品質(zhì)部工作方案

行政助理指導(dǎo)、監(jiān)查、貫徹、考核及環(huán)境管理體系有關(guān)的全部活動(dòng)；3.定期組織公司相關(guān)人員，針對(duì)物業(yè)管理法律法規(guī)、體系文件及服務(wù)管理案4.品質(zhì)部日常下現(xiàn)場(chǎng)檢查，針對(duì)發(fā)覺(jué)的不合格產(chǎn)品和服務(wù)，有權(quán)責(zé)令相關(guān)人如項(xiàng)目管理部對(duì)整改的問(wèn)題有疑義，能夠通過(guò)“申訴”程序，由管理者代5.品質(zhì)部日常下現(xiàn)場(chǎng)檢查過(guò)程中發(fā)覺(jué)的問(wèn)題，依據(jù)情節(jié)嚴(yán)峻，有權(quán)對(duì)相關(guān)責(zé)6.品質(zhì)部對(duì)每次檢查的紀(jì)錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，有權(quán)將結(jié)果作為相關(guān)人員年度考8.對(duì)公司簽定的全部涉及服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)合同、合同，品質(zhì)部有權(quán)賜予評(píng)價(jià)9.品質(zhì)部有權(quán)對(duì)項(xiàng)目管理部的工程施工、竣工驗(yàn)收、物業(yè)接管等過(guò)程進(jìn)行指1.檢查的原則：1)在項(xiàng)目管理部接受品質(zhì)部專業(yè)經(jīng)理下現(xiàn)場(chǎng)檢查與組織互查相結(jié)合的方式；2)項(xiàng)目管理部接受自查為主，品質(zhì)部將依據(jù)實(shí)際狀況赴現(xiàn)場(chǎng)檢查；3)如遇特別狀況，征得管理者代表同意后，品質(zhì)部將某次檢查改期或取消。2.品質(zhì)部專業(yè)經(jīng)理下現(xiàn)場(chǎng)定期監(jiān)查：●下現(xiàn)場(chǎng)人員：品質(zhì)部專業(yè)經(jīng)理?！駲z查依據(jù)：各專業(yè)體系檢查表(該表由各專業(yè)經(jīng)理制定)?！駲z查對(duì)象：**個(gè)項(xiàng)目?！裣卢F(xiàn)場(chǎng)檢查重點(diǎn)內(nèi)容：1)統(tǒng)計(jì)相關(guān)質(zhì)量指標(biāo)的達(dá)成狀況，當(dāng)月檢查時(shí)統(tǒng)計(jì)上個(gè)月的指標(biāo)結(jié)果；2)體系規(guī)定的服務(wù)活動(dòng)過(guò)程的運(yùn)行狀況。1)專業(yè)分組：客戶服務(wù)專業(yè)(客戶服務(wù)、清潔、綠化、行政辦公);安防專業(yè)(保安、消防)工程專業(yè)(房屋、設(shè)施運(yùn)行/維保);①日常檢查：三個(gè)專業(yè)交替進(jìn)行，一個(gè)季度掩蓋全部專業(yè)；各專業(yè)經(jīng)理依據(jù)狀況確定檢查對(duì)象及檢查時(shí)間。②節(jié)假日前：五一、十一、春節(jié)等重大節(jié)假日前進(jìn)行專項(xiàng)檢查。3)檢查方法：a)每月檢查：由品質(zhì)部相關(guān)專業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)執(zhí)行，品質(zhì)部相關(guān)人員幫助被檢查的項(xiàng)目管理部需協(xié)作檢查工作；b)品質(zhì)部專業(yè)經(jīng)理實(shí)行不事先通知的方式對(duì)全部管理項(xiàng)目進(jìn)行檢查；c)每月采用1周的時(shí)間進(jìn)行品質(zhì)專業(yè)檢查。1)每月將檢查的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，最終形成品質(zhì)月報(bào)，報(bào)送總經(jīng)理；2)每月將統(tǒng)計(jì)結(jié)果在經(jīng)理例會(huì)中通報(bào)。3.組織互查●互查范圍：物業(yè)管轄的全部項(xiàng)目。