豐田問題解決8步驟課件

豐田問題解決法（TBP）TBP全球認證講師培訓課程豐田問題解決8步驟1.「豐田問題解決法」

?什么是「豐田問題解決法」?問題解決的基本意識?什么是豐田所謂的問題?[問題解決」的具體順序?步驟－STEP1.～STEP8.2.「問題解決」綜合演習?A3資料的制作技巧?[問題解決」綜合演習--PMCS顧客服務部零件室魏偉的例子?[問題解決」追加演習—設計工作案例

本次學習內容豐田問題解決8步驟１．什么是「豐田問題解決法」豐田問題解決8步驟ToyotaWay簡介?豐田向客戶、員工、地方、社會、股東等相關方提供一種什么樣的價值，就是《豐田的基本理念》（例：對客戶：最優(yōu)質的產(chǎn)品、最優(yōu)質的服務；對員工：最穩(wěn)定、富裕的生活；對社會發(fā)展：最大貢獻；對地球：最環(huán)保等）?如何將《豐田的基本理念》運用到企業(yè)的實際活動中，應擁有的信念、價值觀、應采取的行動姿態(tài)，就是〈Toyotaway〉。它是豐田人工作的行動準則，對傳承豐田企業(yè)文化以及使豐田在世界范圍內實現(xiàn)自身價值都是不可或卻的。1．什么是「豐田問題解決法」ToyotaWay兩大支柱智慧與改善尊重人性挑戰(zhàn)———為實現(xiàn)夢想,發(fā)揮想象力,充滿勇氣和創(chuàng)造力去挑戰(zhàn)改善———時刻前進,追求革新,堅持不懈地改善現(xiàn)地現(xiàn)物—通過現(xiàn)地現(xiàn)物看清事物本質,迅速果斷地統(tǒng)一意見,并全

力付諸實施尊重———努力做到誠實待人,相互理解、相互負責團隊精神—培養(yǎng)人才，集合每個人的力量豐田問題解決8步驟TOYOTAWAY實踐ToyotaWay的

問題解決（基礎篇）TOYOTAWAY和問題解決的關系▼TOYOTAWAY是我們工作時的”價值觀”▼”價值觀”不是能夠立刻理解的。

要通過實際工作中不斷的實踐或者自己實踐后對部下進行指導來理解▼我們平時的工作就是解決問題，

問題解決（TBP）具體總結了在工作中（解決問題時）如何貫徹ToyotaWay的方式方法。通過在具體工作中貫徹實踐問題解決以理解TOYOTAWAY在工作中實踐了問題解決的人就是理解并實踐TOYOTAWAY的人1．什么是「豐田問題解決法」豐田問題解決8步驟「問題解決」（基礎篇）１.明確問題２.分解問題３.設定目標４.把握真因５.制訂對策６.貫徹實施對策７.評價結果和過程８.鞏固成果具體的順序·步驟ACDPTOYOTAWAY豐田的工作方法（問題解決）溝通技巧A3資料制作技巧客戶至上

經(jīng)常自問自答“為了什么”

當事者意識

可視化

依據(jù)現(xiàn)場和事實進行判斷

徹底的思考和執(zhí)行

速度·時機

誠實·正直

實現(xiàn)徹底的溝通

全員參與基本意識1．什么是「豐田問題解決法」豐田問題解決8步驟實際工作公司的一員?每個人都是公司的代表?必須共同遵守公司的價值觀?這個價值觀就是ToyotaWay為什么掌握「豐田問題解決」非常重要？?互相尊重(CS)、

