客戶投訴應(yīng)對(duì)和法律法規(guī)常識(shí)

客戶投訴應(yīng)對(duì)與根底法律常識(shí)培訓(xùn)說明互相交流是更好的學(xué)習(xí)方法；不要怕犯錯(cuò)，隨時(shí)歡送提問題；按要求完成作業(yè)和測試；定時(shí)休息，不要隨便進(jìn)出走動(dòng)；設(shè)置為震動(dòng)或關(guān)機(jī)狀態(tài)。課程目標(biāo)對(duì)客戶投訴有全面、系統(tǒng)的了解；掌握投訴客戶的類型與應(yīng)對(duì)技巧；掌握投訴處理的流程與原那么；掌握根底法律知識(shí)；了解法律知識(shí)在日常工作中的應(yīng)用。課程目錄投訴認(rèn)知投訴客戶類型分析投訴處理技巧談判技巧的運(yùn)用根底法律知識(shí)介紹法律在工作中的應(yīng)用投訴概述在現(xiàn)今社會(huì)這種情況發(fā)生頻率越來越高，這是一種進(jìn)步的表現(xiàn)。也促使競爭更為劇烈，產(chǎn)品質(zhì)量更好，效勞態(tài)度更好。投訴顧客投訴

顧客任何不滿意的表示，不論正確與否客戶消費(fèi)者企業(yè)、組織、商家的產(chǎn)品和服務(wù)不滿意對(duì)象表現(xiàn)主體投訴的實(shí)質(zhì)表象：即客戶對(duì)商品或效勞的不滿與責(zé)難本質(zhì)：客戶對(duì)企業(yè)信賴度與期待度的表達(dá)也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在由企業(yè)員工自身問題造成的或客戶對(duì)企業(yè)提供的效勞具有較高期值由效勞產(chǎn)品硬件或不可控因素造成的，如基站因天氣惡劣而導(dǎo)致信號(hào)中斷，局部區(qū)域無法通信；用戶參加活動(dòng)所贈(zèng)出現(xiàn)故障投訴產(chǎn)生的背景物質(zhì)層面的不滿足精神層面的不滿足物質(zhì)層面的不滿足物質(zhì)精神層面的不滿足人的追求在滿足物質(zhì)生活需要后，精神層面的需求就會(huì)更加迫切。服務(wù)態(tài)度店員及其它工作人員服務(wù)質(zhì)量問題溝通方式中國人與中國人之間的溝通往往不是以誰對(duì)誰錯(cuò)、法律為準(zhǔn)繩而是以人情與面子期望差距顧客由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個(gè)性原因，提出對(duì)企業(yè)的過高要求無法得到滿足主觀原因顧客對(duì)于企業(yè)經(jīng)營方式及策略的主觀臆斷，如：交費(fèi)時(shí)間投訴產(chǎn)生的原因有人歧視或小看他們沒有人聆聽他的申訴沒有人愿意承擔(dān)責(zé)任或錯(cuò)誤某人的失職令他們蒙受金錢或時(shí)間的損失他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他解釋清楚客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭的去解決一切最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的效勞我們產(chǎn)品或服務(wù)客戶期望投訴產(chǎn)生的原因差距客戶投訴的需求客戶需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺不理不睬或應(yīng)付。客戶希望自己受到重視和藹待。客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。客戶需要一個(gè)不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人?？蛻粜枰杆倥c徹底的反響，而不是拖延或沉默。被關(guān)心被傾聽效勞人員專業(yè)化迅速反響處理投訴應(yīng)具備的個(gè)人修養(yǎng)信守承諾強(qiáng)烈集體榮譽(yù)感勇于承擔(dān)責(zé)任尊重客戶寬容忍耐個(gè)人修養(yǎng)謙虛誠實(shí)處理投訴應(yīng)具備的心理素質(zhì)健康積極的心態(tài)處事不變的應(yīng)變能力良好的情緒控制堅(jiān)韌的挫折承受力案例：先處理“心情〞，再處理“事情〞。15更有助于了解公司的“灰色地帶〞及開掘顧客的實(shí)質(zhì)需要加強(qiáng)顧客購置的滿足感增加與顧客的長線關(guān)系增加自我的滿足感和自豪感更高的個(gè)人價(jià)值及市場價(jià)值更高的利潤處理投訴的好處客戶不滿意，但仍會(huì)繼續(xù)購買或使用商品的數(shù)量有多少？不投訴的客戶9%91%不會(huì)回來投訴但未得到解決的客戶19%81%不會(huì)回來投訴得到解決的客戶54%46%不會(huì)回來投訴得到迅速解決的客戶82%18%不會(huì)回來消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)投訴是一種“免費(fèi)〞提供的外界幫助顧客花費(fèi)精力、財(cái)力、物力顧客投訴的內(nèi)容涉及產(chǎn)品、效勞、管理、經(jīng)營、人員…顧客投訴的問題是供方最需改進(jìn)的方面投訴是“免費(fèi)〞的資源難得、難求、珍貴課程目錄投訴認(rèn)知投訴客戶類型分析投訴處理技巧談判技巧的運(yùn)用根底法律知識(shí)介紹法律在工作中的應(yīng)用客戶投訴心理問題型尊重型補(bǔ)償型發(fā)泄型交流型心理馬斯洛需求層次論基本觀點(diǎn)人的需求是有層次的，五種需求按照層次逐次遞進(jìn)人在特定時(shí)期存在特定的主導(dǎo)需求每一種需求都不會(huì)因?yàn)楦邔哟涡枨蟮陌l(fā)展而消失五種需求的等級(jí)循序并不是固定不變的，有時(shí)會(huì)存在著等級(jí)倒置現(xiàn)象尊重需要社會(huì)需要安全需要生理需要自我實(shí)現(xiàn)客戶的感性需求向我抱歉得到關(guān)心了解我的處境保全我的面子站在顧客的角度考慮問題處理問題時(shí)的責(zé)任心與靈活性尊重〔重視〕傾訴〔理解〕愉悅〔體驗(yàn)〕客戶的理性需求給我提供解決方案或變通方法說明要采取的具體行動(dòng)告訴我所需要的時(shí)間通知我事態(tài)的進(jìn)展解決問題得到補(bǔ)償改正失誤理性客戶投訴案例分析投訴客戶的分類和平型完美型力量型活潑型

