會(huì)展管理-會(huì)展企業(yè)客戶關(guān)系管理問題及對策研究

PAGEPAGEII會(huì)展企業(yè)客戶關(guān)系管理問題及對策研究摘要：會(huì)展客戶關(guān)系管理是在對客戶信息進(jìn)行整理的基礎(chǔ)上，對客戶需求進(jìn)行剖析，通過整合會(huì)展組織資源，為不同的客戶帶來全面的會(huì)展服務(wù)，從而跟客戶保持良好的合作關(guān)系，以此來對會(huì)展企業(yè)的健康發(fā)展提供動(dòng)力。近年來，新的競爭態(tài)勢已經(jīng)形成，會(huì)展?fàn)I銷的重心已經(jīng)向客戶掌握主動(dòng)權(quán)方面傾斜，可是我國會(huì)展行業(yè)整體發(fā)展與國外會(huì)展行業(yè)相比還是有很大的差距，我國的會(huì)展行業(yè)仍有很大的提升范圍?；诖耍疚氖紫葘蛻絷P(guān)系維護(hù)的涵義和必要性進(jìn)行了分析，接著對我國會(huì)展企業(yè)客戶關(guān)系維護(hù)的現(xiàn)狀和存在的問題進(jìn)行了著重分析，最后，提出了提高會(huì)展企業(yè)客戶關(guān)系維護(hù)的策略。關(guān)鍵詞：會(huì)展；客戶關(guān)系管理；問題ResearchonBasicStrategyofCustomerRelationshipMaintenanceinExhibitionEnterprisesAbstract：Exhibitioncustomerrelationshipmanagementisbasedonthecollectionofcustomerinformationandanalysisofcustomerneeds,throughtheintegrationofresourcesoftheexhibitionorganizationandtargetedservicetodifferentcustomers,toestablishmutualbenefit,mutualtrustandwin-wincooperationwithcustomers.Relationshipstopromotelong-termstabledevelopmentoftheexhibition.Underthenewcompetitivesituation,theexhibitionmarketinghasenteredthecustomer-leadingstage.Thispapersystematicallyanalyzestheconnotationandimplementationprocessoftheexhibitioncustomerrelationshipmanagement,andanalyzesthestatusquoandexistingproblemsoftheimplementationofcustomerrelationshipmanagementinChina'sexhibitionenterprises.Keyword：Exhibition;customerrelationshipmanagement;problem

目錄前言 4一、會(huì)展客戶關(guān)系管理概述 4（一）會(huì)展客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 4（二）會(huì)展客戶關(guān)系管理的必要性 51.行業(yè)競爭的加劇 52.服務(wù)性行業(yè)的特點(diǎn)決定 6二、會(huì)展企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與環(huán)境分析 6（一）我國會(huì)展業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀 6（二）會(huì)展行業(yè)環(huán)境分析 7三、會(huì)展企業(yè)客戶關(guān)系管理的問題 8（一）客戶管理粗放導(dǎo)致會(huì)展企業(yè)客戶流失嚴(yán)重 8（二）客戶資料凌亂，無法掌握隱藏商機(jī) 9（三）針對客戶的服務(wù)營銷做得差 9四、完善會(huì)展客戶關(guān)系管理的對策 9（一）客戶獲得策略 101.加強(qiáng)展會(huì)宣傳力度，形成對客戶吸引力 102.提高管理與服務(wù)水平，建立良好的第一印象 10（二）客戶保留策略 111.追蹤與滿足客戶的服務(wù)需求 112.關(guān)注與提高客戶的參展交易額 11（三）客戶忠誠策略 121.提供獲利幫助 122.實(shí)施促銷激勵(lì) 123.