餐廳員工手冊

餐廳員工手冊服務行業(yè)必須謹記在心的十句金玉良言1.顧客的規(guī)定盡最大努力滿足2.服務細節(jié)決定成敗3.為顧客最佳的打折是微笑與服務4.顧客的埋怨是成長的最佳良機5.團體的利益高于個人的利益6.不懂就問、不會就學，行動出真知7.向?qū)W習型、全能型人才看齊8.事以身作則，已所不欲、勿施于人9.驕傲使人自大，謙虛使人進步10.今天是最美妙的一天，沒有任何借口讓我消極！

一、公司概念

1、經(jīng)營理念；以優(yōu)雅的環(huán)境，富有特色的出品，人性化的服務贏得市場，贏得顧客的認同。

2、管理理念；優(yōu)秀的公司源于優(yōu)秀的員工，優(yōu)秀的員工源于嚴格的管理，嚴格的管理從行為的規(guī)范、從細節(jié)做起。

3、\o"服務意識"服務意識；來賓至上，服務第一，\o"微笑服務"微笑服務，語言服務，主動服務，團結(jié)協(xié)助，以誠實守信處事公正，忠于職責的員工理念，為來賓提供文明、熱情、禮貌、周到、高效細節(jié)的優(yōu)質(zhì)服務。

二、員工職業(yè)道德

1、恪守國家政策法律、法規(guī)、愛國愛店。

2、熱愛本職工作，文明禮貌服務，自學維護本店名譽及品牌形象。

3、努力學習業(yè)務、專業(yè)知識，不停提高工作質(zhì)量。、

4、嚴格恪守本店規(guī)章制度、紀律、條例、自覺服從管理。

5、嚴格保守機密，自學做好安全保密工作。

三、工作原則

1、準時上下班，堅守崗位，不擅離崗位，不擅離職守，下班后不在營業(yè)區(qū)逗留。

2、因某種因素不能上班，就事先請假，如有特殊狀況，就設法于當班\o"主管"主管經(jīng)理同意，并于事后補辦請假手續(xù)，否則視為曠工。

3、工作時間不得接打私人電話，不準私自會客，不得解決私人事務。

4、工作時間未經(jīng)同意不得穿制服外出，不準吃東西、喝酒、聽收音機、看電視、哼歌、高聲說話或閑聊。

5、除指定人員外，不得使用客用設施。

6、講文明禮貌，不得挖苦恥笑客人或?qū)腿瞬蛔鹁?，不理睬不得有不雅行為動作，不得與客人爭辯或公共場合與同事爭論等。

7、各級管理人員不得運用職權給親友以特殊優(yōu)待。

8、保密。

9、解決顧客報價建議（1）必須高度重視來賓的投訴建議，要把它作為改善公司工作不可多得的教材；（2）來賓投訴建議的事項應有書面形式如實記載；（3）不管投訴建議事情大小，都應報備上級管理者；（4）投訴事項涉及本人統(tǒng)計不得涂改撕毀，更不得偽造投訴事項；

10、員工在營業(yè)區(qū)與宿舍不得以任何形式進行賭博。四、員工投訴

員工在工作中無論與同事、領導發(fā)生糾紛，對公司各級管理人員有不滿之處或?qū)ぷ靼才挪粷M，均能夠口頭或局面形式向經(jīng)理投訴，或向員工意見箱投訴，但必須恪守下列條例：1、不得供偽證。2、不得公開或私下散布不滿情緒。3、不得在事情未得到調(diào)節(jié)解決之前，回絕執(zhí)行工作。4、不得固執(zhí)己見，強詞奪理，不服從仲裁。5、公司設立員工意見箱，員工能夠用該途徑反映問題。五、愛惜公物，維護環(huán)境衛(wèi)生

1、愛惜公司的一切工作用品，設施，定時維護、保養(yǎng)，注意節(jié)能降耗，不得損壞公物。

2、養(yǎng)成講究衛(wèi)生的美德，嚴禁隨處吐痰，丟紙屑、煙頭和雜物，不得亂涂、亂畫，如在公共場合發(fā)現(xiàn)有紙屑、雜物等應隨手清潔，保持店、家的清潔衛(wèi)生。

