餐廳員日常服務規(guī)范

餐廳員工服務須知PAGEPAGE19餐飲概述餐飲業(yè)基本概念哪些地方可稱之為餐飲業(yè)服務與餐飲服務服務活勞動人道主義的精神實質(zhì)助人為樂（關(guān)心別人，具有同情心）商業(yè)活動（是一種等價交換）SERVICE——對服務的理解S——微笑（促進對客交流）E——出色（酒店無大事，每一件小事做出色，創(chuàng)立服務品牌的地方）“細微”之處見真情，幫客人加熱牛奶，用口布蓋住臟的地方。R——準備（保證服務效果的厚盾）V——看待（一視同仁）I——征詢（改進服務的捷徑，定期收集客人的意見）C——創(chuàng)造（對菜品要創(chuàng)新，對服務要越做越細微）E——觀注（服務員的目光要隨時觀注客人的需求）用眼睛的余光，手里有活，眼里有人，耳朵聽著聲音。迎賓員如何觀注？（多用余光）服務員如何觀注？（骨碟、煙缸、脫外套、斟酒水、掉東西、看菜、需不需要催，空盤、菜品需加熱嗎？（環(huán)顧四周，起身拉椅）另：調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度，特殊人員的幫助。餐飲服務定義：餐飲服務人員為客人提供的食品、飲料、服務稱之為餐飲服務。服務產(chǎn)品的構(gòu)成菜品、飲料、酒水、服務等餐飲服務人員的職業(yè)特點與服務意識職業(yè)特點：1、與人打交道的行業(yè)（高接觸的行業(yè)）2、交往帶有商業(yè)性服務意識：1、角色意識2、賓客意識3、聲譽意識4、協(xié)作意識學會找事情做一個優(yōu)秀的服務員在客人到來之后是不會找不著事做的。職業(yè)道德定義職業(yè)道德是從事一定職業(yè)的人在工作和勞動過程中所應遵循的，與特定職業(yè)相適應的行為規(guī)范。（二）“德”的重要性古人三件大事：立德、立功、立言萬事“德”為首人才：有德有才、無德無才、有德無才、有才無德、決定用人取向。飲業(yè)的職業(yè)道德歸結(jié)有以下幾點：樂于助人、賓客至上真誠公道、信譽第一文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務不卑不亢、一視同仁安全衛(wèi)生、出品優(yōu)良團結(jié)協(xié)作、顧全大局遵紀守法、廉潔奉公鉆研業(yè)務、提高技術(shù)儀容儀表一個餐廳，服務人員儀容端莊、大方、著裝整齊清潔，美觀可使來就餐的賓客見而生喜，望而生悅，心理上產(chǎn)生一種信任感，愉快感，有助于創(chuàng)造一個好的就餐環(huán)境。儀容女：（1）頭發(fā)梳理整齊沒頭皮屑、不染發(fā)、燙發(fā)。（2）面部化淡妝，注意口紅、眉毛的化法。（3）牙齒清潔，口腔清新。（4）發(fā)腳不能超過肩膀（5）紐扣齊全（6）制服清潔、整齊、光鮮。（7）飾物只能帶結(jié)婚戒指及手表。（8）指甲不可過長，不可有黑垢、不涂指甲油。（9）穿肉色絲襪。（10）穿公司指定之鞋。男：（1）頭發(fā)梳理整齊沒頭發(fā)，發(fā)腳側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)。