連鎖餐飲企業(yè)金牌店長培訓(xùn)手冊模板

連鎖餐飲企業(yè)金牌店長培訓(xùn)手冊連鎖餐飲企業(yè)金牌店長培訓(xùn)手冊第一部分:金牌店長的基本功第一講

店長的角色定位連鎖餐飲企業(yè)的分店作為企業(yè)內(nèi)部相對獨立的經(jīng)營實體,它就好似一個細(xì)胞對于整個連鎖企業(yè)的軀體來說,重要性是不言而喻的。如何使連鎖餐飲企業(yè)的分店獲得良性發(fā)展,立于不敗之地,店長作為企業(yè)各項方針政策在基層的推行者和企業(yè)各項經(jīng)濟指標(biāo)在分店基本單位的落實人,當(dāng)然扮演著舉足輕重的角色。也就能夠說,對連鎖餐飲企業(yè)而言,店長從某種意義上來說對連鎖餐飲企業(yè)至關(guān)重要的大事。一、店長的使命與工作職責(zé)連鎖餐飲企業(yè)分店的全體員工是一個有機協(xié)作的工作團隊,而作為這個團隊的帶頭人——店長,有著非常明確的使命和工作職責(zé)。1．店長的使命:(1)全面落實貫徹公司的營運規(guī)則,創(chuàng)造優(yōu)異的銷售業(yè)績,提供良好的顧客服務(wù)。(2)領(lǐng)導(dǎo)、布置分店各部門的日常工作,在日常工作中深刻理解、把握和弘揚連鎖經(jīng)營企業(yè)的企業(yè)文化。(3)最大限度地激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性,從而營造一個令全體同事心情愉快的工作環(huán)境,使自己成為一名連鎖企業(yè)文化最基層的執(zhí)行者和捍衛(wèi)者,最大可能地為連鎖企業(yè)的集體和長遠(yuǎn)利益服務(wù)。2．店長的工作職責(zé):(1)了解連鎖企業(yè)的經(jīng)營理念;(2)完成總公司下達(dá)的各項指標(biāo);(3)制定分店的經(jīng)營計劃;(4)督促各部門工作人員貫徹執(zhí)行經(jīng)營計劃;(5)組織員工進行教育培訓(xùn);(6)監(jiān)督分店的原料進貨驗收、原料的庫存管理、菜品生產(chǎn)和銷售服務(wù)等;(7)監(jiān)督檢查分店的財務(wù)管理;(8)監(jiān)督人事部門的職員管理以及業(yè)績考核;(9)執(zhí)行總公司下達(dá)的促銷活動與促銷計劃;(10)了解并掌握本店的銷售動態(tài),及時調(diào)整菜肴品種和完善菜品質(zhì)量;(11)監(jiān)督檢查本店的門面、標(biāo)識、菜品陳列柜等,維護本店的清潔與衛(wèi)生;(12)負(fù)責(zé)處理顧客的投訴與抱怨;(13)處理日常經(jīng)營中出現(xiàn)的例外和突發(fā)事件;(14)參加一些公益活動,成為該分店的代言人;(15)執(zhí)行總公司下達(dá)的菜品價格的調(diào)整。3．店長的基本素質(zhì)要求:選拔、聘用合適的一店之長,在連鎖餐飲企業(yè)的日常管理中是一項重要的工作,一個合格的店長必須具備如下條件:(1)指導(dǎo)能力:能拓展下級的視野,畫龍點睛,高瞻遠(yuǎn)矚,使其人盡其才,提高業(yè)績的指導(dǎo)能力。(2)培訓(xùn)的能力:按已有的規(guī)范管理培育下級,傳授可行的方法、步驟和技藝,使其在其職盡其責(zé)、勝其任;同時還要有找漏補缺,幫助下級盡快改正并培養(yǎng)她們迅速成長的能力。(3)資訊、數(shù)據(jù)的駕馭能力:信息資料、數(shù)據(jù)的整理、分析,并使之運用到實踐中去,以揚長避短、查漏補缺,加強管理,提升業(yè)績的能力。(4)組織領(lǐng)導(dǎo)能力:能有效、合理地組織下級,調(diào)動員工的積極性,共同完成總公司的既定目標(biāo)。(5)正確的判斷能力:對問題、對事件要客觀地評判、正確地分析,并快速解決問題。(6)專業(yè)技能:經(jīng)營餐飲企業(yè)(飯店)的必備技巧和使顧客滿意的能力。(7)企劃能力:能有計劃地組織人力、物力、財力,合理調(diào)配時間和利用空間,整合資源,提高效率。(8)管理能力:不斷地找出隱患問題,加強管理,防患于未然,使分店整體運營結(jié)構(gòu)更趨合理。(9)自我提高、自我完善的能力:不斷學(xué)習(xí)和更新專業(yè)知識,在餐飲企業(yè)發(fā)展過程中能跟上時代的步伐和企業(yè)一起成長,不斷充實自己,完善自己的能力。(10)誠信的職業(yè)道德:有良好操守和高尚的道德才能顯示出人格的魅力,才能有上行下效的效果。(11)榜樣和承擔(dān)責(zé)任的能力:一店之長是整個餐飲企業(yè)(飯店)、整個團隊的領(lǐng)導(dǎo),領(lǐng)導(dǎo)是榜樣——有什么樣的店長就有什么樣的員工;遇事要不推諉、劃清責(zé)任、勇于承擔(dān)。第二講

