謳歌銷售流程培訓(xùn)講義

銷

售

九

大

流

程Honda

Motor(China)Investment

Co.,Ltd.為

什

么

要

有

銷

售

流

程

?1.

利于特約店服務(wù)的統(tǒng)一化、規(guī)范化2.提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)銷售前

言Honda

Motor(China)InvestmentCo.,Ltd.ACURA概

述來(lái)店購(gòu)買接待要點(diǎn)Service

manual1.

特

約

店

入

口

處

出

迎2.展廳出迎3.確

認(rèn)

顧

客

需求(洽談區(qū))

4.推薦適合年

型5.

試

駕6.參觀售后服務(wù)部門7.估價(jià)

說(shuō)

明、簽

約

(

洽

談區(qū)

)8.

送

客9.

交

車

儀

式10.答謝電話Honda

Motor(China)InvestmentCo.,Ltd.完減檢意區(qū)n*

區(qū)ACURA零部件庫(kù)快神區(qū)1.

什

么

是

客

戶

開(kāi)

拓

?2.

客

戶

開(kāi)

拓

的

來(lái)

源

、

方

法

。3

-

客

戶

開(kāi)

拓

是

誰(shuí)

的

責(zé)

任

?客戶開(kāi)拓Honda

Motor(China)InvestmentCo.,Ltd.讓顧客在第一時(shí)間受到充滿自信與微笑的迎接效益引導(dǎo)員是顧客接觸特約店的第一人，對(duì)提升顧客滿意度起著正面的意義。銷售顧問(wèn)的接待，會(huì)化解顧客的戒備和緊張。

ACURA一、二

.

出迎、展廳出迎

Honda

Motor(China)InvestmentCo.,Ltd.真誠(chéng)地受到歡迎Acura特約店的專業(yè)性Acura銷售人員的專業(yè)性使顧客對(duì)Acura特約店、對(duì)Acura銷售人員產(chǎn)生信任感

—

.出迎、展廳出迎一客戶心理

客戶心理：

能夠得到誠(chéng)懇的接待和服務(wù)嗎?

車停在哪里好呢?進(jìn)去之后不會(huì)沒(méi)人招呼我吧?不會(huì)讓我干等在那邊吧?出來(lái)的銷售人員夠不夠?qū)I(yè)?

Honda

Motor(China)InvestmentCo.,Ltd.

讓顧客感到：

1.

2.

3.

4.

5.1.

2.

3.

4.引導(dǎo)員著標(biāo)準(zhǔn)制服，背手站立于值班位置，微笑目視前方。對(duì)來(lái)店顧客致意，詢問(wèn)來(lái)店目的與展廳服務(wù)員聯(lián)系，告知顧客已到店。將顧客的車引領(lǐng)至貴賓停車位。協(xié)助顧客下車。陪同下車后的顧客到展廳入口。展廳服務(wù)員得到引導(dǎo)員的通知，來(lái)到展廳入口處。已購(gòu)車的顧客或有預(yù)約的顧客到達(dá)時(shí)，

與負(fù)責(zé)此顧客的工作人員聯(lián)系。在展廳入口處迎接顧客，

將顧客引至洽談區(qū)。向顧客介紹銷售顧問(wèn)，

準(zhǔn)備飲料銷售人員從展廳服務(wù)員的聯(lián)絡(luò)中得知已購(gòu)車的顧客或有預(yù)約的顧客到達(dá)，前往展廳

入

口。觀察情況，

前往顧客落座的洽談區(qū)。Honda

Motor(China)InvestmentCo.,Ltd.出迎、展廳

出迎一做什么1.

2.

3.

4.

5.1.

2.

3.

4.1.2.—.

Acura專

業(yè)

形

象

要

求一：制服穿著要求1.保持制服的干凈、平整，特別是領(lǐng)口的潔凈，避免開(kāi)線或裂縫2.避免領(lǐng)帶結(jié)松散或不美觀3.扣好所有的襯衫扣子，特別是襯衫袖口的扣子4.褲子要配好皮帶，熨好褲線5.注意皮帶、皮鞋和襪子和制服顏色的搭配6.選擇合適的皮帶扣7.選擇合適的皮鞋款式8.

隨時(shí)注意皮鞋鞋面的整潔9.

不要在衣袋/褲袋里放過(guò)多的東西10.

ACL

RA一、二.

出迎、

展廳出迎一做什么

Honda

Motor(China)InvestmentCo.,Ltd.二

：

個(gè)

人

衛(wèi)

生1.

培養(yǎng)良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣2.

保持頭發(fā)的干凈，避免頭屑3.在辦公室內(nèi)準(zhǔn)備一套牙刷和牙膏，每餐之后都要刷牙4.在辦公室準(zhǔn)備一些去除口氣的薄荷片(不是口香糖)5.

