公共危機(jī)案例分析

公共危機(jī)案例分析公共危機(jī)案例分析范本引導(dǎo)語(yǔ)：隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的日益發(fā)展、國(guó)力的逐步增強(qiáng),公共危機(jī)暴發(fā)的頻率也越來(lái)越高,為了有效的管理危機(jī),減少危機(jī)的損失,就需要建立多元化的危機(jī)管理體制。下文是yjbys店鋪為大家收集整頓的有關(guān)公共危機(jī)案例分析的內(nèi)容，歡迎大家閱讀參考!8·23菲律賓劫持香港游客事件：8·23菲律賓劫持香港游客事件發(fā)生于8月23日，一輛裝載23名(涉及22名香港乘客和1名香港領(lǐng)隊(duì)，其中涉及3名小朋友)乘客的旅游車在菲律賓馬尼拉市中心基里諾大看臺(tái)附近被菲律賓前警察門(mén)多薩劫持，通過(guò)談判，6名香港游客于中午前獲釋。8月23日晚7時(shí)40分左右，菲律賓警方實(shí)施突擊解救行動(dòng)，香港游客中8人死亡，6人受傷。香港特區(qū)政府于8月24日下半旗向遇難同胞志哀，8月25日菲律賓全國(guó)悼念香港遇害游客。8月24日，楊潔篪就香港游客被劫持事件與菲律賓外長(zhǎng)通電話。楊潔篪表達(dá)，中國(guó)政府對(duì)發(fā)生本次事件深感震驚，對(duì)多名香港同胞罹難深感悲哀，對(duì)劫持歹徒對(duì)我無(wú)辜游客實(shí)施暴行的行為表達(dá)強(qiáng)烈譴責(zé)。中方規(guī)定菲方徹查此事件，盡快通報(bào)事件有關(guān)具體狀況，全力急救受傷人員，妥善解決善后事宜?！?.23人質(zhì)事件”發(fā)生后，香港公眾對(duì)菲律賓當(dāng)局和警方表達(dá)了強(qiáng)烈的憤怒。菲律賓警方承認(rèn)參加營(yíng)救行動(dòng)的警察團(tuán)體訓(xùn)練不夠，團(tuán)體領(lǐng)導(dǎo)無(wú)能，營(yíng)救行動(dòng)計(jì)劃不周。菲律賓政府已經(jīng)下令對(duì)這起事件展開(kāi)認(rèn)真調(diào)查，并且將差遣一種高級(jí)代表團(tuán)訪問(wèn)香港，作出解釋。菲律賓馬尼拉人質(zhì)案香港死因庭3月23日宣判，陪審團(tuán)裁決，康泰領(lǐng)隊(duì)謝廷駿等8人皆死于非法被殺。個(gè)人提綱：危機(jī)概況分析1.危機(jī)的類型：1)危機(jī)類型：社會(huì)危機(jī)事件2)歸類因素：首先，事件是發(fā)生于菲律賓首都馬尼拉，是一起菲律賓綁匪劫持香港游客的事件。另首先，據(jù)有關(guān)消息指出，綁匪曾經(jīng)是菲律賓的一名高級(jí)警官，由于涉嫌搶劫、訛詐和毒品有關(guān)的犯罪活動(dòng)而被辭退。在談判過(guò)程中，劫匪提出兩個(gè)規(guī)定，一是復(fù)職，二是政府賠償他在去職期間的物質(zhì)損失。就綁匪的意圖來(lái)看，其目的是實(shí)現(xiàn)其個(gè)人物質(zhì)滿足的個(gè)人目的，并未針對(duì)哪一國(guó)或哪一種意識(shí)形態(tài)，并非政治因素。因此，本次事件應(yīng)歸類為恐怖活動(dòng)。最后，由于政府種種方法解決不當(dāng)，造成了矛盾激化，進(jìn)而造成慘劇的發(fā)生。社會(huì)危機(jī)事件的定義：重要是由多個(gè)社會(huì)矛盾引發(fā)，如戰(zhàn)爭(zhēng)、社會(huì)動(dòng)亂、恐怖活動(dòng)。