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文檔簡介
第客服實(shí)習(xí)小結(jié)
客服實(shí)習(xí)總結(jié)1
一、對(duì)崗位實(shí)踐過程的認(rèn)識(shí)
年五月我到中國聯(lián)通衡鋼一廳做客服,剛開始我想應(yīng)該和老師講的差不了多少吧!當(dāng)我做了一兩天的時(shí)間后才發(fā)現(xiàn)原來這一切并不簡單,進(jìn)入社會(huì)對(duì)我還需要一段時(shí)間而不得不讓我更深切地體會(huì)到就業(yè)的壓力。我們一出校門什么都不會(huì),學(xué)校只是我們的避風(fēng)港,然而總有一天,我們要沖出這個(gè)港灣,駛向“大?!薄Hミ^幾趟杭州人才市場,看到一張張招聘廣告上的要求,我黯然傷心:一、沒經(jīng)驗(yàn);二、沒資格證;三、沒膽量。雖然有了更多的實(shí)踐,讓我們有了一次涉及社會(huì)的體驗(yàn),然而那猶如小孩子剛學(xué)會(huì)站立,還沒學(xué)會(huì)走路,那么這次實(shí)踐我們就是在學(xué)走路,當(dāng)然在學(xué)的一路上會(huì)摔跤、哭泣,但現(xiàn)在我們都挺過去了,回頭看看一路上留下了足跡,這次實(shí)踐還是蠻有意義與必要的。接到公司的培訓(xùn)電話,我的心也就安定下來了,終于站住腳,那時(shí)很興奮與開心,便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)期間,交代公司文化、公司制度、公司產(chǎn)品……不可否認(rèn)找得又是電話營銷,一個(gè)服務(wù)行業(yè),又與專業(yè)對(duì)口的工作。
電話是現(xiàn)代商人越來越常用的一種交流工具,因此,做電話營銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡明扼要,切忌羅嗦,既突出不了問題,又占用別人時(shí)間,從而引起別人反感。
客服部這個(gè)分為很多組。大致分為話務(wù)組,業(yè)務(wù)處理組,投訴組,質(zhì)檢組,采編組。話務(wù)組很明顯負(fù)責(zé)接電話,幫助用戶記錄要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶開通取消業(yè)務(wù)。投訴組很明顯受理投訴,并給用戶回復(fù)。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測,主要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音,當(dāng)然不是每條錄音都聽,是隨機(jī)抽取的,然后把監(jiān)聽情況,包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話務(wù)組。采編組的主要工作是負(fù)責(zé)接收上級(jí)下達(dá)的業(yè)務(wù),整理后,進(jìn)行采編,給各組培訓(xùn)。
二、對(duì)專業(yè)崗位職責(zé)的認(rèn)識(shí)
我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗(yàn),然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理,是話務(wù)員與營銷員的結(jié)合體,所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下,如何進(jìn)行溝通,如何做好溝通從心開始,都要留給我們自己去深思,在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐,提高自己的工作效率!有了幾天有培訓(xùn),演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù),雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗(yàn),然而這次代表的是聯(lián)通公司,所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。服務(wù)有語就要用得當(dāng),對(duì)于這個(gè)行業(yè),語言方面的技巧一定要很好地表達(dá):一、有正面的語言表達(dá),不用負(fù)面有語;二、能用我則不用你;三、能不用“不”則不說;四、涉及企業(yè)形象,避免就事論事;五、減少口頭禪。
每次與客戶之間的溝通都是不同的,不能只按文稿上面的文字去溝通,這就要針對(duì)不同的人采用不同的方法,一套方針是不能很好地營銷。比如,每當(dāng)我說:“能為您簡單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人開口便問:“需不需要錢,每月要多少錢。”這就說明他注重費(fèi)用這方面,針對(duì)這些人就要突出賣點(diǎn),這個(gè)月不收月租費(fèi)。而有些客戶能耐心聽,那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容,突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對(duì)女性與男性也要有不同的方法,一般女性比較貪小便宜,男性比較爽快,所以針對(duì)女性一開口就要說:“我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng),能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會(huì)耐心地聽下去,男性一般不采用這種方法。
三、對(duì)理論與實(shí)踐結(jié)合的認(rèn)識(shí)
