酒店市場營銷部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

-.z.第三局部市場營銷部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)市場營銷部相關(guān)銷售活開工作程序與標(biāo)準(zhǔn)部門：市場營銷部職位：銷售代表工作工程名稱：公關(guān)銷售人員工作程序與標(biāo)準(zhǔn)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介考前須知1.開拓市場，爭取客源〔1〕通過走訪、、電子等方式，介紹酒店產(chǎn)品和效勞，有目的地對客戶進(jìn)展拜訪，搜集市場客戶資料，征求意見，改良工作；〔2〕有方案地走訪政府部門、大中型企事業(yè)單位、旅行社及其他第三方代理單位，爭取團(tuán)體及散客的入住。〔3〕明確拜訪客戶的目的在于建立并維護(hù)客戶的合作關(guān)系，經(jīng)過分析及篩選出優(yōu)質(zhì)客戶群后期成為酒店的消費(fèi)主體。"客戶資料檔案"有方案的，詳細(xì)做出各區(qū)域的"開發(fā)方案"收集信息的目的、渠道圍和方法2.熱情接待，周到效勞〔1〕接待客戶，有禮貌、有耐心的做到全程效勞、全方位效勞；〔2〕注意形象和儀表，創(chuàng)造優(yōu)雅舒適的氣氛；〔3〕針對客戶的需求進(jìn)展效勞，最大限度地滿足客戶的精神和物質(zhì)需要。"客戶資料檔案"3.掌握信息，靈活推銷通過各種渠道了解和掌握市場信息，為上級提供全面、真實(shí)、及時(shí)的信息，以便制訂營銷策略和靈活的推銷方式。"競爭對手調(diào)查報(bào)告"銷售人員的業(yè)務(wù)開發(fā)過程均須記入客戶資料檔案。4.密切合作，主動(dòng)協(xié)調(diào)市場營銷涉及酒店所有部門和每個(gè)員工，他們的效勞優(yōu)劣直接或間接影響到酒店產(chǎn)品的質(zhì)量，關(guān)系到酒店的形象和信譽(yù)。因此，市場營銷部要根據(jù)客戶的需求，主動(dòng)與酒店其他部門密切聯(lián)系，互相配合，充分發(fā)揮酒店整體、全員促銷的優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)最正確效益。工作工程名稱：會(huì)議銷售業(yè)務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介考前須知1.外出聯(lián)絡(luò)〔1〕根據(jù)分管市場的圍、客戶情況、市場信息主，動(dòng)上門聯(lián)系推銷；〔2〕選擇有意在本店舉辦會(huì)議的客戶推銷酒店產(chǎn)品，達(dá)成意向?！?〕聚集對外推銷過程中得到的信息反響。"客戶資料檔案"銷售人員應(yīng)在權(quán)限圍洽談價(jià)格，超出權(quán)限應(yīng)及時(shí)請示上級，并將會(huì)議銷售的過程詳細(xì)記入"客戶資料檔案"。2.接待顧客〔1〕對主動(dòng)上門聯(lián)系會(huì)議客戶，主動(dòng)、熱情的迎接，了解客戶意向和要求，帶著客戶參觀酒店設(shè)施〔2〕主動(dòng)推銷效勞工程，達(dá)成意向"客戶資料檔案"3.簽訂會(huì)議協(xié)議〔1〕與已經(jīng)達(dá)成意向的客戶具體協(xié)商，明確會(huì)議、時(shí)間、人數(shù)、用房數(shù)量、用餐標(biāo)準(zhǔn)、接待要求等，使推銷工作具體落實(shí)；〔2〕簽訂"會(huì)議協(xié)議書"。"會(huì)議協(xié)議書"RBO單的信息務(wù)必準(zhǔn)確、及時(shí)更新客人提出的新的需求，及時(shí)的下發(fā)到各部門。4.安排各部門的接待任務(wù)〔1〕詳細(xì)了解會(huì)議主辦單位、會(huì)議名稱、人數(shù)、會(huì)期、食宿要求以及會(huì)議的特殊安排，填寫"會(huì)議通知單"；〔2〕將"會(huì)議通知單"發(fā)到各部門，并請各部門經(jīng)理簽署"收發(fā)文記錄"；〔3〕會(huì)議前，對照"會(huì)議通知單"詳細(xì)落實(shí)及監(jiān)視會(huì)議準(zhǔn)備情況。"會(huì)議通知單"、"收發(fā)文記錄"會(huì)議細(xì)節(jié)務(wù)必詳細(xì)記錄。5.全程跟蹤會(huì)議過程〔1〕會(huì)務(wù)組抵達(dá)酒店后，征求對客房、會(huì)場、餐飲安排的意見，及時(shí)給予調(diào)整；〔2〕根據(jù)"會(huì)議通知單"的要求，檢查落實(shí)各項(xiàng)接待工作；〔3〕在會(huì)議接待過程中，及時(shí)解決各類突發(fā)事件；〔4〕詳細(xì)核對會(huì)議帳目，請客戶查閱帳單，并結(jié)清帳款；〔5〕將會(huì)議接待過程中客人的特殊要求，"會(huì)議通知單"等記入"客戶資料檔案"。"會(huì)議通知單"、"客戶資料檔案"銷售人員在會(huì)議跟蹤過程中，需積極推銷酒店各類效勞工程。工作工程名稱：長住客房銷售業(yè)務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介考前須知1.掌握長住客戶的用房需求〔1〕客戶提出長期租用酒店客房，由銷售代表負(fù)責(zé)接待，了解客戶單位名稱、租房用途、期限、信譽(yù)以及客對于對房間布局、設(shè)施的要求；〔2〕銷售代表需向客戶說明酒店的付款要求和規(guī)定，記錄客戶的、和聯(lián)系人，以便聯(lián)系；〔3〕雙方經(jīng)過協(xié)商，達(dá)成租賃意向，銷售人員與客戶洽談租賃協(xié)議。"客戶資料檔案"銷售人員應(yīng)在權(quán)限圍洽談價(jià)格，超出權(quán)限應(yīng)及時(shí)請示上級，并將銷售的過程詳細(xì)記入"客戶資料檔案"2.簽訂租賃協(xié)議〔1〕"長住客房協(xié)議書"的容必須認(rèn)真填寫，注明有效期，房間種類、房號、租金、保證金和付款方式等條款?！?〕協(xié)議由銷售人員同客戶協(xié)商明確后簽訂，報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施；〔3〕協(xié)議經(jīng)雙方簽字蓋章復(fù)印3份，分別送前廳部、客房部和本部門存檔，協(xié)議原件財(cái)務(wù)部存檔。"長住客戶協(xié)議書"銷售人員應(yīng)與客戶保持聯(lián)系，及時(shí)解決客戶提出的各種問題。3.做好租賃準(zhǔn)備〔1〕由市場營銷部填寫預(yù)訂單，注明從何時(shí)開場封鎖客人所要的房間，預(yù)訂單送前臺；〔2〕正式通知前廳部、客房部、餐飲部和工程部等有關(guān)部門，在客人入住酒店之前將客房準(zhǔn)備好；〔3〕合同要注明時(shí)間、房號和預(yù)付金額，并在客人進(jìn)店之前把合同正本交給財(cái)務(wù)部?！?〕財(cái)務(wù)部根據(jù)租憑協(xié)議規(guī)定，按期結(jié)算客戶在店消費(fèi)，收繳局部押金、客房租金、費(fèi)押金等。"散客預(yù)訂單"在簽訂長包房合同時(shí)，必須按照治安、消防規(guī)定，同時(shí)簽訂治安防火責(zé)任書作為合同的。入住前辦理押金手續(xù)。4.客戶入住接待〔1〕客人入住前一天銷售人員下發(fā)"長住客入住通知單"給相關(guān)部門；〔2〕銷售經(jīng)理迎接客人入住，引領(lǐng)客人到前臺辦理入住手續(xù)，行員幫助搬運(yùn)行及設(shè)備；〔3〕客人入住以后，市場營銷部應(yīng)建立長住客戶檔案，詳細(xì)記錄客人的、性別、年齡、生日、特殊愛好、公司名稱、公司地址、護(hù)照或號等容，以便向客人提供個(gè)性化效勞。"長住客入住通知單""客戶資料檔案"5.有關(guān)財(cái)務(wù)問題〔1〕協(xié)助財(cái)務(wù)部共同催收欠款；〔2〕經(jīng)常與財(cái)務(wù)部保持密切聯(lián)系，隨時(shí)掌握客戶的費(fèi)用和結(jié)帳情況；〔3〕如客戶已超期一個(gè)月未交房租，應(yīng)立即與客戶聯(lián)系，向客戶說明酒店規(guī)定，催收欠款，如發(fā)現(xiàn)客人可疑應(yīng)與房務(wù)部和保安部聯(lián)系，隨時(shí)注意客人的動(dòng)向，防止酒店受損失。在長包房合約期滿前一個(gè)月，市場營銷部應(yīng)及時(shí)與客人聯(lián)系，或續(xù)簽合同，或?qū)⒋_切離店日期及時(shí)通知各相關(guān)部門工作工程：顧客投訴處理跟蹤程序工作步驟標(biāo)準(zhǔn)核查媒介考前須知1.了解客人投訴容〔1〕接到客人的投訴或意見時(shí)，應(yīng)有禮貌地仔細(xì)傾聽，不時(shí)點(diǎn)頭以示理解；〔2〕如果必要或可能的話，請客人到靜處個(gè)別交談，以免影響其他客人；〔3〕必要時(shí)可禮貌地詢問客人一些情況，但切忌隨便打斷客人的講話。仔細(xì)傾聽投訴原由，及時(shí)解決問題。如果比擬棘手，應(yīng)上報(bào)銷售部經(jīng)理，以免對客人的承諾超出自己的能力外，引起客人對酒店的質(zhì)疑。2.做好記錄用書面形式把問題記錄在"顧客投訴記錄表"里，并報(bào)知相關(guān)部門。"顧客投訴記錄表"記錄要準(zhǔn)確，詳細(xì)3.處理投訴〔1〕無論是錯(cuò)在酒店或部門或個(gè)別的員工，還是客人的誤解，銷售人員應(yīng)對客人產(chǎn)生的不快表示歉意；〔2〕及時(shí)通知相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)了解或調(diào)查此事，盡快為客人排憂解難?！驳皇鱿鄬斫獾募?xì)節(jié)或?qū)o法做到的事作出承諾?！?〕隨時(shí)關(guān)注催促有關(guān)部門對客人投訴問題的處理；面對客人指出的、不可推卸的錯(cuò)誤，必須做到不厭煩、不狡辯、不推脫。盡快設(shè)法解決客人問題。注意平息客人的怒氣，不與客人爭辯；4.