顧客性騷擾對服務(wù)績效的影響機(jī)制研究

顧客性騷擾對服務(wù)績效的影響機(jī)制研究

一、文化多樣性與服務(wù)女性形象的單一化羅賓森布里斯（ro斌森，1995；楊杰，凌文榮，2004）。性騷擾作為職場越軌行為之一,受到了格外密切的關(guān)注,這與性騷擾發(fā)生頻率之高、覆蓋范圍之廣、帶來后果之嚴(yán)重是密不可分的。Berdahl和Aquino(2009)在北美的研究顯示,40%~58%的員工在最近一兩年之內(nèi)遭遇過性騷擾,而在我國,性騷擾也愈益成為工作場所中的嚴(yán)重問題(“工作場所中的性騷擾研究”課題組,2009)。1992~1994年,唐燦(1995)對來自北京、上海、長沙、和西安等169名女性員工進(jìn)行的調(diào)查顯示,84%的被調(diào)查者表示曾遭受過不同形式的性騷擾,其中63%的人表示遭受過2次以上的性騷擾,90%的人表示她們知道周圍有其他女性受到過性騷擾。同時,男性與女性一樣可能成為性騷擾的對象。2000年在深圳對600名人口樣本進(jìn)行的問卷調(diào)查顯示,32%的被調(diào)查者表示曾遭受過不同形式的性騷擾,其中43%的女性遭性騷擾,而男性被調(diào)查者中也有19%報告曾遭受性騷擾(《深圳周刊》精確新聞?wù){(diào)查中心,2000)。性騷擾是指“受害者在工作中不想要的與性相關(guān)的行為,被認(rèn)為是無禮的,超越了她/他的資源,或者威脅了她/他的健康”(Fitzgeraldetal.,1997,pp.15)。性騷擾不但包括身體接觸行為,也包括口頭的或其他帶有上述性質(zhì)的行為,強(qiáng)迫手段包括以權(quán)力和利益相要挾等;它對受害者造成心理、生理等方面的傷害,是性傷害的一種(唐燦,2001)。由于這一問題敏感以及取證的困難,國內(nèi)少有對其在工作場所的實證研究。Gettman和Gelfand(2007)曾經(jīng)考察過組織內(nèi)的性騷擾(如同事間、領(lǐng)導(dǎo)與下屬間);事實上,在特定行業(yè)如服務(wù)業(yè)中,組織外人員(如顧客)已成為性騷擾的重要來源(唐燦,2001)。研究服務(wù)行業(yè)中的顧客性騷擾并揭示其影響機(jī)制,可協(xié)助職場中的弱勢群體維護(hù)自身權(quán)益,減輕性騷擾對員工的傷害和困擾,提高員工的服務(wù)績效。服務(wù)業(yè)成為性騷擾高發(fā)的行業(yè),存在一定的“必然性”。一方面,由于服務(wù)行業(yè)的競爭激烈,越來越強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量和顧客利益(Jianetal.,2012),服務(wù)型組織希望與顧客建立并維持良好的關(guān)系,常將顧客的需求和利益放在首位。另一方面,某些服務(wù)業(yè)通常要求業(yè)內(nèi)女性透過展示或突顯女性外在的特質(zhì)吸引顧客,如空中服務(wù)員行業(yè),她們在工作期間需穿著凸顯女性體征的制服,按公司對儀容的規(guī)定整理發(fā)型和妝容,在客人面前展現(xiàn)親切的服務(wù)態(tài)度,女性形象被公司塑造的單一化。尤其是服務(wù)行業(yè)的工作要求員工除了付出體力勞動和智力勞動外,更在情緒勞動(emotionallabor)、身體動作、儀態(tài)展示、表情姿勢等方面提出要求,強(qiáng)調(diào)員工按照職業(yè)要求和組織所期望的方式調(diào)節(jié)和表達(dá)情緒(孫俊才、喬建中,2005),希望服務(wù)員工與顧客之間具有良好的情緒互動(劉小禹,2011),有的更以員工的身體特質(zhì)作為吸引顧客的策略。然而,以這種方式招徠顧客,往往衍生了顧客對服務(wù)員工的性騷擾問題。遼寧省婦聯(lián)2000年對餐飲娛樂服務(wù)業(yè)的一項調(diào)查顯示,70%以上的服務(wù)業(yè)女性受到過不同形式的性騷擾,《深圳周刊》等單位的調(diào)查也證明,深圳人將娛樂服務(wù)業(yè)列為最容易發(fā)生性騷擾的行業(yè)(唐燦,2001)。國內(nèi)已經(jīng)有研究發(fā)現(xiàn)顧客性騷擾在銷售人員(王培席等,2005)以及護(hù)士和護(hù)士助理(陳祖輝、王聲,2005)中較為常見。顧客性騷擾會增強(qiáng)員工的心理壓力、離職意向、減少對于顧客的投入,降低員工的情感承諾和工作及健康滿意度(Gettman&Gelfand,2007)。令人吃驚的是,盡管已經(jīng)有研究表明顧客性騷擾行為會影響員工的服務(wù)績效,但缺乏對其內(nèi)在機(jī)制的探索。本研究依托一項追蹤設(shè)計,聚焦于以下兩個研究問題:第一,顧客性騷擾是否會影響員工的服務(wù)績效,其內(nèi)在影響機(jī)制是什么?第二,在以上影響過程中,員工傳統(tǒng)性和團(tuán)隊情緒氛圍兩個不同層面的變量是否會起到緩沖或激化的調(diào)節(jié)作用?傳統(tǒng)性,是臺灣學(xué)者楊國樞、余安邦和葉明華(1991)基于對中國社會現(xiàn)代化進(jìn)程過程中人的信念及行為的研究而提出的一個本土化概念,是指中國傳統(tǒng)文化對人的影響下,個人所具有的認(rèn)知態(tài)度與行為模式。根據(jù)Farh等人(1997)與Hui等人(2004)的研究,傳統(tǒng)性是指個人對中華民族傳統(tǒng)價值觀念的認(rèn)可,例如典型的中國人傳統(tǒng)性的表征包括:強(qiáng)調(diào)對長輩的尊重、妻子對丈夫的依附、服從上級的建議與安排等。