如果你吸煙，要有節(jié)制，不可肆無(wú)忌憚。6.

避免在工作期間內(nèi)食用辛辣食品7.

多喝水

ACURA

—

.出迎、展廳出迎一做

什

么

Honda

Motor(China)InvestmentCo.,Ltd.1.

懷著對(duì)顧客來(lái)店的感激之情，用開(kāi)朗的笑容和清晰的聲音向顧客問(wèn)好。2.

確認(rèn)顧客的來(lái)店意向。3.

引導(dǎo)員快速查閱預(yù)約登記表，

呼出預(yù)約來(lái)店的顧客的姓名。4.

引導(dǎo)員聯(lián)系展廳服務(wù)員，告知有購(gòu)買意向的顧客已到店。5.

另一名引導(dǎo)員通過(guò)機(jī)敏規(guī)范的動(dòng)作，將顧客(的車輛)明了、安全地引導(dǎo)到

貴賓停車位。6.

顧客從車上下來(lái)后，再次問(wèn)好，

并將顧客引至展廳入口。

—

.出

迎

、

展

廳

出

迎

一

怎

樣

做

特約店入口Honda

Motor(China)InvestmentCo.,Ltd

.問(wèn)

好

。詢問(wèn)、聆聽(tīng)顧客的愿望。將希望洽談的顧客引至洽談區(qū)。向顧客介紹銷售顧問(wèn)。入座后詢問(wèn)顧客想

喝的飲品。將希望先看車的顧客引至展示區(qū)。向顧客介紹銷售顧問(wèn)。對(duì)提出想自己一個(gè)人慢慢看車的顧客，說(shuō)一句“您需要的時(shí)候請(qǐng)招呼我

們”,讓他可以自由地觀看。對(duì)銷售顧問(wèn)也傳達(dá)這個(gè)意思。銷售顧問(wèn)一時(shí)忙不過(guò)來(lái)時(shí)，展廳服務(wù)員繼續(xù)陪同顧客，并請(qǐng)顧客填寫來(lái)店登

記

卡

。有預(yù)約的客人到來(lái)的時(shí)候，基本上由銷售顧問(wèn)接待應(yīng)對(duì)。但是，展廳服務(wù)

員也要予以協(xié)助。

—

.

出迎、展廳出迎一怎樣做

1.展廳服務(wù)員在展廳入口迎接顧客。2.

展廳服務(wù)員像在家一樣，以主人的姿態(tài)熱情迎接客人，發(fā)自內(nèi)心地向顧客Honda

Motor(China)InvestmentCo.,Ltd

.3.

4.5.

6.7.8.關(guān)

鍵

詞

：

第

一

次總

結(jié)Honda

Motor(China)InvestmentCo.,Ltd.打消客戶的擔(dān)憂，能夠延長(zhǎng)客戶在展示廳的停留時(shí)間，業(yè)務(wù)代表就能夠通過(guò)更多

的對(duì)話，收集必要的信息。三

.

了解并確認(rèn)客戶的需求Honda

Motor(China)InvestmentCo.,Ltd

.讓顧客充分表達(dá)他們購(gòu)買新車的動(dòng)機(jī)和需要效益1.

其

實(shí)

我自己

都

不

太

確

定

到

底

想

要

什

么

,怎

么

跟

他

說(shuō)呢

?

他

真

的

想

聽(tīng)

我

的

想

法

嗎，

還

是

急

于

把

最

貴

的

車

推

銷

給

我

?

3.

他能明白我的想法嗎?4.

他不會(huì)誤導(dǎo)我的需求吧?)1.

讓顧客感到我們的目標(biāo)，

是幫助他們選到合適的車。2.顧

客

有

機(jī)

會(huì)

充

分

表

達(dá)

他

們

的

想

法，

并

且，

我

們

還

會(huì)

幫

助

顧

客

確

定自己

到

底

想要什么。因?yàn)橹挥羞@樣，才能達(dá)到雙方的目標(biāo)。三

.

了解并確認(rèn)客戶的需求一客戶心理

讓顧客感到：

Honda

Motor(China)InvestmentCo.,Ltd

.顧客心理

聆

聽(tīng)提

問(wèn)三

.