店長每日工作流程(工作規(guī)范)一、店長的工作規(guī)范1．布置當(dāng)日工作任務(wù)(1)每天早晨召開各部門負(fù)責(zé)人會議(例會),主要對前一天的工作情況進行總結(jié),及時指出各部門工作中的不足,表揚典型的先進事例;布置各部門當(dāng)日的工作任務(wù)。(2)傳達(dá)總公司新的工作理念和工作要求。(3)宣布對昨天一些事情的處理結(jié)果,并提醒各部門防范的具體措施。2．檢查、督促各部門工作完成情況(1)定期和不定期地檢查、督促各部門的工作完成情況(或當(dāng)時的工作秩序情況),并對典型的事例作詳細(xì)的記錄。(2)及時提醒各部門何時應(yīng)完成哪些工作。3．了解客人對菜肴、服務(wù)質(zhì)量的評價(1)及時了解客人對菜肴質(zhì)量的評價,并及時與行政總廚進行溝通和交流。(2)及時了解客人對服務(wù)質(zhì)量的評價,并及時與餐廳經(jīng)理進行溝通和交流。(3)督促行政總廚對廚房菜品進行創(chuàng)新,并組織相關(guān)人員進行評價和驗收,同時組織相關(guān)人員對服務(wù)人員進行創(chuàng)新菜品知識方面的培訓(xùn)工作。4．總結(jié)當(dāng)日工作情況并及時匯報(1)總結(jié)當(dāng)日的工作情況并及時向總公司相關(guān)人員進行匯報。(2)主動與總公司相關(guān)人員進行聯(lián)系,詢問是否有新的工作精神,并作詳細(xì)的記錄。5．根據(jù)本店的經(jīng)營管理情況向總公司提出建設(shè)性的建議(1)對總公司的工作計劃提出自己詳細(xì)的意見。(2)如果需要開展新的工作或?qū)υ鹊墓ぷ鬟M行改革,提出詳細(xì)的工作計劃書。二、店長的考核內(nèi)容對店長的考核,主要是從”德、能、勤、績”四個方面進行。1．”德”:具體包括門店店長的政治思想、個人品質(zhì)、職業(yè)道德和工作作風(fēng),這方面的體現(xiàn)主要是在日常的管理工作和為人處世的方面。例如,因為連鎖化的特點,很多店長可能面臨要培養(yǎng)新的門店的店長的情況,這樣就要求店長能很好地做到言傳身教,將自己的工作經(jīng)驗和所知告訴新人,培養(yǎng)新人,為連鎖餐飲企業(yè)的發(fā)展做出一個店長應(yīng)盡的義務(wù)。2．”能”:主要指人的能力,既包括知識能力和學(xué)識水平,又包括實際工作能力、組織能力和身體的耐力。例如分店在一些緊急情況下,遇到的突發(fā)事件的如何處理和應(yīng)對,以及在分店的發(fā)展過程中怎樣為總部獻計獻策,提出有利于分店擴張和發(fā)展的方案和計劃等。3．”勤”:反映出的是店長的工作態(tài)度,包括其工作的積極性、主動性、創(chuàng)造性及紀(jì)律性等各個方面。例如對連鎖餐飲企業(yè)來說,雖然講究統(tǒng)一化的經(jīng)營行為,可是,因為餐飲企業(yè)是集生產(chǎn)、銷售、提供消費場所和服務(wù)為一體的行業(yè),基于行業(yè)的特殊性,要求分店的菜品和服務(wù)應(yīng)具有創(chuàng)新、變化,相應(yīng)的店長也應(yīng)當(dāng)能在變化的市場中隨時把握商機,與時俱進,帶領(lǐng)分店做好生產(chǎn)和銷售服務(wù)工作。4．”績”:主要指工作實績。工作實績是德、能、勤、績的綜合反映。對連鎖餐飲企業(yè)店長的考核和評價,”績”是非常重要而又容易考核的內(nèi)容。組織分店的菜品生產(chǎn)并穩(wěn)定其質(zhì)量、擴大菜品的銷售、提高服務(wù)質(zhì)量,擴大分店對外的影響,是一個連鎖餐飲企業(yè)分店的基本經(jīng)營任務(wù)和社會責(zé)任。連鎖分店在一定時期內(nèi)所實現(xiàn)的菜品銷售量或銷售額大小,一方面反映該餐飲連鎖分店經(jīng)營機制是否有效運行,另一方面也說明它求生存、求發(fā)展的能力大小和其經(jīng)營前景的好壞。顯然,在商業(yè)利潤相近的條件下,各餐飲連鎖分店之間相比較如果要創(chuàng)造較好的利潤,就一定首先要創(chuàng)造較高的銷售額。因此,銷售目標(biāo)(包括銷售量目標(biāo)和銷售額目標(biāo))是連鎖分店最基本的經(jīng)營目標(biāo)?！话銇碚f,餐飲連鎖店經(jīng)營業(yè)績的考核能夠從以下幾個方面進行:(1)營業(yè)額和利潤總額的同步增加;(2)分店人員素質(zhì)和服務(wù)水平的上升;(3)原料、半成品庫存量和管理費用的降低;(4)采購成本的降低;(5)市場占有率的擴大;(6)菜品周轉(zhuǎn)加快,資金利用率提高;(7)企業(yè)知名度提高;(8)廣告效果顯著;當(dāng)然,店長的工作是繁重的,大至菜品規(guī)劃、庫存管理、成本控制,細(xì)至員工出勤、大堂和餐廳的清潔,店長都必須身體力行、督促落實。店長的工作是全面的,一個成熟的店長,不但要有菜品生產(chǎn)和銷售、顧客服務(wù)、內(nèi)外聯(lián)絡(luò)的能力,還應(yīng)當(dāng)掌握財務(wù)、電腦以及保安、防火等方面的專門知識。店長的職位要求決定了這是一個富于挑戰(zhàn)性的角色。能夠毫不夸張地說,在這個崗位上成長起來的管理者,將有能力去面對各行業(yè)最苛刻的要求和挑剔。因為,這個職位,將無疑地首先把你鑄造成一名精于管理的強者。第三講

店面形象管理

店面形象測評表店面名稱:

日期:

項目應(yīng)得分?jǐn)?shù)大堂與餐廳1墻面墻漆色彩為總公司指定標(biāo)準(zhǔn)色22地面干凈,邊角處及桌椅、柜臺下,沒有雜物、積水等23高柜頂層干凈無積塵14墻壁邊角沒有破損,明顯臟的痕跡少于3處15地板壓條沒有翹起16墻壁上裸露的釘子痕跡以及搬運蹭上的有色痕跡少于3處17門窗玻璃已經(jīng)擦干凈,外墻壁清潔、色彩鮮艷18桌椅、柜臺、沙發(fā)、茶幾擺放合理、整齊29吊頂上的射燈均照亮,不亮的燈泡在2個以下110臺燈、夾板燈、地?zé)?、餐桌吊?