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文檔簡介
酒店客戶關(guān)系管理智慧樹知到課后章節(jié)答案2023年下陜西工商職業(yè)學(xué)院陜西工商職業(yè)學(xué)院
第一章測(cè)試
客戶信息收集的方法有人員訪談法、現(xiàn)場(chǎng)觀察法、調(diào)查問卷法。()
A:對(duì)B:錯(cuò)
答案:對(duì)
要增強(qiáng)組織的凝聚力,首先要做到的就是尊重與認(rèn)同,讓員工有歸屬感。()
A:對(duì)B:錯(cuò)
答案:對(duì)
客戶信息管理是客戶管理的重要內(nèi)容和基礎(chǔ),包括客戶信息的收集、處理和保存。()
A:錯(cuò)B:對(duì)
答案:對(duì)
在制定實(shí)施客戶管理的目標(biāo)時(shí),既要考慮酒店內(nèi)部的現(xiàn)狀和實(shí)際管理水平,也要看到外部市場(chǎng)對(duì)酒店的要求與挑戰(zhàn)。()
A:對(duì)B:錯(cuò)
答案:對(duì)
酒店客戶管理只是營銷部門和前廳部門的事情,和酒店其他部門無關(guān)。()
A:錯(cuò)B:對(duì)
答案:錯(cuò)
第二章測(cè)試
偶然一次大量消費(fèi)的團(tuán)體客戶,也可稱作大客戶。()
A:錯(cuò)B:對(duì)
答案:錯(cuò)
酒店的位置與環(huán)境、菜品和口味、衛(wèi)生狀況、質(zhì)量與價(jià)格是影響客戶決定到哪家酒店用餐的重要因素()
A:對(duì)B:錯(cuò)
答案:對(duì)
可以通過老客戶介紹、網(wǎng)上尋找、參加展會(huì)、報(bào)紙宣傳等方式開發(fā)新客戶。()
A:對(duì)B:錯(cuò)
答案:對(duì)
客戶介紹法是目前客戶經(jīng)理開發(fā)新客戶常用的方法之一。()
A:對(duì)B:錯(cuò)
答案:對(duì)
建設(shè)完善的客戶管理體系,將客戶滿意度放在首位,才能增強(qiáng)老客戶粘度,提高客戶忠誠度。()
A:錯(cuò)B:對(duì)
答案:對(duì)
第三章測(cè)試
酒店在收集客戶信息的過程中,應(yīng)根據(jù)自身的需求界定所需信息的范圍。()
A:對(duì)B:錯(cuò)
答案:對(duì)
酒店可以通過公開出版物、購買專業(yè)咨詢公司的報(bào)告獲得客戶信息。()
A:錯(cuò)B:對(duì)
答案:對(duì)
客戶信息表是用來記錄、保存所收集到的客戶信息的表格文檔。()
A:錯(cuò)B:對(duì)
答案:對(duì)
如果最近一次消費(fèi)時(shí)間離現(xiàn)在很遠(yuǎn),說明顧客長期沒有光顧,酒店就要調(diào)查客戶是否已經(jīng)流失。()
A:錯(cuò)B:對(duì)
答案:對(duì)
購買者的決策也會(huì)受到個(gè)人特征的影響,如年齡和生命周期階段、職業(yè)和經(jīng)濟(jì)狀況、個(gè)性和自我概念、生活方式和價(jià)值觀()
A:對(duì)B:錯(cuò)
答案:對(duì)
第四章測(cè)試
客戶回訪有定期回訪和臨時(shí)回訪兩種情況。()
A:錯(cuò)B:對(duì)
答案:對(duì)
房客若在居住期間生病或受傷,可以先打電話詢問病情,再依病情和客人的要求,決定請(qǐng)醫(yī)生或去醫(yī)院治療,可以拿藥給客人服用。()
A:錯(cuò)B:對(duì)
答案:錯(cuò)
在客人入住后,房務(wù)中心要將客房服務(wù)人員反映的客人的特殊情況和特殊要求輸入電腦,記錄在客人檔案中,并及時(shí)傳輸給部門經(jīng)理和銷售部門。()
A:錯(cuò)B:對(duì)
答案:對(duì)
行李員在為客人辦理行李的寄存和提取業(yè)務(wù)時(shí),可以因?yàn)榕c客人熟而省略必要的行李寄存手續(xù)。()
A:錯(cuò)B:對(duì)
答案:錯(cuò)
門童這一崗位必須是由年輕人擔(dān)任。()
A:錯(cuò)B:對(duì)
答案:錯(cuò)
第五章測(cè)試
從利益的角度來講,令客人滿意的服務(wù)就是不讓顧客吃虧。()
A:對(duì)B:錯(cuò)
答案:對(duì)
酒店如果差評(píng)過多,顧客會(huì)毫不猶豫的選擇這家酒店。()
A:錯(cuò)B:對(duì)
答案:錯(cuò)
酒店對(duì)于客人的在線點(diǎn)評(píng)可以不給予回復(fù)。()
A:對(duì)B:錯(cuò)
答案:錯(cuò)
忠誠客戶,會(huì)主動(dòng)宣傳和維護(hù)酒店的品牌形象。()
A:錯(cuò)B:對(duì)
答案:對(duì)
銷售人員的流動(dòng)也會(huì)導(dǎo)致客戶流失。()
A:錯(cuò)B:對(duì)
答案:對(duì)
第六章測(cè)試
當(dāng)客人對(duì)酒店的相關(guān)政策規(guī)定不了解或誤解時(shí),也容易引起客戶的投訴。()
A:錯(cuò)B:對(duì)
答案:對(duì)
在對(duì)客服務(wù)中,要正確判斷客人的處境和心情,并能根據(jù)客人的處境和心情,對(duì)客人作出恰當(dāng)?shù)脑捬院托袨榉磻?yīng)。()
A:對(duì)B:錯(cuò)
答案:對(duì)
抖腳可表明輕松、愉快,也可表示焦急不安。()
A:錯(cuò)B:對(duì)
答案:對(duì)
當(dāng)遇到投訴時(shí),首先及時(shí)響應(yīng),做出處理。()
A:錯(cuò)B:對(duì)
答案:對(duì)
在與客人發(fā)生沖突時(shí),我們一定要與客人爭論“對(duì)”與“錯(cuò)”。()
A:錯(cuò)B:對(duì)
答案:錯(cuò)
第七章測(cè)試
CRM系統(tǒng)是以客戶數(shù)據(jù)的管理為核心。利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。為酒店建立一個(gè)客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統(tǒng)。()
A:錯(cuò)B:對(duì)
答案:對(duì)
使用CRM系統(tǒng)無法幫助酒店進(jìn)行營銷工作的開展。()
A:對(duì)B:錯(cuò)
答案:錯(cuò)
酒店使用CRM系統(tǒng)可以優(yōu)化工作流程,提高營業(yè)額。()
A:錯(cuò)B:對(duì)
答案:對(duì)
酒店CRM系統(tǒng)能夠在
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