酒店管理公司規(guī)章制度范文

酒店管理公司規(guī)章制度范文轉載以下資料供參照酒店員工規(guī)章制度一〕個人的儀表儀容1〕上崗時工作制服必必需穿戴整齊，不能有灰塵、污跡、破洞，扣好鈕扣，不得挽袖，領口與袖口要保持干凈。2〕工號牌要正確佩戴在統(tǒng)一的位置，保持其光亮無污損。3〕皮鞋要保持清潔、光亮、無污跡。男員工著深色褲，女員工著裙裝時須穿與膚色相同的襪子，襪子不得有破損，襪口不能低于裙口。4〕男員工頭發(fā)不過領，不留大鬢角。女員工不留披肩發(fā)，發(fā)型美觀、大方。保持頭發(fā)清潔、不散亂、無頭屑、無異味。5〕經常保持面部清潔，男職工不留胡須，女職工要化淡妝。不可用氣味濃烈的香水或潤膚油。6〕務必經常保持手的清潔。指甲短而干凈，不涂指甲油。如有傷口、膿腫或潰瘍，必必需包扎好。7〕工作時不準佩戴首飾。8〕員工上崗前和工作時禁止飲酒或食用有異味的食品。9〕上崗前調節(jié)好工作情緒，以飽滿的精神面貌迎候客人。〔二〕服務程序和規(guī)范1.開餐前準備1〕了解狀況〔1〕了解當日供應的飯菜品種，及當日的短缺品等?！?〕了解餐廳的預訂狀況，對預訂的有關內容要清楚掌握。〔3〕知道餐廳目前存在哪些問題，應怎樣解決才能在到服務標準和要求?！?〕了解自己的分工服務區(qū)域，以及服務工作中的注意事項。2〕準備工作〔1〕清潔整理擺設臺面；〔2〕清潔餐廳各部位的衛(wèi)生；〔3〕擦試各種餐、茶、酒具和用具；〔4〕盤點和改換臺布、餐巾等；〔5〕按接待規(guī)格和要求擺設臺面；〔6〕疊出充足的口布花，以保證開餐中的使用；〔7〕調置、填充好各種佐料；〔8〕準備開茶所用物品。2.就餐服務程序1〕客人走進餐廳，領位員應主動、熱情問候，問清用餐人數，安排餐位，為客人引位拉椅，遞上菜單或點心單。2〕餐廳服務員見領位員帶進客人后，要熱情問候，待客人坐定，遞上毛巾，鋪餐巾，撤筷套，詢問飲用何種飲料酒水。3〕客人確定酒水后，要盡快送上，并為客人斟倒。4〕向客人推舉一些小吃，供其飲酒，并送上佐料。5〕待客人看完菜單后，服務員應為其主動點菜，并借此向客人推銷一些特式菜肴。介紹的同時，要善于體察客人的心理，揣摸其訂菜的標準、口味及特別要求，為其提出恰當的建議。6〕客人訂單后，服務員迅速將菜單送至廚房，并將客人的特別要求告訴廚師長，盡可能滿足客人要求。7〕上菜前，服務員要將餐桌上的用具擺位進行調整，留出足夠的空位，然后再送菜上臺。8〕客只進食蝦、蟹等帶殼食物和其它必需用手的食物時，服務員要在上食品的同時隨上洗手盅。9〕客人進餐后，服務員要留意食品的上臺次序和時間的快慢，及時與廚房取得聯(lián)系，并注意隨時撤換渣盤。10〕客人進餐中，服務員要隨時為客人添加酒水或飲料，直到客人示意不要為止。經常改換煙缸。11〕及時撤掉餐桌上的空盤，留出空位以便其它菜肴上臺。12〕客人對食品有不滿意的地方，服務員應及時報告主管，菜取適當措施，以盡可能使客人滿意。13〕上湯或主食前，服務員要為客人提供分湯〔飯〕服務。14〕待客人用畢菜肴、主食后，服務員必需撤走臺上餐具，只留煙缸或酒杯即可。15〕服務員主動推銷甜品，對?？突騐IP客人，可贈送甜品。16〕甜品上臺后，為客人換上新茶或添茶。3.餐后的結束工作1〕客人用餐完畢后，經理、主管、領班、服務員要主動征詢客人看法，詢問是否必需要其他服務〔打包食品、叫車等〕。2〕客人要求結賬時，服務員應先過目，檢查無誤再交給客人結帳，并表示謝意。3〕客人起身時，主動為客人拉椅離座，表示感謝，歡迎再次光顧。檢查客人有無遺漏物品。4〕客人離開后，服務員要迅速撤臺，并重新擺臺以備再用?！踩巢蛷d酒水的控制和管理1〕每日酒水的儲存量是固定的。2〕每日酒水由專人按必需求數量填寫申領單；3〕經餐廳主管審核后，服務員憑訂單取酒水；4〕每晚由領班盤點酒柜內存，并鎖好。廚房防火安全管理制度1。廚房必必需保持清潔，染有油污的抹布、紙屑等雜物，應隨時消除，爐灶油垢應經常清除，以免火屑飛散，引起火災。2。炒菜時切勿隨便離開或分神處理其他廚務或與人聊天。3.油鍋起火時，馬上用鍋蓋緊閉，使這缺氧而熄，鍋蓋不密時，就近用酵粉或食鹽傾入，使火焰熄滅，并除去熱源，關才爐火。4.工作時切勿吸煙或隨便放置未熄煙蒂。5.煙囪頂端應裝不銹鋼的防護器，以防火星飛散。6.易燃、易爆危險物品，例如酒精、汽油、煤氣筒鋼瓶、火柴等，不可放置于爐具或電源插座四周，更不可靠近火源。7.馬達動力機器使用過久，常會生熱起火，應切實注意檢修。8.用電烹煮食物，須防水份燒干起火，用電切勿利用分叉或多口插座同時使用多個電器。9.插座頭損壞或電線外部絕緣體破裂應馬上改換或修理；發(fā)現電線走火時，迅速切斷電源，切勿用水潑覆其上。10.使用煤氣爐、煤氣管線勿靠近電氣線路或電源或電源插座裝置，爐具及鋼瓶未通過檢驗合格者，不可采納。11.使用煤氣鋼瓶不可橫放，管線及開關不可有漏氣現象，遵照點火及熄火方法，點火之前忌多量煤氣噴出，熄火時關閉管制度龍頭，不可用口吹熄，以致忘記關閉，使煤氣匯溢室內，引起火災或中毒等事故。12.煤氣火災滅火。酒店管理規(guī)章制度員工守則一、工作態(tài)度：1、按酒店操作規(guī)程，準確及時地完成各項工作。2、員工對上司的安排有不同看法但不能說服上司，一般狀況下應先服從執(zhí)行。3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛慎重，舉止穩(wěn)重。5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何狀況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應及時告直屬上司。6、員工應在規(guī)定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應在30分鐘內離開酒店。7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未通過部門負責人同意，員工不得使用客用。