過去的30年里,中國進(jìn)行了經(jīng)濟(jì)體制改革,由計劃經(jīng)濟(jì)體制向市場經(jīng)濟(jì)體制過渡,中國人的價值觀在這個過程中也在不斷修正(Fuetal.,2010),但中國人身上依然留有很多傳統(tǒng)文化的烙印,傳統(tǒng)的中國價值觀仍然深深扎根于中國社會,并深刻影響著中國管理實踐(楊國樞,2004)。研究已經(jīng)發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)性對員工在組織情境下的許多心理與行為都有顯著調(diào)節(jié)作用(賀偉、龍立榮,2011;劉軍、劉小禹、任兵;2007;吳隆增、劉軍、劉剛,2009)。因而,研究中國員工傳統(tǒng)性如何影響顧客性騷擾的影響效果具有一定的現(xiàn)實意義。另外,本研究力圖在工作團(tuán)隊情景中考察以上關(guān)系。在當(dāng)今服務(wù)業(yè),需要員工密切合作以快速準(zhǔn)確地完成服務(wù),團(tuán)隊成為一種廣為采用的工作組織方式,比如餐廳服務(wù)人員的前廳服務(wù)組、咨詢團(tuán)隊、空服人員的乘務(wù)組等,而團(tuán)隊集體的情緒如何影響團(tuán)隊或個體的行為近十幾年來也逐漸引起學(xué)者們的注意(Barsade&Gibson,1998;Kelly&Barsade,2001;Pirola-Merloetal.,2002)。團(tuán)隊情緒氛圍,即團(tuán)隊成員對團(tuán)隊情緒以及團(tuán)隊中情緒交換的所共享的感知,最近開始受到關(guān)注,它對團(tuán)隊和團(tuán)隊成員具有多方面的影響(Liuetal.,2008;Pirola-Merloaetal.,2002;劉小禹、劉軍,2012)。結(jié)合情緒失調(diào)和資源保存理論,本研究在探討顧客性騷擾和員工服務(wù)績效之間關(guān)系的過程中,考察服務(wù)績效的一個重要維度——情感傳遞(指在服務(wù)過程中表達(dá)積極情緒,Grandey,2003),并將進(jìn)一步挖掘員工情緒守則難度的中介作用以及員工傳統(tǒng)性和團(tuán)隊情緒氛圍的調(diào)節(jié)作用,以期為服務(wù)型組織如何預(yù)防和應(yīng)對顧客性騷擾提供建議。本研究理論模型如圖1所示。二、理論和假設(shè)(一)情緒法則難度在服務(wù)行業(yè)中,服務(wù)員工在工作中通常被期望表達(dá)積極、宜人的情緒,而不是生氣或者面無表情(Grandey,2003),但受到顧客性騷擾的服務(wù)員工可能對于完成這樣的情緒表達(dá)規(guī)則感到吃力。情緒失調(diào)理論(Abraham,1998;Grandey,2000;Morris&Feldman,1996)和資源保存理論(Hobfoll,1989,2001)為我們解釋顧客性騷擾與員工遵守情緒表達(dá)規(guī)則之間的關(guān)系提供了分析框架。情緒失調(diào)是員工在真實體驗到的情緒與工作中要求表達(dá)的情緒之間的不同(Middleton,1989)。當(dāng)員工被要求表達(dá)的情緒與他們的真實感受不一致時,通常會產(chǎn)生情緒失調(diào)。資源保存理論認(rèn)為個體需要運(yùn)用個人的資源來進(jìn)行日?；顒?Hobfoll,1989,2001),但每個人所擁有的資源有限,因此會努力保持、保護(hù)和建立資源,同時會把潛在或?qū)嶋H的有價值的資源流失看成威脅。服務(wù)員工的工作要求他們付出高強(qiáng)度的情緒勞動,需要儲備并調(diào)用自身情緒資源來良好地表達(dá)積極情緒、履行服務(wù)角色,由于情緒失調(diào)需要員工進(jìn)行更多的情緒勞動,從而需要調(diào)動更多的情緒資源,因而情緒失調(diào)的員工可能會產(chǎn)生情緒衰竭和更低的工作滿意度(Morris&Feldman,1996)。由于在服務(wù)情境中通常要求表達(dá)積極情緒,而性騷擾往往會給員工帶來消極情緒感受,例如強(qiáng)烈的心理悲痛和工作不滿意(Gettman&Gelfand,2007),這些消極感受與要求表達(dá)積極情緒的情緒表達(dá)規(guī)則是矛盾的,受到性騷擾的員工在自身體驗與“組織要求”之間存在強(qiáng)烈沖突,產(chǎn)生情緒失調(diào),造成員工調(diào)節(jié)情緒表達(dá)的困難。本文中,術(shù)語“情緒守則難度”是指員工在服務(wù)過程的情緒狀態(tài)中保持積極情緒表達(dá)的困難程度(Bealetal.,2006)。受到顧客性騷擾的員工,需要相當(dāng)多的控制、表演技巧和注意力來表達(dá)規(guī)范的情緒;同時由于情緒失調(diào)需要員工進(jìn)行更多的情緒勞動,調(diào)動更多的情緒資源。盡管服務(wù)員工需要運(yùn)用情緒資源來調(diào)節(jié)他們的情緒完成工作職責(zé),但是顧客的性騷擾行為會減少員工擁有的情緒資源(Fitzgeraldetal.,1997)。根據(jù)資源保存理論,顧客性騷擾所導(dǎo)致的悲傷和不滿,使員工需要運(yùn)用更多的資源來應(yīng)對被性騷擾之后的負(fù)面效應(yīng)。另一方面,顧客的積極反饋和評價能夠增強(qiáng)員工的工作滿意度和情緒資源(Rothbard&Wilk,2011)。但受到性騷擾的員工更傾向于采用回避的方式(Cortina&Wasti,2005),減少他們與顧客的接觸,因而失去了從顧客那里獲取情緒資源的機(jī)會。