酒店員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)

酒店員工效勞禮儀

第一章禮儀概述

一、禮儀的根本知識(shí)

1、禮的含義⑴禮是表示敬意的通稱，是人們?cè)谏鐣?huì)生活中處理人際關(guān)系并約束自己行為以示尊重他人的準(zhǔn)那么。⑵禮貌禮貌是指人們?cè)谌穗H交往中，通過自身儀表、言語、動(dòng)作向交往對(duì)象表示恭敬和友好的行為標(biāo)準(zhǔn)。⑶禮節(jié)禮節(jié)：是指人們?cè)诮浑H場(chǎng)合，相互尊重、友好的慣用形式。⑷禮儀

禮儀：是指人們以一定的約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)律己、敬人的行為。禮貌是禮儀的根底，禮節(jié)是禮儀的根本組成局部。禮儀包括禮貌、禮節(jié)、禮儀三個(gè)方面。酒店效勞禮儀1、什么是酒店效勞禮儀酒店效勞禮儀是指在酒店效勞工作中形成的得到共同認(rèn)可的禮貌、禮節(jié)和儀式。酒店禮儀儀容儀表酒店禮節(jié)舉止禮儀儀容儀表1、制服：

A、作用：

⑴、制服是為了讓客人馬上可以找到我們。

⑵、制服的設(shè)計(jì)融合了衛(wèi)生和平安的因素，使用保護(hù)性的布料，利于洗滌、透氣和健康，特殊崗位還回使用特種面料。

⑶、制服可以協(xié)助推廣與銷售酒店的產(chǎn)品。不同酒店的制服或部門不一樣，適應(yīng)并配合各部門的主題和色調(diào)。儀容儀表－個(gè)人外表B、制服的穿著要求：

⑴、確保你的制服干凈，否那么，立刻換掉；

⑵、剪斷露出的線頭，不要把它們拉出來，以免將線抽出；

⑶、確保制服合身；

⑷、常換洗衣服，只穿著洗好燙平的衣服；

⑸、保持制服和襯衫燙平整，沒有污點(diǎn)和斑點(diǎn)；

⑹、總是全套穿著制服，制服要穿著得體并充滿自豪感。儀容儀表－個(gè)人外表C、穿著制服的舉止：

⑴、不要卷起外衣袖子；

⑵、不要在襯衣領(lǐng)子和外衣領(lǐng)子沒有扣好的情況下，到處走動(dòng)；

⑶、確保制服的扣子都扣好，特別是領(lǐng)口和袖口；

⑷、確保制服的標(biāo)簽沒有外露；

⑸、男士不要讓內(nèi)衣內(nèi)褲從制服里露出來，女士要經(jīng)常檢查，別讓長(zhǎng)襪邊從裙下露出來；

⑹、戴圍裙的員工要確保圍裙始終干凈，繩結(jié)要整潔。

⑺、不要在制服口袋里亂放東西，以免變形；

⑻、隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時(shí)掉出來，造成不必要的麻煩。儀容儀表－個(gè)人外表2、工卡：

⑴、工卡名牌應(yīng)佩帶在正確的位置和方向〔左胸口正上方10cm處〕；

⑵、保持工卡的干凈、清潔、沒有任何污損；儀容儀表－個(gè)人外表3、襪子：

⑴、要穿酒店要求或提供的工襪，檢查襪子是否有洞或拉絲，及時(shí)更換；

⑵、男員工要穿黑色或深色的襪子；

⑶、女員工穿肉色絲襪，同時(shí)應(yīng)防止露出襪口，防止出現(xiàn)劃痕。儀容儀表－個(gè)人外表4、鞋子：

⑴、穿著酒店要求或提供的工鞋，工鞋的顏色應(yīng)該是深色的；

⑵、確保鞋帶系好，鞋是擦亮的；

⑶、不要光腳穿鞋。儀容儀表－個(gè)人衛(wèi)生1、頭發(fā)：

A男士：

〔1〕、前發(fā)是否過眉；〔2〕、側(cè)發(fā)是否過耳；〔3〕、后發(fā)是否壓領(lǐng)；〔4〕、發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色；〔5〕、頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑；〔6〕、頭發(fā)是否梳理整齊。儀容儀表－個(gè)人衛(wèi)生1、頭發(fā)：

A女士：

〔1〕、前發(fā)是否遮眼；〔2〕、側(cè)發(fā)是否蓋耳；〔3〕、后發(fā)是否披肩；〔4〕、發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色；〔5〕、頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑；〔6〕、頭發(fā)是否梳理整齊。儀容儀表－個(gè)人衛(wèi)生2、化裝：是否有化淡妝，口紅顏色是否適宜、恰當(dāng)。