和平型的人在溝通的過程中，經(jīng)常是半天才回一句話，而回話也不過是“嗯〞、“好的〞、“是的〞之類的，要想讓她們多說一個(gè)字，彷佛比登天還難。讓她們自己做選擇，似乎是件很難的事情。和平型缺點(diǎn)：過于敏感、不果斷、無大志、節(jié)奏感慢。

和平型優(yōu)點(diǎn)：善傾聽、協(xié)作、善始善終親切、穩(wěn)重、不慌不忙、大局為重、和為重。性格特點(diǎn)和平型客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧傾聽用戶所訴內(nèi)容，同時(shí)記錄下投訴內(nèi)容，核實(shí)用戶所說是否屬實(shí)，確認(rèn)情況屬實(shí)的話，可給用戶一個(gè)明確的答復(fù)時(shí)間，因?yàn)楹推叫偷挠脩羰莾?nèi)向感性的，他不會(huì)和你大吵大鬧，但是他希望被重視，所以只要給一個(gè)合理的解決方案就可以了?！澳阕詈昧栓暋ⅰ鞍パ?，移動(dòng)的效勞就是好之類的字眼如果頻繁出現(xiàn)于你們的對(duì)話中，或是“表情豐富〞的話，那么恭喜你了，你碰到了一個(gè)活潑型的顧客。在處理這類用戶問題時(shí)，我們要不厭其其煩的提醒和鼓勵(lì)，多講一些又趣的事情活潑型優(yōu)點(diǎn)：熱情、愉悅、感染力強(qiáng)、沖動(dòng)、幽默、善言辭缺點(diǎn)：不拘小節(jié)、專注力弱、不善執(zhí)行