（2）牙齒清潔，口腔清新。（3）胡須剃凈（4）制服清潔、整齊、光鮮（5）紐扣齊全（6）指甲常剪及清潔（7）西褲長度適中（8）穿公司指定之鞋整體儀表要求餐飲員工都要求有一副整齊、清潔和悅目的儀表，使賓客一進入餐廳就產(chǎn)生好感。上班前，應認真地對從頭到腳的各部位的外表進行檢查，絕不能疏忽了任何一方面，同事之間還可互相檢查提醒。要反上班當作演員上臺演出一樣重要。并注意不可在餐廳有客人的地方化妝和梳頭，整理儀容應到指定化妝間或更衣室。自身清潔衛(wèi)生視覺衛(wèi)生——能看見的嗅覺衛(wèi)生——能聞到的感覺衛(wèi)生——感覺到的禮節(jié)禮貌項目內(nèi)容禮貌修養(yǎng)基本準則遵守公德2、遵時守信3、真誠有善4、謙虛隨和5、理解寬容6、縶情有度7、互尊互幫服務中的禮貌規(guī)范時間保持熱情友好的微笑。注重“輕”服務，（走路輕，說話輕，操作輕）不干涉客人，同事的私事。見到賓客或同事要主動打招呼。遵循禮賓次序：主賓優(yōu)先、長輩優(yōu)先、女士優(yōu)生禮貌概念什么樣的形為是禮貌的形為？意義人際關(guān)系的潤滑劑社會文明的體現(xiàn)是服務產(chǎn)品的重要組成部分是顧客回頭的主要原因禮貌的表現(xiàn)形式遵守公德遵時守諾真誠友善謙虛隨和理解寬容熱情有度互尊互幫服務中的禮貌規(guī)范微笑（1）一個自然的微笑使人倍感親切，彼此間的距離可以拉近很多“相對一笑皆知已”微笑贊語微笑如春風微笑使疲乏孤寂的客人賓至如歸，使厭倦低落的客人舒暢振作。微笑可以生財微笑是無聲的語言，可以引導心情和情緒走向愉快。餐廳缺少服務員美好的微笑，正好比花園里失去了春天的太陽和風。培養(yǎng)微笑z保持樂觀，樂觀或許是一種性格，一種良好的性格。讓微笑從內(nèi)心發(fā)出，不要做作，做作的微笑叫做皮笑肉不笑，反會把人嚇跑。微笑時，眼睛也應含有笑意，試想光露出牙齒或抿嘴作微笑而且三輕（走路輕、說話輕、操作輕）不干涉客人的私事（工作以外的事不幫其出主意）主動打招呼遵循禮賓秩序（女士優(yōu)先、先來后到、長輩優(yōu)先、主賓優(yōu)先、近高遠底、左高右底）尊重風俗習慣不動客人的私人物品保持文明禮貌的形為工作中的禮貌常識（例舉）不得翻閱客人的書藉或文件。當客人或上級經(jīng)過時應點頭致意或問好?？腿撕魡緯r，必須把腰部稍彎，表示尊重客人。不得在客人嘴后指指點點，作鬼臉，互相的擠眉弄眼等。不要譏笑客人外行的地方，不慎的地方。交還物品應雙手奉上。在行動中遇到客人應站在旁邊讓路或掉轉(zhuǎn)方向或跟在后面。在門口遇到客人應主動打招呼。高齡、體弱或身體有缺陷的客人應主動幫助客人解決問題。盡量記住客人的特點。未經(jīng)客人同意，不要隨便抱小孩，更不要隨便給東西小孩吃。一．坐、立、行的姿勢1．坐姿女子入座時，穿裙子的要用手把裙子向前攏一下。坐下后上身正直，頭正目平，嘴以微閉，臉帶微笑，腰背稍靠椅背。兩手交放在兩腿上，有扶手時輕搭于扶手或一搭一放，兩腳自然，小腿與地面基本垂直，兩腳自然平落地面，兩膝間的距離，男子以松開一拳為宜，女子則不分開為好。2．立姿方法：身體要端正，后腳跟并攏，前掌分開四十五度，小腿用力向后繃，收臀，收腹，挺胸，肩向后壓雙手交叉放于身后或身前。