交樓突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案

交樓突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案太原恒大名都客服中心交樓突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案1、目的：為對交付活動中可能發(fā)生的各種危機事件提前做好防范準備，特制定本預(yù)案。2、應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組：組長：組員：3、工作人員安排：①安全員共計12名；②保潔員8名；③便衣安全員4名；④警方人員名（待定）；⑤其他應(yīng)急人員。交樓突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案4、設(shè)備保障①錄音筆使用（1處：YIP室、責(zé)任人：）②照相機使用（攜帶實施人）③預(yù)備雨傘、一次性雨衣、鞋套、防滑墊④VIP洽談室：

地點：綜合樓棋牌室包間（備錄音筆）

交樓突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案5、主要潛在風(fēng)險誘因分析①重點客戶的“維權(quán)”、退房、拒絕收房行為；②客戶關(guān)注工程質(zhì)量問題，并以質(zhì)量問題、延期交房為由拒絕收房；③客戶對房屋質(zhì)量問題抱有較高期望，請驗房師驗收并書面致函給公司；④天氣惡劣或天氣突變A、通過天氣預(yù)報事先得到可能出現(xiàn)惡劣天氣；B、活動中間天氣突變；⑤惡意鬧事者A、業(yè)主；B、身份不明者；⑥未在通知時間前來交付，造成零星交付壓力大。

交樓突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案主要風(fēng)險預(yù)計及處理建議交樓突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案1、可能借交付“維權(quán)”或拒收房，甚至出現(xiàn)情緒完全失控或極端的業(yè)主（如打橫幅、標(biāo)語）處理建議：提前預(yù)防：聯(lián)系派出所就交付時間可能出現(xiàn)的“維權(quán)”行為和派出所協(xié)商，制定統(tǒng)一的應(yīng)對措施及程序。交付期間密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)動態(tài)，搜房網(wǎng)、新浪、搜狐等網(wǎng)站，并經(jīng)常應(yīng)用百度搜索關(guān)鍵字，關(guān)注媒體動態(tài)并在網(wǎng)上予以正面引導(dǎo)。各地區(qū)公司可根據(jù)實際情況，針對相關(guān)敏感問題制定統(tǒng)一說辭，并對員工進行統(tǒng)一口徑培訓(xùn)；安全緊急預(yù)案在交付前進行反復(fù)演練。

交樓突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案現(xiàn)場應(yīng)對：當(dāng)發(fā)現(xiàn)有“維權(quán)人員”時及時將信息傳遞至客服中心負責(zé)人、工程部負責(zé)人及應(yīng)急小組負責(zé)人。現(xiàn)場負責(zé)人和“維權(quán)業(yè)主”對接，把握“維權(quán)業(yè)主”要求予以溝通引導(dǎo)，請業(yè)主遵守現(xiàn)場秩序，冷靜處理現(xiàn)有問題，想辦法將其引導(dǎo)至貴賓室、根據(jù)業(yè)主要求，由相應(yīng)專人負責(zé)和業(yè)主溝通。如“維權(quán)業(yè)主”不愿和我方人員溝通，擾亂交付現(xiàn)場、拉橫幅、糾集其他客戶起哄，立即通知警務(wù)人員，請其維護秩序，安全應(yīng)急隊快速到達現(xiàn)場，組成人墻將“維權(quán)業(yè)主”隔離開，并拍攝照相，留存證據(jù)，其余工作人員安撫正在辦理手續(xù)的業(yè)主，維護交付正常秩序。

交樓突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案媒體應(yīng)對。當(dāng)有媒體工作人員時，非媒體人員不允許接受任何形式的采訪，也不允許擋住鏡頭阻止采訪，可有禮貌的告知媒體，我司有新聞發(fā)言人接受您的采訪，并及時將信息傳遞至媒體對接人，新聞發(fā)言人按公司相應(yīng)政策及口徑接受采訪，并核實新聞記者身份，以便后期聯(lián)系溝通?，F(xiàn)場應(yīng)對原則：所有工作人員堅決不能和“維權(quán)人員”發(fā)生肢體沖突，對于“維權(quán)人員”所拉橫幅標(biāo)語未經(jīng)現(xiàn)場負責(zé)人批準不允許拉扯，由現(xiàn)場負責(zé)人及警察處理。交樓突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案2、出現(xiàn)不知名惡意鬧事者或其他危機事件處理建議：及時向公司領(lǐng)導(dǎo)和現(xiàn)場負責(zé)人匯報；控制現(xiàn)場人員流動，疏散圍觀群眾，防止發(fā)生擁擠、人員踩踏事故。保護收樓現(xiàn)場，防止物品受損；對當(dāng)事人進行必要安撫，引導(dǎo)其到洽談室解決問題；現(xiàn)場如有受傷者，及時安排救治；必要時向現(xiàn)場警務(wù)人員和當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊缶?；疏?dǎo)周圍車輛，防止意外發(fā)生；以拍照、錄像、錄音等形式，保存現(xiàn)場證據(jù)。