經(jīng)理(負(fù)責(zé)人)為組員，組成專業(yè)互查小組，實(shí)施具體的互查工作；商業(yè)——環(huán)境容貌：11月設(shè)施設(shè)施：12月住宅——設(shè)施設(shè)施：9月住宅——環(huán)境容貌：7月商業(yè)——設(shè)施設(shè)施：12月商業(yè)——環(huán)境容貌：11月8)每次互查，品質(zhì)部專業(yè)經(jīng)理需提前1周召集項(xiàng)目管理部相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，1)每月將檢查的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理，最終形成品質(zhì)月報(bào)，報(bào)送總經(jīng)理；2)每月將統(tǒng)計(jì)結(jié)果在召開(kāi)經(jīng)理例會(huì)中通報(bào)。(一)體系文件的修訂修訂緣由修訂方案員工行為禮儀法律規(guī)范1.此文件未納入體系；2.各種制度、法律規(guī)范混雜，需單獨(dú)成文；3.現(xiàn)有各項(xiàng)法律規(guī)范內(nèi)容需進(jìn)一步充實(shí)。修訂為：1.員工著裝標(biāo)準(zhǔn)；2.行為禮儀法律規(guī)范；3.接聽(tīng)電話標(biāo)準(zhǔn)目的：視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)提高公司服務(wù)水平。6月份(需要人力資源部協(xié)作)1.未對(duì)日常工作產(chǎn)生文件的管理提出要求；2.文件中有“選購(gòu)合同管理內(nèi)容”;3.對(duì)行文的要求不詳盡。1.修訂《文件掌握程序》增加電子版文件的管理要求；2.對(duì)合同類管理單獨(dú)成文3.制定配套文件。6月份(需總經(jīng)理辦公室協(xié)作)1.現(xiàn)有培訓(xùn)制度與實(shí)際工作有偏2.現(xiàn)有培訓(xùn)監(jiān)測(cè)方式不能有效驗(yàn)證培訓(xùn)效果：3.缺乏各級(jí)、各類培訓(xùn)的具體實(shí)施法律規(guī)范。1.更名為《力量、意識(shí)、培訓(xùn)管理程序》,增力量要求；2.完善培訓(xùn)方案的審核、培訓(xùn)監(jiān)測(cè)、培訓(xùn)考核等程序；3.制定各級(jí)、各類培訓(xùn)法律規(guī)范及各崗位培訓(xùn)大綱及教材。7月份(需人力資源部協(xié)作)修訂緣由修訂方案理程序1.通過(guò)以往檢查，發(fā)覺(jué)對(duì)供方/承包方的管理不夠嚴(yán)謹(jǐn)；3.需明確各專業(yè)經(jīng)理對(duì)相關(guān)承包方的管理尺度1.更名為《供方、承包方管理程序》;的評(píng)價(jià)程序；3.明確品質(zhì)部經(jīng)理及各專業(yè)經(jīng)理對(duì)承包方的評(píng)價(jià)權(quán)。7月份(需選購(gòu)部協(xié)作)公司公眾網(wǎng)管理程序1.缺乏對(duì)電腦使用、電子數(shù)據(jù)平安保障等要求；2.對(duì)公司網(wǎng)站的維護(hù)及信息上報(bào)欠明確；3.對(duì)外網(wǎng)(如業(yè)主論壇等)監(jiān)測(cè)的職責(zé)不清，實(shí)際運(yùn)行效果較差。1.更名為《電腦、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行管理規(guī)定》;2.加強(qiáng)公司網(wǎng)站信息更新等維護(hù)性工作；3.明確外網(wǎng)所反饋問(wèn)題的處理流程。7月份(需總辦協(xié)序1.現(xiàn)有文件規(guī)定與實(shí)際運(yùn)行不2.未對(duì)工作總結(jié)的編寫、上報(bào)提出要求；3.未對(duì)編制、上報(bào)方案/總結(jié)提出時(shí)限要求。1.更名為《方案、總結(jié)管理程序》;2.對(duì)方案、總結(jié)的編寫內(nèi)容及上報(bào)時(shí)限提出要求。6月份(需總辦協(xié)掌握程序1.現(xiàn)有《節(jié)能降耗掌握程序》實(shí)施效果不抱負(fù)；2.通過(guò)完善日常管理以降低公司運(yùn)行成本。1.對(duì)節(jié)能降耗方案、總結(jié)提出時(shí)限要求，并審批：2.