銀行理財(cái)中心管理機(jī)制

銀行理財(cái)中心管理機(jī)制縱向協(xié)作和管理機(jī)制在優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系中，縱向的協(xié)作和管理機(jī)制包括：機(jī)制說(shuō)明決策機(jī)制總行、分行組建由主管行長(zhǎng)、個(gè)人金融業(yè)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及各處室、科室主管構(gòu)成的決策團(tuán)隊(duì)。隨時(shí)就組織面臨的問(wèn)題，或?qū)⒁獙?shí)施的計(jì)劃（如營(yíng)銷推廣活動(dòng)、系統(tǒng)改進(jìn)、操作方式變更等）進(jìn)行討論、協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系，使問(wèn)題得到順利解決，并確保執(zhí)行的有效性，實(shí)現(xiàn)最大效益?？蛻舴?wù)機(jī)制保障每一位客戶經(jīng)理有專屬客戶經(jīng)理服務(wù)客戶經(jīng)理——理財(cái)中心負(fù)責(zé)人——支行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)組——分行要客服務(wù)科——總行客戶服務(wù)處多層次服務(wù)（詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)“REF_Ref43118422\r\h第五節(jié)三、REF_Ref43118435\h分層次、多層次服務(wù)”）人力資源管理機(jī)制總行、分行、支行應(yīng)該建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系的人力資源管理機(jī)制，并設(shè)定專門(mén)的管理崗位（總行和一級(jí)分行應(yīng)該設(shè)立專職人員），包括：崗位設(shè)置，以及定期評(píng)審現(xiàn)有人力資源管理和評(píng)審培訓(xùn)、內(nèi)部認(rèn)證制度的建設(shè)和管理培訓(xùn)體系的建設(shè)和管理與績(jī)效考核機(jī)制相結(jié)合反饋機(jī)制客戶需求反饋：客戶——客戶經(jīng)理——理財(cái)中心——支行——分行——總行客戶經(jīng)理、要客服務(wù)人員應(yīng)該定期（一個(gè)月）收集、整理客戶需求并附上處理情況、處理意見(jiàn)和建議，各級(jí)機(jī)構(gòu)應(yīng)該總結(jié)有代表性的客戶需求，做出轄內(nèi)處理意見(jiàn)，并整理上報(bào)重大的客戶需求應(yīng)該及時(shí)上報(bào)，以利及時(shí)處理在KPI中予以規(guī)定市場(chǎng)反饋：客戶經(jīng)理——理財(cái)中心——支行——分行——總行客戶經(jīng)理應(yīng)該定期（一個(gè)月）收集、整理市場(chǎng)反饋并附上意見(jiàn)和建議，各級(jí)機(jī)構(gòu)應(yīng)該總結(jié)有代表性的市場(chǎng)需求，做出轄內(nèi)處理意見(jiàn)，并整理上報(bào)各支行、分行和總行應(yīng)該定期（三到六個(gè)月）組織專項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)查產(chǎn)品反饋：客戶——客戶經(jīng)理——理財(cái)中心——支行——分行——總行客戶經(jīng)理、理財(cái)中心負(fù)責(zé)人應(yīng)該定期（三個(gè)月）收集、整理客戶對(duì)產(chǎn)品的反饋以及客戶經(jīng)理、一線柜面人員對(duì)銷售產(chǎn)品過(guò)程中的反饋，并附上意見(jiàn)和建議，各級(jí)機(jī)構(gòu)應(yīng)該總結(jié)產(chǎn)品反饋，做出轄內(nèi)處理意見(jiàn)，并整理上報(bào)分行、總行應(yīng)該不定期組織和協(xié)助產(chǎn)品部門(mén)組織面向客戶、客戶經(jīng)理、一線理財(cái)中心、支行和分行的產(chǎn)品調(diào)查內(nèi)部意見(jiàn)反饋理財(cái)中心——支行——分行——總行各級(jí)機(jī)構(gòu)應(yīng)該定期（六個(gè)月）收集、整理下屬人員對(duì)開(kāi)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的反饋意見(jiàn)和建議，做出轄內(nèi)處理，各級(jí)機(jī)構(gòu)應(yīng)該總結(jié)有代表性的內(nèi)部反饋意見(jiàn)并整理上報(bào)直接反饋渠道總行應(yīng)該直接建立客戶、客戶需求、市場(chǎng)需求、產(chǎn)品以及內(nèi)部意見(jiàn)的直接反饋渠道，及時(shí)處理重大的反饋信息質(zhì)量管理機(jī)制總行、分行應(yīng)該設(shè)立專門(mén)的服務(wù)質(zhì)量管理崗位，制定相應(yīng)的質(zhì)量管理辦法。通過(guò)投訴管理、制度評(píng)審、定期檢查、不定期現(xiàn)場(chǎng)抽查、市場(chǎng)調(diào)研、客戶訪談、客戶經(jīng)理訪談等多種形式對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，并及時(shí)提出和實(shí)行整改措施?？傂?、分行每半年出具《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系質(zhì)量管理報(bào)告》產(chǎn)品營(yíng)銷機(jī)制總行、分行應(yīng)該設(shè)立專門(mén)的產(chǎn)品營(yíng)銷崗位，與相關(guān)產(chǎn)品部門(mén)合作，建立產(chǎn)品營(yíng)銷機(jī)制，包括：產(chǎn)品的市場(chǎng)調(diào)研和設(shè)計(jì)產(chǎn)品業(yè)務(wù)處理程序的設(shè)計(jì)產(chǎn)品營(yíng)銷手冊(cè)的編寫(xiě)和更新產(chǎn)品營(yíng)銷的相關(guān)培訓(xùn)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的設(shè)計(jì)、規(guī)劃、實(shí)施和總結(jié)產(chǎn)品之間的協(xié)調(diào)機(jī)制績(jī)效管理機(jī)制總行、分行應(yīng)該設(shè)立針對(duì)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的績(jī)效管理機(jī)制，設(shè)置專門(mén)崗位組織實(shí)施?？