加強(qiáng)彼此聯(lián)系 13五、總結(jié) 13參考文獻(xiàn) 14致謝 15前言近年來看，服務(wù)行業(yè)得到了快速發(fā)展，市場競爭日益激烈，技術(shù)的發(fā)展使得客戶需求變化逐漸多元化，歐美國家在1990年代就開始使用CRM（客戶關(guān)系管理），通過使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對客戶價(jià)值分析，分析客戶的交易記錄和個(gè)人特點(diǎn)，以此來優(yōu)化客戶服務(wù)，提高客戶滿意度。在21世紀(jì)，以產(chǎn)品為導(dǎo)向的營銷理念將逐步轉(zhuǎn)向以客戶為中心，全方位滿足客戶需求，不斷創(chuàng)造更新更好的產(chǎn)品；營銷管理中心將專注于質(zhì)量管理而非數(shù)量增長。營銷目標(biāo)將從降低成本和提高效率轉(zhuǎn)變?yōu)閿U(kuò)展業(yè)務(wù)和提高客戶忠誠度。因此，僅憑傳統(tǒng)的客戶管理經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐，難以進(jìn)一步提高客戶對品牌展覽的忠誠度，發(fā)展中國展覽企業(yè)的核心競爭力。實(shí)踐證明，面對客戶關(guān)系管理（CRM）成為引領(lǐng)全球經(jīng)濟(jì)潮流的新趨勢，CRM工程的引入已成為展覽企業(yè)創(chuàng)新的核心價(jià)值。我國會(huì)展業(yè)有兩大特點(diǎn)，一是中小型企業(yè)占主體（以展覽公司或場館的員工組織規(guī)模）；二是對目標(biāo)客戶的服務(wù)面廣。當(dāng)會(huì)展項(xiàng)目規(guī)模較小時(shí)，會(huì)展企業(yè)面臨的客戶群就會(huì)相對較少。企業(yè)了解各個(gè)客戶的特點(diǎn)，能夠充分滿足客戶的個(gè)性化需求。這種周到的服務(wù)不斷贏得良好的信譽(yù)和新客戶，從而促進(jìn)企業(yè)良好發(fā)展。可是在企業(yè)客戶快速增長后，簡單的記憶和主要客戶信息系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足發(fā)展，使得企業(yè)的處理能力較弱，當(dāng)企業(yè)獲得越來越多的客戶后，會(huì)展企業(yè)控制客戶的能力就會(huì)大幅降低，企業(yè)管理基金會(huì)的發(fā)展逐漸削弱，由于這個(gè)原因，使得客戶壓力變大，最終導(dǎo)致會(huì)展企業(yè)發(fā)展受阻。CRM應(yīng)用的意義在于它使企業(yè)能夠抓住稍縱即逝的市場機(jī)會(huì)，成為決定會(huì)展企業(yè)成敗的力量。在以客戶為導(dǎo)向的市場環(huán)境中，新的商機(jī)本身就來自于對客戶的體貼關(guān)懷，來自于企業(yè)苦心建立的客戶數(shù)據(jù)庫。所以，要想促進(jìn)我國會(huì)展企業(yè)核心競爭力的提升，將CRM項(xiàng)目的應(yīng)用和研究開發(fā)引入會(huì)展行業(yè)，對我國會(huì)展企業(yè)管理能力的提升具有十分重要的實(shí)踐意義。一、會(huì)展客戶關(guān)系管理概述（一）會(huì)展客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵會(huì)展是指圍繞特定主題多人在特定時(shí)空的集聚交流活動(dòng)，狹義的會(huì)展僅指展覽會(huì)和會(huì)議；廣義的會(huì)展是會(huì)議、展覽會(huì)和節(jié)事活動(dòng)，獎(jiǎng)勵(lì)旅游的統(tǒng)稱。會(huì)展的涵義強(qiáng)調(diào)的是許多人匯集的特定范圍內(nèi)，在一定周期內(nèi)進(jìn)行信息傳輸和產(chǎn)品銷售的活動(dòng)，它是一種集體性的活動(dòng)，其內(nèi)容涵蓋了會(huì)議、體育競技運(yùn)動(dòng)、文化活動(dòng)、節(jié)慶活動(dòng)等一系列展覽性的活動(dòng)，是十分廣泛的。會(huì)議、展覽會(huì)、博覽會(huì)、交易會(huì)、展銷會(huì)、展示會(huì)等是會(huì)展活動(dòng)的基本形式，世界博覽會(huì)為最典型的會(huì)展活動(dòng)。會(huì)展客戶關(guān)系管理是一種為會(huì)展組織者營造全新的客戶視角，使其擁有相對有效的客戶溝通技巧，達(dá)到較高客戶回報(bào)的目的的管理方法。會(huì)展行業(yè)客戶關(guān)系管理的核心是為會(huì)展?fàn)I銷提供保障。會(huì)展客戶關(guān)系管理發(fā)展需要以客戶滿意為中心，采取一定的會(huì)展?fàn)I銷手段，在客戶關(guān)系管理理論的指導(dǎo)下，結(jié)合計(jì)算機(jī)為技術(shù)支撐來更好的為客戶服務(wù)。