節(jié)能降耗結(jié)果與獎(jiǎng)懲相結(jié)合，激勵(lì)員工自發(fā)節(jié)省成本。8月份應(yīng)急預(yù)備與響應(yīng)掌握1.各項(xiàng)目管理部應(yīng)急預(yù)案有其自身特點(diǎn)，缺乏與總公司聯(lián)動(dòng)；2.應(yīng)急預(yù)案不完全、有遺漏。1.編寫公司級(jí)應(yīng)急預(yù)案，項(xiàng)目管理部在公司級(jí)預(yù)案的基礎(chǔ)2.填加、完善工作中可能遇到大事的應(yīng)急預(yù)案，如設(shè)施故障、特別天氣、平安大事等；3.為應(yīng)對(duì)突發(fā)大事，建立“應(yīng)急分隊(duì)”制度10月份員工離職管1.公司重要崗位(如經(jīng)理級(jí)人員)離崗的交接存在漏洞。1.在《員工離職管理操作規(guī)程》中增加經(jīng)理離崗交接要2.文件交接、資產(chǎn)盤點(diǎn)、財(cái)務(wù)審計(jì)等。7月份(需總辦、人力、財(cái)務(wù)部協(xié)作)收程序1.無(wú)物業(yè)接管前期各部門對(duì)其支持工作的規(guī)定。1.明確品質(zhì)、人力、財(cái)務(wù)、選管前期所做的支持工作。10月份增加緣由修訂方案定1.公司文件中缺乏各類文件的整理、歸檔、保存期限等要求；1.編制此規(guī)定；2.明確立檔標(biāo)準(zhǔn)；3.貼近我國(guó)檔案管理要求及國(guó)優(yōu)建檔標(biāo)準(zhǔn)。8月份(需總辦協(xié)征詢制度1.充分發(fā)揮各層員工聰慧才智；2.搜集合理化建議以提高公司管理水平。1.建立“合理化建議征詢制度”;2.對(duì)征集的建議在總經(jīng)理辦公會(huì)議上爭(zhēng)論其可行性；3.對(duì)按要求上報(bào)合理化建議及被接受者予以適當(dāng)嘉獎(jiǎng)。6月份(需總辦、人力協(xié)作)1.現(xiàn)有晨會(huì)制度不能滿足需要；2.缺乏對(duì)各種會(huì)議的管理要求。1.建立“會(huì)議制度”;2.對(duì)各級(jí)會(huì)議的召開(kāi)、紀(jì)錄、傳遞、問(wèn)題的整改提出要求。5月份(需總辦協(xié)內(nèi)、外部溝通管理程序1.檢查中發(fā)覺(jué)，公司各部門、項(xiàng)目管理部行文標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一；2.提升公司整體形象。1.建立內(nèi)、外行文法律規(guī)范；2.對(duì)文件格式、字體、字號(hào)，發(fā)放、審批程序等提出要求。制度1.各項(xiàng)目管理部無(wú)值班經(jīng)理的要1.建立《值班經(jīng)理制度》;2.明確值班經(jīng)理的工作內(nèi)容、職責(zé)、權(quán)限、處理、上報(bào)等。事故、大事調(diào)查處理程序1.公司無(wú)此類法律規(guī)范。1.明確事故類型及級(jí)別；理程序；3.明確事故調(diào)查程序；4.明確責(zé)任追究。1.4.1依據(jù)《與顧客有關(guān)的過(guò)程掌握程序》的要求，在7月份進(jìn)行客戶滿足度調(diào)1.5.1要求項(xiàng)目管理部12月20日前編制下一年度節(jié)能降耗方案及措施，并上報(bào)1.5.2項(xiàng)目管理部每月5日前，將上月能源消耗狀況上報(bào)品質(zhì)部，如耗能超出預(yù)每月品質(zhì)部搜集新增法律法規(guī)，選擇適用條款，報(bào)管理者代表審批后發(fā)3.培訓(xùn)時(shí)間支配：依據(jù)當(dāng)時(shí)的要求，由品質(zhì)部經(jīng)理布置品質(zhì)部專業(yè)經(jīng)理的具4.被培訓(xùn)人：品質(zhì)部各專業(yè)經(jīng)理依據(jù)每次培訓(xùn)研討內(nèi)容，提前3天通知項(xiàng)目承諾指標(biāo)：測(cè)定依據(jù)：已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)×100%=100%工相作關(guān)標(biāo)措準(zhǔn)施及1、設(shè)立業(yè)主報(bào)修專線電話；2、自業(yè)主報(bào)修時(shí)間起15分鐘內(nèi)修理人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)(除預(yù)約修理之外),零修馬上處理，急修不能過(guò)夜；3、儲(chǔ)備最佳庫(kù)存的材料，以備使用；4、實(shí)行報(bào)修填單制，修理完成后由業(yè)主簽字確認(rèn)?？