服務(wù)禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

-服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn),.前言公司產(chǎn)品的核心是提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而良好的禮節(jié)、禮貌是服務(wù)的內(nèi)容和基礎(chǔ)。高品質(zhì)的服務(wù)永遠(yuǎn)是公司追求的目標(biāo)，而高品質(zhì)的服務(wù)是靠服務(wù)人員辛勤的勞動(dòng)及耐心、熱情的服務(wù)來體現(xiàn)的，要求服務(wù)人員在個(gè)人形象、禮儀、語言、交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能均須達(dá)到一定的水平。所以我們建立服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，以期通過服務(wù)禮儀的提升，達(dá)到提高公司經(jīng)營業(yè)績的最終目的。,.壹 儀 表 端 莊注重儀表是服務(wù)人員的基本素質(zhì)，也是滿足顧客的需要，更是反謝謝閱讀映了員工的自尊與自愛。一個(gè)人的儀表是精神面貌的外在表現(xiàn)，總體感謝閱讀要求概括為48個(gè)字：容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和善，待人誠懇；服飾莊重，清潔平整；打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。,.一、儀容的具體要求：見附表二、神態(tài)：與顧客交流神態(tài)要自然、大方，不能膽怯，不要扭捏作態(tài)。謝謝閱讀三、眼神表情：1、面部表情：基本要求：自然、和善、面帶微笑（1）眼睛：眼睛是面部表情的第一要素，當(dāng)顧客到來時(shí)，要含有誠意及喜悅。與之交談時(shí)，應(yīng)不時(shí)與對(duì)方雙目對(duì)視，但不可用力長時(shí)間直視對(duì)方，特別是異性顧客，對(duì)視時(shí)間不宜過長，否則是失禮的表現(xiàn)，不可東張西望，不宜俯視或斜視。謝謝閱讀（2）眉毛和嘴：眉宇應(yīng)舒展，表示愉快。嘴唇應(yīng)微張，嘴角上翹。不可有撇嘴及精品文檔放心下載努嘴之動(dòng)作。（3）微笑：微笑需自然、坦誠、發(fā)自內(nèi)心。微笑操作練習(xí)：第一步：念“一”練習(xí)時(shí)，使雙頰肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口感謝閱讀,.角兩端，注意下唇不要用力太大。第二步：口眼結(jié)合練習(xí)時(shí)，取一張紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，鼓起雙頰，嘴精品文檔放心下載角做出微笑口型，這時(shí)眼睛會(huì)自然露出喜悅的微笑，然后放松面部肌感謝閱讀肉。這就是眼神的微笑，之后反復(fù)練習(xí)。第三步：微笑與語言結(jié)合面帶微笑結(jié)合“迎送語”練習(xí)。門市各項(xiàng)服儀之標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目 女 男,.1.不得染發(fā). 1.不得染發(fā)2.短發(fā)者應(yīng)以發(fā)圈、發(fā)夾或發(fā)膠固定 2.前面不要蓋住額頭，后面發(fā)根不可過長且須往上斜精品文檔放心下載頭發(fā)3.