酒店如何處理客訴

什么叫投訴？WHAT■最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。■在使用服務(wù)過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴■沒有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任■因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時(shí)間的損失■他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚■

客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切1整理課件我們?yōu)槭裁匆匾曁幚眍櫩屯对V?有一個(gè)現(xiàn)象一個(gè)快樂的顧客會(huì)把滿意告訴3個(gè)人一個(gè)不快樂的顧客會(huì)將他不滿的原因告訴10個(gè)人,包括差勁的效勞和質(zhì)量等很多不滿意的顧客不會(huì)抱怨，而是不再光臨當(dāng)顧客來投訴時(shí)，這恰恰給我們一個(gè)改正錯(cuò)誤的時(shí)機(jī)，我們要使他們確信，我們可以找到解決方法來改善我們的效勞無論怎么抱怨，你應(yīng)該：識(shí)別抱怨的真正原因知道如何答復(fù)2整理課件1．對(duì)酒店的好處:

樹立酒店的形象，提高酒店的知名度，增加回頭客，減少不利的惡性宣傳，增加收入，提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)管理水平。2．對(duì)客人的好處:

減低客人的不滿，平息客人的憤怒，令客人愉快，令客人有滿足感。處理好客人投訴對(duì)酒店及客人有什么影響？3整理課件客人需要我們做什么?

·員工對(duì)客人需求的預(yù)見能力

·員工對(duì)客人的關(guān)注程度

·員工完成客人所提出要求的及時(shí)性

·員工完成客人所提出要求的準(zhǔn)確性

·員工的知識(shí)

·員工的態(tài)度4整理課件投訴類型對(duì)酒店工作人員態(tài)度的投訴

員工待客不主動(dòng)不熱情言語(yǔ)不親切使客人感到難堪.對(duì)酒店某項(xiàng)效勞效率低下的投訴

這類投訴往往是針對(duì)具體的事件而言.如餐廳上菜結(jié)賬速度慢.前臺(tái)入住登記繁瑣客人等候時(shí)間長(zhǎng).等等對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的投訴設(shè)施設(shè)備使用不正常、不配套、效勞工程不完善,而讓客人感覺不變(如:客房空調(diào)控制、排水設(shè)備不靈、會(huì)議室設(shè)備不齊全等)對(duì)效勞方法欠妥的投訴如夜間大堂打蠟不設(shè)護(hù)欄或標(biāo)志導(dǎo)致客人摔倒;客人延期住宿總臺(tái)催交房費(fèi)時(shí),客人理解為效勞員暗指他在有意逃帳等。

5整理課件投訴類型對(duì)酒店違規(guī)行為的投訴當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)酒店曾經(jīng)做出的承諾未能兌現(xiàn),或酒店未實(shí)現(xiàn)給予優(yōu)惠的承諾等。對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴其他效勞員行為不檢(索要小費(fèi))效勞業(yè)務(wù)不熟練價(jià)格爭(zhēng)議安保工作(物品遺失)6整理課件如何處理顧客投訴7整理課件雙贏互利公司顧客雙贏互利8整理課件處理投訴的步驟一，聆聽聆聽的技巧a.目光交流b.適當(dāng)?shù)目拷腿薱.點(diǎn)頭示意d.問一些問題e.假設(shè)客人坐著，你也應(yīng)坐下f.要保持冷靜g.千萬不要與客人爭(zhēng)吵9整理課件二。對(duì)客人表示同情體會(huì)客人的感受。了解事實(shí)后，你應(yīng)該說：“我非常理解您。〞或者：“如果讓我用冷水淋浴我也會(huì)很生氣。〞或者只簡(jiǎn)單地說：“我很理解您。〞全神貫注地傾聽，給客人以同情的感覺。讓客人感到你很了解他。如果做到上述兩點(diǎn)，客人會(huì)感到我們已意識(shí)到問題的嚴(yán)重性，并會(huì)解決它。不要給客人留下我們只是覺得很報(bào)歉的印象10整理課件三。向客人抱歉及時(shí)地向客人抱歉，是處理投訴的一個(gè)步驟，抱歉要直截了當(dāng)且誠(chéng)心誠(chéng)意，不要讓客人總是詳細(xì)地說明事情的原委。抱歉技巧。如：“對(duì)給您帶來的不便感到非常報(bào)歉〞。效果較之“非常報(bào)歉〞要好得多。防止經(jīng)常性的用“對(duì)不起〞這樣的詞匯承諾快速解決客人投訴。承諾對(duì)發(fā)生的事情盡快采取解決行動(dòng)。11整理課件四。采取行動(dòng)為客人提供滿意的效勞，并確保其結(jié)果。采取措施幫助解決問題。假設(shè)可能，可提供幾個(gè)方案供客人選擇。假設(shè)不能解決，你可讓有能力處理這個(gè)局面的人來解決，不要無視這位客人或讓客人再對(duì)另一位效勞員重復(fù)事情的原委?？隙ǖ馗嬖V客人你能做什么，不能做什么，向他們提供幾個(gè)可選擇的方案讓他們選擇。用一句“還需要我為您做些什么嗎？〞來結(jié)束談話。12整理課件五。給予關(guān)注一般情況下，客人生氣是因?yàn)樗麄冋J(rèn)為效勞員不來幫助他，缺少交流，不理睬客人，這也是主要投訴之一。對(duì)自己給客人的承諾負(fù)責(zé)，在解決問題后主動(dòng)聯(lián)系客人，征詢客人對(duì)此處理的意見，這樣容易讓客人感到我們一直在關(guān)注他的問題假設(shè)你能體諒客人的處境，讓他們知道你樂意幫助他們，他們就會(huì)消氣。13整理課件處理投訴的原那么冷靜對(duì)待給客人充分的發(fā)泄時(shí)間換位思考，體諒客人適當(dāng)?shù)奶釂?，轉(zhuǎn)移注意力明確自己的工作職責(zé)，不盲目的給客人承諾實(shí)時(shí)跟催善始善終14整理課件處理投訴的原那么是什么1〕真心誠(chéng)意地幫助客人解決問題：理解客人的心情，同情客人的處境，設(shè)身處地地站在客人立場(chǎng)上努力分辨和滿足他們真正的需求，滿懷誠(chéng)意地幫助客人解決問題