做電話營銷這行耐性一定要強(qiáng),尤其是一天不知要撥打多少個(gè)電話,與多少位客戶溝通,而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了,客戶他們有很多方面要咨詢,如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢?有些用戶會(huì)提一些建議等等方面。我們都要及時(shí)做出反應(yīng),及時(shí)回答。這讓我懂得了,進(jìn)入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品,更多的是了解公司的其他產(chǎn)品,這樣才會(huì)有助于更好地營銷自己的產(chǎn)品。
記得每次撥號(hào)我們撥的都是數(shù)字號(hào)碼,無法顯示對(duì)方的性別與年齡,同樣無法判斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明了了,而中國人還是老外還是無法辨認(rèn)了,有好幾次接通了,我心太急,只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢,問他需不需要時(shí),他便來句:“Sorry,Idon’tknow”。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡陋的外語來回話,那時(shí)想必很糗。因?yàn)槲乙缓藢?duì)電話號(hào)碼,他只要回答:“是”或“不是”,我便只管介紹自己的產(chǎn)品了,沒有做好溝通工作,老外一般簡單的漢語還是能懂的,要是自己的外語精一點(diǎn),起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門外語也是很重要的,連電話營銷也需要外語水平,我們生活中缺少不了外語的參與。
作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好,不僅通過電話從聲音中傳遞你的肢體語言與面部表情,而且能體現(xiàn)一個(gè)人的工作態(tài)度。作為現(xiàn)代社會(huì)的服務(wù)行業(yè),如果服務(wù)不到佳,絕沒人愿意買你的產(chǎn)品,尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理,一旦語言失措便會(huì)招來投訴警告,所以我在營銷中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài)。
四、對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)識(shí)
合通信有限公司成立于1994年7月19日。中國聯(lián)通的成立在我國基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)領(lǐng)域引入競爭,對(duì)我國電信業(yè)的改革和發(fā)展起到了積極的促進(jìn)作用。中國聯(lián)通在全國30個(gè)省,自治區(qū),直轄市設(shè)立了300多個(gè)分公司和子公司。中國聯(lián)通是國內(nèi)唯一一家同時(shí)在紐約,香港,上海三地上市的電信服務(wù)企業(yè)。
中國聯(lián)通就企事業(yè)單位對(duì)安全,保密方面的特殊高要求,提供了安全性極高的CDMA通信網(wǎng)絡(luò)。CDMA起源軍事保密技術(shù),廣泛應(yīng)用于軍事領(lǐng)域,具有抗干擾,安全通信,保密性好等特性。聯(lián)通CDMA網(wǎng)絡(luò)安全,保密性能超群并在多個(gè)領(lǐng)域成功應(yīng)用得到認(rèn)可(例如:省軍區(qū),省委機(jī)要處,省軍分區(qū)等)。
實(shí)踐的這些日子,在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識(shí),也學(xué)到了很多為人處事方面的知識(shí),結(jié)交了一些朋友。這段時(shí)間雖然每天早出晚歸很累,但其中也有開心與欣慰,生活過得很充實(shí)。如當(dāng)翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號(hào)碼,仿佛是很久以前的事了,那也在無聲訴說著在不知不覺中我學(xué)會(huì)了很多東西,增長了自己的閱歷,我相信過程就是結(jié)果,只要我們用心去做,去想,那便會(huì)有收獲,有結(jié)果。
客服實(shí)習(xí)總結(jié)2
__年12月23日我由嘉路人力資源公司進(jìn)入中國聯(lián)通廣西分公司擔(dān)任10010呼叫中心客服代表。嘉路人力資源有限公司主要負(fù)責(zé)聯(lián)通移動(dòng)電信進(jìn)行招聘職工人員。通過面試我進(jìn)入中國聯(lián)通有限公司廣西分公司,擔(dān)任10010呼叫中心客服代表,工作內(nèi)容是接聽使用中國聯(lián)通手機(jī)用戶解答辦理業(yè)務(wù)或是投訴工作。
實(shí)習(xí)目的:
是為了使自己能夠適應(yīng)畢業(yè)后的工作的環(huán)境做一個(gè)鋪墊,了解社會(huì)所需要的人才類型以及鍛煉自己的適應(yīng)能力、自己的堅(jiān)持力、忍耐能力、學(xué)習(xí)能力、交流能力。
實(shí)習(xí)內(nèi)容:
聯(lián)通10010客服呼叫中心的主要工作就是,接聽每一位聯(lián)通用戶的電話,回答用戶的問題,幫助用戶辦理業(yè)務(wù)、解決問題。承接廣西所有聯(lián)通用戶的電話。不管電話內(nèi)容如何,都要以最好的服務(wù)態(tài)度展示給顧客。在正式成為客服代表接電話前,公司安排我進(jìn)行了半個(gè)月業(yè)務(wù)上的培訓(xùn),培訓(xùn)的主要內(nèi)容是如何接聽撥打10010客服中心的電話,處理業(yè)務(wù)、回答聯(lián)通用戶的問題以及辦理業(yè)務(wù)。中國聯(lián)通有手機(jī)的2g、3g、寬帶、大靈通等業(yè)務(wù),業(yè)務(wù)范圍比較廣,培訓(xùn)的過程是一個(gè)痛苦的過程,在學(xué)?;蛟S要半年才能完全吸收消化的知識(shí)在半個(gè)月內(nèi)我們需要掌握,所承受的壓力已經(jīng)超出我的想象范圍、接受范圍,很多同時(shí)培訓(xùn)的同事相繼離開。堅(jiān)持就是勝利!
