變更管理過(guò)程

變更管理過(guò)程文獻(xiàn)編號(hào)版本編制編制日期審核審核日期同意同意日期變更統(tǒng)計(jì)日期版本編制/修改者修訂類型描述注：修訂類型：A——增加，M——修改，D——?jiǎng)h除目的和范疇目的變更管理的首要目的是確保組織能以一種原則的辦法和環(huán)節(jié)，高效、快速地解決全部變更，從而將變更對(duì)服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)持續(xù)性的影響降到最低，并對(duì)變更影響、資源需求和變更同意進(jìn)行控制的管理。這一辦法對(duì)維持變更需求和變更影響之間的適度平衡非常重要。為了增進(jìn)變更的平衡過(guò)渡，高可見(jiàn)性的變更管理過(guò)程和公開的溝通渠道特別重要。通過(guò)變更管理流程，能夠協(xié)助全部實(shí)施IT變更的人員有一套規(guī)范的分步流程去更新或升級(jí)IT系統(tǒng)。從而確保由于變更而引發(fā)的對(duì)IT環(huán)境的影響降到最小，提高IT系統(tǒng)和服務(wù)的質(zhì)量，為業(yè)務(wù)的快速發(fā)展提供更優(yōu)質(zhì)的IT服務(wù)。范疇變更管理的范疇：普通限定在配備管理中配備項(xiàng)的范疇，即當(dāng)配備項(xiàng)發(fā)生變化時(shí)，普通需要通過(guò)變更過(guò)程。合用于IT運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目有關(guān)的一種或多個(gè)特定配備項(xiàng)實(shí)施變更的管理。變更管理流程涵蓋客戶IT系統(tǒng)的全部變更，涉及：主機(jī)系統(tǒng)；PC服務(wù)器；業(yè)務(wù)系統(tǒng)；全部中間件，涉及數(shù)據(jù)庫(kù)；客戶端（客戶端有關(guān)設(shè)備的批量變更，遵照本變更過(guò)程；單個(gè)客戶終端的變更，授權(quán)工程師直接執(zhí)行變更）；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（直接連接客戶端的桌面端網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的變更，授權(quán)工程師直接執(zhí)行變更）；有關(guān)安全系統(tǒng)；通信設(shè)備及其軟件；不涉及：尚處在開發(fā)階段的IT系統(tǒng)的變更；不需要服務(wù)項(xiàng)目組介入的由顧客控制的行為動(dòng)作；已有固定流程的輕微變更,涉及口令更改，PC申請(qǐng)維護(hù)升級(jí)報(bào)廢，個(gè)人顧客IP地址申請(qǐng)更改，INTERNET申請(qǐng)，EMAIL申請(qǐng)等；不涉及變更所需要的開發(fā)。變更的布署將由公布管理過(guò)程管理。單個(gè)客戶終端的變更，授權(quán)工程師直接執(zhí)行變更；直接連接客戶端的桌面端網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的變更，授權(quán)工程師直接執(zhí)行變更術(shù)語(yǔ)表變更分類：是指在維護(hù)過(guò)程中對(duì)系統(tǒng)或服務(wù)做出的多個(gè)變化，涉及增補(bǔ)、移除和其它修改。變更按照設(shè)備及技術(shù)類型進(jìn)行分類，方便分派任務(wù)。術(shù)語(yǔ)定義變更變更是指在維護(hù)過(guò)程中對(duì)系統(tǒng)或服務(wù)所做出的多個(gè)變化，涉及增補(bǔ)、移除和其它修改。輕微變更輕微變更涉及：客戶端系統(tǒng)重裝、安裝升級(jí)補(bǔ)丁、新增或刪除賬號(hào)等常規(guī)任務(wù)，更換設(shè)備配件、更換終端設(shè)備。普通變更普通變更涉及：服務(wù)順配備參數(shù)修改、文獻(xiàn)變更、顧客版本變更、系統(tǒng)小版本升級(jí)、Bug修復(fù)。重大變更重大變更涉及：服務(wù)器設(shè)備變更、服務(wù)器端系統(tǒng)變更、批量數(shù)據(jù)的更改、系統(tǒng)大版本升級(jí)。緊急變更緊急變更涉及：指影響核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)行的緊急事件、實(shí)施時(shí)間緊急的重大變更。由于時(shí)間急迫，變更方案由緊急變更委員會(huì)審核后執(zhí)行。變更分級(jí)根據(jù)變更的風(fēng)險(xiǎn)大小，給變更分級(jí)，以確保項(xiàng)目組對(duì)變更必要的重視，下列是變更分級(jí)的參考原則。當(dāng)變更符合高級(jí)別的一項(xiàng)或多項(xiàng)時(shí)，即應(yīng)當(dāng)按該級(jí)別進(jìn)行解決?？紤]項(xiàng)目輕微變更普通變更重大變更對(duì)其它系統(tǒng)或應(yīng)用的影響沒(méi)有1個(gè)有關(guān)系統(tǒng)或應(yīng)用多個(gè)有關(guān)系統(tǒng)或應(yīng)用回退難度低有回退方法，較易執(zhí)行很難或不可能回退對(duì)業(yè)務(wù)的影響基本沒(méi)有影響對(duì)業(yè)務(wù)有較大影響對(duì)業(yè)務(wù)有重大影響變更的難度很容易，且有經(jīng)驗(yàn)比較容易，有一定經(jīng)驗(yàn)難，新技術(shù)，無(wú)經(jīng)驗(yàn)。緊急變更變更必須很快得以實(shí)施，否則將嚴(yán)重影響服務(wù)的提供或SLA的達(dá)成。全部必須在2天內(nèi)完畢的變更，視為緊急變更。正常變更：為滿足一項(xiàng)或多項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)定，能夠在預(yù)定的期限內(nèi)完畢的變更。普通規(guī)定的期限超出2天。