3、牙齒：保持口腔清潔，口氣清新，經(jīng)常漱口，去除食物的殘留物，上班前不要吃有刺激性氣味的食物〔大蒜、白酒等〕。

4、手的清潔：經(jīng)常洗手，不能留長(zhǎng)指甲，不可用顏色鮮艷的指甲油。

5、身體的清潔：每天洗澡。經(jīng)常更換內(nèi)衣；不能使用過濃的香水；

6、首飾：是否有帶多余的首飾，是否帶有耳環(huán)、手鏈、腳鏈，結(jié)婚戒指除外。儀容儀表每天上崗必須要檢查以下幾項(xiàng)內(nèi)容：

A：洗臉和洗手；

B：刷牙、梳頭；

C：清潔指甲；

D：檢查襯衣是否干凈，特別是袖口，襯衣和制服是否相配；

E：制服是否干凈、平整；

F：檢查鞋子是否干凈、光亮。酒店禮節(jié)稱呼禮節(jié)問候禮節(jié)表達(dá)在語言上的禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié)迎送禮節(jié)表達(dá)在舉止上的禮節(jié)操作禮節(jié)酒店禮節(jié)－稱呼禮節(jié)XX先生〔可以稱謂所有的男性〕XX小姐〔可以稱謂未婚的女性〕XX女士〔可以稱謂已婚女性〕XX市長(zhǎng)、局長(zhǎng)、院長(zhǎng)、書記等〔可以稱謂有職務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)〕XX教授、老師〔可以稱謂職業(yè)〕XX阿姨、大伯、大姐等〔可以使用生活化的稱謂〕注意：—稱謂要得當(dāng)，不要張冠李戴。—要學(xué)會(huì)熟記對(duì)方姓名。酒店禮節(jié)－問候禮節(jié)—您好！早上好！下午好！—晚上好！晚安！〔最常用的問候語〕—最近好嗎？最近在忙什么呢？—您今天的氣色不錯(cuò)！〔生活化的問候語〕注意：—問候不要單調(diào)，要貼近場(chǎng)景、貼近生活。酒店禮節(jié)－應(yīng)答禮節(jié)—請(qǐng)稍等！—好的，我馬上過來！—您好！請(qǐng)問有什么可以幫到您？—好的，沒問題！—謝謝！—不客氣！不用謝！這是我應(yīng)該做的。注意：—應(yīng)答禮節(jié)也可以用肢體語言和儀態(tài)來表達(dá)〔微笑并點(diǎn)頭〕—應(yīng)答要及時(shí)！酒店禮節(jié)－迎送禮節(jié)—

請(qǐng)跟我來！—

請(qǐng)這邊走！—

您走好！—

您慢走！—

再見！注意：—

迎送禮節(jié)要配合好肢體動(dòng)作，也就是你的儀態(tài)酒店禮節(jié)———迎送禮儀—請(qǐng)跟我來！—請(qǐng)這邊走！—您走好！—您慢走！—再見！注意：—迎送禮節(jié)要配合好肢體動(dòng)作，也就是你的儀態(tài)。舉止禮儀舉止主要表達(dá)在人的面部表情、站、坐、走、手等姿態(tài)，我們經(jīng)常評(píng)價(jià)他人風(fēng)度優(yōu)美、氣質(zhì)超群，所謂的氣質(zhì)是一個(gè)人工作生活中的言談、行為、姿態(tài)、表情等外在美的一種反映。舉止禮儀－表情禮儀笑容：微笑的人總是不容易讓人拒絕的，酒店都提倡“微笑效勞〞，在與人交往中也要多露點(diǎn)笑容。舉止禮儀－儀態(tài)⑴儀態(tài)的概念儀態(tài)是指人在行為中的姿態(tài)和風(fēng)度。⑵儀態(tài)美的根本要求站有站相，坐有坐相，走有走姿，蹲有蹲姿?！叭腌姩曈∠蟮谝挥∠?0%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容舉止禮儀－站姿站姿：優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是表達(dá)酒店從業(yè)人員自身素養(yǎng)的一個(gè)方面，是表達(dá)酒店從業(yè)人員儀表美的起點(diǎn)和根底在工作中我們應(yīng)該防止以下不雅的行為：

⑴、摳、咬指甲；

⑵、打哈欠、伸懶腰；

⑶、吸煙和不時(shí)的看表；

⑷、在賓客面前吃東西或嚼口香糖；

⑸、拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發(fā)，整理衣服，或在公共場(chǎng)合搞個(gè)人衛(wèi)生；