發(fā)揮智慧進行改善??智慧和改善?的具體做法就是?問題解決?問題解決?這種做法帶來了豐田的發(fā)展

支撐培養(yǎng)未來人才的支柱就是

「問題解決」1．什么是「豐田問題解決法」公司的一員實際工作?每個人都是公司的代表?必須共同遵守公司的價值觀?這個價值觀就是ToyotaWay?互相尊重(CS)、

發(fā)揮智慧進行改善??智慧和改善?的具體做法就是?問題解決?公司的一員?這種做法帶來了豐田的發(fā)展

支撐培養(yǎng)未來人才的支柱就是

「問題解決」實際工作?每個人都是公司的代表?必須共同遵守公司的價值觀?這個價值觀就是ToyotaWay?互相尊重(CS)、

發(fā)揮智慧進行改善??智慧和改善?的具體做法就是?問題解決?公司的一員豐田問題解決8步驟2．問題解決的基本意識豐田問題解決8步驟經(jīng)常自問自答“為了什么”當事者意識不要將當前的手段混淆為目的。常常自問，工作真正的目的是什么。只有認識到自己是當事者,才能理解自己工作的使命和價值,產(chǎn)生自豪感.。才會思考“我想要做什么”,“我一定要達成這個”?？蛻糁辽显跒楸静块T或公司推展工作時,應始終將客戶的利益放在第一位。在豐田,后道工序也被看作是“客戶”?？梢暬瘑栴},信息,計劃和對情況的認識和意見等需要共有的信息,以手冊,日程表等形式，或放入共有文件夾、共有服務器或者在告示板上張貼,以達到信息的共有化。10個基本意識2．問題解決的基本意識經(jīng)常自問自答“為了什么”當事者意識不要將當前的手段混淆為目的。常常自問，工作真正的目的是什么。只有認識到自己是當事者,才能理解自己工作的使命和價值,產(chǎn)生自豪感.。才會思考“我想要做什么”,“我一定要達成這個”?？蛻糁辽显跒楸静块T或公司推展工作時,應始終將客戶的利益放在第一位。在豐田,后道工序也被看作是“客戶”?？梢暬?jīng)常自問自答“為了什么”當事者意識不要將當前的手段混淆為目的。常常自問，工作真正的目的是什么。只有認識到自己是當事者,才能理解自己工作的使命和價值,產(chǎn)生自豪感.。才會思考“我想要做什么”,“我一定要達成這個”?？蛻糁辽显跒楸静块T或公司推展工作時,應始終將客戶的利益放在第一位。在豐田,后道工序也被看作是“客戶”。豐田問題解決8步驟依據(jù)現(xiàn)場和事實進行判斷摒棄先入為主的觀念,以無拘無束之心、看待事物的真實方面。不將臆測和事實混淆。親臨現(xiàn)場、自己去看,去聽,去感受。速度·時機徹底的思考和執(zhí)行迅速對應客戶需求,貫徹實施對策。如果對策的實施尚需一定時間,可先采取適當措施,避免錯失做事的良機。嚴守交貨期。深入思考、懷著“不到最后決不放棄”的強大意志和堅韌不拔的精神,將工作進行到最后。10個基本意識2．問題解決的基本意識依據(jù)現(xiàn)場和事實進行判斷摒棄先入為主的觀念,以無拘無束之心、看待事物的真實方面。不將臆測和事實混淆。親臨現(xiàn)場、自己去看,去聽,去感受。徹底的思考和執(zhí)行速度·時機深入思考、懷著“不到最后決不放棄”的強大意志和堅韌不拔的精神,將工作進行到最后。依據(jù)現(xiàn)場和事實進行判斷摒棄先入為主的觀念,以無拘無束之心、看待事物的真實方面。不將臆測和事實混淆。親臨現(xiàn)場、自己去看,去聽,去感受。徹底的思考和執(zhí)行豐田問題解決8步驟誠實·正直

實現(xiàn)徹底的溝通即使在沒人監(jiān)督的時候也按照既定順序(工序)確實推進工作.虛心聽取別人的意見。對自己的行為負起責任。誠心誠意與客戶或相關人員努力溝通，直至他們給與理解并能夠主動積極提供協(xié)助。全員參與從項目的最初階段起，動員一切可動員的力量，及時提供相關信息，引領團隊以及相關人員，集思廣益，以達到效果和效率的最大化。10個基本意識2．問題解決的基本意識誠實·正直

實現(xiàn)徹底的溝通即使在沒人監(jiān)督的時候也按照既定順序(工序)確實推進工作.虛心聽取別人的意見。對自己的行為負起責任。誠心誠意與客戶或相關人員努力溝通，直至他們給與理解并能夠主動積極提供協(xié)助。全員參與豐田問題解決8步驟3．什么是豐田所謂的問題？豐田問題解決8步驟所謂的「問題」理想狀態(tài)現(xiàn)狀差距＝問題3．什么是豐田所謂的問題豐田問題解決8步驟2種「問題」3．什么是豐田所謂的問題現(xiàn)狀目前的“理想狀態(tài)”更高的“理想狀態(tài)”發(fā)生型問題（Ⅰ型）?既定的“理想狀態(tài)”（基準值?目標）和現(xiàn)實的差距差距差距正常解決問題設定型問題（Ⅱ型）?重新設定更高的“理想狀態(tài)”（基準值?目標），有意識地

創(chuàng)造出來的差距豐田問題解決8步驟追加練習現(xiàn)在給大家看一張會客室的照片。這張照片中所顯示的會客室的狀態(tài)又有什么問題（2分鐘）－－－－－－－－－－－－－－－－－－－3．什么是豐田所謂的問題豐田問題解決8步驟3．什么是豐田所謂的問題豐田問題解決8步驟再給大家看一張會客室的照片。

現(xiàn)在大家看這張照片所顯示的會客室的狀態(tài)（理想狀態(tài)）同現(xiàn)狀有何不同（2分鐘）3．什么是豐田所謂的問題豐田問題解決8步驟3．什么是豐田所謂的問題豐田問題解決8步驟沒有問題的人，才是問題最大的by大野耐一3．什么是豐田所謂的問題豐田問題解決8步驟4．問題解決的

具體行動·步驟豐田問題解決8步驟STEP1．明確問題豐田問題解決8步驟在豐田，沒有哪一項工作是不存在問題的。要從工作的真正目的出發(fā)，帶著強烈的

問題意識，主動地發(fā)現(xiàn)問題。任何時候都不滿足于現(xiàn)狀，要志存高遠，首先在腦海里描繪“理想狀態(tài)”，將其與

現(xiàn)狀的差距“可視化”，從而將問題明確化－將模糊的問題意識明確化－問題差距在于？是否能夠為目的達成作出貢獻？理想的狀態(tài)是？可視化真正的目的貢獻理想狀態(tài)現(xiàn)狀STEP1.明確問題豐田問題解決8步驟（例）追溯自己工作的目的的目的