缺乏情緒資源會導(dǎo)致員工遵守情緒表達(dá)規(guī)則變得更加困難,繼續(xù)保持在服務(wù)過程中對顧客表達(dá)積極情緒變得相當(dāng)吃力,員工從工作中分心,降低他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動機(jī),導(dǎo)致他們在服務(wù)角色中不能按照理想的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。研究也發(fā)現(xiàn),員工消極情緒感受與自我報告的情緒守則難度正相關(guān)(Bealetal.,2006)。綜上,我們提出假設(shè)如下。假設(shè)1:顧客性騷擾會增加員工的情緒守則難度。服務(wù)行業(yè)中,員工向顧客傳遞積極愉悅的情感,是服務(wù)績效的一個重要組成部分(Grandey,2003)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)績效需要員工在服務(wù)交流中管理他們的情緒和表達(dá)積極情緒,從而使顧客滿意。積極情緒表達(dá)能夠?qū)е赂叻?wù)績效(Grandey,2000),與之相反,遵守情緒表達(dá)規(guī)則有困難的員工很難被看作是真誠和愉快的。良好情感傳遞的一個重要指示器是所感知到的情感傳遞的真實性(Ashforth&Humphrey,1993)。一個真誠的笑容所使用的面部肌肉群跟一個不真誠的笑容相比是不同的。例如,眼睛周圍的特定肌肉只在真誠的笑容中被使用(Ekman,1992)。正如在《莊子·漁夫》中所述:“真者,精誠之至也。不精不誠,不能動人……真悲無聲而哀,真怒未發(fā)而威,真親未笑而和。”一些研究已經(jīng)發(fā)現(xiàn)人們能夠識別真誠的笑容,而對于不真誠的笑容則有更少的積極反應(yīng)(Grandey,2003)。顧客性騷擾會給受害的服務(wù)員工造成心理緊張、恐懼、焦慮、失落和煎熬感,對于工作環(huán)境中的人和事產(chǎn)生抵觸情緒,因而會減少他們的情感傳遞,降低服務(wù)績效,并能夠被第三方識別(如顧客或領(lǐng)導(dǎo))。事實上,如果顧客感受到員工的情緒表達(dá)不真誠,會降低顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價(Grove&Fisk,1989)。研究表明員工的情緒守則難度與情感傳遞負(fù)相關(guān)(Bealetal.,2006)。據(jù)此,我們提出如下假設(shè)。假設(shè)2:員工的情緒守則難度對服務(wù)績效有負(fù)向影響。情緒調(diào)節(jié)理論認(rèn)為,情境因素會影響情緒調(diào)節(jié)和導(dǎo)致相應(yīng)的行為(Gross,1998)。研究已揭示性騷擾對于應(yīng)聘者績效的負(fù)向影響(Woodzicka&LaFrance,2005)。如前所述,顧客性騷擾會使員工難以遵守情緒表達(dá)規(guī)則,從而導(dǎo)致降低服務(wù)績效。這一性騷擾影響服務(wù)績效的情感過程意味著顧客性騷擾是通過員工的情緒守則難度而對服務(wù)績效產(chǎn)生間接影響。換句話說,當(dāng)員工遭到顧客的性騷擾時,他們對于調(diào)節(jié)自己的情緒產(chǎn)生困難,盡管他們?nèi)匀豢赡軙诜?wù)過程中按照組織要求試著傳遞積極情緒,但質(zhì)量較低(不真誠或者低水平),因而會降低服務(wù)績效。據(jù)此,我們提出如下假設(shè)。假設(shè)3:顧客性騷擾會增加員工的情緒守則難度,繼而影響服務(wù)績效,也即員工的情緒守則難度是顧客性騷擾與服務(wù)績效關(guān)系中的中介變量。(二)情緒法則難度的節(jié)變量楊國樞等(1991)認(rèn)為,傳統(tǒng)性的主要維度是遵從權(quán)威,其他維度包括孝親敬祖、安分守成、宿命自保和男性優(yōu)越。也就是說,傳統(tǒng)的中國人認(rèn)為應(yīng)對權(quán)威無條件和無批判地尊敬、信任和服從。他們有非常強(qiáng)烈的家庭種族觀念,強(qiáng)調(diào)對長輩和祖先的尊孝、對集體忠誠、不犯上不越矩等。中國人的傳統(tǒng)性與華人社會的人際關(guān)系、商業(yè)倫理和管理規(guī)范等都息息相關(guān)。本研究認(rèn)為,員工的傳統(tǒng)性與其對顧客性騷擾的反應(yīng)存在內(nèi)在的聯(lián)系,在建模上將員工傳統(tǒng)性視為影響員工對于顧客性騷擾應(yīng)對的調(diào)節(jié)變量,會削弱顧客性騷擾與員工的情緒守則難度之間的關(guān)系。O’Leary-Kelly等人(2009)發(fā)現(xiàn),并不是所有的受害者對于性騷擾都是同樣消極的反應(yīng)。因而,遭遇到性騷擾的服務(wù)員工可能減少或者阻止壓力評估反應(yīng),來緩解顧客性騷擾與他們情緒守則難度之間的關(guān)系。高傳統(tǒng)性的員工更容易安于現(xiàn)狀、拒絕改變和保持他們對權(quán)威人物的忠誠(Huietal.,2007)。傳統(tǒng)的典型社會是強(qiáng)調(diào)和諧的,而為了集體和諧,個人的不滿被抑制(楊國樞等,1991)。因而,高傳統(tǒng)性的員工更傾向于為了組織利益而忍受委屈、服務(wù)顧客。為了保持和諧,儒家文化價值觀鼓勵寬恕,即使遭受不公平的對待,也不責(zé)備任何人(Liuetal.,2010)。根據(jù)許多服務(wù)組織的要求,一線服務(wù)員工的工作準(zhǔn)則是服務(wù)好顧客并遵守“顧客就是上帝”的原則,員工遇到問題便表達(dá)不滿,或不服從于工作要求的情緒表達(dá)規(guī)則,是與傳統(tǒng)價值觀相矛盾的。