檔案記錄把客人的投訴和意見記入"客人投訴處理表"電腦客史中，以防日后舊事重犯。"客人投訴處理表"工作工程：預(yù)約拜訪工作步驟標(biāo)準(zhǔn)核查媒介考前須知1.拜訪前準(zhǔn)備〔1〕收集要拜訪公司的歷史資料?！?〕設(shè)立拜訪的目的。〔3〕準(zhǔn)備齊全酒店的資料及個(gè)人名片。〔4〕整理個(gè)人的儀容拜訪前應(yīng)與客人進(jìn)展預(yù)約2.自我介紹與問候〔1〕與客戶見面時(shí)首先簡單介紹自己，說明來意，盡量用贊美的語句翻開局面，表現(xiàn)自信，吸引客戶的注意?！?〕用OpenQuestion詢問，了解客戶的需求及公司住客的來源和類型，細(xì)心聆聽客戶的說話及仔細(xì)觀察客戶的反響，妥善安排拜訪時(shí)間做好記錄，認(rèn)真傾聽客人的需求，后期可做客戶檔案的存檔。3.相互溝通〔1〕詳細(xì)介紹酒店的設(shè)施及優(yōu)惠價(jià)格，爭取公司客源?！?〕針對客戶的要求，以誠懇的態(tài)度給予客戶答復(fù)?！?〕對于不能及時(shí)解答的問題，要表示將盡快給予回復(fù)，得到客戶的信任。大方、自然，切忌過于緊，給客人留下不自信的表現(xiàn)。4、完畢辭別以婉轉(zhuǎn)的語氣完畢拜訪并對客戶的接見表示意，然后迅速離開。切忌跟客人談話時(shí)滔滔不絕，引起客人反感。工作工程：陌生拜訪工作步驟標(biāo)準(zhǔn)核查媒介考前須知1.拜訪前準(zhǔn)備〔1〕準(zhǔn)備齊全酒店的資料及個(gè)人名片?！?〕整理個(gè)人的儀容2.自我介紹與問候〔1〕與客戶見面時(shí)首先簡單介紹自己，說明來意，盡量用贊美的語句翻開局面，表現(xiàn)自信，吸引客戶的注意?！?〕與客戶見面時(shí)首先簡單介紹自己，說明來意，盡量用贊美的語句翻開局面。表現(xiàn)自信，吸引客戶的注意。3.相互溝通〔1〕陌生拜訪盡量見到與酒店聯(lián)絡(luò)的負(fù)責(zé)人，了解公司的根本資料、TravelPatters、聯(lián)系資料、旅行社資料、管理負(fù)責(zé)人員、市場潛在流失業(yè)務(wù)。詳細(xì)介紹酒店的設(shè)施及優(yōu)惠價(jià)格，爭取公司客源。了解客戶對慣用酒店的反映及本酒店的意見。〔3〕細(xì)心聆聽客戶的說話及仔細(xì)觀察客戶的身體語言，保持禮貌地控制局面?！?〕針對公司的需求，介紹酒店,爭取客源。對于拒絕拜訪的客戶而又有潛力的公司，要表現(xiàn)得不卑不亢，盡量拿到公司的、及聯(lián)系人，改日再做預(yù)約拜訪。4、完畢辭別以婉轉(zhuǎn)的語氣完畢拜訪并對客戶的接見表示意。應(yīng)迅速離開。工作工程：拜訪工作步驟標(biāo)準(zhǔn)核查媒介考前須知1.確定溝通分類〔1〕打出去的分為：問詢、預(yù)約、銷售、推廣、效勞和公關(guān)〔2〕打進(jìn)來的分為：預(yù)訂、回復(fù)和垂詢〔3〕閃電拜訪〔4〕營銷2.明確通話目的為確保給客人留下良好印象，銷售人員要確保打時(shí)思路清晰，信息準(zhǔn)備充分，不受干擾。問詢的目的是獲取訂房人信息和確認(rèn)對方購置力。3.預(yù)約〔1〕找到訂房〔2〕自我介紹〔3〕介紹酒店〔4〕克制拒絕〔5〕預(yù)約細(xì)節(jié)確定。預(yù)約不是銷售，銷售以爭取生意為目的，而預(yù)約以確定預(yù)約細(xì)節(jié)為目的.4.推廣和效勞推廣是酒店特別推廣活動(dòng)的營銷手段。效勞常常是為了與客戶保持聯(lián)系或在*次銷售完成后，用于傾聽客戶反響，爭取下一次生意。公關(guān)。目的是為了使客戶對酒店產(chǎn)生良好印象。5.閃電拜訪主要用于收集信息，也常常促成生意，一般活動(dòng)只針對*一特定客戶群，時(shí)間短，接觸面廣。6.營銷營銷常由經(jīng)過培訓(xùn)的職員專門負(fù)責(zé)，其職責(zé)包括收集信息和促成銷售活動(dòng)的實(shí)現(xiàn)工作工程：團(tuán)隊(duì)預(yù)訂工作步驟標(biāo)準(zhǔn)核查媒介考前須知1.接收訂單接到旅行社發(fā)來的團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單時(shí)，銷售員應(yīng)該檢查是否可以接納，并在24小時(shí)確認(rèn)回傳，特別情況除外2.交與預(yù)訂部團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書應(yīng)該連同旅行社發(fā)來的團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單原件交到預(yù)訂部，銷售部保存。所有團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書需由市場營銷部經(jīng)理簽閱后交預(yù)訂部。3.輸入電腦〔1〕預(yù)訂部收到團(tuán)隊(duì)訂房單后，會(huì)將所有的資料輸入電腦〔2〕團(tuán)訂訂房單必須明確包括：(a)團(tuán)隊(duì)的名稱(b)團(tuán)隊(duì)到達(dá)/離開的日期(c)團(tuán)隊(duì)房間價(jià)格確實(shí)認(rèn)(d)團(tuán)隊(duì)房間數(shù)量確實(shí)認(rèn)(e)訂房的公司/旅行社名稱(f)銷售員簽名(g)團(tuán)隊(duì)訂房是否已經(jīng)確認(rèn)要求準(zhǔn)確、無誤。4.歸檔根據(jù)團(tuán)隊(duì)的年月日將資料做好歸檔。工作工程：更改/取消團(tuán)隊(duì)預(yù)訂工作步驟標(biāo)準(zhǔn)核查媒介考前須知1.簽閱所有團(tuán)隊(duì)更改/取消需由市場營銷部經(jīng)理簽閱后交預(yù)訂部。2.預(yù)訂部操作當(dāng)預(yù)訂部收到最新的資料后，將立即進(jìn)展跟進(jìn)。3.歸檔銷售代表將更改/取消的文件裝訂在原訂單的最前面存檔。工作工程：核對團(tuán)隊(duì)預(yù)訂工作步驟標(biāo)準(zhǔn)核查媒介考前須知1.與預(yù)訂部核對銷售代表每日中午應(yīng)該主動(dòng)和預(yù)訂部核對次日到店的團(tuán)隊(duì)數(shù)量，房數(shù)，用餐，款項(xiàng)到店情況，住店天數(shù)，特別指引等。2.與旅行社確認(rèn)如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)立即與旅行社聯(lián)系確認(rèn)。3.周末預(yù)訂的核對每周五，應(yīng)該把周六，周日和下周一的團(tuán)隊(duì)提前核對完工作工程名稱：散客訂房程序與標(biāo)準(zhǔn)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介考前須知1.聯(lián)絡(luò)方式散客訂房通常是以或等方式與銷售部聯(lián)系。接聽過程中要注意禮貌，耐心聽客人的要求，并有技巧的向客人推薦高價(jià)客房。2.承受預(yù)訂承受客人預(yù)訂客房時(shí)要詳細(xì)記錄或保存來函、來電原件。必要時(shí)，在承受預(yù)訂后可請客人預(yù)付定金或提用卡，以確保房間的預(yù)訂。3.回復(fù)預(yù)訂對客人的預(yù)訂，要在當(dāng)天明確答復(fù)對方，確認(rèn)預(yù)訂時(shí)需落實(shí)房間號、、抵店日期、房價(jià)和付款方式。4.下發(fā)預(yù)訂單將所有資料填寫在散客訂房單上，送前臺。房間預(yù)訂單客房預(yù)訂應(yīng)注明房間的最后保存時(shí)間。部門：市場營銷部職位：銷售代表/預(yù)訂員工作工程：預(yù)訂工作步驟標(biāo)準(zhǔn)核查媒介考前須知1.接聽問候〔1〕鈴響3聲之接起?！?〕中英文進(jìn)展問候報(bào)崗并報(bào)崗2.詢問客人訂房信息〔1〕聆聽客人的要求。問清客人的、預(yù)定日期、數(shù)量、房型或用餐〔2〕查看電腦房量情況?！?〕推銷客房。介紹房間種類和房價(jià)，盡量從高價(jià)到低價(jià)。然后詢問客人公司名稱，最后查詢電腦，確認(rèn)是否屬于合同公司，便于確定優(yōu)惠價(jià)格?！?〕推銷餐飲?！?〕詢問客人付款方式。在訂房單上注明。公司或旅行社承當(dāng)費(fèi)用者，要求在客人入住前電傳書面信函作付款擔(dān)保?！?〕詢問客人抵達(dá)情況。詢問客人航班和時(shí)間。向客人說明房間保存時(shí)間，或建議客人作擔(dān)保預(yù)定?！?〕詢問客人特殊要求。如;是否需要接機(jī)效勞等，把特殊要求記錄在訂房單上并同時(shí)通知相關(guān)部門。〔7〕1詢問預(yù)定人或預(yù)定代理人的，單位，聯(lián)系方式，并記錄在訂房單上。向客人復(fù)述核對以上所有預(yù)訂容。3.感來電〔1〕感客人并把訂房單送到預(yù)訂部或餐飲預(yù)訂臺，存根交議員保存。如客人需要確認(rèn)書的時(shí)候，應(yīng)該盡快填寫訂房確認(rèn)書給客人。工作工程：預(yù)訂工作步驟標(biāo)準(zhǔn)核查媒介考前須知1.接收并回復(fù)接到客人的訂房后應(yīng)該在當(dāng)日2小時(shí)用形式回復(fù)客人。2.訂房〔1〕根據(jù)客人的要求，與預(yù)訂部或查電腦核對房量后，銷售人員填寫訂房確認(rèn)書。〔2〕銷售人員填寫訂房單并連同訂房確認(rèn)書原件一起轉(zhuǎn)交到預(yù)訂部，銷售人員保存副件并交到文員處存底?！?〕如遇到有特殊要求的，如訂車效勞，銷售人員應(yīng)該先與前廳部核對價(jià)格和預(yù)留情況后，回復(fù)客人，并同時(shí)作出跟辦。工作工程：電子預(yù)訂工作步驟標(biāo)準(zhǔn)核查媒介考前須知1.接收并回復(fù)接到客人的訂房后應(yīng)該在當(dāng)日2小時(shí)用形式回復(fù)客人。2.處理訂房〔1〕根據(jù)客人的要求，與預(yù)訂部或查電腦核對房量后，銷售人員填寫訂房確認(rèn)書。