會(huì)展客戶關(guān)系管理在西方傳統(tǒng)的營銷理念的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)了創(chuàng)新，讓營銷活動(dòng)從客戶為出發(fā)點(diǎn)，確保企業(yè)資源的最大化輸出，達(dá)到整合客戶的目的，提高客戶忠誠度，并對企業(yè)運(yùn)營中的不足進(jìn)行完善，從而促進(jìn)企業(yè)更好的發(fā)展。（二）會(huì)展客戶關(guān)系管理的必要性中國加入世界貿(mào)易組織后，對展覽業(yè)有深刻見解的人們充滿了強(qiáng)烈的危機(jī)感。由于中國會(huì)展業(yè)的服務(wù)和管理水平遠(yuǎn)未達(dá)到國際先進(jìn)水平，特別是中國的會(huì)展業(yè)正處于發(fā)展時(shí)期。走出原有的積累，開始追求國內(nèi)展覽企業(yè)的大規(guī)模增長，首先面臨的是企業(yè)管理能力的瓶頸。在展覽業(yè)實(shí)施的管理鏈中，客戶管理是一個(gè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。1.行業(yè)競爭的加劇近兩年，國內(nèi)會(huì)展業(yè)發(fā)展已處于相當(dāng)嚴(yán)重的展會(huì)同質(zhì)化、競爭白熱化的局面。中國國際貿(mào)易促進(jìn)委員會(huì)公布的數(shù)據(jù)表明，2018年，全國共舉辦21個(gè)醫(yī)療器械及設(shè)備國際展覽，僅沈陽科技宮會(huì)展中心就舉辦了5個(gè)類似展覽。以廣東為例，2018年，先后在廣州、深圳、東莞、順德舉辦了五場大型家具展和四場陶瓷展。此外，汽車、電子、建材、涂料、服裝等展覽也存在同樣的問題。由于展覽周期相似、展覽主題相同等問題嚴(yán)重，大部分展覽平均每年流失25%的客戶（有的甚至更高）。造成這樣的原因有很多，一方面是因?yàn)楫?dāng)前展覽企業(yè)的客戶關(guān)系管理缺乏規(guī)則性，一方面是因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)還沒有足夠重視客戶資源流失的原因，并對其進(jìn)行分析和改善，所以，這些缺陷使展覽企業(yè)逐漸失去競爭優(yōu)勢。中國會(huì)展業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)定期化、專業(yè)化和品牌化的特征，客戶關(guān)系管理中稍有懈怠都會(huì)使得企業(yè)發(fā)展受阻，不重視建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，使得客戶資源損失不會(huì)停止，會(huì)展企業(yè)很難獲得高品牌忠誠度的客戶，商家的熱情也會(huì)被打擊，最終導(dǎo)致會(huì)展企業(yè)發(fā)展缺乏生機(jī)。2.服務(wù)性行業(yè)的特點(diǎn)決定會(huì)展業(yè)和客戶關(guān)系管理是新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的產(chǎn)物，兩者的結(jié)合反映了經(jīng)濟(jì)發(fā)展的趨勢。會(huì)展業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，即服務(wù)業(yè)。企業(yè)直接面對終端客戶（參展商或?qū)I(yè)觀眾）。作為第三產(chǎn)業(yè)的一個(gè)因素，這種特性決定了它必須選擇相應(yīng)的管理理念、方法和管理理念。相關(guān)研究發(fā)現(xiàn)，要想獲得新客戶，就要在現(xiàn)有客戶成本的基礎(chǔ)上的增加至少5倍的投訴，所以，這就需要使展覽企業(yè)高度重視客戶關(guān)系管理，努力維護(hù)客戶關(guān)系，通過客戶關(guān)懷、客戶數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，努力提高客戶服務(wù)和客戶滿意度，以提高客戶（參展商）對企業(yè)的忠誠度。參展商選擇展會(huì)的一個(gè)重要因素是展會(huì)的品牌。品牌展會(huì)的建立應(yīng)以客戶為中心，企業(yè)的利益應(yīng)在獲得客戶（參展商）利益的基礎(chǔ)上獲得。“雙贏”模式是維系品牌展示的基礎(chǔ)。二、會(huì)展企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與環(huán)境分析（一）我國會(huì)展業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀 近年來，會(huì)展業(yè)在我國蓬勃發(fā)展，這使得會(huì)展經(jīng)濟(jì)越來越多的促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，而且具有自己獨(dú)特的特征：（1）現(xiàn)階段，中國會(huì)展發(fā)展良好，現(xiàn)有大小展館150個(gè)，面積300多萬平方米。