北京東方君悅大酒店禮賓服務質(zhì)量調(diào)查報告

北京東方君悅大酒店禮賓服務質(zhì)量調(diào)查報告目錄TOC\o"1-2"\h\z\u摘要 引言東方君悅酒店是由東方廣場所有凱悅酒店管理集團進行經(jīng)營的一家五星級的豪華酒店，酒店開業(yè)于2001年，在經(jīng)過近20年的經(jīng)營酒店的品牌已經(jīng)深入人心，禮賓部的人員會在客人到達之前就會準備好客人所必須物品當客人到達后門童會迎接客人，行李員會為客人拿行李送上房間，不管每個酒店禮賓部規(guī)模大小，他對于每一個進入酒店的客人都是相當重要的都是必定會接觸的一個部門。在酒店中有一系列的服務都是禮賓部所提供給客人的，而且這些服務正是其他部門不不能給客人提供的。酒店禮賓部并不是一個有著直接營收的部門，但經(jīng)過行李員的介紹，客人便可得知酒店內(nèi)的其他設施，而客人使用那些設施多是可帶來收入的。禮賓部在一間設備設施完善的高星級酒店是不可或缺的一個部門，這個部門隸屬前臺部，亦為房務部的一部分。他們通常是旅客真正第一面對面接觸的酒店人員，在禮賓部工作的都屬于前線人員，而他們經(jīng)常都作為酒店與外界活動的溝通橋梁。因為入住酒店的人的不斷涌入近年來禮賓部的職能也是越來越多越來越重要而作為酒店第一面與酒店客人面對的員工也是變得更加重要所以禮賓部的服務對于每一家酒店也是必要的，也是其核心競爭力。新時代的禮賓部是酒店的第一門戶是酒店在面對客人的首要臉面，是一個客人對一家酒店印象的重要組成部分，尤其是根據(jù)暈輪效應使得住客提高對整個酒店的評價。面對正在飛速發(fā)展的中國，在越來越多的酒店競爭中禮賓部的占比也是越來越大，這個快速發(fā)展的新時代，必然也對禮賓部的從業(yè)人員帶來了更高的挑戰(zhàn)，禮賓部的人員要做到服務專業(yè)化，技能熟練化，實踐的能力也要提高，應對處理突發(fā)的事件要有準備以及工作的高效性。同時建議加大內(nèi)部的培訓以避免發(fā)生不必要的事件。1服務質(zhì)量1.1服務質(zhì)量概述從管理學的角度來看，服務質(zhì)量是對客服務的一種主觀印象。它反映了每次服務的情況如何?，F(xiàn)代的服務質(zhì)量分為兩個方面。技術(shù)質(zhì)量：客戶通過與服務公司的互動獲得的結(jié)果（例如餐廳用餐，酒店床位）,功能質(zhì)量：客戶如何獲得服務;服務提供的表現(xiàn)性質(zhì)（例如禮貌，專注，及時）。每個客戶都期望高品質(zhì)服務，客戶服務質(zhì)量的主觀方面的測量取決于預期希望和感知結(jié)果是否一致性[2]。這很大一部分取決于客戶對服務的期望，他們會收到來自酒店提供此預期服務的能力和才能。成功的酒店為他們的產(chǎn)品增加了不同的體驗會讓顧客感到新的感覺，不僅滿足了客戶的需求，而且讓他們感到驚喜和高興。讓客戶滿意是一個很大的問題。在實踐中可能無法實現(xiàn)定義的客觀標準，在這種情況下，可實現(xiàn)的最佳結(jié)果將成為理想的結(jié)果。在主觀方面，客觀理想可能仍然很差。服務質(zhì)量可能與服務方式方法有關(guān)例如;服務流程（服務的快速性）和服務結(jié)果（客戶滿意度）。具有高服務質(zhì)量的企業(yè)將達到或超過客戶期望，同時保持經(jīng)濟競爭力。來自實證研究的證據(jù)表明，提高服務質(zhì)量可提高盈利能力和長期經(jīng)濟競爭力。技術(shù)質(zhì)量相對客觀，因此易于衡量。在嘗試評估功能質(zhì)量時會出現(xiàn)困難。因為衡量服務質(zhì)量可能涉及主觀和客觀過程。在這兩種情況下，通常都會評估客戶滿意度的某些方面?？蛻魸M意度是服務質(zhì)量的間接衡量標準。