活潑型性格特點(diǎn)活潑型客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧活潑型客戶性格比較外向，有的時(shí)候受到委屈需要找個(gè)地方發(fā)泄，發(fā)泄過后就什么事都沒有了，同時(shí)他們需要得到尊重，因?yàn)榇祟惾吮容^“好〞面子，不希望在人前出丑，所以當(dāng)他們投訴時(shí)，首先認(rèn)真聽他發(fā)泄，然后表示理解、同情，同時(shí)要很尊重客戶，讓他們到達(dá)心理上的滿足。在交談的過程中，經(jīng)常出現(xiàn)例如“質(zhì)量真的很好嗎〞或是經(jīng)常說“我到底用哪款套餐呢〞，他們經(jīng)常在和你交談之前已經(jīng)有了決定，但在交談過程中還是會(huì)反復(fù)不停的問同樣的問題，以認(rèn)同自己的選擇。雖然交談并沒有改變什么〔他之前的決定〕，但這種過程對(duì)于完美型的顧客來說是必須的，誰叫他們是天生具有不平安感呢？需要在一次一次的交談中肯定自己，給予自己信心。完美型優(yōu)點(diǎn)：標(biāo)準(zhǔn)高，注重細(xì)節(jié)，堅(jiān)持己見，善始善終完美型缺點(diǎn)：優(yōu)柔寡斷、容易自我否認(rèn)、應(yīng)變力不強(qiáng)性格特點(diǎn)完美型客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧對(duì)于此類用戶我們只有做到比完美型用戶更完美、用最感性的人去感化他。在溝通過程中，直接切入主題，接受那么OK，不接受那么閃，不會(huì)一直糾纏，即使之前聊得再怎么開心，也不會(huì)顧及情面、委曲求全。力量型的顧客需要的是解答他們疑惑的人，所以對(duì)話中只答復(fù)他們提出的問題即可。你的言語根本改變不了他們的決定，因?yàn)樗麄儗?duì)自己的選擇相當(dāng)有自信。力量型優(yōu)點(diǎn)：目標(biāo)明確，自信心飽滿，堅(jiān)持原那么，行動(dòng)迅速、善領(lǐng)導(dǎo)、管理、開拓缺點(diǎn)：易憤怒，性格較叛逆、不善傾聽、無耐心、不重感情、社交能力弱力量型性格特點(diǎn)力量型客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧技巧：用微笑化解冰霜、轉(zhuǎn)移目標(biāo)、角色轉(zhuǎn)換或替代、同理心、緩兵之計(jì)、博取同情、真心真意拉近距離、轉(zhuǎn)移場所、主動(dòng)回訪、適當(dāng)讓步、給客戶優(yōu)越感、以權(quán)威制勝、用感謝代替抱歉。忌諱：接待人員缺少專業(yè)知識(shí)、怠慢客戶、缺乏耐心，急于打發(fā)客戶、允諾客戶自己做不到的事、急于為自己開脫、可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴。研討分析?西游記?中，師徒四人性格并加以分析。完美型活潑型和平型力量型特點(diǎn)注重資料的準(zhǔn)確，講求事實(shí)和資料的取得行為特征：肢體小，聲音小，仔細(xì)閱讀產(chǎn)品的數(shù)據(jù)應(yīng)對(duì)之道：事先準(zhǔn)備好完整的產(chǎn)品數(shù)據(jù)，從專業(yè)角度進(jìn)行實(shí)事求是的溝通和說服，并對(duì)她的需求進(jìn)行專業(yè)分析切記：打馬虎眼特點(diǎn)：喜歡表現(xiàn)自我，并且很容易陶醉于自己的光環(huán)行為特征：形體動(dòng)作夸張豪放應(yīng)對(duì)之道：給她表現(xiàn)的時(shí)機(jī)，投其所好。特點(diǎn)：對(duì)每個(gè)人都很好，很和藹，從來不反駁別人行為特征肢體動(dòng)作溫暖，說話溫柔應(yīng)對(duì)之道：了解客戶笑容背后真正需求的是什么，你必須提出讓他平安放心的理由來特點(diǎn)：強(qiáng)勢作風(fēng)，喜歡支配別人，和掌握別布人行為特征：肢體動(dòng)作大，聲音高，應(yīng)對(duì)之道：不要跟對(duì)方產(chǎn)生對(duì)立，也不要一味地遷就她，要不卑不亢地提出自己的觀點(diǎn)，這樣才能符合他的性格不同的溝通方式課程目錄投訴認(rèn)知投訴客戶類型分析投訴處理技巧談判技巧的運(yùn)用根底法律知識(shí)介紹法律在工作中的應(yīng)用投訴處理流程投訴處理流程掌握情緒收集客戶信息掌握客戶類型溝通技巧領(lǐng)會(huì)客戶需求和動(dòng)機(jī)化解矛盾掌控情緒自己的情緒理解安撫克制心平氣和誘導(dǎo)良性客戶的情緒心情不好，就找移動(dòng)案例分析收集客戶信息傾聽客戶投訴內(nèi)容并確定相關(guān)信息認(rèn)真傾聽記錄分析提出方法記錄好客戶所提到的關(guān)鍵信息并加以分析及時(shí)核實(shí)客戶信息并給出相應(yīng)解決方法掌握客戶類型類型騷擾型理智型牢騷型談判型溝通技巧回訪客戶階段的溝通提出解決方案階段的溝通各階段客戶溝通法從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)客戶的價(jià)值取向解釋力求公正安撫、理解找出根本所在領(lǐng)會(huì)客戶動(dòng)機(jī)和需求想要得到的結(jié)果是什么了解客戶為什么會(huì)投訴解決矛盾了解客戶與企業(yè)之間的矛盾理解矛盾認(rèn)識(shí)矛盾向客戶表示理解幫助解決客戶與企業(yè)之間的矛盾化解矛盾投訴處理原那么敏感性原則尊重原則Textinhere時(shí)效性原則Textinhere信任原則理解原則原則細(xì)節(jié)注意溝通中的細(xì)節(jié)，拉小與投訴客戶間的心理距離。誠信即使我們用欺騙的手段解決了客戶的問題，那也是暫時(shí)的。信任原那么案例：不信任的后果。案例分析及時(shí)毫不拖延客戶的要求，對(duì)客戶的要求做出積極的響應(yīng)，及時(shí)采取正確的措施。上交如超出權(quán)限了，及時(shí)上交相關(guān)部門，把處理結(jié)果第一時(shí)間告知客戶。時(shí)效性原那么視頻說明問題視頻分析敏感性原那么——意味著通過各種溝通方式，知曉客戶的需求和想法。傾聽客戶的“難言之隱〞；關(guān)注口頭語言和非口頭語的表達(dá)；注意文化上的差異；對(duì)于客戶提出的敏感問題我們應(yīng)盡量巧妙地避開。敏感性原那么123尊重客戶需求，首先要知道客戶需求。尊重客戶需求，需具有能合理滿足客戶需求的客戶效勞能力。尊重客戶需求，應(yīng)充分發(fā)揮客戶效勞的效果。尊重原那么理解范語：我很理解您的心情。我完全理解您的處境。對(duì)您遇到的問題我們深表歉意。理解——意味著從客戶的角度出發(fā)，舍身處地的為客戶著想，深入了解客戶的內(nèi)心想法。讓客戶發(fā)泄；講述耳聞目睹的類似事例。理解原那么換人換地點(diǎn)換時(shí)間當(dāng)客戶對(duì)我們某位工作人員不滿意時(shí)，再讓這個(gè)員工去解決問題，我們就會(huì)失去主動(dòng)權(quán)，不但解決不可問題，反而使問題惡化。這時(shí)我們應(yīng)該找一個(gè)職位高一點(diǎn)、有經(jīng)驗(yàn)的主管來替換，有利于解決問題。在營業(yè)廳內(nèi)遇到客戶投訴，應(yīng)該首先把客戶請到貴賓室或者人較少的地方，不要影響到其他人，請到VIP室體現(xiàn)了我們對(duì)他的尊敬，給客戶帶來好的感知，更有利于解決問題。當(dāng)前面兩換做了仍然不起作用時(shí)，客戶依然不停的抱怨，說明客戶積怨很深，就要另行約定時(shí)間，只要態(tài)度誠懇，一定可以得到比較好的效果。投訴處理三換法動(dòng)之以情曉之以理繩之以法人是感情動(dòng)物，通過動(dòng)之以情的方式，來和投訴者溝通，很容易引起共鳴。巧妙地運(yùn)用語言技巧，換位思考，了解投訴者內(nèi)心的想法，會(huì)達(dá)到意想不到的效果。曉之以理就是和客戶講道理，結(jié)合動(dòng)之以情，才能達(dá)到效果。我們用情無法感動(dòng)客戶時(shí)，這時(shí)要循循誘導(dǎo)，動(dòng)之以理，客戶才會(huì)理性的去思考，雙方才能達(dá)成共識(shí)。當(dāng)客戶與企業(yè)間的矛盾無法化解而升級(jí)，雙方似乎都有足夠理由證明自己是正確的，只有法律才能維護(hù)真正的公正。當(dāng)情與法沖突時(shí)，我們只需按照規(guī)章制度辦事。投訴處理三段法LOOKSAY行為技巧面部表情頭部動(dòng)作眼神手勢LISTEN聽清事實(shí)聽出關(guān)聯(lián)聽后回應(yīng)說話的態(tài)度說話的方式語言的技巧Movement穩(wěn)重謙和彬彬有禮投訴處理行為技巧序號(hào)步驟目的應(yīng)該做的不該做的1接受引導(dǎo)安撫客戶心平氣和，自信肯定