六、工作態(tài)度

1、熱情

“您好，請，對不起，很抱歉，謝謝，再會”十二字禮貌語不離口，決不允許員工對客無禮，不譏諷，不理睬客人，不得與客人爭辯，做到三輕（說話輕，走路輕，動作輕）四勤（服務勤，嘴勤，手勤，腳勤）五聲客到迎客聲，客問應答聲，客協(xié)助遞謝聲，服務不周致歉聲，客離歡送聲）

2、效率

要有高效率，快節(jié)奏的工作態(tài)度，服務要快，解決來賓問題要快。

3、責任

盡職盡責，不出差錯嚴格執(zhí)行制度，客人反映問題有回應，如有疑難問題及時向上級或有關部門反映。

4、協(xié)助

各部門之間，員工之間應互相配合，全力合作，不得互相推讓扯皮。

5、忠實

有事上報，有錯必改，不得供假情報，不準無事生非，陽奉陰違，誣陷別人。

七、安全守則

1、安全（1）注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或異味，立刻查明因素并報告有關部門；（2）下班前認真檢查，消除隱患，確保公司及客人生命財產(chǎn)的安全；（3）如發(fā)現(xiàn)有形跡可疑或有不法人員，應及時報務上級解決；（4）不得與顧客小孩逗耍，防備小孩玩火、電，避免意外事故發(fā)生；（5）未經(jīng)領導同意，不得將親人或無關人員帶入宿舍；

2、火警（1）員工應熟記報警電話：119火警，110匪警，120救護，熟記消防通道及出口和滅火器材的使用辦法；（2）發(fā)現(xiàn)火警，保持鎮(zhèn)靜，不可驚恐失措，報備上級告知消防部門；（3）在安全的狀況下，試行把火撲滅，如火勢蔓延，同現(xiàn)場負責人指揮撲救行動及時流散客人，保護公司財產(chǎn)，嚴防趁火打動。（4）消防工作誰主管誰負責，層層抓貫徹；

3、意外及急救事故（1）如碰到意外發(fā)生應根據(jù)狀況告知經(jīng)理或有關部門酌情解決；（2）加設標志，保護現(xiàn)場，無關人員勿進危險區(qū)；（3）遇緊急事故，立刻報務當班主管經(jīng)理，并服從指揮，全力保護公司財產(chǎn)及客人財產(chǎn)，生命安全；八、員工用餐制度1、準時就餐，同時配帶工號牌。2、公司給全部員工提供免費員工餐。3、全部員工需愛惜用餐餐具。4、用餐時不得市場喧嘩，打逗嬉鬧。5、注意公共和個人衛(wèi)生，防止疾病傳輸，每次用完餐后自己清洗餐具，并按規(guī)定解決。6、全部員工用餐時，必須根據(jù)自己實際狀況添加飯菜，不得浪費，發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。7、不得私自帶外人進公司食堂用餐，不得轉(zhuǎn)讓給外人工號牌。

九、宿舍規(guī)章制度1、準時作息，不妨礙和擾亂別人休息。2、注意衛(wèi)生，不亂倒臟水，亂扔臟物。3、加強安全防備意識，注意防火、防盜。4、不得私自帶處留宿不歸，特殊因素報備上級。5、不得私自帶外人到宿舍玩耍、逗留，更不得留宿。6、注意節(jié)省用水、電。7、堅持衛(wèi)生值日制度。8、服從宿舍長安排。