另一方面,中國傳統(tǒng)的價值觀鼓勵員工通過寬恕來減輕痛苦,寬恕能夠減輕心理痛苦和釋放消極情緒(Aquinoetal.,2006),受到性騷擾的員工能夠通過寬恕減少消極情緒感受和情緒失調(diào),進(jìn)而,他們更容易調(diào)節(jié)自己的情緒,降低遵守情緒表達(dá)規(guī)則的難度。反之,低傳統(tǒng)性的員工更少容忍和原諒顧客的性騷擾,他們更容易感到強(qiáng)烈的在組織要求表達(dá)的積極情緒和他們真實感受到的消極情緒之間的情緒失調(diào),因而他們在遭受性騷擾的情況下調(diào)節(jié)自己的情緒以及遵守情緒表達(dá)規(guī)則更困難。據(jù)此,我們提出如下假設(shè)。假設(shè)4:員工傳統(tǒng)性會削弱顧客性騷擾與員工的情緒守則難度之間的正向聯(lián)系。(三)團(tuán)隊情緒氛圍根據(jù)Weiss和Cropanzano(1996)的情感事件理論,工作中的情緒由特定的工作事件決定,員工對所發(fā)生的事件產(chǎn)生情緒反應(yīng),進(jìn)而,這些反應(yīng)又影響他們的態(tài)度和行為。與個體一樣,團(tuán)隊也會通過共同的經(jīng)歷或事件發(fā)展出共享的態(tài)度、行為模式和情緒反應(yīng),并進(jìn)而影響團(tuán)隊的行為和績效。在團(tuán)隊中,團(tuán)隊各位成員的情緒、心情、情感特質(zhì)、情緒智力等個體的情緒狀態(tài)會通過外顯和內(nèi)隱的分享過程達(dá)到一種情緒整合狀態(tài),同時受到組織、團(tuán)隊規(guī)范和歷史的塑造,最終形成團(tuán)隊情緒氛圍,對團(tuán)隊動力和團(tuán)隊生命有著重要影響(Kelly&Barsade,2001)。團(tuán)隊情緒氛圍是團(tuán)隊成員對團(tuán)隊情緒以及團(tuán)隊中情緒交換的共享感知,這一共享感知能代表團(tuán)隊的特征,并對團(tuán)隊和團(tuán)隊成員具有重要的影響(Liuetal.,2008)。當(dāng)一個人進(jìn)入一個團(tuán)隊所感覺到的歡樂或消沉、輕松或擔(dān)心,這就是團(tuán)隊情緒氛圍。盡管情緒失調(diào)模型認(rèn)為當(dāng)感受到的情緒與表達(dá)的情緒之間有沖突時,個體可能有消極的情緒反應(yīng),但是個體可能有應(yīng)對策略來緩沖性騷擾潛在的有害影響(Abraham,1998)。團(tuán)隊積極情緒氛圍是團(tuán)隊內(nèi)部的積極情緒交換,可以為團(tuán)隊成員提供積極的情緒資源(劉小禹、劉軍,2012)。根據(jù)資源保存理論(Hobfoll,1989,2001),盡管顧客性騷擾會使員工感受到消極情緒,減少員工的情緒資源,但是良好的團(tuán)隊積極情緒氛圍會給員工補(bǔ)充情緒資源。例如屈仁均(2007)研究顯示,團(tuán)隊積極情緒氛圍中的信任氛圍越強(qiáng),會讓團(tuán)隊成員體驗到更少的情緒失調(diào)。Rhee(2007)研究也表明,當(dāng)團(tuán)隊情緒氛圍積極時,積極情緒分享會使團(tuán)隊內(nèi)部出現(xiàn)更多的擴(kuò)展和開拓性互動,使團(tuán)隊整體處在積極的情緒中。劉小禹、劉軍(2012)也發(fā)現(xiàn),團(tuán)隊積極情緒氛圍對于團(tuán)隊情緒資源的建設(shè)和團(tuán)隊效能感有積極的促進(jìn)作用。在團(tuán)隊積極情緒氛圍中,由于情緒感染的機(jī)制(Hatfieldetal.,1994),會使成員感受到團(tuán)隊所具有的積極情緒,團(tuán)隊成員之間相處融洽和諧,相互關(guān)愛,受到性騷擾的員工可能從團(tuán)隊中得到安慰和心理援助。以往的研究也發(fā)現(xiàn)一些應(yīng)對策略可以減輕性騷擾的影響,例如尋求支持等(Cortina&Wasti,2005)。積極的團(tuán)隊情緒氛圍有利于員工從性騷擾之后的消極情緒中得到緩解和恢復(fù),從而有助于員工進(jìn)行情緒調(diào)節(jié),因而會減輕顧客性騷擾與員工的情緒守則難度之間的關(guān)系。我們提出假設(shè)如下。假設(shè)5:團(tuán)隊積極情緒氛圍會削弱顧客性騷擾與員工的情緒守則難度之間的正向聯(lián)系。三、學(xué)習(xí)方法(一)領(lǐng)導(dǎo)問卷的信息提取本研究在設(shè)計上是一項追蹤研究,分兩次在北京一家連鎖餐飲集團(tuán)以調(diào)查問卷形式收集數(shù)據(jù)。我們首先聯(lián)系了該連鎖餐廳的人力資源部經(jīng)理,解釋了我們的研究意圖,并確?；卮鸬谋Ｃ苄浴Ｔ谡秸{(diào)查之前,我們在該連鎖餐飲集團(tuán)的人力資源部門經(jīng)理的配合下,對其中一家餐廳的9名員工、2名領(lǐng)班和1名店長進(jìn)行了預(yù)調(diào)查。我們先讓這9名員工對員工的問卷進(jìn)行了填答,讓領(lǐng)班和店長填寫了領(lǐng)導(dǎo)的問卷,然后再以座談會的形式對問卷條目進(jìn)行逐一討論,所涉及的內(nèi)容主要包括條目的表達(dá)方式、場景的適合性與文化內(nèi)涵等。預(yù)調(diào)查反饋匯總得到16條建議,主要涉及問卷內(nèi)容體量、問題回答的難度、表述的清晰程度等。根據(jù)預(yù)調(diào)查的結(jié)果我們對問卷的部分條目進(jìn)行了刪減、補(bǔ)充和修改。問卷修飾后,在人力資源管理部門的協(xié)助下,來自36個團(tuán)隊的270名服務(wù)員工及其直接領(lǐng)導(dǎo)參與了正式調(diào)查。數(shù)據(jù)收集過程分兩次來進(jìn)行,間隔兩周。