稱呼客戶的姓名

表現(xiàn)重視

聽與說的比例約為7：3

尊重客戶的感受防御、爭辯

急躁，表現(xiàn)出反感

稱之為不常見事件

問不相關(guān)的問題

不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬?/p>

說“這種事通常不會(huì)發(fā)生”2傾聽響應(yīng)獲取信息找出問題的使之，并弄清客戶的真實(shí)感受

控制客戶的情緒－讓其抒發(fā)不滿

運(yùn)營提問技巧，讓客戶盡情的說

留心傾聽，適當(dāng)時(shí)候，表示反應(yīng)。

－例如：“對(duì)，沒錯(cuò)，明白……”

對(duì)客戶提出的疑問積極回復(fù)

及時(shí)記錄重點(diǎn)做防御反應(yīng)

一連串的質(zhì)問客戶

照讀電話腳本

表現(xiàn)匆忙或者不耐煩

否認(rèn)客戶感受

當(dāng)作針對(duì)你個(gè)人的投訴3確認(rèn)事實(shí)分析問題判斷問題的實(shí)質(zhì)，對(duì)客戶的遭遇感同身受

表示關(guān)注，適時(shí)表示對(duì)客戶的關(guān)心

引用和總結(jié)客戶說話內(nèi)容，重申要點(diǎn)

用不同的提問技巧，以控制談話內(nèi)容

參考已摘下的客戶需要，跟進(jìn)應(yīng)問但未問的問題主觀判斷

爭辯或貶抑

反駁或搶話

找證明或借口

讓客戶感覺這類投訴非常多

說公司或其他同事的不是投訴處理百寶箱序號(hào)步驟目的應(yīng)該做的不該做的4提出建議建議解決方法提出暫時(shí)建議并說明建議的好處

注意建議的措辭要直截了當(dāng)

如建議超出自己的能力范圍，請先與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)商討再回復(fù)客戶

提出解決問題的方案（如可以，可提供多項(xiàng)選擇給客戶）提及賠償

引用先例

給客戶壓力

要求客戶站在你的觀點(diǎn)上看事情5達(dá)成協(xié)議靈活退出重述你的建議步驟，確定客戶明晰，要做調(diào)整的準(zhǔn)備

表示能為他解決問題是你的榮幸

告訴客戶日后有同樣的問題可以怎樣做，并提示客戶相關(guān)的重要問題

告訴客戶你會(huì)如何跟進(jìn)，有問題可以找你

多謝意見做出最大讓步

給客戶壓力

表示客戶不講理

給客戶不相關(guān)的好處

承諾你做不到的事情

隨便掛線

讓客戶感到你很高興的把他打發(fā)掉了6落實(shí)跟進(jìn)顯示責(zé)任心填寫相關(guān)表格

做相關(guān)的跟進(jìn)

多與管理同事溝通

如需再次回復(fù)客戶，要根據(jù)與客戶確定的時(shí)間回復(fù)置之不理

延誤處理時(shí)間

擅自決定

沒有按時(shí)回復(fù)投訴處理百寶箱課程目錄投訴認(rèn)知投訴客戶類型分析投訴處理技巧談判技巧的運(yùn)用根底法律知識(shí)介紹法律在工作中的應(yīng)用談判的含義談判是指雙方或多方當(dāng)事人為了達(dá)成各方都能接受的協(xié)議自愿進(jìn)行的私立的非法定程序的信息傳遞或交換程序。說服他人；試圖解決爭端；具有特定的規(guī)那么、傳統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)；受到多種因素的驅(qū)使，如邏輯、權(quán)力、妥協(xié)、交易、情感，甚至天才的解決方案。定義談判常常包含以下含義：談判涉及的范疇經(jīng)濟(jì)利益維持關(guān)系其他需求行為權(quán)利自主權(quán)利名聲信譽(yù)心理需求雙贏談判的金三角3.共同根底1.自身需求2.對(duì)方需求談判的原那么平等原那么互利原那么合法原那么信實(shí)原那么求同原那么堅(jiān)持客觀標(biāo)準(zhǔn)原那么時(shí)間與地位原那么注意心理活動(dòng)原那么談判的三大要素權(quán)利時(shí)間信息談判的準(zhǔn)備準(zhǔn)備BECDA信息準(zhǔn)備確立談判目標(biāo)制定談判方案進(jìn)行模擬談判建立談判組織談判的步驟謀求合意“說服”術(shù)達(dá)成協(xié)議談判提出談判次序信息交流談判談判提出直接提出委婉提出談判次序效率困難問題簡單問題先入手信息交流提供基本信息獲得他方信息信息保密謀求合意重新確定目標(biāo)、底線。確認(rèn)替代方案是否恰當(dāng)是否有必要私下溝通調(diào)整談判內(nèi)容確認(rèn)新方案

排除已解決問題，增加新的問題。調(diào)整談判重點(diǎn)“說服〞術(shù)論證請求告誡承諾M1M2M4M3達(dá)成協(xié)議談判的技巧聲東擊西走為上策拋磚引玉欲擒故縱拋磚引玉談判最初的開價(jià)談判過程中的新建議期望對(duì)方回應(yīng)而主動(dòng)舍棄較小利益的友好表示拋磚引玉聲東擊西是指在談判中成心繞開問題的關(guān)鍵局部避而不談，而是談相反的或其他的問題，轉(zhuǎn)移或分散對(duì)方注意力，松弛氣氛，讓對(duì)方在毫無防范的情況下暴露真實(shí)目的，或?qū)崿F(xiàn)本方的目的。醉翁之意不在酒欲擒故縱將欲得之，必先予之。大度不要急于求成

