷售的終止或后期花費(fèi)更多的時(shí)間解釋。在整個(gè)銷售的過(guò)程中，把握事情的進(jìn)度，如果銷售的進(jìn)度把握不好，與客戶的親和力建立的不夠，客戶很可能通過(guò)第二類問(wèn)題擺脫和你的進(jìn)一步交流。

對(duì)于第二類問(wèn)題，由于涉及到最后的閉單，對(duì)于顧客，需要做出購(gòu)買決定；問(wèn)題的出現(xiàn)比較尖銳、復(fù)雜。我們一般的處理步驟如下：

首先，保持良好的心態(tài)。在電話銷售的過(guò)程中，良好的心態(tài)是第一重要的事情。尤其是初次從事電話銷售的人員，更加需要克服對(duì)異議的恐懼感，快速調(diào)整自己的心態(tài)。

其次，轉(zhuǎn)換問(wèn)題的定義。

客戶對(duì)您說(shuō)："太貴了！"。"太貴了"可能意味著客戶真的認(rèn)為太貴，也可能是"憑什么你的產(chǎn)品值這個(gè)價(jià)錢"。這時(shí)，我們需要轉(zhuǎn)化問(wèn)題的定義，將問(wèn)題的解決向有利于銷售的方向引導(dǎo)。

其次，確定客戶真正的障礙或阻力。

在我們對(duì)問(wèn)題的定義轉(zhuǎn)化解釋后，我們需要進(jìn)一步確定客戶認(rèn)為貴或不購(gòu)買的真正原因。您可以通過(guò)探測(cè)的詢問(wèn)方式。

例如：“您有什么顧慮？”

“什么使您這么猶豫不決"

“看樣子似乎有什么東西阻礙您現(xiàn)在做出決定。他是......”

最后，變阻力為賣點(diǎn)。

在知道客戶阻力的真正原因后，抓住客戶關(guān)注的核心點(diǎn)，引導(dǎo)客戶。

客戶需求的辯識(shí)確認(rèn)

。。上節(jié)講述了電話營(yíng)銷中如何引起外呼接聽(tīng)者的注意力。這里我們談一下如何通過(guò)提問(wèn)和傾聽(tīng)來(lái)了解客戶的需求,做出個(gè)性化的判斷。

。。對(duì)客戶需求分析其實(shí)早在撥打電話之前就已經(jīng)開(kāi)始了。我們必須知道選擇合適的對(duì)象進(jìn)行外撥。盡管如此，在溝通的開(kāi)始階段，我們?nèi)匀恍枰M(jìn)一步進(jìn)行需求辨認(rèn),

英文中對(duì)應(yīng)的詞應(yīng)該是所謂"qualifying",

。。首先，你需要進(jìn)一步分析一下已經(jīng)得到的數(shù)據(jù)，比如申請(qǐng)表，客服記錄，訂貨單，意見(jiàn)反饋表，電話黃頁(yè)信息等，在此階段，你所著重的不是客戶是否會(huì)買你的產(chǎn)品，而是客戶會(huì)需要你的何種產(chǎn)品，即滿足其什么樣的具體需求。

。。下一步，你可以用開(kāi)放式問(wèn)題來(lái)引出對(duì)方給你更全面的闡述性回答。開(kāi)放式問(wèn)題通常以"什么"、"哪些"、"哪里"、"什么時(shí)候"等組成。如果你的產(chǎn)品是個(gè)人保險(xiǎn)，你的問(wèn)題可以是：

。。"您還沒(méi)有購(gòu)買人身意外險(xiǎn)的主要原因是什么？"

。。如果你的產(chǎn)品是手機(jī)，你可以問(wèn)：

。。"您理想中的手機(jī)應(yīng)該在通話之外還應(yīng)具有哪些功能？"

。。通過(guò)類似的開(kāi)放式問(wèn)題你可以了解到客戶的業(yè)務(wù)計(jì)劃,客戶的現(xiàn)有資源,客戶對(duì)幫助業(yè)務(wù)成長(zhǎng)的產(chǎn)品或服務(wù)的看法與需求,

對(duì)產(chǎn)品內(nèi)在性能,外形,

服務(wù)等級(jí)和產(chǎn)品價(jià)格的需求，以及可能的購(gòu)買時(shí)間。當(dāng)然，這是一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程，在你提問(wèn)以了解客戶需求的同時(shí)，你也要鼓勵(lì)客戶提出相關(guān)問(wèn)題或在溝通主動(dòng)提供客戶關(guān)心的產(chǎn)品、價(jià)格等信息給客戶，這樣一個(gè)平等的信息交換過(guò)程將有助于你和客戶在最終可能選購(gòu)的產(chǎn)品類型上達(dá)成更多共識(shí)。