外線打入私人不予接通，緊急事情可向直屬上司申請。8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關的事。9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。10、未通過部門經理批準，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職權給親友以各種特別優(yōu)惠。二、制服及工作牌：1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責任保管好自己的制服。2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌必需要補發(fā)者應付人民幣10元。3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。三、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生：1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。2、員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。3、男員工應修面，頭發(fā)不能過耳和衣領。4、女員工應梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網罩。5、男員工應穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黒鞋，肉色統(tǒng)補襪其端不得露于裙外。6、手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。7、只同意戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指。8、工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應用手遮掩。9、工作時間內保持寧靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。四、拾遺：1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應馬上上繳主管作好具體的記錄。2、如物品保管三個月無人認領，則由酒店最高管理當局決定處理方法。3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。五、酒店財產：酒店物品〔包括發(fā)給員工使用的物品〕均為酒店財產，無論疏忽或有意損壞，當事人都必必需酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將馬上予以開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。六、出勤。1、員工必必需依照部門主管安排的班次上班，必需要變更班次，須先征得部門主管同意。2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工卡。3、員工上班下班忘記簽卡，但確實能證實上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過當天50%工資。4、嚴禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀律處分。5、員工如有急事不能按時上班，應通知征得部門主管認可，補請假手續(xù)，否則，按曠工處理。6、工卡遺失，馬上報告人事部，經部門主管批準后補發(fā)新卡。7、員工在工作時間未通過批準不得離店。七、員工衣柜：1、員工衣柜的配給由主管部門負責，必要時，可兩個或兩個以上的員工合用一個衣柜。員工衣柜不能私自轉讓，如有違反，將受紀律處分。2、員工須經常保持衣柜的清潔與整齊，柜內不準存放食物、飲料或危險品。3、主管部門配給衣柜時，免費發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。4、如有緊急狀況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意，有意損壞衣柜，則須賠償，并予紀律處分。5、不準在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，主管部門可隨時檢查衣柜，檢查時兩個以上人員在場。6、不準在更衣室內睡覺或無事逗留，不準在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。7、員工離店時，必必需清理衣柜，不及時清理衣柜，酒店有權清理。八、員工通道：1、員工上下班從指定的員工通道入店。2、后臺員工非工作關系不得任意進入店內客用公共場所、餐廳，使用酒店內客用設施。3、員工在工作時間要離開酒店時，應向主管部門申請，經部門主管同意后方能離店。九、酒店安全。1、員工進出酒店，主管人員保留隨時檢查隨帶物品的權利。2、員工不得攜帶行李、包裹離店，特別狀況必必需部門主管同意方可離店。十、電路故障：當電路出故障時，應采納以下措施：〔1〕通知修理人員，馬上采納應急措施，不要擅自處理?！?〕和正在用餐客人談話，表示歉意。消防安全酒店配有標準的消防設備。每一位員工都必必需熟悉并了解正確使用火器和消防設備，熟記酒店消防樓梯和疏散通道。一、火災預防：*遵守有關場所禁止吸煙的規(guī)定。*嚴禁把煙蒂或其它燃燒留在樓梯內、包廂、過道或字紙簍里。*酒店內任何地方都不得堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。*不準在灶臺或高瓦數電燈四周放置燃易爆物品。