變更管理程序（ISO20000-1：2018）

變更管理程序目的變更管理的目的是保證變更在受控方式下正確評估，批準和實施。減少和杜絕非授權(quán)變更，降低變更風(fēng)險和對業(yè)務(wù)的影響。過程定義事件從服務(wù)熱線到事件管理再到問題管理是一個解決力度逐步加強的過程，但也是一個治標(biāo)未治本的過程。要真正做到防范于未然或者減少事件影響，必須實施一定的變更以消除事件產(chǎn)生的根本原因。有變更必然會有風(fēng)險，因此，加強對變更過程的控制，以防變更過程中的疏忽、資源短缺、準備不足等等原因造成變更失敗或產(chǎn)生新的事件已經(jīng)成為IT服務(wù)提供者必須重視和認識考慮的問題。范圍變更管理流程涵蓋IT服務(wù)環(huán)節(jié)的所有變更。一般不包括：1）尚處于開發(fā)和測試階段的系統(tǒng)和應(yīng)用的變更2）不需要其他介入的或由用戶自身發(fā)起的變更行為過程負責(zé)人變更管理負責(zé)人主要輸入輸入來源事件管理由事件管理過程中產(chǎn)生的變更請求問題管理為消除已經(jīng)存在的問題而產(chǎn)生的變更請求第三方變更外部請求引起的變更主要輸出輸出去向變更記錄表對影響范圍比較大變更，結(jié)果由系統(tǒng)集成部門保管。變更方案變更審批時，必須附變更方案，審批后返回系統(tǒng)集成部門主管，必要時提交到部門經(jīng)理。變更報告定期形成的變更報告，提交到系統(tǒng)集成部門主管。職責(zé)權(quán)限變更管理負責(zé)人定義并維護變更管理流程文件及所需要的記錄模板；管理變更管理流程的實施；確保變更管理流程目標(biāo)的實現(xiàn)；識別變更管理過程中存在的問題并提出改進措施；定期向IT服務(wù)管理小組匯報實施過程中存在的問題；變更負責(zé)人對具體某個變更負責(zé)；負責(zé)變更方案審核；負責(zé)該變更的順利實施；負責(zé)跟蹤變更的狀態(tài)，直到關(guān)閉；負責(zé)與上級的溝通匯報；負責(zé)變更的批準。變更實施人員協(xié)助變更管理過程負責(zé)人制定變更實施方案、實施計劃；負責(zé)實施經(jīng)過審核后的變更方案；負責(zé)變更后相關(guān)測試；變更完成及時總結(jié)經(jīng)驗，確保文檔的完整性。及時向變更負責(zé)人匯報實施進展情況。緊急變更管理委員會（CAB）針對具體變更請求，評估并分派相應(yīng)資源回顧所有提交的變更請求，并確保它們的潛在影響和風(fēng)險得到評估回顧所有已執(zhí)行的變更，確保滿足變更目的參加CAB會議和緊急CAB會議協(xié)助部門經(jīng)理確定變更優(yōu)先級及變更規(guī)劃一般根據(jù)不同變更內(nèi)容由不同人員組成及時對變更請求向公司主管領(lǐng)導(dǎo)匯報人員組成通常包括各部門經(jīng)理、副經(jīng)理、主管等。過程重要控制點變更級別的判斷，變更原則上分為簡易變更、一般變更、重大變更、緊急變更，其中的判斷還沒有十分準確的標(biāo)準，只是憑對客戶的業(yè)務(wù)影響程度來區(qū)分，但是，即使是影響程度也沒有清晰的劃分，因此，變更管理負責(zé)人要根據(jù)實際經(jīng)驗，加強變更管理，降低因為變更導(dǎo)致的服務(wù)中斷給用戶造成的不良影響。過程測量指標(biāo)各類型變更的數(shù)量變更期間服務(wù)中斷時間計劃時間內(nèi)完成的重大變更百分率未達到預(yù)期結(jié)果的變更數(shù)量變更管理負責(zé)人每月收集、分析變更數(shù)據(jù)，用來編號報告所用術(shù)語術(shù)語定義變更變更是指在維護過程中對系統(tǒng)或服務(wù)所作出的各種改變，包括增補、移除和其他修改。說的再具體一點，變更的對象是兩個，一個是IT基礎(chǔ)架構(gòu)，一個是IT服務(wù)（包括與流程和文檔），與這兩個對象相關(guān)的改變都要歸入變更的范圍。簡易變更簡易變更包括：客戶端系統(tǒng)重裝、安裝升級補丁、新增或刪除賬號等常規(guī)任務(wù)，更換設(shè)備配件、更換終端設(shè)備。這些變更通過事件管理流程不需要部門或第三方介入就可以處理。一般變更一般變更包括：服務(wù)器配置參數(shù)修改、文件變更、用戶版本變更、系統(tǒng)小版本升級、Bug修復(fù)。提出變更請求，需要有簡單的操作步驟和時間安排，相關(guān)主管審批后執(zhí)行。重大變更重大變更包括：服務(wù)器設(shè)施變更、服務(wù)器端系統(tǒng)變更、批量數(shù)據(jù)的更改、系統(tǒng)大版本升級。這類影響面廣，系統(tǒng)一旦不可用，用戶反映強烈。