金融-中國銀行常州分行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)管理研究

中國銀行常州分行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)管理研究摘要近年來，商業(yè)銀行所面臨的外部經(jīng)營環(huán)境日益嚴(yán)峻，而企業(yè)資金需求巨大，面對企業(yè)的銀行融資渠道不暢的現(xiàn)狀，各類社會主體廣泛參與民間融資，導(dǎo)致銀行面臨一定程度的柜面操作風(fēng)險(xiǎn)。中國銀行常州分行位于經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)的長三角地區(qū)，面臨的風(fēng)險(xiǎn)尤為嚴(yán)峻，因此對中國銀行常州分行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的研究顯得十分重要。本文首先利用文獻(xiàn)綜述法及歸納分析法，簡述了論文研究的目的和意義，接著從風(fēng)險(xiǎn)管理和商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)兩個層次介紹文章的相關(guān)理論概述，然后通過對中國銀行常州分行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識別。最后提出了中國銀行常州分行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的防控對策。結(jié)合理論對中國銀行常州分行的柜面操作風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行實(shí)踐分析，從5個方面提出進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)防控的具體措施和實(shí)施措施的保障。在結(jié)論部分對論文進(jìn)行總結(jié)，并指出論文的不足之處，并提出一些改進(jìn)意見。關(guān)鍵詞：中國銀行；柜面業(yè)務(wù)；操作風(fēng)險(xiǎn)；對策；風(fēng)險(xiǎn)評估；風(fēng)險(xiǎn)識別

目錄TOC\o"1-2"\h\z\u摘要 I第1章緒論 11.1研究目的 11.2研究意義 2第2章相關(guān)理論概述 22.1風(fēng)險(xiǎn)管理理論概述 22.2商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)管理特點(diǎn) 3第3章中國銀行常州分行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)識別 43.1中國銀行常州分行柜面業(yè)務(wù)概況 43.2中國銀行常州分行柜面操作風(fēng)險(xiǎn) 8第4章中國銀行常州分行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)防控的對策 134.1提高員工素質(zhì)、堅(jiān)持輪崗制度以降低人員因素風(fēng)險(xiǎn) 134.2優(yōu)化操作程序以減少操作程序帶來的風(fēng)險(xiǎn) 154.3提高操作系統(tǒng)穩(wěn)定性以降低操作系統(tǒng)引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn) 174.4加強(qiáng)事后監(jiān)督全面提升風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警能力 17結(jié)論 18參考文獻(xiàn) 20第1章緒論1.1研究目的銀行是依法成立的經(jīng)營貨幣信貸業(yè)務(wù)的金融機(jī)構(gòu)，作為國民經(jīng)濟(jì)的支柱行業(yè)，商業(yè)銀行在現(xiàn)代生活中起著舉足輕重的作用。銀行為國民經(jīng)濟(jì)建設(shè)籌集和分配資金，并對各項(xiàng)經(jīng)營活動進(jìn)行監(jiān)督和管理，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，使經(jīng)濟(jì)又好又快的發(fā)展。在銀行業(yè)誕生的初期，銀行機(jī)構(gòu)對操作風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識是片面的、模糊的和不準(zhǔn)確的，也沒有能夠迅速建立一個系統(tǒng)性的操作風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制和框架，而且用于操作風(fēng)險(xiǎn)定量計(jì)量的損失事件數(shù)據(jù)也不夠充分，導(dǎo)致操作風(fēng)險(xiǎn)案件頻發(fā)。20世紀(jì)末，國際上許多金融機(jī)構(gòu)由于操作風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控失效導(dǎo)致巨大的資金損失，甚至導(dǎo)致破產(chǎn)的嚴(yán)重后果，銀行業(yè)巨額損失事件屢屢發(fā)生，敲響了全球銀行業(yè)的警鐘，使得監(jiān)管當(dāng)局和各家商業(yè)銀行充分認(rèn)識到了操作風(fēng)險(xiǎn)管理的緊迫性和重要性。柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)與銀行的日常柜面存在緊密的聯(lián)系，近些年來我國雖然制訂了多種規(guī)章制度來規(guī)范商業(yè)銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的管理責(zé)任，增加對柜員的教育培訓(xùn)投入，進(jìn)一步加大了對違規(guī)操作的懲罰力度，提出了許多行之有效的措施以降低柜面業(yè)務(wù)的操作風(fēng)險(xiǎn)，但是相關(guān)違法犯罪事件發(fā)生頻率依然居高不下。據(jù)報(bào)道，某銀行下屬支行就曾發(fā)生員工私自挪用客戶大額資金案件，該支行理財(cái)經(jīng)理利用職務(wù)之便，嚴(yán)重違反操作流程，私自開通儲戶網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，將儲戶用于購買理財(cái)?shù)?300萬資金隨意劃轉(zhuǎn)，導(dǎo)致大部分資金被挪用一空。在許多類似的操作風(fēng)險(xiǎn)案件中，柜面操作風(fēng)險(xiǎn)案件的占比很高，給客戶帶來了經(jīng)濟(jì)損失，也給銀行帶來了聲譽(yù)損失。中國銀行常州分行位于經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)的長三角地區(qū)，面臨的風(fēng)險(xiǎn)尤為嚴(yán)峻，從風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生領(lǐng)域角度看，傳統(tǒng)柜面案件風(fēng)險(xiǎn)持續(xù)上升，新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品的操作風(fēng)險(xiǎn)抬頭和凸顯，操作風(fēng)險(xiǎn)逐漸顯露，突破底線違規(guī)操作行為仍時有發(fā)生，基層合規(guī)氛圍的維持面臨較大壓力。本文運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)管理理論，結(jié)合中國銀行常州分行的實(shí)際情況，分析中國銀行常州分行面臨的主要柜面操作風(fēng)險(xiǎn)，并評價面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)，并在此基礎(chǔ)上提出具體的風(fēng)險(xiǎn)管理對策，并希望對提高其他銀行的柜面操作風(fēng)險(xiǎn)管控能力有一定的借鑒意義。1.2研究意義本文的開展具有重要的研究意義，具體體現(xiàn)在：（1）可以有效防止中國銀行常州分行的柜面操作風(fēng)險(xiǎn)。