〔3〕如遇到有特殊要求的，如訂車效勞，銷售人員應(yīng)該先與前廳部核對價(jià)格和預(yù)留情況后，回復(fù)客人，并同時(shí)作出跟辦。銷售人員填寫訂房單并連同訂房確認(rèn)書原件一起轉(zhuǎn)交到預(yù)訂部，銷售人員保存副件并交到文員處存底。工作工程：更改預(yù)訂工作步驟標(biāo)準(zhǔn)核查媒介考前須知1.接收客人的信息詢問客人要求更改預(yù)訂客人的及原始到達(dá)日期和離店日期、詢問客人現(xiàn)要更改的日期。2.確認(rèn)預(yù)定檢查電腦，在確認(rèn)新的日期前，先要查詢可出租的預(yù)定情況，并進(jìn)展確認(rèn)和感客人。3.更改預(yù)定〔1〕根據(jù)客人新的要求填寫訂房更改單，送到預(yù)訂部進(jìn)展更新資料。副件市場營銷部文員存檔?！才f的訂單要和新的更改單訂在一起，新的訂單要放在舊的訂單前面〕。〔2〕如遇到客人要求更改的新日期，房間滿時(shí)，可建議客人使用其他房型或作等候處理。感客人的及時(shí)通知工作工程：更改預(yù)訂工作步驟標(biāo)準(zhǔn)核查媒介考前須知1.接聽有禮貌的，標(biāo)準(zhǔn)的接聽客人的，隨時(shí)準(zhǔn)備提供幫助。2.確認(rèn)檢查電腦，在確認(rèn)新的日期前，先要查詢可出租的預(yù)定情況，并進(jìn)展確認(rèn)和感客人。3.取消預(yù)定〔1〕著手處理客人的取消訂房，記錄下取消訂房的詳細(xì)資料。〔2〕得到要求取消訂房人的及客人的和到達(dá)的日期?！?〕從電腦找到客人的資料與要求取消訂房人確認(rèn)，獲得取消訂房的原因?！?〕留下取消訂房人的聯(lián)絡(luò)，下訂房取消單送到預(yù)訂部。多客人及時(shí)將需要取消的訂房通知酒店。工作工程：擔(dān)保預(yù)訂工作步驟標(biāo)準(zhǔn)核查媒介考前須知1.信用卡擔(dān)保〔1〕先將客人資料準(zhǔn)確的輸入電腦?！?〕向客人獲取信用卡的類別，及信用卡的有效日期?！?〕通知客人一些有關(guān)擔(dān)保后預(yù)到?jīng)]到的處理方法。要求客人復(fù)印信用卡前后，并簽字后發(fā)送到酒店，同時(shí)需注明擔(dān)保容。2.公司擔(dān)?！?〕首先將客人資料準(zhǔn)確的輸入電腦?！?〕要求公司在客人到店前發(fā)送一份或擔(dān)保信?！?〕通知致電人一些有關(guān)擔(dān)保后預(yù)到?jīng)]到的處理方法。提醒致電人擔(dān)保信必需公司蓋章或授權(quán)人簽字才可生效。3.現(xiàn)金擔(dān)保〔1〕先將客人資料準(zhǔn)確的輸入電腦?！?〕請訂房人到酒店前臺交納一定數(shù)額的按金或?qū)⑺璋唇鹪诳腿巳胱∏皡R入酒店的銀行?！?〕通知致電人一些有關(guān)擔(dān)保后預(yù)到?jīng)]到的處理方法。工作工程：婉拒預(yù)訂工作步驟標(biāo)準(zhǔn)核查媒介考前須知1.致歉〔1〕向客人致歉，并明確告訴客人，酒店目前無法滿足其訂房要求。2.婉拒預(yù)訂〔1〕分析無法滿足的原因，建議客人更改客房的種類，數(shù)量或時(shí)間，從客人的角度著想，盡量幫助客人訂房。如不能達(dá)成訂房協(xié)議，應(yīng)記錄客人的，聯(lián)系。一旦有客人所需要的客房時(shí)立即通知客人。3.感客人最后多客人的來話。工作工程：缺席預(yù)訂工作步驟標(biāo)準(zhǔn)核查媒介考前須知1.確定未到〔1〕文員每天早上打印一份前晚應(yīng)到?jīng)]到的客人?！?〕分類找出房間已經(jīng)做擔(dān)保的客人。查閱電腦確?？腿瞬粫?huì)有重訂房間，拼寫錯(cuò)誤以及提前入住等情況的出現(xiàn)2.確定未到原因通知銷售部負(fù)責(zé)人核查沒到的原因，及時(shí)聯(lián)系訂房擔(dān)保人，公司或旅行社。3.處理未到預(yù)訂所有沒到的客人預(yù)訂部將會(huì)在當(dāng)天向有擔(dān)保的應(yīng)到而沒到的客人收取一晚房間費(fèi)用。〔市場營銷部經(jīng)理可根據(jù)情況決定是否收取客人NO-SHOW費(fèi)用〕。復(fù)印一份應(yīng)到?jīng)]到的客人交財(cái)務(wù)部，隨附一份擔(dān)保應(yīng)到?jīng)]到的客人收費(fèi)通知單交收銀處通過信用卡或其他方式向客人收取一晚房租。工作工程：長住客預(yù)訂工作步驟標(biāo)準(zhǔn)核查媒介考前須知1.接聽〔1〕接到客人要求長住酒店時(shí)，應(yīng)該把轉(zhuǎn)接到市場營銷部。〔2〕里要想盡方法吸引客人到酒店參觀，可通過長住房的一些優(yōu)惠政策及酒店的設(shè)施〔但不全說，籠統(tǒng)地說〕里不進(jìn)展明確報(bào)價(jià)〔可以籠統(tǒng)地說一個(gè)折扣，視客人的長住的時(shí)間長短〕，邀請客人到酒店參觀后，進(jìn)展商談。2.約定參觀時(shí)間預(yù)約好時(shí)間，帶客人參觀酒店，提供客人一些銷售推廣資料〔主意要防競爭對手的探子〕3.簽訂協(xié)議〔1〕確定好各項(xiàng)條款后，準(zhǔn)備一式兩份長住合約請客人簽字確認(rèn)?！?〕根據(jù)客人的意愿填寫好訂房單，送到預(yù)訂部?！?〕客人如有任何更改或取消，應(yīng)立即通知相關(guān)部門，特別是預(yù)訂部。根據(jù)合同條款和客人要求填寫長住房入住通知書，分送各部門。工作工程：銷售合同制度工作步驟標(biāo)準(zhǔn)核查媒介考前須知1.合同簽署〔1〕有關(guān)銷售方面的如客房價(jià)格的信函和合同均由市場營銷部經(jīng)理簽名并加蓋酒店市場營銷部公章。在經(jīng)理不在場的情況下，可由經(jīng)理指派的銷售人員代簽名?！?〕除銷售合同外，其他合同的簽署必須經(jīng)過合同會(huì)簽程序，具體操作程序參照酒店財(cái)務(wù)部相關(guān)合同印章政策與程序。除銷售合同外，其他合同必須由總經(jīng)理簽署并加蓋酒店公章。2.協(xié)議書的容〔1〕銷售人員必須遵循的正規(guī)銷售合同，在日常的接待工作中的合同盡可能防止使用“合同〞兩個(gè)字，而用“預(yù)訂協(xié)議書〞、“確認(rèn)協(xié)議書〞或“協(xié)議書〞等表達(dá)方式。隨正規(guī)合同附上簡短的根本信件?！?〕協(xié)議書的事項(xiàng)如下：1〕客戶的準(zhǔn)確名稱和文件號2〕客戶提供的準(zhǔn)確會(huì)議名稱3〕酒店：具體酒店名稱、地址和4〕日期：注明會(huì)議舉行的具體日期、星期、時(shí)間5〕與會(huì)人數(shù)6〕房間安排：房號、房間類型7〕房價(jià)：注明預(yù)訂房間的價(jià)格、消費(fèi)稅、稅務(wù)費(fèi)，并注明將會(huì)根據(jù)經(jīng)濟(jì)情況和酒店效勞情況對房價(jià)作相應(yīng)調(diào)整8〕預(yù)定的到/離方式：酒店必須預(yù)計(jì)客人的到/離方式。了解客人是個(gè)人結(jié)帳還是需要提供總帳9〕退房時(shí)間：按酒店常規(guī)或銷售部門的執(zhí)行準(zhǔn)則10〕預(yù)留限期：指定具體日期，并說明住房、預(yù)訂、訂金、抵押金及在限期后才預(yù)訂或改變預(yù)訂安排的有關(guān)規(guī)定11〕付款方式：說明關(guān)于現(xiàn)金或信用卡的付款規(guī)定12〕附上合同所述的具體效勞事項(xiàng)的日程安排。酒店和客戶雙方的簽字、日期協(xié)議表應(yīng)預(yù)先打印好酒店所有相關(guān)的規(guī)則和程序。表格還須提供足夠書寫位置。當(dāng)然，有時(shí)要附加*些具體聲明，但盡量縮簡文字述。工作工程：商務(wù)公司合約工作步驟標(biāo)準(zhǔn)核查媒介考前須知1.明確商務(wù)合約的含義商務(wù)合約是指酒店與有潛在生意業(yè)務(wù)往來或已經(jīng)給酒店帶來經(jīng)濟(jì)效益的商務(wù)公司簽訂的客房及餐飲優(yōu)惠書。2.調(diào)查所需簽訂合約的公司希望與酒店簽訂商務(wù)合約，享受酒店提供的優(yōu)惠價(jià)格的公司，需先事先經(jīng)銷售人員調(diào)查后，經(jīng)市場營銷部經(jīng)理同意前方可簽訂商務(wù)合約需先事先經(jīng)銷售人員調(diào)查后，經(jīng)市場營銷部經(jīng)理同意前方可簽訂商務(wù)合約。3.了解公司等級商務(wù)合約將根據(jù)商務(wù)公司在酒店的客房產(chǎn)量劃分為4個(gè)等級，分別為：商務(wù)公司A最高年產(chǎn)量商務(wù)公司B中等年產(chǎn)量商務(wù)公司C低產(chǎn)量商務(wù)合約的簽訂人為市場營銷部經(jīng)理4.注意調(diào)整合約和價(jià)格每年都需要根據(jù)各商務(wù)公司在酒店的消費(fèi)及用房情況進(jìn)展合約的調(diào)整和價(jià)格的調(diào)整。5、明確簽訂合約的目的與商務(wù)公司簽訂商務(wù)合約的最終目的為爭取回頭客，占據(jù)最大的商務(wù)市場工作工程：旅行社團(tuán)隊(duì)合約工作步驟標(biāo)準(zhǔn)核查媒介考前須知1.簽訂合約〔1〕市場營銷部設(shè)定專員負(fù)責(zé)與各旅行社的報(bào)價(jià)和議價(jià)并簽定銷售合同?！?〕每一份所簽發(fā)的合同都附有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)條款和條件。在客戶承受并確認(rèn)報(bào)價(jià)后準(zhǔn)備簽定合同，并要求處理有關(guān)信用手續(xù)。2.確定付款方式〔1〕有三種付款方式，當(dāng)酒店與旅行社商談時(shí)，可由其決定采用三種付款方式之一，并明確在合同上，對于保函，可支付的訂金和信用等金額要在合同上明確清楚。〔2〕如果由旅行社直接與客人商議的，則由他們推薦的銀行保函/訂金/信用保證金〔3〕額，兩方確定的價(jià)格應(yīng)報(bào)送酒店。任何沒有與酒店簽訂信貸掛帳合約的旅行社，在團(tuán)隊(duì)入住前或入住時(shí)必須交清所有房費(fèi)及相關(guān)的費(fèi)用。