交樓突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案3、通過天氣預(yù)報得知交付期間惡劣天氣的緊急預(yù)案。處理建議：按交付戶數(shù)每戶準備3把雨傘。工作人員貯備一次性雨傘。準備充足的鞋套。交付大堂門準備防滑墊，保潔公司準備好小心地滑等提示標(biāo)識。保潔人員及時清掃道路積水，對電梯、樓道及時清潔。給客戶準備部分熱飲。

交樓突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案4、驗房過程中對設(shè)計或施工工藝瑕疵十分在意，并企圖聯(lián)系同戶型業(yè)主一起提要求或請驗房師一起驗房。處理建議：同一單元、同一樓層的相同戶型業(yè)主最好不要安排在相同場次交付，以避免同戶型業(yè)主在交付驗收時出現(xiàn)集中投訴。對于工程設(shè)計或施工瑕疵預(yù)先準備統(tǒng)一說辭。對于請驗房師的業(yè)主，由項目土建工程師帶領(lǐng)業(yè)主驗房并準備基礎(chǔ)的驗房規(guī)范，如玻璃劃傷更換標(biāo)準等。準備專業(yè)驗房工具，當(dāng)驗房師和我方驗房人員就現(xiàn)場問題出現(xiàn)爭議時，做好勘驗。驗房完畢后陪同驗房人員請業(yè)主和驗房師到貴賓室就驗房問題進行溝通，并回復(fù)業(yè)主整改及復(fù)驗時間，避免業(yè)主到交付現(xiàn)場擾亂交付秩序。

交樓突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案5、認為房屋質(zhì)量很差，比以前看過的其他商品房質(zhì)量差。處理建議：預(yù)先制作統(tǒng)一口徑，從設(shè)計、材料、施工技術(shù)等方面表達產(chǎn)品是具有比較優(yōu)勢的，另就設(shè)計缺陷請設(shè)計部同事制定詳盡的統(tǒng)一說辭。

6、驗房時客戶提出銷售相關(guān)要求或?qū)︿N售表示不滿情緒。處理建議：提示業(yè)主銷售方面的問題可在驗房結(jié)束后向營銷人員咨詢。如客戶只是情緒宣泄，聽其宣泄，沉默應(yīng)付，轉(zhuǎn)移話題到驗房上來。如果出現(xiàn)情緒特別激動的客戶則立即通知應(yīng)急小組。

交樓突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案7、客戶不辦理其他手續(xù)，先提出驗房。處理建議：告知客戶只有在辦理完面積補差等手續(xù)后房款才算結(jié)清，才具備交付資格，只有在辦理完補差手續(xù)后，才能進行后續(xù)收樓程序的辦理。告知業(yè)主在辦理前期手續(xù)領(lǐng)取鑰匙后，會有專門的驗房工程師陪同業(yè)主交房。告知業(yè)主交付后的房屋保修范圍及保修期嚴格按照《住宅質(zhì)量保證書》和《住宅使用說明書》的約定執(zhí)行，并不是客戶簽字驗收后我們就不負責(zé)保修了，所以為保證交付流程的順暢，請按照我們的流程來放心辦理，如客戶強烈要求先看房后交付，請客戶稍等，我們安排人員帶客戶看房。交樓突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案8、客戶在驗完房后直接離場，不再辦理后續(xù)交付手續(xù)。處理建議：驗房工程師須全程陪同業(yè)主辦理完驗房環(huán)節(jié)，交接給下一環(huán)節(jié)后，方可離場；如客戶堅持離開，告知客戶有專人對接客戶的問題，引導(dǎo)客戶到貴賓室并通知應(yīng)急小組成員。對于此類驗房后拒絕收房的客戶做好記錄。