中國銀行常州分行因規(guī)模體量較大，人員復(fù)雜，柜面操作風(fēng)險(xiǎn)管控存在一定的漏洞，本文通過對中國銀行常州分行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的具體情況以及其中存在的問題和原因進(jìn)行深入探究與概括，根據(jù)實(shí)際情況提出一些改進(jìn)措施，將有效防止中國銀行常州分行的柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。（2）能夠提升中國銀行常州分行可持續(xù)發(fā)展能力。柜面業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行的主要業(yè)務(wù)，柜面業(yè)務(wù)健康穩(wěn)健的發(fā)展對整個銀行的發(fā)展起著重要作用。這也就決定了柜面操作風(fēng)險(xiǎn)成為商業(yè)銀行面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)之一，柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的防控有利于中國銀行常州分行的持續(xù)性經(jīng)營，本文對中國銀行常州分行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的分析和相關(guān)意見，為中國銀行常州分行的正常運(yùn)作提供保證，從而保證中國銀行常州分行的可持續(xù)發(fā)展。（3）對其他銀行的風(fēng)險(xiǎn)控制具有借鑒意義。中國銀行作為股份制商業(yè)銀行之一，其組織架構(gòu)、人員構(gòu)成、業(yè)務(wù)組成都具有代表性，其它商業(yè)銀行的柜面操作風(fēng)險(xiǎn)具有一定同質(zhì)性，對其他銀行而言在諸多方面有值得借鑒的地方。因此本文的研究對其他銀行的柜面操作風(fēng)險(xiǎn)防范和可持續(xù)發(fā)展也有一定的參考價值。第2章相關(guān)理論概述2.1風(fēng)險(xiǎn)管理理論概述風(fēng)險(xiǎn)是由于環(huán)境的不確定性，客體的復(fù)雜性，主體的能力與實(shí)力的有限性，而導(dǎo)致某一事項(xiàng)或活動偏離預(yù)期目標(biāo)的可能性。而銀行就是一種經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的組織，商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)管理是為了防范經(jīng)營管理活動中可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)而進(jìn)行的管理控制活動，其目的是為了追求利潤的最大化同時將風(fēng)險(xiǎn)降低到最小。風(fēng)險(xiǎn)管理的主要內(nèi)容包含：風(fēng)險(xiǎn)的識別、風(fēng)險(xiǎn)的分析和評價、風(fēng)險(xiǎn)控制和風(fēng)險(xiǎn)決策四個方面，這也是風(fēng)險(xiǎn)管理的4個階段。風(fēng)險(xiǎn)識別是指在商業(yè)銀行所面臨的內(nèi)外部環(huán)境中識別出會產(chǎn)生損失或意外收益的風(fēng)險(xiǎn)因素。風(fēng)險(xiǎn)分析與評估是指通過特定的方法對風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的頻率進(jìn)行分析，對其可能造成的損失或收益進(jìn)行評估，從而確定商業(yè)銀行受其影響的范圍和程度。風(fēng)險(xiǎn)控制是指采用特定的方法，以控制風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的范圍，最終目的是減少風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的損失，增加收益。風(fēng)險(xiǎn)決策是指綜合考慮損失和收益的情況下，商業(yè)銀行的決策者根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)偏好，選擇承擔(dān)何種風(fēng)險(xiǎn)以及承擔(dān)至何種程度的決策過程。風(fēng)險(xiǎn)管理是現(xiàn)代商業(yè)銀行管理過程中極其重要的一部分。2.2商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)管理特點(diǎn)商業(yè)銀行屬于高風(fēng)險(xiǎn)、高技術(shù)、高投入并且有很大競爭力的行業(yè)。目前，對于商業(yè)銀行操作風(fēng)險(xiǎn)而言，最為重要的一項(xiàng)內(nèi)容便是柜面業(yè)務(wù)的操作風(fēng)險(xiǎn)。其風(fēng)險(xiǎn)特征具有多種形式。柜面操作風(fēng)險(xiǎn)具有內(nèi)生性、高頻性和隱蔽性的特點(diǎn)。柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的這三個特性決定了商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)管理的主動性、持續(xù)性和艱巨性的特點(diǎn)，見圖2-1商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)管理特點(diǎn)。圖2-1商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)管理特點(diǎn)2.2.1柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)管理的主動性風(fēng)險(xiǎn)的出現(xiàn)大多數(shù)情況下都屬于內(nèi)生風(fēng)險(xiǎn)類型，特別是柜面的業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)，一般是從銀行內(nèi)部形成的。這與相應(yīng)業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度有密切聯(lián)系，因?yàn)楹唵蔚臉I(yè)務(wù)對應(yīng)的操作風(fēng)險(xiǎn)低，而復(fù)雜業(yè)務(wù)則對應(yīng)著較高的操作風(fēng)險(xiǎn)。此外，這也跟內(nèi)部經(jīng)辦柜員以及內(nèi)部控制過程存在緊密聯(lián)系。因此商業(yè)銀行應(yīng)該積極主動的對本單位的柜面操作風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行研究，并提出相應(yīng)對策，從內(nèi)部控制操作風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生和滋長，而不是靠外部監(jiān)管機(jī)構(gòu)的監(jiān)督。2.2.2柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)管理的持續(xù)性銀行的實(shí)際業(yè)務(wù)內(nèi)容及具體操作過程使柜面業(yè)務(wù)產(chǎn)生了很高的操作風(fēng)險(xiǎn)。由于銀行諸多業(yè)務(wù)都要通過銀行柜臺進(jìn)行實(shí)施，其涵蓋的業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)十分多，面對的人員狀況也最為復(fù)雜，由此導(dǎo)致高風(fēng)險(xiǎn)。2.2.3柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)管理的艱巨性在操作風(fēng)險(xiǎn)方面，銀行柜面業(yè)務(wù)具有很強(qiáng)的隱蔽性，所以很輕易就出現(xiàn)違規(guī)操作，其特點(diǎn)是不會對銀行機(jī)構(gòu)造成直接的經(jīng)濟(jì)損失，但會產(chǎn)生嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)潛在風(fēng)險(xiǎn)，略有不慎便會導(dǎo)致嚴(yán)重的社會影響與巨額損失。