筆者在本文中通過調(diào)查問卷的方式來評估1.2禮賓服務質(zhì)量的重要性服務質(zhì)量和客戶滿意度是兩個獨立存在的變量但是因為其中一個變化會導致另一個變化所以客戶滿意度對于酒店是評估其專業(yè)性和品牌名譽度的參考，對于酒店內(nèi)部來說客戶的滿意度就是對于酒店服務質(zhì)量的打分，只有這個參考才能制定提高酒店服務質(zhì)量方式方法[3]。酒店禮賓是入住酒店客人將遇到的第一位工作人員，因此確保禮賓服務質(zhì)量，以客戶服務為中心，友好，技術(shù)熟練的禮賓員將是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。2禮賓服務調(diào)查設計東方君悅酒店是一家主打商旅的高端酒店，但是因為其地理位置優(yōu)越所以旅游住客業(yè)占很大一部分，因為地處北京最繁華的王府井所以酒店客人會有咨詢前去王府井的已經(jīng)必備餐飲中的北京烤鴨，并且每天需要查詢各大景點的信息避免景點突然關(guān)閉而對客人造成損失[4]。無論中外的客人都會詢問天安門的情況及升旗的情況。在節(jié)假日期間家庭團會極具增多。筆者在此次調(diào)查問卷中選取了在酒店中有過禮賓部服務的客人，以及店外客人來進行問卷的發(fā)放，以期望能夠顯現(xiàn)出禮賓部的各種問題?？紤]的數(shù)據(jù)來源的廣泛以百分比的方式來投放調(diào)查問卷，店內(nèi)客人為60%店外的客人為40%。這樣可以對整個禮賓部有一個較為清晰的認識和了解。2.2總體設計本文主要采用問卷調(diào)查法來了解東方君悅大酒店禮賓部的服務狀況以及問題。問卷調(diào)查法是通過由一系列問題構(gòu)成的調(diào)查表收集資料以量人的行為和態(tài)度的心理學基本研究方法之一。根據(jù)對東方君悅的實習經(jīng)歷已經(jīng)酒店行業(yè)相關(guān)的調(diào)查問卷，筆者設計了本次調(diào)查問卷以期望通過不同的方面來了解到北京東方君悅大酒店禮賓部存在的問題以期望能夠通過調(diào)查問卷來研究對于現(xiàn)在影響酒店禮賓部的各個因素的存在，使得能夠?qū)ΠY下藥能讓北京東方君悅大酒店禮賓部能夠在激烈的市場競爭中能夠脫穎而出。成為一家有著獨具魅力的部門。本次調(diào)查間卷歷時一個月完成，在2018年5月完成調(diào)查問卷工作和訪談工作。本次調(diào)研共計發(fā)放調(diào)查問卷200份，收回調(diào)查問卷182份，問卷收回率為91%，覆蓋為酒店的住客，符合問卷調(diào)查的方法要求，具有有效性，并達到調(diào)查的目的。2.3問題設計在問卷的設計方面，筆者根據(jù)此次調(diào)查報告問卷的調(diào)查目的和希望收集的信息，在按照問卷設計基本要求的基礎(chǔ)上，筆者設計了“東方君悅禮賓部服務現(xiàn)狀調(diào)查問卷。本次服務質(zhì)量調(diào)査的主要調(diào)查方式為問卷發(fā)放至郵箱。2.4調(diào)查對象2.4.1調(diào)查對象業(yè)務（1）遵守酒店的規(guī)章制度以及服務程序。（2）確保持續(xù)的為客人提供高品質(zhì)服務。（3）熟練使用酒店各項設施。（4）預測客人需求，及時為客人解答。2.4.2調(diào)查對象服務需求提供情況（1）應答客人回應客人咨詢（2）引導客人到房間，為客人介紹酒店房間內(nèi)產(chǎn)品（3）行李搬運服務，存取服務，物品的轉(zhuǎn)交（4）確保高效、及時地處理和遞送酒店內(nèi)的所有信息、傳真、郵件和包裹。（5）熟悉客人需要的所有服務和資料。幫助客人訂購航班機票、飯館訂餐、安排旅行和進行交通安排。（6）注意VIP、長期停留的客人和?？?，為他們提供個人服務。