因此，本次事件歸類為社會(huì)危機(jī)事件。2.危機(jī)的特性和影響1)突發(fā)性和緊急性：危機(jī)的突發(fā)性和緊急性是指，在危機(jī)忽然出現(xiàn)時(shí)，可運(yùn)用的資源又是十分有限的，如信息不對(duì)稱、技術(shù)手段缺少、物質(zhì)保障不到位等，使得決策和指揮控制、民眾反映與配合都顯得十分緊急。2)危害性和破壞性：危機(jī)的危害性和破壞性是指物質(zhì)財(cái)富受損、人的生命財(cái)產(chǎn)受到損害，以及公共危機(jī)造成人民心理、精神的傷害，造成危機(jī)發(fā)生單位或地區(qū)形象的破壞，社會(huì)基本價(jià)值觀受到挑戰(zhàn)和威脅。危機(jī)形成因素分析1.根本因素：菲律賓社會(huì)治安混亂1)菲六個(gè)月發(fā)生56宗劫持案，多數(shù)受害人不肯找警方2)菲當(dāng)局對(duì)槍彈藥管理寬松民間槍械泛濫3)宗教活動(dòng)頻繁造成菲律賓成“綁架之都”4)本地華人受害不懂維權(quán)只懂“花錢消災(zāi)”2.直接因素：菲律賓政府行動(dòng)失誤1)警方現(xiàn)場(chǎng)逮捕劫匪弟弟激怒了兇手2)警方不顧人質(zhì)安?；亟^劫匪復(fù)職請(qǐng)求3)盲信司機(jī)4)缺少與劫匪進(jìn)一步溝通合理談判5)警方在無(wú)法確保人質(zhì)安全的狀況下強(qiáng)攻6)菲警方錯(cuò)過(guò)最佳救援時(shí)機(jī)與劫匪對(duì)峙事件過(guò)長(zhǎng)7)救援人員缺少基本救援設(shè)備8)狙擊手沒(méi)有充足把握出擊的時(shí)機(jī)小組討論后提綱：1.對(duì)政府作用的反思政府是群眾的守護(hù)者，是百姓生活的依靠。而危機(jī)來(lái)臨時(shí)，政府所應(yīng)當(dāng)扮演的角色正是一呼百應(yīng)的召集人和力挽千鈞的超人。下列幾點(diǎn)原則在政府解決危機(jī)時(shí)顯得尤為重要：1)提前準(zhǔn)備，將危機(jī)扼殺在搖籃中：如果菲律賓政府在危機(jī)發(fā)生前就強(qiáng)調(diào)治安的整治，管理民間槍，那么慘劇就很可能不會(huì)發(fā)生。2)安全和公眾利益至上：公眾財(cái)產(chǎn)利益至上，而公眾生命則更高于公眾財(cái)產(chǎn)。在解決公共危機(jī)時(shí)，應(yīng)將照顧公眾的生命和健康放在首位。3)快速反映和適度：在危機(jī)發(fā)生時(shí)，快速根據(jù)危機(jī)特點(diǎn)和應(yīng)急預(yù)案實(shí)施管理，達(dá)成減緩危機(jī)發(fā)生，減少危機(jī)損害的目的。4)講究效率和協(xié)同：公共危機(jī)往往含有突發(fā)性，如果不及時(shí)解決，很可能造成更大范疇的損害。本次危機(jī)中，政府和媒體協(xié)同不夠，造成了媒體不適宜的報(bào)道，因此協(xié)同合作同樣重要，也有助于更加好地提高效率。5)透明和真誠(chéng)坦率：公共危機(jī)解決過(guò)程中，民眾的反映很大程度上取決于政府對(duì)問(wèn)題解決過(guò)程的公開(kāi)和透明程度，如果政府能夠和媒體協(xié)調(diào)好，第一時(shí)間把消息告知群眾，免去好奇和不安心理，反而有助于平復(fù)公眾的情緒，甚至收到公眾建議、群策群力的效果。政府的首要職能就是全心全意為人民服務(wù)，人民有對(duì)政府行為的知情權(quán)，只要抱著共同應(yīng)對(duì)，共同解決的.