頭發(fā)應(yīng)柔順不毛燥，瀏海不可超過眉毛 推4.發(fā)飾以黑色素面為主 3.不宜留鬢角，頭發(fā)應(yīng)柔順不毛燥，可用發(fā)膠固定精品文檔放心下載5.不宜剪過短(如平頭)1.以淡雅為主，避免濃妝艷抹 1.保持臉部干凈、清爽謝謝閱讀臉部 2.口紅以自然紅色系為主 2.不可有胡渣，鼻毛不得外露感謝閱讀3.口紅顏色勿太淡或過深且不得只擦護(hù)唇膏1.指甲保持干凈不可過長 1.指甲保持干凈不可過長2.指甲油以透明為主 2.不可擦指甲油手部3.雙手可佩戴一個(gè)手表或結(jié)婚戒指為主 3.雙手可佩戴一個(gè)手表或結(jié)婚戒指為主（吧臺(tái)、廚謝謝閱讀（吧臺(tái)、廚房人員不得佩帶任何飾品） 房人員不得佩帶任何飾品）精品文檔放心下載4.戒指樣式應(yīng)以簡單、素雅為主 4.戒指樣式應(yīng)以簡單、素雅為主謝謝閱讀耳朵1.不可佩帶耳環(huán) 1.不得佩戴耳環(huán)2.臉、頸部及耳部保持干凈 2.臉、頸部及耳部保持干凈感謝閱讀領(lǐng)結(jié)1.領(lǐng)花樣式需完整，整齊佩戴，不歪斜或太松 1.領(lǐng)結(jié)樣式需完整，整齊佩戴，不歪斜或太松精品文檔放心下載名牌1.名牌別于左胸之背心上，對(duì)齊襯衫第二及第三顆扣1.名牌別于左胸之背心上，對(duì)齊襯衫第二及第三顆扣謝謝閱讀子中間，佩戴方正 子中間，佩戴方正1.襯衫以整齊、潔白、合身為主 1.襯衫以整潔、潔白、合身為主精品文檔放心下載襯衫2.領(lǐng)口大小以2指寬為原則，袖長至手腕處 2.領(lǐng)口大小以2指寬為原則，袖長至手腕處精品文檔放心下載3.領(lǐng)口如有起泡(不平整)或有破損應(yīng)立即汰換 3.領(lǐng)口如有起泡(不平整)或有破損應(yīng)立即汰換感謝閱讀1.馬夾以整潔、合身為主 1.馬夾以整潔、合身為主馬夾2.后方之扣環(huán)應(yīng)保持平整，不可過松或太緊 2.后方之扣環(huán)應(yīng)保持平整，不可過松或太緊精品文檔放心下載3.口袋應(yīng)封口,不得擺放任何物品，(筆)不得斜插于3.口袋應(yīng)封口,不得擺放任何物品，(筆)不得斜插于精品文檔放心下載背心上 背心上1.長褲以整潔、合身為主，不可過長或過短 1.長褲以整潔、合身為主，不可過長或過短謝謝閱讀長褲2.褲線熨燙平整,口袋須封口（除主管特許之業(yè)務(wù)干2.褲線熨燙平整,口袋須封口（除主管特許之業(yè)務(wù)干謝謝閱讀部外） 部外）1.純白、無圖案、袖長長短不拘 1.純白、無圖案、袖長長短不拘謝謝閱讀內(nèi)衣2.袖長及衣領(lǐng)不得露出襯衫外 2.袖長及衣領(lǐng)不得露出襯衫外精品文檔放心下載3.總清（冬天）可穿制式純黑色長袖內(nèi)衣 3.總清（冬天）可穿制式純黑色長袖內(nèi)衣精品文檔放心下載皮帶1.以黑色素面皮質(zhì)為主,不可有過多裝飾 1.以黑色素面皮質(zhì)為主,不可有過多裝飾精品文檔放心下載2.扣環(huán)不可過大 2.扣環(huán)不可過大襪子1.黑色絲（棉）質(zhì)襪(不可加雜印花圖案，商標(biāo)不可1.黑色絲（棉）質(zhì)襪(不可加雜印花圖案，商標(biāo)不可感謝閱讀過大) 過大)1.以黑色(可上鞋油)之皮鞋為主 1.以黑色(可上鞋油)之皮鞋為主感謝閱讀2.不可著高跟皮鞋 2.鞋跟(底)不宜過高鞋子3.鞋筒可半筒或平口(高度不宜超過10公分) 3.鞋筒可半筒或平口(高度不宜超過10公分)謝謝閱讀4.鞋面不可有金屬扣環(huán),裝飾 4.鞋面不可有金屬扣環(huán),裝飾感謝閱讀5.鞋跟(底)之顏色以黑色為主 5.