半個(gè)月的時(shí)間很短,很慶幸在培訓(xùn)過程中我堅(jiān)持了下來,__年1月份開始接聽電話,我的第一個(gè)電話,至今印象還非常深刻。接:您好!實(shí)習(xí)客服代表825號(hào)為您服務(wù),有什么可以幫您?電話那頭:我家那個(gè)寬帶連接不上了,怎么回事啊?我很著急,緊張到腦袋一片空白,師傅就在旁邊,指導(dǎo)說:先問清楚連接不上提示什么?先查清楚有沒有欠費(fèi),詢問有沒有拔插網(wǎng)線嘗試,在系統(tǒng)知識(shí)庫寬帶業(yè)務(wù)故障咨詢解答可以查詢到處理辦法?;卮鸬臅r(shí)候我的聲音還在顫抖。掛完電話,心跳如雷,久久不能平靜,原來每一份工作你是否能勝任都有它一個(gè)難忘又艱苦的過程。對(duì)于業(yè)務(wù)的不熟悉,系統(tǒng)操作的不熟練,使得我慌亂不堪,像熱鍋上的螞蟻。再一次想到的是放棄。我很慶幸我堅(jiān)持到了可以寫實(shí)習(xí)報(bào)告蓋章的階段。由剛開始一天8小時(shí)電話量20個(gè)到現(xiàn)在的100個(gè),曾經(jīng)我計(jì)算,公司的要求每一位正式員工一個(gè)月的電話量要在3000個(gè)以上,平均每小時(shí)就要接20個(gè)電話,每三分鐘一個(gè)電話。我從來沒有想過我一天8小時(shí)可以接這么多的電話,原來我也可以。第一次接到投訴的電話:請(qǐng)問一下那個(gè)營業(yè)員歸不歸你們管???我說:您有什么意見或者有什么要求我這邊都可以為您記錄先來反饋給相關(guān)部門為您核查處理的。他說:我到那個(gè)營業(yè)廳交話費(fèi),剛進(jìn)去的時(shí)候,那個(gè)公號(hào)112的營業(yè)員在聊天,沒有理我,我就到門口抽了兩支煙,然后再回去交話費(fèi),那個(gè)營業(yè)員還在聊天,我就寫下號(hào)碼把錢放在那里,交代她幫我交話費(fèi),我去搭公交車過了十分鐘還沒有幫我交,我就回去,她說你不急著用交那么快干什么?態(tài)度非常惡劣。我偷笑了很久,記錄了這位大叔的情況。這就是我的工作內(nèi)容,每天接觸不同的人,不同的問題,不同的事,不同的聲音,雖然對(duì)方只是聽到我的聲音,從未謀面,但是能給對(duì)方留下一個(gè)聲音的印象也是一件非常不可思議的事情。能夠聽到不同的聲音感受到不同的事與物好像我去到不同的地方看到很多千奇百怪的事物的感受是一樣的。當(dāng)然也有很多騷擾電話,也會(huì)聽到很多難聽的話,如:為什么我的話費(fèi)昨天還有10塊,今天就只剩下5塊了,你們是怎么扣費(fèi)的?面對(duì)用戶這樣的質(zhì)疑,我說:扣除的費(fèi)用是來電顯示的功能費(fèi)5元,如還有什么疑問都可致電10010,感謝您的來電,再見。小姐,今晚幾點(diǎn)下班?。课艺?qǐng)您吃飯啊。呵呵。。天天都有這么多人請(qǐng)我吃飯就好了,可以省下很多伙食費(fèi)了。面對(duì)這樣的邀請(qǐng)我只能說:狠抱歉先生,如您沒有其他業(yè)務(wù)上需要咨詢,現(xiàn)將您的電話轉(zhuǎn)自自動(dòng)語音,如需幫助請(qǐng)您再選擇人工進(jìn)入,感謝您的來電再見!
實(shí)習(xí)結(jié)果:
__年三月,我順利通過該公司的轉(zhuǎn)正考試,對(duì)于業(yè)務(wù)知識(shí)扎實(shí)了許多,很多問題不需要問師傅自己可以很快給用戶解答,每天的電話量都在100個(gè)以上,打字速度也有了很大的提高,每分鐘63個(gè)字。業(yè)務(wù)所需要用到的系統(tǒng)也能很快熟練操作,更重要的是我承受壓力的能力得到了很大的提高,這讓我很自得,原來沒有最笨的只有最懶的,努力總會(huì)有成績。
實(shí)習(xí)體會(huì):
在本次實(shí)習(xí)過程中,使我懂得很多、也學(xué)到許多、認(rèn)知許多。工作并不像在學(xué)堂,困了我可以瞇一下眼睛,餓了我可以帶面包在教室書擋著就偷偷吃,無聊可以玩下手機(jī)上會(huì)qq,一個(gè)星期還有兩天時(shí)間或是節(jié)日可以好好睡懶覺出去玩。每天早上可以賴下床,踩著點(diǎn)進(jìn)教室。但是上班與上課雖只有一字之差,內(nèi)容卻是天壤之別,唯一相同的是都需要我們學(xué)習(xí)。每個(gè)公司都會(huì)有它的一項(xiàng)規(guī)章制度,你要遵守。你違反了將是錢的懲罰。這讓我明了,你沒有好好學(xué)習(xí),沒有在學(xué)堂好好學(xué)習(xí)人生這一堂課,那么在工作過程中你會(huì)學(xué)到。并且讓你難忘。我學(xué)到了這一堂課,對(duì)待工作要有責(zé)任心、對(duì)待同事要抱以微笑,學(xué)習(xí)要虛心
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