站累了雙腳可作“稍息”狀。即站丁字步，重心可放在一側(cè)，或站微八字步也可，但注意上身仍保持正直。注意：站立時應留意周圍可同事的招呼合作。站立時間過長，在不影響“陣容”的情況下要“巡找事做”。另外站立時要注意顧客，但不可“眼睜睜”地盯著，應靈活些。練習見人打招呼，問好，如何做手勢。3．行姿培訓方法：先講解示范，后練習練站立頂書，聽課練頂書行走，配音樂最好經(jīng)常性的不間斷練習其它項訓練的形體套椅套，蹬下起立撿東西，為客人拿物品方法：目視前方，兩腳走兩條平行線，不能走八字步，身體平穩(wěn)，自然移動，手前后自然擺動，面帶微笑，但不是假笑，可走快但不能跑。注意：1．走動時雙手擺動幅度不能過大。2．步幅不能過大，男服務員40CM左右，女服務員35CM左右。3．挺胸時，不把胸部硬挺起來，而是從腰部開始。4．要走快，但不能跑。5．在餐廳內(nèi)，多人一起行走時，不要橫著一排，也不要有意無意排成隊形。6．服務人員在餐廳內(nèi)行走，一般靠右行。7．心理學家認為：低垂著頭，雙肩晃動和駝背，會表表示此人精神不振，消極自卑。二、行為規(guī)范上班時間不接、傳打私人電話。上班不串崗、不離崗。工時間不看書看報。不私自會客。任何時候禮讓客人。不亂扔紙屑，雜物主動撿起。禁止在上班時間吸煙，不能喝酒。上班不嚼口香糖，可瀨口。在客人看不見的地方喝水。工作時絕不允許聚在一起交頭接耳。工作時在餐廳內(nèi)不允許跑步，應用輕快的步伐（特殊情況除外）借用的物品要即時歸還。三、處理客人投訴的基本步驟1、聆聽：耐心的聽客人將話說完，并表示感謝。2、簡單復述：將客人的話簡單復述，以示了觖正確。3、道歉：無論是否我們的錯，都應主動向客人道歉，以表示你的真誠。4、提出解決問題的方法：分析客人的投訴并依情提出補的方法。5、征求客人意見：禮貌征求客人是否同意你的補救方法。6、聯(lián)絡相關(guān)負責人：與有關(guān)人員聯(lián)絡提供補救服務。7、立即行動：以第一時間行動。8、問慰這客人：告訴客人我們正在進行中。9、感謝客人：事畢，真誠感謝客人指出我們工作中的不足。10向上級匯報并作記錄：為避免下次再發(fā)生此類投訴，做好記錄工作。注：第一接到投訴的員工有職責也必須處理完整個投訴過程，絕不能以不是自己的職責范圍為由而將客人推給第二人。即：第一位接到投訴的員工就是本次投訴的當事人。托盤操作要領(lǐng)（傳菜員）托盤的操作方法步驟標準身體與左手身體站直，左手手臂彎曲，小手臂與地面平行手指五指分開，向內(nèi)傾斜15度窩起，手掌成凹形。支撐借助大拇指與大魚肌支撐托盤的左側(cè)，其它四指支撐托盤的右側(cè)，利用手的不同角度掌握盤面的平穩(wěn)注意事項a：手撐心與托盤中心重合但之間有一定的距離。b:托盤平托與左胸前，為靠身體，不壓手臂，姿式自然，但注意標準。托盤的操作要領(lǐng)步驟標準1、理托a：托盤應隨時保持干凈，有油，水跡隨時擦干b:為了托盤的干凈，最好將托盤堅放。2、裝盤a：托盤內(nèi)物品要求分部均勻b:幾種菜品同裝時，一般是重的、高的放里檔，輕的矮的放外檔，先卸的菜品放外檔，后卸的菜品放內(nèi)檔，據(jù)實際情況進行變化。