此外，許多地方政府的扶持都對展廳的建設(shè)進(jìn)行扶持，許多先進(jìn)技術(shù)被引入，在硬件方面已經(jīng)與世界接軌。（2）中國會(huì)展業(yè)的發(fā)展勢頭越來越猛，舉辦的展覽活動(dòng)也不斷增加。在2008年，我國展會(huì)活動(dòng)就突破了1000場，在2018年的時(shí)候，展會(huì)活動(dòng)更是超過7800場。可以看出，中國的展會(huì)發(fā)展得越來越蓬勃，已經(jīng)躋身于世界前列。（3）會(huì)展的發(fā)展?fàn)顩r越來越多樣化。伴隨市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，展覽的專業(yè)性增強(qiáng)，越來越符合國際標(biāo)準(zhǔn)。不僅如此，展會(huì)的水平和豐富性也得到了提升，甚至為一些行業(yè)的發(fā)展起到了積極的作用，并誕生了一些知名品牌?？梢园l(fā)現(xiàn)，隨著展覽的發(fā)展，展覽的質(zhì)量越來越專業(yè)，一些專業(yè)展覽也逐漸出現(xiàn)。例如，北京的幾個(gè)專業(yè)展會(huì)排名都很高。而且“廣交會(huì)”一直很有名，不僅在中國，甚至在世界上都很有名。（4）會(huì)展的發(fā)展具有相對集中的趨勢，在我國會(huì)展行業(yè)發(fā)展中，北京、上海、廣州、深圳等大城市成為會(huì)展行業(yè)發(fā)展的主要地區(qū)，在這些大城市中逐漸形成了一批十分出色的集團(tuán)公司。會(huì)展公司的發(fā)展逐漸集團(tuán)化，它們正在中國的各大城市興起和發(fā)展。盡管展覽發(fā)展勢不可擋，然而，知識產(chǎn)權(quán)是一個(gè)真正的危險(xiǎn)因素，知識產(chǎn)權(quán)糾紛問題頻發(fā)，導(dǎo)致市場秩序和會(huì)展經(jīng)濟(jì)的發(fā)展面臨很多阻礙，現(xiàn)階段，中國政府提出相關(guān)法律來改善這個(gè)問題，比如《展會(huì)知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)辦法》就對會(huì)展業(yè)發(fā)展中的知識產(chǎn)權(quán)法律議程、相關(guān)配套措施和方法進(jìn)行了闡述，這些都說明我國對會(huì)展行業(yè)知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)的重視。所以，會(huì)展經(jīng)濟(jì)應(yīng)把握各種發(fā)展模式和市場機(jī)遇，結(jié)合各種資本運(yùn)營模式和行業(yè)并購來實(shí)現(xiàn)會(huì)展企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。企業(yè)的發(fā)展要放眼世界，可以通過跨地域的資產(chǎn)重組進(jìn)行資產(chǎn)擴(kuò)張。（二）會(huì)展行業(yè)環(huán)境分析宏觀環(huán)境作為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的沃土，應(yīng)該利用宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境來發(fā)展會(huì)展行業(yè)，宏觀環(huán)境在帶來機(jī)遇的同時(shí)，也會(huì)帶來一定的挑戰(zhàn)，面臨這樣的情形，會(huì)展企業(yè)要正視機(jī)遇與挑戰(zhàn)，應(yīng)該敏感的分析市場變化，并作出快速反應(yīng)，不定期的進(jìn)行高品質(zhì)的展覽，進(jìn)一步完善自己的不足，不停的充實(shí)自己。（1）作為宏觀環(huán)境的重要組成部分，政治環(huán)境在行業(yè)發(fā)展中起著關(guān)鍵作用。改革開放以來，中國會(huì)展業(yè)發(fā)展迅速，在短時(shí)間內(nèi)超過了許多發(fā)達(dá)國家。特別是在中國沿海地區(qū)，經(jīng)濟(jì)發(fā)展非常迅速，形成了一批發(fā)達(dá)的經(jīng)濟(jì)帶。展會(huì)經(jīng)濟(jì)在這樣一個(gè)大勢所趨，也如火如荼，風(fēng)生水起。中國會(huì)展經(jīng)濟(jì)的不斷快速發(fā)展，拉近了世界先進(jìn)水平的差距，按照這樣的趨勢，中國的會(huì)展經(jīng)濟(jì)很快就會(huì)發(fā)展的跟先進(jìn)國家一樣好。這就要求中國堅(jiān)持改革開放，立足市場經(jīng)濟(jì)，中國的發(fā)展的腳步就不會(huì)停歇。