⑹、咳嗽、打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰；

⑺、小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳；

⑻、玩弄錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當(dāng)?shù)穆曧?。舉止禮儀－站姿一、站姿：立如松站姿要領(lǐng)：從正面看：身形應(yīng)該正直，頭頸、身軀和雙腿應(yīng)當(dāng)與地面垂直，兩肩相平，兩臂和手在身體兩側(cè)自然下垂，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容。從側(cè)面看：下頜微收，眼平視前方，胸部稍挺，小腹收攏，整個(gè)形體顯得莊重、平穩(wěn)舉止禮儀－站姿

男子的站姿：男子站立時(shí)，可并攏，也可雙腳叉開，雙腳與肩同寬。身體重心落于兩腳間，身體直立。雙手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。站立：不能自由散漫，不能背對(duì)賓客，應(yīng)注意周圍的賓客，隨時(shí)準(zhǔn)備提供效勞。舉止禮儀－站姿女效勞員：雙腳腳尖并攏，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過變化身體的重心來減輕長(zhǎng)久站立后的疲勞。雙手交叉于腹前，右手放在左手上。舉止禮儀－站姿女性站姿的特點(diǎn)：要表現(xiàn)出女性的溫順、嬌巧、纖細(xì)、輕盈、嫻靜、典雅之姿，給人一種“靜〞的優(yōu)美感。男性站姿的特點(diǎn)：要表現(xiàn)出男性的剛健、強(qiáng)壯、粗暴、慓悍、英武、威風(fēng)之貌，給人一種“勁〞的壯美感。坐姿：坐如鐘在身后沒有任何依靠時(shí)，上身應(yīng)正直而稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴向內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部與臀部成一直角，雙膝并攏，雙手自然地放在雙膝上或放在椅子上。但不宜過于死板、僵硬。坐姿本卷須知：1〕入座時(shí)要輕穩(wěn)；2〕入座后把裙子理好；3〕不要坐滿椅子；〔一半或三分之二〕4〕站立時(shí)，右腳先向后收半步，然后站起，向前走一步，再轉(zhuǎn)身走出房間；5〕切忌兩膝蓋分得太開；6〕切忌腳尖朝天；7〕不可抖腳；8〕坐下后應(yīng)該安靜，雙手自然放好。走姿：行如風(fēng)男子走路的姿態(tài)應(yīng)當(dāng)昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸收腹直腰，上身不動(dòng)，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健，顯出堅(jiān)強(qiáng)、英武、豪邁的男子風(fēng)骨美。走姿：行如風(fēng)女子走路的姿態(tài)應(yīng)當(dāng)是頭部端正，不宜抬得過高，目光平和，直視前方，上身自然挺直，收腹，兩手前后擺動(dòng)的幅度要小，以含蓄為美，兩腿并攏，碎步行進(jìn)，走成直線，步態(tài)要自如、勻稱、輕柔，顯示出端莊、文靜、典雅的女子窈窕美。舉止禮儀－蹲姿蹲姿—

撿拾物品時(shí)身體重心下降，雙腿屈膝下蹲，以一條腿為主力腿，另一條腿輔助下蹲。注意：—

切忌全蹲或彎腰蹶臀。

—

不要突然下蹲；—

不要距人過近；—

不要毫無遮掩；酒店禮儀——蹲姿

—撿拾物品時(shí)身體重心下降，雙腿屈膝下蹲，以一條腿為主力腿，另一條腿輔助下蹲。注意：—切忌全蹲或彎腰蹶臀?！灰蝗幌露?；—不要距人過近；—不要毫無遮掩；舉止禮儀－鞠躬鞠躬—鞠躬即彎身行禮，是表示對(duì)他人敬重的一種鄭重禮節(jié)?！瞎Ｓ糜谙录?jí)向上級(jí)，學(xué)生向教師，晚輩向長(zhǎng)輩表達(dá)由衷的敬意。有時(shí)還用于向他人表達(dá)深深的感謝之情。。舉止禮儀－鞠躬—

鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前傾斜15—30度，目光向下?！?/p>

禮畢后目光注視對(duì)方舉止禮儀－引領(lǐng)方向引領(lǐng)方向—

引領(lǐng)方向是我們平時(shí)工作中常見的一種儀態(tài)。—

引領(lǐng)是右手拇指和其余四指微微分開，其余四指并攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，右手小臂和大臂微微彎曲，眼睛朝向所需引領(lǐng)之方向。舉止禮儀－遞物與接物—禮儀的根本原那么是尊重他人，而雙手遞接物品恰恰表達(dá)了對(duì)對(duì)方的尊重?！獞?yīng)該用雙手恭恭敬敬地遞至對(duì)方，文件、名片的正面應(yīng)對(duì)著對(duì)方；對(duì)方也應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接文件或名片仔細(xì)看一遍，不可隨意亂放，更不可在文件或名片上壓放其他物品。舉止禮儀－遞物與接物—遞筆、刀剪之類尖利的物品，需將尖頭朝向自己，將把柄遞與對(duì)方；假設(shè)遞交尺子之類較長(zhǎng)物品，那么應(yīng)橫向遞出?！f筆、刀剪之類尖利的物品，需將尖頭朝向自己，將把柄遞與對(duì)方；假設(shè)遞交尺子之類較長(zhǎng)物品，那么應(yīng)橫向遞出。舉止禮儀－握手握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。

