學(xué)科服務(wù)研究進(jìn)展

學(xué)科服務(wù)研究進(jìn)展

近年來(lái)，圖書(shū)館已采取了一種新的服務(wù)模式，以適應(yīng)新的信息環(huán)境。它是以用戶為核心,主體通過(guò)學(xué)科館員,依托圖書(shū)館和公共信息資源,面向特定機(jī)構(gòu)和用戶,建立基于科研與教學(xué)、多方協(xié)同、面向一線用戶的一種新的服務(wù)模式和服務(wù)機(jī)制。向用戶提供個(gè)性化、專業(yè)化、知識(shí)化的服務(wù),提升用戶的信息能力,為教學(xué)科研提供有力的信息保障與支撐。學(xué)科服務(wù)的開(kāi)展一般由學(xué)科館員具體負(fù)責(zé),其開(kāi)展有利于學(xué)科的發(fā)展,通過(guò)為用戶提供個(gè)性化的服務(wù),提升了圖書(shū)館的服務(wù)層次。2002年,國(guó)內(nèi)出現(xiàn)了對(duì)學(xué)科服務(wù)的研究。2006年中科院率先提出的“學(xué)科化信息服務(wù)”,掀起了國(guó)內(nèi)學(xué)科服務(wù)的研究熱潮。綜述國(guó)內(nèi)文獻(xiàn),目前對(duì)學(xué)科服務(wù)的研究?jī)?nèi)容主要涉及學(xué)科館員制度、用戶需求研究、服務(wù)模式、服務(wù)內(nèi)容和實(shí)現(xiàn)的途徑、服務(wù)策略。通過(guò)對(duì)學(xué)科服務(wù)和學(xué)科化服務(wù)在CNKI中檢索到的400余篇文獻(xiàn)的分析調(diào)研,筆者總結(jié)了目前國(guó)內(nèi)學(xué)科服務(wù)研究?jī)?nèi)容的現(xiàn)狀,如圖1所示,可以看出學(xué)科服務(wù)的研究比較多的是對(duì)學(xué)科館員的研究,而對(duì)用戶的研究相對(duì)較少。下面分別總結(jié)介紹相關(guān)研究成果。1新的學(xué)科館員制度學(xué)科館員作為學(xué)科服務(wù)的主體,其研究比學(xué)科服務(wù)要早。學(xué)科館員是實(shí)施學(xué)科服務(wù)的核心動(dòng)力,所以構(gòu)建完善的學(xué)科館員制度,是實(shí)施學(xué)科服務(wù)的基礎(chǔ)核心內(nèi)容。1998年,清華大學(xué)圖書(shū)館率先設(shè)置學(xué)科館員,推行學(xué)科館員制度。標(biāo)志著學(xué)科館員作為一種新的服務(wù)模式得到國(guó)內(nèi)的認(rèn)可和接受。有關(guān)學(xué)科館員制度的研究?jī)?nèi)容涉及以下兒方面。1.1知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)策略隨著用戶需求的變更,傳統(tǒng)的學(xué)科館員角色發(fā)生了改變,有學(xué)者提出第二代學(xué)科館員的概念,認(rèn)為第二代學(xué)科館員的主要特征是融入一線、嵌入過(guò)程。新一代學(xué)科館員應(yīng)該充當(dāng)整體信息的戰(zhàn)略顧問(wèn)的角色,像社區(qū)民警一樣融入用戶中,善于知識(shí)的營(yíng)銷(xiāo)推廣,像家庭醫(yī)生一樣為用戶提供全面細(xì)致的服務(wù),并且能夠?qū)Y源服務(wù)的綜合利用進(jìn)行策劃管理。清華大學(xué)把學(xué)科館員的角色定位為咨詢館員、需求發(fā)現(xiàn)者、需求引領(lǐng)者、培訓(xùn)館員和學(xué)科資源建設(shè)者。韓廣峰把學(xué)科館員角色定位分為三種:聯(lián)絡(luò)館員、學(xué)科參考館員和學(xué)科專家館員,并指出目前國(guó)內(nèi)高校學(xué)科館員的定位還屬前兩種,學(xué)科專家館員這一定位職責(zé)還不太適合目前高校圖書(shū)館的現(xiàn)狀,卻是未來(lái)發(fā)展方向。何建芳指出嵌入式館員是學(xué)科服務(wù)發(fā)展新方向。