真衷心態(tài)，始終站在公眾的一方，那公共危機(jī)就能夠得到妥善的解決。6)正當(dāng)和科學(xué)：公共危機(jī)的解決需要有一套合理的程序和安排，合理的統(tǒng)籌和計(jì)劃，而實(shí)際過(guò)程中，往往事先安排無(wú)法應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，這時(shí)，在預(yù)先安排的前提下，根據(jù)實(shí)際狀況隨機(jī)應(yīng)變地合理調(diào)節(jié)安排也是很重要的。對(duì)媒體作用的反思媒體在當(dāng)代社會(huì)中扮演著越來(lái)越重要的角色，而其角色作用發(fā)揮的好壞則取決與其行為的原則和目的，為了更加好地發(fā)揮其作用，媒體應(yīng)當(dāng)含有下列四點(diǎn)原則：1)尋找和報(bào)道真相：不以意志為轉(zhuǎn)移，堅(jiān)持發(fā)現(xiàn)和發(fā)掘事件背后勇于直言，勇于觸及利益集團(tuán)的利益，聲張正義。2)將傷害降到最低：在真相發(fā)掘的狀況下，為了保護(hù)受害者或者廣大群眾的久遠(yuǎn)利益，有保存有環(huán)節(jié)地淡化部分新聞，以配合政府行動(dòng)，達(dá)成最佳的效果。如：在災(zāi)難發(fā)生后，不重復(fù)播放災(zāi)難場(chǎng)面，以達(dá)成分散群眾注意力，化解悲哀情緒的作用。3)獨(dú)立自主，不偏袒利益集團(tuán)：媒體報(bào)道應(yīng)以正義為自己的行動(dòng)指南，不做政府的喉舌，也不做利益集團(tuán)的代言人，要站在廣大人民的立場(chǎng)說(shuō)話。4)對(duì)采訪行為負(fù)責(zé)任：部分可能激化社會(huì)矛盾的行為應(yīng)三思而行。例如在本次危機(jī)解決中，對(duì)拘捕槍手弟弟鏡頭的直播，成為慘劇最后發(fā)生的導(dǎo)火索之一。成功的危機(jī)公關(guān)案例分析在信息爆炸的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，危機(jī)公關(guān)能力強(qiáng)不強(qiáng)關(guān)系到公司的名譽(yù)和經(jīng)營(yíng)，如何快速對(duì)的應(yīng)對(duì)來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)以及線下的危機(jī)，這對(duì)公司公關(guān)人員是一種巨大考驗(yàn)。危機(jī)公關(guān)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代顯得特別的重要，公關(guān)人員需要做到的就是以一種極為有效的溝通快速解決碰到的困境。溝通之前，需要快速去尋找和分析危機(jī)的源頭，收集信息，分析歸類，做出決策。普通來(lái)說(shuō)，成功的危機(jī)公關(guān)案例普通含有下列特點(diǎn)：1.反映快速：面對(duì)危機(jī)，快速解決比推延了事更加有效。并且，應(yīng)當(dāng)態(tài)度誠(chéng)懇主動(dòng)承當(dāng)對(duì)應(yīng)責(zé)任。解釋只會(huì)讓危機(jī)惡化。2.多渠道公布公關(guān)文案3.