*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內。*任何員工發(fā)現還在冒煙的煙頭都應該馬上把它熄滅。*如果發(fā)現電。原公布者：海河印務2006酒店員工規(guī)章制度1、準時上下班，提前10分鐘到前臺報到，由領班召開班前會，布置當日工作任務及注意事項。2、上班時保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。3、儀容儀表整潔干凈，女員工不留披肩，男員工不留胡須。4、員工用膳應在指定地點，不得隨意在工作區(qū)域吸煙，吃零食。5、上班時不得打私人。6、員工不得進入客房休息，洗澡，看電視等。7、客房鑰匙須隨身攜帶，不得隨意放置。8、在工作區(qū)碰到客人應禮貌問候。您好！9、保持工作區(qū)域的整潔和寧靜，與客人說話聲音以對方聽清為限，同事間交談不得大聲喧嘩，嚴禁在走廊內大聲叫喊。10、聽從上級在工作的安排，上班時間嚴禁會客，或與同事閑聊。11、與同事相處，友好合作，不發(fā)生金錢或物品上的借貸關系。12、員工不得利用工作之便，謀求私利。13、員工不得私收小費、禮物或侵吞客人遺留物品。14、員工不得在酒店內賭博，酗酒。15、員工不得收藏，傳閱，復制反動，淫穢畫刊，書籍和錄像，客房內收出的報刊雜志一律交上級處理。16、員工不得偷盜酒店公私財物。17、員工未通過客人同意，不可抱玩客人小孩，更不準隨便給小孩食物。18、交接班時應將未完成的工作或特別事項交接清楚，接班人未到達，不得擅自離開工作崗位或先行下班。19、清掃房間時不得任意移動房內的行李物品，嚴禁翻動客人物品，如確要移動客人物品，在清掃完畢后，要馬上移回原處。20、不得酒店規(guī)章制度〔1〕員工守則一、工作態(tài)度：1、按酒店操作規(guī)程，準確及時地完成各項工作。2、員工對上司的安排有不同看法但不能說服上司，一般狀況下應先服從執(zhí)行。3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛慎重，舉止穩(wěn)重。5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何狀況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應及時告直屬上司。6、員工應在規(guī)定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應在30分鐘內離開酒店。7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未通過部門負責人同意，員工不得使用客用。外線打入私人不予接通，緊急事情可向直屬上司申請。8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關的事。9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。10、未通過部門經理批準，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職權給親友以各種特別優(yōu)惠。二、制服及工作牌：1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責任保管好自己的制服。2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌必需要補發(fā)者應付人民幣10元。3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。三、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生：1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。2、員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。3、男員工應修面，頭發(fā)不能過耳和衣領。4、女員工應梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網罩。5、男員工應穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿酒店管理規(guī)章制度員工守則一、工作態(tài)度：1、按酒店操作規(guī)程，準確及時地完成各項工作。2、員工對上司的安排有不同看法但不能說服上司，一般狀況下應先服從執(zhí)行。3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛慎重，舉止穩(wěn)重。5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何狀況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應及時告直屬上司。6、員工應在規(guī)定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應在30分鐘內離開酒店。7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未通過部門負責人同意，員工不得使用客用。外線打入私人不予接通，緊急事情可向直屬上司申請。8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關的事。9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。10、未通過部門經理批準，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職權給親友以各種特別優(yōu)惠。