在開(kāi)放式問(wèn)題之后，你可以用封閉式問(wèn)題來(lái)填補(bǔ)在開(kāi)放式問(wèn)題上的遺缺,

并引導(dǎo)客戶的思維朝于你共同的方向邁進(jìn)。封閉式的問(wèn)題通常要求客戶給出是否的選擇或在有限范圍內(nèi)作出選擇。如果你賣的產(chǎn)品是空調(diào)，在用了一系列開(kāi)放式的問(wèn)題了解到客戶的具體需求后，你可以：

。。"如果外包座席能同時(shí)處理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的呼入與呼出,客戶滿意度保持在4.6,同時(shí)月成本低于目前公司呼叫中心的總支出的一半,

您覺(jué)得外包會(huì)是一個(gè)應(yīng)該考慮的選擇,對(duì)嗎?"

。。盡管閉和式問(wèn)題有"是""否"兩種答案，問(wèn)問(wèn)題的技巧之一在于把答案盡可能的成為"是"，這樣就形成了對(duì)方不斷與你有共同點(diǎn)的勢(shì)頭，一直到最后。但要在短時(shí)間內(nèi)迅速在對(duì)話過(guò)程中不斷以答案"是"為主的問(wèn)題提問(wèn)需要靈敏的思維與準(zhǔn)確的語(yǔ)言表達(dá)能力。更進(jìn)一步,

你的良好溝通導(dǎo)致對(duì)方除了說(shuō)"是"之外，還能與你互動(dòng)，表明他的意見(jiàn)，增加對(duì)你的產(chǎn)品的理解及對(duì)你個(gè)人、公司的信任。

。。在整個(gè)qualifying過(guò)程中，不要忘記有效傾聽(tīng)的重要性。你的目的是了解客戶的需求，你的傾聽(tīng)，正確解讀客戶的回答將對(duì)你在下一步中解決那些要點(diǎn),

為客戶推薦奠定良好的基礎(chǔ)。同時(shí)，你要聽(tīng)得出來(lái)對(duì)方在購(gòu)買背后的動(dòng)機(jī)，常常這個(gè)答案是無(wú)法通過(guò)直接提問(wèn)得到的。

在qualifying過(guò)程中有幾點(diǎn)注意：

１．避免不了解客戶需求而直接作產(chǎn)品介紹。通常公司都有較多的產(chǎn)品可供客戶選擇，直接作產(chǎn)品介紹即浪費(fèi)時(shí)間又因與客戶較少互動(dòng)而很難引起客戶聽(tīng)的興趣。

２．避免一次提一個(gè)以上的問(wèn)題。通常電話銷售過(guò)程中的每一個(gè)問(wèn)題都是希望客戶能給答復(fù)的。同時(shí)提一個(gè)以上的問(wèn)題往往客戶只會(huì)回答一個(gè)而忘了另一個(gè)。

３．適當(dāng)?shù)某聊?。如前面所說(shuō)，不要試圖以為你的問(wèn)題可以挖掘出客戶的所有需求和全部動(dòng)機(jī)，所以適當(dāng)?shù)某聊o客戶思考和主動(dòng)說(shuō)話的機(jī)會(huì)比你設(shè)計(jì)的任何問(wèn)題都更有價(jià)值。

十三如何打動(dòng)客戶的心

。。電話營(yíng)銷中,

在吸引了客戶的注意，通過(guò)提問(wèn)和積極的傾聽(tīng)，了解到客戶的需求后，就到了積極向客戶推薦你認(rèn)為能很好滿足他需求的產(chǎn)品了。為此，你要提前準(zhǔn)備好你有可能需要向客戶闡述的要點(diǎn)，這會(huì)使你的推薦更有可能打動(dòng)客戶的心。

一、嘗試推薦

。。通常電話銷售代表會(huì)接受一定的產(chǎn)品培訓(xùn)，掌握對(duì)某一產(chǎn)品通用的描述：

。。1.產(chǎn)品的特征

。。2.產(chǎn)品的性能

。。3.產(chǎn)品獨(dú)一無(wú)二的優(yōu)勢(shì)

。。4.產(chǎn)品給客戶帶來(lái)的利益

。。當(dāng)然關(guān)于本公司的優(yōu)勢(shì)以及客戶若選擇向你購(gòu)買產(chǎn)品會(huì)帶來(lái)的附加價(jià)值都是值得仔細(xì)準(zhǔn)備的要點(diǎn)。