1.2不同學(xué)科館員的知識(shí)層次和使用技能要求學(xué)科館員的職責(zé)主要有院系聯(lián)絡(luò)人、學(xué)科信息資源服務(wù)、學(xué)科信息素養(yǎng)教育、館藏資源建設(shè)和參考咨詢服務(wù)。從職責(zé)來(lái)看,對(duì)學(xué)科館員的綜合素質(zhì)要求很高。學(xué)科館員需要掌握對(duì)口信息資源的種類(lèi)和使用方法,深入了解相關(guān)學(xué)科的館藏資源建設(shè),具有學(xué)科背景和工作經(jīng)驗(yàn),把握學(xué)術(shù)前沿信息,對(duì)用戶進(jìn)行信息素養(yǎng)培訓(xùn)。所以教學(xué)能力、公關(guān)能力和信息技術(shù)能力都是學(xué)科館員必須加強(qiáng)的。1.3人才加入及團(tuán)隊(duì)學(xué)科館員制度的建立首先需要的是一個(gè)專職的學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)。學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)既可以在學(xué)科館員內(nèi)部組建,也可以從用戶中吸納人才加入。上海交大圖書(shū)館按學(xué)科劃分為理學(xué)部、工學(xué)部和文學(xué)部。每個(gè)學(xué)部設(shè)有固定的學(xué)科團(tuán)隊(duì),每個(gè)團(tuán)隊(duì)由一個(gè)學(xué)科館員、兩個(gè)咨詢館員和若干輔助館員組成。依據(jù)團(tuán)隊(duì)成員的特長(zhǎng)分工并確定職責(zé)。不僅如此,為實(shí)現(xiàn)學(xué)科服務(wù)真正嵌入科研,實(shí)施“信息專員”制度,由學(xué)校科研團(tuán)隊(duì)委派“信息專員”參加圖書(shū)館的高級(jí)培訓(xùn),做好科研團(tuán)隊(duì)的學(xué)科服務(wù)工作并接受指導(dǎo)和考核。1.4以讀者為中心的動(dòng)態(tài)考核機(jī)制。在對(duì)于館員的考核任何一個(gè)制度的完善,都離不開(kāi)激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和科學(xué)的績(jī)效考核體系。學(xué)科館員制度也不例外。要激發(fā)館員的潛力,就必須培養(yǎng)良好的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,如實(shí)行優(yōu)勝劣汰、競(jìng)爭(zhēng)上崗的動(dòng)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。對(duì)館員的考核可以實(shí)行圖書(shū)館和對(duì)口院系的雙向考核。包括用戶評(píng)價(jià)、館員自評(píng)、團(tuán)隊(duì)評(píng)價(jià)以及動(dòng)態(tài)跟蹤考核。復(fù)旦大學(xué)圖書(shū)館江灣分館對(duì)讀者進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查,提出應(yīng)建立以讀者為中心的管理考核體制。王峰等人從中科院圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)的實(shí)踐入手,構(gòu)建了基于LibQUAL+TM的學(xué)科館員評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。2熟悉用戶需求學(xué)科服務(wù)最終是為用戶服務(wù),學(xué)科館員不一定需要很強(qiáng)的學(xué)科背景,但一定要熟悉資源,了解用戶需求。有關(guān)學(xué)科用戶研究的文獻(xiàn)相對(duì)較少,內(nèi)容主要涉及用戶類(lèi)型、用戶需求和用戶溝通策略。