二、制服及工作牌：1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責任保管好自己的制服。2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌必需要補發(fā)者應付人民幣10元。3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。三、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生：1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。2、員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。3、男員工應修面，頭發(fā)不能過耳和衣領。4、女員工應梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網罩。5、男員工應穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黒鞋，肉色統(tǒng)補襪其端不得露于裙外。6、手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。7、只同意戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指。8、工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應用手遮掩。9、工作時間內保持寧靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。四、拾遺：1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應馬上上繳主管作好具體的記錄。2、如物品保管三個月無人認領，則由酒店最高管理當局決定處理方法。3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。五、酒店財產：酒店物品〔包括發(fā)給員工使用的物品〕均為酒店財產，無論疏忽或有意損壞，當事人都必必需酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將馬上予以開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。六、出勤。1、員工必必需依照部門主管安排的班次上班，必需要變更班次，須先征得部門主管同意。2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工卡。3、員工上班下班忘記簽卡，但確實能證實上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過當天50%工資。4、嚴禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀律處分。5、員工如有急事不能按時上班，應通知征得部門主管認可，補請假手續(xù)，否則，按曠工處理。6、工卡遺失，馬上報告人事部，經部門主管批準后補發(fā)新卡。7、員工在工作時間未通過批準不得離店。七、員工衣柜：1、員工衣柜的配給由主管部門負責，必要時，可兩個或兩個以上的員工合用一個衣柜。員工衣柜不能私自轉讓，如有違反，將受紀要全的PM我留下E-MAIL。酒店管理制度規(guī)則是員工必必需是員工必必需遵守的規(guī)則，為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。1、誠實，是員工必必需遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必必需遵守的行為準則。2、同事之間團結協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的使命。以上三條是每位服務人員必必需遵循的行為準則。一、考勤制度：1.按時上下班〔上班時間8:30下班時間晚9:30〕，做到不遲到，不早退。每位員工每月帶薪休假一天，其他工作日休息由部門經理安排。2.事假必必需提前一天通知部門，說明原因，經部門批準后方可休假。3.病假須持醫(yī)院證實，經批準后方可休假。4.嚴禁私自換班，換班必必需有申請人、換班人、經理簽字批準。5.嚴禁代人請假。聚體值班換班狀況按值勤表執(zhí)行二、儀容儀表1.上班必必需按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必必需干凈、整齊。2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。三、勞作紀律1.嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域?！怖纾禾岚⑼馓住?.嚴禁攜帶酒店物品出店。3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守。5.上班時間嚴禁打私人，干與工作無關的事情。6.嚴格按照規(guī)按時間換飯，除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。8.上班時間內嚴禁收看〔聽〕電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。9.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。四、工作方面：1.當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現錯誤。2.