要有詳細的變更方案、步驟、計劃、時間安排以及回退步驟等，而且方案需要經(jīng)過部門經(jīng)理、公司主管領(lǐng)導(dǎo)的審批。重大變更需在提交變更記錄，經(jīng)過各級審批后，由實施人員根據(jù)方案執(zhí)行變更。緊急變更緊急變更包括：指影響關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運行的緊急事件、實施時間緊急的重大變更。由于時間緊迫，變更方案由緊急變更委員會審核后執(zhí)行。流程變更管理總流程簡易變更子流程一般變更子流程重大變更子流程緊急變更子流程過程描述變更管理變更確認受理由事件管理流程、問題管理流程、第三方提出變更請求，變更負責(zé)人確定是否需要受理變更。變更記錄和分類若接受一般、重大、緊急變更申請，變更負責(zé)人或申請人填寫《變更記錄表》。變更負責(zé)人必須確定該變更請求的類別和優(yōu)先級以便按照不同的流程執(zhí)行后續(xù)變更動作。變更分類執(zhí)行根據(jù)變更的不同類型，分別執(zhí)行不同的變更流程，有簡易變更、一般變更、緊急變更、重大變更。變更回顧實施變更后除簡易變更外其它三項需要作變更回顧，要由變更管理負責(zé)人或CAB負責(zé)從技術(shù)和流程角度去回顧變更，確保變更得到了預(yù)期效果，對變更加以評定，并尋找流程的改進機會。變更關(guān)閉變更實施人員關(guān)閉變更請求。變更報告變更管理負責(zé)人每一季度對變更數(shù)量進行統(tǒng)計，對變更過程存在的問題進行分析，形成變更服務(wù)報告。變更的度量指標(biāo)包括：各種類型變更的數(shù)量；變更期間的服務(wù)中斷時間；計劃時間內(nèi)完成的重大變更百分率；未達到預(yù)期結(jié)果的變更數(shù)量。簡易變更變更實施一線支持接到客服熱線，直接作為事件處理，事件解決過程中涉及變更，直接實施。記錄變更記錄實施的簡易變更。更新配置庫變更過程中，如果涉及到配置信息的變化，及時更新配置庫。參見《配置管理程序》。一般變更變更記錄變更負責(zé)人或申請人填寫《變更記錄表》，確定變更負責(zé)人。變更分派變更負責(zé)人分派任務(wù)，確定變更實施人員。制定變更方案變更執(zhí)行人接受任務(wù)，根據(jù)變更需求，提出變更方案，提交變更負責(zé)人。審核或測試方案變更負責(zé)人對變更方案進行審核或安排測試，通過后交付實施。變更實施變更實施人員根據(jù)方案執(zhí)行變更。如果實施失敗，采取回退計劃。更新配置庫變更過程中，如果涉及到配置信息的變化，及時更新配置庫。參見《配置管理程序》。重大變更變更記錄變更負責(zé)人或申請人填寫《變更記錄表》，確定變更負責(zé)人。重大變更確認變更負責(zé)人根據(jù)變更的影響程度，對變更進一步調(diào)查確認是否為重大變更。變更評估變更負責(zé)人召集評估委員會，對變更的方案和計劃等進行評估，包括變更實施的成本、風(fēng)險、預(yù)期效果、可預(yù)見問題等。評估委員會成員通常包括公司相關(guān)部門經(jīng)理、副經(jīng)理、主管、業(yè)務(wù)骨干、研發(fā)人員、技術(shù)服務(wù)人員等，特別情況下還可能包括企業(yè)代表。評估后形成會議紀要。變更分配根據(jù)評估通過后，變更負責(zé)人分派任務(wù)，確定變更執(zhí)行人。制定變更方案變更實施人員接受任務(wù)，根據(jù)變更需求編寫《變更方案》，《變更方案》包括實施計劃、測試計劃和回退計劃，并提交變更負責(zé)人確認。變更負責(zé)人未見變更申請單中的回退計劃，則不應(yīng)批準變更。變更方案測試變更實施人員應(yīng)對《變更方案》，進行測試，通過后提交測試報告給變更負責(zé)人。方案評審/批準變更負責(zé)人召集變更管理委員會對《變更方案》進行評審，如果條件允許，對《變更方案》進行驗證。驗證通過后，把《變更方案》及測試結(jié)果一起提交部門經(jīng)理、主管領(lǐng)導(dǎo)逐級審批，通過后交付實施。變更實施變更執(zhí)行人根據(jù)方案，執(zhí)行變更。如果實施失敗，采取回退計劃。更新配置庫變更過程中，如果涉及到配置信息的變化，及時更新配置庫。參見《配置管理程序》。緊急變更變更記錄變更負責(zé)人或申請人填寫《變更記錄表》，確定變更負責(zé)人。確認緊急變更變更負責(zé)人將《變更記錄表》直接提交管理層，由分管副總確認變更，簽字后通過。變更分配變更負責(zé)人分派任務(wù)，確定變更實施人員。制定變更方案變更實施人員接受任務(wù)，根據(jù)變更需求，編寫《變更方案》，提交變更負責(zé)人。變更實施變更執(zhí)行人根據(jù)方案，執(zhí)行變更。如果實施失敗，采取回退計劃。更新配置庫變更過程中，如果涉及到配置信息的變化，及時更新配置