在時間點1,我們選在服務(wù)員工的工作非高峰期(下午3點到5點)來進(jìn)行,共259份有效問卷在這次調(diào)查中被回收,問卷的回收率為96%。員工在這次調(diào)查中報告他們在服務(wù)中受到顧客性騷擾的情況、傳統(tǒng)性、服務(wù)過程中的情緒守則難度、團(tuán)隊情緒氛圍以及人口統(tǒng)計學(xué)變量。在時間點2,259份問卷發(fā)給了員工的直接領(lǐng)導(dǎo),由領(lǐng)導(dǎo)對員工過去兩周的服務(wù)績效進(jìn)行評價。領(lǐng)導(dǎo)問卷的回收率為100%。為了將服務(wù)員工的問卷與其領(lǐng)導(dǎo)評價的問卷配對,我們給每套問卷編制了相應(yīng)的代碼。參與調(diào)查的員工中,75.20%是女性,24.80%是男性,員工平均工作年限是1.8年。在每次服務(wù)過程中,服務(wù)員工與顧客的平均接觸時間為25.4分鐘,平均接觸次數(shù)為12.3次。(二)團(tuán)隊情緒氛圍:設(shè)計一個新測量變量,確保團(tuán)隊真實是個過程顧客性騷擾:采用Fitzgerald等(1995)發(fā)展的性騷擾經(jīng)歷(SexualExperiencesQuestionnaire,SEQ)量表中的10個題項,該量表原有22個題項,本研究基于預(yù)調(diào)查的結(jié)果刪除了不太適合餐廳服務(wù)員工作情景的12個題項。例如,由于餐廳服務(wù)員對顧客的服務(wù)過程時間相對較短,我們?nèi)サ袅恕疤峁┬苑?wù)來換取利益”。保留的題項包括有:“顧客對我有無禮的性手勢/動作”;“顧客對我的身體接觸讓我感到不適”。該變量在時間點1施測,修改后的量表內(nèi)部一致性系數(shù)為0.93。員工傳統(tǒng)性:采用了Farh等(1997)所發(fā)展的測量工具,包含5個題項,在時間點1施測。例題如:“父母的要求即使不合理,子女也應(yīng)照著去做”;“要避免發(fā)生錯誤,最好的辦法是聽從長者的話”。該量表的內(nèi)部一致性系數(shù)是0.79。情緒守則難度:采用了Beal等人(2006)的兩題項量表,題項包括:“在整個服務(wù)過程中做到精力充沛和充滿熱情有多困難?”;“在整個服務(wù)過程中保持積極的態(tài)度有多困難?”基于以上提及的預(yù)調(diào)查,我們增加了一個題項“在整個服務(wù)過程中保持友善禮貌有多困難?”該變量在時間點1施測,內(nèi)部一致性系數(shù)為0.80。服務(wù)績效:鑒于餐廳服務(wù)員工作的特殊性,我們重點關(guān)注服務(wù)中的情感傳遞(affectivedelivery)質(zhì)量,采用的是Grandey(2003)量表中6個題項,例題如“與顧客交流時顯得很真誠”、“顧客很喜歡與他/她交流”。該變量在時間點2施測,內(nèi)部一致性系數(shù)為0.88。團(tuán)隊情緒氛圍:采用了Liu等人(2008)開發(fā)的團(tuán)隊情緒氛圍量表中積極情緒氛圍分量表,由團(tuán)隊成員在時間點1報告。該量表共包含8個題項,分值越高表示團(tuán)隊情緒氛圍越積極。例題如“團(tuán)隊中大家都朝氣蓬勃”;“在團(tuán)隊中工作,我們覺得充滿希望”。本研究中,該精簡量表的內(nèi)部一致性信度系數(shù)為0.84。由于團(tuán)隊情緒氛圍都是由團(tuán)隊中的多個團(tuán)隊成員進(jìn)行評價,我們通過計算rwg、F統(tǒng)計量、ICC(1)、ICC(2)來判斷數(shù)據(jù)是否可匯聚到團(tuán)隊層面。我們首先計算了變量的內(nèi)部一致性系數(shù)rwg,結(jié)果顯示團(tuán)隊情緒氛圍rwg的平均值為0.77,超過了0.70的臨界標(biāo)準(zhǔn)(Jamesetal.,1993),表明能夠滿足團(tuán)隊內(nèi)部一致性的要求。接下來通過方差分析考察組間差異以及ICC(Intra-classCorrelation)指標(biāo),包括ICC(1)和ICC(2)。Hays(1981)認(rèn)為團(tuán)隊之間存在差異的證據(jù)是,方差分析中的F統(tǒng)計量大于1。本研究中團(tuán)隊情緒氛圍的方差分析得到的F統(tǒng)計量為2.94,大于1,并且在(p<0.001)水平上顯著。ICC(1)為0.21,ICC(2)為0.66,滿足James(1982)給出的經(jīng)驗標(biāo)準(zhǔn)(ICC(1)>0.05和ICC(2)>0.50)。因而,以上結(jié)果表明可將個體水平的團(tuán)隊情緒氛圍數(shù)據(jù)匯聚到團(tuán)隊水平進(jìn)行統(tǒng)計分析。我們在接下來的數(shù)據(jù)分析中將使用匯聚后的數(shù)據(jù)。以上所述變量的測量,均采用李克特7點填答方式。控制變量:在本研究中我們將員工的性別和工作年限作為統(tǒng)計分析過程中的控制變量。Rafaeli(1989)研究發(fā)現(xiàn),女性售貨員比男性售貨員更經(jīng)常表達(dá)積極情緒,因而男性服務(wù)員工的積極情感傳遞可能比女性員工更少,他們可能對于遵守積極情緒的表達(dá)規(guī)則有更多的困難。另一方面,受害者對于性騷擾的反應(yīng)會受到受害者性別的影響(Thacker&Ferris,1991)。例如,男性比女性對于性騷擾更少抱怨或者拒絕(Thacker,1996)。同時,最近的元分析研究表明工作年限對于績效有正向影響(Ng&Feldman,2010)。我們沒有將員工年齡作為控制變量,是因為其與工作年限存在高相關(guān)。