航空公司服務投訴管理分析

航空公司服務投訴管理分析背景隨著旅游行業(yè)的不斷發(fā)展，越來越多的人選擇乘坐飛機出行。作為航空公司作為提供航班服務的主體，服務質量成為了體現(xiàn)其競爭力的重要指標之一。在這個人們越來越關注服務質量的時代，航空公司的服務投訴管理顯得尤為重要。如何從投訴中發(fā)現(xiàn)問題、改進服務、提升品牌形象，成為了航空公司服務投訴管理的核心目標之一。投訴分類與分析根據(jù)我國《機票銷售管理辦法》規(guī)定，航空公司具備以下投訴管理服務職責：接收旅客投訴，并記錄投訴內(nèi)容與旅客進行交涉，及時解決投訴對已處理的旅客投訴，進行記錄和統(tǒng)計，進行分析，并對相關責任人進行追究航空公司投訴分類可以分為以下幾類：較為常見的口頭投訴：包括電話投訴和當面投訴書面投訴：包括郵件、信函和投訴書公開曝光投訴：包括微博、微信、現(xiàn)場直播等方式曝光投訴航空公司需要對投訴進行分類統(tǒng)計，以便更全面地了解投訴的性質和分布情況，從而為改進服務提出更加針對性的建議。投訴原因分析針對投訴分類后所得到的投訴內(nèi)容進行分析，有助于發(fā)現(xiàn)問題及原因。對常見的投訴原因進行歸納總結，可以得出以下幾類：服務不到位：包括航班延誤、空調不足、餐飲問題等系統(tǒng)故障：包括航班信息查詢、預訂系統(tǒng)等出現(xiàn)問題人員素質問題：包括服務態(tài)度差、處理方案不得當?shù)仍O施設備問題：如航班動力設備故障、機艙設施不完善等公共事件的輻射效應：如惡劣天氣造成的影響等對于這些原因，航空公司需要及時調整整個服務體系，從而減少投訴的發(fā)生。投訴處理流程在航空公司的投訴處理流程中，通常包括以下幾個步驟：投訴受理階段：收到投訴后，需要及時記錄投訴的時間、地點、原因等信息，同時向旅客表明處理方案。投訴調查階段：針對投訴內(nèi)容，對相關事件進行調查，調查過程需要公正、客觀。投訴處理階段：根據(jù)調查結果制定解決方案，并及時向旅客進行反饋，表明處理結果。同時，需要對投訴案例進行分類、分析及追蹤，以便提高服務質量、減少投訴發(fā)生。投訴落實階段：需要加強對投訴處理方案的監(jiān)督，及時跟蹤處理效果，從根本上解決問題。優(yōu)化航空公司服務投訴管理為了提高航空公司的服務質量，優(yōu)化航空公司的服務投訴管理，建議如下：建立航空公司服務投訴管理信息系統(tǒng)：可以通過運用互聯(lián)網(wǎng)技術和現(xiàn)代管理思想，開發(fā)一套全覆蓋的航空公司服務投訴管理信息系統(tǒng)，方便投訴的收集、整理、分析、跟蹤、處理和統(tǒng)計。建立健全的服務保障機制：航空公司可以根據(jù)投訴統(tǒng)計數(shù)據(jù)，對常見問題進行針對性的培訓和服務改進，同時建立一套健全的售后服務體系，對旅客進行及時的解答和處理。強化航空公司飛行員、機組成員等職業(yè)操守：航空公司可以強化飛行員、機組成員等職業(yè)操守，規(guī)范對旅客的處理過程，提高服務質量。鼓勵透明化：航空公司可以推出互聯(lián)網(wǎng)平臺，讓旅客參與到航班服務的評價過程中，既可以增加旅客的互動，也可以讓航空公司更透明地提供服務，加強服務質量監(jiān)管。結論服務投訴管理是航空公司的重要環(huán)節(jié)，通過對投訴進行分類和分析，可以更好地把握市場動態(tài)，從