這就要求商業(yè)銀行的柜面操作風(fēng)險(xiǎn)管理不斷細(xì)化，排查的范圍不斷加大，那么管控工作也會越來越艱巨。第3章中國銀行常州分行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)識別3.1中國銀行常州分行柜面業(yè)務(wù)概況3.1.1常州分行概況本文所做的中國銀行常州分行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)研究適用于所有經(jīng)營性機(jī)構(gòu)，包括市行營業(yè)部、支行營業(yè)部和基層網(wǎng)點(diǎn)，因?yàn)楸M管上述經(jīng)營性機(jī)構(gòu)所能辦理的業(yè)務(wù)權(quán)限雖然不盡相同，但是大部分的業(yè)務(wù)具有相似性，員工素質(zhì)也相差無幾，并且遵循著統(tǒng)一的規(guī)章制度，面向相同的客戶群體，因此所面臨的操作風(fēng)險(xiǎn)具有相似性。圖3-1常州分行經(jīng)營性機(jī)構(gòu)組織架構(gòu)圖中國銀行常州分行位于中國長三角地區(qū)，地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，是國家戰(zhàn)略規(guī)劃的重點(diǎn)發(fā)展范圍。中國銀行把握住了區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的機(jī)會，通過自身不懈的努力，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)長足穩(wěn)定的發(fā)展。2018年底，分行本外幣一般性存款余額835.24億元，本外幣貸款501.23億元，實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)凈收入2.08億元，實(shí)現(xiàn)撥備前利潤4.01億元，實(shí)現(xiàn)凈利潤2.67億元。3.1.2柜面業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)中國銀行常州分行柜面業(yè)務(wù)品類眾多，業(yè)務(wù)豐富，能夠滿足個人客戶和企事業(yè)單位絕大部分金融業(yè)務(wù)需求，這些業(yè)務(wù)主要分為7個大類，分別為儲蓄柜面業(yè)務(wù)、單位存取款業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、支付結(jié)算業(yè)務(wù)、代理類、電子銀行業(yè)務(wù)。（1）儲蓄柜面業(yè)務(wù)此業(yè)務(wù)是銀行最主要也是最基本的柜面業(yè)務(wù)，具體包括人民幣活期儲蓄、整存整取定期儲蓄、零存整取定期儲蓄、存本取息定期儲蓄、定活兩便儲蓄、個人通知存款以及外幣儲蓄業(yè)務(wù)，客戶持現(xiàn)金或者存折、借記卡辦理，該類業(yè)務(wù)可以本人辦理也可以代辦。（2）單位存取款柜面業(yè)務(wù)具體包括活期、定期、通知以及協(xié)定存款業(yè)務(wù)。單位活期賬戶分為基本賬戶、一般賬戶和專用賬戶，基本賬戶客戶存取現(xiàn)金，客戶通過填寫現(xiàn)金繳款單來存款，取款則憑借現(xiàn)金支票或者單位結(jié)算卡，一般賬戶只能用來轉(zhuǎn)賬，客戶憑加蓋了印鑒章的轉(zhuǎn)賬支票辦理，專用賬戶為事業(yè)單位經(jīng)財(cái)政局批準(zhǔn)后才能開立的專門用于某一目的的賬戶，專用賬戶可以用來繳納非稅收入，如法院的訴訟費(fèi)、學(xué)校的學(xué)雜費(fèi)等。定期、通知和協(xié)定存款賬戶為單位根據(jù)各自需求向銀行申請開立，資金往來通過一般結(jié)算賬戶過渡。（3）貸款柜面業(yè)務(wù)主要包括個人貸款、單位貸款。個人貸款包括面向優(yōu)質(zhì)客戶的信用貸款：中銀E貸，面向?qū)W生的助學(xué)貸款，面向留學(xué)生父母的留學(xué)貸款以及車分期、車位分期、家裝分期等各類分期業(yè)務(wù)。單位貸款包括企業(yè)流動資金貸款、質(zhì)押貸款、貼現(xiàn)業(yè)務(wù)和保函業(yè)務(wù)。（4）銀行卡業(yè)務(wù)包括借記卡、貸記卡和準(zhǔn)貸記卡業(yè)務(wù)。借記卡為用于一般性存取的儲蓄卡，可以用來存取款、轉(zhuǎn)賬、理財(cái)，購買基金、保險(xiǎn)和貴金屬。根據(jù)中國人民銀行的規(guī)定，一個人在一家商業(yè)銀行最多不能辦理超過4張借記卡，其中1類賬戶只能有1個，其余只能為2類或者3類賬戶，1類賬戶的資金交易量不受限制，但是2類賬戶一天存取不能超過1萬，1年累計(jì)不得超過20萬元。貸記卡為通常所說的信用卡，銀行會根據(jù)申請人提供的財(cái)力證明材料給予申請人一定的額度，申請人可以在額度以內(nèi)用貸記卡消費(fèi)，消費(fèi)場所包括商場、酒店、餐廳、網(wǎng)站等，消費(fèi)的金額需要一定時間內(nèi)還清，逾期不還會影響使用人征信。準(zhǔn)貸記卡為沒有額度的貸記卡，申請人可以自己存錢進(jìn)去然后進(jìn)行消費(fèi)。（5）支付結(jié)算業(yè)務(wù)主要有支票、銀行匯票、商業(yè)匯票、單位匯款、委托收款等業(yè)務(wù)。支票主要有現(xiàn)金支票、轉(zhuǎn)賬支票和清分機(jī)支票，柜面受理較多的為現(xiàn)金支票，用于取現(xiàn)，和轉(zhuǎn)賬支票，用于轉(zhuǎn)賬。（6）柜面代理業(yè)務(wù)代收代付、保險(xiǎn)、貴金屬、銀證轉(zhuǎn)賬、基金業(yè)務(wù)。代收業(yè)務(wù)包括代收水電、煤氣、燃?xì)赓M(fèi)，代付業(yè)務(wù)則主要為批量代發(fā)薪業(yè)務(wù)?；?、保險(xiǎn)、貴金屬，簡稱“基保貴”業(yè)務(wù)則是銀行通過與第三方公司，如嘉實(shí)基金公司、平安保險(xiǎn)公司和國富黃金公司合作，代銷他們的產(chǎn)品，通過賺取差價來獲得利潤。銀證轉(zhuǎn)賬為銀行賬戶與證券賬戶之間的轉(zhuǎn)賬，主要用來炒股、購買債券等。（7）電子銀行業(yè)務(wù)包括個人客戶和企業(yè)客戶業(yè)務(wù)。具體包括電子銀行開通與關(guān)閉，認(rèn)證工具的申領(lǐng)、注銷、綁定、解綁，用戶名和密碼的找回和重置，電子銀行業(yè)務(wù)因涉及賬戶資金安全，一般不得代辦，只能賬戶人持本人身份證原件辦理3.1.3柜面操作業(yè)務(wù)流程作為一家大型國有商業(yè)銀行，中國銀行常州分行柜面業(yè)務(wù)紛繁復(fù)雜，共同組成了高密度的操作流程。如果其中一個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)操作出了差錯，有可能造成很大的風(fēng)險(xiǎn)，甚至是不可估量的后果。所以，必須要對整個操作流程非常熟悉，才能提高風(fēng)險(xiǎn)防范能力，下面系統(tǒng)的介紹中國銀行常州分行柜面業(yè)務(wù)的分工和操作流程。首先，按照柜面操作人員的職責(zé)不同，分為以下幾個崗位：業(yè)務(wù)經(jīng)理、綜合柜員、對公柜員、對私柜員。而根據(jù)各個經(jīng)營機(jī)構(gòu)的大小，會有更細(xì)的劃分。上文提到，中國銀行常州分行，下轄有7家支行，每家支行又分管6-15個網(wǎng)點(diǎn)。每家支行的營業(yè)部因體量較大，會設(shè)置2-3個業(yè)務(wù)經(jīng)理，對公柜員又會細(xì)分為對公開銷戶柜員、銀承業(yè)務(wù)柜員、國際結(jié)算柜員、國內(nèi)結(jié)算柜員等崗位，對私柜員也會細(xì)分為跨境匯款柜員、掛失柜員等。而下面規(guī)模較小的網(wǎng)點(diǎn)則只會配置1-2個業(yè)務(wù)經(jīng)理，柜員也都是綜合柜員，即不再進(jìn)行業(yè)務(wù)的分工，柜面業(yè)務(wù)均需辦理。