四、交互效應(yīng)的檢驗本研究采用多層線性模型(HierarchicalLinearModeling,HLM)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。我們將員工性別、工作年限、顧客性騷擾、員工傳統(tǒng)性、情緒守則難度、服務(wù)績效代入HLM分析的第一層(個體層),將團(tuán)隊積極情緒氛圍代入第二層(團(tuán)隊層)。變量描述性統(tǒng)計信息見表1。表2顯示了采用HLM進(jìn)行的跨層次回歸分析結(jié)果。進(jìn)行跨層次分析前,首先分析了變量員工情緒守則難度和員工服務(wù)績效的團(tuán)隊間變異水平,即僅將這兩個變量的變異分解在個體層次和團(tuán)隊層次而不引入任何解釋變量(零模型,nullmodel)。分析發(fā)現(xiàn),變量員工情緒守則難度在團(tuán)隊間的變異顯著(χ2(35)=92.41,p<0.001,ICC(1)=0.20),占總變異的20%;變量員工服務(wù)績效在團(tuán)隊間的變異顯著(χ2(35)=199.92,p<0.001,ICC(1)=0.42),占總變異的42%。根據(jù)Cohen(1988)推薦的標(biāo)準(zhǔn)(ICC(1)>0.059),本研究采用多層線性模型進(jìn)行分析是恰當(dāng)?shù)摹Ｔ跈z驗交互效應(yīng)時,對顧客性騷擾、傳統(tǒng)性和團(tuán)隊情緒氛圍都進(jìn)行了中心化處理,并計算其交互項,并將中心化后的自變量及計算得到的交互項引入回歸,以減少變量間存在的多重共線性問題。結(jié)果表明,在控制了員工的性別和工作年限后,顧客性騷擾對員工情緒守則難度(模型二,γ=0.25,p<0.05)具有正向影響,假設(shè)1得到驗證。員工情緒守則難度對服務(wù)績效(模型十,γ=-0.10,p<0.05)具有負(fù)向影響,假設(shè)2得到驗證。顧客性騷擾與員工傳統(tǒng)性對員工情緒守則難度的交互效應(yīng)顯著(模型四,γ=-0.17,p<0.05),交互作用的影響模式如圖2所示。交互圖中的“高”是指高于均值一個標(biāo)準(zhǔn)差,“低”是指低于均值一個標(biāo)準(zhǔn)差。從圖2可以看出,當(dāng)員工傳統(tǒng)性較低時,顧客性騷擾對于員工情緒守則難度具有顯著的正影響(γ=0.41,p<0.001),而當(dāng)員工傳統(tǒng)性較高時,顧客性騷擾對于員工情緒守則難度沒有顯著影響(γ=0.09,n.s.),因而我們的假設(shè)4得到驗證。顧客性騷擾與團(tuán)隊積極情緒氛圍對員工情緒守則難度的交互效應(yīng)顯著(模型六,γ=-0.30,p<0.05),交互作用的影響模式如圖3所示。從圖3可以看出,當(dāng)團(tuán)隊積極情緒氛圍較低時,顧客性騷擾對于員工情緒守則難度有顯著的正影響(γ=0.36,p<0.01),而當(dāng)團(tuán)隊積極情緒氛圍較高時,顧客性騷擾對于員工情緒守則難度沒有顯著影響(γ=-0.09,n.s.),因而我們的假設(shè)5得到驗證。假設(shè)3提出員工的情緒守則難度中介了顧客性騷擾與員工服務(wù)績效之間的關(guān)系。我們遵從Preacher和Hayes(2004)的建議,采用了他們提供的SPSS程序命令使用bootstrapping的方法來計算中介效應(yīng)的95%的置信區(qū)間進(jìn)而檢驗中介作用。BCa(biascorrectedandaccelerated)置信區(qū)間設(shè)定在0.95,5000次重復(fù)抽樣。如果0在置信區(qū)間之外,說明中介效應(yīng)存在。研究發(fā)現(xiàn)bootstrapping是一種比傳統(tǒng)的Sobel檢測更有效和有力的檢測中介效應(yīng)的方法(MacKinnonetal.,2004;Williams&MacKinnon,2008)。使用該方法有一系列優(yōu)勢,如它并不依賴于標(biāo)準(zhǔn)抽樣分布的假設(shè),減少了TypeI錯誤的可能性等。在我們的分析中,顧客性騷擾是自變量,服務(wù)績效是因變量,員工情緒守則難度是中介變量,結(jié)果顯示通過員工情緒守則難度的中介效應(yīng)是從-0.002到-0.062,置信區(qū)間為95%。由于0在置信區(qū)間之外,表明存在顯著的中介作用,但由于在引入員工情緒守則難度的情況下,顧客性騷擾仍存在著對服務(wù)績效的顯著直接影響作用(模型十,γ=-0.10,p<0.05),所以這里發(fā)現(xiàn)的中介作用僅能看作是“部分中介效應(yīng)”,假設(shè)3得到了部分支持。五、討論和澄清(一)傳統(tǒng)性的調(diào)節(jié)作用本研究結(jié)果支持了顧客性騷擾對員工服務(wù)績效影響機(jī)制的研究假設(shè)。首先,研究發(fā)現(xiàn)顧客性騷擾會通過影響員工情緒守則難度進(jìn)而負(fù)向影響員工的服務(wù)績效;第二,員工傳統(tǒng)性削弱了顧客性騷擾與員工情緒守則難度之間的正向聯(lián)系,這一關(guān)系在低傳統(tǒng)性的員工中,比高傳統(tǒng)性的員工中更強(qiáng);第三,團(tuán)隊積極情緒氛圍削弱了顧客性騷擾與員工情緒守則難度之間的正向聯(lián)系,這一關(guān)系在低團(tuán)隊積極情緒氛圍的團(tuán)隊中,比高團(tuán)隊積極情緒氛圍的團(tuán)隊中更強(qiáng)。本研究的理論貢獻(xiàn)主要有以下5點。第一,本研究響應(yīng)了Gettman和Gelfand(2007)的呼吁,考察了顧客性騷擾對一線服務(wù)員工的影響以及員工情緒守則難度在其中的中介機(jī)制。