C:裝盤時商標朝外。3、起盤a:左腳向前半步，身體成半蹲狀。b:右手拉托盤邊出桌面2/3即用左手托起托盤。C:托起后要求收腹，挺胸、面帶微笑，眼睛平視前方。4、走盤a:面帶微笑，步伐輕快，右手臂護住托盤。b:行走中避讓可將托盤向右，用身體擋住，或?qū)⑼斜P打開至身體械側(cè)禮貌敬讓客人。C:走盤時的原則“走而不?！?。5、卸盤a:找準支撐點，左手扶住托盤右手卸菜品，若有旁人可找人幫助卸菜。b:回部門途中注意勿將湯汁，油、水，灑到地止，避免賓客及工作人員滑倒c:若不慎將湯汁灑到地上應及時處理干凈。3、托盤時的注意事項1、行走：可以碎步走快，但絕不能跑。2、避讓：如遇來人應提前開始避讓。3、空盤：拿空盤下垂時面朝向自己。4、拿物品：在餐廳內(nèi)，當著客人的面拿任何物品都需要使用托盤。二、托盤操作要領(lǐng)（服務員）托盤的操作方法步驟標準身體與左手身體站直，左手手臂彎曲，小手臂與地面平行。手指五指分開，向內(nèi)傾斜15度窩起，手掌成凹形。支撐借助大拇指與大魚肌支撐托盤的左側(cè)，其它四指支撐托盤的右側(cè)，利用手的不同角度掌握盤面的平穩(wěn)注意事項a：手撐心與托盤中心重合但之間有一定的距離。b:托盤平托與左胸前，為靠身體，不壓手臂，姿式自然，但注意標準。2、托盤的操作要領(lǐng)步驟標準1、理托a：托盤應隨時保持干凈，有油，水跡隨時擦干b:為了托盤的干凈，最好將托盤堅放。2、裝盤a：托盤內(nèi)物品要求分部均勻。各物品之間的距離為1cm左右。b:幾種物品同裝時，一般是重的、高的放里檔，輕的矮的放外檔，先上桌的物品放外檔，后上桌的物品放內(nèi)檔，據(jù)實際情況進行變化。C:裝盤時商標朝外。3、起盤a:左腳向前半步，身體成半蹲狀。b:右手拉托盤邊出桌面2/3即用左手托起托盤。C:托起后要求收腹，挺胸、面帶微笑，眼睛平視前方。4、走盤a:面帶微笑，步伐輕快，右手臂可隨步伐自然擺動。右手臂也可護住托盤。b:行走中避讓可將托盤向右，用身體擋住，或?qū)⑼斜P打開至身體械側(cè)禮貌敬讓客人。C:走盤時的原則“走而不停”。5、卸盤a:提醒客人或征詢客人需用的物品。b:右腳插入客人餐椅的一半，托盤打開到客人身后。c:從托盤內(nèi)拿物品要注意托盤重心的掌握，適當移動托盤。d:托盤的重心是中心，稍偏身體一側(cè)。e:注意托盤打開幅度不要太大，避免有人碰到托盤。3、托盤時的注意事項1、行走：可以碎步走快，但絕不能跑。2、避讓：如遇來人應提前開始避讓。3、空盤：拿空盤下垂時面朝向自己。4、拿物品：在餐廳內(nèi)，當著客人的面拿任何物品都需要使用托盤。第四章、擺臺服務宴會擺臺的要求項目細則定主人位正對餐廳門或包房門。避開備餐柜。背靠窗戶（包房）。擺始操作要求各餐用具準備要充分。在客人面前的擺臺一定要用托盤。擺始時注意衛(wèi)生，盤碗拿邊，勺拿柄，杯具拿底部（杯子的1/3處）擺放要輕巧快捷，不遺漏餐具。擺臺的操作要領(lǐng)步驟細則鋪臺站在副主人或兩邊陪同處進行鋪臺可采用手推式或撒網(wǎng)式兩種可依情選擇。骨碟骨碟定位從主人開始順時針擺放，骨碟與骨碟之間距離相等。茶杯1、放在骨碟正中間?？