宗旨通過生產(chǎn)對社會，對廣大客戶做出貢獻“工作目的”的目的為客戶提供性能優(yōu)異，品質優(yōu)良，價格實惠的商品工作的目的提供生產(chǎn)好車的圖紙工作部門?讓客人能夠高高興興購買豐田車、乘坐豐田車生產(chǎn)好車，確保利益創(chuàng)造生產(chǎn)好車的生產(chǎn)線購買質優(yōu)價廉的零部件避免蠻干、瑕疵、浪費使好車暢銷為生產(chǎn)更優(yōu)質的產(chǎn)品制訂高效的營銷計劃繪制圖紙設計生產(chǎn)線決定需要采購的零部件制訂生產(chǎn)計劃展開促銷活動制作決算清單【開發(fā)】【生產(chǎn)技術】【調配】【生產(chǎn)管理】【銷售】【財務】STEP1.明確問題思考工作的“真正目的”豐田問題解決8步驟▼

追溯自己工作目的的目的,確認自己工作產(chǎn)生的源泉，

為自己的工作定位,并能夠理解自己的工作對公司的價值和意義.

▼

只有充分理解了自己工作的目的、才能喚起對自己工作的“當事者意識”.①追溯自己工作的目的的目的（１）思考工作的真正目的STEP1.明確問題豐田問題解決8步驟②從自己的工作是“誰”,“為誰”,“做什么”,“怎么做”角度

出發(fā),具體的考慮

大而模糊的目的?銷售雷克薩斯

更具體的目的

?經(jīng)銷店的員工、向來店的客戶

生動有效地推介雷克薩斯的魅力

向誰做什么怎樣誰思考工作的“真正目的”WhoWhomWhatHow向誰做什么誰豐田問題解決8步驟

模糊的“理想狀態(tài)”

?向顧客開展雷克薩斯汽車的

促銷活動具體工作的“理想狀態(tài)”?讓經(jīng)銷店的員工

配合一般發(fā)

獎金的時期，使所有經(jīng)銷店的

來店客戶的80%很好地理解新

雷克薩斯GS的特征（２）思考工作的“理想狀態(tài)”何時什么程度“理想狀態(tài)”描述了為達成工作的目的，自己工作應實現(xiàn)的理想水平。只有通過「5W2H」具體地把握工作的“理想狀態(tài)”,才容易和現(xiàn)狀進行比較，從而找到其中的差距。何地whomwhenHowmuch誰向誰什么whatwherewhoSTEP1.明確問題怎樣做how

模糊的“理想狀態(tài)”

?向顧客開展雷克薩斯汽車的

促銷活動具體工作的“理想狀態(tài)”?讓經(jīng)銷店的員工

配合一般發(fā)

獎金的時期，使所有經(jīng)銷店的

來店客戶的80%很好地理解新

雷克薩斯GS的特征whom誰向誰whoHowmuch什么程度什么怎樣做howHowmuch豐田問題解決8步驟“目的”和“理想狀態(tài)”的區(qū)別對于目的（誰、向誰、做什么、怎么做），加上「何時」「何地」「什么程度」等要素，才是“理想狀態(tài)”。STEP1.明確問題豐田問題解決8步驟

（３）把握現(xiàn)狀▼

避免紙上談兵或憑借自己的記憶、應該現(xiàn)地現(xiàn)物的確認情況。▼

按照「誰」,「向誰」,「何時」,「何地」,「做什么」,「什么程度」,「怎么樣」

把握具體、客觀的事實或數(shù)據(jù)。

STEP1.明確問題豐田問題解決8步驟▼具體地把握了「理想狀態(tài)」和「現(xiàn)狀」,之間的差距也就容易「可視化」了。

▼使差距「可視化」,可以采取多種方法，比如:?制作銷售計劃，對照銷售實際業(yè)績，將其差距用數(shù)字「可視化」。?將計劃的進展情況圖表化，對照實際的推進狀況,將延遲的狀況「可視化」。

（４）使差距“可視化”STEP1.明確問題豐田問題解決8步驟與相愛的家人一起健康、衣食無憂的生活，同時擁有自己的事業(yè)，達到工作和個人生活的平衡。

30歲前成為外資企業(yè)銷售領域的專業(yè)人才，存款達到20萬。另外，在個人生活方面、周末與家人一起去郊外旅游、一起打網(wǎng)球等,充實地安排休閑時間。

經(jīng)濟方面，在25歲的現(xiàn)階段，存款已達到10萬元，預計30歲時可以達到20萬元的存款。工作方面，按照銷售領域專業(yè)人才的標準，專業(yè)知識方面的差距還相當大。生活方面，每天加班到很晚、周末也經(jīng)常緊急出勤。