面對這樣的形勢，會(huì)展經(jīng)濟(jì)也應(yīng)順勢而為，不斷完善自身，在我國發(fā)展的強(qiáng)勁勢頭下不斷發(fā)展與進(jìn)步。（2）經(jīng)濟(jì)環(huán)境對會(huì)展經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到直接作用，堅(jiān)持中國經(jīng)濟(jì)市場經(jīng)濟(jì)的道路，中國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的發(fā)展，必將是我們未來無法想象的情況，在良好的形勢下，會(huì)展經(jīng)濟(jì)也可以日益進(jìn)步，中國經(jīng)濟(jì)正在逐步發(fā)揮世界經(jīng)濟(jì)的關(guān)鍵作用，在中國經(jīng)濟(jì)實(shí)力和政治影響力不斷增強(qiáng)的同時(shí)，中國的會(huì)展業(yè)也面臨著內(nèi)外競爭，新媒體技術(shù)的影響和客戶需求的變化。中國市場正在吸引全世界的關(guān)注。中國的消費(fèi)市場正在吸引全世界的關(guān)注。在經(jīng)濟(jì)全球化的大潮下，在市場經(jīng)濟(jì)的推動(dòng)下，在市場經(jīng)濟(jì)的影響下，資源得到了重新調(diào)配。與此同時(shí)，在全球金融危機(jī)，會(huì)展經(jīng)濟(jì)的影響下，在金融危機(jī)的大潮中，企業(yè)接受市場經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)，消除劣勢，挽救優(yōu)勢。雖然它會(huì)帶來許多挑戰(zhàn)，但也會(huì)帶來很多機(jī)會(huì)。許多大公司將利用這個(gè)機(jī)會(huì)積極合并，重組資產(chǎn)，不斷提高企業(yè)實(shí)力，使一些大型展會(huì)不斷涌現(xiàn)。三、會(huì)展企業(yè)客戶關(guān)系管理的問題展覽業(yè)有兩大特點(diǎn)，一是以中小企業(yè)（展覽公司或場館人員組織規(guī)模）為主體；其次，它為客戶（參展商和貿(mào)易商）提供廣泛的服務(wù)。當(dāng)展覽項(xiàng)目規(guī)模不大時(shí)，展覽企業(yè)面向有限的客戶群，企業(yè)了解每個(gè)客戶的特點(diǎn)，完全可以滿足客戶的個(gè)性化需求，這種周到的服務(wù)贏得了良好的聲譽(yù)和新客戶，企業(yè)也在增長。但隨著客戶的增加，簡單的內(nèi)存和主要客戶信息系統(tǒng)已經(jīng)透支了企業(yè)的處理能力，當(dāng)客戶數(shù)量增長到更多時(shí)，許多會(huì)展公司對客戶的控制力大大減弱，因?yàn)槊總€(gè)企業(yè)都沒有讓人們逐步有效地分享客戶信息和資源，準(zhǔn)確地把每一位客戶的需求，企業(yè)管理基礎(chǔ)的發(fā)展逐漸削弱，因此，當(dāng)客戶壓力越來越大，最終導(dǎo)致會(huì)展失敗企業(yè)發(fā)展要洗牌，是不可避免的?？蛻絷P(guān)系管理的意義不僅在于實(shí)現(xiàn)管理層面的質(zhì)變，更重要的是，它使企業(yè)有能力把握稍縱即逝的市場機(jī)會(huì)，這將成為決定展覽企業(yè)成敗的動(dòng)力。未來，在以客戶為導(dǎo)向的市場環(huán)境中，新的商業(yè)機(jī)會(huì)本身來自周到的客戶關(guān)懷，從艱苦的努力到在角落里建立客戶數(shù)據(jù)庫。在會(huì)展企業(yè)管理鏈中，客戶關(guān)系管理是至關(guān)重要的一環(huán)。然而，我國的會(huì)展業(yè)雖小有成就，但無論從現(xiàn)狀還是發(fā)展趨勢上看，中國的會(huì)展企業(yè)在客戶管理方面隱藏著嚴(yán)重的缺陷，不能滿足會(huì)展長期健康發(fā)展的需要，這主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（一）客戶管理粗放導(dǎo)致會(huì)展企業(yè)客戶流失嚴(yán)重在大多數(shù)會(huì)展企業(yè)中，“以客戶為中心”的思想沒有得到體現(xiàn)，客戶關(guān)懷度和客戶滿意度不高。展會(huì)舉行完畢后，很少有會(huì)展企業(yè)能夠主動(dòng)與客戶溝通，獲取反饋信息。他們大多只是對明年客戶（展商和買家）的簡單信息進(jìn)行歸納，對客戶在本次展會(huì)中的利潤所得情況，或者客戶對本次展會(huì)的滿意情況并不關(guān)心。同時(shí)，同一經(jīng)濟(jì)區(qū)域內(nèi)相同主題展會(huì)的沖突與競爭，造成會(huì)展客源流失嚴(yán)重，且客戶資源流失情況尚未引起國內(nèi)會(huì)展界的充分重視。