富有趣味化的語(yǔ)言吸引關(guān)注：當(dāng)代危機(jī)公關(guān)，不是官僚式的公布公文文獻(xiàn)，直白無(wú)味的陳詞讓人感覺(jué)乏味，特別是在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，更加需要考慮網(wǎng)民的口味。4.放低身段，不傲嬌。5.主動(dòng)透明公開(kāi)，讓網(wǎng)民、公眾看得見(jiàn)。成功的危機(jī)公關(guān)案例分析有哪些？下面以5.11網(wǎng)易服務(wù)器危機(jī)事件是如何完美公關(guān)讓顧客滿意同時(shí)還進(jìn)一步提高顧客對(duì)網(wǎng)易產(chǎn)品的關(guān)注和顧客粘性的。首先，讓我們一起來(lái)回想下事件通過(guò)，5月11日晚上約21時(shí)，許多玩家發(fā)現(xiàn)網(wǎng)易旗下的游戲產(chǎn)品連接異常，無(wú)法正常登陸。除游戲產(chǎn)品之外，陸續(xù)有顧客發(fā)現(xiàn)網(wǎng)易新聞客戶端、網(wǎng)易云音樂(lè)、易信、有道云筆記等在內(nèi)的數(shù)款產(chǎn)品無(wú)法連接服務(wù)器的狀況。這終究是什么狀況？數(shù)億級(jí)別的顧客都是滿腦疑惑！隨即，有網(wǎng)友在微博公布了網(wǎng)易大廈著火的謠言（臨時(shí)不明動(dòng)機(jī)），于是話題開(kāi)始在微博發(fā)酵，網(wǎng)友開(kāi)始通過(guò)微博搜索查看有關(guān)消息，也有眾多網(wǎng)友通過(guò)百度搜索有關(guān)消息，網(wǎng)絡(luò)上的謾罵和埋怨開(kāi)始呈現(xiàn)上升態(tài)勢(shì)。網(wǎng)易終究該如何接招？是和普通常見(jiàn)的危機(jī)公關(guān)同樣，發(fā)個(gè)聲明就算了？這固然不是網(wǎng)易的態(tài)度！從“網(wǎng)易新聞客戶端VS新周刊”、“網(wǎng)易新聞客戶端VS騰訊新聞客戶端”等眾多事件，想必諸多人已經(jīng)見(jiàn)識(shí)到了網(wǎng)易君的智慧，他時(shí)而是一種不卑不亢的君子，時(shí)而是一種幽默優(yōu)雅的文藝青年，時(shí)而是搞怪頑皮的小孩。他終究是誰(shuí)，他就是一種百變達(dá)人。現(xiàn)在看來(lái)，分析本次網(wǎng)易危機(jī)公關(guān)的成功因素在于三點(diǎn)：第一：反映快速在網(wǎng)易服務(wù)器連接不上之后，網(wǎng)易顧客怨聲載道，同時(shí)謠言遍地，但網(wǎng)易官微在21時(shí)42分公布聲明，反映時(shí)間42分鐘，低于1小時(shí)。聲明原文：尊敬的網(wǎng)易顧客，5月11日晚21點(diǎn)，因骨干網(wǎng)絡(luò)遭受攻擊，造成網(wǎng)易旗下部分服務(wù)臨時(shí)無(wú)法正常使用，技術(shù)人員正在搶修中，具體修復(fù)時(shí)間請(qǐng)關(guān)注稍后公示告知，給您帶來(lái)的不便敬請(qǐng)諒解。有關(guān)網(wǎng)易大廈著火的新聞為謠言，網(wǎng)易公司保存追究法律責(zé)任的權(quán)利。時(shí)間把控的非常到位。可能有朋友會(huì)說(shuō)，42分鐘，時(shí)間太長(zhǎng)了吧，不就是發(fā)條微博嗎？怎么那么費(fèi)力？但是，需要明白的是危機(jī)公關(guān)除了反映快速外，更需要的是“精確、全方面、一次性”地解決全部顧客的疑惑。