了解并確認(rèn)客戶的需求一做什么有效的提問(wèn)能讓顧客感受

到專業(yè)性，

同時(shí)讓你獲得

顧客的信息，

知道如何才能把車賣給他。聆聽(tīng)會(huì)鼓勵(lì)顧客愿意分享他的想法，

讓顧客感受到你在誠(chéng)心誠(chéng)意地幫助他，

而不是推銷產(chǎn)品。Honda

Motor(China)InvestmentCo.,Ltd.ACURA可用來(lái)表示你對(duì)顧客設(shè)身處地的態(tài)度，使顧客感受到你愿意幫助他買到滿意的車的積極意圖?！拔夷軉?wèn)一下您現(xiàn)在用車的情況嗎?”“我可以問(wèn)一下您平常有什么業(yè)余愛(ài)好嗎?”封閉式提問(wèn)：限制顧客的回答。

當(dāng)你提出封閉式問(wèn)題時(shí)，即意味著限制別人對(duì)

你提問(wèn)的回答方式?！澳亲约菏褂眠€是作為商務(wù)車使用?”“您喜歡動(dòng)力強(qiáng)勁的車還是省油一點(diǎn)的車型?”開(kāi)

放

式

提

問(wèn)

：允許別人以他門選擇的任何方式回答。開(kāi)放式提問(wèn)與封閉式提問(wèn)的區(qū)別在

于，

由誰(shuí)控制或確定回答方式。

當(dāng)你提出封閉式問(wèn)題時(shí)，便由你控制或確定回答方式。當(dāng)你提出開(kāi)放式問(wèn)題時(shí)，則由對(duì)方控制或確定回答方式?！皩?duì)您來(lái)說(shuō)，購(gòu)車最重要的考慮是什么?”“您覺(jué)得有什么是您的車必須配備的?”三

.

了解并確認(rèn)客戶的需求一怎么做征

求

同

意

式

提

問(wèn)

：Honda

Motor(China)InvestmentCo.,Ltd

.ACURA三

.

了解并確認(rèn)客戶的需求

一

怎么做查詢事實(shí)的問(wèn)題：是為了要獲得有關(guān)事實(shí)的信息。它可以用封閉方式或開(kāi)放方式提出?！澳F(xiàn)在的車開(kāi)了多長(zhǎng)時(shí)間?”“您現(xiàn)在開(kāi)的這部車，每100公里的油耗是多少?”了解想法的提問(wèn)：是為了獲得有關(guān)顧客想法的信息，它可以用封閉方式或開(kāi)放方式提出?！澳F(xiàn)在開(kāi)的這部車，

您最喜歡它的什么地方?”“您覺(jué)得這個(gè)油耗能接受嗎?”了解想法可通過(guò)以下幾類提問(wèn)類型進(jìn)行：最/最不提問(wèn)，

幫助你理解在客戶的情況中潛在的機(jī)會(huì)。例如：

“對(duì)您目前開(kāi)

的車，您最喜歡的地方是什么?最不喜歡的地方是什么?”第三方提問(wèn)：以一種間接的方式幫助發(fā)掘客戶的想法。例如：“很多人喜歡Acura,是因?yàn)橛X(jué)得它的外觀設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔而富有動(dòng)感，您呢?”魔術(shù)棒提問(wèn)：

通過(guò)從客戶的頭腦中除去障礙而鼓勵(lì)他稍微做做夢(mèng)o例如：“如果你沒(méi)有這種問(wèn)題或考慮，情況又會(huì)怎樣?”告訴我更多提間，

鼓勵(lì)客戶提供更多細(xì)節(jié)。例如：“你能更具體一些嗎?”

H

a

t可or以(C告h訴in

)I

t

t

Co.,Ltd

.

me?

”nve更多Mo“

你on或ACURA是鼓勵(lì)他人分享重要信息的行為：核查式問(wèn)題(“這一點(diǎn)產(chǎn)生了很大的影響——這樣說(shuō)恰當(dāng)嗎?”)

復(fù)述(“看看我是否充分理解了你的意思?！?通過(guò)語(yǔ)言或非語(yǔ)言回應(yīng)進(jìn)行加強(qiáng)信號(hào)是人們?cè)诒磉_(dá)自己的想法時(shí)，

所表露的對(duì)其認(rèn)為重要的事情的語(yǔ)言和/或非語(yǔ)言的行為標(biāo)志。

一旦銷售人員培養(yǎng)出對(duì)信號(hào)的敏感度，他們就能觀察等待這些信號(hào)，在銷售過(guò)程中積極地加以利用。三

.

了解并確認(rèn)客戶的需求一怎么做若

重式聆

所是尋找希望獲得的信息的行為，例如顧客的：購(gòu)買動(dòng)機(jī)影響購(gòu)買的主要因素購(gòu)買風(fēng)格個(gè)人偏好Honda

Motor(China)InvestmentCo.,Ltd.ACURA客戶以及同來(lái)的陪伴者是否留下了他們的姓名?客戶是否留下了聯(lián)系方式?電話、地址、電子信箱…..客戶現(xiàn)在是否在駕駛其它品牌的車輛?客戶是如何了解我們汽車的品牌的?客戶對(duì)本公司的車了解多少?了解什么?什么渠道了解的?