3調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計3.1調(diào)查對象群體分析3.1.1男女比例圖3.1男女比例分布從數(shù)據(jù)圖可以看出調(diào)查對象男女比例基本均衡。男性客人占據(jù)49.27%女性客人占據(jù)50.73%。3.1.2年齡分布圖3.2年齡分布圖從圖中可以看出主要的顧客是20歲到40歲之間，其中20到30歲的占比最大達到51.22%，緊隨其后的是30歲到40歲的人群達到28.29%都是社會的主要消費人群。40歲以上的有12.2%。其中青少年最少只有8.29%應該是旅游團體家庭團帶來的。3.1.3收入情況圖3.3收入情況從柱狀圖中可以看出入住酒店的的客人還是以中高收入為主占據(jù)整個調(diào)查人群的75.61%這些都是旅游及商務出差人士，是酒店最主要面對的客人。超高收入人群只占據(jù)了1.46%這些人群也是酒店最重要的客人，因為其帶來的消費更多。3.1.4入住酒店人群圖3.4入住酒店目標人群從調(diào)查的餅狀圖可以看出來酒店最主要的目的是旅行占據(jù)了所有調(diào)查人群中的51.22%其次是出差原因有24.99%工作原因有20.49%可以看出來此酒店的主要人群是來北京旅游人群和來辦公的商務人士。3.2服務項目調(diào)查3.2.1是否主動了解服務項目圖3.5客人與沒有主動了解禮賓項目基于調(diào)查問卷分析來到酒店入住的客人有64.39%的客人了解過禮賓項目只有35.61%的客人沒有了解禮賓部的服務項目。說明大多數(shù)酒店客人會有需要禮賓部的服務。3.2.2禮賓項目圖3.6禮賓部最有用的服務項目基于柱狀圖可以看到在調(diào)查問卷中人們認為最有用的是票務購買占據(jù)35.2%之后是出租車服務和行李寄存認為基本同等重要分別占據(jù)27.1%和26.1%最后是城市和酒店內(nèi)的信息咨詢分別是18.3%和11.1%。3.3部門員工服務調(diào)查3.3.1服務態(tài)度圖3.7是否熱情打招呼和主動詢問幫助（交叉分析）在主動打招呼和和主動詢問幫助占據(jù)了81.33%，主動到招呼卻沒有詢問幫助只有18.67%，沒有打招呼卻詢問幫助有30.77%，但是沒有打招呼業(yè)也沒有主動詢問的行為有69.23%3.3.2行李員工作調(diào)查（1）入住體驗過程中，禮賓人員有主動詢問您需要寄存行李嗎？圖3.8行李員是否主動詢問送行李調(diào)查顯示有72.68%的行李員有主動詢問，27.32%的行李員沒有詢問是否需要寄送行李。（2）入住體驗過程中，寄存行李的行李員有主動詢問您需要送上房間？圖3.9是否主動詢問送入房間基于圖表可以看到有74.63%的可能性詢問有25.37的可能性沒有詢問是否將行李送入房間。3.3.3門童工作調(diào)查圖3.10當您車輛達到酒店門口時候，有沒有門童主動為您打開車門？基于調(diào)查問卷有66.83%人選擇有門童拉開車門。有33.17%的人選擇沒有拉開車門。3.3.4禮賓員服務圖3.11禮賓員服務調(diào)查禮賓員在服務態(tài)度方面有77.42%的人選擇是服務態(tài)度良好，22.58%選擇服務態(tài)度不好，信息傳遞方面有些不足，沒有信息比有信息還高占據(jù)51.06%有信息只有48.94相關(guān)知識問答也是不足，回答有的之后55.88%沒有確是44.12%。禮賓員服務差強人意。4禮賓服務質(zhì)量分析及改進4.1技術(shù)質(zhì)量分析及改進4.1.1目標群體調(diào)查問卷中可以得知顧客主要是中高收入人群以中青年為主。顧客群體相對廣泛，最多的也是游客，占據(jù)了調(diào)查人群中的51.22%。游客對價格非常敏感，專注于獲得最佳的酒店體驗，并期望讓人有賓至如歸的感覺。