余世維有效溝通筆記(完整版)

第七章有效溝通第一部分溝通的目的和問題（一）溝通共有四個目的:（１）控制成員的行為（讓員工清楚公司的政策，再執(zhí)行。Eg.蘇州喜來登何天恩）（２）激勵員工改善績效（讓員工有激情，成為公司的一部分。Eg.溫家寶汶川地震；艾森豪威爾與挖壕溝的士兵）（３）表達(dá)情感（Eg.安利；黑手黨）（４）流通信息（Eg.日本人對中國市場的研究）（二）溝通的三要素如下：（１）溝通的基本問題——心態(tài)（Mindset）。心態(tài)有三個問題：①自私——關(guān)心只在五倫以內(nèi)②自我——別人的問題與我無關(guān)③自大——我的想法就是答案Eg.①保安“放氣”來治理小區(qū)亂停車；②放鞭炮；③掌上靈通允許員工在公司養(yǎng)鳥（２）溝通的基本原理——關(guān)心（Concern）。涉及以下三個方面：①關(guān)注狀況與難處（Eg.香港買書）②關(guān)注需求與不便③關(guān)注痛苦與問題（３）溝通的基本要求——主動（Initiative）。①主動支援（東京臺風(fēng)時餐廳主動提供盒飯）②主動反饋（游客排隊(duì)買票時工作人員的解釋）（三）溝通過程模式收訊者解碼渠道編碼發(fā)訊息信息收訊者解碼渠道編碼發(fā)訊息反饋關(guān)鍵：講話的人講給別人聽怎么講？聽的人要怎么去聽？影響編碼的因素：