客戶對(duì)其它公司的車了解多少?客戶周圍的朋友是否有駕駛本公司車輛的?客戶是否知道本公司的車輛的長(zhǎng)久價(jià)值?客戶是否清楚汽車質(zhì)量問(wèn)題可能導(dǎo)致的嚴(yán)重后果?

客戶是否知道售后服務(wù)對(duì)汽車產(chǎn)品的意義是什么?

客戶中誰(shuí)在采購(gòu)決策中的具有影響力?決策的人數(shù)是多少?客戶的學(xué)歷狀況如何?客戶平常閱讀的報(bào)紙，雜志，圖書的情況如何?

客戶的個(gè)人成就如何?客戶對(duì)自己企業(yè)或者個(gè)人的評(píng)價(jià)?感覺(jué)?客戶從事商業(yè)活動(dòng)的時(shí)間?客戶過(guò)去的經(jīng)歷哪些是他們最得意和自豪的?客戶平時(shí)是否經(jīng)常會(huì)做重要的決定?客戶平時(shí)的愛(ài)好，運(yùn)動(dòng)，旅游，電影，酒吧等三.

了解并確認(rèn)客戶的需求Honda

Motor(China)InvestmentCo.,Ltd

.總

結(jié)關(guān)

鍵

詞

：

溝

通Honda

Motor(China)InvestmentCo.,Ltd.四

.

向客戶推薦合適的車型幫助顧客找到合適自己需求的車型就顧客的需求進(jìn)行全方位講解效益能夠讓客戶產(chǎn)生想要進(jìn)入到下一步驟試車的意愿與興趣。Honda

Motor(China)InvestmentCo.,Ltd.禮貌地向客戶進(jìn)行推薦。通過(guò)互動(dòng)交流，逐漸鎖定某一車型。并且提高客戶的期

待值。通過(guò)“全方位介紹法”+“FABE陳述法”針對(duì)客戶的需求講解產(chǎn)品。銷售不會(huì)夸大這輛車的優(yōu)點(diǎn)吧?技術(shù)上的東西，

太復(fù)雜了我也聽(tīng)不明白，

這些特性對(duì)我到底有什么好處呢?

這款車真的是我想要的嗎?

Honda

Motor(China)InvestmentCo.,Ltd.

四

.

向客戶推薦合適的車型一客戶心理

讓顧客感到1.對(duì)自己的產(chǎn)品的了解2.

對(duì)

競(jìng)

爭(zhēng)

品

牌

的

了

解3.較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力4.

真

誠(chéng)

的

態(tài)

度四

.

向客戶推薦合適的車型一做什么Honda

Motor(China)InvestmentCo.,Ltd.銷售顧問(wèn)：

在展示區(qū)做產(chǎn)品說(shuō)明。如果顧客需要追加飲料，給展廳服務(wù)員發(fā)出指示。展廳服務(wù)員：

隨時(shí)觀察展廳內(nèi)的情況，根據(jù)需要隨時(shí)做好對(duì)應(yīng)的準(zhǔn)備。著重統(tǒng)紹法是根據(jù)顧客的需求，著重介紹車輛此方面的特點(diǎn)。于你是否有效地利用了你在了解顧客需求時(shí)獲得的信息。情景破計(jì)器為客戶設(shè)計(jì)一個(gè)場(chǎng)景，讓客戶有身處其中的感覺(jué)，

想象當(dāng)時(shí)的情況，體驗(yàn)產(chǎn)品的優(yōu)越性FABE是一種有效的介紹產(chǎn)品的方法，將產(chǎn)品的特點(diǎn)與能給顧

客帶來(lái)的好處結(jié)合進(jìn)行說(shuō)明，

并當(dāng)場(chǎng)向顧客進(jìn)行演示。

你的FABE

陳述對(duì)顧客影響力的大小，很大程度上取決ACURA

四

.

向客戶推薦合適的車型一做什么

Honda

Motor(China)InvestmentCo.,Ltd

.團(tuán)隊(duì)接待介紹原則：1、由推象到具體

2、由大到小3、由直觀到細(xì)微介紹內(nèi)容：①位：車前方◆榮苷獎(jiǎng)項(xiàng)◆設(shè)計(jì)理念◆目標(biāo)用戶◆外形及配置②位，駕駛室今駕駛性能今功能配置◆其他項(xiàng)目圖位：車后方◆尾部造型行李廂空間>行李厘使用方便性◆環(huán)保及排放④位：后排座位◆舒適性◆空間儲(chǔ)物少后排配置西位：車側(cè)◆側(cè)面造型今懸掛/減震今輪胎令制動(dòng)/ABS等引

年

室少發(fā)動(dòng)機(jī)性能、參數(shù)、特點(diǎn)少與變速器的匹配性田例：顧客位IIII

銷每人員區(qū)技-

顧客與車距離

銷世人員位六方位繞車介紹示意圖運(yùn)用FABE介紹法，介紹Acura一款車型中對(duì)應(yīng)的

某

一

部

分

。四

.