工作工程：旅行社散客合約工作步驟標(biāo)準(zhǔn)核查媒介考前須知1.合約說明是否憑證〔1〕在簽合同時(shí)，銷售人員將明確旅行社是否利用有關(guān)憑證以交換預(yù)訂客房，如果需要憑證，則銷售人員應(yīng)將憑證樣本保存，以便核對。〔2〕所有訂房手續(xù)必須通過酒店預(yù)訂部辦理，在客人到店之前應(yīng)提交正式訂單。2.到店保證〔1〕所有旅行社訂房，在酒店旺季都必須嚴(yán)格辦理擔(dān)保手續(xù)，如果需要臨時(shí)取消或未能到店，則要支付一晚上的住房費(fèi)?！?〕在以上期間之外預(yù)訂將保持在18：00點(diǎn)，在該時(shí)間之后如未能住店，訂房自動(dòng)取消，而且不事先通知，除非辦理了到店擔(dān)保手續(xù)。3.訂金和付款〔1〕付款應(yīng)在發(fā)票開出后7天完成。在信用手續(xù)辦妥之前，酒店要求在客人到店之前支付所有預(yù)付款?！?〕任何沒有與酒店簽訂信貸掛帳合約的旅行社，在客人入住前或入住時(shí)必須交清所有房費(fèi)或有足夠的擔(dān)保金。酒店要求旅行社散客訂房要辦理銀行擔(dān)?；蜚y行預(yù)授以保證支付客人在酒店所發(fā)生的所有費(fèi)用。工作工程：訂房中心合約工作步驟標(biāo)準(zhǔn)核查媒介考前須知1.合約說明是否憑證〔1〕在簽合同時(shí)，銷售人員將明確訂房中心是否利用有關(guān)憑證或，以交換預(yù)訂客房，如果需要憑證，則銷售人員應(yīng)將憑證樣本保存，以便核對?！?〕所有訂房手續(xù)必須通過酒店訂房部辦理，在客人到店之前應(yīng)提交正式訂單。2.到店保證〔1〕所有散客訂房，在酒店旺季都必須嚴(yán)格辦理擔(dān)保手續(xù)，如果需要臨時(shí)取消或未能到店，則要支付一晚上的住房費(fèi)?！?〕在以上期間之外預(yù)訂將保持在18：00點(diǎn)，在該時(shí)間之后如未能住店，訂房自動(dòng)取消，而且不事先通知，除非辦理了到店擔(dān)保手續(xù)。3.訂金和付款〔1〕酒店要求訂房中心散客訂房要辦理銀行擔(dān)保或銀行預(yù)授以保證支付客人在酒店所發(fā)生的所有費(fèi)用。〔2〕付款應(yīng)在發(fā)票開出后14天完成，在信用手續(xù)辦妥之前，酒店要求在客人到店之前支付所有預(yù)付款。任何沒有與酒店簽訂信貸掛帳合約的訂房中心，在客人入住前或入住時(shí)必須交清所有房費(fèi)或有足夠的擔(dān)保金。4.其他〔1〕市場營銷部設(shè)定專員負(fù)責(zé)與各訂房中心的報(bào)價(jià)和議價(jià)并簽定銷售合同?！?〕在客戶承受并確認(rèn)報(bào)價(jià)后準(zhǔn)備簽定合同，并要求處理有關(guān)信用手續(xù)?！?〕每一份所簽發(fā)的合同都附有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)條款和條件。〔4〕如果由訂房中心直接與客人商議的，則由他們推薦的銀行保函/訂金/信用保證金額，兩方確定的價(jià)格應(yīng)報(bào)送酒店?！?〕任何沒有與酒店簽訂信貸掛帳合約的訂房中心，在客人入住前或入住時(shí)必須交清所有房費(fèi)及相關(guān)的費(fèi)用。有三種付款方式，當(dāng)酒店與訂房中心商談時(shí)，可由其決定采用三種付款方式之一，并明確在合同上，對于保函，可支付的訂金和信用等金額要在合同上明確清楚。工作工程：信貸合約工作步驟標(biāo)準(zhǔn)核查媒介考前須知1.填寫信貸協(xié)議申請書申請信貸掛帳單位必須填寫酒店提供的信貸協(xié)議申請書。2.進(jìn)展市場調(diào)研銷售人員與財(cái)務(wù)部有同等的責(zé)任對申請信貸掛帳的單位進(jìn)展市場調(diào)研，了解其在其他競爭對手的消費(fèi)和結(jié)算情況3.收取保證金對新合作的公司單位，需收取其保證金，方便掛帳簽單4.填寫“信貸協(xié)議申請書〞〔1〕銷售人員應(yīng)協(xié)助申請信貸掛帳的公司單位填寫“信貸協(xié)議申請書〞〔2〕提供相應(yīng)的文件和加印后，經(jīng)市場營銷部經(jīng)理簽字隨后呈各級管理層審批匯簽。工作工程：會(huì)議團(tuán)隊(duì)合約工作步驟標(biāo)準(zhǔn)核查媒介考前須知1.準(zhǔn)備合約銷售人員根據(jù)客人的要求和酒店的實(shí)際情況準(zhǔn)備好一式兩份的會(huì)議團(tuán)隊(duì)合約供酒店和客戶雙方簽署。團(tuán)隊(duì)會(huì)議合約應(yīng)包含會(huì)議團(tuán)隊(duì)的用房情況、用餐情況、活動(dòng)情況、價(jià)格情況、會(huì)議設(shè)備及場地情況、預(yù)訂金等工程。2.安排相應(yīng)工作會(huì)議團(tuán)隊(duì)合約一旦簽署后，銷售人員應(yīng)及時(shí)按照合約上的有關(guān)細(xì)節(jié)進(jìn)展安排工作。3.保存合約應(yīng)妥善保管，酒店方正本應(yīng)存放在市場營銷部，副本交由負(fù)責(zé)跟辦此會(huì)議的銷售人員保管并按合約條款進(jìn)展跟辦。工作工程：長住房合約工作步驟標(biāo)準(zhǔn)核查媒介考前須知1.磋商銷售人員與客人磋商協(xié)議的所有條款2.準(zhǔn)備協(xié)議書銷售人員準(zhǔn)備一份租賃協(xié)議書3.報(bào)批將租賃協(xié)議書交市場營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)酒店有權(quán)在任何時(shí)候，更改協(xié)議書中的有關(guān)條款，而且不作任何通知。4.與客人確認(rèn)銷售人員準(zhǔn)備租賃協(xié)議書交客人認(rèn)可和簽名5.交經(jīng)理報(bào)批簽字在客人認(rèn)可和簽名后，交市場營銷部經(jīng)理作最后批準(zhǔn)和簽名6.保存協(xié)議一式三份，一份交房客保存，另一份協(xié)議書交市場營銷部和財(cái)務(wù)部7.分發(fā)入住通知書售人員準(zhǔn)備一份長住房入住通知書分發(fā)有關(guān)部門以便執(zhí)行相關(guān)要求和任務(wù)工作工程：接待重要貴賓工作步驟標(biāo)準(zhǔn)核查媒介考前須知1.填寫客人資料1〕當(dāng)貴賓是通過市場營銷部或其他相關(guān)部門訂房時(shí)，首先要求清楚的填寫客人的個(gè)人資料，盡量提供客人的到達(dá)時(shí)間2〕貴賓資料須交到訂房部將其輸入電腦，可享受特別待遇的客人，訂房單必須清楚的注明特別待遇的級別，客人的職位，申請?jiān)蚣笆跈?quán)人的簽名3〕當(dāng)天到達(dá)的貴賓須立即輸入電腦，并將相關(guān)的客人資料及時(shí)通知前臺、大堂副理提前做好接待準(zhǔn)備工作〔2〕當(dāng)貴賓直接與訂房部要求訂房時(shí)，須清楚記錄下客人的詳細(xì)資料，要求客人提供預(yù)計(jì)到達(dá)的時(shí)間。將資料準(zhǔn)確的輸入電腦。〔3〕當(dāng)非常重要的貴賓訂房時(shí)，須將客人的詳細(xì)資料提交行政辦公室以確定特別待遇的等級，原則上除套房外的所有貴賓的房間預(yù)留，將由前臺視當(dāng)天的入住情況作出合理的安排〔4〕1〕經(jīng)業(yè)主公司訂房的貴賓，須及時(shí)與負(fù)責(zé)人核對清楚客人所享受特別待遇的等級及相關(guān)資料。所有客人須及時(shí)通知酒店行政辦公室，提前做好接待準(zhǔn)備工作2〕客人所享受特別待遇申請單必須注明：客人，公司名，客人的職位，申請的理由。VIP3要求市場營銷部經(jīng)理簽署，VIP2及VIP1必須由總經(jīng)理簽署，交訂房部核實(shí)后輸入電腦2.迎候貴賓到店前相應(yīng)接待的管理人員應(yīng)在大堂迎候工作工程：接待旅行團(tuán)隊(duì)工作步驟標(biāo)準(zhǔn)核查媒介考前須知1.確定團(tuán)體定義〔1〕雙人房：8間房以上，滿15名付費(fèi)的成員?！?〕單人房：8間房以上，滿8名付費(fèi)的成員。VIP3要求市場營銷部經(jīng)理簽署，VIP2及VIP1必須由總經(jīng)理簽署，交訂房部核實(shí)后輸入電腦2.確定團(tuán)體免費(fèi)房規(guī)定〔1〕雙人房：每八間房，滿十五名付費(fèi)成員，酒店將免費(fèi)提供雙人間客房的一床位。對滿十六間房，三十名付費(fèi)成員的旅行團(tuán)，酒店免費(fèi)提供雙人間客房一間。每團(tuán)酒店最高限額將提供二間免費(fèi)房。所有房間免費(fèi)優(yōu)惠對于餐飲無效。〔2〕單人房：每八間房，滿八名付費(fèi)成員，酒店將收取其中一間單人間客房的一半費(fèi)用。對滿十六間房，十六名付費(fèi)成員的旅行團(tuán)，酒店免費(fèi)提供單人間客房一間。每團(tuán)酒店最高限額將提供二間免費(fèi)房。所有房間免費(fèi)優(yōu)惠對于餐飲無效3.確定司陪房和司陪餐每團(tuán)至多提供2床位分別給司陪及司機(jī)。假設(shè)團(tuán)隊(duì)在酒店用餐，最多將會(huì)提供三位司陪餐。第四人將收取與客人同價(jià)的餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。團(tuán)隊(duì)到達(dá)酒店前一天，銷售代表應(yīng)該主動(dòng)與訂房部確認(rèn)次日到店團(tuán)隊(duì)的數(shù)量和房數(shù)。保證每團(tuán)的預(yù)訂都無誤記錄在電腦。4.接待〔1〕團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)，銷售代表應(yīng)該在大堂迎候并協(xié)助前廳分房〔2〕和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)協(xié)調(diào)行、用餐、叫醒、車輛停泊、押金收款等事項(xiàng)團(tuán)隊(duì)退房的時(shí)候，如發(fā)生任何的帳務(wù)問題，團(tuán)隊(duì)銷售代表應(yīng)第一時(shí)間趕到前臺收銀處進(jìn)展協(xié)調(diào)。