交樓突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案9、媒體采訪報道。處理建議：收樓工作前，提前與當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)媒體單位做好溝通，事后對報道進行把控；如果有不明媒體在現(xiàn)場出現(xiàn)進行采訪報道，安全員禮貌的請其出示證件，同時通知交付現(xiàn)場負責(zé)到采訪現(xiàn)場進行協(xié)調(diào)；在之前，安全人員不阻攔采訪人員與現(xiàn)場客戶進行溝通；現(xiàn)場任何人員不接受媒體采訪，告知受訪人員我司將有新聞發(fā)言人與其聯(lián)系。交樓突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案10、現(xiàn)場各區(qū)域范圍內(nèi)外情況監(jiān)控。處理建議：安排便衣人員隨時監(jiān)控現(xiàn)場客戶反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)客戶有集中傾向，并就同一問題表示不滿時，立即通知現(xiàn)場投訴處理總負責(zé)人，由總負責(zé)人調(diào)配投訴處理人員到附近等待觀察，出現(xiàn)問題后，立即進行處理；安排專職投訴處理人員，當(dāng)現(xiàn)場出現(xiàn)客戶投訴時，先由我司現(xiàn)場工作人員進行解釋，專職投訴處理人員在旁觀察，當(dāng)客戶不接受我司現(xiàn)場工作人員解釋時，及時主動引導(dǎo)客戶到投訴處理室（VIP洽談室）進行溝通；若客戶不接受引導(dǎo)，并且鼓勵影響其他客戶情況出現(xiàn)時，現(xiàn)場投訴人員及時通知應(yīng)急小組成員，應(yīng)急小組成員以領(lǐng)導(dǎo)身份勸說客戶離開現(xiàn)場并與之溝通；交樓突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案若客戶無故滋事，阻撓我司工作正常開展，則有安全員對其進行隔離，并立即通知警察以維護營業(yè)場所秩序為由將客戶勸離到投訴處理區(qū)，在隔離過程中，安排人員進行攝像，同時阻止其他客戶圍觀；不論任何原因，一旦出現(xiàn)對現(xiàn)場進行破壞的人員，無論警察是否已經(jīng)到現(xiàn)場，不給于任何在現(xiàn)場溝通的機會，強行將其隔離到現(xiàn)場外，由警察與其進行溝通。如果出現(xiàn)用車輛堵到的情況，立即由警察出現(xiàn)交涉，15分鐘內(nèi)不能說服將車輛開走時，安全人員將車輛抬開，針對普通車型，重量輕；若是比較重的車型，警察必須做到對其人身控制，強行將鑰匙取出，并安排人員將車輛移開，以保證我司工作成長開展。交樓突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案若在現(xiàn)場車行道出現(xiàn)車輛碰擦，而雙方車主在十分鐘內(nèi)不能協(xié)議處理的，阻塞了交通，要求客戶將車輛移開；若客戶堅持要明晰責(zé)任后才移開，由我司主動為其承擔(dān)部分責(zé)任，解決問題，將車輛移開。交樓突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案事后監(jiān)控與處理。處理建議：通過google、baidu等工具搜索關(guān)鍵詞，看是否有負面報道；新浪、搜房、搜狐等相關(guān)論壇。交樓突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案重點事件具體實施預(yù)案交樓突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案1、聚集鬧事預(yù)案：在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)有言語激烈，行為暴躁或打架斗毆的行為意向時，應(yīng)立即上前進行勸阻，防止該行為的擴大而造成不良影響。同時，保安員應(yīng)立即向保安部經(jīng)理報告現(xiàn)場的具體位置、參與鬧事的人數(shù)以及請求支援需求，將現(xiàn)場圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場，維護現(xiàn)場的道路交通秩序，控制好現(xiàn)場。保安部經(jīng)理接到報告后，立即指揮調(diào)遣現(xiàn)場附近的保安員和巡邏崗迅速趕赴現(xiàn)場，了解詳細情況、事由、相關(guān)責(zé)任部門，并報客服中心經(jīng)理。必要時可拔打110求助?？头行慕?jīng)理收集有關(guān)資料及信息后應(yīng)做好工作安排，處理善后工作。并在30分鐘內(nèi)報告總經(jīng)理。交樓突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案2、消防預(yù)案：接到火災(zāi)信息或發(fā)現(xiàn)火災(zāi)情況后，立即到火災(zāi)現(xiàn)場指揮滅火救急工作，并通知保安經(jīng)理現(xiàn)場火勢情況，維護現(xiàn)場秩序，控制人流方向，組織人員安全撤離。保安經(jīng)理到達現(xiàn)場后開展火情偵察，根據(jù)火勢發(fā)展情況，及時召集各組人員撲救，同時報告客服中心經(jīng)理，客服中心經(jīng)理到達后組織力量搶救并報告總經(jīng)理；根據(jù)火災(zāi)情況向公安消防部門求助，并負責(zé)與消防隊、派出所聯(lián)系、盡量避免負面影響。交樓突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案3、防盜預(yù)案；當(dāng)保安員發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象或接到業(yè)主盜竊報案時，應(yīng)立即用通訊器材向保安經(jīng)理或隊長報告現(xiàn)場的具體位置，但在使用對講機公用頻道時不應(yīng)隨意泄漏案件的性質(zhì)，迅速維護現(xiàn)場秩序，保護現(xiàn)場，禁止任何人員進出現(xiàn)場；保安經(jīng)理接到報警后應(yīng)立即通知各崗提高警惕，并組織巡邏崗向案發(fā)現(xiàn)場集中，到達現(xiàn)場后立即了解被盜的具體時間及情況對現(xiàn)場進行保護，根據(jù)案件中業(yè)主損失及影響的大小向總經(jīng)理報告案情或聯(lián)系公安部門進行處理。交樓突發(fā)事件處