不得與客人發(fā)生爭吵，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。3.服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。4.服務接待工作中保持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切。5.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提升自身素養(yǎng)和業(yè)務水平。6.工作中嚴格按照各項服務規(guī)程、標準進行服務。7.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。8.自覺愛護保養(yǎng)各項設備設施。9.工作中要注意互相配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。10.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。11.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。12.工作中要有積極合格的工作態(tài)度。前廳部管理人員的管理方法和技巧形成自己的管理風格的第一步是看一看自己的酒店管理團隊中的位置。作為前廳部經理，你被賦予一定的管理使命，同時，也被授予相應的管理權限。這些就是你參加管理、個人發(fā)展和在管理隊伍中受到限制的領域。無論這是對管理隊伍一個簡單化的總的看法，但它確實會幫助你理清思路。此時，你還必需要反思一下你在該酒店中的職業(yè)發(fā)展目標。作為一名新的管理人員，第一個必需要強調的概念就是員工激勵。發(fā)現如何激勵你的每一個部下，是你作為管理者的面臨的一個挑戰(zhàn)。它能夠讓你使員工處于最理想的狀態(tài)去做好一項工作。理解每位員工的必需求和目標是管理者的一項艱巨的任務，但卻是值得去完成的。前廳部管理人員要努力達到的另一個目標是實現團隊中員工個性的和諧性。給予員工足夠的培訓也會使前廳部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好培訓的計劃、執(zhí)行和跟蹤，員工在工作中出錯的機會就會被減少到最低程序。員工總會有一些特別的有關排班方面的要求以及其他一些與工作相關的請求，你應當盡量地予以滿足。酒店前廳部如何處理客人投訴1、接受投訴：〔1〕應保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客人請到妥善地點，以免影響其他客人；〔2〕用真誠、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽客人的問題；〔3〕傾聽中不得表現出厭煩或憤慨情緒；〔4〕不同意打斷客人的陳述；〔5〕絕不同意與客人爭辯或批評客人，而是讓客人情緒盡快平息；〔6〕禁止使用"不過"、"但是"、"可是"等轉折性詞匯與客人交談，以免激怒客人或者讓客人感到酒店缺乏誠意；〔7〕用和氣的語氣告訴客人，他的投訴是完全正確的，以使客人感到受尊重；〔8〕要承認和理解客人的感情，盡量表現出對客人的同情；〔9〕待客人講完后，首先向客人道歉，說明會馬上處理。2、處理投訴：〔1〕向有關人員了解事情經過及原因，不能偏聽一面之詞；〔2〕如屬酒店方面工作失誤，要誠懇地向客人道歉并承認錯誤，表示一定會改善，給客人一定的優(yōu)惠予以彌補過失；〔3〕盡是使處理結果令客人滿意，甚至是出乎意料，給客人一個驚喜；〔4〕關于本人權限內不能解決的客人投訴，先向客人道歉，感謝客人的投訴，并馬上逐級匯報；〔5〕將處理結果通知客人；；〔6〕征求客人對投訴處理的看法；〔7〕再次向客人道歉。3、記錄投訴：〔1〕將投訴客人的姓名、房號、消費地點、單位名稱、聯(lián)系方式、投訴時間、投訴事由和處理結果記錄在一式兩份《客人投訴記錄表》上；〔2〕將客人的投訴分類進行整理；〔3〕每日下班前轉交前廳部經理審批；〔4〕審批后部門留存一份，呈報總經理辦公室一份；〔5〕。一、工作態(tài)度：按酒店操作規(guī)程，準確及時地完成各項工作。員工對上司的安排有不同看法但不能說服上司，一般狀況下應先服從執(zhí)行。員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛慎重，舉止穩(wěn)重。對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何狀況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應及時告直屬上司。員工應在規(guī)定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應在30分鐘內離開酒店。員工不得在任何場所接待親友來訪。未通過部門負責人同意，員工不得使用客用。外線打入私人不予接通，緊急事情可向直屬上司申請。上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關的事。熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。未通過部門經理批準，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職權給親友以各種特別優(yōu)惠。二、制服及工作牌：員工制服由酒店發(fā)放。員工有責任保管好自己的制服。所有員工應佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌必需要補發(fā)者應付人民幣10元。員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。