工作工程：接待會(huì)議團(tuán)隊(duì)工作步驟標(biāo)準(zhǔn)核查媒介考前須知1.洽談與客人洽談好會(huì)議后，應(yīng)立即準(zhǔn)備合同給客人確認(rèn)簽署。同時(shí)把會(huì)議的日期記錄在“會(huì)議預(yù)訂登記表〞中，及發(fā)訂房單到訂房部鎖定房間量。VIP3要求市場營銷部經(jīng)理簽署，VIP2及VIP1必須由總經(jīng)理簽署，交訂房部核實(shí)后輸入電腦2.制作團(tuán)隊(duì)通知備忘跟辦會(huì)議團(tuán)隊(duì)的責(zé)任銷售人員在和客人確認(rèn)所有相關(guān)細(xì)節(jié)后，制作一份會(huì)議團(tuán)隊(duì)通知備忘，經(jīng)市場營銷部經(jīng)理簽署后發(fā)到各相關(guān)部門3.保存合同房和司陪餐合同原件由市場營銷部經(jīng)理保存，需復(fù)印給財(cái)務(wù)部4.分發(fā)簽名字樣會(huì)議簽單負(fù)責(zé)人的簽名樣式應(yīng)及時(shí)復(fù)印給前廳部、餐飲部和財(cái)務(wù)部〔酒店各效勞營業(yè)點(diǎn)須持有此簽名樣式以便客人簽單核對〕5.召開接待協(xié)調(diào)會(huì)會(huì)議團(tuán)隊(duì)到達(dá)前一天，市場營銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)主持有關(guān)此次會(huì)議接待的協(xié)調(diào)會(huì)議，邀請各相關(guān)部門參加會(huì)議，明確工作和責(zé)任。必要時(shí)可以邀請客人一起參加并介紹各功能負(fù)責(zé)人給客人認(rèn)識，以便于更好的溝通合作6.跟中會(huì)議跟辦會(huì)議團(tuán)隊(duì)的責(zé)任銷售人員應(yīng)該從會(huì)議簽到開場直到會(huì)議完畢。所有客人離店完這段時(shí)間，保持與會(huì)議組織者嚴(yán)密地聯(lián)系和協(xié)調(diào)工作。7.協(xié)助核對賬務(wù)有關(guān)會(huì)議團(tuán)隊(duì)帳務(wù)問題，負(fù)責(zé)此次會(huì)議團(tuán)隊(duì)的銷售人員有責(zé)任協(xié)助前廳和財(cái)務(wù)核對帳項(xiàng)〔會(huì)議團(tuán)隊(duì)完畢離店前一天進(jìn)展核對帳務(wù)，有必要時(shí)，應(yīng)每天核對〕和追收賬款8.發(fā)送感信會(huì)議團(tuán)隊(duì)完畢后，負(fù)責(zé)此次會(huì)議團(tuán)隊(duì)的銷售人員應(yīng)給會(huì)議組織單位或人發(fā)一封感信。并視情況，向市場營銷部經(jīng)理申請?jiān)诰频暄缯埓素?fù)責(zé)人部門：市場營銷部職位：銷售代表工作工程：商務(wù)公司檔案管理工作步驟標(biāo)準(zhǔn)核查媒介考前須知1.編號2.歸類3.存檔〔1〕所有商務(wù)合同公司合約簽訂后統(tǒng)一交到文員處存檔。〔2〕商務(wù)公司的分類按區(qū)域分類：〔3〕如：國、國外/省、省外/省A區(qū)、B區(qū)、C區(qū)/特別商務(wù)合約價(jià)格公司〔4〕每一家商務(wù)公司都應(yīng)該給予如。B00001?！?〕所有商務(wù)公司的簽訂和到期時(shí)間應(yīng)清楚記入電腦，以便查詢和年底更新合約之便?！?〕每一家商務(wù)公司都應(yīng)該有一個(gè)獨(dú)立的文件夾，并儲存在相應(yīng)的區(qū)域里?！?〕相應(yīng)的文件柜門上應(yīng)該貼有柜里所有合約公司的名稱和編號?！?〕商務(wù)合約乃酒店的重要文件，因此應(yīng)該在文件柜上加鎖，妥善保存?！?〕需要翻看商務(wù)合同時(shí)，需要在文員處登記查看原因并由文員給予提供和回收。〔10〕每年更新后的商務(wù)合約應(yīng)該附在舊合約的最前面?！?1〕每年把過去3年前舊的商務(wù)合約抽出并作循環(huán)再用紙?zhí)幚怼Ｋ刑厥馍虅?wù)合約應(yīng)拷貝一份到財(cái)務(wù)部，以作審核用途。所有商務(wù)合約不允許被復(fù)印，除得到市場營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)。工作工程：旅行社/訂房中心檔案管理工作步驟標(biāo)準(zhǔn)核查媒介考前須知1.編號2.歸類3.存檔〔1〕所有旅行社/訂房中心合約簽訂后統(tǒng)一交到文員處存檔〔2〕旅行社/訂房中心合約的分類按區(qū)域分類：如：分為國、及海外〔國的可以按照省區(qū)域劃分〕〔3〕每一家旅行社/訂房中心合約都應(yīng)該給予編號，如：T0001〔4〕所有旅行社/訂房中心合約的簽訂和到期時(shí)間應(yīng)清楚記入電腦，以便查詢和年底更新合約之便〔5〕每一家旅行社/訂房中心合約都應(yīng)該有一個(gè)獨(dú)立的文件夾，并儲存在相應(yīng)的區(qū)域里〔6〕相應(yīng)的文件柜門上應(yīng)該貼有柜里所有合約單位的名稱和編號〔7〕旅行社/訂房中心合約乃酒店的重要文件，因此應(yīng)該在文件柜上加鎖，妥善保存〔8〕需要翻看旅行社/訂房中心合約時(shí)，需要在文員處登記查看原因并由秘書給予提供和回收〔9〕所有旅行社/訂房中心合約不允許被復(fù)印，除得到市場營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)〔10〕每年更新后的旅行社/訂房中心合約應(yīng)該附在舊合約的最前面〔11〕每年把過去3年前舊的旅行社/訂房中心合約抽出并作循環(huán)再用紙?zhí)幚怼?2〕所有旅行社/訂房中心合約應(yīng)拷貝一份到財(cái)務(wù)部，以作審核和返傭金參考用途所有特殊商務(wù)合約應(yīng)拷貝一份到財(cái)務(wù)部，以作審核用途工作工程：長住客檔案管理工作步驟標(biāo)準(zhǔn)核查媒介考前須知1.編號2.歸類3.存檔所有商務(wù)合同公司合約簽訂后統(tǒng)一交到文員處存檔長住房合約的分類按客戶性質(zhì)分類管理?！?〕每一份長住房合約都應(yīng)該給予編號。如：LS001〔4〕所有長住房合約的簽訂和到期時(shí)間應(yīng)清楚記入電腦，以便查詢和更新續(xù)簽合約之便〔5〕每一份長住房合約都應(yīng)該有一個(gè)獨(dú)立的文件夾，并儲存在相應(yīng)的區(qū)域里〔6〕相應(yīng)的文件柜門上應(yīng)該貼有柜里所有合約單位的名稱和編號〔7〕長住房合約乃酒店的重要文件，因此應(yīng)該在文件柜上加鎖，妥善保存〔8〕需要翻看長住房合約時(shí)，需要在秘書處登記查看原因并由文員給予提供和回收〔9〕所有長住房合約不允許被復(fù)印，除得到市場營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)〔10〕任何更新后的長住房條文或續(xù)簽合約應(yīng)該附在舊合約的最前面〔11〕退房了的長住房合約應(yīng)及時(shí)抽出并歸檔處理〔放在已退房長住房合約文件夾里〕〔12〕所有長住房合約應(yīng)拷貝一份到財(cái)務(wù)部，以作審核及收款用所有特殊商務(wù)合約應(yīng)拷貝一份到財(cái)務(wù)部，以作審核用途工作工程：市場競爭對手資料檔案管理工作步驟標(biāo)準(zhǔn)核查媒介考前須知1.歸類2.存檔為每一家競爭對手酒店都開設(shè)一個(gè)文件夾〔2〕在每一個(gè)文件夾里按照餐飲、客房、捆綁促銷、娛樂、其他等進(jìn)展分類〔3〕把收集到的競爭對手資料各自按照其屬性放在文件夾中〔4〕每年底把文件夾抽空，就資料打包存檔所有特殊商務(wù)合約應(yīng)拷貝一份到財(cái)務(wù)部，以作審核用途工作工程：信息市場調(diào)研工作步驟標(biāo)準(zhǔn)核查媒介考前須知1.填寫一份“市場調(diào)研表〞當(dāng)了解到競爭對手方的資料后，應(yīng)該填寫一份“市場調(diào)研表〞，上交市場營銷部經(jīng)理審閱2.實(shí)地考察每周銷售人員需要到競爭對手酒店進(jìn)展實(shí)地考察，了解其各項(xiàng)設(shè)施與效勞是否有任何變化或可以學(xué)習(xí)的地方。收集相關(guān)的宣傳資料取回，連同“市場調(diào)研表〞一次上交市場營銷部經(jīng)理審閱。3.存檔所有閱后的“市場調(diào)研表〞和相關(guān)資料。都應(yīng)該由文員統(tǒng)一存檔所有特殊商務(wù)合約應(yīng)拷貝一份到財(cái)務(wù)部，以作審核用途工作工程：辦公室檔案管理工作步驟標(biāo)準(zhǔn)核查媒介考前須知1.銷售部部門文檔存檔2.籌劃部存檔〔1〕市場營銷部應(yīng)該建立以下檔案文件夾。1)本部門年度營業(yè)預(yù)算存檔2)每天的營業(yè)報(bào)表3)每月的營業(yè)報(bào)表4)文件管理：a)部門收發(fā)的文件b)各種會(huì)議記錄c)部門的工作方案5〕資產(chǎn)管理：資產(chǎn)的管理檔案6〕合同管理：a)商務(wù)公司合同/旅行社/訂房中心合約/長住房合約b)廣告合同c)會(huì)議合同d)其他合同7〕部門每月、每周、每日銷售，公關(guān)報(bào)告8〕客戶預(yù)定單資料存檔a)商業(yè)客戶的資料存檔b)團(tuán)隊(duì)的資料存檔c)政府的資料存檔d)總公司客人的資料存檔9〕客戶投訴及處理方案資料存檔10〕競爭酒店資料11〕各種推廣活動(dòng)價(jià)格及印刷品資料存檔〔2〕籌劃部文件檔案。1)酒店相簿集2)酒店大事日志3)酒店VI手冊4)各種印刷品資料存檔5)各種廣告(本酒店所做廣告的資料存檔)6)各種宣傳媒介登載與本酒店有關(guān)的圖片、報(bào)紙等資料存檔7)美術(shù)設(shè)計(jì)制作申請單存檔8)貴賓/名人來訪9)宣傳文稿所有特殊商務(wù)合約應(yīng)拷貝一份到財(cái)務(wù)部，以作審核用途工作工程：客戶追蹤系統(tǒng)工作步驟標(biāo)準(zhǔn)核查媒介考前須知1.