每月平均加班60個小時，在家里的時間很少。例:A公司銷售部小李加班過多的CASE（明確問題）加班占用了過多的個人時間,使得學習銷售方面的專業(yè)知識的時間以及與家人在一起休閑的時間非常少。差距小李的人生“目的”小李度過人生的“理想狀態(tài)”現(xiàn)狀問題STEP1.明確問題豐田問題解決8步驟STEP2．分解問題步驟2是比較困難的一步，在此遭遇困難的人很多，提醒大家要給予高度的重視！豐田問題解決8步驟本步驟里要把握的幾個關鍵詞名詞

Vocabulary問題（大而模糊的問題）要著手解決的問題問題點切入點優(yōu)先順序4W?特別提示：深刻理解關鍵詞準確把握其內涵What干什么、Wher在哪里、When時間、Who誰豐田問題解決8步驟理想狀態(tài)

現(xiàn)狀第一步驟回顧----所謂[問題]

=問題差距

在這里問題已經(jīng)明確出來了，但這個問題往往是大而模糊的怎么處理這個大而模糊的[問題]呢？

理想狀態(tài)

現(xiàn)狀=問題差距

在這里問題已經(jīng)明確出來了，但這個問題往往是大而模糊的豐田問題解決8步驟首先是分解將大而模糊的問題逐步分解，整理成自己能夠著手處理的具體問題。再決定優(yōu)先順序按問題的輕重緩急，決定問題解決的優(yōu)先順序后確定問題點現(xiàn)地現(xiàn)物地觀察產(chǎn)生問題的具體環(huán)節(jié)，收集定量·定性的事實，確定問題點～分解問題，依據(jù)事實決定要解決的問題點～STEP2.分解問題大而模糊的問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題點問題點分解what?where?when?who?再分解決定優(yōu)先順序審視流程若分解不充分，會導致：①出現(xiàn)很多的真因甚至非真因②不能看清對策的效果③不會出現(xiàn)持續(xù)持續(xù)的好效果～分解，依據(jù)事實決定要解決的問題點～問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題再分解再分解再分解決定優(yōu)先順序審視流程再分解再分解決定優(yōu)先順序審視流程再分解豐田問題解決8步驟分解問題舉例—市場反饋發(fā)動機油底漏油舉個例子：3月份市場反饋出現(xiàn)發(fā)動機油底漏油，以此例進行分解問題說明→發(fā)動機油底漏油大而模糊的問題舉個例子：3月份市場反饋出現(xiàn)發(fā)動機油底漏油，以此例進行分解問題說明→發(fā)動機油底漏油大而模糊的問題豐田問題解決8步驟分解問題—市場反饋某型發(fā)動機油底漏油油底變形◆如果不進行細致分解，直接進入原因分析及對策操作員手觸摸油底密封膠質量不過關密封膠涂層不均密封膠涂層太薄更換建立標準作業(yè)更換產(chǎn)品建立標準作業(yè)，密封膠涂層厚度調整??????某型發(fā)動機油底漏油◆如果先進行細致分解●When（時間）3月、4月●Where（部位）油底殼前/后/左/右/中部、還是四周●What（什么）油底殼、密封膠●Who（對象）產(chǎn)品質量、操作人員、標準作業(yè)導致混亂、遺漏、重復等，不得要領問題具體化，容易著手，要因分析及對策會更容易某型發(fā)動機油底漏油◆如果不進行細致分解，直接進入原因分析及對策密封膠涂層太薄某型發(fā)動機油底漏油◆如果不進行細致分解，直接進入原因分析及對策某型發(fā)動機油底漏油油底變形操作員手觸摸油底密封膠質量不過關密封膠涂層不均密封膠涂層太薄豐田問題解決8步驟(1)將問題分層次,具體化■在這個環(huán)節(jié)，最關鍵的是■將

作為思考問題切入點的切入點■針對各個切入點，思考“如果這樣分解會得到什么樣的結果”，試著尋找大而模糊的問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題分解

what?再分解

STEP2.分解問題where?when?who?要盡量多的找出不同的切入點What/Where/When/Who“合適的切入點”豐田問題解決8步驟例）分析“未完成汽車銷售任務”的問題的切入點

What

：按車型

Where：按地域、經(jīng)銷店、銷售渠道

When

：按年、季度、月、周、平日或周末

Who

：按年齡、性別、老客戶/新客戶

…etc.STEP2.分解問題(1)將問題分層次,具體化還不能進行Why（原因的分析）豐田問題解決8步驟A店

B店C店銷售好的車銷售不好的車D店轎車面包車箱車SUV不合適的切入點合適的切入點例）合適的切入點和不合適的切入點（關于未達成銷售任務的問題的切入點）(1)將問題分層次,具體化STEP2.分解問題豐田問題解決8步驟

▼針對分解后的問題、從重要度、緊急度、擴大傾向進行綜合的考慮、決定優(yōu)先順序?重要度：對理想狀態(tài)的達成有多大的貢獻(范圍·程度)？?緊急度：不立刻處理,是否會導致嚴重的后果？

?擴大傾向：如果擱置,其影響或程度是否會擴大？

(2)決定優(yōu)先順序、選定自己要著手解決的問題決定“要著手解決的問題”問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題決定優(yōu)先順序