1、技巧（不及格的說法；比我差的公司還有很多）

2、態(tài)度（有實(shí)力則高姿態(tài)）

3、知識（專業(yè)術(shù)語；對外匯多的看法）

4、社會文化的背景（中國的酒文化，注意風(fēng)俗文化的不同）△溝通漏斗：你心里想的100%嘴上說的80%別人聽到的60%別人聽懂的40%別人行動的20%（1）100%→80%的原因：①沒有做好溝通的剛要、筆記；②不好意思（建議：婉轉(zhuǎn)地由別人來講）；（2）80%→60%的原因：①講話者有干擾（建議：講話的人不要在人多、吵的地方講話）②聽話者有干擾②對方?jīng)]有做筆記（3）60%→40%的建議：①反問；②問對方有沒有其他的想法（4）40%→20%的提醒：①沒有方法（命令中沒有方法）；②沒有監(jiān)督討論：第一個討論：（1）也都一樣有總經(jīng)理失敗的總經(jīng)理：自己關(guān)起門來做決策；開會一言堂；總是相信自己的方法是絕對正確的，從不采取別人的方法；獨(dú)斷獨(dú)行，做事情完全憑自己的意志；不去管市場上是怎么想，不在乎員工的提醒；對公司的危機(jī)充耳不聞成功的總經(jīng)理：開會的時候自己的話總是后面講；把干部叫過來一起決策；注意市場和客戶的需求，員工的反應(yīng)；不會認(rèn)為自己的想法是唯一答案（2）失敗或倒閉的公司，都裝電腦失敗的公司：在電腦里搜索資料，資料不等于信息；把電腦當(dāng)做修飾的工具；大家都把時間花在電腦上，沒時間去思考客戶和公司的危機(jī)、戰(zhàn)略，改良公司的產(chǎn)品成功的公司：不會天天看電腦，關(guān)注市場、客戶、公司；不會把電腦的資料當(dāng)做唯一的決策依據(jù)，會從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的缺點(diǎn)、戰(zhàn)略的盲區(qū)、公司的危機(jī)；將資料轉(zhuǎn)化成信息（3）失敗或倒閉的公司，都在開會一般會議的通?。簺]有明確目標(biāo)與程序；沒有準(zhǔn)備；主管失控；無法發(fā)言或離題；盲從或漠然；無人負(fù)責(zé)也無人追蹤；太多人參加余世維的建議：會前發(fā)資料；指定發(fā)言人；集中話題；只對有用的人開會；開會要掌握時間；開會要解決問題余世維公司：雙U會議室設(shè)計(jì)失敗的公司：把會議當(dāng)做一個形式，當(dāng)做領(lǐng)導(dǎo)發(fā)揮權(quán)力的地方，當(dāng)做政令發(fā)表，當(dāng)做沒有秩序的隨便講話成功的公司：有目的的開會，開會一定要有結(jié)果，開完會一定要有人監(jiān)督，發(fā)言有順序（4）失敗或倒閉的公司，都在打廣告好的廣告：一兩百米之外就要辨別出來，黃底黑字，不超過十個字（上海延安高架的一個廣告：東亞銀行，來自香港） 太抽象、太漂亮、太前衛(wèi)的廣告并不能被大眾所理解失敗的公司：廣告就是花錢，不問市場訴求、不體會廣告焦點(diǎn)，廣告和產(chǎn)品的關(guān)系沒點(diǎn)清楚，廣告抽象成功的公司：注意市場反饋、消費(fèi)者的反映、訴求的重點(diǎn)、廣告的焦點(diǎn)、效果第二個討論：敘述一下你與西方人溝通時，所體驗(yàn)的文化差異、性格差異、習(xí)慣差異，有什么值得我們學(xué)習(xí)的地方?jīng)]有？（1）美國人：①公私分明；②注意隱私：黨派、宗教、薪水、婚姻不能問；③重視效率、能力、貢獻(xiàn)，不看著年資（2）英國人：①中規(guī)中矩，強(qiáng)調(diào)制度、；②重視階級，強(qiáng)調(diào)貴族，光榮的傳統(tǒng)（3）法國人：不容忍錯別字、沒語法，喜歡干干凈凈，注意穿著、寫字，注重生活品質(zhì)、浪漫（4）日本人：①互相監(jiān)督；②準(zhǔn)時上下班，或到一個地方；③不要稱贊一個人，要稱贊集體；④強(qiáng)調(diào)階級、輩分（中：倫理日：秩序）；⑤強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)，不要強(qiáng)調(diào)個人第二部分溝通的個人障礙和組織差異（一）個人障礙A地位的差異：階級低的和階級高的溝通總是容易膽怯、憂郁、不主動。方法：①總經(jīng)理或總裁應(yīng)該有兩個辦公桌，一個在外面，一個在自己辦公室。（Intel總裁的方法）；②經(jīng)常走到別人的辦公桌（比爾蓋茨的方法）少講專業(yè)術(shù)語，除非同行之間B來源的信度：建議：①說出消息的來源；②說出消息的可能性要講清楚（概率）；③一旦發(fā)現(xiàn)更正確的信息，要及時更正。C認(rèn)知偏誤：如認(rèn)為日本人好色、航空公司的小姐要漂亮、公司用人中的性別的差異D過去的經(jīng)驗(yàn)：有好有壞、有正確錯誤，所以經(jīng)驗(yàn)僅供參考。