按照處理的業(yè)務(wù)來講，對公柜員主要處理單位業(yè)務(wù)，對私柜員處理個人業(yè)務(wù)，綜合柜員則各種業(yè)務(wù)都要受理。業(yè)務(wù)經(jīng)理主要負(fù)責(zé)整個網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的監(jiān)督與復(fù)核，保證網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行，發(fā)揮監(jiān)督和指導(dǎo)作用，屬于風(fēng)險(xiǎn)控制環(huán)節(jié)的核心。中國銀行常州分行柜面業(yè)務(wù)的基本流程有以下五個步驟。第一，準(zhǔn)備工作。在正式開門營業(yè)之前，柜員與業(yè)務(wù)經(jīng)理都有一系列準(zhǔn)備工作要做，其中最主要的就是與運(yùn)鈔車交接尾箱。因?yàn)楦鱾€網(wǎng)點(diǎn)所在線路位置不同，尾箱交接一般在早上7：00-8：30進(jìn)行，在運(yùn)鈔車到達(dá)之前，員工需要巡視銀行門口相關(guān)環(huán)境，查看是否有異常人員或者是否有車輛阻擋鈔車路線。鈔車到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)之后，先由一名員工核對鈔車車牌與運(yùn)鈔人員是否與上級行事先下發(fā)的車牌號碼與人員一致，然后再由2-3名員工將尾箱運(yùn)入營業(yè)廳內(nèi)。業(yè)務(wù)經(jīng)理與1名柜員雙人清點(diǎn)尾箱數(shù)量，查看卡封鎖是否完好，然后在系統(tǒng)中掃描并接收尾箱。尾箱到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)后，柜員再開展各自的班前準(zhǔn)備工作，比如準(zhǔn)備相關(guān)業(yè)務(wù)憑條；檢查憑證打印機(jī)中色帶是否清晰；私賬與鑰匙是否隨身攜帶。第二，執(zhí)行開機(jī)程序。此處所稱開機(jī)并非通常意義上的物理開機(jī)，而是由業(yè)務(wù)經(jīng)理與一名柜員進(jìn)入中國銀行核心操作系統(tǒng)執(zhí)行開機(jī)程序，兩名員工需要同時登入核心銀行系統(tǒng)，由柜員輸入開機(jī)密碼，業(yè)務(wù)經(jīng)理授權(quán)通過。第三，具體業(yè)務(wù)操作。中國銀行常州分行是大型國有股份制商業(yè)銀行，經(jīng)營的業(yè)務(wù)很多。根據(jù)上文提到的大致分為7個大類，每個大類下面又分很多小類，具體的交易品種非常多，相對應(yīng)的操作代碼業(yè)務(wù)非常多。第四，業(yè)務(wù)復(fù)核。業(yè)務(wù)復(fù)核一種業(yè)務(wù)經(jīng)理復(fù)核柜員所辦理的業(yè)務(wù)，在具體操作中這一步驟至關(guān)重要，是業(yè)務(wù)安全與準(zhǔn)確的保障。這種業(yè)務(wù)復(fù)核主要針對柜員操辦的大額存取款或者卡、存折掛失等高風(fēng)險(xiǎn)高價值的業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)經(jīng)理認(rèn)真審核客戶所持證件與柜員操作界面后，當(dāng)場實(shí)施復(fù)核。2010年以前，業(yè)務(wù)經(jīng)理通過在電腦上刷由其保管的芯片卡來授權(quán)通過業(yè)務(wù)，2010年以后，中國銀行常州分行已全部更新為按指紋授權(quán)。業(yè)務(wù)復(fù)核的另一種表現(xiàn)形式是事后監(jiān)督。事后監(jiān)督是后臺部門通過查閱柜員傳票、辦理業(yè)務(wù)的監(jiān)控等手段實(shí)施監(jiān)督，監(jiān)督的重點(diǎn)主要在上交傳票是否完整準(zhǔn)確，柜員操作是否合規(guī)等。第五，盤庫與關(guān)機(jī)。盤庫是指一天營業(yè)結(jié)束后，檢查柜員的重要空白憑證（簡稱重空）與現(xiàn)金所剩數(shù)據(jù)是否與系統(tǒng)顯示的數(shù)據(jù)相一致。程序上先由柜員盤點(diǎn)自己的庫存，再由業(yè)務(wù)經(jīng)理盤點(diǎn)，核實(shí)一致后放入柜員的尾數(shù)包，上鎖上封，封片上加蓋雙人名章。所有柜員盤點(diǎn)完畢后，小庫柜員將各自的尾數(shù)包交與大庫柜員，由大庫柜員與業(yè)務(wù)經(jīng)理一同將全部尾數(shù)包放入尾箱中，尾箱也同樣需要上鎖上封，封片上加蓋雙人名章。最后大庫柜員與業(yè)務(wù)經(jīng)理同時登入核心銀行系統(tǒng)，查看各項(xiàng)業(yè)務(wù)是否處理完畢，在執(zhí)行關(guān)機(jī)程序。以上五步如圖3-2所示。圖3-2中國銀行常州分行柜面業(yè)務(wù)的基本流程3.2中國銀行常州分行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)中國銀行多元化的經(jīng)營模式?jīng)Q定了柜面業(yè)務(wù)紛繁復(fù)雜，同時柜員素質(zhì)也參差不齊，還有一些外部因素共同導(dǎo)致了中國銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)層出不窮。3.2.1操作程序方面的風(fēng)險(xiǎn)操作程序方面的風(fēng)險(xiǎn)又主要分為以下幾個風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。（1）操作失誤風(fēng)險(xiǎn)。2018年5月，客戶李某致電中國銀行常州經(jīng)開區(qū)營業(yè)部表示其母親3天前給他現(xiàn)金匯的一筆款項(xiàng)未到賬，而現(xiàn)金匯款應(yīng)該是即時到賬的，業(yè)務(wù)經(jīng)理查看當(dāng)日柜員辦理業(yè)務(wù)的傳票，發(fā)現(xiàn)李母現(xiàn)金匯款單上收款人寫的為李某姓名，而打印出來的傳票上的收款人為陸某。經(jīng)審核，該柜員將收款人卡號最后2位輸入錯誤，導(dǎo)致款項(xiàng)匯錯至他人卡上，因金額較小，無需換人復(fù)核而柜員當(dāng)時未核對屏幕回顯客戶姓名與收款人姓名是否一致，導(dǎo)致匯錯，該筆款項(xiàng)幾經(jīng)波折才得以追回。柜員的這種“無心之失”卻給銀行造成了極大的操作風(fēng)險(xiǎn)，客戶的資金安全得不到保障。（2）違規(guī)操作風(fēng)險(xiǎn)。打擊“有章不循，違規(guī)操作”一直是商業(yè)銀行治理柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的“重頭戲”，由于制度和流程都需要操作人員遵守且要正確執(zhí)行，這就很難控制每個人員都能做到，而且這方面原因造成的控制缺失的問題較多。2017年12月，中國銀行常州分行下屬某支行為完成代發(fā)薪業(yè)務(wù)指標(biāo)，違規(guī)使用內(nèi)部賬戶過渡客戶資金，使原本正常的轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)變?yōu)榇l(fā)薪業(yè)務(wù)，這種違規(guī)操作易引起客戶糾紛，造成風(fēng)險(xiǎn)隱患。（3）授權(quán)問題風(fēng)險(xiǎn)。中國銀行常州分行現(xiàn)行的現(xiàn)場授權(quán)都采取指紋授權(quán)的形式，要求授權(quán)人員在復(fù)核業(yè)務(wù)時，必須核對客戶身份證件、核對業(yè)務(wù)信息，大額業(yè)務(wù)必須與客戶進(jìn)行口頭交流，若是代辦業(yè)務(wù)還需與賬戶人本人進(jìn)行電話核實(shí)，但是在實(shí)際操作過程中，由于授權(quán)人員的業(yè)務(wù)能力問題或者工作量較大，導(dǎo)致有些授權(quán)流于形式，無法識別出違規(guī)操作。（4）重要物品及單證管理風(fēng)險(xiǎn)。對于商業(yè)銀行而言，空白的支票和匯（本）票等是非常重要的憑證，印章和壓數(shù)機(jī)等都是非常重要的物品，如果發(fā)生丟失或在某個環(huán)節(jié)流失就可能會給商業(yè)銀行造成損失。