跍肟跍胗诠堑淖髠?cè)呈1.5cm湯勺湯勺放在口湯碗中，勺柄朝左筷子筷子放在骨碟的右側(cè)與與骨碟平行。玻璃杯杯具放在骨碟的正上方與骨碟成一條中心線。折花口布花折疊統(tǒng)一突出主人位，折出的花要有立體感無褶皺。公用具煙缸放在主人位，副主人位、兩邊的陪同處。絹花放至于轉(zhuǎn)盤的正中間。擺餐椅從主人開始，順時針進行。餐椅之間距離相等與桌邊距離保持一致。擺臺的要求當著客人的面擺臺要用托盤；操作時要輕；餐用具要干凈不能有水，有油再次自檢第五章、點菜服務點菜是指在零餐中，服務有員不客人介紹推薦餐廳的食品，聽取客人需求，記錄客人所確認的食品，最后復述并確認一個過程。、點菜服務的方法：具備推銷意識不能被動接受客人指令；不能因自身對食品的偏見而影響客人的選擇；能記住客人的姓名與愛好；熟悉菜單與酒水。、點菜服務的技巧生動描述引起客人食欲；心中有菜才能及時推銷；提醒客人所點是否不足或太多，建議調(diào)節(jié)菜量（例：大、中、小份）；根據(jù)客人進餐順序和習慣推銷；多介紹急銷菜肴，時令菜肴；根據(jù)樓層推銷菜式，把握好人均消費，菜式與利潤。、顧客消費心理分析掌握顧客消費需求：求新，求廉，求綠，求保?。唤o客人一個寬松的點菜環(huán)境；消除客人的逆么心理和戒備心理，尊重客人的選擇；把握好四個促銷機會（1）：當客人要求你點菜時；（2）：當客人猶預不決時；（3）：菜品出現(xiàn)重復時；（4）：菜品售完時。（四）、點菜服務規(guī)范1、呈遞菜單：站在客人的右側(cè)雙手遞給客人順勢打開菜單找準點菜對象。一般將菜單遞給請客的主人為客人點菜，有時主人為了禮節(jié)也可能會請客人點菜。2、通過觀察客人舉動做出正確的叛斷，根據(jù)不同的時間向客有問候，并征詢是否可以點菜，特殊情況某些客人會避開其它人點菜，應安排較避嫌的位置。3、介紹推銷、（1）、熟悉菜肴基知識：色澤、原料、味型、操作程序、烹調(diào)方法、營養(yǎng)均衡、出菜速度。菜肴搭配技巧：色、香、昧、型、器、口味（酸甜苦辣咸）、刀工型（丁塊絲條片），菜肴價格比例，廚房備料情況。（2）、了解客人的消費心理：消費檔次、進餐目的、個性特點、口味習慣、人數(shù)多少、特殊禁忌、風俗。（3）、菜肴描述：生動的描述如同精典的廣告，給你不可抗拒的誘或力，促使你去消費。（樣式、類型、由來、與相似、原料、口感、制作方式、出品方式如何描述語言。避免說什么夸大其詞，讀懂客人的購買信號：積極信號、否定信號。挑戰(zhàn)猶豫：銷售者的猶豫，顧客的猶豫4、記錄內(nèi)容：姿勢、位置、字跡。點菜時要站在客人的側(cè)面小臂遠的距離，認真傾聽客人的敘述，熟練填寫。5、對于客人所點的菜肴過多或原料重復、味型過重、時間過長等應及時提醒客人，根據(jù)客人意思復述菜單確認“叫，起”。6、禮貌請客人將點好的菜單拿回坐位處，交于服務員，由服務員幫助下單。（五）、菜肴銷售的技巧推銷：是指銷售人員在一定的銷售環(huán)境里運用各種銷售技術(shù)和手段說服一定的銷售對象，接受一定的銷售客體的活動和過程，并說服對方接受你的東西（產(chǎn)品）。崗前做足功夫如果你對本店的產(chǎn)品不深入了解和熟爛是絕對無法點菜；推銷之前熟悉開單技巧及入單程序；做足開市前點菜的準備工作、。