（我的話就是對的）E情緒的影響：除非緊急，不然不在情緒不好的時候做決策（Eg.唐太宗與魏征，武則天和薛懷義）（二）組織障礙1.信息泛濫：建議：①信息要篩選、篩減（精華、濃縮）；②顏色管理，表示重要性、處理順序2.時間壓力：Eg.芝麻綠豆原理、英國決定與阿根廷開戰(zhàn)只用三天3.組織氛圍：改變：①不要拍桌子，摔杯子，不要顯露情緒；②不要馬上批評，不要打斷；③讓手下也不要像①②點(diǎn)那樣做；④建議如果正確，要鼓勵。錯的，也要告訴員工。4.信息過濾：上傳下達(dá)之后，被各級過濾從上到下：原因：①有信息代表有權(quán)力，保留信息就等于保留權(quán)利；②個人認(rèn)為不必要講全，偷懶從下到上：原因：把信息當(dāng)做危機(jī)建議：董事長、總經(jīng)理要經(jīng)常走動、觀察5.缺乏反饋：副作用：①自己認(rèn)為對方明白了，后面就不講了；②如果聽話人誤解無法被知道（三）障礙的克服A利用反饋方法：1.回饋；2.事前問清楚，事后負(fù)責(zé)任B簡化語言C主動傾聽1.講話要有重點(diǎn)；2.善用比喻1.兩只耳朵，一張嘴；2.分析與思考A解釋：2.領(lǐng)導(dǎo)聽下屬的話，要給結(jié)果；下屬聽完領(lǐng)導(dǎo)的話，要問資源（Eg.俄國潛艇沉沒）B解釋：1.Eg.余世維與女兒談泰坦尼克號；電梯演說（濃縮）2.Eg.孟子、愛因斯坦與老太太、阿基米德C解釋：1.多聽少講2.注意聽別人講話的三個作用：①讓對方收到尊重；②聽對方的漏洞；③思考自己的答案引申：有效傾聽的建議：①提問題；（與西方人講話）②停止說話；③少批評；④不要打斷對方；⑤集中精神；⑥站在對方立場；（對受災(zāi)難的人不能說的三句話，對現(xiàn)狀況沒幫助的話就是風(fēng)涼話）⑦讓對方輕松；⑧控制情緒溝通循環(huán)：①尊重地傾聽；②澄清你的了解；③提出你的觀點(diǎn)；④確認(rèn)對方了解你的觀點(diǎn)跟別人面談，要避免的小動作：角落、關(guān)門、低聲、狼顧、親密關(guān)系（勾肩搭背、摸腰、拍膝蓋）第三部分溝通的方向（一）往上溝通沒有膽（識）建議：①下級和上級講話，時間問題上給上級做選擇題，而不是問答題；②隨時隨地溝通（方法：溝通內(nèi)容記在筆記本上，抓到機(jī)會隨時溝通）；③和總經(jīng)理講問題，要有方法：a一個問題的解決要有兩三個方法；b在方法中說一個自己喜歡的方法；c方法的利弊、后果要分析清楚（二）往下溝通沒有心（情）原因：對下屬的業(yè)務(wù)不了解建議：①總經(jīng)理應(yīng)該是個通才；②總經(jīng)理不要和部下說“這是我的方法”，要加一句“你有沒有更好的方法”；③多給部下嘗試的機(jī)會（容忍部下犯錯是一個公司應(yīng)付的學(xué)習(xí)成本）（三）水平溝通沒有肺（腑）問題：不幫助別人，也難以讓別人幫自己建議：①要先幫助別人，才能讓別人幫助自己；②先替別人解決問題，再說自己的方法；③提出雙贏的方法（四）附帶問題：傳言（grapevine）傳言的目的：①為了減低焦慮（Eg.地震）；②為了搞清楚支離破碎的消息（Eg.格力）辦法：①盡速公開說明；②盡速提出對策；③盡速付諸行動③作為聯(lián)合群體的一種手段；（Eg.聯(lián)想）④作為擁有地位或權(quán)利的象征第四部分講話的態(tài)度講話的三種態(tài)度：侵略、積極、退縮積極行為的講話方式（積極：合理地把一句話講明白。不算侵略也不算退縮）：①基本型：直截了當(dāng)?shù)卣f出自己的想法或意見②諒解型：同情對方，但同時說明自己需要③提示型：指出過去的承諾和現(xiàn)狀況有所出入④直言型：提醒對方的行為對你有不良影響⑤警戒型：告誡對方如果不改邪歸正，會有什么后果⑥詢問型：希望了解他人的立場、感受和愿望總結(jié)：講話前多思考，自己這樣講話算不算侵略、退縮第五部分行為：肢體語言肢體語言=動作+表情+身體距離A領(lǐng)域語言---居家，辦公室，開車，洗手間，飯桌上的湯和酒（不要擺到對方那邊）不要冒然侵犯別人的領(lǐng)域行進(jìn)方方向④②③①車主①③④行進(jìn)方方向④②③①車主①③④②司機(jī)④②③①A出租車B私家車C火車①主人①主人③④②門①③②④門會客室座位（沒領(lǐng)導(dǎo)，要坐2號）餐廳入座C保護(hù)或偽裝行為---扣桌子（等答案）、抖腿（緊張、焦慮）、摸扶手（想站起來）、摸鼻子（講假話）、摸茶杯（希望馬上談成）、雙臂交叉（女，表示害怕、威脅）、手插褲袋（顧慮、不安、有壓力）D暗示行為手勢（①雙手握表示尊重；②一手握、另一手端對方的肘表示支持；③一手握、另一手?jǐn)埣绫硎颈Ｗo(hù)對方；④一手握、另一手摟腰表示很親密、黑社會）女士揚(yáng)肩表示不相信，男士攤手聳肩表示無奈腳打節(jié)拍表示準(zhǔn)備站立地點(diǎn)（精神病喜歡角落，不喜歡中間、水邊）讓上司了解你:

1、自動報(bào)告工作進(jìn)度----讓上司知道。

2、對上司的詢問，有問必答而且清楚----讓上司放心。

3、充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)，才能了解上司的言語----讓上司輕松。

4、接受批評，不犯第三次過錯----讓上司省事。

5、不忙的時候主動幫助別人----讓上司有效

6、毫無怨言的接受任務(wù)----讓上司圓滿（要讓上司喜歡你，那就他交待的事情盡量把它接起來。）

7、對自己的業(yè)務(wù)主動提出改善計(jì)劃----讓上司進(jìn)步個人工作業(yè)務(wù)總結(jié)本人于2009年7月進(jìn)入新疆中正鑫磊地礦技術(shù)服務(wù)有限公司(前身為“西安中正礦業(yè)信息咨詢有限公司”)，主要從事測量技術(shù)工作，至今已有三年。在這寶貴的三年時間里，我邊工作、邊學(xué)習(xí)測繪相專業(yè)書籍，遇到不懂得問題積極的請教工程師們，在他們耐心的教授和指導(dǎo)下，我的專業(yè)知識水平得到了很到的提高，并在實(shí)地測量工作中加以運(yùn)用、總結(jié)，不斷的提高自己的專業(yè)技術(shù)水平。同時積極的參與技術(shù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，加速自身知識的不斷更新和自身素質(zhì)的提高。努力使自己成為一名合格的測繪技術(shù)人員。在這三年中，在公司各領(lǐng)導(dǎo)及同事的幫助帶領(lǐng)下，按照崗位職責(zé)要求和行為規(guī)范，努力做好本職工作，認(rèn)真完成了領(lǐng)導(dǎo)所交給的各項(xiàng)工作，在思想覺悟及工作能力方面有了很大的提高。

在思想上積極向上，能夠認(rèn)真貫徹黨的基本方針政策，積極學(xué)習(xí)政治理論，堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則，遵紀(jì)守法，愛崗敬業(yè)，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心。積極主動學(xué)習(xí)專業(yè)知識，工作態(tài)度端正，認(rèn)真負(fù)責(zé)，具有良好的思想政治素質(zhì)、思想品質(zhì)和職業(yè)道德。

在工作態(tài)度方面，勤奮敬業(yè)，熱愛本職工作，能夠正確認(rèn)真的對待每一項(xiàng)工作，能夠主動尋找自己的不足并及時學(xué)習(xí)補(bǔ)充，始終保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng)。

在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷以及同事們的支持和幫助下，我迅速的完成了職業(yè)角色的轉(zhuǎn)變。一、回顧這四年來的職業(yè)生涯，我主要做了以下工作：1、參與了新疆庫車縣新疆庫車縣胡同布拉克石灰?guī)r礦的野外測繪和放線工作、點(diǎn)之記的編寫工作、1:2000地形地質(zhì)圖修測、1:1000勘探剖面測量、測繪內(nèi)業(yè)資料的編寫工作，提交成果《新疆庫車縣胡同布拉克石灰?guī)r礦普查報(bào)告》已通過評審。2、參與了庫車縣城北水廠建設(shè)項(xiàng)目用地壓覆礦產(chǎn)資源評估項(xiàng)目的室內(nèi)地質(zhì)資料編寫工作，提交成果為《庫車縣城北水廠建設(shè)項(xiàng)目用地壓覆礦產(chǎn)資源評估報(bào)告》，現(xiàn)已通過評審。3、參與了《新疆庫車縣巴西克其克鹽礦普查》項(xiàng)目的野外地質(zhì)勘查工作，參與項(xiàng)目包括：1:2000地質(zhì)測圖、1:1000勘查線剖面測量、測繪內(nèi)業(yè)資料的編寫工作；最終提交的《新疆庫車縣康村鹽礦普查報(bào)告》已通過評審。4、參與了新疆哈密市南坡子泉金礦2009年度礦山儲量監(jiān)測工作，項(xiàng)目包括：野外地質(zhì)測量與室內(nèi)地質(zhì)資料的編寫，提交成果為《新疆哈密市南坡子泉金礦2009年度礦山儲量年報(bào)》，現(xiàn)已通過評審。6、參與了《新疆博樂市五臺石灰?guī)r礦9號礦區(qū)勘探》項(xiàng)目的野外地質(zhì)勘查工作，項(xiàng)目包括：1:2000地質(zhì)測圖、1:1000勘探剖面測量、測繪內(nèi)業(yè)資料的編寫工作，并繪制相應(yīng)圖件。7、參與了《新疆博樂市托特克斜花崗巖礦詳查報(bào)告》項(xiàng)目的野外地質(zhì)勘查工作，項(xiàng)目包括：1:2000地質(zhì)測圖、1:1000勘探剖面測量、測繪內(nèi)業(yè)資料的編寫工作，并繪制相應(yīng)圖件。通過以上的這些工作，我學(xué)習(xí)并具備了以下工作能力：

1、通過實(shí)習(xí)，對測繪這門學(xué)科的研究內(nèi)