鞋跟(底)之顏色以黑色為主精品文檔放心下載備注：領(lǐng)結(jié)、名牌、襯衫、背心、長褲為公司所核發(fā)之樣式感謝閱讀貳 語 言,.語言是服務(wù)人員與顧客聯(lián)絡(luò)感情、溝通信息、交流信息的重要手精品文檔放心下載段，正確、靈活地掌握語言藝術(shù)、注意說話的禮節(jié)是提供高品質(zhì)服務(wù)精品文檔放心下載的基本要求之一。一、語言的基本要求：1、語音、語速：要根據(jù)與顧客的距離，適當(dāng)?shù)乜刂谱约旱囊袅?，聲音?yīng)控制在對(duì)方能聽清的限度內(nèi)。工作場(chǎng)所內(nèi)不得大聲喧嘩。謝謝閱讀語速需適中，不快不慢。速度過快會(huì)讓人覺得急躁、不耐煩；速度過慢，會(huì)讓人覺得精神不振，有氣無力。精品文檔放心下載2、語氣、語調(diào)：語氣應(yīng)親切和善、語調(diào)平穩(wěn)。說話時(shí)口齒伶俐、吐字清晰，語言的選擇應(yīng)自然婉轉(zhuǎn)、謙虛客氣，切忌粗聲大氣，應(yīng)經(jīng)常地、恰當(dāng)?shù)厥褂梅男?、尊敬性的語氣。語調(diào)力求平穩(wěn)，起伏不宜太大。感謝閱讀3、語態(tài)：說話時(shí)態(tài)度要端莊，表達(dá)要自然得體。與顧客保持兩至三步的距離，交談時(shí)，雙目應(yīng)注視顧客，不可左顧右盼、交頭接耳、心不在焉，不可指指點(diǎn)點(diǎn)、幅度過大，盡量減少不必要之肢體語言，且需注意傾聽顧客講話的態(tài)度，應(yīng)不時(shí)用語氣詞表示對(duì)他的話很感興趣，如“嗯”、感謝閱讀,.“哦”、“是”等，不要輕易打斷或插話。4、一律使用普通話作為工作語言。5、多用敬語、謙語、雅語。（1）敬語是表示尊敬和禮貌的用語。（2）謙語是向人表示謙恭和自謙的詞語。（3）雅語是指比較文雅的詞語和俗語。6、基本禮貌用語：（1）您好，歡迎光臨。（2）謝謝光臨，請(qǐng)慢走。（3）先生/小姐，您好，請(qǐng)問您需要什么服務(wù)嗎？（4）先生/小姐，麻煩這邊請(qǐng)。（5）祝您消費(fèi)愉快，謝謝！（6）對(duì)不起，能不能麻煩您***（7）對(duì)不起，請(qǐng)問***是哪位用？（8）抱歉，讓您久等了。（9）對(duì)不起，請(qǐng)問您***還要用嗎？,.叁 舉止儀態(tài)禮節(jié)的要求一、站姿：站姿是生活盡力造型的動(dòng)作，優(yōu)美而典雅的站姿是發(fā)展不同質(zhì)感謝謝閱讀的動(dòng)態(tài)美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。（一）正確的站姿：1、基本要求：人要正，頸要直，雙眼向前平視，下鄂微收，兩肩自感謝閱讀然下垂，收腹挺胸，雙手虎口交叉，左手在上，右手在下，兩腿挺直，兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外打開呈45度，面帶微笑，整個(gè)形體顯得莊重、平穩(wěn)。,.2、錯(cuò)誤的站姿：（1）東倒西歪（2）聳肩勾背（3）雙手插袋或懷抱于胸前（4）小動(dòng)作過多（5）站三七步二、走姿：（一）正確的走姿：1、男性的走姿昂首，閉口，兩眼平視前方，挺胸收腹，直腰，上身不動(dòng)，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健，顯出剛強(qiáng)，雄健英武、豪邁的男子風(fēng)骨美。謝謝閱讀2、女性的走姿頭部端正，不宜抬得過高，目光平和，直視前方，上身自然挺直，收腹，兩手關(guān)后擺動(dòng)的幅度要小，兩腿并攏，碎步行進(jìn)，走成直線。