2.1課程的深層服務(wù)高校學(xué)科服務(wù)的用戶可分為科研人員、教學(xué)人員和學(xué)生。對(duì)科研人員的信息服務(wù)主要是學(xué)科或?qū)I(yè)的最新前沿信息、研究機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)力分析、研究課題的定題服務(wù)等深層服務(wù)。對(duì)教學(xué)人員的服務(wù)主要是嵌入課程式文獻(xiàn)檢索、信息素養(yǎng)培訓(xùn)以及課程參考資料的建設(shè)和服務(wù)。對(duì)學(xué)生用戶的服務(wù),主要以常規(guī)性信息素養(yǎng)培訓(xùn)、提高人文素養(yǎng)、專業(yè)學(xué)習(xí)激勵(lì)與創(chuàng)新支持為主。2.2學(xué)科館員需深入溝通以用戶為中心讀者的關(guān)注點(diǎn)與館員是有差別的,讀者關(guān)注的是如何方便靈活的獲取高品質(zhì)的信息源,而館員關(guān)注的是如何推送已有的信息,至于信息是否真正是用戶所需,館員的關(guān)注度并不夠。要做到以用戶為中心,學(xué)科館員必須與學(xué)科用戶深入溝通,真正了解用戶需求,并挖掘用戶的潛在需求,提供更深層次的服務(wù)。了解學(xué)科用戶信息需求的基本方法是調(diào)研法,既包括傳統(tǒng)的問(wèn)卷法、訪談法、會(huì)議調(diào)研法、電話調(diào)查、尋訪調(diào)查、實(shí)驗(yàn)法等,又包括基于web的電子郵件、電子問(wèn)卷、日志分析、實(shí)時(shí)聊天、客戶端用戶行為數(shù)據(jù)采集分析等。2.3從用戶溝通到溝通要了解用戶需求,良好的溝通是基礎(chǔ)。針對(duì)類(lèi)型不同的用戶,應(yīng)采取不同的溝通方式。對(duì)于教學(xué)和科研人員,應(yīng)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的價(jià)值和對(duì)教學(xué)科研的支持,并精心準(zhǔn)備、及時(shí)反饋;對(duì)于學(xué)生用戶,可以運(yùn)用熟悉、活潑的語(yǔ)言,拉近彼此距離。沈艷紅對(duì)學(xué)科服務(wù)中用戶溝通問(wèn)題做了詳細(xì)研究,指出用戶溝通的障礙有如下方面:編碼與解碼的差異性障礙、人際交往障礙、學(xué)科障礙、溝通環(huán)境方面的障礙并提出相應(yīng)改進(jìn)策略。生修雯對(duì)核心用戶服務(wù)策略進(jìn)行了研究。王燕海等以問(wèn)卷調(diào)查的形式對(duì)中科院地質(zhì)與地球物理研究所的科研用戶進(jìn)行學(xué)科服務(wù)認(rèn)知度調(diào)查,并確定了今后的努力方向。3多種服務(wù)模式隨著學(xué)科服務(wù)實(shí)踐的開(kāi)展,國(guó)內(nèi)出現(xiàn)了多種服務(wù)模式,除具有代表性的“學(xué)科館員——圖情教授”模式外,還有多分館聯(lián)合服務(wù)模式和嵌入式服務(wù)模式。3.1“圖情教授”模式分析模式除了在圖書(shū)館設(shè)立具體負(fù)責(zé)某個(gè)院系的學(xué)科館員外,還在院系設(shè)立“圖情教授”協(xié)助學(xué)科館員開(kāi)展工作。學(xué)科館員利用專業(yè)知識(shí)背景和檢索技巧幫助用戶獲取信息,“圖情教授”負(fù)責(zé)向?qū)W科館員提供所在院系的重點(diǎn)研究方向、科研課題、新增專業(yè)及信息需求,通過(guò)協(xié)同服務(wù),保證圖書(shū)館與各院系的溝通。該模式以宣傳溝通和資源建設(shè)為主,有“圖情教授”的幫助,實(shí)踐起來(lái)比較容易。但也有很多局限性,如:“圖情教授”本職工作繁忙,沒(méi)有足夠的精力支持圖書(shū)館各方面的工作;學(xué)科館員缺乏專業(yè)背景知識(shí),學(xué)科服務(wù)的深度不夠。