點菜前必做開市前先了解訂房，訂臺和具體的客人信息情況；點菜前應先對客人的進餐人數(shù)進行了解察顏觀色：看、聽、問、分析。菜肴推銷的十大原則熟悉產(chǎn)品的原則：要熟悉本餐廳日常菜品中的各類菜式；準備充分的原則：營業(yè)前留意當日特別介紹中的加菜式，要先了解推銷食物的特色；熟練技巧的原則：要熟悉點菜和點酒水的技巧，不同對象，不同場合，推銷不同的商品，一定要迎合客人的情緒愛好和口味誠懇原則：要處處表現(xiàn)為顧客著想，誠懇態(tài)度，一定要跟足食物的分量，保證食物的質(zhì)量，保證上臺時菜式與你介紹的一樣，勿讓客人有受騙的感覺。而心原則：推銷時要耐心介紹，讓客人明白人你所介紹的菜式。把握時機：當客人猶豫不決時，要立即給客人提示，增加客人的信心選擇其中一個。時令推銷原則：宜多推時令菜，不時不食，客人是很清楚的。席間推銷原則：席間問客人是否添加酒水，菜品夠否，飯后介紹甜品，水果等。切忌盲目原則：不要盲目爭取銷售額而過量推銷，要記住常客也是餐廳的生財之道。信息反饋原則：推銷服務后認真聽取客人意見，將會使你獲得更多的經(jīng)驗。四、常用的幾種推銷技巧：1、選擇問候法：用選擇的推銷語言詢問客人，更容易使客人做出決定。2、語言的加法：羅列菜肴的優(yōu)點向客人介紹，讓客人因為你說的優(yōu)點而對菜肴感興趣。3、語言的減法：指向客人說明本店特色，臺果沒有吃到會感覺很遺憾的。4、語言的轉(zhuǎn)折法：首先順客人的意思，然后委婉的轉(zhuǎn)折，既維護客人的面子以能順利推銷產(chǎn)品。5、語言的除法：就是化整為零。6、借人之口法：顧名思義就是借客人的贊美推銷自己的產(chǎn)品。7、贊語法：就是在對菜肴介紹時使用的贊語。8、親近法：這個方法多用于對熟客進行推銷。五、點菜員點時的八大技巧1、服務員必須從維護酒店利益的角度出發(fā)樹立高度的責任感，以熟練的策略和技巧，為不同消費標準的客人提供個性化的服務，即可使酒店的效益提高又能達到客戶的滿意度。2服務員必須做到：舉止端莊，神情專注，態(tài)度親切，和氣微笑，語言流利，用自己標準的服務形象及服務態(tài)度贏得客戶的信任并喜歡自己，達到推銷的目的。3、點菜前要通過聽，看，問等方式了解客戶的身份，宴請的類型，了解客戶不同的口味的消費水平，根據(jù)客戶的具體情況提供個性化的點菜服務。就是推銷菜式的色，香，味，型菜品的數(shù)量和價格，即能達到酒店效益的要求以能使客戶滿意，使客戶感受到服務人員是從客戶的角度出發(fā)從而使客戶接受服務人員的推銷。4、牢記菜牌價和時價，宣傳特價菜和特色菜的特色強調(diào)新菜和利潤較高菜的特點，從以下幾個方面總結(jié)特點：原材料選擇，口味特色，制作工藝等；5、對急銷的菜品，要掌握多種做法和不同的口味，應優(yōu)先推薦靈活機動爭取客戶認同；6、客戶自己點菜時，首先要耐心熱情的幫助，注意菜品的適量搭配，照顧不同年齡客戶的品味，菜品的數(shù)量不足或超量，價位是否適宜，適當推薦當天急推，如估清表示歉意，并及時推薦近似的菜品。7、對于常來客戶，要及時介紹新菜，并介紹不同的菜品及品味對同一原料的菜肴向熟客介紹不同的做法，使客人每次都有不同的新鮮感，從而達到客戶滿意。