如果不認(rèn)真履行制度要求，心存僥幸的違章操作也會帶來“意想不到”的結(jié)果。2018年11月，常州分行下屬某基層網(wǎng)點(diǎn)主任在每月盤庫時發(fā)現(xiàn)柜員保管的網(wǎng)銀認(rèn)證工具只剩下外殼，里面的實(shí)物已“不翼而飛”，經(jīng)查看監(jiān)控，該重空已遺失好幾天，但是業(yè)務(wù)經(jīng)理在每日盤庫時只查看外殼，并對認(rèn)真核對實(shí)物編號，導(dǎo)致未及時發(fā)現(xiàn)遺失情況。如果當(dāng)事人能夠嚴(yán)格按照每日盤庫的制度要求，認(rèn)真核對每個實(shí)物編號，就不會發(fā)生此種重大風(fēng)險(xiǎn)。3.2.2人員素質(zhì)的風(fēng)險(xiǎn)常州分行基層網(wǎng)點(diǎn)的人員構(gòu)成大體包括網(wǎng)點(diǎn)主任、營銷副主任、內(nèi)控副主任、業(yè)務(wù)經(jīng)理、公司/個金客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、綜合柜員等。觀察近年來發(fā)生的金融案件，結(jié)合近兩年日益嚴(yán)峻的內(nèi)控案防形勢，造成中國銀行常州分行操作風(fēng)險(xiǎn)的人員主要是網(wǎng)點(diǎn)主任和客戶經(jīng)理等有較重營銷指標(biāo)的人員和直接操作核心系統(tǒng)的綜合柜員。（1）內(nèi)部欺詐風(fēng)險(xiǎn)。主要表現(xiàn)為內(nèi)部工作人員利用管理漏洞或采用破壞性手段盜取資金形成風(fēng)險(xiǎn)事件，比如分行網(wǎng)店指使、授意下屬違規(guī)辦理業(yè)務(wù)；個人經(jīng)商或以單位名義參與客戶之間的借貸活動；員工利用客戶賬戶過渡本人資金，或通過本人、他人賬戶過渡銀行資金；代客簽名、設(shè)置密碼、操作電話或者網(wǎng)上銀行；私自代客投資理財(cái)；泄露客戶信息；辦理本人業(yè)務(wù)。（2）柜員能力不足風(fēng)險(xiǎn)。這部分差錯占據(jù)了柜面操作風(fēng)險(xiǎn)人員因素的大部分。中國銀行常州分行柜面員工中有將近一半是入行1-2年的新員工，新員工雖然在入職之前都經(jīng)過江蘇省分行的統(tǒng)一培訓(xùn)，但是該培訓(xùn)主要注重理論方面，目的在于讓新行員取得上崗的各類資格證書，與柜面業(yè)務(wù)的實(shí)際操作相去甚遠(yuǎn)，這就導(dǎo)致新行員的柜面操作還是需要人手把手的教授。在現(xiàn)今電子銀行快速發(fā)展的時代，從總行到各級分行的指導(dǎo)思想都是盡力壓縮柜面員工，讓更多的人力物力能夠投入到營銷序列中來，這就導(dǎo)致柜面人員捉襟見肘，無人有精力詳細(xì)的輔導(dǎo)新柜員辦理業(yè)務(wù)，新柜員的業(yè)務(wù)能力全靠自己摸索前進(jìn)，免不了出現(xiàn)差錯。（3）人員不足風(fēng)險(xiǎn)。主要表現(xiàn)為人員不足造成的崗位制約失衡或失效引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)。目前商業(yè)銀行柜面人員配備不足的問題比較普遍，會影響柜面人員的按期輪崗、不相容崗位混崗操作，導(dǎo)致崗位制約失效。3.2.3操作系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)中國銀行常州分行核心操作系統(tǒng)稱之為BANCS系統(tǒng)，該系統(tǒng)不僅運(yùn)用于經(jīng)營性機(jī)構(gòu)的人工柜臺，還運(yùn)用于智能柜臺，移動智能柜臺，移動終端等所有可以辦理業(yè)務(wù)的機(jī)器。該系統(tǒng)于2011年進(jìn)行整體的更新?lián)Q代后一直沿用至今，現(xiàn)在使用的核心系統(tǒng)較之前的系統(tǒng)已經(jīng)有很大進(jìn)步，實(shí)現(xiàn)了全國聯(lián)網(wǎng)，用計(jì)算機(jī)軋賬替代了人工軋賬，殺毒軟件和防火墻也更為先進(jìn)，而且可以實(shí)現(xiàn)不定期的更新，但是該系統(tǒng)依然存在幾大方面的問題。中國銀行常州分行操作系統(tǒng)層面風(fēng)險(xiǎn)主要來源以下幾個方面。（1）智能柜臺的錯誤操作風(fēng)險(xiǎn)。常州分行在2016年5月逐漸普及智能柜臺，到現(xiàn)在80%的柜面非現(xiàn)金業(yè)務(wù)都可以在智能柜臺上進(jìn)行交易，但是新上線的系統(tǒng)極易產(chǎn)生系統(tǒng)漏洞，比如在上線早期發(fā)生過客戶持有1類賬戶的情況下，依然能夠開立1類賬戶的借記卡的系統(tǒng)漏洞，這與中國人民銀行的規(guī)定相違背。（2）外出拓展的移動機(jī)具辦理業(yè)務(wù)的管理風(fēng)險(xiǎn)。為了更好的拓展業(yè)務(wù)，更好的為客戶服務(wù)，中國銀行常州分行現(xiàn)有3種可以外出辦理業(yè)務(wù)的機(jī)具，移動POS：主要辦理借記卡激活及修改密碼、開通網(wǎng)上銀行手機(jī)銀行、信用卡激活及修改密碼、簽約短信通業(yè)務(wù)；移動柜臺：核心柜臺的簡易版，可以辦理所有非現(xiàn)金業(yè)務(wù)；移動智能柜臺：智能柜臺的簡易版，主要用來辦理開借記卡、開網(wǎng)銀、申請信用卡等業(yè)務(wù)。這3類外拓機(jī)具都是用于沒有網(wǎng)點(diǎn)柜面錄像監(jiān)控，業(yè)務(wù)授權(quán)也只能現(xiàn)場授權(quán)而不是遠(yuǎn)程授權(quán)，人防多于機(jī)防，容易出現(xiàn)操作不合規(guī)，從而引發(fā)風(fēng)險(xiǎn)事件。（3）系統(tǒng)的不穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)。BANCS系統(tǒng)的不穩(wěn)定會導(dǎo)致全轄業(yè)務(wù)無法辦理，產(chǎn)生極大的負(fù)面影響。例如聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)異常是較常出現(xiàn)的系統(tǒng)不穩(wěn)定現(xiàn)象，聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)出現(xiàn)異常，柜面就無法通過身份證識別儀對客戶進(jìn)行身份識別，只能通過柜員人工判別，而有些需要強(qiáng)制進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)核查后才能辦理的業(yè)務(wù)就無法辦理。還有一些第三方關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，如開通ETC記賬卡、關(guān)聯(lián)代扣水電費(fèi)的業(yè)務(wù)，由于連接端口的異常，會導(dǎo)致銀行系統(tǒng)與第三方公司的系統(tǒng)無法順利交換數(shù)據(jù)，進(jìn)而影響業(yè)務(wù)的辦理。（4）違規(guī)操作系統(tǒng)預(yù)警信息提示不足的風(fēng)險(xiǎn)。如單位賬戶信息管理在系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段沒有建立強(qiáng)制的賬戶信息采集功能，組織機(jī)構(gòu)代碼證、營業(yè)執(zhí)照、法人身份證號碼等重要信息全部靠柜員手工輸入，可能存在不準(zhǔn)確性，事后的查證要查看原始開戶材料的影像，增加了檢查的工作難度；內(nèi)部賬戶明確規(guī)定不能先借后貸，但是未實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)控制，柜員將內(nèi)部賬戶扣款成負(fù)數(shù)系統(tǒng)不能發(fā)出提示；柜員漏做聯(lián)網(wǎng)核查便開始辦理業(yè)務(wù)，系統(tǒng)不能自動識別。