分解STEP2.分解問題豐田問題解決8步驟(3)「現(xiàn)地現(xiàn)物」觀察過程，明確問題點▼

對于「要著手解決的問題」，按照時間軸依據(jù)事實，現(xiàn)地現(xiàn)物進行考察，明確過程。▼

在明確過程后，確認是在哪個環(huán)節(jié)發(fā)生了問題,將

「問題點」確定下來。問題問題問題問題問題問題問題

問題點決定優(yōu)先順序觀察過程STEP2.分解問題豐田問題解決8步驟1月???50H2月???150H3月???30H4月???20HWhen工作的時期上司指示的工作120H其他部門委托的工作30HWho工作的來源會議調查制作企劃書制作決裁車展經(jīng)銷商大會What工作的內容??????分解與其它部門協(xié)調區(qū)域會議加班過多大而模糊的問題例:A公司銷售部小李加班過多的CASE（分解問題)再次強調：①思考更多的切入點②不要有遺漏或重復③這一步還不能進行Why工作要求更高沒經(jīng)驗過的工作向上司取得決裁期限短的工作向上司實施報告前豐田問題解決8步驟例:A公司銷售部小李加班過多的CASE（分解問題)STEP2.分解問題要向上司取得決裁前幾天、加班特別多問題這兩個月的月平均加班時間和月平均次數(shù)月總加班時間與上月比重要度緊急度擴大傾向綜合評價比以前的工作要求更高3小時、2次、20％○△○○以前沒有經(jīng)驗過的工作2.5小時、2次、25％△△○△經(jīng)銷店大會支援3小時、2次、10％○△△△車展支援2小時、2次、10％×△△△向上司取得決裁前5小時、2次、25％◎○○◎向上司進行實施報告前3小時、2次、15％△△△△期限短的工作3小時、2次、20％△○○○需要與其他部門協(xié)調的工作2小時、1次、５％×△△△確定優(yōu)先順序的結果豐田問題解決8步驟要向上司取得決裁前加班特別多例:A公司銷售部小李加班過多的CASE（分解問題)STEP2.分解問題觀察過程問題點：事前沒有有計劃地合理地安排好向上司決裁報告的時間具體的問題點按照上司的指示修改資料確定該工作的「理想狀態(tài)」調查現(xiàn)狀等,進行工作的準備接受上司的指示制作決裁書預約上司的決裁報告時間向上司報告修改后的決裁基于方針開始工作向上司進行決裁報告取得決裁按照決裁開始工作豐田問題解決8步驟追加練習2設問小李是某大型手機連鎖店的地區(qū)擔當員。該連鎖店經(jīng)營不同品牌的不同型號的手機。最近兩個多月，銷售業(yè)績出現(xiàn)明顯下滑。小李非常著急。（2）請考慮顧客從想買手機到最后實際付錢購買手機的過程。追加練習2

（1）針對這個問題，能想出什么樣的切入點？請最低想出10個切入點。

豐田問題解決8步驟某手機專賣店的內景追加練習2豐田問題解決8步驟解說（將問題層別化的切入點的例子）(What-什么的銷售額)(Where-地點)(When-什么時候的銷售量)(Who-對象)?不同機型?不同品牌（NOKIA/MOTOROLA/PANASONIC/SUMSNG/KEJIAN等等）?不同價格帶?其他店內沒有的/有的?不同功能（如帶/不帶攝像頭等）?月?星期?時間帶?每小時來店客人數(shù)

?新品上市日期/以外?優(yōu)惠酬賓時期/以外?平日/節(jié)假日?男性/女性?年齡

?來店頻度?老會員/新會員?不同職業(yè)/不同收入?城市中心店/郊區(qū)店?省/城市?商圈人口

?大型店/小型店?營業(yè)時間長的店/短的店?附近有競爭對手/沒有?店長有經(jīng)驗/新任店長追加練習2豐田問題解決8步驟找到更多切入點的切入點?What＝內容?Where＝在哪里?When＝時間?Who＝誰通過這些盡量找到更多的切入點注意：切入點沒有為什么（Why）解說（將問題層別化的·具體化的要點）追加練習2豐田問題解決8步驟從各個切入點的分析結果看,可以發(fā)現(xiàn)比較過去①促銷期,②20,30歲的年輕顧客群，③附近出現(xiàn)了競爭對手的經(jīng)銷店的銷售業(yè)績下降嚴重。針對這3個問題，從「緊急度」「重要度」「擴大傾向」方面綜合評價、確定了優(yōu)先順序.問題今年第一季度與去年的同期比緊急度重要度擴大傾向綜合評價促銷時期90％△×△×20,30歲的年輕人80％△△○△附近出現(xiàn)新的競爭對手經(jīng)銷店60％○○◎◎附近出現(xiàn)了競爭對手的經(jīng)銷店的業(yè)績下滑現(xiàn)象尤其嚴重追加練習2豐田問題解決8步驟追加練習2設問小李是某大型手機連鎖店的地區(qū)擔當員。該連鎖店經(jīng)營不同品牌的不同型號的手機。最近兩個多月，銷售業(yè)績出現(xiàn)明顯下滑。小李非常著急。

（1）針對這個問題，能想出什么樣的切入點？請最低想出10個切入點。

追加練習2

（2）請考慮顧客從想買手機到最后實際付錢購買手機的過程。豐田問題解決8步驟Checklist■

前一個狀態(tài)完成后是否能夠開始下一個狀態(tài)