燈座和燈罩干凈無灰塵111所有窗簾都完整、整齊112大堂各區(qū)域、地面在有合理的燈光照射下,缺少燈光的陰暗角落不超過2個213形象牌有燈光照射,立體字沒有歪斜,沒有掉落214從店外到店內(nèi)各餐飲區(qū)域保持顧客通道暢通115吧臺有餐飲連鎖企業(yè)的宣傳材料216電線在暗處或整齊排列在踢腳線處,沒有盤在地上的插座電線,117計算機電纜有捆扎,而且不面向顧客;計算機程序運行正常,常見軟件能夠打開,沒有病毒,218店內(nèi)至少有綠色植物樹2盆,高1000－1500119花盆內(nèi)無雜物;葉子表面無灰塵、無干枯現(xiàn)象120背景音樂正在播放,音量適度221店內(nèi)所有飾品無破損、殘缺等現(xiàn)象222在規(guī)定的柜子中存放個人物品,其它展示產(chǎn)品內(nèi)、外沒有私人物品123書報架80%的空間放有書籍、報刊、雜志124餐廳、大堂等沒有顧客或者其它人丟下的遺棄物125店內(nèi)有鮮花或公司所配備的形象裝飾花;(鮮花每周五配一次,遵循自然凋謝現(xiàn)象)126店內(nèi)大面積空白墻上都掛有裝飾畫,畫的上沿高度在1750-1800mm間127用餐場所有掛衣架或掛衣柜(美觀、完整)128掛畫完整,不歪斜,墻壁上的畫框沒有未裝上畫芯的129被顧客移過的飾品、產(chǎn)品已經(jīng)恢復(fù)到原位置130菜品手冊、臺號沒有錯誤,而且擺放整齊131電話機表面干凈,沒有隨意亂放,電話線沒有被拖出0.5米以上132保潔用品:笤帚擦桌布,水盆沒有放在顧客能夠看到的明顯位置133沙發(fā)表面干凈,夾縫中無雜物、無灰塵1菜品陳列與維護34陳列柜醒目、干凈135菜品完整且與菜牌、價位牌一致236產(chǎn)品表面清潔,而且沒有明顯的手印或污痕237被顧客移過的標(biāo)價簽已經(jīng)恢復(fù)到原位置,沒有與所標(biāo)產(chǎn)品價格不相符(錯位)138陳列柜內(nèi)有合理的燈光照射,沒有缺少燈光的陰暗角落239陳列柜4個地腳全部均勻落地,推動時無明顯擺動240菜品新鮮、悅目141陳列柜擺放角度、高度合理,顧客點菜方便242陳列柜玻璃透明、清晰,可視度高143空間沒有浪費或菜品放錯現(xiàn)象1衛(wèi)生間44有明顯的指示牌和標(biāo)識、位置合理145燈光明亮、柔和146門開、關(guān)都方便、輕松,且聲音小247地面干凈,無結(jié)水148通風(fēng)設(shè)備完好,無異味249面池內(nèi)壁干凈,無污垢250烘干設(shè)備完好且聲音小(或備有凈毛巾、檫手紙)151備有手紙152墻面清潔、衛(wèi)生,色調(diào)和諧153玻璃及鏡面清晰,無明顯手印及其它污痕154水龍頭安裝合理、使用方便1服務(wù)人員行為規(guī)范55服務(wù)員每人均持有本店的菜單,而且沒有掉頁、污損情況256每人均有記錄的圓珠筆或者簽字筆157每個服務(wù)員都戴有本店胸牌158當(dāng)班員工沒有遲到,早退現(xiàn)象259店員都穿工作服上崗,并干凈、整潔260沒有打私人電話,偶然緊急時也沒有超過1分鐘161女服務(wù)員儀態(tài)端莊,不濃妝艷抹,沒有帶小孩上崗162服務(wù)員之間無相互聊天、離開崗位現(xiàn)象263服務(wù)員上崗時間沒有脫崗(外出、會友等)264服務(wù)員無在顧客面前用手機打電話或收發(fā)短信的現(xiàn)象265員工上班時間沒有玩游戲、聊天、織毛衣或吃零食266店內(nèi)無顧客時,其它時間服務(wù)員坐姿自然不搖晃或伏趴,站姿大方不依*在桌椅上167沒有服務(wù)員坐在或者*在桌椅上168沒按照公司規(guī)定給顧客打折扣169顧客來店、離店時,沒有不打招呼的270客人點菜時服務(wù)員填寫沒有錯誤,所要求填寫的內(nèi)容沒有缺項171服務(wù)員能隨時介紹菜品的制作特點、風(fēng)味特色、營養(yǎng)保健等內(nèi)容272服務(wù)員能幫助客人合理點菜173服務(wù)員能始終微笑服務(wù)2合計100說明:此表的測評結(jié)果僅反映店面運營期間形象維護的客觀情況,并不能全面反映分店的經(jīng)營水準(zhǔn),參照應(yīng)得分?jǐn)?shù)進行實際打分,如果你的店面分?jǐn)?shù)在90分以上即說明你的店面形象管理十分完善,如果在70－90分說明你的店面形象已經(jīng)不理想,需要想辦法改進,如果在70分以下即說明你的店十分糟糕,從顧客角度看70分以下的店會降低顧客的消費信心,而且店面外觀也很不好看。第四講

服務(wù)管理一、餐飲服務(wù)的概念1．優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)(service)(1)sincerely:因此服務(wù)都是發(fā)自內(nèi)心的、真誠的和誠懇的,而不是另行公事。(2)efficient:服務(wù)的行為是規(guī)范的,并能高效率地勝任。(3)readytoserve:具備良好的服務(wù)意識,超前地、隨時地和即時地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(4)visiableandvaluable:明顯的幫助讓客人感到物有所值。(5)informativeandindividuality:盡全力向客人提供資料信息并根據(jù)不同需求提供個性化服務(wù)。(6)courtous:在服務(wù)過程中經(jīng)過語言表示、面部表情、行為舉止和儀容服裝,體現(xiàn)服務(wù)人員的有禮有節(jié),尊重客人的人格、宗教信仰和飲食習(xí)慣。(7)excellent:以上的六個方面都能夠做到完美,那么服務(wù)則離優(yōu)質(zhì)不遠(yuǎn)了。2．餐飲服務(wù)的特點(1)餐飲服務(wù)具有無形性和一次性的特點,使服務(wù)對客人的心理影響很大。