《生產(chǎn)運(yùn)作管理》 課后習(xí)題答案 第九章

第九章質(zhì)量管理一、復(fù)習(xí)思考題1.簡(jiǎn)述質(zhì)量、質(zhì)量管理和質(zhì)量管理體系的概念。答：質(zhì)量是指一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量管理是企業(yè)圍繞著使產(chǎn)品能滿足不斷更新的質(zhì)量要求而開(kāi)展的策劃、組織、實(shí)施、控制、檢查、審核和改進(jìn)等所有相關(guān)管理活動(dòng)的總和。質(zhì)量管理體系是指導(dǎo)和控制組織的關(guān)于質(zhì)量的管理體系。因此，質(zhì)量管理體系包括指揮和控制組織建立質(zhì)量方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的所有要素和過(guò)程，是企業(yè)管理質(zhì)量的各種資源、過(guò)程、組織和方法的總稱。2.如何理解產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量之間的關(guān)系？答：產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品適合社會(huì)和人們需要所具備的特性。工作質(zhì)量是指企業(yè)內(nèi)與\o"產(chǎn)品質(zhì)量"產(chǎn)品質(zhì)量直接有關(guān)的各項(xiàng)工作達(dá)到或符合預(yù)定要求的水平，是企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)、各崗位的工作效率和效果對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度。產(chǎn)品作為生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)的最終成果，其質(zhì)量是生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)中各部門、各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映，產(chǎn)品質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)必須以工作質(zhì)量為基礎(chǔ)和保證。3.簡(jiǎn)述質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)遵循的八項(xiàng)原則。答：（1）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；（2）領(lǐng)導(dǎo)作用；（3）全員參與；（4）過(guò)程方法；（5）管理的系統(tǒng)方法；（6）持續(xù)改進(jìn)；（7）基于事實(shí)的決策方法；（8）與供方互利的關(guān)系。4.什么是全面質(zhì)量管理？答：全面質(zhì)量管理是指一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。全面質(zhì)量管理的基本思想可概括為“三全一多樣”，即：全面的質(zhì)量管理，全過(guò)程的質(zhì)量管理，全員參與的質(zhì)量管理，多方法的質(zhì)量管理。5.簡(jiǎn)述PDCA循環(huán)的內(nèi)容和特點(diǎn)。答：PDCA循環(huán)包括計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理四個(gè)階段和八個(gè)步驟，八個(gè)步驟分別是：（1）分析質(zhì)量現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題；（2）尋找主要問(wèn)題的原因或影響因素；（3）找出主要原因或影響因素；（4）制定對(duì)策和實(shí)施計(jì)劃；（5）負(fù)責(zé)落實(shí)計(jì)劃階段規(guī)定的各項(xiàng)內(nèi)容；（6）對(duì)計(jì)劃執(zhí)行情況和執(zhí)行結(jié)果進(jìn)行檢查，通過(guò)與原計(jì)劃對(duì)比，及時(shí)發(fā)現(xiàn)偏差和存在的問(wèn)題；（7）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鞏固成績(jī)，形成一定的制度和標(biāo)準(zhǔn)；（8）提出遺留問(wèn)題并轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)處理，以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。PDCA循環(huán)的特點(diǎn)是：（1）大環(huán)套小環(huán)，相互銜接，相互促進(jìn)；（2）轉(zhuǎn)動(dòng)前進(jìn)，螺旋上升；（3）關(guān)鍵在于“處理”階段。6.某餐飲企業(yè)計(jì)劃按照ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)建立其質(zhì)量管理體系，并制定了相應(yīng)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，有專家認(rèn)為制定得不合理。請(qǐng)根據(jù)所學(xué)知識(shí)，幫助其分析不足之處并修改其質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量方針：鮮香味美的菜肴、周到細(xì)致的服務(wù)。質(zhì)量目標(biāo)：顧客全面滿意答：質(zhì)量方針是組織正式發(fā)布的總的質(zhì)量宗旨和方向，應(yīng)當(dāng)比較全面、概括地表述出組織在滿足顧客需求、遵守法規(guī)和持續(xù)改進(jìn)等方面的承諾，是制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的指導(dǎo)。由此，原質(zhì)量方針可修改為：面向消費(fèi)大眾，以優(yōu)質(zhì)食品、優(yōu)良服務(wù)、優(yōu)美環(huán)境貫串服務(wù)全過(guò)程，使顧客能夠安全、放心地消費(fèi)。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)與質(zhì)量方針一致，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的。因此，原質(zhì)量目標(biāo)可修改為：（1）保證不銷售假冒偽劣及變質(zhì)食品，歡迎消費(fèi)者監(jiān)督；（2）餐飲環(huán)境衛(wèi)生、整潔、優(yōu)美，取得“消費(fèi)者放心店”的稱號(hào)；（3）規(guī)范服務(wù)、禮貌服務(wù)，顧客滿意度達(dá)90%以上，顧客日投訴次數(shù)少于2次。7.用排列圖法分析從一個(gè)印刷電路板生產(chǎn)線收集到的數(shù)據(jù)，見(jiàn)表9-4。表9-4電路板缺陷項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表缺陷缺陷頻數(shù)部件本身故障217部件未插牢146粘結(jié)劑過(guò)量64錯(cuò)裝部件600線路板尺寸不當(dāng)143標(biāo)錯(cuò)固定孔14電路問(wèn)題92（1）請(qǐng)畫出排列圖。（2）從上述資料的分析中可以得出什么結(jié)論？答：（1）根據(jù)題意畫出排列圖如下所示：00150300450600750900105012001350020406080100頻數(shù)累計(jì)百分比（2）從以上排列圖可知“錯(cuò)裝部件”、“部件本身故障”、“部件未插牢”是導(dǎo)致產(chǎn)品不合格的主要原因（A類），占到了不合格品數(shù)的75%，應(yīng)當(dāng)成為質(zhì)量管理重點(diǎn)解決的對(duì)象。二、案例分析1.你認(rèn)為春蘭（集團(tuán)）成功的關(guān)鍵是什么?答：春蘭集團(tuán)就是以“以市場(chǎng)為本”的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)模式贏得了顧客，贏得了市場(chǎng)。2.春蘭（集團(tuán)）的質(zhì)量管理模式是如何體現(xiàn)全面質(zhì)量管理的經(jīng)營(yíng)理念的?答：春蘭集團(tuán)的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)模式以滿足消費(fèi)者需求為出發(fā)點(diǎn)，將質(zhì)量管理延伸到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)整個(gè)過(guò)程，此外，還將質(zhì)量理念向配套方延伸，實(shí)現(xiàn)了對(duì)質(zhì)量的全面和全過(guò)程的管理。3.你是否認(rèn)同春蘭（集團(tuán)）對(duì)供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)