研究結(jié)果表明,顧客性騷擾會導(dǎo)致員工遵守積極情緒表達(dá)規(guī)則困難,這是影響員工服務(wù)績效的一個內(nèi)在機(jī)制。這一研究結(jié)果為未來相關(guān)研究提供了基礎(chǔ)。例如,研究已經(jīng)發(fā)現(xiàn)情緒表達(dá)規(guī)則可能影響一線服務(wù)員工與情緒相關(guān)的因變量,如表面扮演、深層扮演等(Grandey,2003)。我們的研究結(jié)果能夠直接指導(dǎo)未來的研究運(yùn)用情緒失調(diào)和資源保存理論的框架來分析顧客性騷擾對于這些情緒相關(guān)的結(jié)果變量的影響效果。第二,本研究考察了傳統(tǒng)性作為一個邊界條件在顧客性騷擾與員工情緒守則難度的關(guān)系中的重要性。傳統(tǒng)性的調(diào)節(jié)作用為我們理解文化價值觀影響顧客性騷擾的影響效果的方式提供了線索。正如前所述,高傳統(tǒng)性的員工更容易忍受和原諒顧客性騷擾,從而維持他們與顧客間的正常服務(wù)關(guān)系。因而,他們在遭到性騷擾的情況下,更少體驗到情緒失調(diào)和遵守情緒表達(dá)規(guī)則的困難,即使體驗到情緒失調(diào),他們也會傾向于保持克制,盡量遵守組織和工作所要求的情緒表達(dá)規(guī)則。反之,低傳統(tǒng)性的員工對于性騷擾反應(yīng)更加強(qiáng)烈,調(diào)節(jié)自己的情緒更加困難,遵守情緒表達(dá)規(guī)則更加吃力。應(yīng)該指出的是,傳統(tǒng)性在顧客性騷擾與員工情緒守則難度關(guān)系中的影響作用也可能是反向的。一方面,傳統(tǒng)的員工盡管會對權(quán)威服從,但出于男女授受不親和貞潔的傳統(tǒng)觀念(楊國樞等,1991),可能對于顧客性騷擾更加難以容忍;另一方面,如果組織公開倡導(dǎo)、積極推動反性騷擾行動,具有保護(hù)服務(wù)員工、自覺抵制性騷擾的組織文化氛圍,組織規(guī)范不能容忍性騷擾,高傳統(tǒng)性的員工由于更傾向于遵循組織規(guī)范,可能反而會增強(qiáng)顧客性騷擾與員工情緒守則難度之間的關(guān)系。但目前性騷擾在國內(nèi)大多數(shù)組織仍然未能得到足夠的重視(“工作場所中的性騷擾研究”課題組,2009),因而我們認(rèn)為傳統(tǒng)性一般會削弱顧客性騷擾與員工情緒守則難度之間的關(guān)系,這也得到了本研究結(jié)果的支持。本研究結(jié)果啟發(fā)未來的研究可以采用文化和應(yīng)對的視角來探索中國管理問題。目前的研究已經(jīng)考察了減輕性騷擾影響的幾種應(yīng)對方式,例如疏離和尋求幫助等(Cortina&Wasti,2005),但忽視了寬恕,一種有效的減輕工作場所越軌行為的應(yīng)對策略(Aquinoetal.,2006)。未來的研究可以嘗試考察寬恕在顧客性騷擾與其結(jié)果變量之間的調(diào)節(jié)作用。第三,本研究揭示的團(tuán)隊情緒氛圍的調(diào)節(jié)作用有助于我們理解顧客性騷擾在服務(wù)團(tuán)隊中的影響效果,拓展了團(tuán)隊情緒動力學(xué)的研究。團(tuán)隊是一個人際交流的場所,服務(wù)團(tuán)隊任務(wù)的完成需要團(tuán)隊成員彼此交流和協(xié)作,同時還需要服務(wù)于外部顧客。劉小禹、劉軍(2012)發(fā)現(xiàn),情緒勞動和團(tuán)隊情緒氛圍作為團(tuán)隊的特征,代表兩種不同類型的情緒交換。團(tuán)隊情緒氛圍是向內(nèi)的團(tuán)隊成員之間的情緒交換;而情緒勞動則是向外的,與顧客和客戶等團(tuán)隊外人員之間的情緒交換。包含高強(qiáng)度情緒勞動的服務(wù)團(tuán)隊中的團(tuán)隊成員雖然主要進(jìn)行向外的情緒交換,但是本研究結(jié)果表明積極的團(tuán)隊情緒氛圍能夠使員工更容易感染到積極的情緒,從而能夠及時給員工補(bǔ)充情緒資源,緩沖顧客性騷擾的負(fù)面影響,減少他們的情緒資源耗竭和情緒失調(diào)。因而他們在遭到性騷擾的情況下,體驗到的情緒失調(diào)更少,遵守情緒表達(dá)規(guī)則更容易。而在團(tuán)隊低積極情緒氛圍中的員工對于顧客性騷擾更為敏感,調(diào)節(jié)自己的情緒更加困難,遵守情緒表達(dá)規(guī)則更加吃力。第四,本研究綜合考察了團(tuán)隊情緒氛圍作為一種情緒資源以及員工傳統(tǒng)性作為個人價值觀特征的調(diào)節(jié)作用,為我們深刻認(rèn)識顧客性騷擾在不同的團(tuán)隊情緒氛圍中如何影響具有不同傳統(tǒng)性水平的員工的情緒守則難度和服務(wù)績效提供了依據(jù)。長期以來,在組織行為研究中,我們經(jīng)常處在“沒有組織的個人與沒有個人的組織”這兩個極端間游蕩,缺乏對組織因素與個人因素整合方面的考慮(Osbornetal.,2002)。本研究在一定程度上填補(bǔ)了以上理論空白,綜合P(個人)和O(組織)因素,考察員工個人的傳統(tǒng)性(P)以及團(tuán)隊情緒氛圍作為一種團(tuán)隊情境變量(O)在顧客性騷擾對團(tuán)隊成員的服務(wù)績效的影響過程中的作用,有助于形成顧客性騷擾對服務(wù)績效的影響機(jī)制的更全面的認(rèn)識。本研究結(jié)果表明,對于低傳統(tǒng)性的員工,建設(shè)團(tuán)隊積極情緒氛圍顯得尤為必要。第五,O’Leary-Kelly等(2009)曾呼吁研究者應(yīng)采用比橫斷研究更好的研究設(shè)計來考察性騷擾與其結(jié)果變量之間的關(guān)系。本研究采用追蹤、多層次和多源的實證研究設(shè)計,因而在研究方法上有所突破。