游客可以包括一群朋友，家庭或團體旅游，其中包括旅游和住宿以及有時一餐或全部餐點[5]。最近的趨勢也凸顯了??旅行獨奏的普及。其次是商旅客人也是酒店主推的客人團體最重要的客人。因為商務旅客通常獨自旅行。這些并不像游客那樣對價格敏感，可能愿意為酒店的便利和位置支付更多費用。商務旅客還關(guān)注酒店處理消息，會議或會議的情況[6]?；ヂ?lián)網(wǎng)速度，電腦，免費無線網(wǎng)絡連接是商務旅客所需的一些功能?？腿擞X得酒店必須提供的一些基本設施顯然包括方便的入住和退房手續(xù)，清潔，快速回復詢問或投訴，愉快的用餐體驗和禮貌的工作人員。游客希望酒店提供方便的一日游，同時想品嘗當?shù)孛朗?。而商務旅客則期望快速高效的服務，良好的互聯(lián)網(wǎng)速度和Wi-Fi等。所以面對這些客人禮賓服務首先要做到有預案，無論目的或規(guī)模如何，客人都希望將其視為優(yōu)先事項，并希望在酒店住宿期間獲得最多的服務。所以如果能預先考慮每類客人的需求并事先做出必要的安排[7]，就可以在很大程度上減少投訴。4.1.2服務項目從調(diào)查報告中以看到有50%的客人是以旅行為目的入住酒店可以說旅行方面的資訊很重要也還是調(diào)查問卷占據(jù)權(quán)重最高的?？腿嗽诰龕傉J為最重要的是票務購買的問題，因為北京也是一個旅游城市有來自全國各地的游客會回來到北京游玩觀賞針對這個項目禮賓服務可以提供更多有關(guān)旅游的咨詢以及著名景點發(fā)出的告示[8],都要及時向客人預警。調(diào)查問卷中看客人對于車輛的使用也是很看重，是客人你心目中第二重要因為無論是商旅客人還是游客來到一個陌生的城市用車都會有極大的不便，所以酒店針對其用車不便可以安排出租車等侯酒店客人，門童要熟練的使用打車軟件為客人提供便利，并且要是指酒店內(nèi)用車的價格，及時向客人推薦使用。禮賓部工作的員工要熟知城市信息，對于客人詢問推薦景點，美食，便利店，都要熟知。以便及時為酒店內(nèi)客人提供信息。這也是一個禮賓部員工所必備的素質(zhì)。4.2功能質(zhì)量分析及改進對客服務問題，客人都提到首要看中的是服務的態(tài)度，希望以一個優(yōu)良的心態(tài)來應對每一個前來咨詢服務的客人，調(diào)查報告顯示大約有30%的客人認為酒店禮賓服務人員并沒有真誠熱情的服務。酒店員工有一個整潔的外表并且微笑服務確保給客人留下良好的第一印象。因為以真誠的笑容向客人提供服務，反映出一個服務員的美好心靈和高尚情操[9]。酒店員工始終處于顧客體驗的最前沿。他們?yōu)榇畏斩ㄏ铝嘶{(diào)，好的服務和不好的服務都能給客戶留下了深刻的印象[10]。事實上，員工的微笑可能是服務中最重要的部分?？鞓返膯T工被證明是更高效的員工。因此，快樂的員工更有可能帶著微笑來提供服務[11]。每當你微笑的時候，你就會在腦中投入一個小小的感覺良好的派對。微笑的行為激活了有益于健康和快樂的神經(jīng)信息。所以說，微笑是有感染力的。服務人員不需要研究就能看到對客服務中微笑的好處。讓服務人員嘗試，其與眼睛接觸的下一個人微笑?？赡芰硪粋€人將無法抗拒笑容。雖然我們無法控制日?；?，但我們可以控制我們對互動的態(tài)度。微笑表明了這種態(tài)度。對顧客微笑的已經(jīng)是服務人員準備好最大的幫助[12]。即使在最困難的服務環(huán)境中,微笑也會取得勝利?？蛻舴罩形⑿Φ暮锰幵谟?，它不僅可以培養(yǎng)員工的正確態(tài)度，還可以向客戶輻射。由于其文化而激發(fā)微笑的商業(yè)環(huán)境最終會找到客戶的方式。我們首先需要提高員工的服務意識和服務質(zhì)量但是其難以提升，各方面的原因很多，但最根本的就是文化因素[13]。