(2)餐飲服務(wù)與餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售有同步的特點,優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)應(yīng)與餐飲銷售緊密結(jié)合,做到寓銷售于服務(wù)中,使客人在享受服務(wù)的同時自覺并愉快地多消費。(3)在規(guī)范化、程序化前提下,具有個性差異的特點。二、餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求1．餐飲服務(wù)人員應(yīng)掌握的知識要求(1)菜肴知識(2)烹飪知識(3)酒水知識(4)食品營養(yǎng)衛(wèi)生知識(5)服務(wù)心理學(xué)知識(6)電器設(shè)備使用與維護保養(yǎng)常識(7)文史知識(8)美學(xué)知識(9)音樂欣賞知識(10)民俗與飲食習(xí)慣知識(11)外語(12)計算機知識(13)社會科學(xué)知識2．餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)態(tài)度(1)熱愛本職工作,有意識地培養(yǎng)對專業(yè)的興趣。(2)不斷學(xué)習(xí)并善于學(xué)習(xí)。(3)將酒店的利益和消費的權(quán)益放在第一位,主動規(guī)范地提供盡善盡美的服務(wù)。(4)能夠自律,有良好的組織紀(jì)律性。(5)有團隊合作精神,為達(dá)到集體共同的目標(biāo),最大限度地發(fā)揮自己的作用。(6)有責(zé)任心,不需監(jiān)督,能獨立完成工作,為人可*。(7)有自信心,敢于面對挑戰(zhàn)。(8)服從并理解領(lǐng)導(dǎo)意圖。(9)能正確理解形勢和同事,顧全大局。(10)有配角意識,客人”永遠(yuǎn)”是正確(主要強調(diào)在處理客人意見時的技巧)。3．餐飲服務(wù)人員應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)技能(1)熟練掌握托盤、餐巾折花、中(西)餐擺臺、酒水服務(wù)、菜肴服務(wù)等基本技能。(2)能規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和程序化地提供中、西餐服務(wù)。(3)反應(yīng)靈活,適應(yīng)能力強,熟練地運用既定的原則和程序處理突發(fā)事件。(4)具備良好的語言表示能力和與人交往能力。4．餐飲服務(wù)人員應(yīng)養(yǎng)成的職業(yè)習(xí)慣(1)從語言、行為、儀容和表情四個方面培養(yǎng)自己表現(xiàn)禮貌的習(xí)慣。(2)守時的習(xí)慣(3)保持個人清潔衛(wèi)生的習(xí)慣(4)為她人服務(wù)的習(xí)慣(5)吃苦耐勞的習(xí)慣5．餐飲服務(wù)人員良好的身體素質(zhì)三、餐飲服務(wù)人員的崗位職責(zé)1．迎賓員直屬領(lǐng)導(dǎo)——餐廳經(jīng)理。聯(lián)系——區(qū)域領(lǐng)班及服務(wù)員。(1)掌握餐廳容量及布局,以便解答客人詢問,合理安排客人,平衡工作量。(2)接聽電話,做好餐廳預(yù)定記錄,并熟記預(yù)定內(nèi)容,負(fù)責(zé)落實。(3)儀態(tài)大方,舉止端莊,負(fù)責(zé)熱情禮貌地迎送前來就餐的客人。(4)將客人迎領(lǐng)到適當(dāng)?shù)淖?當(dāng)餐廳座滿時,應(yīng)耐心向客人解釋,并為客人辦好侯位手續(xù)。(5)協(xié)助餐廳服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備和餐后結(jié)束工作。(6)盡力記住?？托彰?、習(xí)慣、喜愛,提供個性化的服務(wù),以使客人有賓至如歸的感覺。(7)負(fù)責(zé)保管、檢查、更新和派送菜牌、酒水牌、報紙。(8)負(fù)責(zé)做好指定范圍內(nèi)的公共衛(wèi)生。(9)幫助客人存放衣帽雨傘等物品,妥善保管客人遺留物品。2．服務(wù)員直屬領(lǐng)導(dǎo)——餐廳經(jīng)理、領(lǐng)班。管轄——見習(xí)生。聯(lián)系——廚房員工、管事部員工。(1)做好開餐前的準(zhǔn)備工作(如餐廳衛(wèi)生、擺臺、調(diào)味準(zhǔn)備、檢查空調(diào)及燈光和工作臺補充等)。(2)按照服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序,不折不扣地完成對客服務(wù)工作,并適時提供個性化服務(wù),使每個客人高興而來,滿意而歸。(3)熟悉各種菜肴酒水,并盡力了解客人需求,做好建議性銷售。(4)做好餐廳結(jié)束工作。(5)負(fù)責(zé)餐廳臺布的請領(lǐng)工作。(6)積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練,不斷提高業(yè)務(wù)能力。(7)牢記使客人滿意并不難,需要多一些微笑,多一些問候。3．傳菜員直屬領(lǐng)導(dǎo)——廚房主管和餐廳主管。聯(lián)系——廚房員工、餐廳服務(wù)員。(1)做好餐前準(zhǔn)備工作,如備好調(diào)味、小毛巾、洗手盅、走菜用具等。(2)負(fù)責(zé)將領(lǐng)班訂菜單上所有菜肴按上菜次序準(zhǔn)確無誤地遞交點菜客人餐臺的值臺服務(wù)員處。