步態(tài)要自如、勻稱，顯示出端莊、文靜、溫柔的女子美。謝謝閱讀3、注意事項(xiàng)（1）行走時(shí)，身體重心稍向前，重心在身體的大腳趾、二腳趾上。精品文檔放心下載（2）理想的行走是腳正對(duì)前方的直線，上體正直，抬頭，眼平視，精品文檔放心下載,.面帶笑容，雙臂自然擺動(dòng)，肩部放松，走時(shí)輕而穩(wěn)。（3）切忌搖擺，腳尖不要向內(nèi)或向外。（4）雙手不可亂放，不可插于褲袋內(nèi)，不得背手、叉腰。感謝閱讀（5）目光注視前方，不要左顧右盼，更不能盯著客人。（6）如遇急事，可加快腳步，切忌奔跑。（7）行走時(shí)，應(yīng)靠右側(cè)，幾人同行時(shí)不得排成行或嬉笑打鬧。謝謝閱讀三、蹲姿：1、正確的蹲姿：上身挺直，左腳在前，右腳在后，兩腿靠緊下蹲，左腳全部著地，精品文檔放心下載右腳腳跟提起，右膝左側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，以右腳支撐身體，面帶笑謝謝閱讀容。2、注意事項(xiàng)：對(duì)于拾撿掉在地上的東西，不要將兩腿伸直，直接彎腰下蹲撿東謝謝閱讀西，這樣即不雅觀，也不禮貌。四、迎接姿勢(shì)：1、鞠躬禮：兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開45度，兩腿挺直，收小腹，挺胸，精品文檔放心下載,.兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰帶前，行禮時(shí)，上身前傾成70度角，頭正，下鄂略收，面帶微笑，兩眼正視對(duì)方眼睛，禮畢迅速成站姿站好。謝謝閱讀2、指引手勢(shì)：兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開呈45度，兩腿挺直，收腹挺胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰帶前，當(dāng)指引方向?yàn)樽竺鏁r(shí)，左手?jǐn)[到左面定點(diǎn)，手臂與上身成45度角，肘部成90度角，五指伸直并攏，手掌、手臂與身體保持平面，右手仍放于腰帶前，右半身仍舊成站姿，頭轉(zhuǎn)向指引方向一面，眼正視所指引方向，當(dāng)指引完畢，左手迅速收回，虎口交叉置于腰帶前，成站姿站好。謝謝閱讀3、行進(jìn)間招呼語：在走道上走過時(shí)，向迎面而過的客人問好時(shí)，減慢步速，兩眼正視對(duì)方雙眼，在距離三至四步遠(yuǎn)時(shí)主動(dòng)問好，姿勢(shì)為走動(dòng)時(shí)點(diǎn)頭示意，面帶微笑，親切招呼“您好！”謝謝閱讀五、注意事項(xiàng)：1、在過道上遇到客人要主動(dòng)讓路，非急事不得超越客人，更不能從感謝閱讀客人中間穿過。如需超越時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)借過?！背俗娭x謝閱讀梯時(shí)，也要讓客人先行出入。2、遞物時(shí)雙手拿在胸前遞出，物品尖端不可指向?qū)Ψ?，并不得單手感謝閱讀,.遞物。肆 各崗位禮儀要求一、大廳接待的服務(wù)禮儀：1、工作有序：大廳接待是接待客人的第一個(gè)環(huán)節(jié)，工作要有序，講究效率，做謝謝閱讀到辦理第一位，詢問第二位，再招呼第三位，并說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍謝謝閱讀候。”若前來的客人很多，一定要保持冷靜，有條不紊，做好解釋，精品文檔放心下載提高效率，必要時(shí)增加人手，以免讓客人久等。