己艘罁?jù)1、由客服部每月5號(hào)之前依據(jù)“服務(wù)單”上的“報(bào)修時(shí)間”欄和到“達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間”欄，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)上月的零修急修準(zhǔn)時(shí)率。并將結(jié)果報(bào)公司品1)修理工程質(zhì)量合格率承諾指標(biāo)：測(cè)定依據(jù)：已完成的修理單數(shù)/總修理單數(shù)×100%≥99%工相作關(guān)標(biāo)措準(zhǔn)施及1、加強(qiáng)對(duì)修理工人的專業(yè)培訓(xùn)，全部專業(yè)技術(shù)人員持證上崗。嚴(yán)格按法律規(guī)范操作.2、選擇合格供應(yīng)商，并對(duì)其定期評(píng)價(jià)3、對(duì)所購(gòu)物資進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)，確保為業(yè)主供應(yīng)的產(chǎn)品合格4、較為簡(jiǎn)單的修理工程應(yīng)事先制定工作方案，同時(shí)修理時(shí)工程技術(shù)負(fù)責(zé)人到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督及驗(yàn)收5、入住修理需攜帶鞋套工具包6、修理完畢后，請(qǐng)業(yè)主對(duì)修理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)且做到活完場(chǎng)地清考核依據(jù)1、由客服部每月5號(hào)之前依據(jù)“服務(wù)單”上的“業(yè)辦法見(jiàn)欄”,進(jìn)行統(tǒng)計(jì)上月的修理質(zhì)量合格率，并將結(jié)果報(bào)公司品質(zhì)部。2、當(dāng)月或次月只允許發(fā)生一次重復(fù)修理。2)修理工程回訪率承諾指標(biāo)：測(cè)定依據(jù)：工相作關(guān)標(biāo)措準(zhǔn)施及1、建立回訪制度，實(shí)行電話、上門形式進(jìn)行回訪，并有回訪紀(jì)錄2、其中上門回訪應(yīng)占回訪總數(shù)的10%以上考核依據(jù)1.由客服部在每月5號(hào)之前依據(jù)“回訪紀(jì)錄”分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)電話回訪率和上門回訪率，上門回訪需有報(bào)修人簽字確認(rèn)，并將結(jié)果報(bào)公司品質(zhì)部2.品質(zhì)部對(duì)電話回訪數(shù)按2%比例進(jìn)行抽查承諾指標(biāo)：測(cè)定依據(jù)：通過(guò)統(tǒng)計(jì)互查結(jié)果，得分達(dá)不到90分的工相1、對(duì)保潔綠化人員儀容儀表及技能進(jìn)行定期培訓(xùn)作關(guān)標(biāo)措準(zhǔn)施及2、配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，并實(shí)行垃圾分類回收處理3、合理支配方案衛(wèi)生和日常衛(wèi)生工作內(nèi)容和時(shí)間4、每日保潔主管進(jìn)行巡察檢查，發(fā)生問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)處理考核依據(jù)1、依據(jù)品質(zhì)部組織的對(duì)小區(qū)環(huán)境容貌進(jìn)行互查，全部檢查人都持檢查表2、檢查后，由品質(zhì)部收集全部檢查表，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，檢查結(jié)果的平均值，作為本次檢查的最終結(jié)果承諾指標(biāo)：測(cè)定依據(jù)：每位員工(三級(jí)培訓(xùn))在一周內(nèi)至少得到一次培訓(xùn)，符合三級(jí)培訓(xùn)制度所規(guī)定的內(nèi)容及次數(shù)。