(3)保管出菜單,以備核查。(4)協(xié)助餐廳服務(wù)員將工作臺上的臟餐具、空菜盤撤回洗碗間并分類擺放。(5)負(fù)責(zé)傳遞廚房和餐廳之間的信息。(6)用餐結(jié)束后負(fù)責(zé)清洗、保養(yǎng)走菜用具,打掃后臺衛(wèi)生。(7)積極參加培訓(xùn),提高專業(yè)技能。(8)團結(jié)協(xié)作,服從安排,完成上司指派的其它工作。4．調(diào)酒員直屬領(lǐng)導(dǎo)——酒吧領(lǐng)班。聯(lián)系——倉庫保管員、酒吧或餐廳服務(wù)員。(1)按規(guī)定的程序,做好酒水的申購、領(lǐng)發(fā)及儲存工作。(2)負(fù)責(zé)定期清點、盤查儲存量,確保數(shù)量準(zhǔn)確。(3)接受酒水定單,為宴會、餐廳賓客準(zhǔn)備雞尾酒及其它酒水。(4)設(shè)立臨時性酒吧,為宴會、酒會、自助餐等提供服務(wù)。(5)保養(yǎng)和清潔酒吧設(shè)備。(6)執(zhí)行上級指示,努力完成上級布置的工作任務(wù)。(7)精通業(yè)務(wù),熟練掌握酒吧各種工具、器皿的使用方法。(8)正確調(diào)制各款流行雞尾酒,保證各種飲品的質(zhì)量。(9)了解所供酒水的特性、飲用方法。(10)善于向客人推銷酒水,努力做好服務(wù)接待工作。(11)加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),不斷地提高自己的專業(yè)水平。(12)根據(jù)領(lǐng)班的指令,完成每天的清潔衛(wèi)生工作。(13)與餐廳服務(wù)員保持良好的合作關(guān)系。(14)掌握一定的飲食衛(wèi)生知識,嚴(yán)格按飲食衛(wèi)生的要求操作。5．宴會預(yù)訂員直屬領(lǐng)導(dǎo)——宴會部經(jīng)理。聯(lián)系——宴會廚房、酒吧、宴會廳和管事部等。(1)掌握市場動態(tài),提出銷售建議。(2)建立標(biāo)準(zhǔn)菜譜檔案和宴會客史檔案。(3)接訂宴會并具體落實每項要求,重要宴會向經(jīng)理匯報。(4)編制宴請通知單,提前分發(fā)到有關(guān)部門。(5)抄寫或打印當(dāng)日宴會菜單。四、餐飲服務(wù)程序1．中餐零點服務(wù)程序(1)餐前準(zhǔn)備(2)迎賓(3)餐前服務(wù)(4)酒水和點菜服務(wù)(5)劃單技巧(6)酒水和菜肴服務(wù)(7)巡臺服務(wù)(8)甜品、水果服務(wù)(9)結(jié)帳服務(wù)(10)禮貌送客(11)結(jié)束工作第五講

廚務(wù)管理一、現(xiàn)代廚房生產(chǎn)運作特點1．生產(chǎn)量的不確定性(1)廚房生產(chǎn)的需求變動因素多(2)季節(jié)變化因素和原料性質(zhì)的影響(3)消費導(dǎo)向和出菜節(jié)奏的影響2．生產(chǎn)制作的手工性著名社會科學(xué)家于光遠(yuǎn)先生說:”烹飪是屬于物質(zhì)產(chǎn)品生產(chǎn)的一種文化”、”烹飪的藝術(shù)首先表現(xiàn)在生產(chǎn)出味覺上精美的藝術(shù)品”。人們在對菜肴、點心進行品嘗、享用、大快朵頤的同時,同時也是對廚師手工創(chuàng)作的各類以味為主的食用藝術(shù)品的鑒賞和認(rèn)可。(1)生產(chǎn)勞動憑借手工(2)手工制作導(dǎo)致成品差異(3)手工制作難免勞動強度大廚房生產(chǎn)制作的手工性,既有方便生產(chǎn)人員發(fā)揮聰明才智,提高烹飪藝術(shù)效果的一面;同時又有仁者見仁,智者見智,使廚房產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)千差萬別、難以控制的另一面。3．生產(chǎn)工藝的配合性4．產(chǎn)品具有特殊性(1)產(chǎn)品是提供賓客享用的食品性商品;(2)產(chǎn)品大多規(guī)格各異,生產(chǎn)批量小;(3)產(chǎn)品銷售的即時性;(4)產(chǎn)品質(zhì)量具有多元性;5．成本構(gòu)成復(fù)雜性6．工作環(huán)境條件較差7．產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋困難(1)產(chǎn)銷難見面,第一手資料少(2)信息零散,異地發(fā)布美國通用電器公司做過一項研究,發(fā)現(xiàn)滿意的顧客最多只會告訴3個人,而一位不滿意的顧客則平均會告訴11個人!就餐客人把對廚房產(chǎn)品質(zhì)量的意見帶出餐廳、飯店,其影響往往具有”乘數(shù)效應(yīng)”。二、現(xiàn)代廚房生產(chǎn)要求1．設(shè)置科學(xué)的組織機構(gòu)2．制定明確的生產(chǎn)規(guī)范(1)規(guī)范操作程序(2)統(tǒng)一生產(chǎn)工作規(guī)格與標(biāo)準(zhǔn)3．提供必備的生產(chǎn)條件(1)原料的采供、申領(lǐng)渠道要暢通,貨源要有保障;各種原料、調(diào)料、用具、用品不斷檔,規(guī)格、質(zhì)量要符合要求。(2)廚房的設(shè)計布局要盡可能合理,生產(chǎn)操作和出品流程要通暢便利。(3)廚房產(chǎn)品的服務(wù)銷售要與生產(chǎn)緊密銜接,保證成品及時用于銷售,并保持一定的服務(wù)規(guī)格水準(zhǔn)。4．