三、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生：員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。男員工應修面，頭發(fā)不能過耳和衣領。女員工應梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網罩。男員工應穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黒鞋，肉色統(tǒng)補襪其端不得露于裙外。手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。只同意戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指。工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應用手遮掩。工作時間內保持寧靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。8.——酒店規(guī)章制度具體——為強化餐飲服務中心員工的管理，提升員工以人為本的服務意識和工作效率，強化自身修養(yǎng)，制定本制度。1、積極參加政治學習、業(yè)務學習和集體活動，不斷提升政治和業(yè)務素養(yǎng)，牢固樹立全心全意為師生員工服務的思想，從講政治的高度對待自己的工作。2、餐飲服務中心員工要敬崗愛業(yè)，忠于職守，克己奉公，無私奉獻，自覺獻身伙食工作。3、工作要認真，做事要仔細，恪守使命。4、分工明確，責任到人，工作執(zhí)行首問制。5、學習、活動、工作不遲到早退、不曠工，自覺遵守各項規(guī)章制度。6、執(zhí)行嚴格的考核制，考核結果與獎金掛鉤。7、出現重大責任事故依據法律和學院的規(guī)章制度從嚴追究當事人的責任。附：考核標準1、餐飲服務中心員工遇事有病要請假，辦理請假手續(xù)，請假一天由分管處長批準，請假二天由處長批準，請假三天以上由分管院長批準，并及時銷假。2、餐飲服務中心員工工作日、參加集體活動〔開會、學習、活動、領導交付的工作〕遲到早退扣1分，曠工扣2分，不遵守會場紀律扣1——2分。3、工作中碰到問題和困難要及時處理，本人不能處理的要實事求是的及時向領導匯報，隱瞞不報的扣本人1——3分，造成不良后果的扣5——10分。4、激化矛盾，不負責任，造成矛盾人為因素加重的扣本人5——20分，追究責任。5、同學投訴、員工反映的問題，責任確屬餐飲服務中心員工的，一經查實，扣本人5——20分，并責令馬上整改。6、員工之間不團結，出現內耗的扣當事人5——10分。7、出現重大問題的個人，視狀況扣發(fā)或不發(fā)獎金。8、工作日中午不喝酒誤事，特別狀況要妥善處理，否則扣當事人5——10分。9、領導、督查處檢查，所通報的狀況屬實，扣當事人10——20分。轉載以下資料供參照酒店管理規(guī)章制度員工守則一、工作態(tài)度：1、按酒店操作規(guī)程，準確及時地完成各項工作。2、員工對上司的安排有不同看法但不能說服上司，一般狀況下應先服從執(zhí)行。3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛慎重，舉止穩(wěn)重。5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何狀況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應及時告直屬上司。6、員工應在規(guī)定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應在30分鐘內離開酒店。7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未通過部門負責人同意，員工不得使用客用。外線打入私人不予接通，緊急事情可向直屬上司申請。8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關的事。9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。10、未通過部門經理批準，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職權給親友以各種特別優(yōu)惠。二、制服及工作牌：1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責任保管好自己的制服。2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌必需要補發(fā)者應付人民幣10元。3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。三、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生：1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。2、員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。3、男員工應修面，頭發(fā)不能過耳和衣領。4、女員工應梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網罩。5、男員工應穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黒鞋，肉色統(tǒng)補襪其端不得露于裙外。6、手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。7、只同意戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指。8、工作時間內，不剪