沉著走為上策雙方意見相差過大難以彌合時(shí)接受協(xié)議的本錢高于其他解決方式時(shí)拖延時(shí)間擴(kuò)大了損害，特別是擴(kuò)大了本方的損害時(shí)另謀出路課程目錄投訴認(rèn)知投訴客戶類型分析投訴處理技巧談判技巧的運(yùn)用根底法律知識(shí)介紹法律在工作中的應(yīng)用電信效勞協(xié)議：電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者為重復(fù)使用而預(yù)先擬定的，標(biāo)準(zhǔn)與電信用戶之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系的合同。具體類型：工單協(xié)議、集團(tuán)業(yè)務(wù)協(xié)議、智能網(wǎng)卡套說明、移動(dòng)信息效勞業(yè)務(wù)說明等等。法律性質(zhì)：屬于格式條款合同，適用關(guān)于格式條款合同的特別規(guī)定。一、電信效勞協(xié)議的界定、類型、法律性質(zhì)電信效勞合同禁止性條款：限制用戶選擇其他運(yùn)營商的電信效勞；約定在電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者違約時(shí)，免除或限制器應(yīng)承擔(dān)的違約責(zé)任；約定當(dāng)發(fā)生緊急情況對(duì)用戶不利時(shí)，可以不對(duì)用戶負(fù)通知義務(wù)；規(guī)定只有電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者單方享有對(duì)電信效勞協(xié)議的解釋權(quán)；規(guī)定用戶因電信效勞受到損害，不享有請求賠償?shù)臋?quán)利。權(quán)利義務(wù)對(duì)等：協(xié)議一方享受權(quán)利的程度越高或范圍越廣，也必須承擔(dān)愈加嚴(yán)格的義務(wù)。二、電信效勞協(xié)議條款電信效勞協(xié)議應(yīng)采取書面合同形式訂立，雙方簽字〔蓋章〕后協(xié)議生效。形式要求：包括紙質(zhì)、短信平臺(tái)、電子商務(wù)系統(tǒng)等通過某種媒介載體能夠固定并完全記載雙方權(quán)利義務(wù)內(nèi)容的方式。生效時(shí)間：紙質(zhì)協(xié)議以雙方簽字〔蓋章〕生效；其他簽訂形式那么需以相關(guān)數(shù)據(jù)系統(tǒng)產(chǎn)生用戶辦理業(yè)務(wù)成功的記錄信息時(shí)，生效。三、電信效勞協(xié)議的形式要求和生效時(shí)間簽署主體要求：具有完全民事行為能力的個(gè)人以及公司、事業(yè)單位等組織機(jī)構(gòu)。特殊主體要求：未成年人、具有精神疾病的成年人、缺乏代理權(quán)、缺乏授權(quán)的組織人員。限制民事行為能力人訂立的合同，經(jīng)法定代理人追認(rèn)后，該合同有效。行為人沒有代理權(quán)、超越代理權(quán)或者代理權(quán)終止后以被代理人名義訂立的合同，未經(jīng)被代理人追認(rèn)，對(duì)被代理人不發(fā)生效力，由行為人承擔(dān)責(zé)任。在前述情形下，相對(duì)人有理由相信行為人有代理權(quán)的，該代理行為有效。四、電信效勞協(xié)議簽署主體保存期限：電信效勞協(xié)議有效期內(nèi)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者有義務(wù)保存所簽署的效勞協(xié)議。法律意義：爭議時(shí)作為證據(jù)使用紙質(zhì)協(xié)議：協(xié)議的有效期內(nèi)以短信息方式所產(chǎn)生的訂制關(guān)系：訂制關(guān)系存續(xù)期間+用戶取消業(yè)務(wù)后五個(gè)月移動(dòng)原始話費(fèi)數(shù)據(jù)、點(diǎn)到點(diǎn)短消息業(yè)務(wù)收費(fèi)詳細(xì)原始數(shù)據(jù)、移動(dòng)信息效勞業(yè)務(wù)收費(fèi)清單的保存期限：計(jì)費(fèi)系統(tǒng)產(chǎn)生計(jì)費(fèi)信息后至少五個(gè)月民事權(quán)益保護(hù)的訴訟時(shí)效為二年，從知道或者應(yīng)當(dāng)知道權(quán)利被侵害時(shí)起計(jì)算五、電信效勞協(xié)議的保存期限小案例運(yùn)營商的矛盾：客戶定制記錄無法查證，是否可以要求話費(fèi)返還？甲反映其話費(fèi)清單上多出一項(xiàng)扣費(fèi)記錄，時(shí)間長達(dá)2年，其反映并未定制過該項(xiàng)業(yè)務(wù)，現(xiàn)要求返還從定制關(guān)系開始至今被扣除的話費(fèi)。經(jīng)查證，運(yùn)營商無法查詢到該項(xiàng)業(yè)務(wù)是通過何種渠道辦理，也不存在工單協(xié)議的留底。甲真實(shí)使用某項(xiàng)業(yè)務(wù)，但偶然發(fā)現(xiàn)運(yùn)營商沒有保存定制關(guān)系記錄，否認(rèn)定制關(guān)系不存在，要求返還最近2年的費(fèi)用。承諾效力：通過書面形式或群眾媒體方式公開作出的效勞承諾，自動(dòng)成為電信效勞協(xié)議的組成局部。例外：為用戶設(shè)定的義務(wù)，未經(jīng)用戶同意的，不得成為效勞協(xié)議的組成局部當(dāng)前公司對(duì)外承諾具有廣泛影響力的包括“八大效勞承諾〞以及“客戶效勞五條禁令〞，這些對(duì)外的效勞承諾都已成為用戶與公司之間的效勞協(xié)議內(nèi)容，且均以產(chǎn)生法律約束力。六、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者效勞承諾的法律效力全面履行協(xié)議擅自終止提供效勞擅自增加收費(fèi)工程擅自改變與用戶約定的電信業(yè)務(wù)收費(fèi)方式、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合同生效后，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)例如推出某種優(yōu)惠業(yè)務(wù)后發(fā)現(xiàn)無法按預(yù)期盈利就未經(jīng)用戶同意匆匆停止效勞例如提供效勞時(shí)在預(yù)先標(biāo)明的價(jià)格范圍之外臨時(shí)增加收費(fèi)工程例如未經(jīng)用戶同意將后付費(fèi)模式改為預(yù)付費(fèi)模式或者擅自提高效勞的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)七、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)信守電信效勞協(xié)議約定履行原那么：電信用戶應(yīng)當(dāng)按照約定的時(shí)間和方式及時(shí)、足額地向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者交納電信費(fèi)用違約責(zé)任：逾期不繳納的，要求補(bǔ)交并加收違約金；超過30日仍不補(bǔ)交的，可暫停向其提供效勞；暫停效勞60日內(nèi)仍未補(bǔ)交電信費(fèi)用和違約金的，可終止提供效勞，并依法追繳欠費(fèi)和違約金。八、電信用戶應(yīng)履行電信業(yè)務(wù)效勞協(xié)議填補(bǔ)式賠償：損失賠償額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過違反合同一方訂立合同時(shí)預(yù)見到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見到的因違反合同可能造成的損失。懲罰性賠償：效勞有欺詐行為的，依照?消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法?承擔(dān)賠償責(zé)任。出現(xiàn)用戶投訴時(shí)需甄別其要求的損失賠償是否屬于合同法規(guī)定你給的直接損失和能預(yù)見到的逾期利益損失范疇，應(yīng)拒絕用戶漫天要價(jià)的要求。九、電信效勞協(xié)議的違約責(zé)任查詢范圍：國內(nèi)長途通信、國際通信、移動(dòng)通信和信息效勞等收費(fèi)清單查詢內(nèi)容：主、被叫號(hào)碼〔含其他國家電信碼號(hào)〕、通話起止時(shí)間、通話時(shí)長、費(fèi)率和話費(fèi)等內(nèi)容電信費(fèi)用異常：電信用戶出現(xiàn)異常的巨額電信費(fèi)用時(shí)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)盡可能迅速告知電信用戶，并采取相應(yīng)的措施。