。。有了這些通用的要點(diǎn)，還要結(jié)合每個(gè)客戶不同的情況，進(jìn)行有效的產(chǎn)品推薦。你知道，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，最能打動(dòng)他們的就是你對(duì)他的需求和顧慮感興趣。當(dāng)你進(jìn)行產(chǎn)品推薦的時(shí)候，是最好的時(shí)機(jī)向他顯示你對(duì)此的興趣。這是你的機(jī)會(huì)來(lái)與客戶建立信任，向客戶表明你的能力－－根據(jù)客戶需求來(lái)推薦產(chǎn)品，以顯示出你的興趣以及你對(duì)客戶需求的理解。

你還要針對(duì)每一個(gè)客戶的不同需求，分析出對(duì)于這個(gè)客戶來(lái)說(shuō)，你的產(chǎn)品對(duì)他最有價(jià)值的地方。也許，這開(kāi)始作起來(lái)并不容易，但當(dāng)你不斷嘗試思考并掌握了這個(gè)技巧以后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你能如此好的掌控你的客戶，這會(huì)很好的幫你去贏。

。。二、了解客戶想法

。。當(dāng)你嘗試推薦之后，客戶會(huì)說(shuō)："好的，我考慮一下，我會(huì)打電話給你。"或"謝謝你，我會(huì)考慮的，我想好了會(huì)打電話給你。"

。。開(kāi)始一段時(shí)期，你收到這樣的答復(fù)會(huì)很開(kāi)心，你會(huì)等客戶打回來(lái)或過(guò)段日子打給客戶。但只要你是一個(gè)會(huì)總結(jié)的人，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你在這類客戶身上花的時(shí)間不少，而成功率很低。

。。其實(shí)，在嘗試推薦的同時(shí)，你的另一個(gè)重要的銷售環(huán)節(jié)已經(jīng)同時(shí)啟動(dòng)了，那就是了解客戶對(duì)這款產(chǎn)品的真實(shí)想法。我們建議在你作產(chǎn)品的推薦的時(shí)候，在你的每一個(gè)推薦點(diǎn)，你都要加上一句話來(lái)了解客戶是否認(rèn)同你。比如：

。。座席代表："我覺(jué)得，我們這本《2002年中國(guó)產(chǎn)業(yè)調(diào)查報(bào)告》特別適合像您這樣的剛剛進(jìn)入中國(guó)的專業(yè)的外資公司，我給您介紹一下它的內(nèi)容，好不好。"

。?？蛻?"你說(shuō)。"

。。座席代表："《報(bào)告》里涉及了國(guó)內(nèi)制造業(yè)2002發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)分析。您剛才也提到，因公司剛進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解對(duì)公司來(lái)說(shuō)特別重要。您看，這種競(jìng)爭(zhēng)分析對(duì)您會(huì)有用吧？"

。?？蛻簦?嗯，有這部分內(nèi)容最好。"

。。座席代表："《報(bào)告》詳細(xì)分析了在中國(guó)十大城市的產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平，您的業(yè)務(wù)現(xiàn)在不正是首先集中在幾個(gè)沿海大城市嗎，這部分簡(jiǎn)直就是為貴公司量身定制的，您覺(jué)得這是否對(duì)你們有重要意義？"

。?？蛻簦?聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò)。

。?！?/p>

。。這樣，一個(gè)點(diǎn)，一個(gè)點(diǎn)的與客戶確認(rèn)下來(lái)，你不僅能及時(shí)了解到客戶的認(rèn)同與否，更重要的是引導(dǎo)客戶自己說(shuō)出一個(gè)結(jié)論，那就是這款產(chǎn)品就是他需要的。

。。所以，如果最后客戶說(shuō)：

。。"好的，我考慮一下。"

。。你就再也不會(huì)在他的猶豫面前無(wú)言以對(duì)了吧：

。。"剛才我們一起取得了好多共識(shí)，我能知道您還有什么顧慮嗎？"

三、消除客戶的顧慮

。。當(dāng)你一步步與客戶確認(rèn)下來(lái)后，客戶或主動(dòng)或不得不把他的真實(shí)顧慮告訴你，那就針對(duì)他的問(wèn)題幫他消除顧慮。通?？捎玫姆椒ㄓ校?/p>

。。1.理解客戶的感受。表示理解他的感受，然后舉個(gè)例子說(shuō)其它客戶也曾有過(guò)同樣的顧慮，后來(lái)是如何消除的。

。。2.提供相關(guān)的證明。比如，一個(gè)成功的案例、相關(guān)的資質(zhì)證明等。

。。3.