8、點菜結(jié)束時應及時復述菜單，檢查菜單是否遺漏或錯誤，得到客人的確定，詢問客戶是否有忌口，或者其他特殊要求，對于制作時間長的菜品及時提醒客人。六、菜肴搭配1、菜肴組合的目的：根據(jù)客人宴請的目的，突出主菜的要求，排菜要按著上菜的程序要求做到品種豐富，口味各異，色澤搭配烹調(diào)方法要多樣，菜式的價格高、中、低的搭配組合要求，同時突出酒店的特色，使顧客滿意。菜品的基本搭配原則：色澤：指菜品的外部色澤；味型：指菜品的口味，酸、甜、苦、辣、咸等造型：菜品的外部形態(tài)器皿：菜品使用的盛器；原料：菜品制作使用的原料搭配；菜品烹調(diào)方式：菜品制作烹調(diào)方式；菜品制作時間：菜品制作的時間價格：菜品銷售價營養(yǎng)：菜品所含的營養(yǎng)價值意境：整桌菜品的感觀意境成本：考慮菜品的成本價值份量：根據(jù)人數(shù)考慮菜品的份量；推薦：廚房急推、推薦、特價、新品等菜品了解菜品了解客戶。第六章、大廳、包房服務規(guī)范（一）、大廳餐前、餐中、餐尾服務流程程序標準1、問好熱情、禮貌地向來賓問好，說：“中午好！歡迎光臨！”2、拉椅示坐將餐椅輕輕拉開，并為一至二位客人拉椅示坐（遵循禮賓次序）3、泡茶、斟茶冬天可現(xiàn)沖茶，保證茶水的溫度，夏天則提前沖泡1/3壺水，以免燙著客人。4、整理餐臺1、增撤餐具，撤掉桌面的裝飾物。2、若客人人數(shù)超過臺位數(shù)加餐椅和餐具。5、指引客人點菜請客人到點菜處點菜：您好，我們店設了專門的點菜處，我?guī)^去，請跟我來，6、協(xié)助下單1、接過客人手中的菜單請客人稍后并告之客人馬上下單；2、將黃聯(lián)自己保存，紅聯(lián)下到收銀臺，綠聯(lián)和白聯(lián)下到傳菜部；7、拿酒水1、根據(jù)酒水單上的內(nèi)容為客人點酒水，并按照酒水單格式填寫酒水品種2、黃聯(lián)自己保存，紅聯(lián)交給收銀臺，白聯(lián)交給吧員領(lǐng)取酒水，8、熟悉點單，斟酒撤茶1、認真看點菜單上的菜品，作好各項準備，（如：備爐具，公用具等）若有新菜或不認識的菜應立即與點菜員或領(lǐng)班溝通。2、臨上菜前先征循客人意見將酒水打開為客人斟倒酒水，飲料；3、征循客人意見將茶杯撤走。9、準備上菜菜品上桌前應做好各項準備并檢查菜肴質(zhì)量和器皿衛(wèi)生。10、上菜1、固定一個上菜口不要頻繁更換；2、注意一些特殊菜的上法；3、調(diào)整轉(zhuǎn)盤或臺面菜肴的布局，便于每位客人取食4、上菜依照：一邊緣、二平行、三、（三角）、四、（四方）、五梅花、六圓圈。11、換骨碟、煙缸1、當骨碟里的骨渣達到1/2應跟換；2、煙缸里的煙頭不超過三根（有雜物也應跟換）3、換骨碟和煙缸時應用托盤，切記勿將雜物灑落到客人身上。12、清理臺面1、將客人餐位掉落在臺面的骨渣、紙巾用服務夾夾起2、臺面的空盤人的空盤在征詢客人的同意后撤下，轉(zhuǎn)盤上的油跡立即清除。13、回答問詢1、禮貌回答客人的問詢，要做到有問必答，但要注意保護公司秘密，回答問題時注意語言技巧。