大酒店經(jīng)營管理計劃方案

序言第四章：員工聘用(錄用與離職)方法及住宿相關程序規(guī)定實力的大酒店，在XX年中會有更多、更具實力的酒店在確定經(jīng)營決策。以制度化為主，人性化為輔的管理方法，進行對公司全面細致的管理、培訓，經(jīng)過對員工的溝通、狀，進一步制定營銷方案，加大貴賓區(qū)的服務促銷力度，"團結(jié)顯力量，奮斗創(chuàng)新高"。作中的問題，下屬的思想動態(tài)，甚至下屬生活上的問題，作為主管你需要了解和掌握，去指導，去協(xié)助，去關心。鍵的問題是，如此發(fā)展下去，你將有永遠有忙不完的事，群綿羊，作為主管，重要職責就是要將下屬訓練成獅子，好的道德品質(zhì)，這是工作判斷的基礎。對于世事的對錯，學習型的企業(yè)，對于我們每個人也必須是學習型的主體。之間的競爭，不是你過去的能力怎樣，現(xiàn)在的能力怎樣?而是你現(xiàn)在學習怎樣，現(xiàn)在的學習是你未來競爭的根本?？凳恰?”,其他的都是“0”,只要“1”(健康)的存言，就是那個“1”,只有良好的職業(yè)道德的存在，上述撞一天鐘”,只要你在公司一天，就要好好的去撞一天1:相同的是都是服務業(yè)，都要有良好的服務來吸引客源，要以一定的價格來吸引客源，同時酒店是一個全方位的服務業(yè)，他包含了運輸，餐飲，住宿，以及相關的服務。一個好的酒店首先要做的是良好的服務，如果這上點都沒有，肯定是失敗的。在管理上首先要有優(yōu)秀的員工和團隊合作。其次才是相關配套的服務。2:不同點是：他是全方位的服務業(yè)。所以要有良好店動不動就上千萬，這也是其他服務業(yè)所不能相比的。所以在管理上應該理全面和精細化管理。3:因為要全面說解需要太多的篇幅。只能總的說一首先是人員的管理，團隊的管理，其次是后勤部門保障的管理。員工是酒店的生命是財富的創(chuàng)造者，如何讓員工積極主動的工作為酒店付出，把酒店當家是管理三：酒店管理專業(yè)知識第一節(jié)服務意識服務員走入社會后不能以學生的姿態(tài)出現(xiàn)在社會，要處理好工作崗位上的人與人之間的關系，工作上要注意前后銜接，相互配合，要注重團結(jié)，注意克服自己的個性。要讓自己的個性大眾化。首先認識自己之不足，發(fā)現(xiàn)自己的短處，他人的長處。不能產(chǎn)生妒忌心理，要格的服務程序和操作規(guī)范，又要遵循特定的禮貌、禮節(jié)。要(社交)d、習慣(尊重)e減少不協(xié)調(diào)(尋求心里平衡心周到。微笑即可以融洽顧客與服務員之間的良好關系，通行證務質(zhì)量的高低關系到企業(yè)的發(fā)展，員工的分配，關系到企業(yè)在市場競爭中的地位，企業(yè)的知名度。3、密切企業(yè)和顧客的關系：企業(yè)大都是回頭客?；仡^客也是“一則廣告、一張宣傳單”,應千方百計滿足客人的正當需求。1、差異性：服務對象的不固定性和服務質(zhì)量的變動性，從而直接影響服務質(zhì)量。2、同步性：餐廳服務工作同時具有服務和銷售的功3、無形性四：酒店餐飲營業(yè)部概述服務利潤鏈存在的一些重要關系包括：(1)利潤和顧客忠誠度(2)員工忠誠度和顧客忠誠度(3)員工滿意度和顧客滿意度。其中"利潤和顧客忠誠度"探討了顧客在購買公司產(chǎn)品時，不僅僅是購買產(chǎn)品和服務的本身，并且也非常重視在購買過程中產(chǎn)生的“結(jié)果”。