工相作關(guān)標(biāo)措準(zhǔn)施及實(shí)行二、三級(jí)培訓(xùn)制度，每周按規(guī)定對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，有培訓(xùn)人、培訓(xùn)教材及培訓(xùn)紀(jì)錄。考核依據(jù)每月品質(zhì)部下現(xiàn)場(chǎng)檢查時(shí)，對(duì)相關(guān)部門的培訓(xùn)紀(jì)錄對(duì)詢問(wèn)相關(guān)人員培訓(xùn)效果承諾指標(biāo)：測(cè)定依據(jù)：因管理責(zé)任給業(yè)仆人身、財(cái)產(chǎn)平安(除自行車丟失以外)造成重大工相作關(guān)標(biāo)措準(zhǔn)施及1、供應(yīng)24小時(shí)保安巡邏、監(jiān)控服務(wù)2、對(duì)外來(lái)人員進(jìn)行嚴(yán)格掌握，外來(lái)施工單位簽訂“治安責(zé)任書”,施工人員并掛牌上崗，定位施工3、實(shí)行業(yè)主搬出/入物品登記制度4、保安員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，并定期進(jìn)行素養(yǎng)、技能培訓(xùn)考核依據(jù)1.凡有涉及的業(yè)仆人身、財(cái)產(chǎn)平安的投訴紀(jì)錄，由客服部準(zhǔn)時(shí)統(tǒng)計(jì)，并將結(jié)果報(bào)公司品質(zhì)部。承諾指標(biāo)：0測(cè)定依據(jù)：如有一次屬管理責(zé)任發(fā)生的火災(zāi)事故，則視為不合格。工相作關(guān)標(biāo)措準(zhǔn)施及1、建立義務(wù)消防小組，制定嚴(yán)格的消防管理制度和具體的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年定期組織實(shí)戰(zhàn)演習(xí)2、定期開(kāi)展各種形式的平安用電、用氣宣揚(yáng)3、小區(qū)內(nèi)全部動(dòng)火作業(yè)，必需事先到保安部辦理手續(xù)4、全部施工單位，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)配備相對(duì)應(yīng)數(shù)量的消防器材考核依據(jù)1.如發(fā)生火災(zāi)事故，由保安部將火災(zāi)發(fā)生的緣由，及處理結(jié)果以書面形式報(bào)告公司品質(zhì)部2.品質(zhì)部依據(jù)上交的“報(bào)告”進(jìn)行分析推斷是否屬管理責(zé)任范圍承諾指標(biāo)：測(cè)定依據(jù)：如因管理責(zé)任問(wèn)題，只要消失一次重大責(zé)任事故，視為不合格。工相作關(guān)標(biāo)措準(zhǔn)施及1、制定具體的設(shè)施修理保養(yǎng)方案，并嚴(yán)格執(zhí)行2、實(shí)行設(shè)施責(zé)任人負(fù)責(zé)制，并制定相對(duì)應(yīng)的設(shè)施標(biāo)識(shí)卡3、實(shí)行設(shè)施管理卡制度，發(fā)覺(jué)問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)處理，并做好紀(jì)錄4、設(shè)施機(jī)房實(shí)行24小時(shí)值班巡察制度考核依據(jù)1、依據(jù)品質(zhì)部組織的對(duì)小區(qū)設(shè)施設(shè)施運(yùn)行狀況的互查，各自持檢查表對(duì)各設(shè)施機(jī)房進(jìn)行大檢查，總分為100分2、檢查表內(nèi)容：機(jī)房衛(wèi)生、運(yùn)行巡察紀(jì)錄、設(shè)施運(yùn)行狀況、機(jī)房標(biāo)識(shí)3、檢查后，由品質(zhì)部收集全部檢查表，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，檢查結(jié)果的平均值，作為本次檢查的最終結(jié)果承諾指標(biāo)：測(cè)定依據(jù)：工相作關(guān)標(biāo)措準(zhǔn)施及1、制定消防監(jiān)控系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)制度2、做到勤檢查、勤保養(yǎng)2、實(shí)行24小時(shí)值班制度，并作好紀(jì)錄3、定期進(jìn)行試車試驗(yàn)考核依據(jù)1、依據(jù)品質(zhì)部組織的對(duì)小區(qū)設(shè)施設(shè)施運(yùn)行狀況的互查，各自持檢查表對(duì)消防監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行大檢查，總分為100分2、檢查表內(nèi)容：消防監(jiān)控室環(huán)境衛(wèi)生、運(yùn)行紀(jì)錄、設(shè)施運(yùn)行狀況、標(biāo)識(shí)3、檢查后，由品質(zhì)部收集全部檢查表，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，檢查結(jié)果的平均值，作為本次檢查的最終結(jié)果承諾指標(biāo)：測(cè)定依據(jù)：滿足份數(shù)+基本滿足份數(shù)/回收總份數(shù)≥90%(回收總份數(shù)占小區(qū)總戶數(shù)的55%以上)工相作關(guān)標(biāo)措準(zhǔn)施及1、各樓設(shè)立征詢意見(jiàn)箱和投訴受理電話2、每年向客戶做一次“客戶滿足率調(diào)查”,由公司專人對(duì)調(diào)查結(jié)果及所反饋的意見(jiàn)進(jìn)行分析，對(duì)不合格提出訂正和預(yù)防措施考核依據(jù)1.業(yè)主滿足率調(diào)查表2.調(diào)查表中各項(xiàng)內(nèi)容的平均值作為考核依據(jù)承諾指標(biāo)：測(cè)定依據(jù)：工相作關(guān)標(biāo)措準(zhǔn)施1、制定嚴(yán)密的檔案管理制度，配備專人負(fù)責(zé)及必要的設(shè)施、場(chǎng)地3、嚴(yán)格執(zhí)行檔案資料的借閱制度及考核依據(jù)予以統(tǒng)計(jì)。承諾指標(biāo)：測(cè)定依據(jù)：一年內(nèi)一般投訴件數(shù)/(已裝修完畢的戶數(shù)+正在裝修的戶工作標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)措施1、設(shè)立前臺(tái)接待客戶各類投訴，并做好紀(jì)錄，將依據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門2、各責(zé)任部門接到投訴后馬上實(shí)行補(bǔ)救措施，并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向客戶回復(fù)，如臨時(shí)解決不了的應(yīng)向客戶合理解釋考核依據(jù)由客服部將每月投訴紀(jì)錄和相對(duì)應(yīng)的投訴及回訪紀(jì)錄上交公司品質(zhì)部進(jìn)行統(tǒng)計(jì)七、年度項(xiàng)目管理部責(zé)任指標(biāo)和重大工作任務(wù)指標(biāo)考核方法。<一>考核說(shuō)明：①投訴率⑥員工培訓(xùn)率②客戶滿足度⑦重大責(zé)任事故③修理準(zhǔn)時(shí)率⑧小區(qū)環(huán)境容貌(互查)④檔案完好率⑨設(shè)施設(shè)施完好率(互查)⑤報(bào)修完成率⑩品質(zhì)部下現(xiàn)場(chǎng)檢查2、考核對(duì)象：各項(xiàng)目管理部經(jīng)理(負(fù)責(zé)人);3.考核人：品質(zhì)部，并報(bào)公司總經(jīng)理；4.獎(jiǎng)懲形式：以管理經(jīng)理個(gè)人年度第13薪和年度獎(jiǎng)金的總和為基數(shù)；5.注明：如消失因職能部門協(xié)作不當(dāng)?shù)染売稍斐傻闹笜?biāo)不能達(dá)成狀況，項(xiàng)目管理部應(yīng)出示相關(guān)證據(jù)。