明確客戶追蹤的重要性客戶追蹤調(diào)查表現(xiàn)，要使可能客戶變成真正客戶，必須聯(lián)系三次以上。正確跟進(jìn)客戶，并不斷為其提供效勞，是保持客戶的關(guān)鍵。每一次新工程的舉行，都是銷售人員通過推薦和跟進(jìn)程序取得新客戶的好時(shí)機(jī)。因此，必須對現(xiàn)有客戶進(jìn)展常規(guī)的跟進(jìn)。2.客戶追蹤系統(tǒng)〔1〕客戶追蹤系統(tǒng)使銷售人員能及時(shí)有效地跟進(jìn)客人的需求，本系統(tǒng)是多樣化的，但可以根據(jù)以下幾點(diǎn)劃分：1〕活動(dòng)準(zhǔn)備資料2〕每月常規(guī)跟進(jìn)3〕回電報(bào)告4〕工作量平衡5〕根據(jù)客人需求提供各種適合的效勞〔2〕用日期、星期標(biāo)出追蹤資料卡后放于文件盒。這是確?？蛻糍Y料完整的雙保險(xiǎn)系統(tǒng)，可防止任何資料遺漏及業(yè)務(wù)損失，部門經(jīng)理必須采取及時(shí)有效的跟進(jìn)措施。請記住，應(yīng)及時(shí)有效地致電有銷售潛力的客戶?！?〕很多銷售人員習(xí)慣在月初“追蹤〞客戶，但這是不對的，應(yīng)盡量平均分配，安排好每周的致電日程，這可平衡工作量，并使工作有條不紊地進(jìn)展?！?〕每天下班前，由銷售人員自己提前落實(shí)第二天工作的客戶追蹤卡及文檔，并由高級銷售經(jīng)理復(fù)查?！?〕銷售后勤人員每天下班前還需整理好當(dāng)天的文檔，防止文檔的遺失和混亂，方便查閱，用完的文檔應(yīng)放在文件柜中，高級銷售經(jīng)理應(yīng)復(fù)檢并確保沒有任何卡遺漏，并檢查卡上日期是否與文件日期相符，如不相符，應(yīng)將卡和文檔交還銷售人員重新整理?！?〕預(yù)訂跟進(jìn)〔未來行動(dòng)文檔〕。用卡標(biāo)志跟進(jìn)資料，如房間資料列表、訂金等，在發(fā)出或收到預(yù)訂協(xié)議一周后，跟進(jìn)預(yù)訂客戶，此工作程序工作工程：推廣信函工作步驟標(biāo)準(zhǔn)核查媒介考前須知1.宣傳信函制作2.派發(fā)推廣信函〔1〕當(dāng)酒店準(zhǔn)備出臺新的推廣活動(dòng)或新餐飲產(chǎn)品，或新的各種優(yōu)惠價(jià)格及套餐時(shí)候，公關(guān)籌劃經(jīng)理應(yīng)該草擬一封告知酒店所有客戶及社會(huì)媒介的宣傳信函.〔2〕當(dāng)直接郵寄酒店新推廣活動(dòng)或新餐飲產(chǎn)品，或新的各種優(yōu)惠價(jià)格及套餐介紹的時(shí)候，推廣信函應(yīng)該附在最前面?！?〕也可以直接通過或電子把推廣信函發(fā)到相關(guān)的客戶手中。〔4〕文員將主要負(fù)責(zé)發(fā)送工作?！?〕推廣信函同樣可以運(yùn)用到酒店的每月銷售宣傳冊里或擺放到銷售冊子中。擬好的推廣信函，經(jīng)過市場營銷部經(jīng)理審閱簽字后對外發(fā)布。4.70報(bào)價(jià)信函部門：市場營銷部職位：銷售代表工作工程：報(bào)價(jià)信函工作步驟標(biāo)準(zhǔn)核查媒介考前須知1.書面報(bào)價(jià)2.部門確認(rèn)3.備案〔1〕當(dāng)客人直接或間接詢問酒店的產(chǎn)品價(jià)格的時(shí)候，如需要書面報(bào)價(jià)的時(shí)候，都應(yīng)該在報(bào)價(jià)書前附上報(bào)價(jià)信函?！?〕報(bào)價(jià)信函應(yīng)該由市場營銷部簽署?！?〕發(fā)出后的報(bào)價(jià)信函應(yīng)該統(tǒng)一交由文員存檔?！?〕銷售人員應(yīng)該自備一份以作跟辦使用參考?！?〕報(bào)價(jià)信函可通過平信、、電子方式發(fā)送。報(bào)價(jià)信函應(yīng)該在接到報(bào)價(jià)要求后24小時(shí)發(fā)出，或根據(jù)客人的要求在限定的時(shí)間發(fā)出。4.73效勞跟蹤信函部門：市場營銷部職位：銷售代表工作工程：效勞跟蹤信函工作步驟標(biāo)準(zhǔn)核查媒介考前須知1.選定需發(fā)放效勞跟蹤信函的客戶2.部門確認(rèn)3.跟進(jìn)是否收到4.存檔〔1〕在以下情況銷售人員需要給客人發(fā)送效勞跟蹤信函：1〕客人使用過酒店的產(chǎn)品后〔如，接待完會(huì)議團(tuán)隊(duì)后，長住客人〕。2〕客人曾經(jīng)書面詢問過或參觀過酒店的設(shè)施，有潛在業(yè)務(wù)生意的客人〔2〕效勞跟蹤信函應(yīng)該由市場營銷部經(jīng)理簽署〔3〕效勞跟蹤信函應(yīng)該在客人完畢與酒店活動(dòng)后24小時(shí)發(fā)出。如果是曾經(jīng)書面詢問過或參觀過酒店設(shè)施的客人，應(yīng)該在每24銷售后發(fā)出信函后，并每2周繼續(xù)發(fā)送，與其保持聯(lián)系〔4〕發(fā)出后的效勞跟蹤信函應(yīng)該統(tǒng)一交由文員存檔〔5〕銷售人員應(yīng)該自備一份以作跟辦使用參考〔6〕效勞跟蹤信函可通過平信、、電子方式發(fā)送對于客人反響回來的意見和信息，應(yīng)該及時(shí)給予跟進(jìn)并上報(bào)市場營銷部經(jīng)理。如果是客人投訴，則需填寫“顧客投訴意見記錄表〞。并在最短的時(shí)間里給與調(diào)查及反響顧客。4.74節(jié)日祝賀信函部門：市場營銷部職位：銷售代表工作工程：節(jié)日祝賀信函工作步驟標(biāo)準(zhǔn)核查媒介考前須知1.部門簽署確認(rèn)2.發(fā)函3.部門存檔〔1〕在以下節(jié)日銷售人員需要給客人發(fā)送“節(jié)日祝賀信函〞：1〕五一勞動(dòng)節(jié)前。2〕端午節(jié)前3〕中秋節(jié)前。4〕國慶節(jié)前。5〕圣誕節(jié)前〔和新年合并〕。6〕春節(jié)前〔2〕節(jié)日祝賀信函應(yīng)該由市場營銷部經(jīng)理簽署〔3〕發(fā)出后的感信函應(yīng)該統(tǒng)一交由文員存檔〔4〕節(jié)日祝賀信函可通過平信、、電子方式發(fā)送〔5〕酒店新推廣資料或推廣信函往往可以隨附節(jié)日祝賀信函一起發(fā)出節(jié)日祝賀信函應(yīng)該在節(jié)日來到前一周發(fā)出。4.75每周銷售方案部門：市場營銷部職位：銷售人代表工作工程：每周銷售方案工作步驟標(biāo)準(zhǔn)核查媒介考前須知1.填寫方案2.部門審閱3.后期跟進(jìn)〔1〕每周五填寫一份"每周銷售方案"，簡單描述下周的工作任務(wù)、推廣活動(dòng)和拜訪的客戶對象?！?〕填寫完的"每周銷售方案"，需經(jīng)直屬負(fù)責(zé)人檢查后呈市場營銷部經(jīng)理審閱?！?〕下周的工作應(yīng)按照方案如期實(shí)現(xiàn)，如未能完成時(shí)，應(yīng)向直屬負(fù)責(zé)人匯報(bào)，負(fù)責(zé)人應(yīng)給予足夠的指點(diǎn)和幫助，必要時(shí)或情況嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)及時(shí)向市場營銷部經(jīng)理匯報(bào)。制定方案時(shí)應(yīng)更注重實(shí)效性。要求有明確的實(shí)施時(shí)間及完成時(shí)間、工作容清楚明確、最終到達(dá)的完成要求明確、負(fù)責(zé)完成的人要明明確。4.76每周銷售報(bào)告部門：市場營銷部職位：銷售代表工作工程：每周銷售報(bào)告工作步驟標(biāo)準(zhǔn)核查媒介考前須知1.制定每周銷售報(bào)告2.存檔〔1〕銷售人員需每周五完本錢周的工作回憶，并填寫一份“每周銷售報(bào)告〞，上交直屬經(jīng)理檢查并隨后呈市場營銷部經(jīng)理審閱〔2〕銷售人員需自存底一份以作為完成工作或跟進(jìn)工作提醒之用〔3〕報(bào)告上必須清楚注明本周的客戶拜訪情況/新客源情況/簽訂商務(wù)合同情況/是否有新的長住房/是否洽談到會(huì)議團(tuán)隊(duì)/競爭對手的最新情況匯報(bào)等4.77每月銷售報(bào)告部門：市場營銷部職位：銷售代表工作工程：每月銷售報(bào)告工作步驟標(biāo)準(zhǔn)核查媒介考前須知銷售代表每月必須提交"每月銷售人員總結(jié)"，匯報(bào)其在本月的工作和銷售業(yè)績等情況。每位銷售人員必須在每月的最后一個(gè)工作日之前將"每月銷售人員總結(jié)"填寫到"市場營銷-月度報(bào)告"，并提交給市場營銷部經(jīng)理。市場營銷部經(jīng)理必須在每月1號之前將部門總結(jié)報(bào)告交給總經(jīng)理參閱4.78業(yè)務(wù)流失報(bào)告部門：市場營銷部職位：銷售代表工作工程：業(yè)務(wù)流失報(bào)告工作步驟標(biāo)準(zhǔn)核查媒介考前須知1.找出原因報(bào)告應(yīng)在每次主要生意失去或取消時(shí)及時(shí)準(zhǔn)備出來，其目的是找出事件發(fā)生的原因。比方：酒店客房已訂滿、客戶會(huì)議或行程取消、或酒店設(shè)施不完善。如果這些原因是一些可以控制的原因，比方：〔1〕價(jià)格不靈活〔2〕餐飲宴會(huì)設(shè)施預(yù)定時(shí)間過早〔3〕無理押金要求〔4〕效勞人員跟辦不利〔5〕問詢資料不全〔6〕效勞聲譽(yù)不好/菜的味道不好〔7〕酒店設(shè)施舊需修理、改善則應(yīng)該進(jìn)一步了解情況，記錄下來，反響給經(jīng)理分析要客觀、條理性清晰2.核查部門經(jīng)理和總經(jīng)理至少每月底要看一遍該報(bào)告，使報(bào)告反響容有利于酒店改善經(jīng)營和提高效勞水平，有利于管理層做出整改方案，比方：〔1〕酒店員工業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)〔2〕增加及改造酒店客房或會(huì)議室〔3〕制定酒店下一步的開展方案3.