十、\o"員工儀容儀表"儀容儀表1、工作時間一律穿工作服，佩帶工號牌，工作服保持整潔。2、男員工不準留長發(fā)（前不齊眉，側(cè)不摭身，后不及領），不留胡須；女員工發(fā)不披肩，需淡妝上崗，全部員工除結(jié)婚戒指，其它飾物不準佩帶，不留長指甲，不涂有色指甲油，，不染發(fā)。3、工作人員必須站立服務、保持微笑。十一\o"獎罰制度"獎罰制度1（1）弘揚正氣，激勵先進，調(diào)動一切主動因素；（2）增進本店精神文明和物質(zhì)文明建設；（3）造成一支敬業(yè)愛崗，忠于職守，勤奮工作，團結(jié)向上的員工隊伍。2、獎勵條例（1）對改善經(jīng)營管理，\o"如何提高服務質(zhì)量"提高服務質(zhì)量有重大奉獻者；（2）對提高經(jīng)營效益做出重大奉獻者；（3）在服務工作中發(fā)明優(yōu)秀成績者；（4）優(yōu)質(zhì)服務，受到來賓多次表彰，為本店發(fā)明良好名譽者；（5）精打細算，屢行節(jié)省有成績者；（6）提出合理化建議，并經(jīng)實施有效者；（7）主動鉆研業(yè)務技術，革新，改造設備獲得成績者；（8）發(fā)現(xiàn)事故苗頭及時采用方法，避免事故發(fā)生者；（9）為保護公司及來賓生命財產(chǎn)、義見勇為者；（10）拾金不昧者；（11）忠于職守，嚴格恪守公司規(guī)章制度，體現(xiàn)突出者；（12）嚴格恪守操作規(guī)程，安全作業(yè)，全年無事故者；（13）全年出滿勤者。3、獎勵形式（1）精神獎勵：如授予先進通報表彰，嘉獎，發(fā)榮譽證書，安排旅游深造等；（2）物質(zhì)獎勵：資金、獎分、獎品；（3）晉升，晉級獎勵：突出奉獻者予以晉升、晉級（原則另定）；

4、處分員工的處分是按照餐廳的部門規(guī)定對員工的處罰（每分為1元）A儀容儀表（違者每人每次1－5分）（1）上班時間未穿工作服或不整潔，未佩戴工號牌者；（2）上班時間未化淡妝，發(fā)型不符合規(guī)定（參考住宿儀表條例）（3）除配戴婚戒、手表外，戴有其它飾物者；（4）攜帶私人電話上崗者（主管級以上除外）（5）隨處吐痰，亂扔果皮紙屑，講臟話者；（6）在營業(yè)現(xiàn)場或制作間修剪指甲，胡須等不雅行為者。