(二)本研究的測量本研究不可避免存在一些局限性。第一,服務(wù)績效包括幾個方面,例如可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性和有形性(Parasuramanetal.,1985),本研究主要集中在員工的情感傳遞,這是服務(wù)績效的一個重要組成部分(Grandey,2003)。除了情感傳遞之外,顧客性騷擾可能影響其他方面的服務(wù)績效,例如服務(wù)速度和對客人的關(guān)注程度等。因而未來的研究可以更全面地考察顧客性騷擾對員工服務(wù)績效的影響機(jī)制。第二,因為問卷篇幅有限,我們未能把楊國樞等(1991)測量傳統(tǒng)性的條目全部應(yīng)用,而是遵循Farh等人(1997)的研究,主要測量的是傳統(tǒng)性中的遵從權(quán)威維度。未來的研究可以比較傳統(tǒng)性的不同維度在顧客性騷擾與員工情緒守則難度的關(guān)系中所引起的調(diào)節(jié)作用是否存在差異,也可以深入考察當(dāng)組織具有保護(hù)服務(wù)員工、自覺抵制性騷擾的組織文化氛圍,以及組織規(guī)范不能容忍性騷擾時,員工的傳統(tǒng)性是否會增強(qiáng)顧客性騷擾與員工情緒守則難度之間的關(guān)系。第三,本研究中員工的服務(wù)績效由領(lǐng)導(dǎo)來評價。盡管領(lǐng)導(dǎo)能夠觀察服務(wù)員工的行為,但是顧客可能比領(lǐng)導(dǎo)擁有更多的信息來評價一線服務(wù)員工的服務(wù)績效。由于本研究條件所限,沒有收集顧客所評價的員工服務(wù)績效,因而我們建議在未來的研究中采用顧客評價的員工服務(wù)績效。第四,在本研究中,我們沒有區(qū)分不同類型的性騷擾,以及考察來自顧客的性騷擾與來自同事和領(lǐng)導(dǎo)的性騷擾對員工服務(wù)績效的影響機(jī)制的差異。由于樣本所限,我們也沒有深入分析顧客性騷擾對不同性別的員工的服務(wù)績效的影響機(jī)制的差異,有待未來的研究進(jìn)一步考察。第五,我們的研究結(jié)果可能受到社會稱許性(socialdesirability)以及自我服務(wù)偏見(self-servingbias)的影響(如團(tuán)隊積極情緒氛圍和服務(wù)績效兩個變量的平均值較高)。今后,我們至少應(yīng)在研究設(shè)計中加入社會稱許性的測量來對回收的問卷進(jìn)行進(jìn)一步篩選,使得有效問卷能夠盡可能地控制和避免社會稱許性的影響。最后,由于本研究只選取了一家連鎖餐飲集團(tuán)進(jìn)行調(diào)研,存在研究的外部效度問題。在不同的服務(wù)行業(yè)中顧客性騷擾出現(xiàn)的頻率可能不同。如果員工對顧客服務(wù)的持續(xù)時間較長,空間關(guān)系較親密,顧客對服務(wù)的參與程度較高,例如按摩服務(wù)業(yè),服務(wù)員工受到顧客性騷擾的程度可能更高。未來的研究有待我們收集更多的樣本,增強(qiáng)研究的外部效度,并進(jìn)一步控制行業(yè)特征等其他可能影響服務(wù)績效的因素。(三)營造良好的顧客氛圍在管理實踐中,顧客性騷擾使組織和員工損失慘重(Gettman&Gelfand,2007)。盡管我國政府已開始立法來保護(hù)受害者和阻止性騷擾,但是并不能消除所有的顧客性騷擾事件,尤其有的服務(wù)型組織的管理者缺乏對顧客性騷擾危害的認(rèn)識,過于強(qiáng)調(diào)顧客關(guān)系和服務(wù)質(zhì)量,讓員工來承擔(dān)顧客性騷擾的負(fù)擔(dān)。本研究啟示組織主要可以采取以下4種方式來促進(jìn)員工的服務(wù)績效。首先,組織應(yīng)該盡可能采取措施來預(yù)防和減少顧客的性騷擾。研究已經(jīng)發(fā)現(xiàn)顧客的權(quán)力和客戶群的性別構(gòu)成會影響顧客性騷擾的水平(Gettman&Gelfand,2007)。例如當(dāng)顧客權(quán)力較高和男性顧客所占比例較高時,更容易發(fā)生顧客性騷擾現(xiàn)象。因而,組織有必要認(rèn)識到這一點,并對員工進(jìn)行必要的培訓(xùn)和采取預(yù)防措施。由于性騷擾目前仍然面臨立案難、取證難、賠償難的問題,預(yù)防才是處理性騷擾問題最好的辦法(馬冬玲,2005),因而組織加強(qiáng)對性騷擾的預(yù)防和控制尤其重要。組織應(yīng)該在組織層面集中解決顧客性騷擾的問題,制定公司倫理準(zhǔn)則或針對性騷擾的政策。根據(jù)本研究結(jié)果,服務(wù)型組織的高層領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識到顧客性騷擾對受害員工個人及組織長期服務(wù)績效的嚴(yán)重危害性,同時應(yīng)該采取措施來確保員工不會成為顧客性騷擾的犧牲品,公開倡導(dǎo)、積極推動反性騷擾行動,尤其不能為了使顧客滿意或更高的利潤,而允許顧客對員工進(jìn)行性騷擾。對餐館服務(wù)員的案例分析發(fā)現(xiàn),如果顧客動手動腳的情況比較嚴(yán)重,或提出過分無理的要求時,有些老板會過去勸解一下,但在情節(jié)不十分嚴(yán)重的情況下,老板大都睜一眼閉一眼,甚至有老板還指點女服務(wù)員工既要設(shè)法勾引住顧客,又“不要鬧出大事來”。反之,對顧客性騷擾有積極應(yīng)對措施的工作環(huán)境中,服務(wù)員工受到顧客性騷擾的可能性大大降低。如有的餐館服務(wù)員所說:“我遇到的老板基本上都是為員工的,一般都是出來勸,實在不行了就換個服務(wù)員。有的時候老板一看客人喝高了,就會主動換上男服務(wù)員。要是鬧得厲害了,就報警”(“工作場所中的性騷