該模式以清華大學(xué)圖書(shū)館為代表。3.2多館聯(lián)合服務(wù)實(shí)施多分館聯(lián)合服務(wù)模式的代表是上海交大圖書(shū)館,由于上海交大圖書(shū)館由新館、包玉剛圖書(shū)館、包兆龍圖書(shū)館、醫(yī)學(xué)院圖書(shū)館組成,地理位置分散。為方便針對(duì)不同地理位置、不同學(xué)科的師生開(kāi)展學(xué)科服務(wù),上海交大圖書(shū)館于2007年確立了“創(chuàng)新型圖書(shū)館”的建設(shè)目標(biāo),全面開(kāi)展多分館聯(lián)合服務(wù)。將主館定位為“理工生醫(yī)農(nóng)科綜合館”,分館分別定位為“人文社科綜合分館”、“管理與社科分館”和“醫(yī)學(xué)分館”。學(xué)科服務(wù)人員立足館內(nèi)、走入院系和虛擬社區(qū),開(kāi)展了學(xué)科發(fā)展與創(chuàng)新支持服務(wù)、綜合素質(zhì)與能力培養(yǎng)服務(wù)、優(yōu)秀文化展示與傳播服務(wù)和重點(diǎn)專題服務(wù)。新的布局和設(shè)計(jì)充分體現(xiàn)了館員走進(jìn)學(xué)科的主動(dòng)服務(wù)理念。除此以外,中科院圖書(shū)館開(kāi)展了院所協(xié)同的聯(lián)合服務(wù)模式清華大學(xué)圖書(shū)館也開(kāi)啟了基于學(xué)科分館的特色學(xué)科服務(wù)。3.3式學(xué)科的嵌入嵌入式學(xué)科服務(wù)的最突出特點(diǎn),在于其“嵌入性”。其中國(guó)家科學(xué)圖書(shū)館實(shí)施的在“資源到所,服務(wù)到人”的基礎(chǔ)上強(qiáng)調(diào)“融入一線,嵌入過(guò)程”是嵌入式學(xué)科服務(wù)的代表。其嵌入式學(xué)科服務(wù)涵蓋目標(biāo)嵌入、功能嵌入、流程嵌入、系統(tǒng)嵌入、時(shí)空嵌入、能力嵌入和情感嵌入七大方面。嵌入式學(xué)科服務(wù)充分體現(xiàn)了以用戶為中心的服務(wù)理念,包括嵌入教學(xué)與學(xué)習(xí),嵌入學(xué)術(shù)交流與科學(xué)研究,醫(yī)學(xué)學(xué)科嵌入臨床工作等。融入用戶物理空間和虛擬空間,主要為用戶構(gòu)建適應(yīng)其個(gè)性化信息需求的信息環(huán)境。周建昌認(rèn)為,嵌入式服務(wù)模式是一種服務(wù)回歸,各學(xué)科館員和對(duì)口院系建立密切聯(lián)系,提供主動(dòng)服務(wù)。其特點(diǎn)是專業(yè)服務(wù)、態(tài)度服務(wù)和學(xué)術(shù)服務(wù)。武漢大學(xué)圖書(shū)館、廈門(mén)大學(xué)圖書(shū)館等都開(kāi)展了嵌入式學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略。4服務(wù)內(nèi)容和應(yīng)用4.1基礎(chǔ)服務(wù)與深層服務(wù)相結(jié)合學(xué)科服務(wù)的內(nèi)容龐雜,包括學(xué)科服務(wù)的方方面面。學(xué)科服務(wù)的內(nèi)容既包括溝通聯(lián)絡(luò)、資源與服務(wù)的宣傳推廣、用戶培訓(xùn)、參考咨詢、定題服務(wù)、檢索查新等基礎(chǔ)服務(wù),又包括信息需求分析、個(gè)性化服務(wù)、學(xué)科情報(bào)研究等深層服務(wù)。新的信息環(huán)境下學(xué)科服務(wù)應(yīng)通過(guò)建立完善的學(xué)科信息門(mén)戶網(wǎng)站來(lái)實(shí)現(xiàn)。所包含的內(nèi)容有:學(xué)術(shù)信息的實(shí)時(shí)報(bào)道、學(xué)術(shù)著作導(dǎo)讀、學(xué)科期刊信息綜合服務(wù)、建設(shè)學(xué)科知識(shí)機(jī)構(gòu)庫(kù)和專家信息庫(kù)、學(xué)科相關(guān)站點(diǎn)導(dǎo)航、學(xué)科論壇、信息推送、虛擬實(shí)驗(yàn)室等。