（二）客戶資料凌亂，無法掌握隱藏商機(jī)中國展覽企業(yè)逐步走出原有的積累，開始追求規(guī)模增長。這時(shí)，首先要面對的是企業(yè)管理能力的瓶頸。當(dāng)展覽項(xiàng)目規(guī)模較小時(shí)，展覽企業(yè)面向有限的客戶群體，企業(yè)有能力了解每個(gè)客戶的特點(diǎn)，能夠充分滿足客戶的個(gè)性化需求。但是，隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大和客戶的增加，傳統(tǒng)的簡單存儲(chǔ)和初級客戶信息系統(tǒng)已經(jīng)超越了企業(yè)的處理能力。當(dāng)客戶數(shù)量增長到更多時(shí)，許多展覽企業(yè)對客戶的控制能力急劇下降。（三）針對客戶的服務(wù)營銷做得差就拿廣東省來說，現(xiàn)階段，在廣東200多個(gè)展會(huì)中，只有個(gè)別幾個(gè)建立了相關(guān)的服務(wù)提供商、法律咨詢機(jī)構(gòu)和專業(yè)觀眾檢查體系。在很多時(shí)候，參展商和參觀者會(huì)遇到一些現(xiàn)場沒法馬上解決、展會(huì)結(jié)束后也沒法跟進(jìn)的問題，導(dǎo)致有很多不易被發(fā)現(xiàn)的問題總是發(fā)生。造成這一現(xiàn)象的根源就是很多城市會(huì)展經(jīng)營者忽略客戶關(guān)系管理，缺乏對客戶關(guān)系管理的全面了解，再加上缺乏完善的服務(wù)流程，就會(huì)使得這些問題總是得不到改善。因此，實(shí)施完善的客戶關(guān)系管理體系是會(huì)展企業(yè)發(fā)展的迫切需要。目前，大部分的會(huì)展公司會(huì)建立會(huì)展中心來以備不時(shí)之需，2004年10月，融合了進(jìn)口會(huì)展管理的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)才第一次被投入到了會(huì)展行業(yè)中國，在會(huì)展企業(yè)利潤貢獻(xiàn)和客戶評估方面起到了十分積極的作用。制定科學(xué)的方法，完善客戶關(guān)系管理，及時(shí)有效地解決客戶關(guān)系管理中出現(xiàn)的問題，培育以“義烏博覽會(huì)”為代表的國際會(huì)展管理標(biāo)志，開展更多的義烏知識展覽，在這個(gè)過程中，結(jié)合客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，商品城對客戶管理模式進(jìn)行了革新，有效的樹立了服務(wù)意識，在這個(gè)基礎(chǔ)上，融合了服務(wù)管理、銷售管理、內(nèi)部管理和知識管理的客戶管理體系才真正意義上建立起來。然而，CRM在中國展覽企業(yè)的應(yīng)用才剛剛起步。由于缺乏成功案例，大多數(shù)公司仍然持觀望態(tài)度。同時(shí)，會(huì)展業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)工程昂貴，維護(hù)成本過高，這是中國展覽企業(yè)尚未廣泛使用的主要因素。四、完善會(huì)展客戶關(guān)系管理的對策客戶的生命周期可歸納為三個(gè)階段：獲得新客戶，提高現(xiàn)有客戶的利潤貢獻(xiàn)，與利潤客戶保持永久關(guān)系。會(huì)展企業(yè)可以針對客戶生命周期的各階段來制定實(shí)施策略，主要有以下三種。（一）客戶獲得策略會(huì)展企業(yè)的生存必須有客戶的支持，因此客戶關(guān)系管理的第一步就是獲取客戶，即建立客戶關(guān)系。企業(yè)與客戶建立關(guān)系的途徑有很多，主要就是找到目標(biāo)客戶，在這個(gè)基礎(chǔ)上讓客戶了解企業(yè)。當(dāng)展覽企業(yè)和客戶雙方都認(rèn)為他們可以從彼此的交流中獲得可觀的利潤的時(shí)候，才可以建立良好的客戶關(guān)系。因此，建立客戶關(guān)系的首要原則是“公平合理”。對于會(huì)議展覽活動(dòng)而言，展會(huì)的舉辦原則要表現(xiàn)在：客戶企業(yè)參與會(huì)展活動(dòng)能夠給獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，使展覽的產(chǎn)品等級合格，在保證質(zhì)量的前提下，提高企業(yè)的聲譽(yù)，此外，可以利用會(huì)展公司提供技術(shù)服務(wù)，為產(chǎn)品包裝提供新思路，實(shí)現(xiàn)擴(kuò)張目標(biāo)市場、擴(kuò)大銷售、互利共贏的目的。獲得新客戶的主要途徑是：1.加強(qiáng)展會(huì)宣傳力度，形成對客戶吸引力大多數(shù)參展商表示，對展會(huì)的規(guī)格、知名度、類似展商、贊助商的信譽(yù)、參展企業(yè)資質(zhì)等因素都非常關(guān)注。