3.2.4外部因素的風(fēng)險(xiǎn)隨著中國銀行常州分行業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)展，其所受到的外部因素影響也越來越多，綜合來說中國銀行常州分行外部事件引發(fā)的柜面操作風(fēng)險(xiǎn)主要來源于外部洗錢風(fēng)險(xiǎn)、客戶詐騙和第三方合作單位的違約風(fēng)險(xiǎn)三個方面。（1）洗錢風(fēng)險(xiǎn)。隨著電子銀行業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，洗錢的手段越發(fā)高超和隱蔽，柜面大額資金進(jìn)出也日趨頻繁，加大了柜面員工識別洗錢風(fēng)險(xiǎn)的難度。現(xiàn)代交通便利，犯罪分子可以在同一家銀行的多個網(wǎng)點(diǎn)分別存入資金，甚至可以在多家銀行存入資金后，利用網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行進(jìn)行集中后再次分配，通過電子銀行的幫助，犯罪分子可以輕易把資金劃轉(zhuǎn)至全國任意銀行，也可以進(jìn)行跨境匯款。柜臺操作人員在柜面接待時，很難在第一時間分辨出洗錢特征。（2）客戶詐騙風(fēng)險(xiǎn)。這主要分為電信詐騙和自助設(shè)備詐騙。電信詐騙的犯罪分子一開始通過短信或者電話與客戶聯(lián)系，引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)賬至其賬戶。銀行對此采取措施，要求柜臺給客戶進(jìn)行匯款時要做到一看二問三核對，一看客戶神情是否異常及是否頻繁接聽電話，二問客戶是否認(rèn)識收款人，三核對匯款信息是否與系統(tǒng)顯示的信息相一致同時簽署防電信詐騙的書面提示。此舉可以說有效防范了柜臺電信詐騙案件的發(fā)生，但是還是有犯罪分子根據(jù)銀行的流程，幫客戶編造謊言，騙過柜員。2017年10月，經(jīng)開區(qū)支行營業(yè)部柜員受理一起老年人匯款業(yè)務(wù)，柜員詢問老人是否認(rèn)識對方，老人回答對方為自己的孫子，在某市上大學(xué)，想?yún)R點(diǎn)生活費(fèi)，柜員核對賬戶信息確為在某市開戶，隨幫其辦理業(yè)務(wù)。過不久，其家人報(bào)案說遭遇電信詐騙，但是公安機(jī)關(guān)來查詢賬戶時，對方賬戶所有款項(xiàng)均已轉(zhuǎn)走，很難追回。電信詐騙另一種常用手段為犯罪分子誘騙客戶在ATM上進(jìn)行操作，或者讓客戶開通網(wǎng)上銀行然后索取網(wǎng)上銀行的用戶名和密碼，以避開銀行工作人員的防范。自助設(shè)備詐騙則是犯罪分子通過在ATM或者自助終端上安裝設(shè)備，通過遠(yuǎn)程遙控，可以竊取客戶的借記卡密碼，并且復(fù)制磁條信息，進(jìn)而仿制客戶借記卡，盜取資金。這些犯罪行為都具有專業(yè)化和科技化的特征，手法不斷翻新，對銀行業(yè)務(wù)流程和規(guī)章制度非常熟悉，造假水平高超，這些都大大增加了銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)防控的難度。（3）第三方合作單位風(fēng)險(xiǎn)。中國銀行常州分行是綜合經(jīng)營基金、保險(xiǎn)、貴金屬的金融機(jī)構(gòu)，但是其本身并不運(yùn)營基金，承付保險(xiǎn)，更不生產(chǎn)貴金屬，那么這些方面的業(yè)務(wù)都是需要與第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作。第三方機(jī)構(gòu)的資質(zhì)與運(yùn)營情況直接影響到客戶對中國銀行常州分行的評價，一旦第三方機(jī)構(gòu)出現(xiàn)違約或者產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，客戶只會到中國銀行常州分行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行維權(quán)，而不會直接找到第三方公司，這樣就會給中國銀行常州分行帶來聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。2008年，客戶反映在某支行購買的黃金奧運(yùn)紀(jì)念幣出現(xiàn)生銹的情況，懷疑金幣有嚴(yán)重質(zhì)量問題，并不是對外宣稱的9999金，要求銀行進(jìn)行賠償。2014年，常州分行與某支付平臺共同推出中石化加油卡充值9折的活動，但該活動開展不到半年，支付平臺就因資金鏈斷裂，無法正常給客戶充值，導(dǎo)致客戶資金無法及時到賬。這兩起案例中的客戶不會直接去找黃金公司，更不會去找某支付平臺，而是會直接找到購買的網(wǎng)點(diǎn)要求賠償損失。雖然不是分行自己的產(chǎn)品，但是當(dāng)出現(xiàn)產(chǎn)品問題，銀行方面為了避免造成惡劣的社會影響，挽回自己的聲譽(yù)，一般都會自己先行賠付給客戶，在黃金案例中涉及客戶不多，分行把賠償款劃撥至網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部賬戶，再由網(wǎng)點(diǎn)劃款至客戶賬戶，在支付平臺案件中，涉及客戶眾多其中包括大部分員工及家屬，分行要求聯(lián)系到每位購買的客戶前來網(wǎng)點(diǎn)簽署退款協(xié)議，簽署完畢后由分行直接將款項(xiàng)退還至客戶賬戶中，在這期間浪費(fèi)了大量人力物力，還造成了很多投訴。在這兩起案例中，中國銀行常州分行不僅損失了大額資金，還失去了大批客戶的信任，所以來自第三方合作單位的風(fēng)險(xiǎn)對中國銀行常州分行影響甚大。綜上所述，中國銀行常州分行的柜面操作風(fēng)險(xiǎn)如圖3-3所示圖3-3中國銀行常州分行的柜面操作風(fēng)險(xiǎn)第4章中國銀行常州分行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)防控的對策4.1提高員工素質(zhì)、堅(jiān)持輪崗制度以降低人員因素風(fēng)險(xiǎn)（1）加強(qiáng)對柜面員工以及業(yè)務(wù)經(jīng)理的培訓(xùn)中國銀行常州分行的柜面操作風(fēng)險(xiǎn)來源最關(guān)鍵的因素就是人員素質(zhì)，提高員工素質(zhì)是柜面操作風(fēng)險(xiǎn)防控的主要措施，而員工素質(zhì)中最主要的就是業(yè)務(wù)素質(zhì)。加強(qiáng)全體員工尤其是新行員的基本功訓(xùn)練是有效提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)的重要措施，中國銀行的基本功技能訓(xùn)練包括核心藍(lán)圖技能、點(diǎn)鈔、小鍵盤輸入和中文輸入，這些技能都與平常的工作息息相關(guān)，在新員工培訓(xùn)階段加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)，然后每年組織技能考試，保證每位員工尤其是柜面員工的技能水平不下降。每年定期對柜面員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，柜面相關(guān)的業(yè)務(wù)知識包括票據(jù)鑒別、假幣識別、反洗錢知識等，分行應(yīng)定期對這些業(yè)務(wù)進(jìn)行有針對性的，分層次的培訓(xùn)。對新員工的培訓(xùn)應(yīng)該是淺顯的，基本的；而對老員工的培訓(xùn)應(yīng)該是深入的，有重點(diǎn)的。加強(qiáng)對業(yè)務(wù)經(jīng)理的培訓(xùn)和管控，業(yè)務(wù)經(jīng)理作為基層操作風(fēng)險(xiǎn)管控的第一防線，在對柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的管控方面起著重要作用。業(yè)務(wù)經(jīng)理一般都具備較高的業(yè)務(wù)技能水平，其職責(zé)包括對柜面人員尤其是新員工進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，對柜面的日常業(yè)務(wù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控，對網(wǎng)點(diǎn)的員工進(jìn)行合規(guī)意識培訓(xùn)并定期向上級部門進(jìn)行匯報(bào)，可見業(yè)務(wù)經(jīng)理在業(yè)務(wù)培訓(xùn)、風(fēng)險(xiǎn)防控方面起著承上啟下的作用。