在中國獨特的歷史文化背景下，服務業(yè)的發(fā)展尤為緩慢一方面是在傳統(tǒng)的儒家文化中服務業(yè)不受到重視甚至于打壓，造成了人們固有的觀念[14]，另一方面在人與人相處方面許多員工并沒有熱愛這份工作，但都希望能得到尊敬，但是面對制度和利益相關(guān)，又不得不委曲求全在這種情況下服務態(tài)度才不會得到改善。從市場發(fā)展趨勢和長遠規(guī)劃來看，良好的服務是必須的，今后的競爭，不再是簡單的產(chǎn)品、價格和品牌競爭，更多的是服務競爭，客戶需要的不僅僅是產(chǎn)品，更是在酒店客人使用產(chǎn)品過程中所享受到的服務。所以需要對員工進行心理疏導，畢竟金無足赤，人無完人，每個人都有一定的優(yōu)缺點，必要時，還得灌輸一些與人為善、善心善事之類的觀念，避免員工完全憑借自己的主觀意識來看待客戶。還有要制定相應的獎懲措施來應對，每個月部門都要評選出服務評價最好的員工給予相應的現(xiàn)金獎勵對對于每個月服務最不好的員工進行重新的培訓。4.2.1行李員的服務大多數(shù)客人希望門童能夠?qū)⑿欣顝能嚨暮髠湎淠贸?，如果送行李能夠快速高效的的將行李送到房間中。那也是客人所希望的但是調(diào)查顯示有27.32%的行李員沒有可客人有良好的互動[15]，這就讓行李員這個職業(yè)的大打折扣，關(guān)于行李問題酒店制作一套高效的流程從客人下車開始就要問候，詢問是否要送行李，如果是需要就要將行李牌交代給客人當客人辦理完入住后前臺發(fā)來通知就立刻將行李送到客人房間。并且如果發(fā)現(xiàn)行李員沒有主動詢問客人就要寫report，如果三張report就扣當周的小費，這樣才能調(diào)動行李員的積極性，并且每個月都要對每個行李員的拿的小費進行排名，第一名將會多拿最后一名的一半，這樣的獎懲機制下每個行李員都會積極與客人進行互動有一個良性的循環(huán)[16]。行李員在面對客人時侯更需要用心服務，因為行李員在第一次見到客人時與他接觸的很多，所以是個需要有心的職位。我們要做到用心服務，首先，必須不斷提高自身的素質(zhì)。個人的良好素質(zhì)是通過我們的知識、我們的工作、我們的待人接物、我們豐富的個人內(nèi)涵等方面綜合體現(xiàn)的。第二點就是觸動客人。每個人來到一個陌生的環(huán)境下意識都會感覺到不安全，這時候就要我們員工讓客人在我們酒店這個環(huán)境中能感到愜意[17]。讓客人在我們酒店沒有陌生感和距離感。這樣來讓客人有一種新的感覺，我們需要注重細節(jié)服務，不需要做的太多這時候一個微笑就會讓他們感到舒適，愜意，有安全感。第三點，也是最重要的一點，優(yōu)質(zhì)的服務其實是心與心的交流[18]。從客人的真正的需求出發(fā)，想客人所想，急客人所急，真心誠意為客人服務。4.2.2門童的服務大多數(shù)時候門童都能完成酒店關(guān)于主動為客人打開車門可能由于君悅在每天的的客流量斯登的巨大導致有些照看不住的問題導致有些客人還是沒有享受的這項服務。在面對繁忙的時候禮賓的門童更要有高的素質(zhì)來匹配其職位，這樣禮賓的服務質(zhì)量會提升客戶的滿意度一樣會提升[19]。所以首先部門要和保安部進行溝通督促保安部的人員維持酒店門口車流量的暢通，進行指揮進出車輛。門童也要接受新的部門培訓，每周進行技能考核，與客人溝通的固定英文也要每周進行不定時抽查，這樣才會有更高水平的服務質(zhì)量。4.2.3禮賓員的服務禮賓員是酒店內(nèi)關(guān)于禮賓服務問題處理最多的人，因為他們始終要站在臺子，來面對不同的顧客不同的要求，甚至于各種不合理的要求，這些都需要禮賓員一一面對。所以調(diào)查報告顯示禮賓員的服務態(tài)度都是良好的，但是面對信息交流的時候有卻有所欠缺，信息傳遞有51.06%的人不滿意，信息的交流也有44.12%的人沒有交流到位。