建立相對穩(wěn)定的廚師隊伍(1)培訓(xùn)、培養(yǎng)一支技術(shù)過硬、責(zé)任心強的廚師隊伍(2)保持廚師技術(shù)骨干的穩(wěn)定性三、現(xiàn)代廚房管理任務(wù)1．激發(fā)調(diào)動員工積極性2．完成飯店規(guī)定的各項任務(wù)指標(biāo)3．建立高效的運轉(zhuǎn)管理系統(tǒng)廚房管理要為整個廚房設(shè)立一個科學(xué)的、精煉的、確有成效的生產(chǎn)運轉(zhuǎn)系統(tǒng)。這主要包括人員的配備、組織管理層次的設(shè)置、信息的傳遞、質(zhì)量的監(jiān)控、原料貨源的組織與出品銷售的協(xié)調(diào)指導(dǎo)等方面。4．制定工作規(guī)范和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)為了保證廚房的各項工作有章可循,統(tǒng)一廚房的業(yè)務(wù)處理程序,維持一致的加工、制作、出品標(biāo)準(zhǔn),廚房管理者必須明確制定并督導(dǎo)執(zhí)行各項工作規(guī)范和產(chǎn)品規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)。5．科學(xué)設(shè)計和布局廚房6．制定系統(tǒng)的管理制度○制定廚房管理制度必須注意:(1)要從便于管理和照顧員工利益的立場出發(fā);(2)內(nèi)容要切實可行,便于執(zhí)行和檢查;(3)語言要嚴(yán)謹(jǐn),制度之間、與餐飲企業(yè)總體規(guī)定不應(yīng)有違背和矛盾的地方;(4)措辭要以正面要求為主,注意策略和員工情緒。廚房管理制度,實際上就是廚房員工的行為規(guī)則,它說明:什么能夠做,什么不能夠做,如何去做,做什么能夠獲得獎勵,做什么將受到懲罰。7．督導(dǎo)廚房有序運轉(zhuǎn)四、廚房人員配備廚房人員配備,包括兩層含義:一是指滿足生產(chǎn)需要的廚房所有員工(含管理人員)人數(shù)的確定;二是指生產(chǎn)人員的分工定崗,即廚房各崗位人員的選擇和合理安置。1．確定廚房人員數(shù)量的要素(1)廚房生產(chǎn)規(guī)模(2)廚房的布局和設(shè)備(3)菜單與產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)(4)員工的技術(shù)水準(zhǔn)(5)餐廳營業(yè)時間2．確定廚房人員數(shù)量的方法(1)按比例確定國外飯店一般以30個餐位至50個餐位配備1名廚房生產(chǎn)人員。國內(nèi)飯店一般是15個餐位配1名廚房生產(chǎn)人員;規(guī)模小或規(guī)格高的特色餐飲企業(yè),甚至有每7—8個餐位就配1名廚房人員的。(2)按工作量確定總時間×(1＋10%)÷8＝廚房員工數(shù)(3)按崗位描述確定根據(jù)廚房規(guī)模,設(shè)置廚房各工種崗位,將廚房所有工作任務(wù)分解至各崗位,每個崗位對其工作任務(wù)進行滿負(fù)荷界定,進而確定各工種、崗位完成其相應(yīng)任務(wù)所需要的人手,匯總廚房用工數(shù)量。3．廚房崗位人員的選擇(1)量才使用,因崗設(shè)人廚房在對崗位人員進行選配時,首先要考慮各崗位人員的素質(zhì)要求,即崗位任職條件。選擇上崗的員工要能勝任、履行其崗位職責(zé)。同時要在認(rèn)真細(xì)致地了解員工特長、愛好的基礎(chǔ)上,盡可能照顧員工的自愿,讓其有發(fā)揮聰明才智、施展才華的機會和動力。(2)不斷優(yōu)化崗位組合廚房人員分崗到位以后,其崗位并非一成不變。在生產(chǎn)過程中,可能會發(fā)現(xiàn)一些學(xué)非所用、用非所長的員工,這樣不但影響員工工作情緒和效率,久而久之,還可能產(chǎn)生不良風(fēng)氣,妨礙管理。因此,優(yōu)化廚房崗位組合是必須的。五、廚房產(chǎn)品質(zhì)量管理廚房產(chǎn)品,即廚房各部門加工生產(chǎn)的各類冷菜、熱菜、點心、甜品、湯羹,以及水果盤等。其質(zhì)量的好壞優(yōu)劣,既反映了廚房生產(chǎn)、管理人員的技術(shù)素質(zhì)和管理水平,又不完全受其制約;它同時還表現(xiàn)為就餐環(huán)境及服務(wù)等給客人的感覺。因此,采取切實有效的措施,加強其質(zhì)量控制,確實是廚房管理工作的重中之重!1．廚房產(chǎn)品質(zhì)量概念澳大利亞麗晶斯飯店管理學(xué)校執(zhí)行經(jīng)理、職業(yè)教育部國家項目經(jīng)理德瑞克·凱西(DerrickCasey)認(rèn)為:質(zhì)量是提供的產(chǎn)品或服務(wù)不斷與顧客的期望和需求相吻合。即質(zhì)量是一個動態(tài)的概念。(1)產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)內(nèi)涵※色食物的顏色是吸引消費者的第一感官指標(biāo),人們是經(jīng)過視覺對食物進行第一步鑒賞的?！鄙苯o客人以先入為主,先聲奪人,不容爭辯,暴露無遺的第一印象?！阆?是指菜肴飄逸出的氣味給人的感受,是由人的鼻腔上部的上皮嗅覺神經(jīng)感知的。人們進食時總是先嗅其氣,再嘗其味。※味味是菜肴的靈魂。人們并不但僅滿足于光是嗅菜肴的香氣,還要求能品嘗到食物的味道。一般人們所說的酸、甜、苦、辣、咸是五種基本味。國外評價中國人不但會識味、辨味,而且還善于造味?！涡问侵覆穗鹊牡豆こ尚?、裝盤造型。對菜肴”形”的追求要把握分寸,過分精雕細(xì)刻,重復(fù)觸摸擺弄,或者污染菜肴,或者喧賓奪主,甚至華而不實,雜亂無章。這樣則是對菜肴”形”的極大破壞?！|(zhì)地質(zhì)地是影響菜肴、點心一般可接受性的一個重要因素;質(zhì)地包括這樣一些屬性,如:韌性、彈性、膠性、粘附性、纖維性、切片性及脆性等。制作菜肴必須將嚴(yán)格的生產(chǎn)計劃與每道菜肴合適的烹制時間相結(jié)合,以生產(chǎn)合格的產(chǎn)品?！髌鲃t要求不同的菜肴要有不同的盛器與之配合。配合恰當(dāng),相映生輝,相得益彰,所謂紅花配綠葉。