加強(qiáng)對該崗位人員的培訓(xùn)和管理可以有效提高整個網(wǎng)點(diǎn)的柜面操作風(fēng)險(xiǎn)防控水平。堅(jiān)持落實(shí)重要崗位輪崗制度，減少內(nèi)部勾結(jié)腐敗。1）重要崗位輪崗重要崗位輪崗是防范風(fēng)險(xiǎn)的有效手段之一，應(yīng)從培育合規(guī)文化入手，加強(qiáng)總行、分行各項(xiàng)制度、規(guī)定和操作流程的執(zhí)行力度，切實(shí)從制度和實(shí)際操作上做到“授權(quán)有限、相互制約”，規(guī)避各類風(fēng)險(xiǎn)。應(yīng)根據(jù)崗位的具體要求，處理好輪崗和業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)系，做好各項(xiàng)工作的銜接，確保工作的連續(xù)性。同時加強(qiáng)重要崗位業(yè)務(wù)管理，結(jié)合人員的實(shí)際情況，做好人員培養(yǎng)和重要崗位員工輪崗工作安排。應(yīng)明確各層級人員輪崗工作管理職責(zé)，因?qū)χ匾獚徫粏T工輪崗制度執(zhí)行不力，落實(shí)不到位而造成重大風(fēng)險(xiǎn)隱患或嚴(yán)重后果的，追究所在單位第一責(zé)任人管理責(zé)任及相關(guān)人員的責(zé)任。同時制定年度輪崗計(jì)劃，建立輪崗報(bào)備制度。2）強(qiáng)化對基層機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人的監(jiān)督營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)行長聘期三年，期滿必須輪崗，輪崗?fù)瑫r必須實(shí)施離任審計(jì)。同一營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的行長和分管運(yùn)營內(nèi)控的副行長（派駐業(yè)務(wù)經(jīng)理）不能同時同向進(jìn)行輪崗。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人輪崗后六個月內(nèi)不得返回原營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擔(dān)任原職務(wù)。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人離崗或不在崗，均應(yīng)明確工作代理人，保證工作的連續(xù)性；其中，離崗或不在崗超過3天的，應(yīng)由上級機(jī)構(gòu)明確工作代理人。對于未經(jīng)批準(zhǔn)擅離工作崗位或逾期不歸的，應(yīng)立即取消其各項(xiàng)業(yè)務(wù)權(quán)限，并按行內(nèi)有關(guān)規(guī)定處理。3）嚴(yán)格執(zhí)行派駐業(yè)務(wù)經(jīng)理輪崗制度一是全面落實(shí)輪崗期限要求。各行要全面梳理現(xiàn)有輪崗情況，嚴(yán)格落實(shí)輪崗期限要求。原則上，派駐業(yè)務(wù)經(jīng)理輪崗年限為一年。對于執(zhí)行確有困難且內(nèi)控案防形勢可控的分行，經(jīng)一級分行風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控委員會批準(zhǔn)，派駐業(yè)務(wù)經(jīng)理輪崗期限可適當(dāng)延長，但最長不超過兩年。二是對風(fēng)險(xiǎn)控制形勢嚴(yán)峻的分行，適當(dāng)擴(kuò)大輪崗范圍，實(shí)行以城市為中心的大輪崗。受地理位置所限，不具備實(shí)施“大輪崗”條件的遠(yuǎn)郊區(qū)縣網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)一級分行渠道與運(yùn)營管理部門批準(zhǔn)后，可在本區(qū)縣范圍內(nèi)輪崗，但具體輪崗計(jì)劃和方案須由一級分行渠道與運(yùn)營管理部門直接制定。同時，一級分行渠道與運(yùn)營管理部門要安排專人，對不實(shí)行大輪崗的網(wǎng)點(diǎn)，每半年實(shí)施一次突擊代職，時間不短于兩周。三是各級管理部門要嚴(yán)密監(jiān)控輪崗情況，不定期通過柜員管理系統(tǒng)檢查各行派駐業(yè)務(wù)經(jīng)理輪崗情況，發(fā)現(xiàn)未按時輪崗的，督辦相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)立即實(shí)施代職，直至人員調(diào)整到位。4）嚴(yán)格落實(shí)柜員輪崗制度常州分行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)臨柜經(jīng)辦柜員輪崗期限不超過1年。輪崗后3個月內(nèi)不得返回原崗位。離崗3個月以上可視為已進(jìn)行過崗位輪換。因交流、外派等工作需要或產(chǎn)假、病假等個人原因連續(xù)離崗3個月到1年的，經(jīng)二級分行人力資源部門審核，離崗時間可不計(jì)入連續(xù)工作時間。輪崗分為跨機(jī)構(gòu)輪崗和機(jī)構(gòu)內(nèi)輪崗兩種方式。機(jī)構(gòu)內(nèi)輪崗中，封閉區(qū)柜員之間、開放區(qū)柜員之間、封閉區(qū)柜員與大堂經(jīng)理（服務(wù)專員兼封閉區(qū)經(jīng)辦）之間的崗位調(diào)整不視同于輪崗。各級經(jīng)營性機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行柜員輪崗制度，保存好輪崗驗(yàn)證材料，包括但不限于：輪崗?fù)ㄖ?、任免審批表、會議紀(jì)要、EHR崗位變更記錄、柜員權(quán)限變更記錄等。此外，分行職能機(jī)構(gòu)要做好自查，每年末要向省行運(yùn)營管理部、人力資源部報(bào)送臨柜經(jīng)辦柜員輪崗管理臺賬。4.2優(yōu)化操作程序以減少操作程序帶來的風(fēng)險(xiǎn)（1）構(gòu)建溝通平臺，激發(fā)員工創(chuàng)意優(yōu)化操作程序，減少不必要的系統(tǒng)程序，能整合的操作程序整合到一個交易碼中完成，避免因分步操作帶來的操作風(fēng)險(xiǎn)，由于操作程序是由信息科技部的程序員完成，而業(yè)務(wù)操作又是由柜員完成，程序員不懂業(yè)務(wù)，而柜員無法設(shè)計(jì)程序，這就需要中國銀行常州分行為兩者創(chuàng)造溝通渠道。在辦公網(wǎng)絡(luò)和核心程序中分別開通基層直通車，讓每位員工都可以上去提交各種意見和建議，由辦公室審核后，將意見和建議分別發(fā)送給對應(yīng)條線的相關(guān)人員，相關(guān)人員必須在網(wǎng)站上作出解答，不能答復(fù)的提交上級部門處理，所有處理進(jìn)程和答復(fù)都在網(wǎng)站上公開進(jìn)行。這樣基層員工的建議可以得到有效處理。開設(shè)員工創(chuàng)意平臺，可以完整記錄員工好的想法，讓好的想法變成好的程序，并定期進(jìn)行評獎，對優(yōu)秀的創(chuàng)意進(jìn)行獎勵，激勵員工對行里的操作程序進(jìn)行獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。（2）開發(fā)智能柜臺，全面提升業(yè)務(wù)操作水平智能柜臺是中國銀行適應(yīng)時代的發(fā)展，開發(fā)的多功能型柜臺。它是營業(yè)機(jī)構(gòu)經(jīng)營管理模式轉(zhuǎn)型升級的綜合解決途徑。通過對業(yè)務(wù)流程的重塑，實(shí)現(xiàn)柜面非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的遷移，使“客戶自助，柜員協(xié)助”的業(yè)務(wù)模式成為營業(yè)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)處理的主渠道。