向客戶推薦合適的車型一演練

Honda

Motor(China)InvestmentCo.,Ltd

.總

結(jié)關(guān)

鍵

詞

：

專

業(yè)Honda

Motor(China)InvestmentCo.,Ltd.五

.

試

駕如果客戶的滿意度和信任度能夠提高，之后的環(huán)節(jié)也會(huì)變得順暢,并對(duì)業(yè)務(wù)代表有利。Honda

Motor(China)InvestmentCo.,Ltd

.讓顧客體驗(yàn)到車輛的性能，

享受到Acura車主的獨(dú)特感覺(jué)可以試駕嗎?2.

沒(méi)開(kāi)過(guò)這個(gè)車，

不會(huì)出什么事故吧?

3.

試駕了是不是就一定要買?4.試駕車入保險(xiǎn)了嗎?

讓顧客感到銷售人員先駕駛，繼續(xù)介紹產(chǎn)品在路試表現(xiàn)中的性能、優(yōu)勢(shì)和對(duì)顧客的好處，然后再由客戶駕駛。使客戶不但體驗(yàn)到車輛的性能，而且還享受到了

Acura車主的獨(dú)特感覺(jué)。五

.

試

駕

一

客

戶

心

理Honda

Motor(China)Investment

Co.,Ltd.

客

戶心

理顧客歸來(lái)時(shí)出外迎接。

Honda

Motor(China)InvestmentCo.,Ltd.

根據(jù)銷售顧問(wèn)的指示準(zhǔn)備試駕車輛。請(qǐng)引導(dǎo)員將車開(kāi)來(lái)。陪同顧客、送顧客出發(fā)

試

駕

。

引導(dǎo)員：請(qǐng)展廳服務(wù)員做試駕的準(zhǔn)備工作。將顧客引至貴賓停車位，進(jìn)行操作說(shuō)明，全程

陪同試駕。將指定的試駕車開(kāi)至貴賓停車位。對(duì)出發(fā)和歸來(lái)時(shí)的安全狀況進(jìn)行確認(rèn)并引導(dǎo)車輛

。五

.

試駕一做什么

銷售顧問(wèn)：展廳服務(wù)員：客服顧問(wèn)：1.了解試駕車情況2.展廳服務(wù)員告知1.引導(dǎo)出車位2.目送客戶1-停入車位2.SA.

客

服

迎

接3.引至車位4.操作說(shuō)明3.試乘4.試駕3.參觀售后4.詢問(wèn)對(duì)車的評(píng)價(jià)ACURA

五

.

試駕一流程

Honda

Motor(China)InvestmentCo.,Ltd.試駕中試駕后邀

請(qǐng)

1如果顧客對(duì)你之前的介紹都很滿意，而且對(duì)介紹的車型確實(shí)比較感興趣，是不

會(huì)拒絕試駕的

。不必問(wèn)顧客是否希望試駕，而是直接邀請(qǐng)。“汪先生，我相信這款車是非常適合您的，我們來(lái)親身感受一下吧?！避囕v應(yīng)配備專人進(jìn)行管理，

包括：

日常的清潔、加油、定期保養(yǎng)、維修、保險(xiǎn)

到期后的續(xù)保、驗(yàn)軍等手續(xù)的定期辦理。試駕車應(yīng)保證隨時(shí)處于可進(jìn)行試駕的狀態(tài)，停放于車主停車區(qū)，不得隨意開(kāi)出

區(qū)。車輛內(nèi)外均應(yīng)保持清潔，

配備音響試聽(tīng)碟；

不得擺放與試乘試駕無(wú)關(guān)的用品。試駕線路應(yīng)提前設(shè)定，應(yīng)選擇寬敞、安全線路為試駕線路，避免危險(xiǎn)的發(fā)生。

ACURA五

.

試駕一怎么做

試駕煎，應(yīng)將駕駛員的駕駛熱照進(jìn)行檢驗(yàn)；并氣試駕顧客等《試絮協(xié)議》:避免無(wú)照駕駛，

對(duì)于駕齡較短的顧客應(yīng)適當(dāng)?shù)?、婉轉(zhuǎn)的進(jìn)行勸阻，

使其轉(zhuǎn)為試乘。試乘試駕應(yīng)由駕駛經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售顧問(wèn)進(jìn)行陪同，避免突發(fā)事件的發(fā)生。Honda

Motor(China)InvestmentCo.,Ltd

.1.2.3.1.2.3.