14、滿足客人對客人提出的合理而可能的請求，應給予滿足，我們能做到的其它事情盡量提供給客人。15、上飯后茶將茶斟至七分滿并逐一派送給客人。16、協(xié)助買單1、提前將客人未用完的酒水收集征求客人意見將酒水退到吧臺；2、打單核單，為客買單注意在買單過程中要唱收唱付。17、送客客人起身為其拉椅，檢查客人有無遺留物品，并提醒客人帶好隨身物品，向客人致謝道別：“各位請走好，歡迎下次光臨！”注意事項客人脫下的外衣或放在餐椅上的包包應及時用椅套套上；以上順序可依情調(diào)整。（二）、包房餐前、餐中、餐尾服務流程程序標準1、迎客禮貌歡迎客人2、安坐為主賓、主人拉椅示座3、泡茶斟茶1、對坐在沙發(fā)上的客人應用蹲式服務2、將茶水送到客人手里或告之客人這就是他的茶水。4、整理臺面1、增補餐具，餐椅；2、撤下桌上或轉(zhuǎn)盤上的裝飾物。5、協(xié)助點菜帶客人到點菜處點菜6、協(xié)助下單1、接過客人手中的菜單請客人稍后并告之客人馬上下單；2、將黃聯(lián)自己保存，紅聯(lián)下到收銀臺，綠聯(lián)和白聯(lián)下到傳菜部；7、拿酒水1、根據(jù)酒水單上的內(nèi)容為客人點酒水，并按照酒水單格式填寫酒水品種2、黃聯(lián)自己保存，紅聯(lián)交給收銀臺，白聯(lián)交給吧員領(lǐng)取酒水，8、熟悉點單，斟酒撤茶1、認真看點菜單上的菜品，作好各項準備，（如：備爐具，公用具等）若有新菜或不認識的菜應立即與點菜員或領(lǐng)班溝通。2、臨上菜前先征循客人意見將酒水打開為客人斟倒酒水，飲料；3、征循客人意見將茶杯撤走。9、準備上菜菜品上桌前應做好各項準備并檢查菜肴質(zhì)量和器皿衛(wèi)生。10、上菜1、固定一個上菜口不要頻繁更換；2、注意一些特殊菜的上法；3、調(diào)整轉(zhuǎn)盤或臺面菜肴的布局，便于每位客人取食4、上菜依照：一邊緣、二平行、三、（三角）、四、（四方）、五梅花、六圓圈。11、換骨碟、煙缸1、當骨碟里的骨渣達到1/2應跟換；2、煙缸里的煙頭不超過三根（有雜物也應跟換）3、換骨碟和煙缸時應用托盤，切記勿將雜物灑落到客人身上。12、清理臺面1、將客人餐位掉落在臺面的骨渣、紙巾用服務夾夾起2、臺面的空盤人的空盤在征詢客人的同意后撤下，轉(zhuǎn)盤上的油跡立即清除。13、回答問詢1、禮貌回答客人的問詢，要做到有問必答，但要注意保護公司秘密，回答問題時注意語言技巧。14、滿足客人對客人提出的合理而可能的請求，應給予滿足，我們能做到的其它事情盡量提供給客人。15、上飯后茶將茶斟至七分滿并逐一派送給客人。16、協(xié)助買單1、提前將客人未用完的酒水收集征求客人意見將酒水退到吧臺；2、打單核單，提醒客人是否要打包，幫客人打包；3、為客買單注意在買單過程中要唱收唱付。17、送客客人起身為其拉椅，檢查客人有無遺留物品，并提醒客人帶好隨身物品，向客人致謝道別：“各位請走好，歡迎下次光臨！”注意事項客人脫下的外衣或放在餐椅上的包包應及時用椅套套上；以上順序可依情調(diào)整。開餐流程：退酒，打單核單開餐準備退酒，打單核單開餐準備禮貌問好拉椅示坐斟茶點菜復述菜單增撤餐具拿酒水熟悉菜單迎賓站位準備上菜用具斟倒酒水清理臺面上