智能柜臺主要辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。限持卡、持證（包括第二代居民身份證、臺胞證、香港居民來往內(nèi)地通行證）、持折（活期存折、定期存折）辦理，現(xiàn)階段能開辦的業(yè)務(wù)包括我要開卡（綜合開戶）、我要簽約、人民幣匯款、改手機(jī)號、我要激活卡、打印流水、忘記密碼、掛失、我要理財(cái)、查詢余額、外幣跨境匯款、外幣兌換等40個場景，167項(xiàng)具體業(yè)務(wù)。未來，隨著智能柜臺系統(tǒng)功能的不斷豐富，可辦理的業(yè)務(wù)范圍將隨之?dāng)U展。智能柜臺包括“全自助”辦理和“自助+審核”辦理兩類模式?！叭灾鞭k理模式，是由客戶自助完成全部業(yè)務(wù)流程，無須銀行人員審核與干預(yù)?！白灾?審核”辦理模式，是由客戶自主發(fā)起，在業(yè)務(wù)流程風(fēng)險(xiǎn)控制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，須經(jīng)銀行審核通過后，方可進(jìn)行后續(xù)流程，完成業(yè)務(wù)辦理。智能柜臺通過客戶自助點(diǎn)擊屏幕就可辦理業(yè)務(wù)，極大的避免了柜員因操作失誤風(fēng)險(xiǎn)而造成的差錯，而且全程由客戶自己操作，一方面降低了因業(yè)務(wù)辦理出錯而產(chǎn)生的糾紛與投訴，另一方面極大的提高了辦理業(yè)務(wù)的效率，例如跨境匯款在人工柜臺需要40分鐘才能完成，智能柜臺10分鐘就能完成，掛失業(yè)務(wù)柜臺需要半個小時，智能柜臺只要5分鐘，讓客戶真正感受到便捷高效的服務(wù)。智能柜臺采用人臉識別技術(shù)，讓客戶身份識別變得簡單而高效，不必再通過柜員肉眼審核，只需讓客戶眨眼、左轉(zhuǎn)頭、右轉(zhuǎn)頭系統(tǒng)就能自動審核通過，有效防止了冒名開卡、冒名辦理業(yè)務(wù)的情況，同時通過高清攝像頭全程記錄業(yè)務(wù)辦理的流程，當(dāng)產(chǎn)生糾紛時，可以通過查看視頻監(jiān)控、抓拍的現(xiàn)場人物照片和環(huán)境照片來還原業(yè)務(wù)辦理的真實(shí)情況。4.3提高操作系統(tǒng)穩(wěn)定性以降低操作系統(tǒng)引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)操作系統(tǒng)極少發(fā)生不穩(wěn)定的現(xiàn)象，但是一旦發(fā)生其造成的操作風(fēng)險(xiǎn)將是極為嚴(yán)重的。操作系統(tǒng)的不穩(wěn)定會波及整個分行的每個網(wǎng)點(diǎn)，要提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性需要增加系統(tǒng)軟件和硬件的投入，中國銀行常州分行在2018年以前還是使用WINDOWSXP系統(tǒng)，將其更新到WIN10系統(tǒng)后，核心銀行系統(tǒng)運(yùn)行更快更穩(wěn)健，增加電腦內(nèi)存，加快網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行速度都有利于系統(tǒng)的穩(wěn)定。信息科技的人員對操作系統(tǒng)也有著重要的影響，要增加信息科技部的人員配置，提高他們的業(yè)務(wù)水平。中國銀行常州分行信息科技部現(xiàn)有工作人員15名，其中3名是外部公司常駐我行的技術(shù)人員，需要負(fù)責(zé)全轄60多個網(wǎng)點(diǎn)的硬件、軟件問題的維修保養(yǎng)等工作，他們的日常只能是解決網(wǎng)點(diǎn)的日常問題，而無暇對系統(tǒng)進(jìn)行研究、維護(hù)和升級。因此要增加人員配置，加大對系統(tǒng)的維護(hù)和更新。4.4加強(qiáng)事后監(jiān)督全面提升風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警能力事后監(jiān)督是指通過大數(shù)據(jù)分析、查看業(yè)務(wù)傳票、視頻監(jiān)控和各種監(jiān)控系統(tǒng)在業(yè)務(wù)完結(jié)后的一段時間內(nèi)對柜面業(yè)務(wù)重新進(jìn)行排查。事后監(jiān)督可采取的手段多種多樣，能夠監(jiān)控的業(yè)務(wù)范圍廣，能夠?qū)衩娌僮黠L(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生宏觀監(jiān)控作用并及時向風(fēng)險(xiǎn)管控人員發(fā)送異常數(shù)據(jù)。（1）加強(qiáng)高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)控派駐業(yè)務(wù)經(jīng)理要采取現(xiàn)場觀察、簽字審批、傳票檢查、系統(tǒng)監(jiān)控等手段，持續(xù)監(jiān)控網(wǎng)點(diǎn)特殊賬戶、高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，包括監(jiān)控理財(cái)資金賬戶、長期不動戶等特殊賬戶，大額交易、強(qiáng)制修改重空狀態(tài)、手工計(jì)息等高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)等，監(jiān)控本機(jī)構(gòu)操作的特殊類BGL賬戶（8534、9991、9262、8421、7414、7419、8429等）的異常情況，監(jiān)督臨時存欠BGL賬戶的日終核查，并督促問題解決。利用電子報(bào)表系統(tǒng)、綜合賬務(wù)運(yùn)行管理系統(tǒng)、分行特色監(jiān)控系統(tǒng)等方式，每日監(jiān)控賬戶異常（可疑）交易、賬務(wù)異常報(bào)表；對發(fā)現(xiàn)的異常交易或潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，明確反饋和處理工作機(jī)制，在收到預(yù)警信息后，由獨(dú)立于業(yè)務(wù)發(fā)生部門的人員完成核查。核查不能簡單停留在表面合規(guī)，應(yīng)透過現(xiàn)象看本質(zhì)，并追蹤合理時間段內(nèi)預(yù)警交易的資金來源和去向。（2）充分發(fā)揮對基層網(wǎng)點(diǎn)操作風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)控作用核查人員應(yīng)及時查看業(yè)務(wù)預(yù)警信息，嚴(yán)禁未經(jīng)核查分析，將預(yù)警信息以各種查詢函件的形式直接發(fā)送被預(yù)警網(wǎng)點(diǎn)。各條線部門、各機(jī)構(gòu)應(yīng)通過查看和分析預(yù)警信息，了解掌握本條線、本機(jī)構(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)變化，積極從制度、流程、系統(tǒng)、操作等方面改進(jìn)，保證監(jiān)控效果。充分運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控結(jié)果，向內(nèi)控和操作風(fēng)險(xiǎn)牽頭部門提供風(fēng)險(xiǎn)案例或監(jiān)控模型的新增、優(yōu)化建議。（3）加強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)反洗錢可疑交易識別及線索報(bào)告業(yè)務(wù)辦理過程中要對可疑交易/行為保持警惕性。識別客戶是否存在使用假名、匿名賬戶情形，或者客戶行為或其交易是否涉嫌洗錢、偷逃稅、欺詐、非法集資、傳銷、侵犯知識產(chǎn)權(quán)、恐怖活動或恐怖融資等犯罪活動。充分利用業(yè)務(wù)報(bào)表實(shí)施監(jiān)控。對于系統(tǒng)生成的業(yè)務(wù)報(bào)表，要在實(shí)施業(yè)務(wù)監(jiān)控的同時分析數(shù)據(jù)異常變化的原因，識別其中是否存在可疑活動。加