2、態(tài)度熱情：接待人員態(tài)度要熱情、和藹，口齒清楚、文雅禮貌，這些都會(huì)影感謝閱讀響或決定客人消費(fèi)的去留和心態(tài)。3、姿式良好：,.保持良好的站姿，不懈怠，不站三七步，不靠在柜臺(tái)邊，鞠躬禮保持90度。謝謝閱讀4、精神集中，學(xué)會(huì)觀察：全神貫注，不記錯(cuò)客人的資料，否則是一種失禮的行為。不要與某一批熟悉的客人談話過久，也不要同時(shí)辦理幾件事，防止出現(xiàn)差錯(cuò)。謝謝閱讀5、完成一切承諾：必須要完成對(duì)客人的一切承諾，若無法達(dá)成的事項(xiàng)，不要輕易許諾，否則會(huì)非常失禮，難以處理。精品文檔放心下載6、隨機(jī)應(yīng)變：接待人員應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，擅于處事，能隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外，并得體地處理。謝謝閱讀7、保持適當(dāng)禮儀：接待人員帶客途中與客人保持兩米左右距離，遇轉(zhuǎn)角處應(yīng)停頓并做指引手勢(shì)“麻煩這邊請(qǐng)”。沿途需介紹洗手間及自助吧的位置。進(jìn)入包廂時(shí)，須提醒客人注意門檻，并讓客人先入包廂。進(jìn)入后，需詢問客人是否要脫衣，并主動(dòng)幫客人掛好。感謝閱讀二、包廂服務(wù)的禮儀：1、進(jìn)出包廂的禮儀：,.（1）進(jìn)入包廂時(shí)，必須先敲門兩至三下，并停頓兩至三秒，才可推謝謝閱讀門進(jìn)入，進(jìn)入包廂后要說明來意，“對(duì)不起，打擾了，我來***?！保?）出包廂時(shí)，應(yīng)面對(duì)著客人，退出包廂，并說：“如果您還需要什么服務(wù)的話，請(qǐng)按服務(wù)鈴，祝您消費(fèi)愉快，謝謝?！彪S后輕感謝閱讀輕扣上房門。2、包廂服務(wù)中的禮儀：（1）如果在送餐時(shí)，須詢問客人：“請(qǐng)問***是哪位用呢？”，“好精品文檔放心下載的，幫您放在這邊，請(qǐng)慢用?！保?）巡回包廂時(shí)，應(yīng)采用蹲姿服務(wù)，收取餐具前須詢問客人是否還需要用，得到客人允許后才可收取。需移動(dòng)客人物品時(shí)應(yīng)詢問顧客：“對(duì)不起，請(qǐng)問我?guī)湍苿?dòng)一下好嗎？”得到允許后方可移動(dòng)。精品文檔放心下載（3）客人買單時(shí)，須請(qǐng)客人查看帳單，錢款當(dāng)面點(diǎn)清，做唱票的動(dòng)作，待送找零后，應(yīng)詢問客人是否還有最后兩首歌曲，并為其播放。感謝閱讀（4）客人離場(chǎng)時(shí)，應(yīng)說：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走?！辈z查包廂內(nèi)資產(chǎn)情況，若發(fā)現(xiàn)有客人遺失的物品，及時(shí)交還于顧客。謝謝閱讀3、客人離場(chǎng)后：及時(shí)將包廂清理干凈，若氣味不佳的，可適當(dāng)噴灑少量空氣清香精品文檔放心下載,.劑，以提供清潔、舒適的消費(fèi)環(huán)境。三、接聽電話的禮儀：1、“三響之內(nèi)”接洽：所有來電，必須在三響之內(nèi)接聽，充分顯示公司的工作效率。謝謝閱讀2、問候語：（1）外線電話應(yīng)“您好，很高興為您服務(wù)！”（2）內(nèi)線電話先報(bào)位置，再用問候語，再報(bào)個(gè)人姓名，如“二樓柜臺(tái)，您好，我是***?！敝x謝閱讀3、避免使用過于隨便的語言：熱情、修辭恰當(dāng)?shù)恼Z句是