在酒店餐飲里運用這一種觀念去看問題的話，就是說作為酒店本身，應該更注重顧客在得到公司的產(chǎn)品或服務時，是否適合顧客的需要，是否合乎顧客的消費承受能力，顧客在得到公司的產(chǎn)品時，該產(chǎn)品是否就是該產(chǎn)品本身最大的產(chǎn)出比。角度地理解營業(yè)部(即營銷+公關)。分有：國宴、家宴、便宴、冷餐會、酒會。按習俗分有：園酒店等。營業(yè)部主要是負責宴會銷售、安排、接待等。重顧客的忠誠度(即回頭率)與滿意度，注重員工的忠誠度與滿意度(員工的滿意度直接影響跳槽率與工作態(tài)度，員工的忠誠度直接體現(xiàn)責任心及奉獻精神)。并且通過顧客管理，員工績效評估，來把上述幾點有機結(jié)合起來。形成了一個服務能力循環(huán)鏈。二、營業(yè)部在餐飲部的位置與作用(一)處在前廳與后廚之間，起到溝通前廳與后廚及和各部門溝通的作用。①及時把廚師部的新產(chǎn)品推薦給客人，是一個新產(chǎn)品與新知識的倡導者。②把廚部的急推，沽清品種作相應處理的人，是一個節(jié)約成本，避免浪費的人，是利潤的創(chuàng)造者。③把客人的意見、建議，要求及時準確地和廚部溝通，把握客人口味，習慣，特殊要求，并能提供快速準確的服務者。(4)營業(yè)部是酒店各個部門溝通的重要樞紐。(二)處在酒店內(nèi)部與外部之間，是酒店創(chuàng)造利潤的關鍵環(huán)節(jié)，是酒店形象的策劃，推廣者。(1)一般酒店營業(yè)部都會設二大部門，即內(nèi)聯(lián)部和外聯(lián)部，其中內(nèi)聯(lián)部主要任務就是接待好客人，寫好每一張菜單并和客人接觸交流，獲取第一手的建議或其它信息，建立客戶消費檔案。外聯(lián)部負責宴會的推廣，負公檢法、金融系統(tǒng)簽定協(xié)議(比如月結(jié)，簽名有效人),客戶檔案，對a類黃金客戶進行酬謝式回訪，對b,c類(2)營業(yè)部是區(qū)分消費前與消費后的一個分水嶺，顧客就吃什么”,也就是說，顧客來酒店消費，很多時可以倡導飲食潮流，讓酒店的銷售客上到一個新的臺階。我們經(jīng)?？梢钥吹?，在我們的身邊，總會有那么幾個人，(1)自我推銷能力：作，說話的內(nèi)容只占傳達情感的20%。由此可見，當二作為營業(yè)從業(yè)人員在迎接客人時，在禮貌用語方面，可先看一下”,而身體動作方面，用手做以明確的指示。所以，在日常的工作里，說話時，不僅要注意語氣語調(diào)，(2)、獲得顧客信任的能力的立場去思考問題，其次要對本部門專業(yè)知識非常熟練，但如果他不信任你，你介紹一些新菜式，新品種時，(3)觀察與分析能力(1)從預訂的具體要求入手：(2)從客人的言、行、衣著，隨從方面觀察。檔車，走路時昴首挺胸而行，少有低頭走路或左顧右盼。說話常帶手勢，但手勢不會太多或沒力。而是簡單明了。(3)從客人點菜時的行為形態(tài)入手(4)從客人身邊的人入手(5)推銷技能技巧過后反映很不錯，你不妨也試一下，好嗎?"現(xiàn)在的天氣吃了，對皮膚很有好處，能避免皮膚干燥?！薄跋壬?，現(xiàn)在是推廣期，我們原來賣298元的木瓜翅，今天才賣168元，過了推廣期，你又要花多100元才且，這一道菜在**廚藝大賽中獲過獎?！痹??！鄙?、推薦1條2斤多的東星斑，有小孩就介紹一條刺比較多的)”,然后話峰一轉(zhuǎn)："哎喲，這條魚太大了，你們才5、6人，不如吃一條包公魚，包公魚一般都是1斤1、2兩，正適合你們幾個人，而且肉也清甜，不如……”人才110元，假如你吃木瓜翅每位要198元，而且雞煲翅“先生，這是我們今天剛到的海蟹，大閘蟹，海蟹蟹?”