4.2學(xué)科兩種服務(wù)目前國(guó)內(nèi)已有很多學(xué)科服務(wù)實(shí)現(xiàn)途徑的研究,通過(guò)Web2.0技術(shù)的運(yùn)用,構(gòu)建學(xué)科服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)是更好開(kāi)展學(xué)科服務(wù)的重要手段之一。學(xué)科服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)主要包括學(xué)科門(mén)戶網(wǎng)站、信息素養(yǎng)教育平臺(tái)、虛擬參考咨詢平臺(tái)、學(xué)科資源導(dǎo)航系統(tǒng)、知識(shí)共享系統(tǒng)。目前對(duì)學(xué)科博客的應(yīng)用研究居多。清華、復(fù)旦、西安交大等高校都已運(yùn)用學(xué)科博客開(kāi)展學(xué)科服務(wù)。在具體的實(shí)施方面,陳德芳提出采用網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)與人工服務(wù)相結(jié)合、分工與合作相結(jié)合等手段,以高校聯(lián)合體為服務(wù)平臺(tái)開(kāi)展學(xué)科服務(wù)。陳恩滿提出利用CNKI構(gòu)建學(xué)科知識(shí)服務(wù)平臺(tái)。徐志偉等研究了高校圖書(shū)館學(xué)科導(dǎo)航系統(tǒng)應(yīng)具備的內(nèi)容。相比技術(shù)手段,人文的因素更加重要。范廣兵、初景利認(rèn)為學(xué)科服務(wù)工作重點(diǎn)是以用戶為中心、以利用信息和知識(shí)為目標(biāo)、協(xié)同工作、學(xué)科館員充當(dāng)科研合作伙伴和信息環(huán)境顧問(wèn)。徐□、郭晶指出學(xué)科服務(wù)的實(shí)踐重點(diǎn)為樹(shù)立品牌、加大用戶參與、注重宣傳和動(dòng)態(tài)調(diào)整服務(wù)策略。5學(xué)科服務(wù)的治理學(xué)科服務(wù)在我國(guó)是近年來(lái)興起的,需要不斷地嘗試探索和創(chuàng)新,尋找發(fā)展出路。學(xué)科館員主動(dòng)聯(lián)絡(luò),多途徑多渠道與用戶溝通互動(dòng),各服務(wù)項(xiàng)目聯(lián)動(dòng)組合,強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作、用戶參與、統(tǒng)一策劃和實(shí)施是實(shí)現(xiàn)學(xué)科服務(wù)動(dòng)態(tài)發(fā)展、不斷完善和傳承拓展的必要條件。除上文所提到的用戶溝通策略之外,具體實(shí)施策略還有:5.1重點(diǎn)學(xué)科的需求更高選擇重點(diǎn)學(xué)科作為試點(diǎn)對(duì)象,重點(diǎn)學(xué)科有較多的科研經(jīng)費(fèi)和較完善的專業(yè)館藏且更容易得到學(xué)校的支持。重點(diǎn)學(xué)科的用戶站在學(xué)科研究的最前沿,他們對(duì)學(xué)科服務(wù)需求較高。采用在某一重點(diǎn)學(xué)科試點(diǎn)后積累經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、逐漸推廣的方法,更符合當(dāng)前圖書(shū)館的館情。5.2最佳實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)和實(shí)現(xiàn)途徑對(duì)學(xué)科服務(wù)運(yùn)行過(guò)程中的成功經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié),從而找出最佳的學(xué)科服務(wù)實(shí)現(xiàn)方法和途徑。