售后服務(wù)工作流程及管理制度

-.z.售后效勞工作流程及管理制度一、售后效勞管理目的為標(biāo)準(zhǔn)售后效勞工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，制定售后效勞管理制度和工作流程。二、售后效勞內(nèi)容〔售后效勞涉及到第三方供方的由其提供售后效勞承諾〕1、根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件。2、對(duì)保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報(bào)價(jià)〔包括零配件，人員出差等〕費(fèi)用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意。3、對(duì)合同中要求進(jìn)展安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)展安裝調(diào)試及對(duì)用戶工作人員進(jìn)展培訓(xùn)。4、定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)展走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見。5、宣傳我公司的產(chǎn)品及配件。三、售后效勞的標(biāo)準(zhǔn)及要求1、售后效勞人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)效勞工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶效勞，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。2、在效勞中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶問題無法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告公司總部協(xié)助解決。3、效勞人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)效勞，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系。4、接到效勞信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)效勞的，在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾。5、決不允許效勞人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無理要求6、效勞人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況。7、效勞人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫"售后效勞報(bào)告單〞，必須讓用戶填寫售后效勞滿意度調(diào)查表。8、對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后效勞總部協(xié)調(diào)采購(gòu)部由外協(xié)廠家解決。9、重大質(zhì)量問題，反響公司有關(guān)部門予以解決。10、建立售后效勞來電來函的登記，做好售后效勞派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表。四、管理考核方法1、投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反響效勞人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)π诓粷M意的即為投訴。2、因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實(shí)，記大過一次，并采取有效措施挽回影響：1〕和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶2〕對(duì)用戶索要財(cái)物，并提出無理要求的3〕因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶效勞的4〕因個(gè)人原因造成同一問題重復(fù)修理的實(shí)事求是按公司財(cái)務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報(bào)銷，提交報(bào)銷的各種票據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報(bào)銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責(zé)任。4、用戶效勞售后配件發(fā)貨流程售后配件需求注明售后配件名稱、規(guī)格型號(hào)、材質(zhì)、數(shù)量、需求日期、用戶售后配件需求注明售后配件名稱、規(guī)格型號(hào)、材質(zhì)、數(shù)量、需求日期、用戶等信息公司采購(gòu)進(jìn)度、出貨進(jìn)度，注明發(fā)貨地址、收貨人、聯(lián)系方式、物品名稱、數(shù)量等信息公司采購(gòu)進(jìn)度、出貨進(jìn)度，注明發(fā)貨地址、收貨人、聯(lián)系方式、物品名稱、數(shù)量等信息與用戶落實(shí)貨物接收情況與用戶落實(shí)貨物接收情況5、用戶效勞資料歸檔流程收到用戶、銷售員、代理商來函或收到用戶、銷售員、代理商來函或分析、處理來函或分析、處理來函或處理意見回復(fù)或處理意見回復(fù)或每月初將上月處理來函、、回復(fù)意見，按月份、每月初將上月處理來函、、回復(fù)意見，按月份、用戶或產(chǎn)品類型分類整理、歸檔年底將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊(cè)，保存年底將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊(cè)，保存6、統(tǒng)計(jì)報(bào)表每月統(tǒng)計(jì)售后效勞數(shù)據(jù)〔每月4號(hào)前報(bào)公司企管室〕，包括：1)安裝調(diào)試〔人、次/天〕及費(fèi)用2)售后派人〔人、次/天〕及費(fèi)用3)售后材料費(fèi)用4)售后運(yùn)輸費(fèi)用5)售后總費(fèi)用〔合同規(guī)定的指導(dǎo)安裝調(diào)試費(fèi)用除外〕6)每月售后效勞工程報(bào)表整理匯