所以，為了滿足目標(biāo)顧客的需要，會(huì)展企業(yè)需要向參展商和買家報(bào)告相關(guān)信息，通過各種有效的溝通手段，引入展覽項(xiàng)目及相關(guān)服務(wù)，然后把這些信息給客戶快速、準(zhǔn)確的提供給客戶，以贏得客戶的支持和信任，從而吸引他們的展覽。例如，云南舉辦民族服飾博覽會(huì)時(shí)，雖然當(dāng)?shù)厣贁?shù)民族眾多，服飾多樣，但只有云南的物品畢竟不能代表整個(gè)國家。借助各方力量進(jìn)行大力的宣傳，主辦企業(yè)宣傳了民族服裝產(chǎn)業(yè)發(fā)展的光明前景，吸引了很多地方的各大博物館、生產(chǎn)廠家和收藏者都來參展，共收藏各類服裝3000多套、1.5萬多件，展會(huì)圓滿成功。2.提高管理與服務(wù)水平，建立良好的第一印象企業(yè)通過宣傳將客戶吸引到展會(huì)來，還需要憑借高效、完備、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)建立良好第一印象，贏得客戶信任，進(jìn)一步留住客戶。這就要求會(huì)展企業(yè)按照國際慣例辦事遵循國家標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供現(xiàn)代化、個(gè)性化、人性化的服務(wù)。香港會(huì)展業(yè)不僅具備一流的設(shè)備，還為參展客戶提供全方位的服務(wù)，備受國際同行的稱贊。比如，展會(huì)開始時(shí)，政府官員通常會(huì)到現(xiàn)場進(jìn)行政策、法規(guī)解答，銀行、物流公司會(huì)到現(xiàn)場服務(wù)。同時(shí)，主辦者還與酒店、旅游機(jī)構(gòu)密切合作，為會(huì)展參加者提供完善的服務(wù)。企業(yè)站在客戶的角度思考，讓參展企業(yè)能夠做更多的業(yè)務(wù)，也讓參展企業(yè)大致了解了香港和香港展會(huì)，在這個(gè)過程中為企業(yè)與客戶之間良好關(guān)系的建立提供了可能。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展對會(huì)展服務(wù)提出了“快速性”的要求。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，參展商不僅要求參展企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且要求參展企業(yè)速度快。很多展覽企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到了這一點(diǎn)，并通過多種方法和途徑來滿足這種要求，包括實(shí)施在線展覽，在線預(yù)訂機(jī)票和酒店，及時(shí)通過e-mial回復(fù)客戶的咨詢，以及在線客戶需要各種各樣的展覽信息等。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的介入為企業(yè)提供了新的服務(wù)手段與方式，為適應(yīng)客戶需求、建立良好客戶關(guān)系提供了保障。（二）客戶保留策略作為組展機(jī)構(gòu)，會(huì)展企業(yè)長期的工作目標(biāo)就是要鞏固、加深與客戶的關(guān)系，盡可能留住客戶，建立客戶忠誠。具體而言，會(huì)展企業(yè)需要做到以下幾點(diǎn)：不斷尋求增進(jìn)關(guān)系的方法；理解、滿足甚至超越參展客戶的期望；預(yù)計(jì)參展客戶可能出現(xiàn)的問題，并盡所能去解決。這就要求會(huì)韓企業(yè)對參展客戶的需求變化能充分把握，同時(shí)了解客戶參展的業(yè)務(wù)與目的，幫助他們增加利潤。1.追蹤與滿足客戶的服務(wù)需求只有不斷滿足客戶的需要，才能取得他們的長期信任。會(huì)展客戶的需要會(huì)因人而異，很難完全了解。最有效的方法就是直截了當(dāng)?shù)匕l(fā)問，而座談會(huì)、調(diào)查表和電話訪問都是捕捉客戶信息的常規(guī)方法。參展商的需求在不斷變化，因此這些調(diào)查也是長期需要的。然而捕捉信息只是第一步，要建立長期相互信任的關(guān)系，關(guān)鍵還在于會(huì)展企業(yè)要傾聽和付諸行動(dòng)。參展客戶都希望組展機(jī)構(gòu)關(guān)心他們，真正為他們的成功而努力。2.關(guān)注與提高客戶的參展交易額客戶參展的直接目的是想通過展會(huì)，拓展銷路和市場，達(dá)成產(chǎn)品交易，從中獲利。一旦客戶數(shù)量過少或者質(zhì)量較低，參展商就無法獲得預(yù)期的利潤，與組織機(jī)構(gòu)的關(guān)系就會(huì)變得惡化，企業(yè)的市場份額也會(huì)慢慢減少。