強(qiáng)調(diào)整體利益，沖淡在客戶某一需求上的無(wú)法充分滿足。通常人們很難買到十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)客戶強(qiáng)調(diào)對(duì)你的產(chǎn)品某一點(diǎn)不滿意時(shí)（比如客戶認(rèn)為價(jià)格偏高），最好的辦法是強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品能給客戶帶來(lái)的整體利益。

電話銷售中的成功結(jié)單

。。成功獲得訂單，或者從客戶那里獲得任何類似的承諾，是你從一開(kāi)始就非常清楚的目標(biāo)?，F(xiàn)在，你已經(jīng)成功的完成了電話銷售的幾個(gè)步驟

－－你成功的找到了決策人，你了解并分析了他的需求，你推薦了一款能滿足他需求的產(chǎn)品或服務(wù)，你成功的回答了用戶的各種問(wèn)題，來(lái)解除他的困惑。接下來(lái)，你就要向客戶要訂單了。

。。盡管我們不少座席代表很想在電話銷售方面取得成績(jī)，成功地延續(xù)電話代表職業(yè)生涯，但因?yàn)樵诿看武N售溝通的最后一環(huán)沒(méi)把握好,

不善于或害怕向客戶要訂單，還是失敗了。其實(shí)，在你成功完成了電話銷售的前面幾步，促使客戶掏腰包給訂單是很自然的。很多人不敢走到這一步，或認(rèn)為電話銷售不成功是正常的，很大一部分原因是不自信。不相信自己的產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)客戶的價(jià)值，認(rèn)為自己的價(jià)格沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力，甚至有人根本就沒(méi)有認(rèn)識(shí)到獲得訂單是電話銷售代表工作的主要責(zé)任，所以電話銷售在最后關(guān)單時(shí)刻前功盡棄了。

1.何時(shí)提出要客戶下訂單

。。有兩個(gè)時(shí)機(jī)你可以向客戶提出要客戶下訂單：

。。i.當(dāng)你捕獲了一些"購(gòu)買信號(hào)"時(shí)，表明客戶想要向你購(gòu)買。

。。ii.當(dāng)你完成了產(chǎn)品推薦，并解答了客戶的所有疑問(wèn)后。

。?？蛻舻?購(gòu)買信號(hào)"可能隨時(shí)出現(xiàn)，它們可分成以下幾類:

1)頻繁地表示同意.

2)設(shè)想所有權(quán)－喜歡將產(chǎn)品說(shuō)成"我的""咱的"(當(dāng)然要注意北方人口語(yǔ)本身就有。。。。這種習(xí)慣,如"咱家的…")

3)向你尋求產(chǎn)品／服務(wù)的建議和保證

"如果我們不要A和D功能，價(jià)格會(huì)是多少"

"如果我不滿意可以退貨嗎?"

4)問(wèn)一些最后程序方面的問(wèn)題（如：付款，運(yùn)輸，啟動(dòng)日期等）

"你們什么時(shí)候能送貨?"

"我能用信用卡付費(fèi)嗎?"

2.怎樣讓客戶下訂單

讓客戶下訂單并不是簡(jiǎn)單的講："那好，你要買嗎？"其實(shí)有很多方法可以讓這個(gè)過(guò)程更自然流暢。你可以選擇合適你的方法。

1)默認(rèn)成交

當(dāng)你捕獲了客戶的購(gòu)買信號(hào)或不斷的與客戶達(dá)成共識(shí)時(shí)，你可以認(rèn)為客戶已經(jīng)決定購(gòu)買了。用默認(rèn)成交的方式可以將結(jié)單引向成功。所以不需提問(wèn)，而是假定客戶已經(jīng)要采購(gòu)了。如："王先生，那您看我安排明天上午九點(diǎn)到十一點(diǎn)間為您上門安裝這款空調(diào)，時(shí)間合適嗎？"（默認(rèn)客戶已經(jīng)購(gòu)買了空調(diào)，與他約定送貨時(shí)間）當(dāng)然如果你錯(cuò)誤的領(lǐng)悟了客戶的購(gòu)買意向，而采用默認(rèn)成交的方式，會(huì)使客戶感到壓力，很有可能導(dǎo)致銷售的失敗。所以不斷提升你聆聽(tīng)的技巧，當(dāng)你能成功領(lǐng)會(huì)客戶的購(gòu)買意向時(shí)，默認(rèn)成交將是你最好的結(jié)單技巧。

2)選擇成交

客戶的購(gòu)買意向已經(jīng)很強(qiáng)了，可就是拿不定主意，這時(shí)往往需要你幫