“……啊，要海蟹是嗎?請問是原只蒸還是姜蔥(1)要有耐心，不要因為客人猶豫不決而面露不快，土老帽，而顯得不耐煩，因為你是本行業(yè)的，你可能懂，(3)遇到客人點到沽清的品種，不應該說“沒有”或“不”,而應先贊美，然后婉轉(zhuǎn)說沒有，緊接著推薦點的碧綠炒雙脆是我們店賣得最火的一個小炒，你看，剛剛一個客人要完了最后一份，這樣吧，你看這道叫‘碧綠鮮蝦球’的菜式也非常不錯，而且這道菜的口感也比較清爽，你看是否來一份呢?"(4)在介紹菜式時，遇到客人有懷疑，你的語氣要堅定，沉著。比如說：有客人問你，剛介紹的清蒸蘇眉仔，清蒸好不好吃的呀?我平時都是吃紅燒的。你應用比較肯定的語氣說：先生，你放心，吃這么貴的魚，就應該原汁原味，蘇眉用清蒸是最好的吃法，而且，我們順峰的順德名廚，做海鮮是全世界都有名的，這你放心。(5)點菜時，一些客人要求一種特殊的做法或者有特殊的口味要求，我們一定要即時在單上注明，然后在點完單復述時，重點重復一次，得到客人的確認后，分單時自己要親自交單，并把客人的要求和分單人員說清(5)執(zhí)行能力營業(yè)人員應確切知道自己的權限，以及當天某些品人需求量大或急推的品種可以作一些原則上的折扣，但切記不可以給客人太多的承諾。假如折扣超出了你的權利，要找經(jīng)理審批，影響到你在客人心目中的可信度和(6)優(yōu)秀的記憶力習慣、特殊要求?；辽洗?或經(jīng)常)吃的菜式你都能記司的一筆無窮的財富，同時也是你自己人生里一筆財富。(三)營業(yè)部營業(yè)員崗位職責上級：營業(yè)部長(或主管)種，首先是造成了客人不便，我們不單止要向客人道歉，(5)檢查各自的營業(yè)用品，點菜設備設施，是否已(1)迎接客人，協(xié)助服務員做好接待客人的工作。事的信任與支持，其次，你多做事情，別人也愿意幫你、(2)根據(jù)客人的就餐目的，身份、作有針對性的介※當客人接過菜單看了10-13分鐘(或已經(jīng)倒上茶水5-8分鐘)后，可以先征詢客人，是否現(xiàn)在點菜，如果客(3)點完菜后，要主動協(xié)助搞好樓面服務工作，并(4)征詢客人的意見與建議，抓住時機和客人交換名片，以便建立完整的客戶檔案?！敳艘焉贤?，營業(yè)員要及時征詢客人對菜品的口味、建議，以便自己能做到更好。同時，還應熟記客戶的消費檔次，愛好習慣，特別要求，平時到酒店消費的目的等，必須適時聯(lián)系與走訪客戶，穩(wěn)定與拓展客源。營業(yè)后(1)協(xié)助服務員做好收尾的工作。(2)把營業(yè)用品收拾整齊，該上鎖的先鎖好。(3)把營業(yè)設備、設施的開關檢查一遍，該關的要關好，該開的是否正常，把一些水、電、氣的開關要調(diào)(4)到更衣室換到自己的衣服，從規(guī)定的員工通道做中高檔的酒店，來消費的客人來酒店不僅僅是為了填肚子而來吃飯，他們絕大多數(shù)是有一定社會地位，非富則貴的人，這一個群體的人，單是菜好，服務周到已不能滿足他們，他們會有更多的隱性需要，想得到滿足，我們要服務好這一群人，就一定要對他們的消費習慣與需要有一個比較明白的了解。(1)要求衛(wèi)生，安全的心理。(2)要求價錢合理。(4)有求新求知的心理——口味多元化，營銷求變，(7)求方便心理(停車、辦事、咨詢火車、飛機、汽車，附近地形及情況)。(8)求享受(酒店的環(huán)境、色彩、布置、出品與服(9)有求新求異、獵奇和刺激(經(jīng)營上做到人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我變，)。