4.

5.6.試駕準(zhǔn)備注

意

事

項(xiàng)

：●確認(rèn)客戶的實(shí)際駕齡●

線

路

的

提

示●

配

置

的

介

紹●座椅、方向盤、后視鏡的調(diào)節(jié)●安全的駕駛五

.

試駕一安全

Honda

Motor(China)InvestmentCo.,Ltd.關(guān)

鍵

詞

：

安

全

、

體

驗(yàn)總

結(jié)Honda

Motor(China)InvestmentCo.,Ltd.

讓顧客了解Acura的品牌形象及特約店的維修理念、維修實(shí)力效益讓顧客了解Acura的維修實(shí)力，雖是4年免費(fèi)保修保養(yǎng)，依然會(huì)得到高質(zhì)量的服務(wù)，為顧客選購(gòu)做好鋪墊六

.

參

觀

售

后

服

務(wù)

部

門Honda

Motor(China)InvestmentCo.,Ltd

.1.試駕的感受真不錯(cuò)，不知道Acura的售后服務(wù)怎么樣?2.售后服務(wù)對(duì)我來(lái)說(shuō)很重要，他們的售后服務(wù)是否也很專業(yè)?

3.不知道他們的維修實(shí)力怎么樣?服務(wù)是否到位?六

.參觀售后服務(wù)部門一顧客心理

Honda

Motor(China)InvestmentCo.,Ltd

.

客戶心理

ACURA1.確定參觀后，展廳服務(wù)員應(yīng)立即先于顧客到售后服務(wù)部進(jìn)行聯(lián)絡(luò)2.售后服務(wù)部門事先設(shè)立專人進(jìn)行接待與講解3.事先設(shè)定參觀線路及著重介紹的部分，

突出Acura品牌形象及特約店的維修理念、維修實(shí)力，

以促進(jìn)成功銷售；4.參觀結(jié)束后，請(qǐng)顧客到洽談區(qū)休息，寒暄后，繼續(xù)進(jìn)行洽談六

.

參

觀

售

后

服

務(wù)

部

門

一

做

什

么

Honda

Motor(China)InvestmentCo.,Ltd

.介紹售后服務(wù)設(shè)施(剪式舉升機(jī)，無(wú)影燈，地面，

先進(jìn)的設(shè)備)

技術(shù)人員：六.

參觀售后服務(wù)部門一怎么做Honda

Motor(China)InvestmentCo.,Ltd

.顧客出發(fā)時(shí)送別、歸來(lái)時(shí)迎接，并告知自己的以后工作事項(xiàng)。主動(dòng)問(wèn)候到修理車間參觀的顧客。陪同顧客參觀售后服務(wù)設(shè)施。售后服務(wù)員：銷售顧問(wèn)：客

服

顧

問(wèn)

：總

結(jié)關(guān)

鍵

詞

：

團(tuán)

隊(duì)Honda

Motor(China)InvestmentCo.,Ltd.

ACURA讓顧客了解購(gòu)車的細(xì)節(jié)

，體會(huì)到銷售人員全心為他們考慮的態(tài)度，放心地簽約七

.

提交預(yù)算書簽約

Honda

Motor(China)InvestmentCo.,Ltd

.1.

車是不錯(cuò)，但畢竟是昂貴的商品，我得格外小心。2.

價(jià)格可以便宜一點(diǎn)嗎?3.

總得送點(diǎn)裝飾吧?4.

在這里討論合適嗎?個(gè)人的事情不想被別人聽(tīng)到。5.

什么時(shí)候能交車?6.

還要辦什么手續(xù)?都要我親自去辦嗎?

七.提交預(yù)算書簽約一顧客心理

Honda

Motor(China)InvestmentCo.,Ltd

.引導(dǎo)顧客至洽

談

室。報(bào)價(jià)，進(jìn)行估

價(jià)說(shuō)明，簽約。展廳服

務(wù)員

：根據(jù)銷售顧問(wèn)的要求，為顧客添加飲料。七

.

提

交

預(yù)

算

書

簽

約

一

做

什

么Honda

Motor(China)InvestmentCo.,Ltd

.銷售顧問(wèn)：

提

出

交

易

方

法1.

假定成交的態(tài)度把焦點(diǎn)放在顧客將如何購(gòu)買，而非顧客是否購(gòu)買上。2.