書寫報(bào)告報(bào)告中應(yīng)填寫的容〔1〕生意類型：確定的/嘗試性的/詢報(bào)價(jià)〔2〕市場細(xì)分類型：根據(jù)酒店對客戶群的劃分，分門別類〔3〕生意來源〔4〕公司名稱、聯(lián)系人、、、地址〔5〕取消的總房夜數(shù)〔即：客房數(shù)*停留天數(shù)〕〔6〕預(yù)計(jì)收入〔預(yù)計(jì)取消房夜的收入=房價(jià)*總房夜數(shù)〕〔7〕人數(shù)〔使用酒店設(shè)施的人數(shù)〕〔8〕預(yù)計(jì)宴會(huì)收入〔9〕會(huì)議日期〔10〕失去的總收入〔客房收入加餐飲收入〕〔11〕失去的原因——如生意落入其它酒店，要準(zhǔn)確記錄其原因和該酒店名稱，以防止類似事件再次發(fā)生〔12〕取消的原因——如生意不是被其它酒店搶走，也應(yīng)準(zhǔn)確記錄取消原因〔13〕意見——記錄意見，比方經(jīng)營的趨勢〔14〕其它：如生意落入其它城市，要看一下有沒有可能落入其他酒店〔15〕最初訂約人——記錄由誰拿到這單生意〔16〕預(yù)訂日期：記錄最初日期〔17〕銷售跟辦人員〔18〕報(bào)告日期〔19〕跟蹤日期，記錄下一次預(yù)定的或與客戶聯(lián)系的日期。4.79每日銷售報(bào)告部門：市場營銷部職位：銷售代表工作工程：每日銷售報(bào)告工作步驟標(biāo)準(zhǔn)核查媒介考前須知1.客戶根本信息2.客戶生意潛力及相關(guān)銷售信息跟進(jìn)3.存檔〔1〕客戶方面聯(lián)系人及職務(wù)、聯(lián)系：注意拼寫不要出錯(cuò)，此外，分機(jī)也要記錄?！?〕拜訪客戶的日期?！?〕所拜訪公司的名稱?！?〕所拜訪公司的地址?！?〕客戶生意潛力：了解生意潛力，找出訂房人，找出生意的類型，找出目前如何作預(yù)定，告訴客戶有關(guān)酒店的信息。介紹我酒店產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)和消費(fèi)優(yōu)惠措施，問一下客戶的消費(fèi)意向，確定有可能發(fā)生的結(jié)果?！?〕其它：記錄未列入其它欄目的信息。比方：客戶的付款需求，過去在使用酒店中遇到的問題，對客房的特殊要求，有無餐飲消費(fèi)需求等?！?〕該公司常到什么城市出差或開會(huì)?！?〕所需行動(dòng)：記錄需落實(shí)的行動(dòng)，如：郵寄菜單或信貸申請，總經(jīng)理回訪等。〔9〕銷售人員：記錄銷售人員，并簽字。填寫完成后呈報(bào)主管經(jīng)理及部門經(jīng)理審閱，部門經(jīng)理應(yīng)在一天返回該報(bào)告，以備存檔。第一次銷售拜訪完畢后，填寫KARDE*，記錄之后的拜訪活動(dòng)，它也要存入該客戶檔案。〔10〕跟辦日期：記錄下次聯(lián)系的日期。嚴(yán)格按照以上流程4.80市場營銷部方案制定部門：市場營銷部職位：部門經(jīng)理級人員工作工程：市場營銷部方案制定工作步驟標(biāo)準(zhǔn)核查媒介考前須知1.營銷方案擬定2.營銷方案容構(gòu)成〔1〕營銷方案由市場營銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)制定，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后成為酒店?duì)I業(yè)方案的一局部?！?〕營銷方案的主要容與格式如下：酒店使命描述酒店定位描述1〕市場綜述a)形勢綜述b)地理環(huán)境綜述c)客戶分析d)需求分析2〕產(chǎn)品綜述a)酒店位置b)娛樂設(shè)施c)客房d)餐廳e)酒吧、茶座f)宴會(huì)設(shè)施g)大堂h)附近景點(diǎn)i)總結(jié)3〕競爭分析a)產(chǎn)品比照b)住房率/平均房價(jià)比照4〕客源構(gòu)成分析a)來源國構(gòu)成b)客戶細(xì)分5〕經(jīng)營戰(zhàn)略a)戰(zhàn)略目標(biāo)b)價(jià)格體系:c)銷售預(yù)算每月銷售預(yù)算客戶細(xì)分預(yù)算d)客戶細(xì)分戰(zhàn)略6〕銷售與營銷活動(dòng)a)日常管理b)銷售活動(dòng)c)出差方案/參展方案d)直接郵寄e)培訓(xùn)F)廣告與公關(guān)活動(dòng)4.81公關(guān)活動(dòng)籌劃部門：市場營銷部職位：籌劃部美工工作工程：公關(guān)活動(dòng)籌劃工作步驟標(biāo)準(zhǔn)核查媒介考前須知1.籌劃根據(jù)需要，籌劃大型公關(guān)活動(dòng)，確定活動(dòng)主題、目的2.聯(lián)系社會(huì)熱點(diǎn)籌劃活動(dòng)可聯(lián)系社會(huì)熱點(diǎn)，如文體活動(dòng)、慈善事業(yè)、公益事業(yè)，及酒店特色餐飲推廣等。3.確定名字賦予是次活動(dòng)的新聞價(jià)值，可聯(lián)系合作或贊助機(jī)構(gòu)，確定一個(gè)便于大家記憶的名字。4.擬定方案擬訂活動(dòng)的整體方案：—日期—時(shí)間—地點(diǎn)—邀請嘉賓圍—費(fèi)用預(yù)算—涉及部門及工作人員分工—活動(dòng)程序—確定致辭人員/致辭時(shí)間5.審批將活動(dòng)整體方案報(bào)呈管理層審批，審批后即發(fā)文至酒店各部門協(xié)助執(zhí)行。6.邀請嘉賓擬訂公關(guān)部邀請嘉賓，填寫請柬，將請柬送達(dá)被邀請者手中?；顒?dòng)舉行前，再次確認(rèn)被邀請者到達(dá)情況并知會(huì)管理層。7.整理將活動(dòng)過程進(jìn)展攝影或攝相，根據(jù)需要將精選照片〔或剪輯的影帶〕貼于員工櫥窗〔或于適當(dāng)?shù)膱龊喜シ拧?，增加員工的集體榮譽(yù)感和歸屬感。收集次日的媒介報(bào)道及反映，供管理層參考，將全部資料存檔。4.82公文撰寫部門：市場營銷部職位：籌劃部美工工作工程：公文撰寫工作步驟標(biāo)準(zhǔn)核查媒介考前須知1.撰寫公文2.修訂3.打印存檔〔1〕酒店公文包括以下幾種：酒店簡介酒店新的效勞設(shè)施與措施酒店的經(jīng)歷領(lǐng)導(dǎo)致辭各類往來公函等〔2〕留意收集并保存酒店的資料，掌握酒店的根本情況和最新動(dòng)態(tài)?！?〕接到撰寫任務(wù)，分清公文文種，了解撰寫的具體要求，做到條理清楚、思路清晰?！?〕于要求時(shí)間完成撰寫任務(wù)。〔6〕根據(jù)意見修正后定稿、打印、復(fù)印存檔或發(fā)布給社會(huì)各界初稿完成后，呈交部門主管及管理層審閱。4.83與媒介聯(lián)絡(luò)部門：市場營銷部職位：籌劃部美工工作工程：與媒介聯(lián)絡(luò)工作步驟標(biāo)準(zhǔn)核查媒介考前須知1.建立聯(lián)絡(luò)檔案2.定期聯(lián)絡(luò)3.定期接待〔1〕整理國外重要新聞媒介的詳細(xì)資料，建立完整的聯(lián)絡(luò)檔案〔2〕列出重點(diǎn)，屬旅游行業(yè)及和飲食娛樂對口的、對酒店有幫助的媒介，應(yīng)確定聯(lián)絡(luò)人，并經(jīng)常派送酒店資料〔3〕對在聯(lián)絡(luò)媒介檔案的記者來酒店采訪、調(diào)查，應(yīng)給予熱情接待、積極配合〔4〕按期向新聞媒介寄發(fā)店報(bào)，適時(shí)約記者采訪、賜稿〔5〕邀請媒介參加酒店重大活動(dòng)或傳統(tǒng)節(jié)日慶典，以便感媒介對酒店的支持與幫助，同時(shí)擴(kuò)大酒店的知名度主動(dòng)經(jīng)常向媒介提供可發(fā)布的經(jīng)營動(dòng)態(tài)、效勞設(shè)施、餐飲推廣，爭取酒店在社會(huì)公眾中的暴光率。4.84記者采訪部門：市場營銷部職位：籌劃部美工工作工程：記者采訪工作步驟標(biāo)準(zhǔn)核查媒介考前須知1.選擇媒體記者2.預(yù)約3.采訪4.新聞資料整理上報(bào)〔1〕接到記者采訪的要求，需驗(yàn)證對方的單位、真實(shí)身份、聯(lián)絡(luò)方式及采訪意圖，并坦誠告訴對方一般情況下酒店不承受采訪的一貫意愿?！?〕對于仰慕酒店聲譽(yù)，能擴(kuò)大酒店知名度的采訪記者，則確定有無正規(guī)報(bào)道渠道、有無附加條件?！?〕假設(shè)為非正式性采訪，且有附加條件〔如廣告、贊助等〕，則盡量婉拒，防止造成記者先采訪，后要求贊助等既成事實(shí)的現(xiàn)象發(fā)生?！?〕對以采訪為名，實(shí)則拉廣告、贊助的人士，則應(yīng)要求出示有效的有關(guān)政府的批文或指示，否則，應(yīng)以回絕?！?〕如確定承受采訪，則須明了采訪對象、采訪圍、采訪容及時(shí)間約定，并準(zhǔn)備相關(guān)材料?！?〕協(xié)助記者作好采訪中的聯(lián)絡(luò)工作，如有拍攝要求，聯(lián)系工程部確定電源位置，如場面較大，則請保安部控制現(xiàn)場?！?〕將記者采寫的見報(bào)資料收集上報(bào)管理層參閱并存檔將采訪事宜向管理層匯報(bào)，經(jīng)管理層同意后知會(huì)有關(guān)部門作好準(zhǔn)備。4.85拍攝部門：市場營銷部職位：籌劃部美工工作工程：拍攝工作步驟標(biāo)準(zhǔn)核查媒介考前須知1.接待來酒店拍攝(1)一般情況下，為維護(hù)酒店正常的經(jīng)營運(yùn)作，對有拍攝要求的客人或團(tuán)體，解釋清楚，以不拍攝為宜。(2)政府、旅游行業(yè)專業(yè)人士來酒店拍攝，應(yīng)詳細(xì)了解拍攝目的、容、時(shí)間及圍。(3)明確拍攝費(fèi)用，并對酒店一貫的宣傳風(fēng)格提出相應(yīng)要求。(4)如確屬拍攝需要：知會(huì)保安部，請保安部派員帶著拍攝人員到達(dá)拍攝現(xiàn)場，注意現(xiàn)場人流控制。知會(huì)工程部，請工程部派員協(xié)助電源連接。知會(huì)將要拍攝部門準(zhǔn)備好拍攝現(xiàn)場及需要協(xié)助拍攝的效勞員。酒店有特色的景點(diǎn)作適當(dāng)介紹?！?)