(10)感情消費的心理。(11)貪小便宜。一、客房部開業(yè)籌備的任務與要求考慮各種相關因素，如：飯店的規(guī)模、檔次、建筑布局、耗費精力的工作，僅靠采購部去完成此項任務難度很大，層的客房數(shù)量直接相關，對于每層樓有18星級飯店客房場定位情況，考慮目標客源市場對客房用品的配備需求?？头坎繀⑴c制服的設計與制作，是飯店行業(yè)的慣例，則負責把好錄取關。培訓是部門開業(yè)前的一項主要任務，(一)開業(yè)前第17周(二)開業(yè)前第16周至第13周1.參與選擇制服的用料和式樣。2.了解客房的數(shù)量、與現(xiàn)有財產(chǎn)的清單(布草、表格、客用品、清潔用品等)。管理制度。5.制定清潔劑等化學藥品的領發(fā)和使用程序。3、制定其它地面清洗方法和保養(yǎng)計劃。4、建立ok房的1、開始逐個打掃客房、配備客用品，以備使用。2、它部門的溝通中，不應把注意力集中在追究誰的責任上，除跡、用刀片去除玻璃上的建筑垃圾時不注意方法等等。但對潔具的損壞很快就會顯現(xiàn)出來，而且是無法彌補的。員在樓層值班，所有進出的人員都必須換上客房部為其準備的拖鞋。部門要在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭，遇雨雪天氣時，還應放報廢的床單，以確保地毯不受到污染。4、開始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強調(diào)保養(yǎng)，不僅可使地毯保持清潔，而且還有助于從一開始，就培養(yǎng)員工保護飯店成品的意識，對日后的客房工作將會產(chǎn)生非常積極的影響。(五)加強對鑰匙的管理開業(yè)前及開業(yè)期間部門工作特別繁雜，客房管理人員容易忽視對鑰匙的管理工作，通用鑰匙的領用混亂及鑰匙的丟失是經(jīng)常發(fā)生的問題。這可能造成非常嚴重的后果?？头坎渴紫纫獙λ械亩∽麒€匙進行編號，配備鑰匙鏈；其次，對鑰匙的領用制定嚴格的制度。例如，領用和歸還必須簽字、使用者不得隨意將鑰匙借給他人、不得使鑰匙離開自己的身體(將通用鑰匙當取電鑰匙使用)(六)確定物品擺放規(guī)格確定物品擺放規(guī)格工作，應早在樣板房確定后就開始進行，但很多客房管理人員卻忽視了該項工作，以至于直到要布置客房時，才想到物品擺放規(guī)格及規(guī)格的培訓問題，而此時恰恰是部門最忙的時候。其結(jié)果是難以作間及工作車的布置加以規(guī)范，往往能取得較好的效果。漏項?？头坎繎埍或炇諉挝辉隍炇毡砩虾炞植⒘魝浞?，驗收后，會將所有的問題按房號和問題的類別分別列出，部門經(jīng)理應特別注意以下的問題：1、按規(guī)范要求員工的禮貌禮節(jié)、儀表儀容。由于樓層尚未接待客人、做基建清潔時灰塵大、制服尚未到位等原因，此時客房部管理人員可能還未對員工的禮貌禮節(jié)、儀表儀容做較嚴格的要求，但隨著開業(yè)的臨近，應開始重視這些方面的問題，尤其要提醒員工做到說話輕、動作輕、走路輕。培養(yǎng)員工的良好習慣，是做好客房工作的關鍵所在，而開業(yè)期間對員工習慣的培養(yǎng)，對今后工作影響極大。2、建立正規(guī)的溝通體系部門應開始建立內(nèi)部會議制度、交接班制度，開始使用表格；使部門間及部門內(nèi)的溝通逐步走上正軌。3、注意后臺的清潔、設備和家具的保養(yǎng)。各種清潔保養(yǎng)