選擇式成交要求顧客從提案中數(shù)個(gè)備選方案中進(jìn)行選擇。例：

“這款顏色我們賣的更多一些，不過(guò)每個(gè)人的喜好不一樣。您希望要哪種顏

色的呢?”詢問(wèn)顧客下一步他希望做什么。例：

“看上去您對(duì)這個(gè)這款車挺滿意的，預(yù)算書我們可以根據(jù)您的要求再準(zhǔn)備一

份新的。如果今天簽約，我們下個(gè)月初就可以安排交車了。您覺(jué)得呢?”

七

.

提交預(yù)算書簽約一怎么做

Honda

Motor(China)InvestmentCo.,Ltd

.1.

與顧客隱私有關(guān)的話題在洽談室進(jìn)行。2.!與

開(kāi)

放

式

的

洽

談區(qū)

相

比，

在

洽

談

室

才

能

與

顧

客

進(jìn)

行

更

私

密的、

認(rèn)

真

實(shí)

在的

談話。3.一邊使用計(jì)算機(jī)、產(chǎn)品目錄和彩頁(yè)等，

一邊根據(jù)顧客的需求對(duì)產(chǎn)品、交車日期、價(jià)格等提出具體建議。4.在進(jìn)行技術(shù)講解的同時(shí)，問(wèn)出顧客的顧慮之處(真正的問(wèn)題所在、愿望),

將購(gòu)買中遇到的問(wèn)題一并解決是至關(guān)重要的。5.簽約時(shí)再一次對(duì)合同內(nèi)容、付款方式、交車日期等做明確的說(shuō)明。6.展廳服務(wù)員掌握洽談室的使用狀況。端送飲料。

ACURA七

.

提交預(yù)算書簽約一怎么做

Honda

Motor(China)InvestmentCo.,Ltd

.估

價(jià)

說(shuō)

明1.輕易向顧客妥協(xié)的銷售顧問(wèn)不是優(yōu)秀的銷售顧問(wèn)。2.允許每一位顧客就車輛討價(jià)還價(jià)。3.充分說(shuō)明車輛的價(jià)值，以及從你的特約店購(gòu)車的好處。4.當(dāng)顧客說(shuō)“不”,要追問(wèn)其原因。5.

當(dāng)顧客說(shuō)

“好”,要建議其購(gòu)買。6.保持冷靜和沉著，不要急躁，合理地解釋一下你所做出的每一個(gè)讓步。7.折扣的多少并不重要，重要的是我們給予折扣的頻率和方式。8.避免與其他經(jīng)銷商店及他們所給出的優(yōu)惠進(jìn)行比較。9.

適當(dāng)保持沉默。10.力爭(zhēng)為顧客，你自己和經(jīng)銷商創(chuàng)造三個(gè)喜悅的局面。

七

.

提交預(yù)算書簽約一怎么做

Honda

Motor(China)InvestmentCo.,Ltd

.顏色：(車身、

內(nèi)飾)深、淺；

金屬漆、普通漆配置：

導(dǎo)航、智能鑰匙、空氣懸架_-.交車時(shí)間：

太晚、不確定如

何

進(jìn)

行

解

釋

?七

.

提交預(yù)算書簽約一怎么做

Honda

Motor(China)InvestmentCo.,Ltd.1.確定顧客意向車型以及需要的附加服務(wù)，

如：保險(xiǎn)、選裝件、上牌服務(wù)。

2.將顧客的意向正確錄入電腦計(jì)算系統(tǒng)，進(jìn)行確認(rèn)后將打印件交顧客過(guò)目。七

.

提交預(yù)算書簽約一怎么做

Honda

Motor(China)InvestmentCo.,Ltd.提交預(yù)算書收

款1.

特約店應(yīng)提供多種付款方式，并將特約店周邊不同銀行的地址、營(yíng)

業(yè)時(shí)間提前進(jìn)行明確。2.

特約店在條件允許的情況下，應(yīng)盡量安裝刷卡設(shè)備，

提高顧客付款

的便利性。3.財(cái)務(wù)人員的體貼接待應(yīng)與銷售人員同等要求。4.

財(cái)務(wù)人員收款時(shí)應(yīng)動(dòng)作準(zhǔn)確麻利，避免顧客長(zhǎng)時(shí)間等待。簽

約1.

銷售顧問(wèn)應(yīng)對(duì)合同條款進(jìn)行詳盡解釋，

尤其對(duì)可能產(chǎn)生疑問(wèn)或誤解的條款進(jìn)行重點(diǎn)講解。2.

簽約前，銷售顧問(wèn)應(yīng)與顧客對(duì)顧客所預(yù)定車輛的信息、到貨時(shí)間進(jìn)行最終確認(rèn)，并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)。3.

《Acura購(gòu)買協(xié)議》應(yīng)一式兩份，一份留銷售部存檔，

一份請(qǐng)顧客妥善保存。七

.