2〕不與客人爭(zhēng)辯：應(yīng)讓客人把話講完，對(duì)客人的遭遇表示同情，感謝客人對(duì)飯店的關(guān)心與信任，即使客人情緒沖動(dòng)、誤會(huì)，也不能與客人爭(zhēng)辯，用自己的文明影響客人，取得客人理解。如客人仍怒氣難息，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)來處理。

3〕不損害飯店的利益：接受客人的投訴時(shí)不可當(dāng)客人面批語(yǔ)飯店其他部門或人員，以趙權(quán)允諾客人物質(zhì)方面的襝，而實(shí)際上又做不到。可通過對(duì)客人的關(guān)心、體諒、照顧和優(yōu)質(zhì)的效勞來解決。15整理課件投訴處理完畢后飯店應(yīng)采取的措施1、了解分析投訴形成的原因，涉及個(gè)人責(zé)任的，按飯店制度對(duì)有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行懲罰；涉及飯店制度中存在漏洞的，應(yīng)查缺補(bǔ)漏、完善制度；

2、迅速找到有關(guān)責(zé)任人所在部門，盡快執(zhí)行飯店制度；

3、找出投訴較多的問題與環(huán)節(jié)

1〕可統(tǒng)計(jì)投訴，找出被子投訴最多的部門，個(gè)人及問題。

16整理課件2〕可統(tǒng)計(jì)賓客意見書上的意見，確定哪個(gè)部門、個(gè)人存在的缺乏最多。

3〕請(qǐng)?zhí)幚硗对V的員工列舉投訴較多的問題。

4〕把投訴的統(tǒng)計(jì)、分析、處理經(jīng)過及客人對(duì)處理的意見，反響到有關(guān)部門，以便這些部門改進(jìn)工作。

5〕根據(jù)投訴記錄與其他資料，建立、補(bǔ)充客人投訴檔案。

6〕針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，改進(jìn)其效勞態(tài)度與效勞質(zhì)量，特別要培訓(xùn)前廳效勞人員掌握正確的處理投訴的方法17整理課件在處理客人投訴時(shí)，請(qǐng)注意以下十大步驟：

1、注意傾聽；2、保持冷靜；3、同情客人；4、維護(hù)客人的自尊心；5、給客人以足夠的重視；6、記錄；7、把將要采取的措施告訴投訴者；8、確定解決問題所需時(shí)間；9、監(jiān)督補(bǔ)救的措施告訴投訴者；10、信息反響18整理課件處理投訴的十句禁語(yǔ)這種問題連小孩子都會(huì)你要知道，一分錢，一分貨絕對(duì)不可能發(fā)生這種事你要去問