通過(guò)對(duì)最佳實(shí)踐的總結(jié),可以再次利用創(chuàng)新的經(jīng)驗(yàn)和方法,免去了再次創(chuàng)新的成本。在最佳實(shí)踐的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新,通過(guò)發(fā)揮最佳實(shí)踐的示范借鑒作用和引導(dǎo)性,可以減少失敗的概率。5.3各學(xué)科館員共享為了促進(jìn)館員與用戶的溝通聯(lián)絡(luò),鋪設(shè)聯(lián)系用戶需求和反饋的全面網(wǎng)絡(luò),架構(gòu)連接用戶和館員的信息橋梁,將學(xué)科館員覆蓋到各個(gè)學(xué)科。通過(guò)互動(dòng)的學(xué)科服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),使學(xué)科館員成為讀者信任的感情紐帶。5.4學(xué)科館員崗位當(dāng)前國(guó)內(nèi)學(xué)科館員良莠不齊,整體素質(zhì)偏低,復(fù)合型人才少之又少。學(xué)科服務(wù)由學(xué)科團(tuán)隊(duì)來(lái)完成,符合當(dāng)前圖書(shū)館館情。學(xué)科團(tuán)隊(duì)設(shè)立首席學(xué)科館員崗位,全面負(fù)責(zé)落實(shí)學(xué)科服務(wù)目標(biāo)和任務(wù)。學(xué)科館員兼職學(xué)術(shù)秘書(shū),參與教學(xué)科研活動(dòng),深入開(kāi)展學(xué)科服務(wù)。采用矩陣管理模式,能夠發(fā)揮學(xué)科館員的整體協(xié)同作用,從而提高學(xué)科服務(wù)質(zhì)量。在矩陣管理模式中,縱向?yàn)槁毮芊止は到y(tǒng),橫向?yàn)閷W(xué)科服務(wù)項(xiàng)目系統(tǒng)。首席學(xué)科館員全面負(fù)責(zé)服務(wù)團(tuán)隊(duì),學(xué)科服務(wù)小組成員分散于多個(gè)部門(mén),有利于加強(qiáng)各職能部門(mén)之間的協(xié)作配合,具有較強(qiáng)的機(jī)動(dòng)性和適應(yīng)性。5.5ic2創(chuàng)新型服務(wù)品牌為吸引用戶回到圖書(shū)館,將品牌營(yíng)銷(xiāo)理念引入學(xué)科服務(wù)。上海交通大學(xué)圖書(shū)館將品牌營(yíng)銷(xiāo)視為提升圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)水平的有力舉措,積極實(shí)施品牌經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略,推出了IC2創(chuàng)新型服務(wù)品牌;并采取多種渠道的宣傳方式,精心設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)細(xì)節(jié),塑造形象、聚集人氣、擴(kuò)大影響。6學(xué)科服務(wù)深度不夠,缺乏用戶泛在服務(wù)通過(guò)對(duì)學(xué)科服務(wù)研究現(xiàn)狀的總體分析可見(jiàn),大部分文獻(xiàn)主要側(cè)重于基本情況的介紹及部分實(shí)踐的總結(jié),缺乏深層次的理論研究;有關(guān)學(xué)科服務(wù)支撐系統(tǒng)及現(xiàn)代技術(shù)應(yīng)用較少;對(duì)用戶的研究較少,對(duì)如何挖掘出用戶潛在信息需求的途徑還沒(méi)有成功的實(shí)踐。國(guó)內(nèi)目前學(xué)科服務(wù)的開(kāi)展多是基于傳統(tǒng)的信息服務(wù),少有真正融入用戶的泛在服務(wù),沒(méi)能真正融入科研教學(xué)過(guò)程,開(kāi)展深度還不夠。造成學(xué)