提交預(yù)算書簽約一注意事項(xiàng)

Honda

Motor(China)InvestmentCo.,Ltd

.總

結(jié)關(guān)

鍵

詞

：

果

斷Honda

Motor(China)InvestmentCo.,Ltd.讓顧客產(chǎn)生

“還想再來(lái)的心情”Honda

Motor(China)InvestmentCo.,Ltd.八

.

送

客→

已簽約的顧客：

1.

能夠簽一個(gè)自己心里接受的合同，真不錯(cuò)。

2.

想早一點(diǎn)開(kāi)上車啊!3.

合同是簽了，真的好嗎4.簽完合同了，他們還會(huì)這樣熱情嗎?1.能拿到產(chǎn)品目錄已經(jīng)挺好了。2.我沒(méi)買車，但他們接待的態(tài)度一直很好。3.雖然還沒(méi)有要買的意向，但已經(jīng)開(kāi)始感興趣了。

4.今天沒(méi)時(shí)間了，

沒(méi)能多聽(tīng)一點(diǎn)講解，挺遺憾的。Honda

Motor(China)InvestmentCo.,Ltd.未簽約的顧客：

八

.

送

客

一

顧

客

心

理接到展廳服務(wù)員的聯(lián)絡(luò)，

來(lái)到店鋪出口。確認(rèn)道

路的安全狀態(tài)，

引導(dǎo)顧客車輛。

目送車輛離開(kāi)直

到消失

。與顧客一起走到客用停車場(chǎng)。引導(dǎo)顧客車輛駛向

店鋪出口方向。與引導(dǎo)員一起目送車輛離開(kāi)直到

消失

。聯(lián)系引導(dǎo)員。陪同顧客到展廳門外并送別。Honda

Motor(China)Investment

Co.,Ltd.八

.

送

客

一

做

什

么展廳服務(wù)員：銷售顧問(wèn)：引

導(dǎo)

員

：→顧客離開(kāi)時(shí)，展廳服務(wù)員送客至展廳門外，銷售顧問(wèn)陪同顧客到客用

停車場(chǎng)。展廳服務(wù)員在門外與顧客道別，顧客車開(kāi)出時(shí)行禮。銷售顧問(wèn)在顧客上車前表示感謝并道別。銷售顧問(wèn)向特約店出口方向引導(dǎo)顧客的車。引導(dǎo)員在店鋪出口處待命，安全地引導(dǎo)顧客車輛直至車駛?cè)敫傻?。銷售顧問(wèn)和引導(dǎo)員在顧客的車駛上干道時(shí)行禮，帶著感激的心情目送顧客直到消失。未

簽

約

的

和

已

簽

約

的

顧

客

的

共

同

之

處Honda

Motor(China)InvestmentCo.,Ltd

.八

.送客一怎么做

已簽約的顧客

1.

銷售顧問(wèn)在客用停車場(chǎng)內(nèi)表達(dá)對(duì)顧客簽約的感激之意，同時(shí)表示恭候顧客來(lái)店舉行交車儀式。2.如有可能，店長(zhǎng)或者銷售經(jīng)理陪同顧客到展廳門外。Honda

Motor(China)InvestmentCo.,Ltd

.八

.

送

客

一

怎

么

做總

結(jié)關(guān)

鍵

詞

：Honda

Motor(China)InvestmentCo.,Ltd.讓顧客感受

到

全

店

工

作

人

員

都

將

盡

力為

他

提供服務(wù)+交車并非結(jié)束工作，

而是全體工作人員與

顧客一同分享喜悅，開(kāi)啟全店上下與顧客

的長(zhǎng)期交

往，

向

著CS

NO.1努力。九

.

交

車Honda

Motor(China)InvestmentCo.,Ltd.已

經(jīng)

仔

細(xì)

地

調(diào)

試

過(guò)

了

嗎

?會(huì)有人給我講

解

一下

操

作方

法

和

注

意

事

項(xiàng)

嗎

?→我還不認(rèn)識(shí)負(fù)責(zé)售后的客服呢。以后有問(wèn)題，還能找銷售嗎?九

.

交

車

一

顧

客

心

情Honda

Motor(China)InvestmentCo.,Ltd.到停車場(chǎng)迎接顧客。在洽談室做交車說(shuō)明。交車儀式上做現(xiàn)場(chǎng)車輛的說(shuō)明。主持交車儀式。作為負(fù)責(zé)售后服務(wù)的人員，前往洽談室見(jiàn)面問(wèn)候。做現(xiàn)場(chǎng)車輛的說(shuō)明、參加交車儀式。

作為負(fù)責(zé)售后服務(wù)的人員，前往洽談室見(jiàn)