例）從“找到了想買的手機”→”拿到柜臺付款”之間應該有更多的過程■

請思考一下你在手機專賣店買手機的時候是什

么過程？有沒有遺漏的地方？解說（觀察過程）追加練習2豐田問題解決8步驟

這樣分析的話很難看出“銷售額下降”是在哪里出了問題解說（觀察過程）來到手機專賣店看是否有自己喜歡的手機選出自己最中意的一款手機拿到付款臺支付金額購買追加練習2豐田問題解決8步驟這樣來看就很容易明白客人在哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題解說（觀察過程）向營業(yè)員了解所選手機的性能和功能支付了解·接受售后服務的內容請營業(yè)員拿出真機比較權衡性價比，最終選定一款決定購買沒有手機看廣告選擇在哪買手機經(jīng)過比較后，決定去哪家店購買確認自己想買什么價位、什么樣式、具有什么功能的手機鎖定幾款比較中意的手機入店手機樣式老了手機

壞了想換手機想買手機上網(wǎng)查詢經(jīng)朋友

介紹看柜臺上擺放著的各種手機模型了解·接受優(yōu)惠活動的內容追加練習2豐田問題解決8步驟■考慮怎樣才能引起“后道工序”的開始觀察過程的要點追加練習2只有認真地追溯過程，才能最終找到發(fā)生問題的環(huán)節(jié)

豐田問題解決8步驟總結STEP2.分解問題（１）將問題分層·具體化（２）決定要著手的問題（３）現(xiàn)地現(xiàn)物地考察流程，明確問題點■找到盡可能多的切入點（What、Where、When、Who）■在（２）、（３）確定·明確問題時、必須

現(xiàn)地現(xiàn)物地確認

豐田問題解決8步驟STEP3．設定目標豐田問題解決8步驟把握了「要著手解決的問題」后、不要馬上

進入「要因分析」?。〃嬆繕耸菫榻鉀Q「問題點」而設定的。如果在「要因分析」后，再設定「目標」，那么「目標」即是為了解決「真因」。這樣的話,如果有多個「真因」，那么也要設立多個目標。而且一旦「真因」把握錯誤的話，針對該真因設定的「目標」也是錯誤的，也就不可能解決問題點。▼如果在把握了「要著手解決的問題點」后設定「目標」，那么之后的「要因分析」的步驟中尋找到的「真因」是否是真正的「根本原因」，就可以根據(jù)「如果消除了這個根本原因、是否可以達成這個目標」來進行檢查了。

豐田問題解決8步驟例：“小S的體脂肪率增加了5%”是「要著手解決的問題點」。

對此，他沒有設定目標、就直接進行了「要因分析」。

假設這個問題點的根本原因被認定為「飲食不調」,那么

為了解決「飲食不調」這個問題設定了目標。但是、其實

真正的原因是「運動不足」，那么為解決「飲食不調」而

設定的目標是不能解決「小S的體脂肪率增加了5%

」這個

問題點的，目標本身也就失去了意義。豐田問題解決8步驟～帶著熱忱和責任感，制定成果測定的尺度～目標要著手解決的問題點

程度？

期限？是否定量、具體、具有挑戰(zhàn)性？朝著解決問題的方向努力，制定較高的目標。較高的目標指“定量”“具體”“具有挑戰(zhàn)性的”的目標STEP3.設定目標豐田問題解決8步驟設定「定量?具體?具有挑戰(zhàn)性的目標」在「設定目標」時、根據(jù)

「到何時」「到什么程度」「做什么」「怎么做」的要素具體、定量、具有挑戰(zhàn)性的把握目標、并用成果的形式表現(xiàn)出來。但是，沒有能夠衡量工作的定量的指標怎么辦？包含事務性的工作在內，任何工作都一定可以設定定量的目標STEP3.設定目標豐田問題解決8步驟設定定量的目標，可以有多種方法。比如：?針對「顧客的滿意度低」的問題、可以設定「經(jīng)銷店的

清潔狀況」、「銷售人員的態(tài)度」、「商品知識量」等

KPI(KeyPerformanceIndicator)、指標，并將各指標設定為幾個達成水平，從而定量地把握。

?針對「培訓的效果不好」的問題、可以設定「內容的

理解度」、「期待值的達成度」等指標、向聽課人進行

問卷調查。對「內容的理解度」，還可以通過測試的

形式,用測試得分來進行評價。STEP3.設定目標豐田問題解決8步驟例:A公司銷售部小李加班過多的CASE(設定目標)事前沒有有計劃地合理地安排好向上司決裁報告的時間，（總是到了快接近交貨期的時候，才匆匆忙忙制作完決裁書，做完之后才向上司預約決裁報告的時間。而決裁書又總是被要求多次修改，為了趕上交貨期而不得不加班到很晚。）問題點（按照業(yè)務計劃，有條不紊地推進工作，合理安排決裁報告的時間。并且制作的決裁書水平很高，不需要上司作較大的修改，從而減少為取得決裁所需要的時間）將過去為取得決裁所進行的加班在3個月以內從每月平均10小時減少到2小時。目標STEP3.設定目標豐田問題解決8步驟追加練習3設問追加練習3下面內容是針對某種狀況而設定的「目標」。請針對此目標的設定方法指出有問題的部分。然后修改為更「具體?定量?挑戰(zhàn)」的表現(xiàn)形式。在修改的時候可自行設定更為詳細的狀況，也可自行增加一些信息。