所以，為了留住客戶，會(huì)展企業(yè)就對客戶在展會(huì)中的交易情況有所掌握，有效提高參展商的交易量，保證參展利潤收入。為了增加目標(biāo)觀眾，集團(tuán)參展商必須明確可行的渠道策略，建立有效的展示渠道。像美國、英國這樣的西方國家的展覽公司的客戶渠道都是特定的，這樣做能夠?qū)⒅圃焐?、貿(mào)易商和批發(fā)商聚集在一起，組成展覽大賣場，每天進(jìn)行展覽推廣，通過這種方法來讓眾多專業(yè)采購人員過來參觀樣品，促進(jìn)訂單生成。例如，成立于1925年的“國際展覽聯(lián)盟”就是世界展覽行業(yè)的龍頭老大，其成員遍布世界67個(gè)國家的140多個(gè)城市。因此會(huì)展企業(yè)必須手頭有一定量的有采購需要的客戶，盡量與這些客戶保持長期聯(lián)系。（三）客戶忠誠策略展覽企業(yè)受益于客戶的忠誠行為，這源于他們的心態(tài)。忠誠也是一種相對的心態(tài)，不包括對其他一些展覽組織者的忠誠，而不是所有其他組織者。例如，一個(gè)客戶可以保持對多個(gè)競爭供應(yīng)商的忠誠度。同時(shí)，筆者認(rèn)為，有必要提倡展覽企業(yè)與參展商之間的忠誠度，并建立他們之間平等對待和相互尊重的忠誠關(guān)系。因此，維護(hù)客戶忠誠度最關(guān)鍵的一點(diǎn)是，展會(huì)組織應(yīng)該主動(dòng)展示企業(yè)的忠誠度。忠誠的客戶希望與不忠誠的客戶建立更好的關(guān)系，并期望從企業(yè)獲得忠誠度。無論如何提供，都可以采用以下方式：1.提供獲利幫助組織一些大型買家，幫助參展商吸引更多買家，參展商在展會(huì)上獲取訂單，提高營業(yè)額。此外，它還為參展商舉辦培訓(xùn)課程，并邀請權(quán)威專家就參展商的相關(guān)問題進(jìn)行講座，以幫助參展商提高他們的表現(xiàn)。這些措施要求展覽企業(yè)努力了解每個(gè)忠誠客戶展覽的業(yè)務(wù)和目的，并盡可能為其利潤提供支持。著名的“中國出口商品交易會(huì)”，即廣交會(huì)，經(jīng)歷了幾十年的春秋，今秋將迎來100個(gè)盛大的儀式。它具有超強(qiáng)生命力的原因在于它洞察參展商的需求和多方互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)多贏的效果。值得借鑒廣交會(huì)的方式來獲取參展商的實(shí)例。在每屆廣交會(huì)上，廣交會(huì)主動(dòng)組織強(qiáng)大的大型貿(mào)易集團(tuán)，如大型超市，百貨商店等采購，提供特殊的大型采購區(qū)，參展商看到展會(huì)存在商機(jī)，在展覽確實(shí)贏得了訂單，擴(kuò)大了公司的業(yè)務(wù)。此外，廣交會(huì)期間還舉辦了多場大型研討會(huì)，為買家和賣家創(chuàng)造了密切聯(lián)系的機(jī)會(huì)，使原本似乎在幾個(gè)不同地區(qū)，在不同情況下的商家聚集在一起，討論未來熱門產(chǎn)品的趨勢，未來供需關(guān)系，及時(shí)把握市場走勢。這樣，參展商自然會(huì)跟隨展會(huì)逐漸成為廣交會(huì)的忠實(shí)客戶。2.實(shí)施促銷激勵(lì)在維持客戶忠誠度并提升客戶滿意度方面，企業(yè)管理者總是注重促銷激勵(lì)這樣的手段，一般通過展會(huì)打折、減少產(chǎn)品及展會(huì)費(fèi)用來吸納客戶，這幾乎是很多展會(huì)企業(yè)都會(huì)采取的手段。例如，香港會(huì)展中心承接大量會(huì)展業(yè)務(wù)，建立了自己廣泛的客戶關(guān)系。為了培養(yǎng)顧客忠誠，該中心采取積分激勵(lì)的措施，即在客戶檔案中建立參展積分欄，按其一定時(shí)間內(nèi)在中心參展的累計(jì)次數(shù)積分。當(dāng)積分達(dá)到不同程度時(shí)，可實(shí)施不同級別的獎(jiǎng)勵(lì)，即在繳納戰(zhàn)位租賃費(fèi)用時(shí)享受不同的折扣，以鼓勵(lì)客戶長期參展。另外，免費(fèi)或低成本促銷的形式也比較多見，目的是讓忠誠者從中獲利，得以回報(bào)。3.加強(qiáng)彼此聯(lián)系通過開展各種聯(lián)誼活動(dòng)，如成立會(huì)員俱樂部等，加強(qiáng)展覽公司與忠誠客戶之間的關(guān)系。會(huì)展公司可以大力開拓各種渠道，從而免費(fèi)為會(huì)員提供其所需要的業(yè)務(wù)信息，給那些優(yōu)質(zhì)參展商提供更加全面的會(huì)展知識服務(wù)，第一時(shí)間對其進(jìn)行服務(wù)，并對會(huì)展企業(yè)提供一些學(xué)習(xí)培訓(xùn)。通過大型研討會(huì)加強(qiáng)買賣雙方的溝通與互動(dòng)，掌握市場第一手信息是商家獲取商機(jī)的重要渠道，加強(qiáng)雙方溝通。五、總結(jié)二十一世紀(jì)以來，千變?nèi)f化的市場