所稱巨額電信費(fèi)用，是指突然出現(xiàn)超過電信用戶此前三個(gè)月平均電信費(fèi)用5倍以上的費(fèi)用。一、?電信條例?—用戶交費(fèi)和查詢提供方便電信效勞行業(yè)特別規(guī)定影響因素：因工程施工、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等原因影響或者可能影響正常電信效勞通知用戶：提前72小時(shí)報(bào)告政府部門：影響用戶的時(shí)間超過24小時(shí)或影響有特殊需求的用戶使用時(shí)法律后果：通知用戶的，應(yīng)當(dāng)相應(yīng)減免用戶在電信效勞中斷期間的相關(guān)費(fèi)用。未及時(shí)告知用戶的，應(yīng)當(dāng)賠償由此給用戶造成的損失。二、?電信條例?—電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不能正常效勞應(yīng)告知用戶對(duì)于經(jīng)營者因自身原因中斷效勞未在規(guī)定的時(shí)限告知用戶的，應(yīng)當(dāng)賠償給用戶的可以預(yù)見的損失，賠償數(shù)額應(yīng)按照電信業(yè)務(wù)、電路或設(shè)備的月〔時(shí)〕租費(fèi)和按月〔時(shí)〕收取的其他固定費(fèi)用的兩倍計(jì)算。禁止性經(jīng)營行為〔六項(xiàng)〕以任何方式限定電信用戶使用其指定的業(yè)務(wù)無正當(dāng)理由拒絕、拖延或者中止對(duì)電信用戶的電信效勞以不正當(dāng)手段刁難電信用戶或者對(duì)投訴的電信用戶打擊報(bào)復(fù)對(duì)電信用戶不履行公開作出的承諾或者作容易引起誤解的虛假宣傳違反國家規(guī)定，擅自改變或者變相改變資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，擅自增加或者變相增加收費(fèi)工程限定電信用戶購置其指定的電信終端設(shè)備或者拒絕電信用戶使用自備的已經(jīng)取得入網(wǎng)許可的電信終端設(shè)備三、?電信條例?—電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者效勞行為的禁止性規(guī)定電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者信息平安義務(wù)：電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)電信網(wǎng)絡(luò)中傳輸?shù)男畔儆诮剐孕畔ⅲ瑧?yīng)當(dāng)立即停止傳輸，保存有關(guān)記錄，并向國家有關(guān)機(jī)關(guān)報(bào)告。電信用戶信息平安義務(wù)：電信用戶使用電信網(wǎng)絡(luò)傳輸信息的內(nèi)容及其后果由電信用戶負(fù)責(zé)。用戶對(duì)使用電信網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)男畔?nèi)容后果實(shí)行自負(fù)原那么，應(yīng)對(duì)傳輸內(nèi)容的合法性及侵犯第三方權(quán)益等法律后果單獨(dú)承擔(dān)責(zé)任。四、?電信條例?—電信用戶對(duì)使用電信網(wǎng)絡(luò)行為負(fù)責(zé)通信自由及通信秘密保護(hù)原那么：電信用戶依法使用電信的自由和通信秘密受法律保護(hù)。法定事由：國家平安或者追查刑事犯罪法定主體：公安機(jī)關(guān)、國家平安機(jī)關(guān)或者人民檢察院依照法定程序電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者及其工作人員不得擅自向他人提供電信用戶使用電信網(wǎng)絡(luò)所傳輸信息的內(nèi)容。電信內(nèi)容，不僅是所傳遞的信息，還包含用戶地址、通話時(shí)間等數(shù)據(jù)資料。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者及其工作人員負(fù)有為用戶保守秘密的責(zé)任。五、?電信條例?—電信用戶通信自由和通信秘密企業(yè)效勞標(biāo)準(zhǔn)：電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者可以制定本企業(yè)的企業(yè)效勞標(biāo)準(zhǔn)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者制定的企業(yè)效勞標(biāo)準(zhǔn)不得低于本標(biāo)準(zhǔn)。?電信效勞標(biāo)準(zhǔn)?是電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供電信效勞的根本要求，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者制定的企業(yè)效勞標(biāo)準(zhǔn)必須到達(dá)本?標(biāo)準(zhǔn)?的要求，還可以根據(jù)自身業(yè)務(wù)開展和效勞能力，提出比本?標(biāo)準(zhǔn)?要求更高的效勞標(biāo)準(zhǔn)，以確保其電信效勞質(zhì)量。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者一旦制定本企業(yè)效勞標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公布并嚴(yán)格履行。當(dāng)用戶與經(jīng)營者發(fā)生效勞爭議時(shí)，電信管理機(jī)構(gòu)將以此為根底進(jìn)行調(diào)解。六、?電信效勞標(biāo)準(zhǔn)?—電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者制定企業(yè)效勞標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循老實(shí)信用原那么，根據(jù)合同的性質(zhì)、目的和交易習(xí)慣履行通知、協(xié)助、保密等義務(wù)。資費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)：電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者及其委托經(jīng)營電信業(yè)務(wù)的組織和個(gè)人對(duì)電信效勞應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)業(yè)務(wù)種類、效勞范圍、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、效勞時(shí)限、計(jì)費(fèi)原那么、批準(zhǔn)文號(hào)因電信建設(shè)影響用戶正常使用的情形提前72小時(shí)停止經(jīng)營某種業(yè)務(wù)提前30天信息效勞業(yè)務(wù)：業(yè)務(wù)內(nèi)容、使用方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)方式、終止效勞方法告知形式：語音、數(shù)據(jù)、報(bào)紙、互聯(lián)網(wǎng)、電臺(tái)、電視、其他公眾認(rèn)可的方式七、?電信效勞標(biāo)準(zhǔn)?—電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者公示、告示的義務(wù)主動(dòng)告知：用戶申請辦理電信業(yè)務(wù)時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向用戶提供該項(xiàng)業(yè)務(wù)的說明宣傳資料：電信業(yè)務(wù)宣傳資料應(yīng)針對(duì)業(yè)務(wù)全過程，通俗易懂，真實(shí)準(zhǔn)確停止業(yè)務(wù)：對(duì)用戶暫停或停止效勞時(shí)，應(yīng)在24小時(shí)前通知用戶代收費(fèi)業(yè)務(wù)：SP名稱、效勞接入代碼、具體業(yè)務(wù)名稱、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、客服價(jià)格適用期限：執(zhí)行?