因為傳遞信息的緩慢和信息傳遞的不及時導致客人對于服務的不滿意尤其是服務態(tài)度可以說是占據(jù)了絕大部分，禮賓服務就是靈活性[20]。如果不是，我們的客戶將不需要我們提供的服務。禮賓服務以各種方式協(xié)助客戶，因為出于這樣或那樣的原因，客戶既沒有時間也沒有能力自己處理任務。因此，可以聘請禮賓人員做任何事情。禮賓員要采用負責制，站在前臺就要為其所負責，規(guī)定禮賓員每一件事情都要有所記錄，所以對于禮賓員的要求也要更高，每天有的當天的領(lǐng)班和經(jīng)理對禮賓員進行打分，每周禮賓員都要進行考試，每天的打分占據(jù)權(quán)重的60%每周的技能考試占據(jù)40%這樣進行末尾淘汰制度，對于前幾名獎勵其一周小費對于最后以為扣一周小費。連續(xù)三個月最后一名將會回退到人力資源。結(jié)論通過以上分析禮賓部作為酒店內(nèi)沒有盈利的部門但也是每一家酒店必不可少的其帶來的聲譽的效果是酒店部門所不能及的，從每個客人來酒店的第一件事就是和禮賓部的員工進行相處，直到客人離開也是禮賓部的員工相送，這就是酒店的第一門店，酒店的門臉，通過此次調(diào)查問卷筆者希望東方君悅這座老店能夠有一個新的面貌，能夠通過此次調(diào)查問卷查缺補漏在激烈的市場競爭中能夠有一番新發(fā)展，做出新的創(chuàng)新。每個工作的長期操作都會是枯燥無味的感覺，其實每個工作中的過程和結(jié)果，都可以體現(xiàn)興趣點和成果感，從中去比較，去思考如何能更快，如何能更好的提前和加快速度等，將可以不斷的提高工作過程的樂趣，從而使工作能變的生動興趣，你就不會感到枯燥無味，而且還會更多的體現(xiàn)你的工作業(yè)績和體現(xiàn)你的個人價值。本次調(diào)查問卷就是來進行查缺補漏，可能都是一些小小的問題但是這些小小的問題也是細致服務的一部分，千里之堤潰于蟻穴這句話更是表明不注重基礎(chǔ)的更是無法做到成功，禮賓服務更是需要細致和靈活。通過這次調(diào)查問卷動東方君悅禮賓部能注入新的活力，禮賓服務能更進一步，東方君悅的禮賓服務才能保持一如既往的優(yōu)勢，持續(xù)的為來到酒店的每一位可客人提供最好的服務。參考文獻[1]肖軼楠.基于在線點評的中外高端度假酒店服務質(zhì)量比較研究——以三亞為例[J].海南大學學報（人文社會科學版）,2016(6).12-17[2]丁鑫,汪京強,王曉燕.基于在線點評的酒店顧客感知服務質(zhì)量研究[J].內(nèi)蒙古師范大學學報(哲學社會科學版),2018,v.47；No.221(03):44-48.[3]陳的非,劉秀珍.飯店前廳服務與管理[M].中國輕工業(yè)出版社,2015：57-62[4]白星星.用心服務,以誠待人,探討酒店禮賓員的那些事兒(上)[J].中國會展(中國會議),2018,No.424(16):56-61.[5]張一,孟祥豐,黃海峰.禮賓服務破壞行為:類型、特殊性及前因變量探析[J].浙江旅游職業(yè)學院學報,2018(4):41-46.[6]錢煒.禮賓員（金鑰匙）的新職責[J].飯店世界,2014(6):48-49.[7]高建中.我國禮賓風格之研究[J].外交評論(外交學院學報),2016(3):57-61.[8]白星星.酒店的“門面”,探討酒店禮賓員的那些事兒(下)[J].中國會展(中國會議),2018,426(18):58-63.[9]沈東生,方珊珊,王晶亮.前廳、客房服務與管理[M].2015：71-75[10]潘文富.提高員工服務意識的十種辦法[D].連鎖與特許,20017：31-35

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