危機(jī)發(fā)生后，是需要一定的時(shí)間通過(guò)社交媒體去分析和判斷輿論的源頭和導(dǎo)向，搞清晰現(xiàn)在顧客存在的誤解和疑惑。如果只重視時(shí)效性，不花一定的時(shí)間去對(duì)現(xiàn)在的輿論做精確的判斷。那么就會(huì)造成發(fā)出的聲明不能干凈利落地解決現(xiàn)在全部的問(wèn)題，拖泥帶水，危機(jī)仍然存在。第二：多渠道擴(kuò)散得益于網(wǎng)易的多產(chǎn)品戰(zhàn)略，網(wǎng)易在游戲、資訊、社交、娛樂(lè)、電商、工具等產(chǎn)品上都有微博陣地，粉絲超億，這些都是自有的發(fā)聲渠道。另外，值得一起的是，各個(gè)產(chǎn)品并非單打獨(dú)斗，而是有著緊密的溝通和配合。產(chǎn)品線以網(wǎng)易新聞客戶端為中心，各產(chǎn)品助力信息擴(kuò)散。如網(wǎng)易花田、網(wǎng)易云音樂(lè)等產(chǎn)品與網(wǎng)易新聞客戶端信息出口一致，網(wǎng)易云閱讀則轉(zhuǎn)發(fā)擴(kuò)散。固然，完全百分之百地信息一致難免顯得有些單調(diào)乏味，網(wǎng)易考拉則獨(dú)樹(shù)一幟，公布了下列信息。第三：段子手趣味化擴(kuò)散想必大家都已經(jīng)看到了段子手的調(diào)侃，不懂得與否和我同樣認(rèn)同這是本次公關(guān)最為出彩的地方。讓我們舍身處地感受一下，當(dāng)一種顧客每天都在通過(guò)網(wǎng)易的服務(wù)器登錄各個(gè)產(chǎn)品，這已經(jīng)成為一種生活習(xí)慣的時(shí)候，忽然有一天無(wú)法登錄上去，他會(huì)是什么心情？相信那是一種焦慮、不解和緊張。段子手們這種趣味化地體現(xiàn)，較好地分散了網(wǎng)易服務(wù)器被攻擊這一事件的注意力。從“網(wǎng)易被黑出翔”到“網(wǎng)易被娛樂(lè)”，這完全引發(fā)了不同的效果。如果，網(wǎng)易只有一種被攻擊、被黑的受害者身份，這是很難去引發(fā)普通粉絲的聲援，反而會(huì)引發(fā)某些顧客質(zhì)疑網(wǎng)易的技術(shù)能力，甚至賭氣去謾罵，最后形成從眾效應(yīng)。通過(guò)另一種被段子手娛樂(lè)的身份，則有效分散了注意力，甚至激發(fā)了網(wǎng)友的想象力和發(fā)明力，形成全民娛樂(lè)?？傊?，相比痛苦，人們會(huì)更樂(lè)意記住那些有趣并讓他們感受到愉快的事情。那么為什么要選擇段子手去做這些事情？那網(wǎng)易非常重要的一塊業(yè)務(wù)網(wǎng)易游戲來(lái)說(shuō)，第四季度網(wǎng)易在線游戲服務(wù)收入為28.63億元人民幣，平均每天收入3111.96萬(wàn)，平均每小時(shí)收入129.66萬(wàn)。喜歡玩網(wǎng)游的朋友會(huì)非常清晰，晚上是游戲顧客在線的高峰期。本次停電不僅是網(wǎng)易本身直接損失了超出千萬(wàn)收入，還會(huì)影響到海量游戲玩家的虛擬收入。如果解決不得當(dāng)，會(huì)引發(fā)顧客的強(qiáng)烈埋怨甚至索賠。段子手在社交媒體上粉絲巨大并且活躍度高，信息穿透力很強(qiáng)。他們將一件災(zāi)難性事件，通過(guò)娛樂(lè)化的體現(xiàn)，塑造成了一種全民娛樂(lè)，有助于消除顧客和玩家的負(fù)面情緒，這樣不僅是拯救了品牌，同時(shí)也避免了被集體訴訟，造成進(jìn)一步的經(jīng)濟(jì)損失的局面。固然，除此之外，網(wǎng)易尚有