（１）（一位人事?教育擔當對新人教育制定的目標）

「讓全體新人扎實地掌握基本的工作禮儀,并能夠在工作崗位上迅速運用」豐田問題解決8步驟（１）下定解決問題的決心（２）制定定量、具體、富有挑戰(zhàn)性的目標■重要的是具有“當事者意識”■表述目標時，應包含“到何時”“到什么程度”，體現(xiàn)“成果”■制定具有挑戰(zhàn)性的目標總結STEP3.設定目標豐田問題解決8步驟STEP4．把握真因豐田問題解決8步驟～為抓住根本原因，深入調查發(fā)生問題的環(huán)節(jié)～制定目標后,調查為什么會發(fā)生問題，通過不斷地追問“為什么”，以求抓住根本原因。追查原因不能夠想當然，也不要把責任歸于他人，而應基于事實。STEP4.把握真因不斷追問為什么是否會產(chǎn)生連續(xù)的成果？要著手的問題點根本原因對策要因要因要因要因為什么？（假設原因）當事實明確因果關系不存在時，就放棄繼續(xù)詢問“為什么”豐田問題解決8步驟（１）摒棄先入為主的觀念,多方面思考原因▼

不能因為上司或者有經(jīng)驗的人是這樣說的，或者過去一直以來都是這樣做的，就停止了尋求真因▼

在思考原因的時候，首先從自己工作的責任范圍內尋找原因，而不要武斷地將原因推卸到他處。STEP4.把握真因豐田問題解決8步驟為進行要因分析???對事情「考慮構成要素」有代表性的切入點

公司的資源

?

人、物品、資金、信息產(chǎn)品生產(chǎn)?

QCD（Quality：質量、Cost：成本、Delivery：交貨期）

生產(chǎn)現(xiàn)場?

４M（Man：人、Machine：設備、Material：材料、Method：方法）

人的能力?思想?技術?體能

銷售（4P）?商品、價格、銷售渠道、促銷政策（２）現(xiàn)地現(xiàn)物確認事實，反復追問“為什么”①尋找要因分析的切入點避免“不經(jīng)過慎重思考就立刻下結論”不斷思考“還有沒有其他原因”STEP4.把握真因豐田問題解決8步驟某工廠某部門的某月生產(chǎn)效率下降。那么，我們可以從什么樣的切入點去考慮呢？例）比較典型的切入點范例例如：４M（Man：人、Machine：設備、

Material：材料、Method：方法）STEP4.把握真因豐田問題解決8步驟▼

反復自問“為什么”，有邏輯地推理原因。當通過事實確認因果關系不成立，或不符合邏輯關系時，就停止追問“為什么”。②

針對各切入點、反復追問“為什么”（２）現(xiàn)地現(xiàn)物確認事實，反復追問“為什么”STEP4.把握真因豐田問題解決8步驟

■通過事實確認，將不是根本原因的排除掉■提煉出盡可能少的「根本原因」

真因過多，要全部一一解決的話,無論是資源上還是速度上都很難做到。即使有多個真因，也應盡量提煉。

■不要將真因隨便的歸結為人的“意識”和“愿望”

例）拜托給××的工作沒有按時做好”→如果歸結為“討厭我”“根本沒有幫忙的意思”的話，問題就

很難得到改善。應從問題產(chǎn)生的背景、狀況來分析（３）明確根本原因①找出根本原因STEP4.把握真因豐田問題解決8步驟（３）明確根本原因②

檢驗真因?針對這個要因采取對策，問題是否可以得到解決，并能獲得可持續(xù)性的成果。?是否是引起問題連鎖反應的終極原因。?對該要因往前按“因為···所以···”追溯，是否可以說明問題發(fā)生的因果關系STEP4.把握真因豐田問題解決8步驟事前沒有有計劃地合理地安排好向上司進行決裁報告的時間不知道決裁書的制作需要多長時間收集·整理決裁書所需信息，需要相當?shù)臅r間不確定決裁書的內容是否符合上司的要求不知道決裁報告的合適的時機切入口②不知道在正式取得上司的決裁之前，決裁書會被要求進行多大程度上的修改不能把握好為取得決裁所需要的準備時間決裁書的制作總是很花時間切入口①不知道上司的日程資料制作水平不高真因①沒有制定自己的業(yè)務日程事前沒有向上司確認決裁的大方向真因②沒有事前確認上司的日程沒有理解日程管理的重要性不知道日程的制作方法真因③例:A公司銷售部小李加班過多的CASE