傂忻磕陸?yīng)該出具《總行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)績(jī)效管理指導(dǎo)意見(jiàn)》，分行據(jù)此并根據(jù)自身市場(chǎng)情況出具《分行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)績(jī)效指標(biāo)》，召開(kāi)相應(yīng)會(huì)議，確定各支行業(yè)務(wù)指標(biāo)，并下達(dá)到每一個(gè)理財(cái)中心和客戶經(jīng)理。各分行、支行在考核指標(biāo)的設(shè)計(jì)上，要考慮到行際之間的區(qū)域差異、指標(biāo)與計(jì)劃考核掛鉤及日后執(zhí)行的可行程度。下屬支行、理財(cái)中心和客戶經(jīng)理應(yīng)在收到上級(jí)行下達(dá)的績(jī)效考核任務(wù)后，應(yīng)及時(shí)提出反饋意見(jiàn)，并在1個(gè)月內(nèi)確定和簽署績(jī)效任務(wù)書(shū)?？傂小⒎中性诿考径冉y(tǒng)計(jì)下屬機(jī)構(gòu)績(jī)效運(yùn)行狀況，必要情況下可以調(diào)整部分機(jī)構(gòu)和客戶經(jīng)理的績(jī)效考核指標(biāo)?？傂小⒎中袘?yīng)該在每年末及時(shí)組織完成全行機(jī)構(gòu)和客戶經(jīng)理的績(jī)效考核，并做出相應(yīng)處理，并總結(jié)考核情況，作為此年績(jī)效考核工作的參考。橫向協(xié)作機(jī)制在建立總行（客戶服務(wù)處）——分行（要客服務(wù)科）——支行（優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)組）——理財(cái)中心的縱向的客戶關(guān)系管理體系外，我行需要建立跨處室、跨部門(mén)、跨分行、跨行業(yè)的橫向協(xié)作機(jī)制，全面發(fā)揮銀行全體人員進(jìn)行客戶推薦，化被動(dòng)為主動(dòng)，建立全行的銷售意識(shí)，并可以確保優(yōu)質(zhì)客戶的合理推介，充分利用可靠的社會(huì)資源，為我行優(yōu)質(zhì)客戶提供完善的服務(wù)。橫向協(xié)作機(jī)制的主要構(gòu)成關(guān)系說(shuō)明總行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部?jī)?nèi)部客戶服務(wù)處與其他處室的協(xié)作總行相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)產(chǎn)品部門(mén)產(chǎn)品制度規(guī)范合作產(chǎn)品、合作伙伴策略產(chǎn)品營(yíng)銷策略和執(zhí)行電子銀行部收集客戶投訴、咨詢和預(yù)約，分類后轉(zhuǎn)發(fā)到總行客戶服務(wù)處提供理財(cái)服務(wù)網(wǎng)上宣傳提供網(wǎng)上理財(cái)服務(wù)客戶服務(wù)中心（CallCenter）收集客戶投訴、咨詢和預(yù)約，予以及時(shí)處理，或分類后轉(zhuǎn)發(fā)到總行客戶服務(wù)處實(shí)施優(yōu)質(zhì)客戶緊急救援服務(wù)逐步實(shí)施通過(guò)電話識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶并提供服務(wù)嘗試進(jìn)行電話營(yíng)銷和市場(chǎng)調(diào)查分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部?jī)?nèi)部客戶服務(wù)處與其他處室的協(xié)作分行之間優(yōu)質(zhì)客戶跨區(qū)服務(wù)分行相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)產(chǎn)品部門(mén)產(chǎn)品制度規(guī)范合作產(chǎn)品、合作伙伴策略產(chǎn)品營(yíng)銷策略和執(zhí)行客戶服務(wù)中心（CallCenter）收集客戶投訴、咨詢和預(yù)約，予以及時(shí)處理，或分類后轉(zhuǎn)發(fā)到分行客戶服務(wù)處實(shí)施優(yōu)質(zhì)客戶緊急救援服務(wù)逐步實(shí)施通過(guò)電話識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶并提供服務(wù)嘗試進(jìn)行電話營(yíng)銷和市場(chǎng)調(diào)查一線理財(cái)中心之間一線理財(cái)中心與普通網(wǎng)點(diǎn)之間保障優(yōu)質(zhì)客戶跨區(qū)服務(wù)質(zhì)量一線理財(cái)中心內(nèi)部柜員向客戶經(jīng)理推薦優(yōu)質(zhì)客戶柜員向優(yōu)質(zhì)客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)大堂經(jīng)理向客戶經(jīng)理推薦優(yōu)質(zhì)客戶，識(shí)別和服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶客戶經(jīng)理之間的協(xié)作具體操作建議可以采用規(guī)定目標(biāo)或配額的方式，在不同的分支行、部門(mén)、員工的業(yè)務(wù)考核指標(biāo)中，除自身職責(zé)范圍以外，設(shè)定部分需要協(xié)助銷售部門(mén)達(dá)成的考核目標(biāo)，作為對(duì)其進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的一部分。對(duì)于順