留意與對方的聯(lián)絡(luò)方式，以便索取拍攝資料或所拍攝資料能準(zhǔn)確送達(dá)酒店?！?〕將拍攝資料收集存檔，如屬可視資料，知會(huì)工程部錄制存檔將拍攝目的、場景等詳細(xì)資料上報(bào)管理層審閱，經(jīng)批準(zhǔn)前方可進(jìn)展拍攝。2.酒店活動(dòng)拍攝〔1〕凡遇酒店重大外事接待、酒店重要活動(dòng)，應(yīng)對接待和活動(dòng)的主要過程進(jìn)展攝像或攝影?！?〕拍攝前，檢查相機(jī)膠卷或錄象帶是否完好，電池、閃光燈的電源是否充足?！?〕提前到達(dá)拍攝地點(diǎn)，找準(zhǔn)拍攝角度，等待貴賓的到來。〔4〕當(dāng)酒店總經(jīng)理迎接貴賓的時(shí)候，迅速準(zhǔn)確地拍攝照片，保證圖象清晰、人物表情自然?！?〕影帶或沖曬好的相片經(jīng)公關(guān)部經(jīng)理閱定后，報(bào)送銷售經(jīng)理和總經(jīng)理傳閱，并存檔?！?〕將當(dāng)日詳情記錄在工作日志留意貴賓的、聯(lián)絡(luò)方式，以便有需要時(shí)寄贈(zèng)相片或影帶。4.86新聞放送部門：市場營銷部職位：籌劃部美工工作工程：新聞發(fā)放工作步驟標(biāo)準(zhǔn)核查媒介考前須知1.確定根本類型應(yīng)發(fā)布的根本信息類型：(1)開業(yè)——物業(yè)類型、目標(biāo)市場、對地方經(jīng)濟(jì)的影響力、市場競爭力。(2)酒店特征——建筑特色、周圍環(huán)境、樓高、面積。(3)商業(yè)——曾獲獎(jiǎng)項(xiàng)、行業(yè)趨勢、特別設(shè)施和效勞、人事變動(dòng)、酒店對主要商業(yè)開展的意見。(4)環(huán)境——循環(huán)再造系統(tǒng)、能源保護(hù)、環(huán)保設(shè)施、社區(qū)和客戶的參與。(5)社會(huì)關(guān)系——慈善籌款活動(dòng)、教育工程、免費(fèi)提供客房和勞務(wù)效勞。(6)市場推廣——?？蛢?yōu)惠方案、特別推介、假日推廣、季節(jié)推廣。(7)餐廳——特色菜、廚師介紹、美食專家、獲獎(jiǎng)菜式、餐廳主題。(8)娛樂——大型表演工程、知名人士照片和傳記、休閑推介、歡樂嘉年華。(9)貴賓到訪——重要外賓、政府領(lǐng)導(dǎo)、著名人士、影視紅星。(10)重要人物——總經(jīng)理、銷售經(jīng)理等重要職位者的照片，并簡述其生平，包括教育、經(jīng)歷、得獎(jiǎng)情況，參與的專業(yè)協(xié)會(huì)及社團(tuán)。(11)人事變動(dòng)——招聘員工、突出成績之員工、有能人士、出色效勞。(12)重新裝修——部設(shè)計(jì)、新設(shè)施。如有貴賓到訪——重要外賓、政府領(lǐng)導(dǎo)、著名人士、影視紅星。必須經(jīng)其同意前方可向傳媒透露其行蹤。2.信息發(fā)布(1)實(shí)事，合理詳細(xì)準(zhǔn)確地提供信息資料。(2)每次信息盡可能配備清晰優(yōu)質(zhì)的圖片，到達(dá)圖文并茂。(3)將媒介刊出的酒店信息收集存檔、報(bào)管理層閱，并貼在員工櫥窗將每次放送的信息經(jīng)管理層批準(zhǔn)后發(fā)布給有關(guān)媒介登出。4.87相片存檔部門：市場營銷部職位：籌劃部美工工作工程：相片存檔工作步驟標(biāo)準(zhǔn)核查媒介考前須知1.沖印遇有酒店VIP接待、餐飲推廣等有關(guān)活動(dòng)，公關(guān)部將有關(guān)活動(dòng)場面拍攝下來并沖印成相2.備注將拍攝的照片、底片分類，注明日期、事由及相片數(shù)目，注意不要在照片反面書寫，因?yàn)楣P畫的壓力會(huì)損壞照片的沖印效果，可制作不干膠標(biāo)簽貼于照片背后。3.存檔選取有代表性的相片存放于酒店活動(dòng)相冊中，作好編號和目錄方便查找4.外借酒店有關(guān)部門需借閱或沖曬時(shí)，經(jīng)公關(guān)部經(jīng)理同意后辦理借出手續(xù)，并及時(shí)索回4.89大中型公關(guān)促銷活動(dòng)的操作程序部門：市場營銷部職位：籌劃部美工工作工程：大中型公關(guān)促銷活動(dòng)的操作程序工作步驟標(biāo)準(zhǔn)核查媒介考前須知1.形式(1)酒店應(yīng)利用每年的國慶節(jié)、春節(jié)、元旦、圣誕節(jié)等節(jié)假日舉辦各種促銷活動(dòng)。(2)具體形式如下：春節(jié)年夜飯、圣誕晚會(huì)、中秋賞月晚會(huì)等。(3)舉辦目的是廣泛招攬客源，擴(kuò)大酒店影響，增加產(chǎn)品銷售，提高設(shè)施利用率并獲得一定的社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益。2.程序(1)酒店每次大中型公關(guān)促銷活動(dòng)應(yīng)有營銷部、餐飲部或康樂部等部門提出活動(dòng)創(chuàng)意和初步活動(dòng)方案，并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。(2)總經(jīng)理召集各有關(guān)部門經(jīng)理召開專門會(huì)議，研究這一促銷活動(dòng)的可行性。(3)如活動(dòng)容可性，由總經(jīng)理作出舉辦決定。如可行性較低，特別當(dāng)預(yù)測的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益均不夠理想時(shí)，由總經(jīng)理和部門經(jīng)理協(xié)商作出取消或暫緩舉辦的決定。(4)酒店大中型公關(guān)促銷活動(dòng)決定舉辦后，由總經(jīng)理召集營銷部、餐飲部、康樂部、前廳部等有關(guān)部門經(jīng)理召開專題會(huì)議，共同分析這一活動(dòng)可能到達(dá)的規(guī)模、客源組織方法、客源多寡、工作步驟等，并在此根底上形成大中型公關(guān)促銷活動(dòng)的具體方案。(5)根據(jù)上述方案，抽調(diào)人員組織臨時(shí)工作小組，落實(shí)各有關(guān)責(zé)任人。具體容有：活動(dòng)目的、預(yù)定規(guī)模、活動(dòng)方式、工作步驟、所需資金、預(yù)期效益等。3.準(zhǔn)備(1)根據(jù)舉辦時(shí)間、舉辦地點(diǎn)，由所在部門經(jīng)理負(fù)責(zé)場地準(zhǔn)備，如：餐廳、宴會(huì)廳、夜總會(huì)等。(2)場地準(zhǔn)備要明確場地使用時(shí)間、場地布置要求等，以保證屆時(shí)活動(dòng)的需要，同時(shí)又盡可能不影響舉辦前的正常營業(yè)。(3)根據(jù)活動(dòng)容、活動(dòng)方式和場地布置要求，由所在部門經(jīng)理與工程部、公館營銷部美工等共同研究，擬訂環(huán)境布置方案。(4)具體環(huán)境布置應(yīng)根據(jù)活動(dòng)容、活動(dòng)方式和布置方案而確定，務(wù)求做到環(huán)境布置與促銷活動(dòng)容、形式、性質(zhì)相符，保證環(huán)境美觀、典雅、舒適，對前來參加的客人有形象吸引力。(5)酒店大中型公關(guān)促銷活動(dòng)多以食品銷售、娛樂活動(dòng)、酒水銷售為住。正式舉辦活動(dòng)前，應(yīng)由餐飲部、康樂部經(jīng)理根據(jù)預(yù)測參加的人數(shù)，與財(cái)務(wù)部協(xié)商，提前準(zhǔn)備好食品原材料、酒水飲料和客用消耗品。假設(shè)以餐飲為主，則應(yīng)提前擬訂好菜單，保證原料、用品適合活動(dòng)的需要。促銷活動(dòng)舉辦前一天由總經(jīng)理、營銷部、餐飲部和其他相關(guān)部門的經(jīng)理共同檢查活動(dòng)場地衛(wèi)生、設(shè)備布置、環(huán)境布置、桌椅擺放等是否符合要求。假設(shè)存在問題，應(yīng)及時(shí)提出改良措施，迅速督導(dǎo)落實(shí)，保證大中型公關(guān)促銷活動(dòng)的如期舉行。4.組織(1)根據(jù)大中型公館促銷活動(dòng)的需要，由酒店?duì)I銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)，提出在報(bào)紙、電視電臺上做宣傳廣告的方案，并與有關(guān)媒體取得聯(lián)系，確定宣傳方式、宣傳稿件，了解宣傳公關(guān)所需費(fèi)用、分析預(yù)期效果。在可行性分析的根底上，由營銷部經(jīng)理將廣告宣傳方案與費(fèi)用預(yù)算向總經(jīng)理匯報(bào)，經(jīng)審批同意后，落實(shí)具體方案。(2)每次活動(dòng)的廣告宣傳一般提前15～30天進(jìn)展。正式活動(dòng)前7～10天，完成廣告促銷工作，取得必要的廣告宣傳品的效果。(3)酒店大中型公關(guān)促銷活動(dòng)以部宣傳畫、招貼畫、活動(dòng)告示牌、門前彩旗、橫幅、會(huì)標(biāo)等廣告宣傳為主。具體工作由營銷部人員與有關(guān)部門經(jīng)理協(xié)商，提出設(shè)計(jì)方案、制作出各種宣傳品，并在活動(dòng)舉辦前3～5天完成。(4)宣傳畫等應(yīng)在酒店門前、電梯、舉辦場地門前等適當(dāng)場地貼、懸掛，以襯托活動(dòng)氣氛，擴(kuò)大宣傳效果。根據(jù)酒店大中型促銷活動(dòng)需要，除由營銷部擬訂邀請來賓和設(shè)計(jì)出邀請函件外，還應(yīng)直接打詢問，邀請客人參加。5.實(shí)施(1)促銷活動(dòng)舉辦當(dāng)天，有接待部門落實(shí)具體人員，迎接客人的到來。接待人員應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)客人進(jìn)入活動(dòng)場所。(2)在準(zhǔn)備好食品、飲料和各種用具、用品并在擺放整齊的根底上，由主辦部門經(jīng)理宣布活動(dòng)開場，總經(jīng)理向客人致歡送辭，宣布活動(dòng)容、活動(dòng)方式