※溫溫,即出品菜點的溫度?？茖W(xué)家研究發(fā)現(xiàn),不同溫度食品的風(fēng)味質(zhì)感是不一樣的。食品名稱出品及提供食用溫度冷菜15℃熱菜70℃熱湯80℃熱飯65℃砂鍋100℃西瓜8℃

※聲聲,即聲音、聲響。有些菜肴由于廚師的特別設(shè)計或特殊盛器的配合使用,已經(jīng)在消費者中間形成概念?！鶢I養(yǎng)、衛(wèi)生營養(yǎng)、衛(wèi)生是菜肴及其它一切食品必須具備的公共條件。因此,菜肴的營養(yǎng)衛(wèi)生要看企業(yè)的一貫行為和作風(fēng)。(2)質(zhì)量感官評定※嗅覺評定;※視覺評定;※味覺評定;※聽覺評定;※觸覺評定。五種感官對菜肴質(zhì)量的鑒賞評定,往往要幾種同時并用,才能全面把握菜肴的質(zhì)量。如評定烤鴨的質(zhì)量,不但應(yīng)觀鴨皮是否光亮紅潤、聞聞肥香、焦香是否純正,還應(yīng)該用筷子敲敲其表皮是否酥脆,進而品嘗其面醬是否香甜咸適中,配食、咀嚼的觸感是否脆、爽、滑、嫩、細(xì)、暄、綿、勁等兼俱,這樣,基本上就能對烤鴨的質(zhì)量作出較正確全面的評定了。(3)產(chǎn)品外圍質(zhì)量要求廚房產(chǎn)品的外圍質(zhì)量是指除菜點食物自身以外的就餐環(huán)境等有關(guān)服務(wù)的質(zhì)量。提高產(chǎn)品的外圍質(zhì)量,能夠提高賓客對廚房產(chǎn)品總體質(zhì)量的評價?！孢m愜意,環(huán)境雅致;※價格合理,完善服務(wù)。2．影響廚房產(chǎn)品質(zhì)量因素分析(1)廚房生產(chǎn)人為因素廚房生產(chǎn)人為因素,即廚房員工在廚房生產(chǎn)過程中表現(xiàn)出來的自身的主、客觀因素對廚房產(chǎn)品質(zhì)量造成的影響。廚房產(chǎn)品很大程度上是*廚房員工手工生產(chǎn)出來的,除了員工的技術(shù)差距、體力懸殊、能力強弱、接受反應(yīng)程度快慢之外,廚房生產(chǎn)人員的主觀情緒波動,對其產(chǎn)品質(zhì)量亦有直接影響。因此,廚房管理者在生產(chǎn)第一線施以現(xiàn)場督導(dǎo)的同時,應(yīng)多與員工交心,積極激勵員工。充分調(diào)動員工積極性不但必要,而且經(jīng)濟高效。(2)生產(chǎn)過程的客觀自然因素廚房產(chǎn)品的質(zhì)量,常常受到原料及佐料自身質(zhì)量的影響。正如清代袁枚在《隨園食單》里所說:”凡物各有先天,如人各有資稟,人性下愚,雖孔孟教之無益也;物性不良,雖易牙烹之亦無味也?！睆N房生產(chǎn)過程中,還有一些意想不到或不可抗力因素的作用,同樣影響著廚房產(chǎn)品的質(zhì)量。比如,爐火的大小強弱等,對菜點質(zhì)量同樣有著直接影響。(3)就餐賓客自身因素”眾口難調(diào)”是廚師對菜點口味不符合賓客要求的最好開脫。事實上,這話也道出了”食無定味,適口者珍”這一就餐賓客中普遍存在的口味差異?？腿耸欠瘛倍浴币彩且蛩刂?因此,客人消費與廚房生產(chǎn)的默契配合(有些則需要經(jīng)過服務(wù)員的適當(dāng)解釋或及時提醒實現(xiàn)),同樣是創(chuàng)造、保證廚房產(chǎn)品較高質(zhì)量的一個重要條件。(4)服務(wù)銷售附加因素餐廳銷售的各類菜點,其價格是由飯店有關(guān)部門制定的,不同客人對價格的認(rèn)可、接受程度是不盡相同的。這主要與客人的用餐經(jīng)歷和經(jīng)濟收入及消費價值觀有關(guān)?？腿藢Σ穗葍r格的衡量,即物有所值與否,同樣構(gòu)成對廚房產(chǎn)品質(zhì)量的不同影響。第六講

成本、采購管理一、餐飲成本概述1．成本的概念餐飲產(chǎn)品的成本是指餐飲企業(yè)在生產(chǎn)餐飲產(chǎn)品時所占用和耗費的資金。2．成本的分類(1)按成本的性質(zhì)分:①固定成本:是指在一定的業(yè)務(wù)范圍內(nèi),其總量不隨產(chǎn)量或銷售量的增減而相應(yīng)變動的成本。如餐廳的折舊費、大修理費、企業(yè)管理費等。②變動成本:是指總量隨產(chǎn)量或銷售量的變化而按比例增減的成本。如食品飲料、烹飪原料、洗滌費、餐巾紙等費用。(2)從成本管理角度分:①可控制成本和不可控制成本:可控制成本是指在短期內(nèi)管理人員就能夠改變或控制數(shù)額的成本,如廚房產(chǎn)品(菜品)的原料成本、辦公費、差旅費、推銷廣告費等;不可控制成本是指管理人員在短期內(nèi)無法改變的成本,如折舊費、大修理費、利息以及在大多企業(yè)中正式職工的固定工資費用等。②標(biāo)準(zhǔn)成本和實際成本:※標(biāo)準(zhǔn)成本是指在正常和高效率經(jīng)營情況下,餐飲生產(chǎn)和服務(wù)應(yīng)占用的成本指標(biāo),為了控制成本,餐飲企業(yè)一般要確定單位標(biāo)準(zhǔn)成本,如每份菜的標(biāo)準(zhǔn)成本等;※實際成本是指餐飲經(jīng)營過程中實際消耗的成本。