<二>考核具體實(shí)施方法1.0住戶投訴率全年累計(jì)在3%以上(因服務(wù)質(zhì)量管理不善等問(wèn)題造成住戶投訴到物業(yè)公司或總公司，以及上訴到市區(qū)有關(guān)管理部門及新聞媒體)扣減率為2%,具體扣減方法如下：1.1一般投訴：項(xiàng)目管理部因服務(wù)質(zhì)量管理不善，住戶向項(xiàng)目管理部?jī)?nèi)部進(jìn)重大投訴：項(xiàng)目管理部因服務(wù)質(zhì)量管理不善，住戶向項(xiàng)目管理部投訴，項(xiàng)目管理部無(wú)任何理由不將之受理的，致使住戶投訴到品質(zhì)部的或住戶投規(guī)范)年投訴率=一年內(nèi)一般投訴件數(shù)/(已裝修完畢的戶數(shù)+正在裝修的戶數(shù))×100%1.2各項(xiàng)目管理部只要發(fā)生一次重大投訴時(shí)，將一次性扣減2%,如多次發(fā)生重大1.3各項(xiàng)目管理部需每周向品質(zhì)部匯報(bào)投訴事項(xiàng)的處理進(jìn)度，否則將加扣0.5%。1.4凡住戶投訴各項(xiàng)目管理部必需有具體紀(jì)錄、有解決方法、有回訪紀(jì)錄、有責(zé)任分析及處理意見(jiàn)，否則扣減1%;并在每個(gè)月的5號(hào)之前將上個(gè)月的“業(yè)主1.5未準(zhǔn)時(shí)處理使業(yè)主該事項(xiàng)發(fā)生再次投訴的，將加扣1%。1.6對(duì)業(yè)主投訴隱瞞不報(bào)品質(zhì)部的，每發(fā)覺(jué)一次加扣1%。住戶滿足率=(滿足戶數(shù)+較滿足戶數(shù))/全體調(diào)查的回收戶數(shù)×100%2.1將每年所調(diào)查的住戶滿足程度問(wèn)卷收回后，進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，得出各項(xiàng)目管綜合滿足率=各項(xiàng)的滿足率之和/所調(diào)查的項(xiàng)目數(shù)量×100%2.2如各項(xiàng)目管理部年度住戶滿足率在90%以下時(shí)，將扣減2%。3.0房屋零修理、急修準(zhǔn)時(shí)率100%以下扣減1%3.1業(yè)主報(bào)修時(shí)間起15分鐘內(nèi)修理人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)(預(yù)約修理除外),零修理馬上3.2房屋零修理/急修準(zhǔn)時(shí)率=15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的單數(shù)/總單數(shù)×100%3.3由客服部每月5日前依據(jù)《修理服務(wù)單》上的報(bào)修時(shí)間和到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間統(tǒng)計(jì)4.0檔案建立完好率業(yè)主檔案：100%日常紀(jì)錄：95%圖紙資料：100%外來(lái)如每項(xiàng)未達(dá)到要求則扣減1%4.1完好檔案份數(shù)/應(yīng)建檔案份數(shù)×100%;5.0報(bào)修受理完成率達(dá)不到99%或當(dāng)月修理服務(wù)回訪率在80%以下的扣減率2%報(bào)修受理完成率=已完成修理件數(shù)/總報(bào)修件數(shù)×100%當(dāng)月修理服務(wù)回訪率當(dāng)月回訪戶數(shù)/當(dāng)月受理報(bào)修總戶數(shù)×100%5.1每月5號(hào)之前，各項(xiàng)目管理部將上個(gè)月所發(fā)生的報(bào)修事項(xiàng)及回訪狀況(客戶服務(wù)單、回訪紀(jì)錄單)進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，得出當(dāng)月的修理回訪率并交到公司品質(zhì)部。5.2公司品質(zhì)部依據(jù)各項(xiàng)目管理部供應(yīng)的“客戶服務(wù)單、回訪紀(jì)錄單”,原則上對(duì)上門回訪進(jìn)行10%以上的抽查，如發(fā)覺(jué)有虛假時(shí)將一次性扣減2%。5.3每月的修理上門回訪率在10%以下時(shí)，將扣減2%。6.0員工培訓(xùn)率達(dá)不到100%,扣減率為1%,具體扣減方法如下：6.1二級(jí)培訓(xùn)次數(shù)不符合要求的扣減1%;6.2三級(jí)培訓(xùn)次數(shù)不符合要求的扣減1%;7.0因物業(yè)管理自身緣由引發(fā)的重大責(zé)任事故