客戶滿意與貼心服務(wù)(學(xué)員班)2課件

有效溝通技巧A抱怨投訴處理Bcontents溝通的過程說話者通道接受者反饋

“原來是

這樣！”聯(lián)一聯(lián)，通一通——溝通技能〔溝通方式手段〕溝通從心開始——溝通實質(zhì)〔解讀客戶的需求〕

溝通內(nèi)容：溝通技能：語氣語調(diào)說的藝術(shù)觀察技巧有效聆聽身體語言溝通技能一：觀察技巧

——領(lǐng)先顧客一步目光敏銳感情投入注意目光接觸眼睛是心靈的窗口目光注視顧客需求的類型說出來的需求真正的需求沉默的需求

從“心〞了解客戶需求從“心〞了解客戶需求需求VS需要融入客戶情境VS解讀沉默需求運用“魚缸理論〞探尋真實需求客戶效勞的專家，必須具備一種能力－－溶入顧客的情境！需要的不是經(jīng)濟(jì)學(xué)，而是心理學(xué)！總印象原理55%7%38%身體語言文字內(nèi)容語氣語調(diào)身體語言文字內(nèi)容語氣語調(diào)身體語言文字內(nèi)容語氣語調(diào)通過視覺傳達(dá)

溝通技能三：身體語言

——無聲勝有聲眼神接觸與人交談須注視對方注意眼睛的神態(tài)及注視度笑容的運用創(chuàng)造和諧的溝通環(huán)境和氣氛使人感到親切、喜悅和舒服化解敵意，建立良好的人際關(guān)系溝通技能四：語氣語調(diào)

——傳遞友善的信息溫和友善充滿自信禮貌真誠樂于助人不耐煩抱怨幸災(zāi)樂禍面無表情PK溝通技能五：說的藝術(shù)

——客戶更在意你怎么說用『YES』的語言表達(dá)『NO』的含義防止使用命令式而使用請求式

說話要謙恭“先生，您不能在這里吸煙。〞“先生，您可以到那邊去吸煙。〞“我們已經(jīng)下班了，要交費請明天再來吧。〞“非常抱歉，今天工作時間已經(jīng)到了，財務(wù)聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)已經(jīng)關(guān)閉了，可否麻煩您明天再來一趟?〞“不知道你明不明白呢？〞“不知道我說得清不清楚呢？〞練習(xí)：“我能說得更好！〞有效溝通技巧A抱怨投訴處理Bcontents產(chǎn)品及服務(wù)等顧客期望<不滿什么是客戶投訴是顧客對自己的期望沒有得到滿足的一種表述產(chǎn)品效勞人員制度環(huán)境不滿換個角度看投訴使我們更明白顧客的需求了解顧客期望最有效也最經(jīng)濟(jì)的方法贏得更多忠誠的客戶看清工作中的問題，有自省和改進(jìn)的時機沒有“客戶投訴〞，只有“客戶時機〞！案例分享:效勞危機時間：3分鐘投訴處理原那么-時效性如果處理不當(dāng)，投訴會升級：一般投訴危機潛在投訴嚴(yán)重投訴擁有良好的投訴處理程序，熟練掌握投訴處理步驟重視每一次和顧客接觸的時機在抱怨擴大之前解決問題，不要讓投訴升級投訴處理原那么-時效性投訴處理原那么-移情性站在客戶立場給予客戶關(guān)心和個人化效勞—盡管顧客似乎對你發(fā)火，但你僅僅是他們傾訴的對象，不要覺得顧客是對你來的；—讓你的感情發(fā)生“移情”作用：意識到并且明白顧客的感情—通過讓顧客知道你明白他們?yōu)槭裁措y受，在你們之間架起一座理解的橋梁—對顧客說“對不起”，并不表示你或者你的公司做錯了什么，它只表明：為顧客有這樣不愉快的經(jīng)歷而感到遺憾雙嬴

顧客的需求公司的要求或利益投訴處理原那么-雙贏互利好好你我我輸你輸你贏我輸我贏你輸你贏我贏一名業(yè)主在一次臺風(fēng)過后，房屋漏水嚴(yán)重，業(yè)主前來物業(yè)中心交涉，希望給他免費盡快維修。但房屋已過保修期，物業(yè)提出維修需要繳納費用。但該業(yè)主聲稱去年該房屋就漏水，但維修后一直沒有下雨，無法證實物業(yè)是否給他修好，這次漏水應(yīng)該免費維修。屢次協(xié)調(diào)未果。案例討論：當(dāng)時的情景：

該業(yè)主情緒沖動來到物業(yè)中心，對不能免費維修感到不能理解，要求公司給出一個合理的解釋。案例討論以雙贏思維解決投訴時間：10分鐘正確處理投訴的五步驟獲取信息總結(jié)歸納同理心分析期望值邏輯表達(dá)案例分析時間：30分鐘第一步同理心