3．餐飲成本和費用結(jié)構(gòu)(1)食品、飲料的原料成本廚房產(chǎn)品(菜品、飲料)的原料成本是餐飲部的主要開支之一,一般檔次越高的餐廳的原料成本率越低。國際上飯店業(yè)的食品、飲料成本率一般為30～35‰,在中國飯店業(yè)中餐飲原料的成本率要高一些。(2)營業(yè)費用營業(yè)費用包括餐飲部門經(jīng)營中所耗費的一切費用,如人工費用、經(jīng)營用品費用、水電燃料費用、折舊和維修費用以及其它費用。注意:營業(yè)稅不屬于費用,但它是餐飲部門的一項重要開支,一般占營業(yè)收入的5～7‰。4．餐飲部門的成本和費用結(jié)構(gòu)具有的特點(1)變動成本比例大——這個特點意味著餐飲價格折扣的幅度不能象客房價格那么大;(2)可控制的成本比例大——這個特點說明餐飲成本和費用的控制十分重要;(3)成本泄漏點多——這個特點道出了管理的重要性。二、餐飲成本及其控制特點1．餐飲成本核算與成本報表(1)食品成本日、月報表和核算簡單的說,食品日成本就是廚房每天領(lǐng)用原料的成本額減去日庫存的成本額。日成本的計算并不是十分精確的,因為庫存的成本額中有的原料已經(jīng)被制成半成品或成品,在用量上很難估算準(zhǔn)確,沒有用過的原料也沒有必要去精確稱量,也只是大概估計。為了更好地搞好控制和管理,有必要將食品成本日報表和銷售日報表合并在一起,編制成餐飲營業(yè)日報表,內(nèi)容包括①整個餐飲部成本耗用情況;②各餐廳成本耗用情況;③各部門之間的成本調(diào)整(用)情況;④各餐廳就餐客人數(shù)、營業(yè)額和平均消費額。食品成本月報表的內(nèi)容與形式與日報表是一樣的,但在估算其成本時需要相對精確一點,并需要計算食品實際成本率食品實際成本凈額食品實際成本率=——————————×100‰

食品銷售額(2)飲料成本日、月報表和核算為了便于控制和檢查,許多飯店要求餐廳和酒吧對每一種酒水和飲料的貯存有規(guī)定的數(shù)量,即建立標(biāo)準(zhǔn)貯存量制度,標(biāo)準(zhǔn)貯存量制度能有效地防止飲料的短缺。簡單的說,飲料日成本就是餐廳當(dāng)天領(lǐng)用飲料的數(shù)量加上上日庫存量減去本日庫存量再乘以單位成本單價,飲料日成本的計算是比較精確的,因為它的庫存量與食品的庫存量情況不同,即使是酒吧,在兌酒時各種酒的用量是有明確規(guī)定的。飲料成本月報表的內(nèi)容與形式與日報表是一樣的。(3)成本分析與控制成本核算是成本控制的基礎(chǔ),為進一步尋找成本控制中的漏洞,制定成本控制的措施,進行成本分析是有必要的?！惋嫵杀痉治鰣蟊碓谶M行餐飲成本分析時,要反映:①成本差異—為找出成本控制的差異;②成本差異的原因—便于管理人員確定改進的措施,以杜絕漏洞;③成本差異的責(zé)任—以示提醒或警告,以免再次發(fā)生?！虺杀静町惡筒町愗?zé)任①標(biāo)準(zhǔn)成本率的確定:·綜合標(biāo)準(zhǔn)成本率=1－經(jīng)營利潤率－經(jīng)營費用率－營業(yè)稅率·綜合標(biāo)準(zhǔn)成本率=1－毛利率指標(biāo)②成本差異的計算·成本差異=實際成本－實際銷售額×標(biāo)準(zhǔn)成本率③成本差異的責(zé)任·庫房庫存的短缺—庫房管理不善;·廚房成本控制有差異—廚房管理不善;·餐廳額外消耗過大—餐廳管理不善?！a(chǎn)生成本差異的原因分析①庫房庫存短缺的原因分析:·采購、驗收對質(zhì)量控制不嚴(yán),以次充好,使原料損壞率增加;·對原料數(shù)量控制不嚴(yán),使庫房原料短缺率增加;·原料已辦理驗收、入庫手續(xù)而未到庫;·對庫存原料的安排和循環(huán)使用管理不嚴(yán),使原料損壞率增加;·對發(fā)料控制不嚴(yán),使庫房原料短缺率增加;·庫房管理不嚴(yán),原料被盜,使庫房庫存產(chǎn)生差異。②廚房成本差異原因分析:·直撥廚房的采購和領(lǐng)料在數(shù)量或質(zhì)量上控制不嚴(yán),使廚房的原料成本單價提高;·廚房庫存管理不善,員工”順手牽羊”或造成原料腐敗變質(zhì),使廚房的原料成本單價提高;·生產(chǎn)管理不嚴(yán)或生產(chǎn)計劃預(yù)測不準(zhǔn),造成生產(chǎn)數(shù)量過?；蚣庸し椒ú划?dāng)而引起原料浪費;·技術(shù)力量不高,菜品質(zhì)量不合格而引起客人退菜率增加,導(dǎo)致廚房成本提高。③飲料成本差異原因分析:·領(lǐng)用過程中不慎打碎損失;·對酒水的結(jié)存量估計不準(zhǔn);·酒吧的庫存飲料丟失或被私用;·飲料在配制過程中未嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)配方進行操作而引起原料消耗加大;·飲料銷售控制不嚴(yán),出售的飲料沒有正確記載,使實際收入減少。④銷售成本差異原因分析:·銷售結(jié)構(gòu)差異,餐廳對高價菜、飲料推銷不力,毛利低的菜肴比例過高,導(dǎo)致成本率提高;·客源差異,一般來說餐廳營業(yè)收入減少會使成本率提高;·人均消費額差異,正常情況下人均消費額低會導(dǎo)致成本率提高;·餐飲推銷和銷售控制,搞好餐飲推銷和銷售控制是增加銷售額、提高毛利、降低成本的重要因素。第七講

安全管理一、安全的意義1．安全是有序生產(chǎn)的前提2．安全是實現(xiàn)企業(yè)效益的保證3．安全是保護員工利益的根本二、廚房安全管理規(guī)范