角色和職責(zé)2.1項(xiàng)目經(jīng)理接受變更請(qǐng)求(RFC)，并做初步篩選。確保變更請(qǐng)求(RFC)得到評(píng)定、授權(quán)、控制和計(jì)劃。確保全部有關(guān)人員都足夠程度地引入到變更請(qǐng)求的評(píng)定中。確保管理層得到足夠有關(guān)變更的數(shù)量,影響度和成本的信息。成立變更委員會(huì)，并領(lǐng)導(dǎo)和主持變更委員會(huì)(CAB)。確保變更在符合組織風(fēng)險(xiǎn)和需求的狀況下，并在適宜的時(shí)間內(nèi)實(shí)施。協(xié)調(diào)變更的構(gòu)建／測(cè)試和實(shí)施。確保變更管理流程，制訂有關(guān)工作環(huán)節(jié)及準(zhǔn)則。提供復(fù)雜變更請(qǐng)求(RFC)的項(xiàng)目管理。生成有效的管理報(bào)表。制訂變更項(xiàng)目計(jì)劃和時(shí)間規(guī)劃等。更新項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)，生成變更工單。在整個(gè)變更中協(xié)調(diào)各工單，以維護(hù)變更項(xiàng)目的整體性。確保變更在預(yù)定的時(shí)間，資源和成本內(nèi)完畢。在必要時(shí)，確?；謴?fù)計(jì)劃得以對(duì)的實(shí)施。2.2變更委員會(huì)(CAB)評(píng)審全部提交的RFC,并確保它們的潛在影響和風(fēng)險(xiǎn)得到評(píng)定。針對(duì)具體變更請(qǐng)求，評(píng)定并分派對(duì)應(yīng)資源?；叵肴恳褕?zhí)行的變更，確保滿足變更目的。參加CAB會(huì)議和緊急CAB會(huì)議。協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理擬定變更優(yōu)先級(jí)及變更規(guī)劃。普通根據(jù)不同變更內(nèi)容由不同人員構(gòu)成。及時(shí)對(duì)變更請(qǐng)求向公司主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。人員構(gòu)成普通涉及技術(shù)服務(wù)人員、各小組負(fù)責(zé)人、部門經(jīng)理、主管總監(jiān)、業(yè)務(wù)骨干及研發(fā)人員等等。2.3變更實(shí)施者根據(jù)項(xiàng)目經(jīng)理制訂的變更實(shí)施計(jì)劃。執(zhí)行分派的任務(wù)以推動(dòng)變更項(xiàng)目。向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告工作進(jìn)程?，F(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)變更實(shí)施。2.4變更請(qǐng)求者負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)和提交變更請(qǐng)求單。提交初步的變更方案和計(jì)劃。初步評(píng)價(jià)變更的風(fēng)險(xiǎn)和影響，給變更請(qǐng)求設(shè)定適宜的變更類型。對(duì)理解變更過(guò)程有能力規(guī)定。流程圖具體內(nèi)容4.1變更請(qǐng)求變更請(qǐng)求者擬定變更請(qǐng)求，填寫《變更請(qǐng)求單》提交給項(xiàng)目經(jīng)理。4.2統(tǒng)計(jì)和過(guò)濾變更項(xiàng)目經(jīng)理接受變更請(qǐng)求,檢查變更請(qǐng)求的完整性和對(duì)的性，項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)需要擬定與否接受變更，項(xiàng)目經(jīng)理接受變更請(qǐng)求之后，將變更請(qǐng)求登記到《變更管理表》當(dāng)中。4.3評(píng)定緊急程度項(xiàng)目經(jīng)理和變更實(shí)施者一起按照1.3節(jié)“變更分級(jí)分類”判斷所提交的變更與否為緊急變更。如果為緊急變更，則按緊急變更流程執(zhí)行。4.4擬定風(fēng)險(xiǎn)變更等級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理和變更實(shí)施者一起按照1.3節(jié)“變更分級(jí)分類”判斷所提交的變更的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。如果為普通變更，則由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)同意和授權(quán)。