（把握真因）基于事實,反復追問“為什么”。通過事實確認，排除不是真因的原因。STEP4.把握真因真因④豐田問題解決8步驟首先篩選出“能想到的主要原因”為做到這一點：首先考慮切入點我們首先發(fā)揮自己的想象力，思考一下可能會有哪些原因。然后參照下張PPT的形式，來總結一下。解說追加練習4豐田問題解決8步驟（１）拋棄先入為主的觀念，從多方面思考原因（２）本著現(xiàn)地現(xiàn)物的精神，在尊重事實基礎上反復追問“為什么”①對可能成為原因的事實進行推定②確認事實③反復問“為什么”（3）特定真因■將狀況影像化，篩選出所有的要素（記住一些代表性的切入點將很有幫助）■現(xiàn)地現(xiàn)物的進行分析、篩選■總結歸納真因，盡量詳細，并且應該少而精煉總結STEP4.把握真因豐田問題解決8步驟STEP5．制定對策豐田問題解決8步驟固有觀念的框架本職工作的框架～廣泛地考慮相關者和風險，制定附加價值高的對策～對策對策對策對策對策相關者？對策真因對策如何解決？風險？在制定對策的時候，不拘泥于固有觀念以及自己的工作范圍，不因困難而放棄，需要廣泛地從內外尋求建設性的意見。從“效果”“成本”“交貨期”“風險”等觀點來商討對策，制定實施計劃。這時需要獲得相關人士，相關部門的共識。STEP5.制定對策豐田問題解決8步驟①思考出盡可能多的對策

跳出思維的框架，針對每個真因思考出盡可能多的對策。對思考出來的對策方案進行梳理，將類似的方案放在一組，整理成邏輯樹的形式。檢查在邏輯樹的各個層次上是否有遺漏或者重復，將對策具體化。

制定對策的步驟對策a對策b對策e對策d對策c對策a對策a對策a對策a對策aa.思考對策b.整理對策STEP5.制定對策①思考出盡可能多的對策

跳出思維的框架，針對每個真因思考出盡可能多的對策。對思考出來的對策方案進行梳理，將類似的方案放在一組，整理成邏輯樹的形式。檢查在邏輯樹的各個層次上是否有遺漏或者重復，將對策具體化。

對策a對策aa.思考對策b.整理對策豐田問題解決8步驟對策a對策b對策c對策d對策eAB是否有遺漏或者重復？還有其他嗎？制定對策的步驟為解決根本原因c.將對策具體化

howhowhowSTEP5.制定對策豐田問題解決8步驟制定對策的步驟②

篩選出附加價值高的對策

■效果：考慮這個對策「是否能夠消除真因」、「是否可以達成設定的目標」

■成本：對策執(zhí)行·運營上「投入的成本是否合適」；

■交貨期：

思考「速度、交貨期是否合適」

■風險：從「執(zhí)行時是否有障礙（執(zhí)行風險）」、「是否能夠順利的運營，

效果是否可以得到維持（運營風險）」的兩方面，考慮在什么方面，潛在著怎樣的風險.

※不要忘了還要從Compliance角度出發(fā)進行確認

STEP5.制定對策豐田問題解決8步驟②篩選出附加價值高的對策判斷標準：a.效果＞成本＋交貨期＋風險

?不論效果的高低,可以實施b.効果＜成本＋交貨期＋風險

?不合算、不實施c.効果＝成本＋交貨期＋風險

①效果、成本都很高→考慮是否可以控制成本,縮短交貨期,回避風險

②效果、成本都很低→考慮成本,交貨期,風險是否和效果相匹配，思考是否有實施的意義

對策案效果成本交貨期風險綜合評價a◎△○○◎b△△△××c○△△○△STEP5.制定對策制定對策的步驟豐田問題解決8步驟③

取得共識

為了達成更好的對策，應多聽相關部門、相關者的意見，爭取全體利益的最大化，應盡早將各個部門、相關者加入進來④

制定明確具體的實施計劃

僅僅考慮方案是不能改變現(xiàn)狀的重要的是制定明確具體的行動計劃，明確5W2H制定對策的步驟STEP5.制定對策豐田問題解決8步驟真因對策效果成本交貨期風險綜合評價真因①資料制作的能力不高①再次參加導入教育，重新學習資料的制作技巧②取得好的資料范本,進行模仿△××○×真因②事前沒有向上司確認決裁的方向①在制作正式的決裁書之前，先制作草案，向上司確認了決裁書的方向性后，再正式制作決裁書。②制作決裁書時，一發(fā)現(xiàn)不明確的地方，就隨時向上司進行確認。真因③沒有理解日程管理的重要性真因④沒有事前確認上司的日程①事先取得上司的3個月日程、根據(jù)上司日程，事前有計劃地在自己的日程中放入決裁報告時間①制作自己工作的3個月日程、貼在桌子前、隨時確認進展狀況，及時修正○○○△○◎○○○◎◎◎△○○◎○○△◎△△△××例:A公司銷售部小李加班過多的CASE

（制定對策）STEP5.制定對策豐田問題解決8步驟（１）思考盡可能多的對策①考慮對策②整理對策③確認沒有遺漏和重復，將對策具體化（２）篩選出附加值較高的對策方案①把握對策的相關者②篩選對策③決定實施對策（３）尋求共識（４）制定明確具體的實施計劃

■通過邏輯樹整理出對策■從效果、成本