電信效勞明碼標(biāo)價(jià)?咨詢效勞：客觀真實(shí)；不得夸大業(yè)務(wù)的優(yōu)惠事項(xiàng)、不得對(duì)于業(yè)務(wù)的各種限制性規(guī)定模糊其辭、不得制作易引起誤解的虛假宣傳八、?電信效勞標(biāo)準(zhǔn)?—電信用戶知情權(quán)小案例如何應(yīng)對(duì)客戶越來越無止境的知情權(quán)的要求？1、電信效勞行業(yè)知情權(quán)的法律依據(jù)：?電信條例??電信效勞標(biāo)準(zhǔn)?2、電信效勞行業(yè)中知情權(quán)的范圍：收費(fèi)清單、業(yè)務(wù)功能、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)方式、有效期間、通達(dá)范圍、業(yè)務(wù)取消方式知情權(quán)并非是一種可以知悉一切、了解一切和涉及一切的權(quán)利，而是一種以合法性為其界限的有限權(quán)利。移動(dòng)復(fù)話時(shí)限：平均值≤1小時(shí)，最長為24小時(shí)移動(dòng)業(yè)務(wù)變更時(shí)限：平均值≤1小時(shí)，最長為24小時(shí)移動(dòng)通信障礙修復(fù)時(shí)限：平均值≤24小時(shí)，最長為48小時(shí)移動(dòng)號(hào)碼凍結(jié)時(shí)限最短為90日可接入率：在無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋區(qū)內(nèi)的90％位置，99％的時(shí)間、在20秒內(nèi)移動(dòng)臺(tái)均可接入網(wǎng)絡(luò)通話中斷率〔掉話率〕：掉話率≤5％移動(dòng)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短消息存儲(chǔ)有效期：移動(dòng)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短消息存儲(chǔ)有效期≥72小時(shí)計(jì)費(fèi)過失率：計(jì)費(fèi)過失率≤10－4計(jì)費(fèi)過失率指交換設(shè)備出現(xiàn)計(jì)費(fèi)過失的概率，采用如下公式計(jì)算：計(jì)費(fèi)過失率＝有錯(cuò)誤的話單數(shù)/總話單數(shù)。九、?電信效勞標(biāo)準(zhǔn)?—各類型的效勞指標(biāo)代收費(fèi)業(yè)務(wù)：存在為信息效勞業(yè)務(wù)經(jīng)營者代收的信息費(fèi)，應(yīng)向用戶提供信息效勞業(yè)務(wù)經(jīng)營者的名稱、代碼和代收金額，并注明“代收費(fèi)〞字樣。首問負(fù)責(zé)制：用戶對(duì)信息費(fèi)產(chǎn)生異議或?qū)π谫|(zhì)量不滿意時(shí)，根底電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者與信息效勞業(yè)務(wù)經(jīng)營者均應(yīng)遵循“首問負(fù)責(zé)〞的原那么，共同協(xié)商處理，不得互相推諉。首問負(fù)責(zé)制：首先接到投訴的一方應(yīng)作為“牽頭方〞，進(jìn)行認(rèn)真協(xié)調(diào)處理并答復(fù)用戶；假設(shè)在規(guī)定的處理時(shí)限內(nèi)不能對(duì)用戶咨詢和投訴做出合理解決，將首先由“牽頭方〞作為“責(zé)任方〞對(duì)用戶承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。十、?電信效勞標(biāo)準(zhǔn)?—代收信息效勞費(fèi)及首問負(fù)責(zé)制十一、?關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)移動(dòng)信息效勞業(yè)務(wù)資費(fèi)和收費(fèi)行為的通知?電信企業(yè)〔包括根底電信企業(yè)和移動(dòng)信息效勞企業(yè)〕應(yīng)負(fù)責(zé)移動(dòng)信息效勞業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)和收費(fèi)的準(zhǔn)確性，在業(yè)務(wù)使用和收費(fèi)過程中應(yīng)尊重用戶的自主選擇權(quán)、知情權(quán)和公平交易權(quán)，保證用戶明明白白消費(fèi)。業(yè)務(wù)資費(fèi)：醒目位置明示信息費(fèi)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收取方式未明示的，不得向用戶收取信息費(fèi)有獎(jiǎng)競猜、有獎(jiǎng)問答：明示用戶參與該效勞性阿姆全過程所需的費(fèi)用總額存在多項(xiàng)收費(fèi)疊加的效勞工程：明示費(fèi)用的整體構(gòu)成，包括信息費(fèi)、效勞費(fèi)、根本通信費(fèi)等明細(xì)業(yè)務(wù)種類：包月類、訂閱類、點(diǎn)播類訂制方式：二次確認(rèn)制度收費(fèi)提示：短信、彩信、WAP方式訂制，IVR方式訂制十二、?關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)移動(dòng)信息效勞業(yè)務(wù)資費(fèi)和收費(fèi)行為的通知?——移動(dòng)信息效勞業(yè)務(wù)的收費(fèi)提示及訂制方式十三、?移動(dòng)機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定?——適用三包規(guī)定的種類和范圍適用種類：無線接入的移動(dòng)機(jī)商品〔手持式移動(dòng)機(jī)、固定臺(tái)站機(jī)及其附件〕，具體參見?實(shí)施三包的移動(dòng)機(jī)商品目錄?適用范圍：主機(jī)〔除下述附件外的其他零部件共同組成主機(jī)的局部〕附件：電池、充電器、外接耳機(jī)、移動(dòng)終端卡、數(shù)據(jù)接口卡十四、?移動(dòng)機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定?——銷售者的責(zé)任和義務(wù)三包原那么：誰銷售誰負(fù)責(zé)銷售責(zé)任和義務(wù)：七項(xiàng)〔進(jìn)貨驗(yàn)收、商品質(zhì)量、銷售要求、禁止性條款、履行三包義務(wù)、投訴機(jī)制等〕銷售要求：開箱檢驗(yàn)，正確調(diào)試，當(dāng)面向消費(fèi)者交驗(yàn)移動(dòng)機(jī)商品；核對(duì)移動(dòng)機(jī)主機(jī)機(jī)身號(hào)〔IMEI串號(hào)〕和進(jìn)網(wǎng)標(biāo)志、附件的出廠序號(hào)〔批號(hào)〕、產(chǎn)品商標(biāo)和型號(hào)；介紹產(chǎn)品的根本性能，使用、維護(hù)和保養(yǎng)方法，以及三包方式和修理者；提供三包憑證、有效發(fā)貨票，三包憑證應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確完整地填寫并加蓋銷售者印章，有效發(fā)貨票應(yīng)當(dāng)注明主機(jī)機(jī)身號(hào)〔IMEI串號(hào)〕、附件的出廠序號(hào)〔批號(hào)〕、產(chǎn)品商標(biāo)及型號(hào)、銷售日期、銷售者印章、金額等內(nèi)容。十五、?移動(dòng)機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定?——三包有效期及三包憑證三包有效期：主機(jī)1年附件3個(gè)月—1年期限起算：自開具購機(jī)發(fā)票之日開始計(jì)算，并扣除因修理占用、無零配件待修延誤的時(shí)間。換貨后的三包期限：自換貨之日重新計(jì)算，提供新的三包憑證可主張的權(quán)利：修理、更換、退貨三包依據(jù)：購機(jī)發(fā)票和三包憑證購機(jī)發(fā)票底聯(lián)原件或復(fù)印件主機(jī)機(jī)身號(hào)〔IMEI串號(hào)〕推算出廠日期在三包期限內(nèi)十六、?移動(dòng)機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定?——銷售者關(guān)于主機(jī)的三包效勞