讓客戶發(fā)泄誤區(qū)：聽顧客發(fā)泄簡直是浪費時間你應(yīng)該：閉口不言即使你不想在顧客發(fā)泄的時候打斷他們，但是，你也得讓顧客知道你正在聽他們說，你應(yīng)該：—不斷地點頭—不斷地說“嗯、啊〞—保持眼神交流仔細(xì)聆聽防止使用以下句型：“你可能不明白……〞“你肯定弄混了……〞“你應(yīng)該……〞“你弄錯了……〞“你別沖動……〞“你平靜一點……〞“我們不會……我們從沒……我們〔這〕不可能……〞…………誤區(qū)：

我沒錯，憑什么讓我說對不起？！—為什么？即使錯誤不是你造成的，你也應(yīng)該抱歉，因為這個顧客與你相關(guān)，而你所代表的就是這個公司形象；

讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題

要使顧客獲得滿意，你對問題的理解就一定要和顧客的相符—抱歉的話語不要太吝嗇：抱歉并不是主動成認(rèn)錯誤，你的道歉說明了你的公司對待顧客的誠意；—即使完全是顧客錯了，你也應(yīng)充分地抱歉，因為你的工作就是使顧客感到他自身的價值和重要性，并解決他們的問題。

說聲對不起客戶總是對的！客戶就是上帝！客戶總是有情緒的！客戶就是朋友！PK第二步：獲取信息〔傾聽提問〕

使用沒有任何含義的回聲詞

在表達(dá)之前，先談?wù)勀銓λ说睦斫?/p>

在獲取大量的信息時，要作好簡要的記錄

傾聽時要配合肢體語言

防止主觀臆斷，及時檢驗理解

說話答復(fù)以下問題前，先暫停3～5秒鐘

把你的積極的感覺反響給對方……含蓄地贊美方法是將聽來的語言總結(jié)一次信息用戶有時會省略一些重要的信息，因為他們認(rèn)為不重要。搞清楚客戶到底要什么？立即了解客戶資料。馬上判斷問題的根本是什么？這是不是你能夠獨立解決的？立即形成解決方案！1、向客戶表示：我們一起來解決這個問題

2、提問前要有一個開放式的問題“能告訴我事情的經(jīng)過嗎？〞

3、及時對客戶的問題表達(dá)自己的感受

4、一次問一個問題，連續(xù)發(fā)問不要超過三個，否那么中間必須談?wù)勛约旱母惺堋?/p>

5、問什么問題呢：

運用開放式的問題，收集客戶的信息

運用封閉式的問題，總結(jié)歸納客戶的信息

6、防止提謎語型的問題，答案盡量由提問者控制搜集足夠的信息第三步－－分析客戶的期望值

客戶通常有哪些期望值理性：

希望了解問題希望解決問題

希望得到補償

希望防止失誤感性：

希望得到尊重〔重視〕

希望得以傾訴〔理解〕

希望體會愉悅總之，多數(shù)客戶只想討回公正；因此企業(yè)只要做些大于客戶期望的補償，他們就會回報。投訴顧客的心理求發(fā)泄求尊重求補償?shù)谒牟剑壿嫳磉_(dá)用戶有時會省略一些重要的信息，因為他們認(rèn)為不重要通過有效的情緒安撫，巧妙地將話題轉(zhuǎn)移，集中在問題的解決上要對專業(yè)名詞做一些解釋圍繞的客戶的期望值提供信息表達(dá)客戶的期望值是成功引導(dǎo)客戶的小技巧如果客戶的要求是不能滿足的，一定要給客戶一個替代方案

表達(dá)的學(xué)問贊美認(rèn)同是永恒不變的話題以對方的利益為先——客戶的利益也表達(dá)出來遺憾代替拒絕，同時附上“我能為你做什么〞來轉(zhuǎn)移話題用客戶聽得懂的語言表達(dá)說“我會……〞表達(dá)效勞意愿/說“我理解……〞體諒客戶情感委婉表達(dá)法1像您這樣地位的人……如果您可以….我會非常感謝的您真得在….方面幫我一個忙也許您可以在….方面給我一些建議請您….因為您在這方面有專業(yè)知識/因為您是這方面的專家6像您這樣有成就的人….7當(dāng)然，您肯定知道〔了解〕….8您說的….〔內(nèi)容〕完全正確9像您這樣的大忙人….10如果….我會感謝不盡投訴處理中的魔術(shù)句式談吐不在流利，而在得體第五步－－總結(jié)歸納講一些結(jié)束語問封閉式的問題了解客戶的期望值是否滿足再次為客戶帶來的不便表示歉意感謝客戶對