客服工作職責(zé)

Word版本，下載可自由編輯客服工作職責(zé)【篇一：淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)】

1、熟識(shí)產(chǎn)品，認(rèn)識(shí)產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，熟識(shí)自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開(kāi)展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好，或許你就永久失去了這個(gè)客戶。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、留意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

2、接待客戶。前文如何網(wǎng)店客服已經(jīng)提過(guò)，作為導(dǎo)購(gòu)客服來(lái)說(shuō)，最好要熱忱、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時(shí)還能引領(lǐng)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng)：東東的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了。假如客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看狀況打算是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)待了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X(jué)的這個(gè)優(yōu)待來(lái)之不易，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特別優(yōu)待。在接待客戶這個(gè)環(huán)節(jié)主要有2種途徑實(shí)現(xiàn)，一是利用阿里旺旺、等即時(shí)通訊工具和客戶進(jìn)行溝通；其它一種則是接聽(tīng)客戶打進(jìn)來(lái)的電話。對(duì)于電話溝通，要求客戶更具活變性，究竟你無(wú)法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思索。

3、查看珍寶數(shù)量。店鋪?lái)?yè)面上的庫(kù)存跟實(shí)際庫(kù)存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家產(chǎn)中查看珍寶的實(shí)際庫(kù)存量，這樣才不會(huì)消失缺貨發(fā)不了訂單的狀況?，F(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的掃瞄器：網(wǎng)店奇兵，能夠在頁(yè)面上同步庫(kù)存數(shù)據(jù)，特別的便利。

4、客戶下單付款，跟客戶核對(duì)收件信息。很多賣家伴計(jì)簡(jiǎn)單忽視這一點(diǎn)，雖然大部分客戶在購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動(dòng)而遺忘修改，做為一個(gè)買(mǎi)家來(lái)說(shuō)，本人常常幫伴計(jì)買(mǎi)東西，有時(shí)候也會(huì)遺忘修改成伴計(jì)的收件信息，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對(duì)一下收件信息，不僅能夠降低你的損失，也能夠讓你的客戶覺(jué)的你是在很專心的做事情。在核對(duì)客戶信息的同時(shí)，還要供應(yīng)店鋪能夠發(fā)的快遞公司，詢問(wèn)客戶喜愛(ài)發(fā)什么快遞，究竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的，依據(jù)客戶的需求，一切以客戶為中心，假如客戶沒(méi)有明確表示的，快遞我們就默認(rèn)發(fā)。

5、修改備注。有時(shí)候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來(lái)說(shuō)，你就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來(lái)，這樣，制單的同事就知道這個(gè)訂單信息有變動(dòng)，一般狀況下，默認(rèn)用小紅旗來(lái)備注，里面寫(xiě)上變動(dòng)事由，修改人工號(hào)和修改時(shí)間，這樣，變動(dòng)狀況就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時(shí)候也能直接的抓取出來(lái)。

6、發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后，用短信給客戶發(fā)條信息，告知包裹已經(jīng)發(fā)出，也能夠增加客戶對(duì)你店鋪的好感度。對(duì)于拍下商品未付款的客戶，假如旺旺在線的客戶，能夠在下午的時(shí)候，給客戶發(fā)個(gè)信息就說(shuō)快到截單時(shí)間了，假如現(xiàn)在付款的話，今日就能夠發(fā)貨。這叫做“催單”，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，有的客戶可能下單后遺忘付款了，然后漸漸就遺忘這回事了，你微微提示一下，讓他想起這回事，這樣的話，等于你又多拉了一個(gè)客戶。對(duì)于那些沒(méi)準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)，只是一時(shí)沖動(dòng)拍下的'客戶，能夠手動(dòng)關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時(shí)候會(huì)自動(dòng)關(guān)閉，便利其他同事工作，重復(fù)拍下的訂單類似此法，關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下，問(wèn)清楚購(gòu)買(mǎi)意向。

7、貨到付款的訂單處理。淘寶網(wǎng)開(kāi)通貨到付款功能，對(duì)于賣家來(lái)說(shuō)，是一個(gè)好事情，但是很多買(mǎi)家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在哄騙他，拒收訂單，假如只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用，但是假如客戶在心里認(rèn)為你是在哄騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，一看到貨到付款的訂單，需要馬上聯(lián)系買(mǎi)家，告知貨到付款的價(jià)格微微要貴一點(diǎn)。假如買(mǎi)家同意發(fā)貨到付款那就能夠通知制單的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。這一點(diǎn)本人深有感受，貨到付款剛出來(lái)的時(shí)候，發(fā)覺(jué)貨到付款的拒收率很高，于是后來(lái)我們就讓客服給客戶打電話確認(rèn)，雖然電話費(fèi)是多支出了一些，但是實(shí)施狀況證明：正常狀況下非快遞因素的拒收率為零。

8、客戶評(píng)價(jià)。交易完成之后，記得給客戶寫(xiě)個(gè)評(píng)價(jià)，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì)。

9、中差評(píng)處理。很多伴計(jì)被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無(wú)淚。中差評(píng)不是魔鬼，中差評(píng)不行怕，可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)覺(jué)有中差評(píng)的時(shí)候，抓緊跟客戶溝通下，看看是什么狀況導(dǎo)致的呢，客戶不會(huì)無(wú)緣無(wú)故的給你中差評(píng)的，先認(rèn)識(shí)狀況，然后再來(lái)解決問(wèn)題，曉之于理，動(dòng)之于情，一般客戶都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的，對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來(lái)獲得不當(dāng)利益的買(mǎi)家，客服就要留意