B、考勤（違者每人每次5－20分）

（1）無端遲到，早退或擅離職守者；

（2）無端曠工（參考考勤條例進行解決）；

（3）電話請假（特殊狀況除外）視為曠工；

（4）一種月內(nèi)無端遲到三次以上者視為曠工；

（5）無端一種月內(nèi)曠工三天，或全年累積12天者，作開除解決；

C、工作態(tài)度（違者5－20分）

（1）上班時間倚靠而立，傳送物品未使用托盤，聚堆閑談者；

（2）服務三寶未備齊者；

（3）高聲對話，不使用敬語，表情淡漠者；

（4）當班時間私自離崗，串崗者；

（5）當班時間睡覺，看書報或做出其它與工作無關的事；

（6）上班時間與同事顧客爭執(zhí)，高聲喧嘩，開過分的開玩笑，粗言穢語者；

（7）當班時間無端在營業(yè)場合逗留或不經(jīng)允許調(diào)換班者；

（8）工作責任心不強，服務效率欠佳者；

（9）未經(jīng)同意使用公司客用物品設施，將書報帶離者；

（10）偷吃偷拿公司物品或公共財物者（偷拿者開除）

（11）拾獲財物不上交者，涉及VIP卡；

（12）不服從上級安排造成嚴重影響的無端頂撞上級者；

（13）未按質(zhì)準時完\o"餐飲成本"成本職工作者；

（14）違反操作規(guī)則，但未造成經(jīng)濟損失者；

（15）不恪守員工休息區(qū)，更衣室，宿舍管理條例者；

（16）在營業(yè)場合吸煙，吃零食者；

（17）因操作不當影響產(chǎn)品質(zhì)量或\o"服務質(zhì)量"服務質(zhì)量者；

（18）因工作失誤造成跑單，七折賠償；

（19）拔弄是非，影響團結(jié)，干擾同事正常上班者；

（20）運用工作之便給熟人、親戚多上食品、少收款項者；

（21）打破損壞公司物品進行賠償；

（22）出品部門人為因素造成顧客退單，按產(chǎn)品標價賠償；

D、其它（違者作開除解決）

（1）貪污公款，多收費用，中飽私囊，欺詐顧客造成不良影響；

（2）運用工作之便徇私舞弊，假公濟私，私拿回扣，訛詐受賄，損害公司利益名譽者；

（3）偷拿、騙取公司其別人財、物者；

（4）在營業(yè)場合或宿舍賭博活動者；

（5）道德敗壞，亂搞男女關系者十二衛(wèi)生工作1總則1）為加強\o"餐廳衛(wèi)生"餐廳衛(wèi)生清潔工作，做好餐廳衛(wèi)生檢查工作，特制訂本細則。2)餐廳衛(wèi)生檢查重要涉及每日（每七天）例行和隨機抽查兩種形式。2餐廳整體環(huán)境的衛(wèi)生規(guī)定。1）地板、大理石地面干凈完好，無垃圾、無水漬，無油跡。2）天花板、墻面、墻角等處無污跡、無剝落、無蜘蛛網(wǎng)、無衛(wèi)生死角。3）墻面藝術性掛件、裝飾品光亮、完好無損、掛放端正，無灰塵、污跡、破損。4）門窗玻璃干凈完好，窗臺及門柜無浮灰，窗簾無破洞、無臟跡、無脫鉤。5）餐廳過道及公共區(qū)域的痰桶清潔干爽、無灰塵、無污跡；痰桶上無紙巾等雜物，無裸垃圾、無煙蒂；周邊無贓物。6）餐廳標志、燈箱醒目、光亮、完好、整潔、無浮灰、無蜘蛛網(wǎng)。7）燈具、燈泡、空調(diào)完好有效、明亮無塵?？照{(diào)出風口干凈清潔，無灰塵。8）滅火器材清潔光亮，無灰塵。9）餐廳內(nèi)家具、冰箱、電話、音響等設備完好有效、整潔干凈，無灰塵、無污跡。10）花架上無灰塵；花盆內(nèi)無煙蒂，花盆盆墊內(nèi)清潔、無誤污水污跡；花卉、植物鮮艷美觀，無枯黃凋謝，葉面光亮潤滑，無灰塵、無污跡。11）餐廳空氣清新、無異味。3、布件、服務用品的衛(wèi)生原則。1）餐具、杯具等應通過嚴格消毒。2)瓷器餐具應確保無缺口、無裂縫、無污跡、保持光亮。3)銀質(zhì)餐具應保持無彎曲、無污垢、無破損、保持光亮。4)玻璃器皿應確保無裂縫、無缺口、無破損，保持光亮。5）臺布、小毛巾清潔完好，洗滌干凈，熨燙平整，無污漬、無皺紋、無破洞。6）服務用品應確保無油膩、無污跡，使用靈活。7）\o"菜單"菜單、酒水單整潔美觀，準備充足，無油膩、無污跡無破損。8）桌面呼喊器、買單花、煙灰缸，牙簽筒等清潔完好，無臟痕、無污跡。4家私設備的清潔原則。1）臺面清潔，無臟痕、無油膩。2）餐桌、餐椅完好無損，不變形，不搖晃，物品擺放整潔有序，無污跡、無破損。3）備用物品一應俱全，無隔餐遺留垃圾、瓶蓋等。4）牙簽筒的牙簽必須保持不少于三分之二十三收銀\o"酒店管理制度"管理制度1\o"收銀員"收銀員管理制度規(guī)定收款過程中做到快、準、不錯收、不漏收，對于多個現(xiàn)金必須驗明真?zhèn)巍?收銀員管理制度規(guī)定工作時間不得攜帶私人款項上崗，每日收入現(xiàn)金，必須切實執(zhí)行“長繳短補”的規(guī)定，不得以長補短，發(fā)現(xiàn)長款或短款，必須如實向上級報告。備用金必須班班交接，每天核對，含有書面統(tǒng)計，并在班前班后準備足夠零鈔。3收銀員管理制度規(guī)定不得將公款挪作私用。4收銀員管理制度規(guī)定接受信用卡結(jié)賬時，應認真根據(jù)銀行有關規(guī)定受理。5收銀臺的金錢，除公司財務員之外，任何人不得在收銀臺支取現(xiàn)金，如公司老總有需要的話必須開據(jù)借條，并簽字。6收