如果為重大變更則由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)召集變更委員會(huì)進(jìn)行討論。4.5影響和資源評(píng)定對(duì)于輕微和普通變更，由項(xiàng)目經(jīng)理擬定變更對(duì)服務(wù)的影響以及變更使用資源的預(yù)計(jì)。對(duì)于重大變更，由項(xiàng)目經(jīng)理召集變更委員會(huì)討論，擬定變更對(duì)服務(wù)的影響以及變更使用資源的預(yù)計(jì)。4.6同意對(duì)于輕微和普通變更，由項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)變更方案決定與否同意該請(qǐng)求變更。對(duì)于重大變更，由項(xiàng)目經(jīng)理召集變更委員會(huì)討論變更方案，與否同意該請(qǐng)求變更。如果同意，則進(jìn)入制訂變更計(jì)劃階段。如果回絕變更請(qǐng)求，則由項(xiàng)目經(jīng)理與變更請(qǐng)求者進(jìn)行溝通。4.7計(jì)劃變更項(xiàng)目經(jīng)理安排人員與公布管理、配備管理協(xié)同工作擬定變更計(jì)劃，并在《變更管理表》中確認(rèn)變更計(jì)劃的執(zhí)行日期。4.8構(gòu)建/測(cè)試和實(shí)施變更構(gòu)建階段所需要完畢的重要內(nèi)容：新的版本；新的文檔和手冊(cè)；安裝程序；備份計(jì)劃；變更的硬件；回退計(jì)劃；變更計(jì)劃；變更管理在創(chuàng)立階段負(fù)責(zé)控制、協(xié)調(diào)有關(guān)工作，必須完善《變更請(qǐng)求單》及對(duì)應(yīng)的闡明文獻(xiàn)；完整的《變更請(qǐng)求單》應(yīng)傳遞給公布管理，并與公布管理及有關(guān)部門協(xié)調(diào)完畢各項(xiàng)工作。公布管理及有關(guān)部門必須確保有足夠的資源分派給已經(jīng)計(jì)劃的變更。4.9測(cè)試測(cè)試內(nèi)容能夠涉及：支持文檔、備份計(jì)劃、恢復(fù)程序、回退計(jì)劃、變更實(shí)施、變更預(yù)期成果。通過(guò)全方面的測(cè)試改善并擬定后續(xù)實(shí)施計(jì)劃。對(duì)于因資源問(wèn)題，不能進(jìn)行測(cè)試的，應(yīng)在變更前提供必要的回退方法或應(yīng)急預(yù)案。4.10公布將通過(guò)測(cè)試的變更公布到實(shí)際運(yùn)行系統(tǒng)，項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)實(shí)際需要制訂公布計(jì)劃。4.11評(píng)定變更在變更實(shí)施后，按變更的風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別由項(xiàng)目經(jīng)理或變更委員會(huì)對(duì)變更的績(jī)效和改善統(tǒng)計(jì)進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審成果應(yīng)妥善保管并作為服務(wù)改善計(jì)劃的輸入。4.12關(guān)閉變更變更成功后，更新變更統(tǒng)計(jì)并告知配備管理。從配備管理得到有關(guān)本次變更的配備變更確認(rèn)后關(guān)閉變更請(qǐng)求。4.13緊急變更項(xiàng)目經(jīng)理和變更實(shí)施者一起按照“變更分級(jí)分類”判斷所提交的變更與否為緊急變更。如果為緊急變更，則項(xiàng)目經(jīng)理將《變更請(qǐng)求單》直接提交管理層，由分管領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)變更，簽字后通過(guò)。變更風(fēng)險(xiǎn)評(píng)定5.1變更風(fēng)險(xiǎn)評(píng)定內(nèi)容為了確保變更達(dá)成盡量少的影響和影響顧客業(yè)務(wù)，在變更申請(qǐng)和變更審批的環(huán)節(jié)就應(yīng)考慮到變更失敗或變更操作可能給顧客業(yè)務(wù)帶來(lái)的影響，也就是識(shí)別變更的風(fēng)險(xiǎn)有哪些。只有在變更過(guò)程中謹(jǐn)慎考慮到這些風(fēng)險(xiǎn)，并找到方法去減少這些風(fēng)險(xiǎn)，才干確保變更的成功率，從而達(dá)成盡量少地影響和損害顧客業(yè)務(wù)的目的。變更風(fēng)險(xiǎn)控制能夠分為三個(gè)階段，即變更風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、控制和評(píng)審。變更風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別，可由變更申請(qǐng)者提出，即變更給顧客業(yè)務(wù)可能帶來(lái)的影響；變更風(fēng)險(xiǎn)的控制，可由變更實(shí)施者在實(shí)施方案中予以考慮，以減少變更風(fēng)險(xiǎn)；變更的評(píng)審，可由項(xiàng)目經(jīng)理或CAB來(lái)決定，與否接受變更方案，或回絕變更。5.2變更風(fēng)險(xiǎn)解決辦法在變更實(shí)