京東商城客戶關(guān)系管理

京東商城客戶關(guān)系管理制作人：王久鶴指導老師：王杰目錄一、公司簡介二、售前服務(wù)介紹三、售中服務(wù)介紹四、售后服務(wù)介紹五、突出優(yōu)點六、存在問題及建議七、總結(jié)Page

3一京東商城簡介

京東商城是中國B2C市場最大的3C網(wǎng)購專業(yè)平臺，是中國最具有影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一。京東商城也被稱為“中國的亞馬遜”。B2C，是英文Business-to-Customer（商家對顧客）的縮寫，“商對客”為電子商務(wù)的一種模式。目錄一Page

4自2004年初正式涉足電子商務(wù)領(lǐng)域以來，京東商城一直保持高速成長，連續(xù)六年增長率均超過200%。京東商城始終堅持以純電子商務(wù)模式運營，縮減中間環(huán)節(jié)，為消費者在第一時間提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及滿意的服務(wù)。目錄一全部商品分類首頁品牌直銷團購奪寶島京東社區(qū)今日團購精致生活網(wǎng)購銘品酒店旅游往期團購京東商城網(wǎng)站結(jié)構(gòu)目錄一二售前客戶服務(wù)策略

（一）提供商品搜索和比較服務(wù)（二）為顧客提供個性化的服務(wù)(數(shù)據(jù)庫營銷）客戶需注冊，填寫詳細信息,從而建立數(shù)據(jù)庫。根據(jù)上網(wǎng)顧客的不同身份、愛好和需求，自動提供不同的商品信息和服務(wù)，方便顧客購買商品，讓顧客有賓至如歸的感覺。（三）京東咚咚，咨詢軟件，有專職人員接受訊問并作出回答。（一對一營銷）目錄二（四）在顧客特殊日子可送上祝福，使顧客有一種歸屬感。實行會員積分制，通過積分進行年度的活動，如折扣優(yōu)惠等，來提高購買頻率和額度（關(guān)系營銷）目錄二三售中客戶服務(wù)策略

（一）提供讓顧客定制產(chǎn)品的服務(wù)(客戶細分的一對一營銷）用戶可以通過自己的意愿去定制產(chǎn)品和服務(wù)，從而提高顧客的滿意度；這樣京東可以及時了解顧客需求，并根據(jù)顧客要求，改善自己的產(chǎn)品與服務(wù)，及時銷售，提高營銷效益。目錄三（二）顧客可跟蹤訂單狀態(tài)，從而使服務(wù)過程透明化目錄三（三）提供多種方便安全的付款方式信用卡、現(xiàn)金匯款、支票結(jié)算等方式。有專門的“安全消費保證”，以保障信用卡結(jié)算的安全性。（四）京東能做到貨到付款提高競爭優(yōu)勢，得到了不少消費者的青睞。（給消費者一定的心理安全感）目錄三（五）根據(jù)客戶指定時間配送可以做到“211”上午11點訂單晚上送到，晚上11點訂單第二天中午之前送到。（六）配送的速度數(shù)一數(shù)二。做好了自己公司的“最后一公里的物流”當配送到客戶手中時，無形的服務(wù)也展示給了客戶，提高了客戶的滿意度信任度，又可以保障公司的形象。目錄三四售后客戶服務(wù)策略（一）向顧客提供持續(xù)的支持服務(wù)。在線技術(shù)交流、常見問題解答等服務(wù)，幫助消費者在購買后更好地使用商品。以及通過售后電話，提供各方面的支持。（二）開展顧客追蹤服務(wù)在顧客購買產(chǎn)品一段時間之后都會通過郵件等方式咨詢客戶使用情況，使顧客真正體會到“上帝的感覺”。（三）良好的退貨服務(wù)（做好逆向物流）由于在線購物時，顧客不能真實、直觀的了解商品，難免會出現(xiàn)一些差錯。目錄四京東值得借鑒的地方：（一）物流速度數(shù)一數(shù)二當然這跟他的自建物流很有關(guān)系，還有他擁有很大數(shù)量的供應(yīng)商，從而可以做到“211”。（二）貨到付款自建物流，財產(chǎn)有保障；（這是很多商家不肯做出的商業(yè)讓步，雖然增加了資金的流通時間，不利于公司資金的周轉(zhuǎn)，但確實增加了顧客量。）（三）產(chǎn)品價格一般比同行低京東近期沒有把利潤看的很重，目標十分長遠。目錄五京東商城的客戶服務(wù)的問題分析

（一）電話轉(zhuǎn)接不暢撥打客服電話無法轉(zhuǎn)接到上次處理該問題的客服，只能跟這次隨機接聽到的客服敘述問題，而她又不了解情況，又得重新去查問題。（二）不守諾言每次跟客服溝通過之后，都會說有結(jié)果會回電話，但很多時候多次撥打客戶服務(wù)電話，卻沒有一個客服回電話。（三）解決問題拖延，回復語言模糊?？头紩f等以后會給你回復。從來也沒有給顧客一個明確的答復，讓顧客的等待變得遙遙無期。目錄六（四）只關(guān)注風險控制，不關(guān)注客戶感受。本來是EMS的失誤，應(yīng)該是京東商城去和EMS去溝通，但是京東不給客戶退款，完全敷衍，不關(guān)注客戶感受，讓客戶去找EMS解決問題。（五）事情處理效率不高。按理說就算是和EMS交涉，幾天就可以明確事情問題，但一個月都沒有結(jié)果給客戶明顯是效率不高的表現(xiàn)。目錄六（一）京東應(yīng)該馬上重視到這些問題，從而去改善客戶對這些不足的印象。為公司挽回一些不必要的損失。（二）建立自己專業(yè)的客服中心，做到客服與顧客的一對一對話，同一個客戶要是同一個客服，就不用再重復問題，提高服務(wù)效率，及時回復客戶電話，為客戶節(jié)約時間。提高客戶滿意度。（三）多替客戶承擔風險，替客戶處理與供應(yīng)商和第三方物流的一些問題。（四）應(yīng)該添加一些商品的視頻展示，讓客戶更直觀的去觀察體驗。從而也減少退貨量。目錄六解決措施及建議總之：京東如何能保持并加強本企業(yè)