舉止禮儀－身體語言⑴、身體語言揭示了我們的真情實(shí)感；

⑵、我們必須確保我們的身體語言向賓客發(fā)出的信息是我們樂于效勞，否那么賓客會(huì)感到不受歡送和不自在；

⑶、我們必須觀察賓客的身體語言，去確定他們是否滿意，是否需要我們提供更多的幫助；

舉止禮儀－身體語言⑷、在工作中，我們要防止以下身體語言：

①、雙臂交叉胸前；

②、把雙手插到衣服口袋里；

③、低頭彎腰走路。舉止禮儀－微笑和目光微笑和目光：

⑴、微笑的含義：

①、見到賓客很快樂

②、賓客是受歡送的

③、祝愿賓客有愉快的一天

④、我可以幫助你

舉止禮儀－微笑和目光⑵、保持自然地和賓客目光接觸。目光說明：

①、我在仔細(xì)聽你說

②、我沒有想其他的事情

③、我對(duì)你說的感興趣

④、我愿意隨時(shí)效勞舉止禮儀工作中容易引起誤解的舉止：

⑴、在有賓客的場(chǎng)所伸懶腰、伸腿等

⑵、開或關(guān)門用力過猛，以肘推門、用腳踢門等

⑶、背對(duì)著客人

⑷、和賓客交談手勢(shì)過大

⑸、說話聲音過大或過小

⑹、不時(shí)的看表。

舉止禮儀－日常工作禮儀—通過走廊時(shí)要放輕腳步，無論在自己?jiǎn)挝唬€是在其它單位，在通道的走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等?！谕ǖ馈⒆呃壤镉龅缴纤净蝾櫩汀膊∪恕骋Y讓，不能搶行。舉止禮儀－日常工作禮儀出入房間的禮儀1、進(jìn)入房間前，要輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力粗暴。2、進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在說話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住時(shí)機(jī)，而且要說：“對(duì)不起，打斷您們的談話〞舉止禮儀

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乘坐電梯的禮儀：先按電梯，讓客人先進(jìn)。假設(shè)客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開〞，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說：“請(qǐng)進(jìn)！〞進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人。如無旁人，可略做應(yīng)酬。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫助按下。到目的地后，一手按“開〞，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說：“到了，您先請(qǐng)！〞客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。酒店禮儀1、接聽程序〔1〕一般鈴響不超過3聲，應(yīng)拿起。〔2〕致以簡(jiǎn)單問候，語氣柔和親切?！?〕自報(bào)單位〔部門〕名稱或個(gè)人姓名〔外線報(bào)酒店名稱，內(nèi)線報(bào)部門或崗位名稱〕。〔4〕認(rèn)真傾聽對(duì)方的事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢問某事，應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3……逐條記下，并復(fù)述或答復(fù)對(duì)方酒店禮儀〔5〕記下或問清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。〔6〕對(duì)對(duì)方打來表示感謝?！?〕等對(duì)方放下后，自己再輕輕放下。酒店禮儀2、從酒店打出的程序〔1〕預(yù)先將內(nèi)容整理好〔以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏〕。〔2〕向?qū)Ψ綋艹龊?，致以?jiǎn)單問候?！?〕作自我介紹?！?〕使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。酒店禮儀〔5〕確定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問候。〔6〕按事先準(zhǔn)備的1、2、3……逐條簡(jiǎn)述內(nèi)容?！?〕確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。〔8〕致謝語、再見語?！?〕等對(duì)方放下后，自己再輕輕放下。酒店禮儀－接聽對(duì)話比較×你找誰？√請(qǐng)問您找哪位？×有什么事？√請(qǐng)問您有什么事？×你是誰？√請(qǐng)問您貴姓？×不知道！√抱歉，這事我不太了解×我問過了，他不在！√我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？×沒這個(gè)人！√對(duì)不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？×你等一下，我要接個(gè)別√抱歉，請(qǐng)稍等的酒店禮貌禮節(jié)禮貌行動(dòng)是一種無聲的語言。如微笑、點(diǎn)頭、握手、鼓掌等。在我們的效勞工作中應(yīng)當(dāng)做到，如下幾點(diǎn)：

〔1〕迎面遇到賓客時(shí)，要微笑并問候，放慢腳步，給客人讓路；

〔2〕撞到賓客，說對(duì)不起；