7日內(nèi)三包：主機(jī)故障—消費(fèi)者選擇退貨、換貨、修理換貨：免費(fèi)更換同類型同規(guī)格退貨：免費(fèi)按發(fā)票價(jià)格一次退清貨款

8—15日三包：主機(jī)故障—消費(fèi)者選擇換貨、修理三包期內(nèi)兩次修理后的義務(wù)：免費(fèi)更換同類型同規(guī)格

30日保證：三包期內(nèi)保證維修后能正常使用30日以上十七、?關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)局部電信業(yè)務(wù)收費(fèi)問題的通知?——功能性效勞電信業(yè)務(wù)：全球呼、如意呼、秘書臺(tái)、語音信箱、來電提醒、來電寶等訂制原那么：不得未經(jīng)用戶同意擅自開通設(shè)有免費(fèi)試用期的，需再次征得用戶同意宣傳推廣原那么：明確告知資費(fèi)構(gòu)成和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)特別注意：提醒設(shè)置呼叫轉(zhuǎn)移后可能產(chǎn)生的相關(guān)收費(fèi)情況高額賠償公開道歉、交通費(fèi)、誤工費(fèi)精神賠償媒體曝光

人生權(quán)

賠償標(biāo)準(zhǔn)客戶損失的性質(zhì)造成傷害、傷亡非財(cái)產(chǎn)性責(zé)任消除影響反映事實(shí)實(shí)戰(zhàn)技巧高額賠償?shù)姆梢?guī)定公開抱歉的司法規(guī)定精神賠償?shù)姆梢?guī)定精神賠償公開道歉高額賠償?民法通那么??合同法??消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法??高院關(guān)于精神損害賠償責(zé)任假設(shè)干問題的解釋??民法通那么?媒體曝光的法律規(guī)定出具證明媒